Registrite ja Infosüsteemide Keskus Turu-uuring „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“ (271554) Tallinn 2023 Sisukord TOC \o "1-3" \h \z \u Tehniline kirjeldus (kavand) PAGEREF _Toc149213533 \h 3 1. Üldosa PAGEREF _Toc149213534 \h 3 2. Mõisted PAGEREF _Toc149213535 \h 3 3. Hangitavatele asjadele kehtivad üldised tingimused ja nõuded PAGEREF _Toc149213536 \h 4 4. Kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsed nõuded: PAGEREF _Toc149213537 \h 5 5. Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed nõuded: PAGEREF _Toc149213538 \h 6 6. Kõnekeskuse lahenduse turvanõuded. PAGEREF _Toc149213539 \h 6 7. Seadistus PAGEREF _Toc149213540 \h 7 8. Opereerimise põhifunktsioonid agendi arvutis PAGEREF _Toc149213541 \h 8 9. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse funktsionaalsed nõuded: PAGEREF _Toc149213542 \h 8 10. Soovituslikud lisafunktsionaalsused PAGEREF _Toc149213543 \h 8 Turu-uuring PAGEREF _Toc149213544 \h 10 1. Turu-uuringu põhimõtted PAGEREF _Toc149213545 \h 10 2. Turu-uuringu küsimused PAGEREF _Toc149213546 \h 10 Lisa 1. Informatsioon tellija kõnekeskuse kohta. PAGEREF _Toc149213547 \h 11 Tehniline kirjeldus ( kavand ) Üldosa Riigihange korraldatakse kõnekeskuse tehnilise lahenduse (edaspidiselt kõnekeskuse lahendus) kasutusrendiks kõnede vastuvõtmiseks, jaotamiseks, edasisuunamiseks ja tagasihelistamiseks. Kõnekeskuse lahendus peab sisaldama kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsust. Hankeleping sõlmitakse 48 kuuks. Pakkumuse maksumusena esitatakse kõnekeskuse ühe kuu kasutusrendi tasud. Kasutusrendi kuutasu sisaldab lisas 1 kajastatud mahtusid arvestavaid agentide ja supervisor kasutajate kontosid. Pakkumuses esitatud hinnad on fikseeritud kogu hankelepingu kehtivuse perioodi jooksul. Hankija võib hankelepingu perioodi jooksul kõnekeskuse kontode hulka vähendada või suurendada ning soetada lisalitsentse kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsusele. Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis mõnele riigihangete seaduse paragrahvi 88 lõikes 2 nimetatud alusele kui pakkumuse tehnilisele kirjeldusele vastavuse kriteeriumile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega „või sellega samaväärne“. Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis ostuallikale, protsessile, kaubamärgile, patendile, tüübile, päritolule või tootmisviisile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega „või sellega samaväärne“. Mõisted Kõnekeskuse keskkond - iga kõnekeskuse kohane baasteenus, mis sisaldab ühe peakasutaja veebipõhis t juurdepääsu kõnekeskuse haldusliidesele. Haldusliidese kasutamiseks annab täitja tellija töötajale, kes on määratud antud kõnekeskuse keskkonna peakasutajaks, kasutajatunnuse ja salasõna. Esmane peakasutaja saab lisada täisõigustega või vaataja õigustega peakasutajaid. Kõnekeskuse haldusliides on eesti keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga. Agent - kõnekeskuse järjekorra teenindaja, kes võta b vastu kõnesid ja vestlusi. Agendi lisamiseks tuleb sisestada agendi nimi ja telefoninumber või e- posti aadress. Agendil on võimalus kasutada vastamiseks kas välist telefoninumbrit või veebitelefoni. Telefoninumber ei sõltu sideoperaatorist, töötaja asukohast ega telefoni tüübist (mobiil, lauatelefon, VoIP vms). Agentidel on võimalik end sisse ja välja logida nii telefoni (IVR) kui ka teenuste portaali kaudu. Peakasutaja/supervisor– kõnekeskuse peakasutaja laiendatud õigustega, kes saab agentide kõnesid kuulata, juhendada, võtta üle agendi kõnesid ja vastavalt käesolevale dokumendile kasutada kirjeldatud õiguseid ja võimalusi. Supervisor saab hallata peakasutajaid ning agente. Teenindusaeg – kõnekeskuse teenusnumbrile ja/või teenusgrupile määratud teenindusaeg. Kõnekeskuse teenusnumber - kõnekeskuse teenusnumber on telefoninumber, millele tellija kliendid helistavad. Teenusnumbri avatud oleku aegasid (ajad, mil teenusnumbrile on klientidel võimalik helistada), seotust järjekordade või IVR-ga saab ise paindlikult muuta. Ühes kõnekeskuses võib olla mitu teenusnumbrit. Kõnekeskuse teenusgrupp - Teenusgrupp on grupp, kuhu suunatakse sideoperaatori(te) kaudu saabuvad kõned. Järjekord - teenusnumbrile helistatud kõned suunatakse järjekorda. Kõnejärjekorra puhul on võimalus tellijal ise määrata, kas helistajale mängitakse ootemuusikat, tellija poolt salvestatud teadet või mõlemat. Tellija soovi korral saab tellija muuta järjekorra seadeid: mitu kõnet korraga ootele võetakse ja mitu sekundit ühte kõnet ootel hoitakse või millal pakutakse tagasihelistamise valikut. Tellijal on võimalik määrata, mida tehakse kõnedega, kui puuduvad sisse logitud agendid. Kõnesalvestus - kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide kõned salvestatakse (vaikimisi kõik). Salvestatakse kõik kõnekeskuse agentide kõned. Supervisoril on võimalik kuulata kõiki kõnesalvestusi, agendil ainult oma kõnede salvestusi. Monitooring - monitooring annab reaalajas ülevaate kõnekeskuses toimuvast: palju agente on sisse loginud, kes agentidest on hõivatud või järeltööl, palju kontakte on teenusgruppide lõikes teenindamisel või ootel. IVR-teenus, tagasihelistamine - IVR ehk eelvaliku teenus võimaldab luua helistajate poolt telefoniklahvidega juhitavaid lisavõimalusi, näiteks kõnekeskusse helistavate klientide helistamise teema valiku tegemiseks. Eelvaliku teenust on võimalik kasutada koos kõnekeskuse teenusnumbri ja järjekorraga. Tagasi helistamise võimaldab ootaval helistajal jätta tagasihelistamise palve, mille peale kõne lõpetatakse, kõnekirje jääb järjekorda ja agendil algatatakse automaatselt (tagasi) kõne järjekorra kätte jõudmisel. Järjekorra lisateenused - võimalus helistajale edastada häälteade "mitmes ta on järjekorras" või "mitu minutit tuleb tal oodata". Võimaldab korduva helistaja suunata samale agendile ja võimalik edastada teavitus e-kirjaga (näiteks peakasutajale), kui järjekord on täis või puuduvad sisse logitud agendid. Call qualification kood (kõne klassifitseerimiskood) – agent peab saama kõnele lisada eeldefineeritud teemaviite/tag’i et hiljem teemapõhiselt kõnesid analüüsida. Aruanne/Statistika – saab moodustada statistilisi andmestikke/aruandeid: kõnede arvu ja tüübi põhiselt, agentide põhiselt, gruppide põhiselt, järjekordade põhiselt, agentide tööaja kasutamise põhiselt, korduvpöördumiste põhiselt jne. Aruanded on kasutaja poolt loodavad ja regulaarselt kasutatavad eeldefineeritud raportid. Kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsus – kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsus veebivest luste (Chat) ja e-kirjade haldamiseks, mis töötab kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel. E-kiri – Agendile kõnekeskuse funktsionaalsuses lahendamiseks suunatud e-kirjade vastamine. Peakasutajal on võimalik lugeda kõiki e-kirjade salvestusi, agendil ainult enda omi. Konverentskõne – kõne, mis on tehtud kõnekeskuses vähemalt kolme osapoole vahel so agent, klient ja kolmas osapool, sh ka kõnekeskusest väljaspool. Vahekõne – kõne, mis on tehtud kõnekeskuse keskkonnas sisse- või väljahelistatud kõne toimumise ajal. Suunatud kõne – kõne, mis on suunatud ühelt agendilt teisele vabaolevale agendile kõnekeskuse keskkonnas või kõnekeskusest välja või teisele/tagasi samale teenusgruppi Tehniline tugi - tehniline tugi sisaldab tellija nõustamist, vajadusel seadete paigaldamise abi, täiendavate teenuste paigaldamist ja rikete kõrvaldamist. Tellija peab saama nõustamist ja tehnilist tuge nii telefoni kui e-posti teel eesti keeles tööpäeviti 8.00-17.00 . Täitja viib enne kõnekeskuse kasutuselevõttu läbi koolituse supervisori(te)le ja agentidele ning koostab kasutusjuhendid tarkvara kasutamiseks. Transkribeerimine – kliendi kõnede tekstikujule viimine. Hangitavatele asjadele kehtivad üldised tingimused ja nõuded Kõnekeskuse majutus peab asuma füüsiliselt Eestis. Serverkeskkonnale vajadusel lahenduse käivitamiseks vajalikud riistvaralised lahendused peab tagama täitja , vastavalt tellijalt saadud informatsioonile. Kõnekeskuse teenuse planeeritud ja planeerimata katkestus töö ajal ei tohi kesta rohkem kui 2h järjest, millest on eelnevalt ette teatatud vähemalt 24h. Planeerimata katkestuste aeg kokku ei tohi ületada 2h nädalas. Kõnekeskuse lahendus peab olema võimeline esitama automaattekste, kui teenus on maas või teenuse kättesaadavuse aeg on läbi. Tekste peab saama muuta, üles laadida ja lisada nii etteplaneeritud kui kohe jõustuvaid ajutisi automaattekste (nt ajutise sulgemise ajaks). Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama töötada agentidel asukohast sõltumatult ja lokaalselt hajutatuna erinevates asukohtades, samuti võimaldama kasutada vajadusel mobiilrakendust. Kõnekeskuse lahendusest peab saama teha väljavõtteid kõnelogide (CDR) kohta, üldlevinud tabelarvutuse formaadis (CSV, XLS vms). Kõnekeskuse lahendus ise ning selle kriitilised komponendid peavad olema monitooritud täitja poolt. Kõnekeskuse lahendust peab olema kaughalduse kaudu võimalik hallata. Kõnekeskuse lahendusel peab olema võimalik samasse terviksüsteemi lisada juurde kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsus ( C hat, e-kirjad) kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel (järjekord, raportid, on-line ülevaade, agentide efektiivsuse mõõtmine jms). Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama supervisor kasutaja õigusega kasutajal saa d a hilisemat aruandlust (ette antud ajavahemiku ning kõnede statistika osas) kogu oma asutuse kohta. Kõned eksporditakse Hankija nõudmisel Hankija serverisse ning kustutatakse seejärel Pakkuja serverist, pakkuja valdusesse ei jää kõnesalvestuse helifaili koopiat. Eksportimata kõnesid hoitakse süsteemis vähemalt 6 kuud . Isikuandmete töötlemisel turvalisuse tagamiseks peab täitjal olema võimalik rakendada ajakohaseid tehnilisi meetmeid, muuhulgas: Andmete täielik kustutamine teenuse osutamise lõpetamisel. Andmete kustutamise tähtaja määramine. Andmete kustutamise tingimuste määratlemine. Määratud andmete täielik kustutamine. Andmete kasutamise täielik monitoorimine nii andmete sisestamise, muutmise, vaatamise, edastamise kui ka kustutamise osas, ja soovi korral monitooringu info väljastamine. Lisas 1 on toodud välja informatsioon tellija kõnekeskuse kohta. Kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsed nõuded: Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama kõnede reaalajas monitoorimist nii agentidele endile kui supervisor kasutajatele. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama luua igale töötajale personaalne agendikohane kasutajakonto , kokku kuni 100 kasutajale e. agendile, nii sisse/välja logimiseks kui agendi personaalseks töötulemuse mõõtmiseks. Vähemalt 5 agenti peavad omama Supervisori (peakasutaja) õigusi. Supervisori õigustega töökohal peab olema lisaks agendi õigustele võimalus seadistada ja juhtida agente nende tavapäraseks tööks ning võimalus sekkuda, pealt kuulata või üle võtta agentide kõnesid. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama koos järjekorras ootel olevate kõnedega kokku käsitleda vähemalt 50 üheaegset kõnet. Vastava tehnilise võimekuse sideoperaatori(te) poolt tagab tellija . Kõnekeskuse lahendus peab tagama valmisoleku teenindada kõnesid ühel ajahetkel 50 agendil, kellest samaaegselt kuni 15 tk peavad saama vastata kõnedele soovi korral mobiiltelefonidelt. Kõnesid, millele agendid vastavad mobiiltelefonidelt peab mõõtma (s.t edastama iga agendi kohast statistilist infot) ning edastama reaalajas olekuinfot (agent hõivatud/vaba). Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik kõnekeskuse kõned tellija IT-sisevõrgus asuvasse tsentraalsesse tervikandmebaasi, vastavalt p -s 9.2 (Funktsioonid, mida loetakse kõnesalvestiste käitlemise põhioperatsioonideks) toodud funktsionaalsetele parameetritele. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama agendil arvutitarkvara alternatiivina kasutada mobiiltelefoni. Mobiiltelefoni kasutades peab agent saama analoogselt kõnekeskusesse sisse ja välja logida; muuta valmisolekut teenindamiseks; kõnesid teenindada vastavalt agendi oskustele ja kõnejärjekordadesse kuulumisele. Mobiiltelefoniga teenindatavad sissetulevad ja väljaminevad kõned peavad olema salvestatud ning kajastuma reaalaja monitooringus ning ka hilisemas kõnestatistikas, analoogselt tarkvaras tehtud kõnedega. Agent peab saama kõnet teisele agendile või teenusgruppi saama edasi suunata. Agendile peab olema võimalik määrata väljamineva kõne puhul helistaja numbrit - kas kasutatava SIMi number või konkreetne kõnekeskuse teenusgrupi number, numbri annab ette tellija . Kõnekeskuse lahenduse ülevaatlikku tervikinfot reaalaja (on-line) kõnekoormuse (ootel kõnede arv ning ootel oleku aeg, reaalajas teenindatavate kõnede info) ning Agentide reaalaja staatuse kohta (vaba, kõneleb, pausil, väljaloginud) peab olema võimalik samaaegselt esitleda kuni 5 asukohas või ekraanil vaatleja valitud teenusgruppides kohta ning kõikide sisse logitud Agentide tööakendes (töövaates) kõigi teenusgruppide kohta, kuhu agent on määratud . Kõnekeskuse lahenduse statistilist infot peab olema võimalik töödelda samaaegselt vähemalt 3 kasutajal. Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed nõuded: Kõnede jaotust juhtiv kõnekeskuse lahendus peab tagama, et: Kõnejaotus agentidele toimub agentide personaalsete oskuste põhiselt (skill based routing) ja teenusgruppide järgi. Agentidel peab olema võimalik paralleelselt kuuluda mitmesse erinevasse teenusgruppi; Agentidele ja agentidel endil peab olema võimalus välja helistada kõnekeskuse lahenduse järjekorra või teenusgrupi väliselt. Kõnede jaotust juhtivasse süsteemi peab olema liidetud erinevates kohtades asuvad agendid ja telefoninumbrid ühtse ja ühe loogilise terviksüsteemina, sõltumata nende asukohast ja vastamisviisist (arvuti tarkvaraprogrammist, lauatelefonilt või mobiiltelefonidelt baasfunktsionaalsuses). On võimalik teha liidestamist erinevate asutusesiseste andmebaasidega täiendava info saamiseks arvutiekraanile LDAPS või samalaadse turvalise protokolli kaudu; Süsteemist on võimalik teha aruandluse jaoks väljavõtteid statistiliste andmete ja nii üksik- kui koondraportite kohta alljärgnevalt. Määratud ajavahemiku kohta (nt: päev, nädal, kuu, kvartal, aasta jms); Pakkuja säilitab statistikat kogu hanke perioodi jooksul. Teha väljavõtteid nii tabeli kui graafilisel kujul järgmistel alustel: Agentide töökoormus nii personaalselt kui ka teenusgrupi põhiselt. Siia hulka kuulub vastatud ja vastamata kõnede arv, kaotatud kõnede arv ning raportid agendi staatuste kohta; Teenindamise arvulised näitajad, sh: ootel olnud kõnede arv, teenindatud kõnede arv, sisenenud kõnede arv, vastatud kõnede arv, väljahelistatud kõnede arv, helistaja poolt katkestatud kõnede arv, nii agendi kui ka teenusgrupi põhiselt ülevoolu ja edasi suundunud ja suunatud kõnede arv, teenusgrupi ja/või agendi põhjal call qualification koodide info. First Contact Resolution Rate (FCR) – peab saama hinnata nii agendi kui teenusgrupi kohta, kui suur osa helistajatest said lahenduse esimesel (vastuvõetud, vähemalt 30 sekundit kestnud) kõnel agendiga ja rohkem (raportis määratud ajavahemikus - nt päev/nädal) tagasi ei helistanud. Teenindamise ajalised näitajad, näiteks teenusgrupi kõnede keskmine ooteaeg, maksimaalne ooteaeg, keskmine ja summaarne teenindamisaeg, agentide staatuste kestvus. Protsent kõnedest, mis vastati väljavõttes määratud ooteaja jooksul (teenusgruppide lõikes); Lahendus tagab detailse kõnelogi (CDR), mis kirjeldab kellaajaliselt kõne kulgu alates sidesüsteemi sisenemisest kuni agendi vastamiseni ja kõnekäsitluse lõpuni; Statistikat on võimalik aruandlusprogrammist eksportida; On olemas liidesed, mis võimaldavad edastada statistilist ja reaalaja (on-line) infot kolmandatele infosüsteemidele, nt andmeaita ning reaalaja API’de kaudu info edastamiseks hankija teistesse tarkvaradesse . Kõnesid peab olema võimalik agendil klassifitseerida süsteemi administraatori poolt loodud loendi alusel (nn tag külge kõnele). Kõnekeskuse lahenduse agendi tarkvara peab töötama Windows 10 ja uuemate operatsioonisüsteemidega. Kõnekeskuse lahenduse turvanõuded. Süsteem peab olema kaitstud rünnakute vastu parima OWASP (https://owasp.org/ sealhulgas: https://owasp.org/www-community/OWASP_Risk_Rating_Methodology; OWASP ASVS https://owasp.org/www-project-application-security-verification-standard/) praktika kohaselt . Kõnekeskuse pakkujal p eab olema läbitud Eesti Infoturbestandardi audit või olemas ISO 27001 sertifikaat või nendega samaväärne tunnistus/sertifikaat. Agendi ja serveri vaheline liiklus peab olema krüpteeritud. Kõik paroolid ja salasõnad peab rakendus alati salvestama vaid krüpteeritud kujul. Krüpteerimise korral tuleb kasutada tugevaid algoritme. Kõneke sk us peab logima turvalisuse seisukohalt kriitilised sündmused, nagu sessiooni algamine ja lõppemise, rolli muutumine. Kõnekeskus peab logima kõnefailidele ligipääsu. Logi peab sisaldama kõigi failidega tehtavate toimingute kohta kasutaja ID, mis tegevused andmetega tehti (loomine, muutmine, kustutamine, vaatamine) ja kas tegevus õnnestus. Logi peab olema lihtsalt inim- ja masinloetav. Seadistus Kõik kõnekeskuse lahenduse teenusgrupid (hankija juures asuvad erinevad kõnekeskused), agendid ja nendega seotud teenused peavad olema eraldi seadistatavad vähemalt järgmistes parameetrites: Teenusgruppide vahelise kõnede ülevoolu (overflow) alusel; Teenusgruppide erinevad ja automaatselt aktiveeritavad avamis- ja sulgemisajad; Ühekordsete ja püsivate erandite seadistamise võimalus avamis- ja sulgemisaegadele; Soovitud teenustaseme piirid ja reeglid, mille alusel jagatakse kõned agentidele; Grupi sulgemise tingimused; Kõneteadete määramine; Võimalus määrata täpne aeg, mille möödudes kõne antakse mittevastamise korral ühelt agendilt edasi järgmisele; Alarmide määramine – viimane sisse logitud agent, ooteaegade ületamine, sisse logitud agentide hulk alla defineeritud piiri; Teenusgrupile peab olema võimalik määrata mitmetasandilised valikud koos teadetega (IVR – Interactive Voice Response); IVR peab võimaldama liidestumist väliste süsteemidega; Agentidele peab olema võimaldatud taustatöö (clerical time) seadistamine, võimalus supervisoril näha/mõõta agentide taustatööl viibimise aega; Supervisoril peab olema võimalik agent pausile lülitada või pausilt tagasi kutsuda; Agendi poolt taustatöö aja täiendav pikendamise võimalus; Agentide automaatse teenusgruppidesse sisselogimise võimalus; Kõnele klassifitseerimiskoodi (Call Qualification Code) lisamise võimalus, ühele kõnele peab olema võimalus lisada soovi korral mitu erinevat klassifitseerimiskoodi; Koode peab saama eeldefineerida teenusgruppide lõikes ja supervisori poolt lisada/eemaldada ja muuta. Kõne korduva ühendamise prioriteedi seadmine kliendiga juba rääkinud agendile vähemalt 7 päeva pikkuse ajaliselt tagasi vaatava mäluga; Sisenevale kõnele teadetega tagasihelistamise võimaluse pakkumine (Call-Back), ootejärjekorras kohta kaotamata Call Back pakkumise aega (nt 30 sekundit/1 min ootejärjekorras olemist) peab saama vabalt määrata ja muuta. Süsteemi kasutajaid on supervisori poolt võimalik vabalt juurde luua, muuta ning kustutada; Kõne sisenemisel peab olema agendil võimalik näha helistaja telefoninumbrit ning mitme teenindatava kõnejärjekorra puhul ka teenusgrupi nime, kust kõne on tulnud; Kõnejärjekordade korral peab olema võimalus määrata, milliseid järjekordasid agendid eelisjärjekorras teenindavad; Agentide oskused grupi siseselt on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning agentidele määratavad. Agentide oskus on kvalifikatsioon, mille alusel kuulub agent teenusgruppi: Ühel kasutajal võib olla mitmeid oskuseid; Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad kõigile teistele süsteemi sisse loginud kasutajatele; Agendid on võimalik lisada teenusgruppidesse; Agentide rollid on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning kasutajatele määratavad. Kasutajate rollidega määratakse ära kasutajate õigused süsteemi kasutamisel . Süsteemi sisenemisel on agenti võimalik autentida kasutajanime ja parooliga. Autentimise ebaõnnestumisel kuvatakse kasutajale vastav teade. Opereerimise põhifunktsioonid agendi arvutis Agendi arvutis kõnekeskuse lahenduse käsitletavatele telefonikõnedele peab võimaldatama järgmisi opereerimise põhifunktsioone: Kõnede vastuvõtmine; Välja helistamine; Vahekõned; Konverentskõnede tegemine; Kõnede suunamine teisele kasutajale, teise teenusgruppi /tagasi samasse teenusgruppi või süsteemivälistele numbritele; Kõnede teenuspõhine eristamine. Vastavalt valitud teenusnumbrile, suunatakse kõne sellele teenusnumbrile määratud teenusgruppi; Süsteem kuvab agendile kõne põhiandmeid nagu aeg, helistaja telefoninumber, kõne kestvus ja suund (sisenev või väljuv kõne); Kõnede logi agendi programmis (koos võimalusega kõnesalvestuse kuulamiseks ja tagasihelistamiseks); Agendil on võimalik määrata oma valmisolekut kõnedele vastamiseks; Agendil on võimalik panna end ajutisele pausile, süsteemist samas välja logimata; Kasutaja valmisoleku staatus on nähtav kõikidele teistele süsteemi kasutajatele; Süsteemi kasutajatel (agendid, supervisor) on võimalik omavahel suhelda lühisõnumite (nn sisene-Chat) saatmise teel; Süsteem võimaldab igal agendil enda töökoha arvutist ja kõnekäsitlusega samast programmi aknast jälgida järgmisi reaalaja (Real-time) statistikaga seotud andmeid: Kasutajate staatus; Teenindamisega seotud arvulised näitajad nagu näiteks ootel olevate kõnede arv, teenindamisel olevate kõnede arv ning pikkus; Statistikat peab olema võimalik kuvada ka graafilisel kujul. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse funktsionaalsed nõuded: Kõnesalvestus salvestab kõik kõnekeskuse lahenduse süsteemis teostatud telefonikõned. Siia hulka kuuluvad süsteemi sisenevad ja süsteemist väljuvad kõned. Funktsioonid, mida loetakse kõnesalvestiste käitlemise põhioperatsioonideks: Kuulamine, kuulamise peatamine ning taaskäivitamine; Ajas edasi ja tagasi liikumine kogu kõne ulatuses; Kõnesalvestussüsteem näitab helistaja numbrit, vastaja numbrit, teenusgruppi, kõne kestvust, kõne suunda (sisenev/väljuv), kõne kuupäeva ja kellaaega; Kõnesalvestisi peab agent saama kuulata samast arvuti töölaua tööaknast/alamaknast, kus toimub ka kõnede käsitlemine, s.t. agent ei pea avama kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või programmi; Supervisor peab kõigi teenusgruppide ja agentide kõnesid saama kuulata tarkvaras või selleks eraldi loodud lahenduses ka ilma kõnesid eelnevalt eksportimata ; Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida ja filtreerida kõne suuna, vastanud agendi, A- ja B-Numbri ning aja järgi; Kõnesalvestisi peab olema lisaks kuulamisele võimalik salvestada süsteemist välja süsteemiväliseks kuulamiseks; Kõnede kuulajate rollid on supervisor või agent. Supervisor saab luua ja defineerida agentide ligipääse, vaikimisi peab supervisor saama kuulata kõikide agentide ja teenusgruppide kõnesalvestisi ning agent enda kõnesalvestisi ; Kõnesalvestussüsteem säilitab Pakkuja keskses andmebaasis viimase kuue kuu vältel tehtud kõnesalvestised; Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida kõnejaotussüsteemi teenusgrupi järgi. Soovituslikud lisa funktsionaalsused Kõnesalvestuste transkribeerimine – eesti, inglise ja vene keelsetest kõnedest. Transkriptsiooni lisamine kõnelogisse, transkriptsioonide säilitamine vähemalt 6 kuud. Transkriptsioonide automaatse ekspordi võimalus Hankija serverisse või pöördumiste haldamise (Jira/Smax vmt) tarkvarasse koos call qualification koodi, agendi ja kõne toimumise aja infoga . Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada automaatselt sildid (call classification koodid) . Helistajate tagasiside küsimine ja rahulolu statistika . Kõnede puhul, mis jõudsid agendini ja kestsid rohkem kui 30 sekundit, tuleb pärast kõne lõppu helistajale saata tagasiside andmise küsimus nt SMS rahulolu hindamise lingiga. Lisaks numbrilisele rahulolu (nt CSAT) peab helistaja saama jätta ka vabas tekstiväljas tagasisidet. Antud hinnangute põhjal peab saama vaadata statistikat soovitud aja või antud hinnangu lõikes (nt päev, nädal, kuu, aasta; ainult positiivsed/negatiivsed hinnangud) ning ka üksikhinnanguid. Samuti peab saama vaadata vabatekstina antud tagasisidet. Hinnanguid peab saama eksportida. Süsteem peab jälgima, et hankija määratud perioodi jooksul (nt 1 päev/nädal/kuu) ei saadetaks korduvale helistajale küsitlust. Hankija peab saama numbreid, millele küsitlus saadetakse ka blacklistida. SMS saaja peab tagasiside küsimustikku täites saama keelata edaspidi endale edasiste tagasiside küsitluste saatmist. Helistajate (kõned agendiga, mis on kestnud vähemalt 30 sekundit) info eksportimise võimekus teise tarkvarasse/süsteemi, mis võimaldab rahuloluküsitlusi välja saata . Turu-uuring Turu-uuringu põhimõtted Turu-uuringu vii a kse läbi riigihangete registri vahendusel, osaleda on võimalik kõigil potentsiaalsetel pakkujatel. Turu-uuringus pakkumusi ei esitata. Vastused hankija küsimustele ja muud ettepanekud saab saata ainult RHR teabevahetuse lehel "Sõnum hankijale". I nfo võib soovi korral esitada eraldi failina. Juhul, kui turu-uuringus osaleja ei soovi esitatud vastuseid ja ettepanekuid esitada RHR-s avalikult, tuleb märkida „sõnum hankijale“ juurde nähtavus „ainult saajale“. Turu-uuringu käigus saadud v astuste põhjal täiendab hankija vajadusel hanke tehnilise kirjelduse kavandit. Hankija tagab turu-uuringu tegemisel ja selle käigus saadud nõuannete kasutamisel mittediskrimineerimise ja läbipaistvuse põhimõtete järgimise . Konkreetsetele turu-uuringus osalejatele riigihanke avaldamisel ei viidata. Turu-uuringu küsimused Palume pakkujatel hinnata tehnilises kirjelduses toodud nõudeid ning pakkuja võimekust nõuete täitmiseks. Kas hanke tehnilises kirjelduses kirjeldatud nõudeid (tehnilise kirjelduse p 3-9) on pakkuja võimeline täitma? Milliseid tehnilise kirjelduse punktis 10 nimetatud soovituslikke nõudeid on pakkuja olemasolev lahendus võimeline täitma ? Millist/milliseid kõnekeskuse tarkvara toodet oleks pakkuja antud (kohustuslike) nõuete põhjal valmis pakkuma, võimalusel lisada viited toote veebilehele? Kas pakutavat kõnekeskuse lahendust on võimalik majutada täiel määral hankija määratud asukohas? Milline oleks Teie hinnangul muu mõ i stlik majutuse lahendus? Kas majutuse pakkumisel muus asukohas kui hankija määratud asukoht, kaasnevad pakkujale täiendavad kulud ? Palume pakkujatel lisada ettepanekuid funktsionaalsuste täiendamiseks , mis aitaks hankija l saada heal tasemel, kasutajasõbralik ning innovatiivseid lahendusi võimaldav kõnekeskus. Kui vastavate ettepaneku te hanke nõue te na lisamine muudaks pakkumuse orienteeruvat maksumust, tuua palun eraldi välja orienteeruv hind. Palume pakkujatel anda orienteeruv hinnang pakkumuse maksumusele ning eraldi orienteeruv hind iga punktis 10 toodud soovitusliku lisafunktsionaalsuse maksumusele, eeldusel, et pakkujal on võimekus lisafunktsionaalsust pakkuda või arendada. Kui pikk on pakkuja poolt pakutava lahenduse paigalduse ning seadistuse aeg eeldusel , et hankija peab hetkel kasutusel oleva kõnekeskuse vahetama uue vastu? Muud ettepanekud hankijale. Lisa 1. Informatsioon tellija kõnekeskuse kohta. RIK klienditugi Välja toodud on nii agentide, numbrite kui kõnede hetkemahud ning praegune teenuse tööaeg. Peab saama hankeperioodil vajadusel mahte suurendada või vähendada. Kõnekeskuse nimetus RIK klienditugi Agendid ja supervisorid 50 agenti, 3 supervisorit Mitu agenti on korraga online 30 agenti Mitu kõnet päevas Tavapäraselt u 300 kõnet päevas. Hooajaliselt tipp-päevadel u 600 Mitu erinevat teenusnumbrit ja gruppi kasutatakse 14 põhigruppi + 10 overflow gruppi Gruppidesse suunamine toimub hetkel üheksalt telefoninumbrilt (osa suunavad läbi IVR valikute, osa otse teenusgruppi) Mitu kõnet maksimaalselt korraga rääkimas ühe teenusgrupis all, mitu kõnet järjekorras 15 samaaegselt rääkimas, 20 kõnet korraga igas teenusgrupis järjekorras Teenuse tööaeg Teenus peab olema kättesaadav ajavahemikus 8.00-17.00
Registrite ja Infosüsteemide Keskus (RIK) on lähiajal läbi viimas riigihanget
kõnekeskuse lahenduse kasutusrendiks. Riigihanke ettevalmistamiseks viib RIK läbi
käesolevat turu-uuringut.
Turu-uuringu raames esitati riigihangete registri vahendusel potentsiaalsetele
pakkujatele hanke tehniline kirjeldus arvamuse avaldamiseks ja turu-uuringu
küsimustele vastamiseks.
Turu-uuringu raames esitati potentsiaalsetele pakkujatele küsimused, mille vastused olid
alljärgnevad:
1. Kas hanke tehnilises kirjelduses kirjeldatud nõudeid (tehnilise kirjelduse p 3-9) on
pakkuja võimeline täitma?
Telia Jah, agendile saab juurde tellida Chat (veebivestlus) ja e-mail lisalitsentse ja
vastavaid Chat/e-mail järjekorra litsentse
Prominion Jah
Adventus Palume võimalusel laiendada lahenduse majutusnõuet EL põhiseks.
Ülejäänud osas täidame kõike punkte. Täpsemalt allpool lahti kirjutatud.
2. Milliseid tehnilise kirjelduse punktis 10 nimetatud soovituslikke nõudeid on pakkuja
olemasolev lahendus võimeline täitma?
Telia Punkt 10.1. koos alampunktidega: Telia kõnekeskuse lahendused
transkribeerimist rakenduse siseselt ei tee. On võimalik eksportida
kõnesalvestis 3. osapoole tarkvarasse/teenusosutajale ja transkribeerida
eraldi. Funktsionaalsus sõltub 3. osapoole võimekusest.
Punkt 10.2. on lahendatav, nt. sidumine Recommy lahendusega. Tegelikkuses
Telia saadab kõneinfo, mille alusel recommy teeb otsuse, kas edastada
rahuloluküsitlus. Kui otsus on jah, siis Telia süsteemi kaudu saadetakse vastav
SMS.
Adventus Transkribeerimine -Genesysel on olemas vene ja inglisekeelne moodul (cloud
3. lisatasu eest). Genesysel on plaanis ka välja töötada lahendus eesti keeles.
Täna oleme lahendanud eestikeelse toe koostöös eesti tootjaga
Feelingstreamiga (nendel on olemas kõik keeled)
https://www.feelingstream.com/
Transkriptsiooni lisamine kõnelogisse, transkriptsioonide säilitamine vähemalt
6 kuud. Transkriptsioonide automaatse ekspordi võimalus Hankija serverisse
või pöördumiste haldamise (Jira/Smax vmt) tarkvarasse koos call qualification
koodi, agendi ja kõne toimumise aja infoga.
API’sid kasutades saab erinevat infot pärida ja exportida. Võimalik on mitte
saata kogu infot, aga näiteks linki infole. See punkt samuti koostöös
Feelingstream’iga
a. Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada
kõnest pöördumise eesmärk, lisada automaatselt sildid (call
classification koodid). /feelingstream
Koostöös Feelingstreamiga
Prominion Transkribeerimine ei ole iseenesest probleemiks, kuid on 2 ettepanekut:
• Soovitud keeltes transkribeerimiseks oleks tarvis ka kõnede puhul eelnevalt
tuvastada keel. Seda saab teha kas IVR-is siseneva kõne puhul või siis väljuva
kõne puhul õige grupi valimisega.
• Saame täita vajadusel ka punkti „10.1.2. Transkriptsiooni põhjal kõne
automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada
automaatselt sildid (call classification koodid).“, kuid selle puhul arvan siiski, et
oleks mõistlik hankida spetsiaalset toodet. Nimelt seda teevad paremini need
teenusepakkujad, kes just sellele on spetsialiseerunud.
3. Millist/milliseid kõnekeskuse tarkvara toodet oleks pakkuja antud (kohustuslike) nõuete
põhjal valmis pakkuma, võimalusel lisada viited toote veebilehele?
Telia arvestades esitatud kommentaare ja muudatusettepanekuid (punktid 5.1.;
7.21.2; 8.12;) saame pakkuda teenuse Telia arendatava KÕNEKESKUS
teenuse baasil.
Lisainfo Telia kodulehel: Kõnekeskuse lahendused ettevõttele - Telia
Adventus Genesys Cloud CX. Tegemist on Gartneri järgi läbi aastate kõige
innovaatilisema pilvelahendusega. Ka meie kliendid on Genesyse
pilvelahenduse leidnud. Riigiasutustest kasutab Genesys Cloudi Eesti
Töötukassa ja Eesti Energia. Eraettevõtetest SEB Eesti, Läti ja Leedu. Teisteks
Eesti klientideks on veel nt Swedbank ja Tele2.
https://www.genesys.com/genesys-cloud
Priminion Sinch Contact Pro, mida serveeriksime Prominioni Eestis asuvatest
pilveserveritest. Toote infomaterjalid saadaval siin: https://docs.cc.sinch.com/
Tootest videod YouTubes (Toode ajas areneb järjest edasi ning
kasutajaliidesed on juba täna uuemad ja rohkemate funktsionaalsustega.
Samuti on osades videotes Sinch Contact Pro näited koos integreerituna teiste
toodetega):
https://youtube.com/playlist?list=PLDWxiKsSIVPKgNUzKJWGZeur78UqIT6t&si=6vE
WvP-t1bcobln8
4. Kas pakutavat kõnekeskuse lahendust on võimalik majutada täiel määral hankija
määratud asukohas? Milline oleks Teie hinnangul muu mõistlik majutuse lahendus?
Kas majutuse pakkumisel muus asukohas kui hankija määratud asukoht, kaasnevad
pakkujale täiendavad kulud?
Telia Kõnekeskus lahendust ei ole võimalik majutada Hankija asukohas. Kui jääb
Hankija asukohta majutamise nõue, siis saame pakkuda kõnekeskuse teenuse
Sinch Contact Pro platvormi baasil (maksumus on oluliselt kõrgem).
Telia kõnekeskus lahedus on juba majutatud Telia kahes erinevas
andmekeskuses eestis (ISO27001 sertifitseeritud), ja teenus on disainitud
kõrgkäideldavana. Teenuse majutamise kulusid Hankijale ei kaasne. Samuti
sisaldub kuutasus juba piisavas mahus kõnekanalid sidevõrguga (s.t. et teil ei
kaasne ka kulusid sidevõrguga ühendamiseks) ja saate reaalse ülevaate
kõnede koormusest (mitte statistika ei ole piiratud kõnekanali mahuga –
hankija asukohas majutades oleks Punkt 4.4. alusel kanal sidevõrguga 50
kõnekanalit, seega 51. kõne ei jõua üldse kõnekeskusesse (kanalid täis ja
helistaja saab kinnitooni) ja statistikas jääb see vastamata kõne kajastamata).
Adventus Genesys cloudi majutuse kulud sisalduvad keskkonna kuutasus. Palume
lahenduse majutuse asukohta laiendada Euroopa Liidu maadele.
Pakume kontaktikeskust täispilvelahendusena. Keskkond on kohe valmis
kasutamiseks. Puudub vajadus hoolduspausideks ja üldse riistvara ja tarkvara
ning andmebaasidega tegelemiseks.
Genesyse Cloud on majutatud Amazon AWS platvormil active-active-active
lahendusena Euroopa Liidus (Frankfurt-Dublin-Paris). Lahenduse arendusega
tegeleb kokku umbes 5000 arendajat üle maailma. Eelmise aasta jooksul
lisandus keskkonda 370 uut funktsiooni. Uus reliis on 1*nädalas. Kasutajad
võivad uuendused kasutusele võtta omas tempos.
https://help.mypurecloud.com/releasenote/
https://status.mypurecloud.com/
Prominion Jah. Meil on võimalus Sinch Contact Pro lahendust pakkuda:
• Prominioni Eestis asuvatelt pilveserveritelt (dubleerimiseks majutatud kahes
serverikeskuses Telia Eesti ning Citic Telecom CPC Estonia serveri
majutuskeskustes).
• Hankija serveritel.
• Muudel pilveserveritel. Näiteks meil mitmed kliendid Amazon AWS serveritel
Frankfurtis.
Hindadel on väikesed erinevused. Kõige soodsam on Hankija serveritel
majutatud lahendused (ca -10% soodsam võrreldes muude variantidega), kuid
meie kogemusel enamjagu kliente valib kas Amazon AWS majutuse või siis
Prominioni Eesti pilveserverite majutuse. Meie poolt majutatud teenuse puhul
eraldi majutuse tasusid ei lisandu ning kõik kulud sisalduvad kasutaja litsentsi
kuutasus
5. Palume pakkujatel lisada ettepanekuid funktsionaalsuste täiendamiseks, mis aitaks
hankijal saada heal tasemel, kasutajasõbralik ning innovatiivseid lahendusi võimaldav
kõnekeskus. Kui vastavate ettepanekute hanke nõuetena lisamine muudaks
pakkumuse orienteeruvat maksumust, tuua palun eraldi välja orienteeruv hind.
Telia Ettepanekud on esitatud träkitavalt dokumendis koos kommentaaridega.
Esitatud ettepanekute alusel saaksime pakkuda KÕNEKESKUS teenuse, mis
on soodsam.
Adventus *Huvitavaks funktsionaalsuseks on nt: ekraanijagamine kliendiga. Klient saab
näidata, kus kohas ta kodulehel on ja agent saab punase täpi abil näidata,
kuidas paremini navigeerida, kuhu vajutada jne. (sisaldub hinnas Cloud2)
*Ekraanisalvestus vestluste ajal. (sisaldub hinnas Cloud2)
*Kindlasti on asjakohane kvaliteedimoodul. Saab etteantud vormide põhjal
kõnesid kuulata/hinnata. Vorme ise teha. (sisaldub hinnas Cloud2).
*Keskkonna mänguliseks tegemine. Erinevate teemade eest saab anda
agentidele punkte nt: vastuvõetud kõnede hulk, õigeaegne pausi võtmine jne.
Palju võimalusi teemasid punktideks muuta. Nii tekivad edetabelid ja
kasutajatel on huvitavam. (umbes +30% cloud 3 pakett).
*graafikute moodul (standard versioon Cloud2 hinnas). Annab agentidele
märku, millal on nt aeg pausi tegemiseks või lõunale minemiseks.
*Võimalik ka lahendus, mis ennustab, kui palju tööjõudu meil mis hetkel tarvis
on + automaatne graafikute tegemine etteantud parameetrite järgi. (umbes
+30% cloud 3).
*Workitems/tasks Erinevate tööülesannete kirjeldamine ja edasisaatmine.
Tuleb kõne, palutakse midagi teha, sellega tegeleb agent X. Teen taski suunan
X’ile tegemiseks. (lisatasu eest. Hetkel on väljatöötamisel tuleb ilmselt järgmise
aasta esimeses kvartalis)
*Erinevad automatiseerimise võimalused chatbotid, KKK’d (nii kodulehena kui
ka chatimoodulis) Chatis saab otse küsida enne KKK’s kui agendini edasi
suunatakse.
*Agent assistent – aitab nt Chati kasutajal leida automaatselt KKK’st õige
vastuse agendile.
*Genesys Cloudi keskkonnas on lisaks Appfoundry. Seal on erinevate
usaldusväärsete ettevõtete poolt valmis kirjutatud tarkvara, mida saab
keskkonnaga otse liita (lisatasu eest). Palju võimalusi erinevaid probleeme
lahendada. Palju valmiskirjutatud integratsioone.
https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud
* Canned responses (otsitavad varem ettevalmistatud vastused, mis
kiirendavad oluliselt emailidele ja chattidele vastamist)
* Agent scripting (abilehekülgede süsteem agendile)
* data tables – võimalus tuua välja teatud olulisi konfiguratsioonikohti
lihtsamasse formaati, mis võimaldab teatud infot väga kiiresti muuta nt IVR’is
uue teksti sisse kirjutada õigesse kohta – peale salvestamist loeb süsteem
selle kohe ette. Muuta tagasihelistamise funktsiooni pakkumise aega. Suunata
sissetulevad kõned teatud numbritele jne.
* SMS ja Emaili automaatne väljasaatmise kampaaniaid.
*Outbound campaign – listi saab sisse laadida ja helistama panna.
*Kõikide kõnesalvestiste krüpteerimine + võimalus kasutada kliendivõtit
krüpteerimisel.
Prominion Ei oska hetkel midagi spetsiifilist välja tuua. Võibolla see, et meil lahendus
sisaldab chat/e-mail teenindustel kasutada ka eelseadistatud malle
(Templates), mis ka teenuse hinna sees.
6. Palume pakkujatel anda orienteeruv hinnang pakkumuse maksumusele ning eraldi
orienteeruv hind iga punktis 10 toodud soovitusliku lisafunktsionaalsuse maksumusele,
eeldusel, et pakkujal on võimekus lisafunktsionaalsust pakkuda või arendada.
Telia 10.1 – 3. osapoole teenus. Telia ei oska anda maksumust. Kõnesalvestuste
edastamine transkribeerimiseks on seadistamise küsimus.
10.2 – küsitluste saatmine ise oleks 3. osapoole teenus (nt. recommy), millega
Telia lahendus seotakse. Telia poolt on vajalik MultiSMS konto (MultiSMSi
sõnumipakett - Telia) küsitluste SMS-de edastamiseks ja kõnekeskuse
seadistamise töö
Alternatiivina on Telial kõnekeskuse lahenduses eraldi teeninduse hindamise
litsents, mis võimaldab seadistada teenuse hindamise ning küsida helistajatelt
kõnejärgselt hinnangut teeninduse kvaliteedile.
Adventus Genesys cloud 2 paketis sisalduvad: sms, kõned, email, sotsiaalmeedia,
graafikud(manuaalne), tagasihelistamine, kampaaniamoodul,
ekraanijagamine, ekraanisalvestamine, kvaliteedimoodul jpm.
Kõik agendiltsentsi omanikud võivad olla supervisorid, oleneb antud õigustest.
Genesys Cloud ei erista ega hinnasta suprvisorit teisiti.
Prominion Transkribeerimine, aktiveerimine. Ei sisalda transkriptsiooni põhjal kõne
automaatset analüüsi.
7. Kui pikk on pakkuja poolt pakutava lahenduse paigalduse ning seadistuse aeg
eeldusel, et hankija peab hetkel kasutusel oleva kõnekeskuse vahetama uue vastu?
Telia Hinnanguliselt kuni 1 kuu (arvestades ka koolitusi). Pakkuja saab tarnida
kõnekeskuse demoversiooni (1 kuu täisfunktsionaalsuses, 1 teenusnumbriga)
Adventus Oleneb keerukusastmest. 2 nädalat kuni 3kuud. Kõige keerulisema lahenduse
ülespanek võttis 3 kuud: 5 riiki 85 flow’d ja väga palju erinevaid kasutajaid ning
teenuseid. Teie lahenduse puhul tundub suurusjärk esmapilgul 3-4 nädalat.
Prominion 1,5-2 kuud
8. Muud ettepanekud hankijale.
Telia Meie ettepanek on võimalusel katsetada Telia kõnekeskust (demo võimalus).
Hanke vaates hinnatabelis detailsemalt kirjeldada erinevad komponendid ja
nende ühikuhinnad – Telia lahenduses saab peakasutaja ise agente juurde tellida
või ka vajadusel vähendada ja kuutasu automaatselt muutub
Adventus Soovitame ühendust võtta meie klientidega riigi sektoris. Kontaktidele on ette
teatatud ja nad on nõus oma kogemusi hea meelega jagama/näitama ja rääkima
kuidas nad riigihanke läbi viisid. Mõlemad ettevõtted tegid sarnaselt turu-uuringu.
*Mõistlik on enne hanke väljakuulutamise lasta pakkujatel teha keskkonna demo
ja küsida täpsustavaid küsimusi.
*Edukad kontaktikeskuse riigihanked on tavaliselt üles ehitatud põhimõttel, et
mingid kindlad vajalikud funktsioonid annavad teatud arvu punkte ja need
summas moodustavad nt 40-60% üldkaalust.
*Osadel riigihangetel on kaasatud ka otseseid keskkonna kasutajaid ja on
palutud neil hinnata töötamise mugavust ja see on andnud osaliselt punkte.
Hea meelega vastan kõigile tekkida võivatele küsimustele.
Prominion • Punktis 2.1 on toodud „Kõnekeskuse haldusliides on eesti keelne, varustatud
abitekstide ja kasutusjuhendiga.“. Meie pakutaval lahendusel on teenindaja ja
supervisor kasutajate liidesed olemas eestikeelsena
(https://docs.cc.sinch.com/onpremise/fp19/masterguide/en/oxy_ex-
1/common/jpc1615834181642.html). Haldusliides (System Configurator) on
inglise keelne, mis küll vajadusel on võimalik tõlkida eesti keelseks, kuid
mõistlikum oleks see jätta inglise keelseks ning lihtsalt nõuda eesti keelset
kasutusjuhendit
Meie pakutaval tootel IVR-i rakendusel on samuti litsentsitasu, mille suurus sõltub
ühes kuus maksimaalselt IVR-is samaaegsete kõnede arvust. IVR-is asub
helistaja sel hetkel, kui tal on vaja teha klahvivajutustega valik ning kui valik
tehtud, siis liigub ta edasi IVR-ist kõnejärjekorda. Samuti IVR-i kasutame ka
kõneloogika automatiseerimisel, näiteks kolmanda osapoole tarkvaraga
liidestusel, kui vaja helistaja automaatselt suunata edasi teatud järjekorda.
Sellisel juhul on helistaja IVR-is vaid hetkeks. Seega soovitame ka IVR puhul
küsida hankes hinda
Tehnilise kirjelduse ettepanekud / kommentaarid
Tehnilise Ette- Ettepanek / kommentaar
kirjelduse paneku
p tegija
1.1 Telia Punkt 1.4. ja 3.9 järgi chat ja e-kirjad oleks eraldi vajadusel lisatavad.
Täpsustada sõnastust, et üheselt selge, et maksumuses ei pea
täiendavalt lisatavad chat ja e-kiri sisalduma
1.3. Telia Lisas 1 tuleks koostada hinnatabel selliselt et on eraldi toodud agendi
ja supervisor ühikuhinnad ja vastavalt ühikuhinnale ja kogusele
kujuneb kogumaksumus. Selle ühikuhinna alusel saab siis ka agente
vähendada/suurendada ja vastavalt kuutasu väheneb/suurened
vastavalt tellitud agentidele
1.4. Telia Lisada täiendus: Hankija tasub kuutasu vastavalt reaalselt tellitud
agendi ja supervisor litsentsi kogustele pakkumuses esitatud
ühikuhinna alusel. Pakkuja esitab hinnatabelis lisaks Kõnekeskusest
väljuva kõne ühe minuti maksumuse Eesti laua- ja mobiilside
võrkudesse. Muude teenuste eest (m.h. kõnekeskusest väljuvate
kõnede eest rahvusvahelistesse või eritariifsetesse võrkudesse või
Tehnilises kirjelduses nimetamata kõnekeskusega seonduvad
hankijaga kokkuleppel tellitud lisateenused) tasub Hankija vastavalt
pakkumuses esitatud hinnakirjale või sellest soodsama hinnaga.
3.1. Telia Lisada täiendus: “majutuse tagab täitja”
3.1 Adventus Genesys cloud pilvetarkvara keskused Euroopas on Saksamaal,
Iirimaal või Prantsusmaal.
Kuna teenus töötab põhimõttel – kõned suunatakse pilveteenuse IP’le,
siis on võimalik, kui Eesti on välja lõigatud ülejäänud maailmast,
suunata kõned nt Eesti lauatelefonidele või mobiiltelefonidele (koostöös
operaatoriga).
Palume võimalusel laiendada majutusnõuet EL põhiseks.
3.2. Adventus Kuna tegemist on täies ulatuses CCaaS (kontaktikeskus teenusena)
lahendusega on keskkond juba täies ulatuses valmis. Lepingu sõlmides
avatakse ligipääs ja meie aitame vastavalt vajadusele konfigureerida.
Genesys vastutab täies ulatuses keskkonna eest sealhulgas on 24/7
monitooring ja proaktiivne vigade parandus.
3.3 Adventus Genesys on ehitatud pilvelahendusena nullist ja koosneb omavahel
ühendatud mikroteenuste pilvest. Tarkvara uuendused ei vaja
katkestust. Genesys Cloudi staatus ja ülevalolek koos ajalooliste
andmetega on koguaeg avalik ja kättesaadav:
https://status.mypurecloud.com/
3.3 Telia Lisada täiendus: “planeeritud katkestusest peab olema eelnevalt ette
teatatud”
3.4. Adventus Genesys Cloudis on olemas eestikeelne kvaliteetne (ei ole nn
robothäälelikku masinlugemist) tekst-kõneks teenus. Seega uue teksti
üleslaadimine ja esitamine otse IVR’is või mujal vajalikus kohas võtab
aega nii kaua, kui kirjutada eestikeelne lause ja vajutada „salvesta“.
Samuti toetame ajagraafikute alusel tekstide vahetamist.
3.5 Telia Mobiilirakendus (äpp) on piirav. Laiemalt mobiililt (nt. mobiilirakendus
või brauseripõhine ligipääs või Telias ka tavalise mobiiliga saab vastata
kõnele ja sisse/välja logida ning olles Telia võrgus saab prefiksiga "0"
valides välja helistada kõnekeskuse teenusnumbri kaudu (ehk ei ole
üldse mobiilirakendust vaja).
3.5 Adventus Genesys Cloud töötab kõikjalt, kus saab kasutada internetilehitsejat.
Toetatud on (Chrome, Firefox, Edge). Mobiilirakendusi on kaks:
1) On mõeldud kasutajatele, kes tahavad kasutada Genesys Cloudi
ainult igapäevaseks helistamiseks. Mõeldud kasutajatele, kellel on
otsenumber. Kõned salvestatakse. Agendilitsentsi ei ole tarvis. Ei
võimalda järjekorras olemist. Rakendus peamiselt mõeldud
kontoritöötajatele tavalise helistamisteenusena/lauatelefoni
asendusena.
2) Täislahendus mobiilis. Kontaktikeskuse funktsioonid ja kõik
meediad on toetatud. (Lisandub agendilitsentsi tasule).
3.7. Telia Lisada, et komponendid peavad olema dubleeritud
3.7. Adventus Kõik komponendid ja on jälgitud Genesyse meeskonna poolt koguaeg.
Vea ilmnemisel reageeritakse koheselt tavaliselt enne, kui viga jõuab
laialdaselt avalduda. Pilvearhitektuur võimaldab vigase teenuspunkti
kustutada ja uue virtuaalserveri sama teenusega koheselt asemele
tekitada. Samuti tagab mikroteenuste põhine pilvearhitektuur, et ühe
teenuse kahjustumine ei levi teistele.
3.8. Telia Täiendada: “Vähemalt üks administraatori litsents peab sisalduma
kuutasus“
3.8. Adventus Kõnekeskuse teenust on võimalik kaughalduse teel hallata. Kõik toimub
ühest ja samast veebiliidesest. Ligipääs oleneb õigustest. Ligipääs on
kas kaheastmeline tuvastamisega või integratsioon teie active
directoryga – sellisel juhul on kontaktikeskuse kasutajate haldus AD’s.
Integratsioon AD’ga on ette valmis ja on lihtne võtab aega 1-2h.
Lähemalt Single-sign-on võimalustest:
https://help.mypurecloud.com/articles/about-single-sign-on-sso/
3.9. Adventus Kõik küsitud funktsioonid on olemas. Lisaks sotsiaalmeedia,
arendusjärgus ka sisesed ülesanded /taskid. Kõik meediad tulevad
ühtsesse kasutajaliidesesse alati ühtemoodi ja on käsitletavad ühes
keskkonnas. Kõik mõõdikud ja järjekorrad jne kehtivad kõikide
meediate jaoks.
3.11 Adventus Jah. Võimalik automatiseerida API liidestustega. Tõmmata kõned ära
nt iga õhtu või kord nädalas jne. Näidiskood Javas ja Pythonis:
https://developer.genesys.cloud/analyticsdatamanagement/recording/r
ecordings-bulk-action
3.11 Telia Lisada: Kõnekeskuse lahendus peab toetama kõnesalvestiste turvalist
eksportimist (näiteks SFTP protokolli tugi)
3.12 Adventus Kõik alapunktid JAH. Genesys Cloud toetab GDPR’i. Võimalik
seadistada retention kpv kõigile meediatele, mis cloudi jõuavad.
4.1. Adventus Võimalik on vaadata, kui palju kõnesid on järjekorras ootel. Võimalik
teha dashboard igaühele/meeskonnale/osakonnale/kogu ettevõttele.
Seal näha otsene otseajas info: palju sisse logitud agente, kes tegeleb
kõnedega, kes mailiga, Chatiga jne. Palju ootab erinevaid
maile/kõnesid/chatte järjekordades. Lisaks veel lühiajastatistika nt:
palju kõnesid on tulnud see kuu ja palju neist on vastatud nt 20sek
jooksul. Palju on agentide idle time (sisselogitud süsteemi, kuid ei
tegele ühegi meediaga). Kes mis staatuses on: lõunal, koolitusel jne.
Palju võimalusi ise koostada erinevaid dashboarde andmeid
kombineerides.
4.3 Telia Telia lahenduse korral ühendus juba sisaldub kuutasus (kuni
teenusnumber on Telia võrgus), ehk selles mõttes Tellija poolt
lisakulusid ei teki antud kanali tagamisega. Kuna Telia lahenduses
sisaldub ühendus sidevõrguga, siis seda täiendavat kulu meie
lahenduse korral ei lisanduks.
Seda võiks majandusliku soodsuse kaudu hindamiskriteeriumis
hinnata (nt. 10-..20 punkti):
Kas Punkt 4.3 toodud mahus sideühenduse kanalid sideoperaatoriga
sisalduvad kuutasus?
JAH - annab x punkti
EI - annab 0 punkti
Lisada, et vajadusel tagab tellija tehnilise võimekuse.
4.3. Adventus Tavaliselt tellivad telefoniteenuse (nn: SIP trunki) teenuse tellijad ise.
Kuid me saame seda teha ka tellija eest.
4.4. Adventus Võimalik kasutades mobiilirakendust. Sellisel juhul on agent tavaline
kontaktkeskuse kasutaja: kogu info ja statistikad olemas. Dashboardil
olekud nähtavad.
Genesys ei piira üheaegselt liinil olevate agentide arvu. Olemasolevad
ressurssid on väga mahukad, kuna teenust kasutab nädalas vähemalt
miljon inimest.
4.4 Telia Tuleb arvestada, et väline sidevahend toimib nii agendi telefonina kui
ka eraldiseisva seadmena. Kui väline sidevahend on otsekõnega
hõivatud siis kõnekeskuse teenus pakub agendile kõnet ja kui on
aktiveeritud koputus siis ootab ette antud aja ja kui ei ole koputust siis
saab koheselt keeldumise ja pakub järgmisele agendile kõnet.
4.5. Adventus Kõik kõned salvestatakse ja kõik punktis 9 toodud funktsioonid on
toetatud. Kõnede kuulamine samas kasutajarakenduses. Kõnesid võib
ka kohe ühekaupa alla laadida vastavate õiguste olemasolul. Saab
automatiseerida/integreerida. Näidiskoodid olemas.
4.5. Telia Kommentaar: Kuidas siin on täpselt mõeldud. Kui kõnesalvestis on
kõnekeskuse süsteemis, siis saab seda agendi /supervisor töölaualt
kuulata, on õigused, kes mida kuulab (nt. agent kuulab ainult enda
kõnesid). Kui aga salvestis eksportida süsteemist välja (nt. tellija
serverisse), siis kuulamiseks on juba erladi failidele ligipääs ja
kuulamine toimub nt. media player vms. rakendusega (logid jms. siis
ka Pakkuja vaates puudub, kes mida kuulas).
Telia soovitus, et kuni 6 kuud on lubatud Pakkuja süsteemis ja
seejärel SFTP-ga hankija serverisse pikaajaliseks säilitamiseks.
Alternatiiv on nii, nagu nt. Maksu ja tolliamet teeb (riigihange: 264319)
, et kõnesalvestis hiljemalt 5 min. peale selle tekkimist transporditakse
SFTP-ga hankija serverisse ja pakkuja serveris ei säilitata
kõnesalvestisi.
Ebaõnnestunud transpordi korral hoitakse kuni 1 h, peale mida
kustutatakse.
Lisada: kõnesalvestisi on lubatud kuni 6 kuud säilitada Pakkuja
kõnekeskuse lahenduses, kui kõnekeskuse lahendus on majutatud
Pakkuja poolt serverisuumis, millel on olemas kehtiv ISO 27001
sertifikaat.
4.6. Adventus Mobiiltelefoni rakendus on olemas. Kõik kirjeldatud funktsioonid on
toetatud. Välja saab näidata erinevate järjekordade numbrit, määratud
isiklikku numbrit jne. SIM kaardi numbrit saab samuti välja näidata (kuid
peab arvestama, et otse mobiiltelefonile tulnud kõnet saab salvestada
ainult juhul, kui kõne on suunatud edasi Genesyses registreeritud
numbrile).
4.6 Telia Jah, eeldusel, et kõnekeskuse agendi number asub Telia võrgus.
Teises võrgus oleva numbri korral võrkudevaheliselt prefiksiga
helistamine ei toimi (nt. valides "0" näitab agendi mobiil välja
kõnekeskuse teenusnumbrit"
4.7. Adventus Iga kasutaja saab teha tasuta, kuni 20 erinevat Dashboardi vaadet.
Neid võib kasutada ainult isiklikuks tarbeks või jagada kõigiga. Millist
infot näidatakse sõltub ka kasutaja õigustest. Võimalik teha spetsiaalne
Dashboardi’i kasutaja nt info seinale näitamiseks. Sellised kasutajad on
parema hinnaga. Reeglina teeb juht agentidele ühise Dashboard vaate.
4.8. Adventus Kõik kasutajad, kellele on antud vastavad õigused saavad andmeid
üheaegselt vaadata. Võib piirata grupi kaupa, milliseid andmeid keegi
näeb. Nt enda andmed, osakond, terve ettevõte jne.
5.1. Telia Lisada: skill based routing või samaväärne.
Kommentaar- Meie kõnekeskuse lahenduses otseselt oskuseid ei ole.
Samaväärne lahendus on, et agent võib teenindada erinevaid gruppe
(nt. vene keel, inglise keel) ja vastavs grupis on tal erinev hõive järjestus
(tase), ehk nö. oskuse tase. Nt. vene keelses grupis saab kõne
esimesena, kuna seal vene keele oskus on kõige parem. Aga inglise
keelse grupi kõne saab viimasena (kui kõik parema inglise keele
oskusega agendid on hõivatud, teenindab tema madalama
hõivejärjestuses olles inglise keelset gruppi.
Traditsiooniline skills based routing on olemas meie Sinch
kõnekeskuse lahenduses, aga selle kuutasu oleks kordades kõrgem.
5.5. Adventus Genesys cloud ehitatud põhimõttel API-kõigepealt. St et kõik
mikroteenustena ehitatud andmepunktid on API-de kaudu saadaval.
Kõik on dokumenteeritud ja olemas on ka erinevates
programmeerimiskeeltes näidiskoodid.
https://developer.genesys.cloud/devapps/api-explorer
5.10 Adventus Kõne lõppedes peab agent valima kõne lõpukoodi ettevalmistatud
nimekirjast. (See võib olla vabatahtlik, automaatne lõpukood või
kohustuslik)
Olemas põhjalik kirjeldus ja näidiskoodid: nt järjekorra ajaloo pärimine:
https://developer.genesys.cloud/analyticsdatamanagement/analytics/a
ggregate/analytics-conversation-aggregate-query-guide
5.11 Adventus Reeglina eelistavad tellijad kasutada veebibrauseri põhist lahendust
(toetatud: Chrome, Firefox, Edge). Sellisel juhul ei ole tarvis midagi
kuhugi installeerida ja hallata. Samas on Genesysel olemas ka täpne
koopia veebibrauseris töötavast, mida on võimalik kasutada brauserist
sõltumata.
6.2. Adventus Kõnekeskuse tehnilist lahendust ja teenust pakub otse Genesys.
Genesys monitoorib ja toetab lahendust ja annab vajadusel tuge. Meie
Genesyse kuldpartnerina nõustame, toetame ja aitame konfigureerida
ettevõtte pilvekeskkonna vastavalt soovidele, viime läbi koolitusi
kasutamiseks ja kirjutame juhendid eestikeelseks – vajadusel
vahendame keerulisemaid juhtumeid Genesysele.
Täpsemalt: https://help.mypurecloud.com/articles/supported-security-
standards/
6.3 Adventus Jah, ühendused on krüpteeritud. Samuti võimalik piirata IP aadresse,
millelt saab süsteemi poole pöörduda.
6.4. Adventus Jah. Juhul kui kasutusel on integratsioon active directoryga kehtivad
kõik AD turvapoliitikad. Sellisel juhul otse tarkvarasse ei olegi võimalik
sisse logida: ainult läbi AD.
7.21.2 Telia Täpsustada: Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad
olema nähtavad süsteemi sisse loginud supervisoritele.
Kommentaar- Agendid ei näe nimeliselt, kuhu gruppi keegi teine agent
kuulub. Seda infot näeb loomulikult supervisor. See nõue kindlasti
muuta.
Agent näeb teisi agente nimeliselt, ko s nende olekutega (vaba,
hõivatud), ja agente, kes kuuluvad gruppidesse/järjekordadesse
arvuliselt, aga ei näe nimeliselt, kas mis järjekoda/gruppi teenindab.
8.12 Telia Supervisoril on võimalik saata teavitusi agentidele lühisõnumite (nn
sisene-Chat) saatmise teel.
Kommentaar: Telia kõnekeskuse rakendusel vastav sisemine chat
puudub. Küll aga saab Supervisor saata ühepoosleid kiirteateid
agentidele. Otstarbekam on kasutada muid alternatiivseid rakendusi
(Teams, slack vms). Kui siiski antud nõue jääb sisse, siis vastav
võimalus on Telia pakutaval Sinch kontaktikeskuse lahendusel, mille
maksumus on kordades kõrgem.
10.1 Telia Kommentaar: Kõnekeskuse lahendustes otse puudub
transkribeerimise teenus. Saab kasutada 3. osapoole kõnede
transkribeerimise lahendust (nt. feelingstream). Telia saab seda
vahendada, kuid otstarbekam on Tellijal seda teenust otse tellida
vastavalt teenuse osutajalt.
Transkribeerimist tehakse kõnesalvestiste baasil. Telia lahendusi on
võimalik siduda 3. osapoole lahendustega. Meie kõnesalvestised on
võimalik edastada stereoformaadis (helistaja ja agent erinevas
kanalis), mis aitab transkribeerimisel eristada rääkijaid.
10.1 Adventus - Genesysel on olemas vene ja inglisekeelne moodul (cloud 3. lisatasu
eest). Genesysel on plaanis ka välja töötada lahendus eesti keeles.
Täna oleme lahendanud eestikeelse toe koostöös eesti tootjaga
Feelingstreamiga (nendel on olemas kõik keeled)
https://www.feelingstream.com/
04. aprillil 2024
Riigihangete vaidlustuskomisjon
Tartu mnt 85, Tallinn, Harju maakond, 10115
Hanke viitenumber: 271323
Hankija: Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus
Registrikood 77001613
Lõõtsa 8a, 11415 Tallinn
Vastutav isik: Varje Raudhein
Vaidlustaja: Esecom International OÜ
Registrikood 11502176
Järvevana tee 9, Tallinn, 11314
Kolmas isik: Telia Eesti AS
Registrikood 10234957
Mustamäe tee 3, Tallinn, 15033
VAIDLUSTUS RIIGIHANKES NR 271323
Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga
Vaidlustaja taotlused:
1. Rahuldada Esecom International OÜ vaidlustus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja
kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse
renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 25. märtsil 2024. a (käskkirjaga
nr 5-1/24/33-1) tehtud otsused alljärgnevalt:
1.1. tunnistada vastavaks Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus;
1.2. tunnistada edukaks Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus;
2. Rahuldada Esecom International OÜ vaidlustus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja
kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse
renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 02. aprillil 2024. a (käskkirjaga nr
5-1/24/38-1) tehtud otsused alljärgnevalt:
2.1. jätta kõrvaldamata riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957),
sest edukal pakkujal puuduvad kõrvaldamise alused;
2.2. kvalifitseerida riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest
pakkuja kvalifikatsioon vastab hanke alusdokumentides sätestatud pakkuja
kvalifitseerimise tingimustele.
2.3. sõlmida riigihankes raamleping käskkirja punktis 1 ja 2 nimetatud eduka
pakkujaga kes on jäetud kõrvaldamata ja kes on kvalifitseeritud. Hankija ei
anna nõustumust raamlepingu sõlmimiseks enne 14 päeva möödumist
käesoleva käskkirja kohta teate esitamisest arvates.
1
3. Tunnistada edukaks Esecom International OÜ pakkumus, mis oli pakkumuste
hindamise kriteeriumide kohaselt järgmiselt majanduslikult soodsaim.
4. jätta vaidlustuse esitamise kulud Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus
kanda.
1. FAKTILISED ASJAOLUD
1.1. 19. jaanuaril 2024. a avaldati riigihangete registris hanketeade riigihankes nr 271323.
Tegemist on avatud hankemenetlusega riigihankega.
1.2. Hankedokumentide (edaspidi HD) Vastavustingimuste kohaselt kinnitab pakkuja:
1.2.1. pakkumuse esitamisega kõigi riigihanke alusdokumentides esitatud tingimuste
ülevõtmist. Tingimusliku pakkumuse esitamine ei ole lubatud.
1.2.2. et pakkumus vastab hanke alusdokumentides nõutule ja vajadusel on
samaväärsus selgitatud ja tõendid samaväärsuse kohta lisatud.
1.2.3. et pakkumus vastab tehnilisele kirjeldusele.
1.3. HD Lisa 1. Tehniline kirjeldus, p 6 Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed
nõuded on toodud kohustuslik nõue 6.1 - Kõnede jaotust juhtiv kõnekeskuse lahendus
peab tagama, et kõnejaotus agentidele toimub agentide personaalsete oskuste
põhiselt ja teenusgruppide järgi. Teenusgrupp on grupp, kuhu suunatakse
sideoperaatori(te) kaudu saabuvad kõned.
1.4. HD Lisa 1. Tehniline kirjeldus p 9 Seadistus on toodud kohustuslik nõue p 9.18 - Kõik
kõnekeskuse lahenduse teenusgrupid, agendid ja nendega seotud teenused peavad
olema eraldi seadistatavad vähemalt järgmistes parameetrites. Agentide oskused
grupi siseselt on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning agentidele
määratavad. Agentide oskus on kvalifikatsioon, mille alusel kuulub agent
teenusgruppi:
9.18.1 Ühel agendil võib olla mitmeid oskuseid;
9.18.2 Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad
kõigile teistele süsteemi sisseloginud kasutajatele;
1.5. HD Lisa 1. Tehniline kirjeldus, p 11 Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja -logide
funktsionaalsed nõuded on toodud kohustuslik nõue p 11.1 - Kõnekeskuse lahendus
peab salvestama kõik sisenevad ja väljuvad kõned hankija IT-sisevõrgus asuvale
majutusteenusele ja neid peab saama töödelda vastavalt HD tehnilises kirjelduses p
11.5 toodud funktsioonidele. P 11.5.4 oli toodud kohustuslik nõue – Kõnesalvestisi
peab agent saama kuulata oma agendi tarkvarast, kus toimub ka kõnede käsitlemine,
s.t. agent ei pea avama kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või
programmi.
1.6. 25.03.2024. a tegi Hankija (käskkirjaga nr 5-1/24/33-1) hanke osas pakkumuste
vastavaks tunnistamise ja pakkumuse edukaks tunnistamise otsused:
1.6.1. tunnistada vastavaks pakkujate: Telia Eesti AS (10234957), Esecom
International OÜ (11502176) ja Prominion OÜ (10859769) poolt esitatud
pakkumused, sest pakkumused vastavad hanke alusdokumentides esitatud
tingimustele;
2
1.6.2. tunnistada edukaks pakkuja: Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud
pakkumus, punktisummaga: 99,34, sest pakkumus on pakkumuste hindamise
kriteeriumide kohaselt majanduslikult soodsaim (vt täpsemalt punktisummade
koondtabelitest manuses);
1.6.3. teostada edukaks tunnistatud pakkuja osas kõrvaldamise aluste puudumise
kontroll, mille alusel teeb hankija otsuse eduka pakkuja kõrvaldamise või
kõrvaldamata jätmise kohta.
1.7. 02.04.2024. a tegi Hankija (käskkirjaga nr 5-1/24/38-1) hanke osas edukaks
tunnistatud pakkuja kõrvaldamata jätmise ja kvalifitseerimise otsuse:
1.7.1. jätta kõrvaldamata riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest
edukal pakkujal puuduvad kõrvaldamise alused;
1.7.2. kvalifitseerida riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest
pakkuja kvalifikatsioon vastab hanke alusdokumentides sätestatud pakkuja
kvalifitseerimise tingimustele.
1.7.3. sõlmida riigihankes raamleping käskkirja punktis 1 ja 2 nimetatud eduka
pakkujaga kes on jäetud kõrvaldamata ja kes on kvalifitseeritud. Hankija ei
anna nõustumust raamlepingu sõlmimiseks enne 14 päeva möödumist
käesoleva käskkirja kohta teate esitamisest arvates.
2. VAIDLUSTAJA SEISUKOHAD
Vaidlustuse esitamise õiguslikud põhjendused ja tähtaeg
2.1. RHS § 185 lg 1 kohaselt võib pakkuja vaidlustada hankija tegevuse „[---] kui ta leiab, et
käesoleva seaduse rikkumine hankija poolt rikub tema õigusi või kahjustab tema
huvisid“.
2.2. RHS § 185 lg 2 p 5 kohaselt võib vaidlustuse esitada hankija otsuse peale tunnistada
pakkumus vastavaks. Vaidlustaja leiab, et Hankija rikub oma 23.03.2024. a otsustega
(käskkirjaga nr 5-1/24/33-1) Vaidlustaja õigusi ning kahjustab huve, sest Hankija on
tunnistanud vastavaks Telia Eesti AS (edaspidi nimetatud Kolmas isik) pakkumuse, mis
ei vasta hanke alusdokumentidele, st HD Lisa 1 Tehnilisele kirjeldusele.
2.3. RHS § 185 lg 2 p 7 kohaselt võib vaidlustuse esitada hankija otsuse peale tunnistada
pakkumus edukaks. Vaidlustaja leiab, et Hankija rikub oma 23.03.2024 otsustega
(käskkirjaga nr 5-1/24/38-1) Vaidlustaja õigusi ning kahjustab huve, sest Hankija on
tunnistanud edukaks Kolmanda isiku pakkumuse, mille oleks pidanud tunnistama
mittevastavaks, sest see ei vasta hanke alusdokumentidele, st HD Lisa 1 Tehnilisele
kirjeldusele.
2.4. Vaidlustatud otsustega on vastavaks tunnistatud Kolmanda isiku pakkumus, kelle
pakkumus tegelikkuses ei vasta hankedokumentide tehnilistele tingimustele ja kelle
pakkumust polnud võimalik seetõttu ka edukaks tunnistada ning kellele ei ole võimalik
seetõttu ka anda nõustumust raamlepingu sõlmimiseks.
2.5. Hankija poolt Kolmanda isiku vastavaks- ja edukaks tunnistamine rikub Vaidlustaja
õigusi ja kahjustab tema huve, sest Kolmanda isiku pakkumus olid
hindamiskriteeriumite kohaselt soodsam kui Vaidlustaja oma.
3
2.6. Pakkuja peab saama osaleda õiguspäraselt läbiviidud hankemenetluses, kus ei saa olla
konkurentsi pakkujatega, kelle pakkumus ei vasta hankedokumentidele ning kes
tulnuks seetõttu tunnistada mittevastavaks. Vaidlustatud otsustega on loodud
olukord, kus Vaidlustaja on kaotanud võimaluse sõlmida Hankijaga raamlepingu.
Vaidlustus on suunatud taolise õigusvastase olukorra kõrvaldamisele.
2.7. Vaidlustaja sai tema õigusi rikkuvatest otsustest teada 25. märtsil 2024. a, kui Hankija
edastas otsuse e-riigihangete keskkonnast e-posti teel. Vastavalt RHS § 189 lg 1 peab
vaidlustus olema laekunud 10 päeva jooksul arvates päevast, mil vaidlustaja sai teada
oma õiguste rikkumisest või huvide kahjustamisest. Seega on vaidlustus esitatud
tähtaegselt.
2.8. Vaidlustaja vaidlustab Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks ja edukaks tunnistamise
otsused ning palub need RHS § 190 lg 4 p 1 alusel kehtetuks tunnistada, kuna
nimetatud otsused on õigusvastased. Vaidlustatud otsustega on vastavaks tunnistatud
pakkumus, mis tegelikkuses ei vasta hankedokumentide tehnilistele tingimustele ja
kelle pakkumust polnud võimalik seetõttu ka edukaks tunnistada ning kellega ei ole
võimalik seetõttu ka raamlepingut sõlmida.
Kolmanda isiku pakkumuses toodud kõnekeskus ei vasta hankedokumentides toodud
nõuetele
2.9. Hankija on teadlik, et turul pakutakse erineva klassi kõnekeskuse teenuse platvorme,
mis erinevad nii funktsionaalsustes kui ka hinnatasemetes. Registrite ja
Infosüsteemide Keskus poolt 26.10.2023 – 10.11.2023 läbi viidud turu-uuringus
„Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“ (viitenumber 271554), on seda erinevate
turuosaliste poolt täpselt kirjeldatud. Vaidlustaja tooteportfellis on samuti
eelnimetatud erineva klassi tooted, mida pakutakse siis vastavalt hankijate soovidele.
Käesoleva hanke tekstis on Hankija selgelt väljendanud soovi omada kõrgema taseme
kõnekeskust, mida on kinnitatud ka küsimuste ja vastuste voorus. Kui oluline on vaid
odavam hind ja ollakse nõus piiratud/puuduvate funktsionaalsustega, siis peaks see
olema olemuselt teine hange ja erineva tehnilise kirjeldusega.
2.10. Vaidlustaja ja Kolmas isik on sagedased konkurendid riigihangetes. Seetõttu tunneb
Vaidlustaja Kolmanda isiku tootekataloogi ja võib suure tõenäosusega ette aimata,
millist toodet Kolmas isik oma pakkumustes pakkuda võiks. Vaidlustajale teadaolevalt
sai Kolmas isik pakkumuses toodud hinnaga pakkuda oma enda kõnekeskust, mis aga
ei vasta HD Tehniliste tingimuste nõuetele.
2.11. Kolmas isik saab pakkuda ka Sinch Contact Pro platvormi baasil kõnekeskust, kuid selle
maksumus on oluliselt kõrgem, mida Kolmas isik on ka ülalviidatud turu-uuringus
korduvalt maininud.. Vaidlustajale teadaolevalt on Sinch Contact Pro platvormi baasil
kõnekeskuse kasutaja litsentsi maksumus vähemalt 50 eurot/kuus ning kuna Hankija
küsitud pakkumus pidi sisaldama 45 kasutaja kuutasu, siis oleks ainuüksi litsentsitasu
olnud 45 x 50 = 2 000 eurot/kuus, mistõttu ei saanud Kolmas isik pakkuda seda
kõnekeskust kuutasuga 676 eurot. Vaidlustajale teadaolevalt pakkus Sinch Contact Pro
platvormi baasil kõnekeskust kolmas pakkuja, Prominion OÜ, kelle hinnapakkumine oli
kõige kallim, sest võttis arvesse kasutajate litsentside maksumust.
4
2.12. Vaidlustaja teeb järelduse, et Kolmanda isiku pakkumuses esitatud kõnekeskus ei vasta
HD Lisas 1 toodud Tehnilistele tingimustele arvestades pakkumuse maksumust ja
Kolmanda isiku kinnitusi, mida ta andis antud hankele eelnenud ülalviidatud turu-
uuringus.
2.13. 26.10.2023 a, so enne käesoleva hanke avaldamist korraldas Registrite ja
Infosüsteemide Keskus hankele eelneva turu-uuringu „Kõnekeskuse lahenduse
renditeenus“ (viitenumber 271554), mille käigus esitati potentsiaalsetele pakkujatele
küsimused, kas nad on võimelised täitma hanke tehnilises kirjelduses kirjeldatuid
nõudeid. Turu-uuringus toodud kõnekeskuse tehnilised tingimused olid samad, mis
antud riigihankes (Turu-uuringu küsimused ja Kolmanda isiku kinnitused on toodud
Lisades 1 ja 2)
Muu hulgas küsiti potentsiaalsetelt hankijatelt, kas nende pakutav kõnekeskus
võimaldab:
2.13.1. kõnede jaotust agentidele personaalsete oskuste põhiselt (skill based routing),
mis oli ka HD Lisa 1 Tehnilise kirjelduse kohustuslik nõue p 6.1. Kolmanda isiku
vastus oli – Meie kõnekeskuse lahenduses otseselt oskuseid ei ole. …
Traditsiooniline skills based routing on olemas meie Sinch kõnekeskuse
lahenduses, aga selle kuutasu oleks kordades kõrgem. (Kolmanda isiku kinnitus
on toodud Lisas 2 lk 8 p 5.1)
2.13.2. agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, oleksid nähtavad kõigile
teistele süsteemi sisseloginud kasutajatele, mis oli ka HD Lisa 1 Tehnilise
kirjelduse kohustuslik nõue p 9.18.2. Kolmanda isiku vastus oli – Agendid ei näe
nimeliselt, kuhu gruppi keegi teine agent kuulub. Seda infot näeb loomulikult
supervisor. Kolmas isik soovis, et see nõue muudetaks ära. (Kolmanda isiku
kinnitus on toodud Lisas 2 lk 9 p 7.21.2)
2.13.3. salvestada kõik kõned hankija IT-sisevõrgus asuvasse tsentraalsesse
tervikandmebaasi, mis oli ka HD Lisa 1 Tehnilise kirjelduse kohustuslik nõue p
11.1. Kolmanda isiku vastus oli – kuni 6 kuud säilitatakse kõnesalvestised
pakkuja kõnekeskuse lahenduses ja seejärel SFTP-ga hankija serverisse
pikaajaliseks säilitamiseks või alternatiivina hiljemalt 5 min. peale selle
tekkimist transporditakse SFTP-ga hankija serverisse ja pakkuja serveris ei
säilitata. (Kolmanda isiku kinnitus on toodud Lisas 2 lk 8 p 4.5)
2.13.4. kõnesalvestisi peab agent saama kuulata samast arvuti töölaua
tööaknast/alamaknast, kus toimub ka kõnede käsitlemine, s.t. agent ei pea
avama kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või programmi, mis
oli ka HD Lisa 1 Tehnilise kirjelduse kohustuslik nõue p 11.5.4. Kolmanda isiku
vastus oli – Kui aga salvestis eksportida süsteemist välja (nt. tellija serverisse),
siis kuulamiseks on juba erladi failidele ligipääs ja kuulamine toimub nt. media
player vms. rakendusega (logid jms. siis ka Pakkuja vaates puudub, kes mida
kuulas). (Kolmanda isiku kinnitus on toodud Lisas 2 lk 8 p 4.5)
2.14. Eeltoodust järeldab Vaidlustaja, et Kolmas isik vaatamata Hankija soovitud toote
olemasolule nende portfellis (Sinch kontaktikeskus) on pakkunud ikkagi oma
Kõnekeskust, mis ei vasta Hankija poolt Tehnilistes tingimustes toodud tingimustele.
Sinch kontaktikeskuse pakkumise korral oleks Kolmanda isiku pakkumus olnud
kordades kallim kui antud hankes esitatud pakkumus.
5
(i) Enim eristab kõnekeskuse tasemeid oskustel põhinev kõnede jaotus
(ruutimine) või tavaline.
(ii) Teiseks oluliseks erisuseks on see, et Kolmanda isiku pakutud oma
Kõnekeskuse toote kõnesalvestuse pool ei ole arhitektuuriliselt mõeldud
olema majutatud analüüsideks välistes kliendi oma võrkudes. Sellised kliendi
kohapealsetesse võrkudesse paigaldatavad kõnesalvestusprogrammid koos
väga detailse kõigi osapoolte tegevuste logimise võimekusega on kallid ja
nende hind ei saa kuidagi mahtuda Kolmanda isiku poolt pakutud hinna sisse.
KOKKUVÕTE
2.15. Hankija on esitanud HD Lisas 1 toodud Tehnilises kirjelduses väga selgelt tehnilised ja
funktsionaalsed kriteeriumid Kõnekeskuse kõnede jaotamisele, kõnesalvestamisele,
selle majutuskohale ja ligipääsudele-logidele. (HD Tehniline kirjeldus p 6. ja 11.) Antud
tingimuste olulisust on Hankija kinnitanud ka Riigihangete registri vahendusel
toimunud teabevahetuses.
Kolmanda isiku pakkumus ei saa neid nõudeid täita, kuna Vaidlustajale teadaolevalt
puudub vastavus järgmistes punktides ja see muudab Kolmanda isiku pakkumuse
tehnilise ülesehituse sisuliselt ja funktsionaalsuselt mittevastavaks.
2.15.1. Kolmanda isiku pakutud Kõnekeskuse tehnilises lahenduses salvestatakse
kõned alati esmalt Kolmanda isiku keskserveris ja seejärel, mingi aja möödudes
saadetakse-kopeeritakse soovi korral need Hankija võrku. Kõnesalvestustes
võib liikuda väga suure IT-turvariskiga info, mistõttu on täiesti tavapärane, et
Hankija on väga detailselt kirja pannud enda soovid nii IT turvalisusele (kus
kõnesalvestused üldse tekivad ja kus neid hoitakse + täielik logide info) kui
funktsionaalsusele (agent peab saama ligi enda salvestustele ligipääsu ainult
samast töökeskkonna ekraaniaknast- agendi tarkvarast).
2.15.2. Samas on Hankija soovinud soetada Kõnekeskust, mis vastab järgmistele
tingimustele:
(i) ühtegi sekundit kõnesalvestust pakkuja juurde ei talletata, st
kõnesalvestus tekiks koheselt ja ainult Hankija juures olevasse
salvestuslahendusse;
(ii) Hankija juures olevas lahenduses oleks olemas logi kõikide tegevuste
kohta;
(iii) Kõnesalvestisi peab agent saama kuulata oma agendi tarkvarast, kus
toimub ka kõnede käsitlemine, s.t. agent ei pea avama kõnede
kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või programmi.
2.15.3. Kolmas isik on ülalviidatud Turu-uuringus kinnitanud, et sellist lahendust ta
tavapäraselt ei suuda teha (Lisa 2 RIK-turu-uuring lk 8, p4.5. Telia) ja soovitab
muud. Kolmanda isiku pakkumus ei vasta HD Lisa 1 Tehnilise kirjelduse p 11
toodud nõuetele:
(i) 11.1 – Kolmanda isiku pakutud lahendus ei asu Hankija sisevõrgus.
(ii) 11.4 – Kolmas isik kasutab (kasvõi 1 sekundiks, enne edasisaatmist-
kopeerimist ja seejärel kustutamist) siiski salvestust enda tsentraalsel
majutusteenusel.
6
(iii) 11.5.4. – Kolmanda isiku pakutud lahenduses ei saa Agent kuulata
kõnesalvestust samast agendi tarkvarast-tööaknast. Kui üldse Kolmas
isik suudab pakkuda mingit lahendust Hankija juurde, peaks Agent
avama enda kõnesalvestuste kuulamiseks teise akna-vaate-tarkvara.
2.16. Võttes arvesse Kolmanda isiku vastuseid ülalmainitud turu-uuringus on Vaidlustajal
põhjendatud kahtlus, et Kolmas isik on pakkunud kõnesalvestuse tehnilist lahendust,
mis ei vasta HD Lisas 1 toodud Tehnilise kirjelduse p 8.8 toodud nõuetele, milles on
nõutud, et Kõnekeskus peab logima turvalisuse seisukohalt kriitilised sündmused,
nagu sessiooni algamine ja lõppemise, rolli muutumine. Kõnekeskus peab logima
kõnefailidele ligipääsu. Logi peab sisaldama kõigi failidega tehtavate toimingute kohta
kasutaja ID, mis tegevused andmetega tehti (loomine, muutmine, kustutamine,
vaatamine) ja kas tegevus õnnestus. Logi peab olema lihtsalt inim- ja masinloetav.
Kui Kolmas isik on lubanud sellise programmi selle hanke raames, kas ehitada või teha
valmis hanke jooksul, siis see on tingimuslik soov ja ei tohi olla aktsepteeritav.
Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks ja edukaks tunnistamise otsuste õigusvastasus.
2.17. Eelnevast tulenevalt leiab Vaidlustaja, et Hankija otsus Kolmanda isiku pakkumise
vastavaks tunnistamiseks on vastuolus RHS § 114 ning palub selle kehtetuks
tunnistada.
2.18. Lähtudes riigihankemenetluse etapilisuse ja etappide loogilise järgnevuse
põhimõttest, ei saa juhul, kui riigihankemenetluse ühes etapis on Hankija
õigusvastaselt pakkuja vastavaks tunnistanud, olla ka sellele etapile järgnevates
etappides vastava pakkuja osas tehtud otsused õiguspärased. Kui Hankija oleks antud
juhtumil toiminud õiguspäraselt ning jätnud Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks
tunnistamata, ei saanuks Hankija tunnistada ka sama pakkuja pakkumust edukaks.
Menetluslikud küsimused / taotlused
Taotlus hankedokumentide väljanõudmiseks Hankijalt.
2.19. Vaidlustaja peab oma õiguste igakülgseks kaitseks vajalikuks taotleda Kolmanda isiku
pakkumuste vastavaks tunnistamise aluseks olnud dokumentide väljastamist, mis
puudutavad tootja kinnitusi toodete vastavuse kohta tehnilises kirjelduses toodud
nõuetele. Palume Hankijal väljastada järgmised dokumendid:
(iv) Kõnekeskuse lahenduse tootja kinnituskiri või sertifikaat, mida Kolmas isik
esitas Hankijale vastavalt HD Vastavustingimustele;
(v) Pakkumuse tehniline kirjeldus, mis võimaldas Hankijal kontrollida Kolmanda
isiku pakkumuse vastavust tehnilises kirjelduses loetletud tingimustele.
Kolmanda isiku pakkumust vastavaks tunnistades pidi Hankija olema veendunud, et
pakkumus mitte ainult formaalselt, vaid ka sisuliselt vastab kõigile riigihanke
alusdokumentides esitatud tingimustele/nõuetele. Seetõttu palub Vaidlustaja
riigihangete vaidlustuskomisjonil asja õigeks lahendamiseks nõuda Hankijalt välja
hankemenetluses Kolmanda isiku esitatud dokumendid, millega nad tõestasid oma
vastavust tehnilistele tingimustele ja edastada need Vaidlustajale. Antud dokumendid ei
saa olla konfidentsiaalsed ega hõlmatud ärisaladusega. Nende väljastamine
vaidlustusmenetluses teenib efektiivse õiguskaitse tagamise eesmärk.
7
Vaidlustaja on veendunud, et ülaltoodud pakkumuste vastavust tõendavate
dokumentide Vaidlustajale esitamine ei kahjusta kuidagi Kolmandate isikute õigusi ega
huve, kuna need ei sisalda ärisaladusi ega kahjusta konkurentsi ja seega pole alust ka
nende väljaandmisest keelduda.
Olukorras, kus dokumente, mille abil pakkujad tõendavad riigihankes oma vastavust
tehnilise kirjelduse tingimustele, ei väljastata, ei ole võimalik tõsikindlalt kontrollida
vastavaks tunnistamise otsuse tegemise õiguspärasust ning huvitatud isikutel tagada
efektiivselt, et tema õigusi Riigihankemenetluses ei rikutaks või tema huve ei
kahjustataks.
Dokumentide väljastamata jätmine oleks vastuolus RHS § 3 p 1 sätestatud riigihanke
läbipaistvuse ja kontrollitavuse tagamise põhimõttega.
Vaidlustuse läbivaatamise viis.
2.20. Vaidlustaja soovib vaidlustuse läbivaatamist ja asja arutamist istungil.
2.21. Sõltuvalt Hankija poolt esitatavatest seletustest ja tõenditest ning vaidlustuse p-s 3.1.
esitatud taotluse rahuldamisest, reserveerib Vaidlustaja menetlusökonoomilistel
kaalutlustel endale õiguse esitada oma väidete tõendamiseks ka täiendavaid seletusi
ja tõendeid.
3. VAIDLUSTAJA LÕPPTAOTLUSED
Lähtudes eeltoodust ning tuginedes RHS § 185 lg 1 ja 2 p 5 ja 7, 189 lg 1, 190 lg 1 ja 4 p 1,
Vaidlustaja
p a l u b:
3.1. Rahuldada Esecom International OÜ vaidlustus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja
kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse
renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 25. märtsil 2024. a (käskkirjaga
nr 5-1/24/33-1) tehtud otsused alljärgnevalt:
3.1.1. tunnistada vastavaks järgneva pakkuja poolt esitatud pakkumus Telia Eesti
AS (10234957);
3.1.2. tunnistada edukaks Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus.
3.2. Rahuldada Esecom International OÜ vaidlustus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja
kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse
renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 02. aprillil 2024. a (käskkirjaga nr
5-1/24/38-1) tehtud otsused alljärgnevalt:
3.3.1. jätta kõrvaldamata riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957),
sest edukal pakkujal puuduvad kõrvaldamise alused;
3.3.2. kvalifitseerida riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest
pakkuja kvalifikatsioon vastab hanke alusdokumentides sätestatud pakkuja
kvalifitseerimise tingimustele.
3.3..3. sõlmida riigihankes raamleping käskkirja punktis 1 ja 2 nimetatud eduka
pakkujaga kes on jäetud kõrvaldamata ja kes on kvalifitseeritud. Hankija ei
anna nõustumust raamlepingu sõlmimiseks enne 14 päeva möödumist
käesoleva käskkirja kohta teate esitamisest arvates.
8
3.3. Tunnistada edukaks Esecom International OÜ pakkumus, mis oli pakkumuste
hindamise kriteeriumide kohaselt järgmiselt majanduslikult soodsaim.
3.4. jätta vaidlustuse esitamise kulud Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus
kanda.
Lisad:
1. Registrite ja Infosüsteemide Keskuse turu-uuringu Kõnekeskuse lahenduse
renditeenus Tehnilise kirjelduse nõuded.
2. Registrite ja Infosüsteemide Keskuse poolt läbi viidud turu-uuringu vastuste
kokkuvõte
3. tõend riigilõivu tasumise kohta
Lugupidamisega
Esecom International OÜ
juhataja
Väino Reintamm
9
! "# $%&' (
)* + ,-
./01. .23453 6 .7789 :;<=9;>?@A< 6 54BCC5DE0 3.C.
# $%&'(() # *+, -./ # %01$2 3()
! " 44567489
:(;1( ;$ < = > ? @ABB1 C DEF < = > GF 33(B;1 (, < = > ;) 3B$$;32
HH46467766HI94J647 K
..1. .23453 6 .7789 :F;GH<=9;I 6 525JBKB.DLE0 3.C.
L #K K
:(;1( ;$ < = > C DEF < = > 33(B;1 (, < = >
HJ46467766MI8J9644
? N;% = ; ? )$00 = O - P.QE F . /*D =;R3$2S0 T;' = ; ;) ))$00
KL7U = V : W 7 !! 45646
'0 0B <;BT$1 ? 0X;)%> ? @ABB1 YQ P FZ <[ * P*.PD\G> GF (B;1 (R N2;1 <; ;BT$0 ;) ]($)0> ;)
3B$$;32
9I6,66 <'BB00) ;A'^;) ,66> K
A%1B0 _. D #1A0 (R N2;1
%`;' ;$ 784M7M @)AB01B0
a1;BT$ . * DDb- R$;3 (,
7J666H7479
;B010B _ F .ODQZ (00(; R ;B010B'(;1( ? @ABB1 YEF / P Fb .ODQZ GF
6,66 (00(; R 33(B;1 ;) 3B$$;32
).2M. /B22BCN0 6 FO=P9QRO97@9 S<7A< 6 .2/E0 KT2JBD4.CBT2
W$'A;) ;1$;1N;'=B0;00 ;1$;1 T;'
M968MHJM9J 6I,6I,767I 46c46cMJ
= V;' ($;d 7 45646 AA;; 01 $%&'(() 4666I757
747 M5M
Saatja: Väino Reintamm <
[email protected]>
Saaja: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Teema: Vaidlustus RH nr. 271323
Tähelepanu! Tegemist on välisvõrgust saabunud kirjaga.
Tundmatu saatja korral palume linke ja faile mitte avada.
Tere,
Käesolevaga esitame vaidlustuse RH 271323 osas.
Palun kinnitage kättesaamist.
Lugupidamisega
Väino Reintamm
juhataja
+372 602 5915
+372 5303 3915
[email protected] <mailto:
[email protected]>
www.esecom.ee <http://www.esecom.ee/>
<https://www.facebook.com/esecom.ee> <https://kite.wildix.com/esecom/915>
From: Heiki Tulk <
[email protected]>
Sent: Thursday, April 4, 2024 15:46
To: Väino Reintamm <
[email protected]>; Urmas Ruus <
[email protected]>
Subject: vaidlustus
Tere!
Saadan vaidlustuse lõpliku versiooni digiallkirjastamiseks ja VAKO-le edastamiseks.
Tegin selles pisiparandusi (asendasin seal kus vaja Telia -> Kolmanda isikuga ja oli veel paar keeleviga)
Digiallkirjastada on vaja vaid vaidlustus ise. Lisasid ei pea digiallkirjastama.
Esitage see siis Riigihangete keskkonna kaudu kui seal on selline funktsionaalsus. See tasub nähtavaks teha vaid VAKO-le.
Võib täiendavalt saata ka e-maili teel
[email protected] <mailto:
[email protected]> .
Andke siis teada kui VAKO-st tuleb mingit tagasisidet, sest edasi on tähtaja väga lühikesed.
Heade soovidega / Best regards
Heiki Tulk
Tel +372 506 7590
e-post
[email protected] <mailto:
[email protected]>
Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus Meie 05.04.2024 nr 12.2-10/57
e-post:
[email protected]
[email protected]
Telia Eesti AS
e-post:
[email protected]
Vaidlustuse esitamise teade
Teatame, et Esecom International OÜ on 04.04.2024 esitanud Riigihangete
vaidlustuskomisjonile (edaspidi vaidlustuskomisjon) vaidlustuse Riigi Info- ja
Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse avatud hankemenetlusega riigihankes „Kõnekeskuse
lahenduse renditeenus“ (viitenumber 271323), otsustele tunnistada vastavaks ja edukaks Telia
Eesti AS-i pakkumus ning jätta kõrvaldamata ja kvalifitseerida Telia Eesti AS (vaidlustus
lisatud).
Riigihangete seaduse (edaspidi RHS) § 192 lg 5 alusel kaasab vaidlustuskomisjon vaidlustuse
menetlusse kolmanda isikuna Telia Eesti AS-i.
RHS § 194 lg-de 5 ja 6 alusel palume Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskusel ja
kolmandal isikul kolme tööpäeva jooksul, st hiljemalt 10.04.2024, esitada
vaidlustuskomisjonile kirjalik vastus vaidlustuse kohta ning vaidlustuse lahendamiseks
vajalikud dokumendid, mis pole kättesaadavad riigihangete registrist, sh eristada selgelt
ärisaladust sisaldavaid andmeid ja dokumente ning põhjendada nende ärisaladuseks määramist
(olemasolul).
Palume anda teada, kas taotletakse vaidlustuse läbivaatamist avalikul istungil või kirjalikus
menetluses.
Tulenevalt RHS § 194 lõikest 4 ei ole Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskusel
õigust sõlmida vaidlustatud riigihankes hankelepingut käesoleva teate saamisest kuni RHS §-s
201 sätestatud tingimuse saabumiseni.
Lugupidamisega
(allkirjastatud digitaalselt)
Taivo Kivistik
Riigihangete vaidlustuskomisjoni liige
Lisa: vaidlustus
Teadmiseks: vaidlustaja esindajale, Väino Reintamm
e-post:
[email protected]
Mari-Ann Sinimaa, 611 3713,
[email protected]
Tartu mnt 85 / 10115 Tallinn / 611 3713 /
[email protected]