Riigi IT Keskus · 8. juuli 2024
Sisu (failidest)
RAAMLEPING nr 5-3/24-0254-1
Raamlepingu sõlmimise Raamleping sõlmitakse riigihanke „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“
alus (271323) (edaspidi nimetatud riigihange) tulemusena.
Pooled Raamleping sõlmitakse Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia
Keskuse (RIT) ning riigihankes edukaks osutunud ja kõrvaldamata jäetud
pakkuja (edaspidi nimetatud kui täitja) vahel, keda nimetatakse edaspidi
eraldi pool või koos pooled.
Raamlepingu Raamlepingu eesmärgiks on:
eesmärk
- kehtestada raamlepingu kehtivusaja vältel selle alusel sõlmitavaid
hankelepinguid reguleerivad tingimused;
- määratleda pooltevahelised õigused, kohustused ning vastutus
hankelepingute sõlmimisel;
- kehtestada ühtsed tingimused hankelepingute tõlgendamiseks.
Tellija Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus
Registrikood 77001613
Aadress Lõõtsa tn 8a, Tallinn 11415
Tellija esindaja Ergo Tars
Esinduse alus Põhimäärus
Täitja Telia Eesti AS
Registrikood 10234957
Aadress Harju maakond, Tallinn, Kristiine linnaosa, Mustamäe tee 3, 15033
Täitja esindaja Mart Sepp
Esinduse alus Volikiri
1. Raamlepingu ese ja dokumendid
1.1. Raamlepingu esemeks on tehnilises kirjelduses (lisa 1) sätestatud tingimustele vastava
kõnekeskuse tehnilise lahenduse rentimine. Üldised nõuded hankelepingu täitmisele on
kehtestatud hankelepingu üldtingimustes (lisa 2).
1.2. Raamlepinguga samaaegselt allkirjastatavad lisad on:
1.2.1. Lisa 1 – Tehniline kirjeldus;
1.2.2. Lisa 2 – Hankelepingu üldtingimused;
1.3. Raamlepingu lahutamatuks osaks on ka raamlepingu sõlmimiseks esitatud pakkumus ning
riigihanke alusdokumendid (vt riigihangete registrist link https://riigihanked.riik.ee/rhr-
web/#/procurement/6523848/general-info ).
2. Kinnitused
2.1. Pooled kinnitavad, et:
2.1.1. käesoleva raamlepingu sõlmimine on kooskõlas kõigi kehtivate seaduste ning muude
õigust loovate aktide sätetega. Eraldiseisvalt kinnitavad pooled täiendavalt, et
raamlepingu sõlmimine ei ole vastuolus tema põhikirjaliste ega ka varasemate
lepinguliste kohustustega.
2.1.2. on enda majandustegevuses täielikult eraldiseisev ning vastutab iseseisvalt kõigi raam-
või hankelepingust tuleneva kohustuse eest nii teise lepingu poole, kui kolmandate isikute
ees.
2.1.3. poolel on olemas kõik õigused ja volitused käesoleva lepingu sõlmimiseks ja selles
sätestatud kohustuste täitmiseks ning lepinguga kavandatud tehingute tegemiseks.
Leping on poolte jaoks siduv ja täitmiseks kohustuslik ning poole esindajal on kõik
vajalikud volitused, nõusolekud, load ja muud õigused lepingule poole nimel
allakirjutamiseks.
3. Raam- ja hankelepingute tõlgendamine
3.1. Pooled järgivad raamlepingus ja hankelepingus (antud punkti kontekstis ühiselt nimetatud ka kui
leping) ning nende lisades sätestatu tõlgendamisel järgmisi põhimõtteid:
3.1.1. lepingu jaotiste pealkirjad ei määra nende mõistete ega sätete tähendusi;
3.1.2. lepingus, kui kontekst seda nõuab, võivad ainsuses olevad sõnad tähendada mitmust ja
vastupidi;
3.1.3. tingimustele ja mõistetele sisu andmisel lähtutakse esmajoones selle sõnastusest ja hankija
poolt varasemalt antud selgitustest, võttes arvesse muuhulgas ka lepingulise suhte olemust
ja lepingu eesmärki, vastava tegevusala praktikat ning ka muid olulisi asjaolusid ning
riigihankeõiguse üldpõhimõtteid;
3.1.4. alles siis, kui punktis 3.1.3 sätestatud viisil tõlgendusvõimaluste rakendamine ei ole
tulemuslik, asuvad pooled hindama poolte ühist tegelikku tahet ning tõlgendama lepingut
nii, nagu seda teise poolega samasugune mõistlik isik pidi lepingut samade asjaolude
esinemise korral mõistma;
3.1.5. kahtluse korral tuleb väljendeid, millel võib olla rohkem kui üks tähendus, mõista viisil,
mis sobib kõige rohkem lepingu olemuse ja eesmärkidega;
3.1.6. lepingu tingimust tuleb tõlgendada koos lepingu teiste tingimustega, andes igaühele neist
tähenduse, mis lähtub lepingu kui terviku tähendusest ning poolte omavahelisest või
valdkonna praktikast;
3.1.7. lepingu tingimuste tõlgendamisel eelistatakse tõlgendust, mis muudab lepingu tingimuse
seaduslikuks või kehtivaks;
3.1.8. vastuolu korral lepingu ja/või selle lisade erinevate sätete vahel tühistab hilisem säte
varasema ning üld- ja erisätte vastuolu korral kohaldatakse erisätet.
4. Raam- ja hankelepingute ulatus ja maht
4.1. Raamlepingu tähtaeg on 48 kuud alates selle sõlmimisest.
4.2. Hankeleping punktis 1.1 nimetatud teenuse saamiseks sõlmitakse 36 kuuks.
4.3. Hankelepingu kehtivus ei ole piiratud raamlepingu kehtivuse lõpptähtpäevaga.
4.4. Tellija poolt sõlmitavate hankelepingute maht on piiratud raamlepingu eeldatava maksumuse
täitumisega.
5. Raamlepingu täitmine
5.1. Raamlepingu alusel sõlmib tellija täitjaga eraldi hankelepingu, mille alusel punktis 1.1. nimetatud
teenust osutatakse.
5.2. Raamlepingu alusel ei ole tellija kohustatud hankelepingut sõlmima, kuid juhul, kui tellija ei ole
esimest hankelepingut sõlminud 8 nädala jooksul alates raamlepingu sõlmimisest, ei ole tellijal
võimalik käesoleva raamlepingu alt teenust soetada. Tellija võib raamlepingu alt sõlmida esimese
hankelepingu lõppemisel ka teise hankelepingu. Juhul, kui tellija ei ole teist hankelepingut
sõlminud 8 nädala jooksul alates esimese hankelepingu lõppemisest, ei ole võimalik hilisemalt
teist hankelepingut sõlmida.
2/4
6. Muutumatud tingimused
6.1. Raamlepingu kehtivuse ajal kehtivad muutumatult raamlepingus ja hankelepingus sätestatud
tingimused. Raamlepingu sõlmimiseks esitatud pakkumuses, lehel „Hindamiskriteeriumid ja
hinnatavad näitajad“, esitatud hinnad on fikseeritud raamlepingu alusel sõlmitavate
hankelepingu(te) kehtivuse perioodideks.
6.2. Kui raamlepingu alusel sõlmitud hankelepingute tingimused erinevad raamlepingus sätestatust,
peavad hankelepingu tingimused olema tellija jaoks raamlepingus sätestatud tingimustest
soodsamad.
7. Aruandlus
7.1. Täitja on kohustatud esitama Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskusele (RIT)
kõikide raamlepingu alusel sõlmitud hankelepingute järgnevad andmed:
7.1.1. hankelepingu number ja sõlmimise kuupäev;
7.1.2. hankelepingu maksumus (aruande esitamise hetkeks täitmisel oleva hankelepingu puhul
korrutatakse täidetud perioodi ühe kuu keskmine maksumus kaheteistkümnega);
7.2. Punktis 7.1 toodud andmed esitab täitja RIT-i sellekohase teate saamisest hiljemalt 10 (kümne)
tööpäeva jooksul RIT-i poolt etteantud vormis.
8. Raamlepingu rikkumine ja vastutus
8.1. Pooled vastutavad oma raamlepingust tulenevate kohustuste rikkumise eest, välja arvatud, kui
rikkumine on vabandatav. Eeldatakse, et rikkumine ei ole vabandatav.
8.2. Kohustuse rikkumine on vabandatav, kui pool rikkus kohustust vääramatu jõu tõttu.
8.3. Täitja vastutab kõikide isikute eest, keda ta kasutab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
8.4. Poole viivitus, hoolimatus või keeldumine teist poolt lepingutingimuste täitma sundimisel või
muude nõuete esitamisel ei kujuta endast selle poole mistahes lepingujärgsetest õigustest
loobumist.
8.5. Punktis 7.1 nimetatud aruandluskohustuse rikkumise eest on RIT-il õigus nõuda täitjalt
leppetrahvi kuni 10 000 eurot.
9. Raamlepingu ülesütlemine
9.1. Raamlepingu korralise ülesütlemise õigus on ainult RIT-il.
9.2. Korralise ülesütlemise etteteatamistähtaeg on 90 (üheksakümmend) päeva.
9.3. RIT-il on õigus raamleping erakorraliselt üles öelda ilma etteteatamistähtajata järgmistel juhtudel:
9.3.1. täitja suhtes, kelle osas on raamlepingu alusel sõlmitud hankeleping erakorraliselt üles
öeldud;
9.3.2. 7.3.2. täitja suhtes, kes on oma lepingujärgsed kohustused üle andnud kolmandale
isikule;
9.3.3. täitja ei täida raamlepingu p-s 7 nimetatud aruandluse kohustust.
9.4. Raamlepingu ülesütlemine ei mõjuta sõlmitud hankelepingute kehtivust. Täitjal ei teki tellija
vastu raamlepingu korralisest ülesütlemisest tekkinud kahju hüvitamise nõude esitamise õigust,
nt saamata jäänud tulu.
10. Kolmandad isikud ja nõuete loovutamine
10.1. Pooled ei või oma lepingujärgseid kohustusi üle anda kolmandale isikule.
10.2. Pooled võivad loovutada lepingust tulenevaid rahalisi nõudeid kolmandatele isikutele. Pooled on
kohustatud hankelepingu teist poolt nõude loovutamisest viivitamatult informeerima.
11. Lõppsätted
11.1. Raamlepingu tingimused on avalikud.
11.2. Raamlepingu muutmise õigus on RIT-il.
11.3. Raamlepingu muudatused vormistatakse lisana. Raamlepingu muutmine ei mõjuta sõlmitud
hankelepingute tingimusi.
3/4
11.4. Raamlepingu ja hankelepingu täitmise keel on eesti ja / või inglise keel, dokumentide
koostamise eelistatud keel on eesti keel.
11.5. Pooled juhinduvad omavaheliste suhete reguleerimisel lepingust ning lepinguga reguleerimata
küsimustes Eesti Vabariigis kehtivatest õigusaktidest. Kui mõni lepingu säte osutub vastuolus
olevaks Eesti Vabariigi seadusega või muude kehtivate õigusaktidega, ei mõjuta see lepingu
ülejäänud sätete kehtivust.
11.6. Raamlepinguga seotud vaidlused lahendatakse läbirääkimiste teel. Läbirääkimiste tulemusel
kokkuleppe mittesaavutamisel lahendatakse vaidlus Harju Maakohtus.
11.7. Leping allkirjastatakse digitaalselt.
Tellija Täitja
(allkirjastatud digitaalselt) (allkirjastatud digitaalselt)
Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Telia Eesti AS
Keskus
Ergo Tars Mart Sepp
direktor suurklientide müügi ja teeninduse osakonna juht
4/4
Lisa 1
TEHNILINE KIRJELDUS
1. Üldosa
1.1 Riigihange korraldatakse kõnekeskuse lahenduse (edaspidiselt kõnekeskuse lahendus)
kasutusrendiks, koos kõnekeskuse funktsioonidega. Kõnekeskuse lahendust kasutab Riigi Info-
ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus kasutajatugi, mis pakub klientidele tugiteenust 24/7.
1.2 Raamleping sõlmitakse 48 kuuks. Raamlepingu alusel sõlmitava hankelepingu alusel osutatava
teenuse periood on 36 kuud. Hankija võib soovi korral sõlmida raamlepingus sätestatud
tingimustel pärast esimese hankelepingu lõppemist ka teise hankelepingu 36-kuulise teenuse
osutamise perioodiga.
1.3 Riigihangete registri (RHR) „Hindamiskriteeriumid ja hinnatavad näitajad“ lehel esitatud hinnad
fikseeritakse kogu raamlepingu alusel sõlmitud hankelepingu kehtivuse perioodideks.
2. Hankelepingu eseme tehnilise kirjelduse lugemine
2.1 Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis mõnele riigihangete seaduse paragrahvi 88
lõikes 2 ja paragrahvi 89 lõikes 2 nimetatud alusele kui pakkumuse tehnilisele kirjeldusele
vastavuse kriteeriumile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega „või sellega
samaväärne“.
2.2 Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis ostuallikale, protsessile, kaubamärgile,
patendile, tüübile, päritolule või tootmisviisile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega
„või sellega samaväärne“.
2.3 Kohustus samaväärsuse tõendamisel lasub pakkujal (sh samaväärsuse selgitamisel ja tõendite
esitamisel samaväärsuse kohta).
3. Hangitavatele asjadele kehtivad üldised tingimused ja nõuded
3.1 Pakkuja tagab kõnekeskuse toimimiseks tervikliku kõnekeskuse lahenduse.
3.2 Pakkumuse maksumus (Agent ja Peakasutaja) peab sisaldama kõiki kõnekeskuse lahenduse
käivitamiseks ja ülalhoiuks vajalikke ressursse, litsentse ja tegevusi.
3.2.1 Konsultatsiooni tunnihind on kõnekeskuse lahenduse paigalduse järgseks nõustamiseks ja
vajadusel täiendavaks seadistamiseks raamlepingu perioodi jooksul.
3.3 Hankijale peab olema tagatud tehniline kasutajatugi tööpäevadel 8.00 – 17.00.
3.4 Kõikidest toimunud intsidentidest peab pakkuja tagama hankijale raporti ning planeerima vea
edaspidiseks vältimiseks vajalikud arendustööd.
3.5 Kõnekeskuse lahendus ise ja selle kriitilised komponendid peavad olema monitooritud pakkuja
poolt.
3.6 Pakkuja peab hankijale tagama kõnekeskuse monitoorimise võimaluse, näiteks otspunktid oluliste
komponentide või funktsionaalsuste monitoorimiseks.
3.7 Pakkuja koolitab hankija kõnekeskuse agendid reageerima monitooringuteadetele ja tagama
agendi iseseisva ligipääsu kõnekeskuse lahenduse lihtsamate tõrgete likvideerimiseks.
3.8 Kõnekeskuse lahendus peab olema võimeline esitama kõnejärjekorras olevatele kasutajatele
automaatekste. Automaattekstide salvestamiseks ja aktiveerimiseks peab olemas olema graafiline
liides.
3.9 Kõnekeskuse lahenduse agendi tarkvara peab töötama Windows 10 ja sellest uuemate
operatsioonisüsteemidega.
3.10 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama töötada agentidel asukohast sõltumatult. Võib
võimaldada kasutada alternatiivsena mobiilirakendust või lisada kõneringi jaamaväliseid
numbreid.
3.11 Kõnekeskuse lahenduse statistilist infot peab olema võimalik töödelda samaaegselt vähemalt 3
kasutajal.
3.12 Kõnekeskuse lahendust peab olema võimalik integreerida Hankija pöördumiste haldamise
(ITSM) tarkvaraga.
3.12.1 Siseneva kõne info automaatne edastamine pöördumiste tarkvarasse (uue pöördumise
akna avamine).
4. Kõnekeskuse lahenduse käideldavuse nõuded:
4.1 Pakkuja tagab kõnekeskuse lahenduse arhitektuuri teostuse selliselt, et selle tööaeg oleks tagatud
24/7.
4.2 Kõnekeskuse teenuse planeeritud ja planeerimata katkestused ei tohi tööajal ületada 2h.
4.3 Planeeritud katkestustest vajalik ette teavitamine on vähemalt 24h.
4.4 Planeerimata katkestuste aeg kokku ei tohi ületada 2h kuus.
4.5 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama koos järjekorras ootel olevate kõnedega kokku käsitleda
vähemal 150 kõnet. Vastava tehnilise võimekuse sideoperaatori(te) poolt tagab hankija.
4.6 Kõnekeskuse lahenduse komponentidele tuleb seadistada igaöine varukoopiate tegemine.
4.7 Pakkuja tagab kõnekeskuse lahendusele turvapaikade paigaldamise esimesel võimalusel pärast
tootja poolt uuenduste avaldamist.
4.8 Pakkuja peab teostama kõnekeskuse lahendusele tootja poolt ette määratud mahus hooldust, mida
teostavad kvalifitseeritud tehnilised töötajad.
5. Kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsed nõuded:
5.1 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama saada ülevaatlikku tervikinfot reaalajas kõnekoormuse
ja agentide reaalaja staatuse kohta (vaba, kõneleb, pausil, väljaloginud). Reaalaja infot peab olema
võimalik samaaegselt esitleda peakasutaja vaates eraldi aknas ning ka kõikide sisse logitud
agentide tarkvaras.
5.2 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama luua igale kõnekeskuse kasutajale eraldi personaalse
agendikohase või eraldi peakasutaja õigustega kasutajakonto.
6. Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed nõuded:
Kõnede jaotust juhtiv kõnekeskuse lahendus peab tagama, et:
6.1 Kõnejaotus agentidele toimub agentide personaalsete oskuste põhiselt ja teenusgruppide järgi.
Teenusgrupp on grupp, kuhu suunatakse sideoperaatori(te) kaudu saabuvad kõned.
6.2 Agentidel peab olema võimalik paralleelselt kuuluda mitmesse erinevasse teenusgruppi;
6.3 Agentidele ja agentidel endil peab olema võimalus sisse ja välja helistada kõnekeskuse lahenduse
järjekorra või teenusgrupi väliselt.
6.4 Kõnede jaotus toimub ringmeetodilt ning kõnet pakutakse esimesena alati kauem vaba olevale
agendile. Agent peab saama sisenevast kõnest loobuda, mille tulemusel see suunatakse ringis
olevale järgmisele kauem vaba olevale agendile.
7. Kõnekeskuse aruandluse ja statistika nõuded:
7.1 Süsteemist peab olema võimalik teha aruandluse jaoks väljavõtteid statistiliste andmete ja nii
üksik- kui koondraportite kohta alljärgnevalt:
7.1.1 Määratud ajavahemiku kohta (nt: päev, nädal, kuu, kvartal, aasta jms);
7.2 Teha väljavõtteid nii tabeli kui graafilisel kujul järgmistel alustel:
7.2.1 Agentide töökoormus nii personaalselt kui ka teenusgrupi põhiselt. Siia hulka kuulub
vastatud ja vastamata kõnede arv, kaotatud kõnede arv ning raportid agendi staatuste
kohta;
7.2.2 Teenindamise arvulised näitajad, näiteks ootel olnud kõnede arv, teenindatud kõnede arv,
sisenenud kõnede arv, vastatud kõnede arv, väljahelistatud kõnede arv, helistaja poolt
2/5
katkestatud kõnede arv ning nii agendi kui ka teenusgrupi põhiselt ülevoolu ja edasi
suundunud kõnede arv;
7.2.3 Teenindamise ajalised näitajad, näiteks teenusgrupi kõnede keskmine ooteaeg,
maksimaalne ooteaeg, keskmine ja summaarne teenindamisaeg, agentide staatuste
kestvus;
7.2.4 Lahendus tagab detailse kõnelogi (CDR), mis kirjeldab kellaajaliselt kõne kulgu alates
sidesüsteemi sisenemisest kuni agendi vastamiseni ja kõnekäsitluse lõpuni;
7.2.5 Statistikat on võimalik aruandlusprogrammist eksportida;
7.3 Kõnekeskuse lahendusest peab saama teha aruandluse ja statistika väljavõtteid üldlevinud
tabelarvutuse formaadis (CSV, XLSX vmt) või pärida üle masinliidese (API).
8. Kõnekeskuse lahenduse turvanõuded.
8.1 Rakenduse turvalisuse tagamiseks tuleb järgida OWASP-i parimaid praktikaid.
8.2 Kõnekeskuse lahenduse majutusteenust pakkuv andmekeskus peab asuma Eestis.
8.3 Kõnekeskuse lahenduse majutusteenus peab vastama Eesti infoturbestandardi (E-ITS) (või
sellega samaväärne) kõrgtaseme meetmete nõuetele.
8.4 Kõnekeskuse lahenduse konfiguratsioonis peab rakendama E-ITS VOIP kõrgtaseme meetmed või
sellega samaväärse infoturbestandardi nõuded.
8.5 Kõnekeskuse lahenduse konfiguratsioonis rakendamata või alternatiivselt rakendatud meetmed
tuleb kooskõlastada hankijaga enne nende paigaldamist.
8.6 Agendi ja serveri vaheline liiklus peab olema krüpteeritud.
8.7 Kõik paroolid ja salasõnad peab rakendus alati salvestama vaid krüpteeritud kujul. Krüpteerimise
korral tuleb kasutada tugevaid algoritme.
8.8 Kõnekeksus peab logima turvalisuse seisukohalt kriitilised sündmused, nagu sessiooni algamine
ja lõppemise, rolli muutumine. Kõnekeskus peab logima kõnefailidele ligipääsu. Logi peab
sisaldama kõigi failidega tehtavate toimingute kohta kasutaja ID, mis tegevused andmetega tehti
(loomine, muutmine, kustutamine, vaatamine) ja kas tegevus õnnestus. Logi peab olema
lihtsalt inim- ja masinloetav.
9. Seadistus
Kõik kõnekeskuse lahenduse teenusgrupid, agendid ja nendega seotud teenused peavad olema eraldi
seadistatavad vähemalt järgmistes parameetrites:
9.1 Teenusgruppide vahelise kõnede ülevoolu (overflow) alusel;
9.2 Teenusgruppide erinevad ja automaatselt aktiveeritavad avamis- ja sulgemisajad;
9.3 Soovitud teenustaseme piirid ja reeglid, mille alusel jagatakse kõned agentidele;
9.4 Grupi sulgemise tingimused;
9.5 Kõneteadete määramine;
9.6 Võimalus määrata täpne aeg, mille möödudes kõne antakse mittevastamise korral ühelt agendilt
edasi järgmisele;
9.7 Alarmide määramine – viimane sisselogitud agent, ooteaegade ületamine, sisselogitud agentide
hulk alla defineeritud piiri;
9.8 Teenusgrupile peab olema võimalik määrata mitmetasandilised valikud koos teadetega (IVR –
Interactive Voice Response);
9.9 IVR peab võimaldama liidestumist väliste süsteemidega;
9.10 Agentidele peab olema võimaldatud taustatöö (clerical time)
seadistamine, võimalus peakasutajal näha/mõõta agentide taustatööl viibimise aega;
9.11 Peakasutajal peab olema võimalik agent pausile lülitada või pausilt tagasi kutsuda;
9.12 Agentide automaatse teenusgruppidesse sisselogimise võimalus;
9.13 Kõne korduva ühendamise prioriteedi seadmine kliendiga juba rääkinud agendile vähemalt 7
päeva pikkuse ajaliselt tagasi vaatava mäluga;
9.14 Sisenevale kõnele teadetega tagasihelistamise võimaluse pakkumine, ootejärjekorras kohta
kaotamata;
9.15 Süsteemi kasutajaid on peakasutaja poolt võimalik vabalt juurde luua, muuta ning kustutada;
9.16 Kõne sisenemisel peab olema agendil võimalik näha helistaja telefoninumbrit ning mitme
teenindatava kõnejärjekorra puhul ka teenusgrupi nime, kust kõne on tulnud;
3/5
9.17 Kõnejärjekordade korral peab olema võimalus määrata, milliseid järjekordasid agendid
eelisjärjekorras teenindavad;
9.18 Agentide oskused grupi siseselt on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning
agentidele määratavad. Agentide oskus on kvalifikatsioon, mille alusel kuulub agent
teenusgruppi:
9.18.1 Ühel agendil võib olla mitmeid oskuseid;
9.18.2 Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad kõigile teistele
süsteemi sisseloginud kasutajatele;
9.18.3 Agendid on võimalik lisada teenusgruppidesse;
9.18.4 Süsteemi sisenemiseks peab olema võimalik kasutada kasutajanime ja parooli ja
kahetasemelist autentimist (nt mobiil-ID, ID-kaart).
10. Põhifunktsioonid agendi tarkvaras
Agendi tarkvara peab võimaldama järgmisi põhifunktsioone:
10.1 Kõnede vastuvõtmine;
10.2 Välja helistamine;
10.3 Vahekõned;
10.4 Konverentskõnede tegemine;
10.5 Toimunud kõnesalvestiste kuulamine;
10.6 Kõnede suunamine teisele kasutajale või süsteemivälistele numbritele;
10.7 Kõnede teenuspõhine eristamine. Vastavalt valitud teenusnumbrile, suunatakse kõne sellele
teenusnumbrile määratud teenusgruppi;
10.8 Süsteem kuvab agendile kõne põhiandmeid nagu aeg, helistaja telefoninumber, kõne kestvus ja
suund (sisenev või väljuv kõne);
10.9 Kõnede logi agendi tarkvaras (koos võimalusega tagasihelistamiseks);
10.10 Agendil on võimalik määrata oma valmisolekut kõnedele vastamiseks;
10.11 Agendil on võimalik panna end ajutisele pausile, süsteemist samas välja logimata;
10.12 Kasutaja valmisoleku staatus on nähtav kõikidele teistele süsteemi kasutajatele;
10.13 Süsteem võimaldab igal agendil enda tarkvara vaatest jälgida järgmisi reaalaja statistikaga seotud
andmeid:
10.13.1Agentide staatus;
10.13.2Teenindamisega seotud jooksvad arvulised näitajad, sh. ootel olevate kõnede arv,
teenindamisel olevate kõnede arv ja pikkus;
11. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja -logide funktsionaalsed nõuded:
11.1 Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik sisenevad ja väljuvad kõned hankija IT-sisevõrgus
asuvale majutusteenusele ja neid peab saama töödelda vastavalt HD tehnilises kirjelduses p11.5
toodud funktsioonidele. Kõnekeskuse lahenduse hankija sisevõrku paigaldamiseks on kaks
võimalust:
11.1.1 Hankija võimaldab esmaseks paigaldamiseks ja seadistamiseks ajutise ligipääsu
sisevõrku;
11.1.2 Hankijale edastatakse lahenduse paigaldusjuhised ja Hankija paigaldab ja seadistab
lahendused vastavalt juhistele.
11.2 Kõnesalvestiste majutusteenuse tagab hankija.
11.3 Kõnesalvestiste turvalise edastamise hankija majutusteenusele tagab pakkuja.
11.4 Kõnesalvestiste majutamine pakkuja majutusteenusel ei ole lubatud.
11.5 Funktsioonid kõnesalvestiste töötlemisel:
11.5.1 Kuulamine, kuulamise peatamine ning taaskäivitamine;
11.5.2 Ajas edasi ja tagasi liikumine kogu kõne ulatuses;
11.5.3 Kõnesalvestussüsteem näitab helistaja numbrit, vastaja numbrit, kõne kestvust, kõne
suunda (sisenev/väljuv);
11.5.4 Kõnesalvestisi peab agent saama kuulata oma agendi tarkvarast, kus toimub ka kõnede
käsitlemine, s.t. agent ei pea avama kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või
programmi;
4/5
11.5.5 Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida ja filtreerida kõne suuna, vastanud agendi,
kõnegrupi ning aja järgi;
11.5.6 Kõnesalvestisi peab olema lisaks kuulamisele võimalik eksportida süsteemist välja;
11.5.7 Kõnede kuulajate rollid on peakasutaja või agent. Peakasutaja saab luua ja defineerida
agentide ligipääse;
11.5.8 Kõnesalvestussüsteem säilitab hankija keskses andmebaasis vähemalt viimase kuue
kuu vältel tehtud kõnesalvestised. Vanemad kui 6 kuud kõnesalvestised peavad kustuma
automaatselt.
5/5
HANKELEPING
Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus, registrikoodiga 77001613, asukohaga Lõõtsa
tn 8a, Tallinn 11415, mida põhimääruse alusel esindab direktor Ergo Tars (edaspidi nimetatud ostja)
ja
…………, registrikoodiga ……., asukohaga ……… (edaspidi täitja), mida …….. alusel esindab
…………,
edaspidi koos nimetatud pooled või eraldi pool, sõlmisid käesoleva teenuse osutamise lepingu (edaspidi
leping) alljärgnevas:
1. Lepingu alus, ese ja dokumendid
1.1. Lepingu esemeks on kõnekeskuse tehnilise lahenduse rentimine vastavalt riigihanke
„Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“ (271323) (edaspidi riigihange) alusdokumentides ja
käesolevas lepingus sätestatule ning pakkumuses esitatud hindadele.
1.2. Esmased litsentside kogused on fikseeritud riigihanke lehel „Hindamiskriteeriumid ja hinnatavad
näitajad“ ja täitja pakkumuses. Tellija võib hankelepingu perioodi jooksul kõnekeskuse kontode
(Agentide ja Peakasutajate) litsentside kogust ühes kalendrikuus vähendada või suurendada
võrreldes riigihangete registris riigihanke lehel „Hindamiskriteeriumid ja hinnatavad näitajad“
esitatuga, soetada lisalitsentse suhtlusmeedia funktsionaalsusele ning tellida konsultatsiooni või
arenduse ja integratsiooni lisateenust, lähtudes pakkumuses „Hindamiskriteeriumid ja hinnatavad
näitajad“ lehel täitja pakutud hindadest.
1.3. Lepingu lahutamatuteks osadeks on riigihanke alusdokumendid, üleandmise- ja vastuvõtmise
aktid, pooltevahelised kirjalikud teated ning kõik lepingu muudatused ja muud lisad.
1.4. Lepingu dokumendid koosnevad käesolevast lepingu tekstist, lepingu lisadest mis on lisatud
lepingu allkirjastamisel ja lisadest, millistes võidakse kokku leppida pärast lepingu allkirjastamist.
Lepingu allkirjastamisel on lepingu lisad järgmised:
1.4.1. Lisa 1 – Hankelepingu üldtingimused
1.4.2. Lisa 2 – Pakkumus (vt riigihangete registrist link https://riigihanked.riik.ee/rhr-
web/#/procurement/6523848/general-info ).
2. Teenus, teenuse tasu ja maksetingimused
2.1. Teenuse tasu igakuine suurus kujuneb tellija kasutusel olevate tegelike kõnekeskuse kontode
(Agent ja Peakasutaja) litsentside arvu ja lisas 2 esitatud hindade alusel.
2.2. Kui tellija tellib lisalitsentse suhtlusmeedia funktsionaalsusele, kujuneb tasu lisa 2 esitatud
hindade ja tegelike lisalitsentside koguste alusel.
2.3. Kui tellija tellib konsultatsiooni või arenduse ja integratsiooni lisateenust, kujuneb tasu lisas 2
esitatud hindade ning tegelikult kulunud tundide alusel.
2.4. Teenuse tasu sisaldab kõiki tasusid ja makse, va käibemaksu.
2.5. Tellija tasub täitjale vastavalt hankelepingu üldtingimustes toodule.
2.6. Arvel tuua välja lepingu osa viitenumber: ...
3. Teenuse osutamise periood ja tehnilise lahenduse seadistamine
3.1. Teenuse osutamise periood on 36 kuud alates … … …. a.
3.2. Täitja kohustub tehnilise lahenduse paigaldama ja tööle seadistama täitja asukohas hiljemalt 5
tööpäeva enne punktis 3.1 toodud teenuse osutamise perioodi algust.
4. Lepingu kehtivus
2017
4.1. Leping jõustub allkirjastamise hetkest mõlema Poole poolt ja kehtib lepingujärgsete kohustuste
täitmiseni.
5. Poolte kontaktandmed
5.1. Tellija kontaktandmed on:
5.1.1. Tellija esindaja tööde vastuvõtmise aktide, teadete, tellimuste jms lepinguga seonduvate
dokumentide allkirjastamisel on ……….. (tel: ……….., elektronpost: …………..).
5.1.2. Tellija kontaktisik tööde teostamise juhendamisel ning täitjale vajaliku
lähteinformatsiooni ja tööülesannete täpsustamisel jmt. on ……………… (tel:
………….., elektronpost:……………).
5.2. Täitja kontaktandmed on:
5.2.1. Täitja esindajaks üleandmise aktide, teadete jms lepinguga seonduvate dokumentide
allkirjastamisel on …………………. (tel: …….., elektronpost: ……….).
5.2.2. Täitja kontaktisik teenuse teostamisel ning tellijale vajaliku informatsiooni ja
tööülesannete täpsustamisel jmt. on ………….. (tel: …….., elektronpost:…………….).
Tellija Täitja
(allkirjastatud digitaalselt) (allkirjastatud digitaalselt)
Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia ……….
Keskus
Ergo Tars ………..
direktor ………..
2 / 10
Hankeleping nr …
Lisa 1
HANKELEPINGU ÜLDTINGIMUSED
1. Üldosa
1.1. Üldtingimused on riigihanke „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“ (viitenumber 271323) ja
nimetatu alusel sõlmitud hankelepingute lahutamatuks osaks ning pooltele täitmiseks
kohustuslikud.
1.2. Pooled võivad hankelepingu eritingimustes kokku leppida üldtingimustest erinevates
põhimõtetes. Üldtingimuste ja eritingimustes sisalduvate sätete vastuolu korral, loetakse
ülimuslikuks eritingimustes sätestatu. Kui kontekst seda nõuab, tähendavad ainsuses olevad sõnad
üldtingimustes mitmust ja vastupidi.
1.3. Kui hankelepingu üldtingimused on eritingimustega vastuolus, kehtib eritingimustes fikseeritu
2. Mõisted
2.1. Mõisted laienevad nii lepingule kui ka selle osaks olevatele dokumentidele.
2.1.1. Leping – hankelepingu eri- ja üldtingimused koos lisadega.
2.1.2. Riigihanke alusdokumendid – riigihangete seaduse kohaselt tellija poolt läbiviidava
hankemenetlusega seonduv dokumentatsioon. Hankedokumendid moodustavad lepingu
lahutamatu osa.
2.1.3. Üldtingimused – käesolevad hankelepingu üldtingimused. Kui üldtingimustes ei ole
fikseeritud teisiti, tähendavad üldtingimustes viidatud punktid vastavaid üldtingimuste
punkte.
2.1.4. Pooled – tellija ja täitja ühise nimetusega.
2.1.5. Asukoht – asukoht tähendab tellija asukohta või muud kokkulepitud kohta, välja arvatud
täitja asukoht, kuhu toode tarnitakse või installeeritakse või teenuseid osutatakse.
2.1.6. Hooldus - Hooldus tähendab töid, mis tagavad toote (kaasa arvatud nende juurde
kuuluvate andmete ja andmebaaside) toimivuse (korrasoleku, terviklikkuse, jõudluse
jms). Hooldus sisaldab kaugtuge, vigade ennetamist ja parandamist, uute redaktsioonide
ja versioonide ning nendega seotud dokumentatsiooni üleandmist. Samuti hõlmab
hooldus lepingus sätestatud tingimustel toote kohandamist tellija vajadustele, eeldusel, et
see ei nõua olulist ümberprogrammeerimist ega uue toote loomist.
2.1.7. Puudus ja viga – puuduse või veaga on tegemist juhul, kui toode ei täida lepingus
sätestatud funktsioone, annab valesid tulemusi, kui tema nõuetekohane toimimine katkeb
või on (muul viisil) häiritud, nii et toote otstarbekohane kasutamine on takistatud või
oluliselt häiritud.
2.1.8 Toode – toode võib koosneda eraldi või koosolevalt alljärgnevast:
2.1.8.1 tarkvarast, mis tähendab põhiliselt arvutiprogramme, telekommunikatsioone,
andmebaasi-, rakendus- ja muud tarkvara objektikoodis, lähtekoodis või nende mistahes
muid vorme või adaptsioone koos sellega seonduva dokumentatsiooniga.
2.1.8.2 seadmetest, mis tähendavad lepingus kirjeldatud tooteid, hõlmates nendega otseselt
seotud tarkvara, mis on vajalik seadmete funktsioneerimiseks ning nende kohta
koostatud kirjalikke või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis koostatud
dokumente.
2.1.8.3 telekommunikatsioonidest, mis tähendavad sisemise ja välise telekommunikatsiooni
seadmeid, tarkvara ja teenuseid ning vajalikke vahendeid, teenuseid ja protseduure.
2.1.8.4 tarkvara, seadmete või telekommunikatsioonide paigaldamiseks või seadistamiseks
tehtavatest töödest.
3 / 10
2.1.8.5 toodete detailne sisu on kokku lepitud hanke eseme tehnilises kirjelduses või
pakkumuse esitamise ettepanekus või tellimuses jm lepingu oluliseks osaks ja lisaks
olevates dokumentides.
2.1.9 Toote mittekvaliteetsus – toode ei vasta kvaliteedisertifikaadile või mõnele muule poolte
vahel kokku lepitud toote kvaliteeti tõendavale dokumendile.
2.1.10 Toote mittevastavus lepingule – toode on kõlbmatu otstarbeks, milleks säärase
kirjeldusega toodet harilikult kasutatakse või toode on kõlbmatu selleks eesmärgiks,
millest teisele poolele teatati või toode pole esitatud/toodetud sellisel viisil, nagu poolte
vahel kokku lepiti või nagu on sellist toodet harilikult esitatud/toodetud või toode ei ole
see toode, mille üleandmises pooled kokku leppisid.
2.1.11 Tööpäev – tööpäevana käsitletakse kalendripäeva, mis ei ole kas laupäev, pühapäev või
rahvuspüha või riigipüha pühade ja tähtpäevade seaduse tähenduses.
3 Hind ja maksmine
3.1 Lepingujärgne hind sisaldab lepingu esemeks olevate toodete, õiguste ja/või teenuste sh tehnilise
lahenduse paigaldamise hinda, samuti kõiki makse, kaasa arvatud käibemaks.
3.2 Lepingujärgne hind väljendatakse eurodes.
3.3 Lepingujärgne hind on täitja ainuke tasu ostetud toodete eest seoses lepinguga ja täitja ise ega
tema töötajad ei võta päevarahasid, kaudset tasu ega muud lepingus toodud kohustustega seotud
tasu. Samuti ei ole täitjal ise ega tema töötajatel õigust täiendavale autori, litsentsi- või muule
sarnasele tasule seoses lepingu täitmisel kasutatud patenteeritud või muul viisil kaitstud eseme
või protsessiga.
3.4 Tellija tasub täitjale osutatud teenuse eest 1 kord kuus arve alusel. Juhul, kui teenuse osutamise
periood on olnud lühem, kui üks kalendrikuu, siis tasub tellija vastava kalendrikuu eest ühe päeva
maksumuse alusel, mis korrutatakse teenuse osutamise päevade arvuga. Teenuse ühe päeva
maksumuse saadakse teenuse ühe kuu hinna jagamisel teenuse osutamise kalendrikuu päevade
arvuga.
3.5 Täitja esitab tellijale e-arve masinloetaval kujul. E-arve peab sisaldama vähemalt alljärgnevaid
andmeid:
3.4.1 info e-arve esitaja kohta;
3.4.2 info maksja kohta;
3.4.3 kirjaliku hankelepingu sõlmimisel hankelepingu number;
3.4.4 raamlepingu number;
3.4.5 lepingu osa viitenumber;
3.4.6 riigihanke viitenumber;
3.4.7 välisvahendite alusel toodete soetusel ka viide vastavale projektile. Tellija kohustub
märkima vajaliku viite tehingu alusdokumendis.
3.4.8 käibemaksukohustuslase number;
3.4.9 teenuse nimetus ja kirjeldus;
3.4.10 netosumma;
3.4.11 käibemaks;
3.4.12 kogusumma.
3.5 Tellija tasub toodete eest e-arvel märgitud kuupäevaks. Maksetähtaeg ei tohi olla lühem kui 30
kalendripäeva, v.a kui välisvahendite kaasamise tõttu on ettenähtud teistsugune maksetähtaeg või
tellija nõusolekul. Erisused maksetähtaja osas sätestatakse hankelepingu eritingimustesse.
3.6 Ettemakseid tellija ei teosta.
3.7 Tellija poolt makstud mistahes summa, mis ületab täitjale lepingus ettenähtu, maksab täitja
tellijale tagasi 30 kalendripäeva jooksul pärast vastava teate saamist.
3.8 Lepingujärgse hinna tasumisega viivitamisel on täitjal õigus nõuda tellijalt viivist iga
maksmisega viivitatud kalendripäeva eest 0,15 (null koma viisteist) % maksmata summast
4 / 10
kalendripäevas.
4 Nõuete loovutamine
4.1. Pooled võivad loovutada lepingust tulenevaid rahalisi nõudeid kolmandatele isikutele. Pool on
kohustatud teist poolt nõude loovutamisest viivitamatult kirjalikult informeerima.
5 Informatsioon ja aruanded
5.1. Täitja loetakse asukohaga ja lepingu tingimustega tutvunuks. Eelkõige ei rahuldata täitja nõuet
lisamakseteks või ajapikenduseks, kui ta oleks saanud vajaliku informatsiooni hankida
konsulteerides tellijaga või muul sobilikul viisil.
5.2. Niipea kui võimalik, varustab tellija täitjat tema käsutuses oleva mistahes informatsiooni ja
dokumentatsiooniga, mis võib olla lepingu täitmisel oluline.
5.3. Tellija abistab täitjat nii palju kui võimalik lepingusse puutuva informatsiooni saamisel, mida
täitja mõistlikkuse piirides lepingu täitmiseks nõuda võib.
5.4. Täitja annab tellijale viimase nõudmisel igal ajal lepingu täitmist (sealhulgas toote, projekti
kulgemist ja teenuseid) puudutavat informatsiooni.
5.5. Täitjal on kohustus informeerida viivitamatult tellijat teenuse osutamise käigus tekkinud
probleemidest.
6. Toote üleandmise tingimused
6.1. Toote või selle osa üleandmisel allkirjastab täitja üleandmise akti, milles näitab ära üleandmise
kuupäeva, osutatud teenuste, hoolduse ja tarnitud toodete detailiseeritud nimekirja ning vajaduse
korral neis esinevad puudused.
6.2. Tellija kontrollib toote vastavust lepingutingimustele ning allkirjastab vastuvõtuakti hiljemalt 10
tööpäeva jooksul toote üleandmisest.
6.3. Mistahes toote ja teenuste osa valmimisel võib ostja anda välja vastuvõtuakti vastava osa kohta.
Selline vastuvõtmine ei mõjuta täitja kohustust täita kõiki lepingus ettenähtud kohustusi.
6.4. Toode tarnitakse ning lepingus kokkulepitud juhtudel pannakse kokku ja seadistatakse täitja poolt
lepingus märgitud asukohta.
6.5. Täitja informeerib eelnevalt ostjat toote tarnimise täpsest ajast. Pooled peavad informeerima teist
poolt viivitusest või viivituse sattumise ohust ja põhjustest koheselt.
7. Toodete kvaliteet ja vastavus lepingu tingimustele
7.1. Üleantava toote kvaliteet peab vastama kokkulepitud tingimustele ning tootja poolt antud
kirjelduses nimetatud tehnilistele ja kvaliteeditingimustele.
7.2. Toote vastavus punktis 7.1. kehtestatud tingimustele tõestatakse kvaliteedisertifikaadiga või
mõne teise dokumendiga (sh litsentsikoodi), mis antakse üle täitjale koos tootega.
7.3. Juhul, kui tellija avastab toote mittevastavuse lepingule või mittekvaliteetsuse, teatab ta sellest
koheselt täitjale ja taotleb täitja kontaktisiku kohale kutsumist. Teatamine peab toimuma 30
(kolmekümne) tööpäeva jooksul mittevastavusest või mittekvaliteetsusest teada saamisest.
7.4. Täitja esindaja juuresolekul koostatakse kahepoolne akt toote puuduste kohta.
7.5. Juhul, kui täitja oma kontaktisikut määratud tähtajaks kohale ei saada või väljakutsele ei reageeri,
võib tellija omal valikul:
7.5.1. koostada ühepoolse akti, mis on pretensiooni esitamise aluseks;
7.5.2. kasutada erapooletut eksperti. Sellisel juhul nõutakse ekspertiisikulud sisse täitjalt.
7.6. Mittekvaliteetse või lepingu tingimustele mittevastava toote üleandmisel on täitja kohustatud
tellija nõudmisel kas:
7.6.1. mittekvaliteetse või lepingu tingimustele mittevastava toote ümber vahetamist omal kulul
vastava kvaliteediga või lepingu tingimustele vastava toote vastu tellija määratud tähtaja
5 / 10
jooksul;
7.6.2. toote kvaliteedi tasuta parandamist või tellijale parandamise kulude hüvitamist tellija
määratud tähtaja jooksul;
7.6.3. vastavalt toote maksumuse alandamist.
7.7. Täitja poolt ettenähtud kohustuste täitmisega viivitamisel rakendatakse lepingu punkti 9 sätteid.
7.8. Tellijal on õigus lisaks punktis 7.6 toodule toote mittekvaliteetsuse või lepingu tingimustele
mittevastavuse ilmnemisel nõuda leppetrahvi kuni 30 (kolmkümmend) % lepingu kolmekordse
teenuse kuutasu ulatuses ning selle tagajärjel tekitatud kahju, s.h välisrahastuse alusel rahastatud
projekti rakendamiseks antud toetuse tagasimakse hüvitamist osas, mida leppetrahv ei kata.
7.9. Tellija poolt punktis 7.6 ja 7.7 ettenähtud nõuete esitamine ei võta temalt õigust leping ühepoolselt
ennetähtaegselt lõpetada ja/või nõuda sisse tekitatud kahju ning leppetrahv, s.h välisrahastuse
alusel rahastatud projekti rakendamiseks antud toetuse tagasimakse hüvitamist juhul, kui täitja
viivitab toote ümbervahetamise, kvaliteedi parandamise või maksumuse alandamisega üle
määratud tähtaja.
8. Teated ja kirjavahetus
8.1. Tellija ja täitja vaheline kirjavahetus toimub elektroonilisel, posti või faksi teel ning selleks
otstarbeks määratud poolte kontaktandmetel ja aadressidel. Pooled on kohustatud kontaktandmete
ja aadresside muutusest teineteist teavitama viivitamatult, aga mitte hiljem kui 2 tööpäeva jooksul.
8.2. Kui teisele poolele edastatav teade eeldab vastust, tuleb vastata viivitamatult, kuid mitte hiljem
kui 2 tööpäeva jooksul.
8.3. Pooltevahelised lepinguga seotud teated peavad olema vähemalt kirjalikku taasesitamist
võimaldavas vormis, välja arvatud juhtudel, kui teated on informatsioonilise iseloomuga, mille
edastamisel teisele poolele ei ole õiguslikke tagajärgi. Teade loetakse kättesaaduks, kui:
8.3.1. teade on üle antud allkirja vastu;
8.3.2. teade on edastatud tähitud kirjana poole postiaadressil ja teate postitamisest on möödunud
5 (viis) kalendripäeva;
8.3.3. e-posti või telefoni teel saadud teate saamist on kinnitatud e-posti teel.
9. Poolte vastutus lepingu rikkumisel
9.1. Pooled vastutavad lepinguga võetud kohustuste täitmata jätmise või mittekohase täitmise eest
Eesti Vabariigi õigusaktides ning lepingus ettenähtud korras.
9.2. Oluliseks lepingurikkumiseks loetakse muuhulgas, kuid mitte ainult, järgmised juhud:
9.2.1. täitja hilineb oma lepingujärgsete kohustuste täitmisega rohkem kui 30 kalendripäeva;
9.2.2. täitja ei kõrvalda puudusi või viivitab nende kõrvaldamisega rohkem kui 30
kalendripäeva;
9.2.3. täitja suhtes on tehtud pankrotiotsus või kui täitja on sattunud tõsistesse
majandusraskustesse;
9.2.4. täitja ei saa lepingu täitmiseks vajalikku luba või litsentsi;
9.2.5. täitja ei täida garantiiperioodil lepingust tulenevaid kohustusi;
9.2.6. täitja annab oma lepingujärgsed kohustused üle kolmandatele isikutele;
9.2.7. pool on rikkunud konfidentsiaalsusnõuet;
9.2.8. pool on rikkunud avalikustamise keelu kohustust;
9.2.9. tellija on viivituses lepingus kokku lepitud maksetähtajaga rohkem kui 30 kalendripäeva.
9.3. Poolel on õigus nõuda lepingu olulise rikkumise korral leppetrahvi kuni kolmekordse teenuse
kuutasu ulatuses iga vastava juhtumi korral ja leping erakorraliselt lõpetada. Leppetrahvi nõude
esitamine ei võta poolelt õigust nõuda tekitatud kahju, sh välisrahastuse alusel rahastatud projekti
toetuse tagasimakse hüvitamist või kasutada muid seadusest tulenevaid õiguskaitsevahendeid.
9.4. Juhul, kui täitja viivitab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisega üle kokkulepitud tähtaja, on
6 / 10
tellijal õigus nõuda leppetrahvi tasumist, mille suuruseks on 0,15 (null koma viisteist) %
kolmekordsest teenuse kuutasust, iga viivitatud kalendripäeva eest, kuid kokku mitte rohkem kui
30% kolmekordsest teenuse kuutasust.
9.5. Raamlepingu lisa 1 tehnilise kirjelduse p 3.3. rikkumise eest on tellijal õigus nõuda täitjalt
leppetrahvi kuni 30% kolmekordsest teenuse kuutasust.
9.6. Tellijal on õigus leppetrahvid kinni pidada täitjale tasumisele kuuluvatest summadest.
9.7. Poolte rahaline koguvastutus on piiratud lepingu hinnaga, v. a juhul, kui pool rikkus kohustust
tahtlikult või raske hooletuse tõttu.
10. Lepingujärgsete kohustuste peatumine
10.1. Tellija võib peatada täitjale lepingujärgselt makstavate summade maksmise kas osaliselt või
täielikult, kui:
10.1.1. täitja ei täida lepingut;
10.1.2. vastuvõtmise, testimise või auditeerimise käigus avastatakse puudusi või muid
täitjapoolseid kohustuste rikkumisi;
10.1.3. tellija lepingujärgsete kohustuste õigeaegset ja korrektset täitmist segab või ähvardab
segada muu asjaolu, mille eest vastutab täitja.
10.2. Täitja võib peatada tellijale lepingujärgsete kohustuste täitmise kas osaliselt või täielikult, kui:
10.2.1. tellija ei täida lepingut;
10.2.2. täitja lepingujärgsete kohustuste õigeaegset ja korrektset täitmist segab muu asjaolu, mille
eest vastutab tellija.
11. Testid
11.1. Kui pooled on kirjalikult kokku leppinud, viiakse pärast toodete tarnimist, kokkupanekut ja/või
installeerimist toodete nõuetele vastavuse kindlakstegemiseks läbi testid.
11.2. Kui lepingus ei ole teste ette nähtud, võib tellija viia läbi testid, mida ta peab vajalikuks selleks,
et kontrollida toodete vastavust neile esitatud nõuetele.
11.3. Täitja esitab tellijale kõik tema poolt läbiviidud testide tulemusena valminud dokumentide
koopiad.
11.4. Kui toode või mistahes selle osa ei läbi teste, viiakse otsekohe pärast seda, kui täitja on teinud
vajalikud korrektuurid testide edukaks läbiviimiseks, läbi kordustestid samadel tingimustel.
11.5. Kordustestide eest täitjale täiendavat tasu ei maksta.
12. Dokumentatsioon
12.1. Täitja varustab tellijat piisava ja adekvaatse dokumentatsiooniga, kaasa arvatud informatsioon
toote projekteerimise ja funktsioneerimise kohta, mis on vajalik, et tellija saaks tooted ja teenuseid
efektiivselt kasutada, hooldada, kohandada ja neile lisaseadmeid lisada.
12.2. Dokumentide valmistamiseks ja levitamiseks kasutatakse paberkandjat ja elektroonilist
infokandjat.
13. Koolitus
13.1. Toote üleandmisel kohustub täitja tellija sooviavalduse alusel läbi viima koolituse toote
kasutajatele ilma täiendava tasuta, tagamaks toodete ja teenuste rahuldava ja efektiivse toimimise.
13.2. Koolituse toimumise aeg, koht ja maht kooskõlastatakse eelnevalt tellija kontaktisikuga
14. Uued versioonid ja redaktsioonid
14.1. Uute versioonide ja redaktsioonide kasutusele võtmise tingimused on kirjeldatud lepingu lisades.
7 / 10
15. Load ja litsentsid
15.1. Täitja vastutab ainuisikuliselt lepingu täitmiseks vajalike lubade ja litsentside saamise eest. Tellija
teeb täitjaga mõistliku koostööd, hoidmaks ära selliste lubade või litsentside väljaandmise asjatut
viivitamist või väljaandmisest keeldumist.
15.2. Tellija võib ilma ette teatamata lepingu lõpetada, kui täitja ei saa lepingu täitmiseks vajalikku luba
või litsentsi.
15.3. Täitja garanteerib, et tal on õigus anda tellijale lepingu objektiks oleva tarkvara ja teiste autori-
või muude sarnaste õigustega kaitstavate esemete kasutamisõigus.
15.4. Täitja garanteerib, et tellijale toote kasutamiseks antava litsentsi üleandmisega ei rikuta
kolmandate isikute õigusi. Juhul kui kolmas isik esitab oma õiguste rikkumise tõttu tellija vastu
hagi ning see rahuldatakse, tasub täitja võimalikud kahjuhüvitusnõuded, samuti advokaaditasud
ja muud kohtumenetlusega seonduvad kulud.
16. Riski üleminek
16.1. Juhusliku hävimise või kahjustumise risk läheb tellijale üle lepingu objektiks oleva toote
üleandmisel, samuti hetkel, mil tellija satub viivitusse toimingu tegemisega, millega ta toote
üleandmisele peab kaasa aitama. Täitjale läheb juhusliku hävimise või kahjustumise risk üle
hetkest, mil tellija on tooted täitjale üle andnud, sh täitja esindajana tegutseva kullerfirmale üle
andnud.
17. Kolmandad isikud
17.1. Täitja ei või oma lepingujärgseid kohustusi anda üle kolmandale isikule.
17.2. Pooled võivad loovutada lepingust tulenevaid rahalisi nõudeid kolmandatele isikutele. Pooled on
kohustatud teineteist nõude loovutamisest viivitamatult informeerima.
17.3. Täitja vastutab kõigi isikute eest, keda ta kasutab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
18. Konfidentsiaalsus ja isikuandmete kaitse
18.1. Pooled peavad lepingu täitmise käigust teineteiselt ükskõik mis vormis saadud kogu
informatsiooni, millele seda avaldanud lepingupool on osutanud kui konfidentsiaalsele või mille
konfidentsiaalsust võib mõistlikult eeldada, konfidentsiaalseks (sh isikuandmed, know-how) ja ei
anna seda edasi kolmandatele isikutele ilma teise poole kirjaliku nõusolekuta. Lepingus sätestatud
konfidentsiaalsuse nõue ei laiene informatsiooni avaldamisele poolte audiitoritele ja
advokaatidele ning juhtudel, kui pool on õigusaktidest tulenevalt kohustatud informatsiooni
avaldama.
18.2. Täitja kasutab lepingu täitmise käigus saadud konfidentsiaalset informatsiooni üksnes lepingus
sätestatud eesmärkide täitmiseks. Täitja kohustub lepingu lõppemisel kustutama kõik talle
lepingu täitmisel teatavaks saanud isikuandmed ja nimetatud koopiad, v.a juhul, kui õigusaktidest
tuleneb teisiti. Täitja teavitab viivitamatult andmete kustutamise lõpule viimisest tellijat.
18.3. Pooled täidavad kõiki lepingu täitmise kohas kehtivaid isikuandmete töötlemisalaseid nõudeid,
andmete turvalisust puudutavaid ning isikuandmete kaitse alaseid Euroopa Liidu ja Eesti
Vabariigi õigusakte ja muid eeskirju. Isikuandmete töötlemisele kohaldatakse 27. aprilli 2016
Euroopa parlamendi ja nõukogu määrust (EL) 2016/679 füüsiliste isikute kaitse kohta
isikuandmete töötlemisel ja selliste andmete vaba liikumise ning direktiivi 95/46/EÜ kehtetuks
tunnistamise kohta (isikuandmete kaitse üldmäärus (edaspidi üldmäärus)) ning sellega
reguleerimata küsimustes isikuandmete kaitse seadust (edaspidi IKS), avaliku teabe seadust ja
muid asjassepuutuvaid õigusakte.
18.4. Tellija on üldmääruse mõistes vastutav töötleja ning täitja on volitatud töötleja. Täitja võib
kaasata konfidentsiaalse teabega seotud lepinguliste kohustuste täitmisse teisi isikuid ainult tellija
8 / 10
selgesõnalisel kirjalikul loal ning neil isikutel on samad konfidentsiaalsuskohustused, mis on
täitjal.
18.5. Täitja ei töötle isikuandmeid kolmandates riikides üldmääruse tähenduses ilma vastava kirjaliku
kokkuleppeta Tellijaga.
18.6. Täitja kohustub võtma organisatsioonilisi, füüsilisi ja infotehnilisi turvameetmeid
konfidentsiaalsete andmete kaitseks juhusliku või tahtliku volitamata muutmise, juhusliku
hävimise, tahtliku hävitamise, avalikustamise jms eest.
18.7. Täitja kohustub mitte kasutama konfidentsiaalset teavet mitte ühelgi viisil isikliku kasu saamise
eesmärgil ega kolmandate isikute huvides.
18.8. Pooled on kohustatud hoidma saladuses teise poole poolt kasutatavaid töömeetodeid, töös
kasutatud protsesse, süsteeme jmt, millised neid kasutav pool on ise välja töötanud.
18.9. Pooled võivad teise poole kirjalikul nõusolekul võimaldada juurdepääsu konfidentsiaalsele
informatsioonile üksnes nendele töötajatele, kellel on selleks oma tööülesannete täitmiseks
vajadus ning tagavad, et need töötajad on teadlikud ja täidavad isikuandmete töötlemisalaseid
nõudeid ning õigusakte.
18.10. Konfidentsiaalsusnõue kehtib nii lepingu täitmise ajal kui ka pärast seda tähtajatult.
18.11. Kõik eelnimetatud kohustused kehtestab täitja kõikidele kolmandatele isikutele, keda ta kasutab
oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
18.12. Tulenevalt konfidentsiaalse informatsiooni laadist on tellijal õigus seada täiendavaid nõuded
ja/või juhised isikuandmete töötlemiseks.
19. Auditeerimine
19.1. Mõlemal poolel on õigus kaasata auditeerimiseks sõltumatu audiitor.
19.2. Audiitori isik ja muu auditeerimisega seotud asjaolud sätestatakse eraldi kokkuleppes.
Auditeerimise käigus avastatud probleemid tuleb registreerida ja vajaduse korral sisestada
probleemide lahendamise protsessi.
19.3. Audiitor käsitleb saadud informatsiooni konfidentsiaalsena.
19.4. Pärast andmete auditeerimist ja kontrollimist teeb audiitor järeldusotsuse, mis on lõplik.
19.5. Auditi kulud kannab auditi tellinud pool.
20. Avalikud suhted
20.1. Pooled ei tegele seoses lepinguga avalike suhetega ega anna teateid pressile, elektroonilisele
meediale, üldsusele või teistele auditooriumidele, välja arvatud teise poole eelneval kirjalikul
nõusolekul. Avaldada võib vaid teateid, mis on teise poolega eelnevalt kooskõlastatud.
20.2. Kõik eelnimetatud kohustused kehtestab täitja ka kõigile kolmandatele isikutele, keda ta kasutab
oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
21. Lepingu lõpetamine
21.1. Lepingut võib lõpetada ennetähtaegselt poolte kokkuleppel. Üks pool võib lõpetada lepingu
ühepoolselt ennetähtaegselt seaduses ja lepingus ettenähtud juhtudel.
21.2. Lepingu lõpetamisel kohustub tellija tasuma täitjale tasu lepingu lõppemise hetkeks faktiliselt
osutatud ja lepingule vastava teenuse eest.
22. Lepingu muutmine
22.1. Lepingut võib muuta poolte kirjalikul kokkuleppel. Muudatused jõustuvad pärast nende
allkirjastamist mõlema poole poolt või poolte poolt määratud tähtajal. Kirjaliku vormi
mittejärgimisel on muudatused tühised.
9 / 10
22.2. Riigihangete seaduse § 123 lg 1 p 1 kirjeldatud muudatused lepitakse kokku tellija ja täitja
esindajate poolt kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis.
23. Vääramatu jõud
23.1. Vääramatu jõu all mõeldakse mistahes ettenägematut asjaolu või sündmust, mille üle pooltel
puudub kontroll, sealhulgas streik, boikott, sõda, mäss, terroriakt, rahutused, loodusõnnetus,
transpordi katkemine (liiklusõnnetus), sidekaablite ja –seadmete füüsiline rikkumine kolmandate
isikute poolt, rikked kolmandate isikutele kuuluvates sidevõrkudes või sideliinides,
elektrikatkestus, tugev vihma- või lumesadu, torm, äike või mingi muu mõjult sama oluline ja
ebatavaline, pooltest sõltumatu asjaolu mis muudab võimatuks lepingust tulenevate kohustuste
täitmise.
23.2. Kumbki pool ei vastuta lepingujärgsete kohustuste mittetäitmise eest vääramatu jõu tõttu, st
tingimuste tõttu, mis on poolte mõistliku kontrolli alt väljas. Pooled peavad teineteist selliste
asjaolude saabumisest ja lõppemisest koheselt informeerima. Kui vääramatu jõud kestab
vähemalt 3 kuud, on mõlemal poolel õigus leping lõpetada. Sellisel juhul ei ole kummalgi poolel
õigust nõuda lepingu lõpetamisega tekitatud kahju hüvitamist.
24. Kehtiv seadusandlus
24.1. Lepingule ning kõikidele lepingu osaks olevatele dokumentidele kohaldatakse Eesti Vabariigi
õigusakte.
25. Vaidluste lahendamine
25.1. Lepinguga seotud või sellest tulenevate arusaamatuste või vaidluste puhul ja eeldusel, et mõlemad
pooled on sellest kirjalikult teatanud, püüavad pooled leida lahenduse läbirääkimiste teel.
25.2. Läbirääkimiste tulemusel kokkuleppe mittesaavutamisel lahendatakse vaidlused Harju
Maakohtus.
10 / 10