RAAMLEPING nr 2/9-21
Raamlepingu sõlmimise Raamleping sõlmitakse riigihanke „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus
alus raamlepinguga“ (226412) (edaspidi nimetatud riigihange) tulemusena.
Pooled Raamleping sõlmitakse Registrite ja Infosüsteemide Keskuse (RIK) ja
volituse alusel riigihankega liitunud hankijate (edaspidiselt nimetatud kui
tellijad) ning riigihankes edukaks osutunud pakkuja (edaspidi nimetatud kui
täitja) vahel, keda nimetatakse edaspidi eraldi pool või koos pooled.
Raamlepingu Raamlepingu eesmärgiks on:
eesmärk
- kehtestada raamlepingu kehtivusaja vältel selle alusel sõlmitavaid hankelepinguid
reguleerivad tingimused;
- määratleda pooltevahelised õigused, kohustused ning vastutus hankelepingute
sõlmimisel;
- kehtestada ühtsed tingimused hankelepingute tõlgendamiseks.
Tellija Registrite ja Infosüsteemide Keskus
Registrikood 70000310
Aadress Lubja 4, 19081, Tallinn
Tellija esindaja Mehis Sihvart
Esinduse alus Põhimäärus
Tellija Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus
Registrikood 90006006
Aadress Lasnamäe 2, 11412 Tallinn
Tellija esindaja Mehis Sihvart
Esinduse alus Volikiri
Tellija Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium
Registrikood 70003158
Aadress Suur-Ameerika 1, 10129 Tallinn
Tellija esindaja Mehis Sihvart
Esinduse alus Volikiri
Tellija Rahandusministeeriumi Infotehnoloogiakeskus
Registrikood 70009244
Aadress Lõõtsa 8a, 11415 Tallinn
Tellija esindaja Mehis Sihvart
Esinduse alus Volikiri
Tellija Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet
Registrikood 70003218
Aadress Endla 10a, 10122 Tallinn
Tellija esindaja Mehis Sihvart
Esinduse alus Volikiri
Tellija Tartu Ülikool
Registrikood 74001073
Aadress Ülikooli 18, 50090 Tartu
Tellija esindaja Mehis Sihvart
Esinduse alus Volikiri
Täitja Esecom International OÜ
Registrikood 11502176
Aadress Järvevana tee 9, 11314 Tallinn
Täitja esindaja Väino Reintamm
Esinduse alus Põhikiri
1. Raamlepingu ese ja dokumendid
1.1. Raamlepingu esemeks on tehnilises kirjelduses (lisa 1) sätestatud tingimustele vastava
kõnekeskuse tehnilise lahenduse rentimine.
1.2. Raamlepinguga samaaegselt allkirjastatavad lisad on:
1.2.1. Lisa 1 – Tehniline kirjeldus;
1.2.2. Lisa 2 – Hankelepingu projekt;
1.2.3. Lisa 3 – Poolte volitatud esindajad;
1.3. Raamlepingu lahutamatuks osaks on ka riigihanke dokumentatsioon.
2. Kinnitused
2.1. Pooled kinnitavad, et:
2.1.1.raamlepingu sõlmimisega ei ole nad rikkunud ühegi enda suhetes kehtiva seaduse,
põhikirja või muu normatiivakti sätet ega varem sõlmitud lepingu või kokkuleppega endale
võetud kohustust;
2.1.2.nad on oma majandustegevuses iseseisvad ja et kumbki pool ei vastuta teise poole poolt
endale kolmandate isikute ees raamlepingu või hankelepinguga võetud kohustuste
täitmise eest;
2.1.3.et neil on seaduses ettenähtud piisav õigus- ja teovõime raamlepingu ja hankelepingu
sõlmimiseks ning nendest tulenevate kohustuste täitmiseks ja õiguste realiseerimiseks;
2.1.4.nende poolt raamlepingu allkirjastanud isikutele on antud piisavad volitused selle
sõlmimiseks kooskõlas seaduste, põhikirjade või muude normatiivaktidega.
2.2. Poolte esindajad kinnitavad, et neil on kõik õigused ja volitused sõlmida raamleping esindatava
nimel ning nad ei tea ühtegi takistust raamlepinguga võetud kohustuste täitmiseks.
3. Raam- ja hankelepingute tõlgendamine
3.1. Pooled järgivad raamlepingu ja hankelepingu (antud punkti kontekstis ühiselt nimetatud ka kui
leping) täitmisel ja tõlgendamisel järgmisi põhimõtteid:
3.1.1.lepingu jaotiste pealkirjad ei määra nende mõistete ega sätete tähendusi;
3.1.2.lepingus, kui kontekst seda nõuab, võivad ainsuses olevad sõnad tähendada mitmust ja
vastupidi;
3.1.3.pooled käituvad teineteise suhtes heas usus ja mõistlikkuse põhimõttest lähtuvalt;
3.1.4.pooled peavad mõistlikuks seda, mida samas olukorras heas usus tegutsevad isikud
loeksid mõistlikuks;
3.1.5.mõistlikkuse hindamisel arvestatakse lepingulise suhte olemust ja lepingu eesmärki ning
vastava tegevusala praktikat, samuti muid asjaolusid;
3.1.6.kahtluse korral tuleb väljendeid, millel võib olla rohkem kui üks tähendus, mõista viisil,
mis sobib kõige rohkem lepingu olemuse ja eesmärkidega;
2
3.1.7.lepingu tingimust tuleb tõlgendada koos lepingu teiste tingimustega, andes igaühele neist
tähenduse, mis lähtub lepingu kui terviku tähendusest ning poolte omavahelisest
praktikast;
3.1.8.lepingu tingimuste tõlgendamisel eelistatakse tõlgendust, mis muudab lepingu tingimuse
seaduslikuks või kehtivaks;
3.1.9.kui esineb vastuolu lepingu ja selle lisa vahel, siis lähtutakse tõlgendamisel lepingu lisast;
3.1.10. vastuolu korral lepingu ja / või selle lisade erinevate sätete vahel tühistab hilisem säte
varasema ning üld- ja erisätte vastuolu korral kohaldatakse erisätet;
3.1.11. pooled juhinduvad omavaheliste suhete reguleerimisel lepingust ning lepinguga
reguleerimata küsimustes Eesti Vabariigis kehtivatest õigusaktidest;
3.1.12. kui mõni lepingu säte osutub vastuolus olevaks Eesti Vabariigi seadusega või muude
kehtivate õigusaktidega, ei mõjuta see lepingu ülejäänud sätete kehtivust;
3.1.13. lepingu tõlgendamisel lähtutakse poolte ühisest tegelikust tahtest, isegi kui see erineb
sõnade tavapärasest tähendusest;
3.1.14. kui poolte ühist tegelikku tahet ei õnnestu kindlaks teha, tuleb lepingut tõlgendada nii,
nagu teise poolega samasugune mõistlik isik pidi lepingut samade asjaolude esinemise
korral mõistma;
3.1.15. ühegi poole mistahes viivitus, hoolimatus või keeldumine teist poolt lepingutingimuste
täitma sundimisel või muude nõuete esitamisel ei kujuta endast selle poole mistahes
lepingujärgsetest õigustest loobumist.
4. Raam- ja hankelepingute ulatus ja maht
4.1. Raamleping kehtib 48 kuud alates selle sõlmimisest.
4.2. Hankelepingud punktis 1.1 nimetatud teenuse saamiseks sõlmitakse 36 kuuks.
4.3. Hankelepingute kehtivus ei ole piiratud raamlepingu kehtivuse lõpptähtpäevaga.
4.4. Tellijate poolt sõlmitavate hankelepingute maht ja ulatus ei ole piiratud.
5. Raamlepingu täitmine
5.1. Raamlepingu alusel sõlmib iga tellija täitjaga eraldi hankelepingu, mille alusel punktis 1.1.
nimetatud teenust osutatakse.
5.2. Raamlepingu alusel ei ole tellija kohustatud hankelepingut sõlmima, kuid juhul, kui tellija ei ole
esimest hankelepingut sõlminud 6 nädala jooksul alates raamlepingu sõlmimisest, ei ole tellijal
võimalik käesoleva raamlepingu alt teenust soetada. Tellija võib raamlepingu alt sõlmida
esimese hankelepingu lõppemisel ka teise hankelepingu. Juhul, kui tellija ei ole teist
hankelepingut sõlminud 6 nädala jooksul alates esimese hankelepingu lõppemisest, ei ole
võimalik hilisemalt teist hankelepingut sõlmida.
5.3. Iga tellija vastutab hankelepingute täitmise eest iseseisvalt.
6. Muutumatud tingimused
6.1. Raamlepingu kehtivuse ajal kehtivad muutumatult raamlepingus ja hankelepingus sätestatud
tingimused. Pakkumuse maksumuses esitatud hinnad on fikseeritud kogu raamlepingu alusel
sõlmitud hankelepingute kehtivuse perioodi jooksul.
6.2. Kui raamlepingu alusel sõlmitud hankelepingute tingimused erinevad raamlepingus
sätestatust, peavad hankelepingu tingimused olema tellija jaoks raamlepingus sätestatud
tingimustest soodsamad.
7. Aruandlus
7.1. Täitja on kohustatud esitama Registrite ja Infosüsteemide Keskusele kõikide raamlepingu
alusel sõlmitud hankelepingute järgnevad andmed:
7.1.1. tellija andmed, hankelepingu number ja sõlmimise kuupäev;
7.1.2.hankelepingu maksumus (aruande esitamise hetkeks täitmisel olevate hankelepingute
puhul korrutatakse täidetud perioodi ühe kuu keskmine maksumus kaheteistkümnega);
7.2. Punktis 7.1 toodud andmed esitab täitja RIK-i sellekohase teate saamisest hiljemalt 10
(kümne) tööpäeva jooksul RIK-i poolt etteantud vormis.
3
8. Raamlepingu rikkumine ja vastutus
8.1. Pooled vastutavad oma raamlepingust tulenevate kohustuste rikkumise eest, välja arvatud, kui
rikkumine on vabandatav. Eeldatakse, et rikkumine ei ole vabandatav.
8.2. Kohustuse rikkumine on vabandatav, kui pool rikkus kohustust vääramatu jõu tõttu.
8.3. Täitja vastutab kõikide isikute eest, keda ta kasutab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
8.4. Punktis 7.1 nimetatud aruandluskohustuse rikkumise eest on RIK-l õigus nõuda täitjalt
leppetrahvi kuni 10 000 eurot.
9. Raamlepingu ülesütlemine
9.1. Raamlepingu korralise ülesütlemise õigus on ainult Registrite ja Infosüsteemide Keskusel.
9.2. Korralise ülesütlemise etteteatamistähtaeg on 90 (üheksakümmend) päeva.
9.3. Registrite ja Infosüsteemide Keskusel on õigus raamleping erakorraliselt üles öelda ilma
etteteatamistähtajata järgmistel juhtudel:
9.3.1.täitjaga on raamlepingu alusel sõlmitud hankeleping erakorraliselt üles öeldud;
9.3.2.täitja on oma lepingujärgsed kohustused üle andnud kolmandale isikule;
9.3.3.täitja ei täida raamlepingu p-s 7 nimetatud aruandluse kohustust.
9.4. Raamlepingu ülesütlemine ei mõjuta sõlmitud hankelepingute kehtivust. Täitjal ei teki tellija
vastu raamlepingu korralisest ülesütlemisest tekkinud kahju hüvitamise nõuet, nt saamata
jäänud tulu.
10. Kolmandad isikud ja nõuete loovutamine
10.1. Pooled ei või oma lepingujärgseid kohustusi üle anda kolmandale isikule. Juhul, kui täitja on
oma lepingujärgsed kohustused üle andnud kolmandale isikule, on Registrite ja Infosüsteemide
Keskusel õigus raamleping ilma etteteatamise tähtajata üles öelda. Täitjal ei teki tellija vastu
raamlepingu taolisest ülesütlemisest tekkinud kahju hüvitamise nõude esitamise õigust, nt
saamata jäänud tulu.
10.2. Pooled võivad loovutada lepingust tulenevaid rahalisi nõudeid kolmandatele isikutele. Pooled
on kohustatud teineteist nõude loovutamisest viivitamatult informeerima.
11. Lõppsätted
11.1. Raamlepingu tingimused on avalikud.
11.2. Raamlepingu muudatused vormistatakse lisana. Raamlepingu muutmine ei mõjuta sõlmitud
hankelepingute tingimusi.
11.3. Raamlepingu ja hankelepingu täitmise keel on eesti keel.
11.4. Raamlepinguga seotud vaidlused lahendatakse läbirääkimiste teel. Läbirääkimiste tulemusel
kokkuleppe mittesaavutamisel lahendatakse vaidlus Harju Maakohtus.
11.5. Raamleping allkirjastatakse digitaalselt.
Tellija Täitja
/allkirjastatud digitaalselt/ /allkirjastatud digitaalselt/
Registrite ja Infosüsteemide Keskus Esecom International OÜ
Mehis Sihvart Väino Reintamm
direktor juhatuse liige
4
Raamlepingu nr 2/9-21
Lisa 1
TEHNILINE KIRJELDUS
1. Üldosa
1.1 Riigihange korraldatakse kõnekeskuse tehnilise lahenduse (edaspidiselt kõnekeskuse
lahendus) kasutusrendiks kõnede vastuvõtmiseks, jaotamiseks, edasisuunamiseks ja
tagasihelistamiseks.
1.2 Raamleping sõlmitakse 48 kuuks. Raamlepingu alusel sõlmitava hankelepingu alusel
osutatava teenuse periood on 36 kuud. Hankijad võivad soovi korral sõlmida raamlepingus
sätestatud tingimustel pärast esimese hankelepingu lõppemist ka teise hankelepingu
36kuulise teenuse osutamise perioodiga.
1.3 Pakkumuse maksumusena esitatakse ühishankijate kõnekeskuse ühe kuu kasutusrendi
tasud. Kasutusrendi kuutasu sisaldab vormil PAM1 kajastatud mahtusid arvestavaid
agentide ja supervisor kasutajate kontosid.
1.4 PAM1 vormil kajastatud maksumuse hinnad on fikseeritud kogu raamlepingu alusel
sõlmitud hankelepingute kehtivuse perioodi jooksul (sh punkt 2 nimetatud). Hankija võib
hankelepingu perioodi jooksul kõnekeskuse kontode hulka vähendada või suurendada
võrreldes PAM1 vormil esitatuga ning soetada lisalitsentse suhtlusmeedia
funktsionaalsusele lähtudes PAM1 vormi esitatust.
2. Hankelepingu eseme tehnilise kirjelduse lugemine
2.1 Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis mõnele riigihangete seaduse
paragrahvi 88 lõikes 2 nimetatud alusele kui pakkumuse tehnilisele kirjeldusele vastavuse
kriteeriumile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega „või sellega
samaväärne“.
2.2 Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis ostuallikale, protsessile,
kaubamärgile, patendile, tüübile, päritolule või tootmisviisile, tuleb lugeda selliselt, et see
on täiendatud märkega „või sellega samaväärne“.
3. Hangitavatele asjadele kehtivad üldised tingimused ja nõuded
3.1 Kõnekeskuse majutus peab asuma füüsiliselt Eestis.
3.2 Serverkeskkonnale vajadusel lahenduse käivitamiseks vajalikud riistvaralised lahendused
peab tagama Pakkuja, vastavalt igalt hankes osalevalt Hankijalt saadud informatsioonile.
3.3 Kõnekeskuse teenuse planeeritud ja planeerimata katkestus töö ajal ei tohi kesta rohkem
kui 2h järjest, millest on eelnevalt ette teatatud vähemalt 24h. Planeerimata katkestuste
aeg kokku ei tohi ületada 2h nädalas.
3.4 Kõnekeskuse lahendus peab olema võimeline esitama automaatekste kui teenus on maas
või teenuse kättesaadavuse aeg on läbi.
3.5 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama töötada agentidel asukohast sõltumatult ja
lokaalselt hajutatuna erinevates asukohtades, samuti võimaldama kasutada vajadusel
mobiilrakendust.
3.6 Kõnekeskuse lahendusest peab saama teha väljavõtteid kõnelogide (CDR) kohta,
üldlevinud tabelarvutuse formaadis (CSV, XLS vms);
3.7 Kõnekeskuse lahendus ise ning selle kriitilised komponendid peavad olema monitooritud
pakkuja poolt.
3.8 Kõnekeskuse lahendust peab olema kaughalduse kaudu võimalik hallata.
3.9 Kõnekeskuse lahenduse komponendid, kõnede salvestused ning logid peavad olema
varundatud Pakkuja poolt vastavalt SLA-le.
5
3.10 Kõnekeskuse lahendusel peab olema võimalik samasse terviksüsteemi lisada juurde
kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsus (chat, e-kirjad), kõnede käsitlemisega samadel
printsiipidel (järjekord, raportid, on-line ülevaade, agentide efektiivsuse mõõtmine jms).
3.11 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama supervisor kasutaja õigusega kasutajal saama
hilisemat aruandlust (ette antud ajavahemiku ning kõnede statistika osas) oma asutuse
kohta.
3.12 Kõned eksporditakse Tellija nõudmisel Tellija serverisse ning kustutatakse seejärel
Pakkuja serverist. Eksportimata kõnesid hoitakse süsteemis vähemalt üks aasta.
3.13 Lisas 1 on toodud välja informatsioon Tellijate kõnekeskuste kohta.
4. Kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsed nõuded:
4.1. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama kõnede reaalajas monitoorimist nii agentidele endile
kui supervisor kasutajatele.
4.2. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama luua igale töötajale personaalne agendikohane
kasutajakonto kuni 100 kasutajale e. agendile, nii sisse/välja logimiseks kui agendi
personaalseks töötulemuse mõõtmiseks. Vähemalt 5 agenti peavad omama Supervisori (juhi)
õigusi. Supervisori õigustega töökohal peab olema lisaks agendi õigustele võimalus seadistada
ja juhtida agente nende tavapäraseks tööks ning võimalus sekkuda, pealt kuulata või üle võtta
agentide kõnesid.
4.3. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama koos järjekorras ootel olevate kõnedega kokku
käsitleda vähemalt 60 üheaegset kõnet. Vastava tehnilise võimekuse sideoperaatori(te) poolt
tagab Hankija.
4.4. Kõnekeskuse lahendus peab tagama valmisoleku teenindada kõnesid ühel ajahetkel 60
agendil, kellest samaaegselt kuni 15 tk peavad saama vastata kõnedele soovi korral
mobiiltelefonidelt. Kõnesid, millele agendid vastavad mobiiltelefonidelt peab mõõtma (s.t
edastama iga agendi kohast statistilist infot) ning edastama reaalajas olekuinfot (agent
hõivatud/vaba).
4.5. Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik kõnekeskuse kõned Hankija IT-sisevõrgus
asuvasse tsentraalsesse tervikandmebaasi, vastavalt HD tehnilises kirjelduses p 9.2
(Funktsioonid, mida loetakse kõnesalvestiste käitlemise põhioperatsioonideks) toodud
funktsionaalsetele parameetritele.
4.6. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama agendil arvutitarkvara alternatiivina kasutada
mobiiltelefoni. Mobiiltelefoni kasutades peab agent saama analoogselt kõnekeskusesse sisse
ja välja logida; muuta valmisolekut teenindamiseks; kõnesid teenindada vastavalt agendi
oskustele ja kõnejärjekordadesse kuulumisele. Mobiiltelefoniga teenindatavad sissetulevad ja
väljaminevad kõned peavad olema salvestatud ning kajastuma reaalaja monitooringus ning ka
hilisemas kõnestatistikas, analoogselt tarkvaras tehtud kõnedega. Agendile peab olema
võimalik määrata väljamineva kõne puhul helistaja numbrit - kas kasutatava SIMi number või
konkreetne kõnekeskuse teenusnumber, numbri annab ette Hankija.
4.7. Kõnekeskuse lahenduse ülevaatlikku tervikinfot reaalaja (on-line) kõnekoormuse ning Agentide
reaalaja staatuse kohta (vaba, kõneleb, pausil, väljaloginud) peab olema võimalik samaaegselt
esitleda kuni 5 asukohas või ekraanil ning kõikide sisse logitud Agentide tööakendes
(töövaates).
4.8. Kõnekeskuse lahenduse statistilist infot peab olema võimalik töödelda samaaegselt vähemalt
3 kasutajal.
5. Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed nõuded:
Kõnede jaotust juhtiv kõnekeskuse lahendus peab tagama, et:
5.1. Kõnejaotus agentidele toimub agentide personaalsete oskuste põhiselt (skill based routing) ja
teenusgruppide järgi. Teenusgrupp on grupp, kuhu suunatakse sideoperaatori(te) kaudu
saabuvad kõned.
5.2. Agentidel peab olema võimalik paralleelselt kuuluda mitmesse erinevasse teenusgruppi;
6
5.3. Agentidele ja agentidel endil peab olema võimalus välja helistada kõnekeskuse lahenduse
järjekorra või teenusgrupi väliselt.
5.4. Kõnede jaotust juhtivasse süsteemi peab olema liidetud erinevates kohtades asuvad agendid
ja telefoninumbrid ühtse ja ühe loogilise terviksüsteemina, sõltumata nende asukohast ja
vastamisviisist (arvuti tarkvaraprogrammist, lauatelefonilt või mobiiltelefonidelt
baasfunktsionaalsuses).
5.5. On võimalik teha liidestamist erinevate asutusesiseste andmebaasidega täiendava info
saamiseks arvutiekraanile LDAPS või samalaadse turvalise protokolli kaudu;
5.6. Süsteemist on võimalik teha aruandluse jaoks väljavõtteid statistiliste andmete ja nii üksik- kui
koondraportite kohta alljärgnevalt.
5.7. Määratud ajavahemiku kohta (nt: päev, nädal, kuu, kvartal, aasta jms); 5.8. Teha väljavõtteid
nii tabeli kui graafilisel kujul.
5.9. Järgmistel alustel:
5.7.1. Agentide töökoormus nii personaalselt kui ka teenusgrupi põhiselt. Siia hulka kuulub
vastatud ja vastamata kõnede arv, kaotatud kõnede arv ning raportid agendi staatuste
kohta;
5.7.2. Teenindamise arvulised näitajad, näiteks ootel olnud kõnede arv, teenindatud kõnede
arv, sisenenud kõnede arv, vastatud kõnede arv, väljahelistatud kõnede arv, helistaja
poolt katkestatud kõnede arv ning nii agendi kui ka teenusgrupi põhiselt ülevoolu ja
edasi suundunud kõnede arv;
5.7.3. Teenindamise ajalised näitajad, näiteks teenusgrupi kõnede keskmine ooteaeg,
maksimaalne ooteaeg, keskmine ja summaarne teenindamisaeg, agentide staatuste
kestvus;
5.7.4. Lahendus tagab detailse kõnelogi (CDR), mis kirjeldab kellaajaliselt kõne kulgu alates
sidesüsteemi sisenemisest kuni agendi vastamiseni ja kõnekäsitluse lõpuni;
5.7.5. Statistikat on võimalik aruandlusprogrammist eksportida;
5.10. On olemas liidesed, mis võimaldavad edastada statistilist ja reaalaja (on-line) infot
kolmandatele infosüsteemidele, nt andmeaita ning reaalaja API’de kaudu info edastamiseks
hankija teistesse tarkvaradesse. Kõnesid peab olema võimalik agendil klassifitseerida
süsteemi administraatori poolt loodud loendi alusel (nn tag külge kõnele).
5.11. Kõnekeskuse lahenduse agendi tarkvara peab töötama
Windows 10 operatsioonisüsteemidega.
6. Kõnekeskuse lahenduse turvanõuded.
6.1. Rakenduse turvalisuse tagamiseks tuleb järgida OWASP-i parimaid praktikaid. 6.2.
Kõnekeskuse lahendus peab minimaalselt vastama ISKE klassile K2T2S1 6.3. Agendi ja
serveri vaheline liiklus peab olema krüpteeritud.
6.4. Kõik paroolid ja salasõnad peab rakendus alati salvestama vaid krüpteeritud kujul.
Krüpteerimise korral tuleb kasutada tugevaid algoritme.
6.5. Kõnekeksus peab logima turvalisuse seisukohalt kriitilised sündmused, nagu sessiooni
algamine ja lõppemise, rolli muutumine. Kõnekeskus peab logima kõnefailidele ligipääsu. Logi
peab sisaldama kõigi failidega tehtavate toimingute kohta kasutaja ID, mis tegevused
andmetega tehti (loomine, muutmine, kustutamine, vaatamine) ja kas tegevus õnnestus. Logi
peab olema lihtsalt inim- ja masinloetav.
7. Seadistus
Kõik kõnekeskuse lahenduse teenusgrupid (ühe hankija juures asuvad erinevad kõnekeskused),
agendid ja nendega seotud teenused peavad olema eraldi seadistatavad vähemalt järgmistes
parameetrites:
7.1. Teenusgruppide vahelise kõnede ülevoolu (overflow) alusel;
7.2. Teenusgruppide erinevad ja automaatselt aktiveeritavad avamis- ja sulgemisajad;
7.3. Soovitud teenustaseme piirid ja reeglid, mille alusel jagatakse kõned agentidele;
7.4. Grupi sulgemise tingimused;
7.5. Kõneteadete määramine;
7
7.6. Võimalus määrata täpne aeg, mille möödudes kõne antakse mittevastamise korral ühelt
agendilt edasi järgmisele;
7.7. Alarmide määramine – viimane sisselogitud agent, ooteaegade ületamine, sisselogitud
agentide hulk alla defineeritud piiri;
7.8. Teenusgrupile peab olema võimalik määrata mitmetasandilised valikud koos teadetega (IVR –
Interactive Voice Response);
7.9. IVR peab võimaldama liidestumist väliste süsteemidega;
7.10. Agentidele peab olema võimaldatud taustatöö (clerical time) seadistamine, võimalus
supervisoril näha/mõõta agentide taustatööl viibimise aega;
7.11. Supervisoril peab olema võimalik agent pausile lülitada või pausilt tagasi kutsuda;
7.12. Agendi poolt taustatöö aja täiendav pikendamise võimalus;
7.13. Agentide automaatse teenusgruppidesse sisselogimise võimalus;
7.14. Kõnele klassifitseerimiskoodi (Call Qualification Code) lisamise võimalus, ühele kõnele
peab olema võimalus lisada soovi korral mitu erinevat klassifitseerimiskoodi;
7.15. Kõne korduva ühendamise prioriteedi seadmine kliendiga juba rääkinud agendile vähemalt 7
päeva pikkuse ajaliselt tagasi vaatava mäluga;
7.16. Sisenevale kõnele teadetega tagasihelistamise võimaluse pakkumine (Call-Back),
ootejärjekorras kohta kaotamata;
7.17. Süsteemi kasutajaid on supervisori poolt võimalik vabalt juurde luua, muuta ning kustutada;
7.18. Kõne sisenemisel peab olema agendil võimalik näha helistaja telefoninumbrit ning mitme
teenindatava kõnejärjekorra puhul ka teenusgrupi nime, kust kõne on tulnud;
7.19. Kõnejärjekordade korral peab olema võimalus määrata, milliseid järjekordasid agendid
eelisjärjekorras teenindavad;
7.20. Agentide oskused grupi siseselt on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning
agentidele määratavad. Agentide oskus on kvalifikatsioon, mille alusel kuulub agent
teenusgruppi:
7.20.1. Ühel kasutajal võib olla mitmeid oskuseid;
7.20.2. Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad kõigile
teistele süsteemi sisseloginud kasutajatele;
7.20.3. Agendid on võimalik lisada teenusgruppidesse;
7.20.4. Agentide rollid on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning kasutajatele
määratavad. Kasutajate rollidega määratakse ära kasutajate õigused süsteemi
kasutamisel;
7.21. Süsteemi sisenemisel on agenti võimalik autentida kasutajanime ja parooliga. Autentimise
ebaõnnestumisel kuvatakse kasutajale vastav teade.
8. Opereerimise põhifunktsioonid agendi arvutis
Agendi arvutis kõnekeskuse lahenduse käsitletavatele telefonikõnedele peab võimaldatama järgmisi
opereerimise põhifunktsioone:
8.1. Kõnede vastuvõtmine;
8.2. Välja helistamine;
8.3. Vahekõned;
8.4. Konverentskõnede tegemine;
8.5. Kõnede suunamine teisele kasutajale või süsteemivälistele numbritele;
8.6. Kõnede teenuspõhine eristamine. Vastavalt valitud teenusnumbrile, suunatakse kõne sellele
teenusnumbrile määratud teenusgruppi;
8.7. Süsteem kuvab agendile kõne põhiandmeid nagu aeg, helistaja telefoninumber, kõne kestvus
ja suund (sisenev või väljuv kõne);
8.8. Kõnede logi agendi programmis (koos võimalusega tagasihelistamiseks);
8.9. Agendil on võimalik määrata oma valmisolekut kõnedele vastamiseks;
8
8.10. Agendil on võimalik panna end ajutisele pausile, süsteemist samas välja logimata;
8.11. Kasutaja valmisoleku staatus on nähtav kõikidele teistele süsteemi kasutajatele;
8.12. Süsteemi kasutajatel (agendid, supervisor) on võimalik omavahel suhelda lühisõnumite (nn
sisene-Chat) saatmise teel;
8.13. Süsteem võimaldab igal agendil enda töökoha arvutist ja kõnekäsitlusega samast programmi
aknast jälgida järgmisi reaalaja (Real-time) statistikaga seotud andmeid:
8.13.1. Kasutajate staatus;
8.13.2. Teenindamisega seotud arvulised näitajad nagu näiteks ootel olevate kõnede arv,
teenindamisel olevate kõnede arv ning pikkus;
8.13.3. Statistikat peab olema võimalik kuvada ka graafilisel kujul.
9. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse funktsionaalsed nõuded:
9.1. Kõnesalvestus salvestab kõik kõnekeskuse lahenduse süsteemis teostatud telefonikõned. Siia
hulka kuuluvad süsteemi sisenevad ja süsteemist väljuvad kõned.
9.2. Funktsioonid, mida loetakse kõnesalvestiste käitlemise põhioperatsioonideks:
9.2.1. Kuulamine, kuulamise peatamine ning taaskäivitamine;
9.2.2. Ajas edasi ja tagasi liikumine kogu kõne ulatuses;
9.2.3. Kõnesalvestussüsteem näitab helistaja numbrit, vastaja numbrit, kõne kestvust, kõne
suunda (sisenev/väljuv);
9.2.4. Kõnesalvestisi peab agent saama kuulata samast arvuti töölaua
tööaknast/alamaknast, kus toimub ka kõnede käsitlemine, s.t. agent ei pea avama
kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või programmi;
9.2.5. Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida ja filtreerida kõne suuna, vastanud agendi, A- ja
B-Numbri ning aja järgi;
9.2.6. Kõnesalvestisi peab olema lisaks kuulamisele võimalik salvestada süsteemist välja
süsteemiväliseks kuulamiseks;
9.2.7. Kõnede kuulajate rollid on supervisor või agent. Supervisor saab luua ja defineerida
agentide ligipääse;
9.2.8. Kõnesalvestussüsteem säilitab Pakkuja keskses andmebaasis vähemalt viimase aasta
vältel tehtud kõnesalvestised;
9.2.9. Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida kõnejaotusüsteemi teenusgrupi järgi.
9
Lisa 1 Informatsioon Tellijate kõnekeskuste kohta
Tarbijakaitse ja
Tehnilise Rahandusministeeriumi
EAS MKM Tartu Ülikool RIK
Järelevalve Amet Infotehnoloogiakeskus
Kõnekeskuse nimetus Infotelefon Itabi Nõuande telefon MTR kasutajatugi IT kasutajatugi Valvekeskus Arvutiabi Itabi Klienditugi Statistikaamet
10 agenti; 1 3 agenti; 1 5 agenti; 1 3 agenti; 1 3 agenti; 1 3 agenti; 1 12 agenti; 3 30 agenti; 2 100 sh vähemalt 5 supervisorit
Agendid ja supervisorid 5 agenti; 1 supervisor
supervisor supervisor supervisor supervisor supervisor supervisor supervisorit supervisor ja 95 agendi kohta
Mitu agenti on korraga online? 4 -6 agenti 1-3 agenti 3 agenti 5 agenti max 3 agenti 1-3 agenti 4 -6 agenti 12 agenti 17-18 agenti 60 agenti
250 kõnet päevas.
Hooajaliselt aga
kõikide
101 - 150 kõnet 30 - 50 kõnet 30 - 50 kõnet
Mitu kõnet päevas korraga? 30 - 50 kõnet päevas 10 kõnet päevas 30 kõnet päevas 30 kõnet päevas 100 kõnet päevas teenusnumbrite 800 kõnet päevas
päevas päevas päevas
kogukõnede arv
päevas võib olla ka
u 600 kõnet päevas.
737 5111 737 5500 Kõik kolm numbrit
Mitu erinevat teenusnumbrit(Service access) Nõuandetelefon - Kasutajatugi - Kasutajatugi - (lühinumber nii (lühinumber nii (6636464, 6671929 12 erinevat teenuse
Infotelefon - 6279700 Itabi - 6279400 3 numbrit
kasutatakse? 6201707 6687080 6256333 lauatelefonilt kui lauatelefonilt kui ,6837534) jõuavad numbrit
mobiililt 5111) ka mobiililt 5500) lõpuks gruppi 6464
Mitu kõnet maksimaalselt korraga rääkimas 1) maksimaalselt korraga
3 rääkimas/3 12 samaaegselt 10 samaaegselt
ühisteenusnumbri all? Ja kui palju kõnesid 4 -6 rääkimas; 5 3 rääkimas; 5 2 rääkimas; 6 3 rääkimas, 6 2 rääkimas; 4 3 rääkimas; 5 rääkimas 60 ühe teenusnumbri
järjekorras või teavitus rääkimas, 10 rääkimas, 20
peab mahtuma ühe teenusnumbri osas järjekorras järjekorras järjekorras järjekorras järjekorras järjekorras puhul, teiste puhul vähem;
ooteajast järjekorras järjekorras
järjekorda? 2) järjekorras vähemalt 10
Ei. Kõnekeskus peab
Ei. Teenus peab esitama 24/7
Ei. Teenus peab Ei. Teenus peab Ei. Teenus peab Ei. Teenus peab Ei. Teenus peab
olema automaattekste.
olema kättesaadav olema kättesaadav olema kättesaadav olema kättesaadav olema kättesaadav 7 päeva ajavahemikus 8.00-
Kas teenus peab olema online 24/7? kättesaadav Teenus peab olema Jah 24/7
ajavahemikus 8:00- ajavahemikus 8:30- ajavahemikus 8:30- ajavahemikus 8:00- ajavahemikus 8:00- 21.00
ajavahemikus kättesaadav
17:00 17:00 17:00 18:00 17:00
8:00-17:00 ajavahemikus 8:00-
17:00
Raamlepingu nr 2/9-21
Lisa 2
HANKELEPINGU PROJEKT
HANKELEPINGU PROJEKT
……………….., registrikoodiga ……., asukohaga ……….., mida põhimääruse alusel esindab …………..
(edaspidi nimetatud ostja)
ja
…………, registrikoodiga ……., asukohaga ……… (edaspidi täitja), mida …….. alusel esindab
…………,
edaspidi koos nimetatud pooled või eraldi pool, sõlmisid käesoleva teenuse osutamise lepingu
(edaspidi leping) alljärgnevas:
1. Lepingu alus, ese ja dokumendid
1.1. Lepingu esemeks on kõnekeskuse tehnilise lahenduse rentimine vastavalt riigihanke
„Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga“ (226412) alusdokumentides ja
käesolevas lepingus sätestatule.
1.1. Tellija võib hankelepingu perioodi jooksul kõnekeskuse kontode hulka vähendada või
suurendada võrreldes PAM1 vormil esitatuga ning soetada lisalitsentse suhtlusmeedia
funktsionaalsusele lähtudes PAM1 vormi esitatust.
1.2. Lepingu lahutamatuteks osadeks on riigihanke alusdokumendid, üleandmise- ja vastuvõtmise
aktid, pooltevahelised kirjalikud teated ning kõik lepingu muudatused ja muud lisad.
1.3. Lepingu dokumendid koosnevad käesolevast lepingu tekstist, lepingu lisadest mis on lisatud
lepingu allkirjastamisel ja lisadest, millistes võidakse kokku leppida pärast lepingu
allkirjastamist. Lepingu allkirjastamisel on lepingu lisad järgmised:
1.3.1. Lisa 1 – Hankelepingu üldtingimused
1.3.2. Lisa 2 – Pakkumus.
2. Teenus, teenuse tasu ja maksetingimused
2.1. Teenuse tasu igakuine suurus kujuneb vastavalt tellijal kasutusel olevate kontode ning soetatud
lisalitsentside arvule lähtudes lisas 2 esitatud maksumustest. Teenuse tasu sisaldab kõiki
tasusid ja makse, sh käibemaksu.
2.2. Tellija tasub täitjale vastavalt hankelepingu üldtingimustes toodule.
3. Teenuse osutamise periood ja tehnilise lahenduse seadistamine
3.1. Teenuse osutamise periood on 36 kuud alates ….. a.
3.2. Täitja kohustub tehnilise lahenduse paigaldama ja tööle seadistama täitja asukohas hiljemalt 5
tööpäeva enne punktis 3.1 toodud teenuse osutamise perioodi algust.
4. Lepingu kehtivus
4.1. Leping jõustub allkirjastamise hetkest mõlema Poole poolt ja kehtib lepingujärgsete kohustuste
täitmiseni.
5. Poolte kontaktandmed
5.1. Tellija kontaktandmed on:
5.1.1. Tellija esindaja tööde vastuvõtmise aktide, teadete, tellimuste jms lepinguga seonduvate
dokumentide allkirjastamisel on ……….. (tel: ……….., elektronpost: …………..).
5.1.2. Tellija kontaktisik tööde teostamise juhendamisel ning täitjale vajaliku lähteinformatsiooni
ja tööülesannete täpsustamisel jmt. on ……………… (tel: …………..,
elektronpost:……………).
5.2. Täitja kontaktandmed on:
5.2.1. Täitja esindajaks on …………………. (tel: …….., elektronpost: ……….).
5.2.2. Täitja kontaktisik on ………….. (tel: …….., elektronpost:…………….).
Tellija Täitja
…………………. ………………….
/ allkirjastatud digitaalselt / allkirjastatud
/ digitaalselt /
12
Hankeleping nr …
Lisa 1
HANKELEPINGU ÜLDTINGIMUSED
1. Üldosa
1.1 Üldtingimused on riigihanke „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga“ (viitenumber
226412) ja nimetatu alusel sõlmitud hankelepingute lahutamatuks osaks.
1.2. Pooled võivad hankelepingu eritingimustes kokku leppida üldtingimustest erinevates põhimõtetes.
Üldtingimuste ja eritingimustes sisalduvate sätete vastuolu korral, loetakse ülimuslikuks
eritingimustes sätestatu. Kui kontekst seda nõuab, tähendavad ainsuses olevad sõnad
üldtingimustes mitmust ja vastupidi.
2. Mõisted
2.2. Mõisted laienevad nii lepingule kui ka selle osaks olevatele dokumentidele.
2.2.1. Leping – hankelepingu eri- ja üldtingimused koos lisadega.
2.2.2. Riigihanke alusdokumendid – riigihangete seaduse kohaselt tellija poolt läbiviidava
hankemenetlusega seonduv dokumentatsioon. Hankedokumendid moodustavad
lepingu lahutamatu osa.
2.2.3. Üldtingimused – käesolevad hankelepingu üldtingimused. Kui üldtingimustes ei ole
fikseeritud teisiti, tähendavad üldtingimustes viidatud punktid vastavaid üldtingimuste
punkte.
2.2.4. Pooled – tellija ja täitja ühise nimetusega.
2.2.5. Asukoht – asukoht tähendab tellija asukohta või muud kokkulepitud kohta, välja arvatud
täitja asukoht, kuhu toode tarnitakse või installeeritakse või teenuseid osutatakse.
2.2.6. Hooldus - Hooldus tähendab töid, mis tagavad toote (kaasa arvatud nende juurde
kuuluvate andmete ja andmebaaside) toimivuse (korrasoleku, terviklikkuse, jõudluse
jms). Hooldus sisaldab kaugtuge, vigade ennetamist ja parandamist, uute
redaktsioonide ja versioonide ning nendega seotud dokumentatsiooni üleandmist.
Samuti hõlmab hooldus lepingus sätestatud tingimustel toote kohandamist tellija
vajadustele, eeldusel, et see ei nõua olulist ümberprogrammeerimist ega uue toote
loomist.
2.2.7. Puudus ja viga – puuduse või veaga on tegemist juhul, kui toode ei täida lepingus
sätestatud funktsioone, annab valesid tulemusi, kui tema nõuetekohane toimimine
katkeb või on (muul viisil) häiritud, nii et toote otstarbekohane kasutamine on takistatud
või oluliselt häiritud.
13
2.1.8 Toode – toode võib koosneda eraldi või koosolevalt alljärgnevast:
2.1.8.1 tarkvarast, mis tähendab põhiliselt arvutiprogramme, telekommunikatsioone,
andmebaasi-, rakendus- ja muud tarkvara objektikoodis, lähtekoodis või nende
mistahes muid vorme või adaptsioone koos sellega seonduva
dokumentatsiooniga.
2.1.8.2 seadmetest, mis tähendavad lepingus kirjeldatud tooteid, hõlmates nendega
otseselt seotud tarkvara, mis on vajalik seadmete funktsioneerimiseks ning nende
kohta koostatud kirjalikke või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis koostatud
dokumente.
2.1.8.3 telekommunikatsioonidest, mis tähendavad sisemise ja välise
telekommunikatsiooni seadmeid, tarkvara ja teenuseid ning vajalikke vahendeid,
teenuseid ja protseduure.
2.1.8.4 tarkvara, seadmete või telekommunikatsioonide paigaldamiseks või
seadistamiseks tehtavatest töödest.
2.1.8.5 toodete detailne sisu on kokku lepitud hanke eseme tehnilises kirjelduses või
pakkumuse esitamise ettepanekus või tellimuses jm lepingu oluliseks osaks ja
lisaks olevates dokumentides.
2.1.9 Toote mittekvaliteetsus – toode ei vasta kvaliteedisertifikaadile või mõnele muule
poolte vahel kokku lepitud toote kvaliteeti tõendavale dokumendile.
2.1.10 Toote mittevastavus lepingule – toode on kõlbmatu otstarbeks, milleks säärase
kirjeldusega toodet harilikult kasutatakse või toode on kõlbmatu selleks eesmärgiks,
millest teisele poolele teatati või toode pole esitatud/toodetud sellisel viisil, nagu poolte
vahel kokku lepiti või nagu on sellist toodet harilikult esitatud/toodetud või toode ei ole
see toode, mille üleandmises pooled kokku leppisid.
2.1.11 Tööpäev – tööpäevana käsitletakse kalendripäeva, mis ei ole kas laupäev, pühapäev
või rahvuspüha või riigipüha pühade ja tähtpäevade seaduse tähenduses.
3 Hind ja maksmine
3.1 Lepingujärgne hind sisaldab lepingu esemeks olevate toodete, õiguste ja/või teenuste sh
tehnilise lahenduse paigaldamise hinda, samuti kõiki makse, kaasa arvatud käibemaks.
3.2 Lepingujärgne hind väljendatakse eurodes.
3.3 Lepingujärgne hind on täitja ainuke tasu ostetud toodete eest seoses lepinguga ja täitja ise ega
tema töötajad ei võta päevarahasid, kaudset tasu ega muud lepingus toodud kohustustega
seotud tasu. Samuti ei ole täitjal ise ega tema töötajatel õigust täiendavale autori, litsentsi- või
muule sarnasele tasule seoses lepingu täitmisel kasutatud patenteeritud või muul viisil kaitstud
eseme või protsessiga.
14
3.4 Tellija tasub täitjale osutatud teenuse eest 1 kord kuus arve alusel. Juhul, kui teenuse
osutamise periood on olnud lühem, kui üks kalendrikuu, siis tasub tellija vastava kalendrikuu
eest ühe päeva maksumuse alusel, mis korrutatakse teenuse osutamise päevade arvuga.
Teenuse ühe päeva maksumuse saadakse teenuse ühe kuu hinna jagamisel teenuse
osutamise kalendrikuu päevade arvuga.
3.5 Täitja esitab tellijale e-arve masinloetaval kujul. E-arve peab sisaldama vähemalt alljärgnevaid
andmeid:
3.4.1 info e-arve esitaja kohta;
3.4.2 info maksja kohta;
3.4.3 kirjaliku hankelepingu sõlmimisel hankelepingu number;
3.4.4 raamlepingu number;
3.4.5 riigihanke viitenumber;
3.4.6 välisvahendite alusel toodete soetusel ka viide vastavale projektile. Tellija kohustub
märkima vajaliku viite tehingu alusdokumendis.
3.4.7 käibemaksukohustuslase number;
3.4.8 teenuse nimetus ja kirjeldus;
3.4.9 käibemaks;
3.4.10 kogusumma.
3.5 Tellija tasub toodete eest e-arvel märgitud kuupäevaks. Maksetähtaeg ei tohi olla lühem kui
30 kalendripäeva, v.a kui välisvahendite kaasamise tõttu on ettenähtud teistsugune
maksetähtaeg või tellija nõusolekul. Erisused maksetähtaja osas sätestatakse hankelepingu
eritingimustesse.
3.6 Ettemakseid tellija ei teosta.
3.7 Tellija poolt makstud mistahes summa, mis ületab täitjale lepingus ettenähtu, maksab täitja
tellijale tagasi 30 kalendripäeva jooksul pärast vastava teate saamist.
3.8 Lepingujärgse hinna tasumisega viivitamisel on täitjal õigus nõuda tellijalt viivist iga
maksmisega viivitatud kalendripäeva eest 0,15 (null koma viisteist) % maksmata summast
kalendripäevas.
4 Nõuete loovutamine
4.1. Pooled võivad loovutada lepingust tulenevaid rahalisi nõudeid kolmandatele isikutele. Pool on
kohustatud teist poolt nõude loovutamisest viivitamatult kirjalikult informeerima.
5 Informatsioon ja aruanded
5.1. Täitja loetakse asukohaga ja lepingu tingimustega tutvunuks. Eelkõige ei rahuldata täitja nõuet
lisamakseteks või ajapikenduseks, kui ta oleks saanud vajaliku informatsiooni hankida
konsulteerides tellijaga või muul sobilikul viisil.
15
5.2. Niipea kui võimalik, varustab tellija täitjat tema käsutuses oleva mistahes informatsiooni ja
dokumentatsiooniga, mis võib olla lepingu täitmisel oluline.
5.3. Tellija abistab täitjat nii palju kui võimalik lepingusse puutuva informatsiooni saamisel, mida täitja
mõistlikkuse piirides lepingu täitmiseks nõuda võib.
5.4. Täitja annab tellijale viimase nõudmisel igal ajal lepingu täitmist (sealhulgas toote, projekti
kulgemist ja teenuseid) puudutavat informatsiooni.
5.5. Täitjal on kohustus informeerida viivitamatult tellijat teenuse osutamise käigus tekkinud
probleemidest.
6. Toote üleandmise tingimused
6.1. Toote või selle osa üleandmisel allkirjastab täitja üleandmise akti, milles näitab ära üleandmise
kuupäeva, osutatud teenuste, hoolduse ja tarnitud toodete detailiseeritud nimekirja ning
vajaduse korral neis esinevad puudused.
6.2. Tellija kontrollib toote vastavust lepingutingimustele ning allkirjastab vastuvõtuakti hiljemalt 10
tööpäeva jooksul toote üleandmisest.
6.3. Mistahes toote ja teenuste osa valmimisel võib ostja anda välja vastuvõtuakti vastava osa
kohta. Selline vastuvõtmine ei mõjuta täitja kohustust täita kõiki lepingus ettenähtud kohustusi.
6.4. Toode tarnitakse ning lepingus kokkulepitud juhtudel pannakse kokku ja seadistatakse täitja
poolt lepingus märgitud asukohta.
6.5. Täitja informeerib eelnevalt ostjat toote tarnimise täpsest ajast. Pooled peavad informeerima
teist poolt viivitusest või viivituse sattumise ohust ja põhjustest koheselt.
7. Toodete kvaliteet ja vastavus lepingu tingimustele
7.1. Üleantava toote kvaliteet peab vastama kokkulepitud tingimustele ning tootja poolt antud
kirjelduses nimetatud tehnilistele ja kvaliteeditingimustele.
7.2. Toote vastavus punktis 7.1. kehtestatud tingimustele tõestatakse kvaliteedisertifikaadiga või
mõne teise dokumendiga (sh litsentsikoodi), mis antakse üle täitjale koos tootega.
7.3. Juhul, kui tellija avastab toote mittevastavuse lepingule või mittekvaliteetsuse, teatab ta sellest
koheselt täitjale ja taotleb täitja kontaktisiku kohale kutsumist. Teatamine peab toimuma 30
(kolmekümne) tööpäeva jooksul mittevastavusest või mittekvaliteetsusest teada saamisest.
7.4. Täitja esindaja juuresolekul koostatakse kahepoolne akt toote puuduste kohta.
7.5. Juhul, kui täitja oma kontaktisikut määratud tähtajaks kohale ei saada või väljakutsele ei
reageeri, võib tellija omal valikul:
7.5.1. koostada ühepoolse akti, mis on pretensiooni esitamise aluseks;
7.5.2. kasutada erapooletut eksperti. Sellisel juhul nõutakse ekspertiisikulud sisse täitjalt.
7.6. Mittekvaliteetse või lepingu tingimustele mittevastava toote üleandmisel on täitja kohustatud
tellija nõudmisel kas:
16
7.6.1. mittekvaliteetse või lepingu tingimustele mittevastava toote ümber vahetamist omal
kulul vastava kvaliteediga või lepingu tingimustele vastava toote vastu tellija määratud
tähtaja jooksul;
7.6.2. toote kvaliteedi tasuta parandamist või tellijale parandamise kulude hüvitamist tellija
määratud tähtaja jooksul;
7.6.3. vastavalt toote maksumuse alandamist.
7.7. Täitja poolt ettenähtud kohustuste täitmisega viivitamisel rakendatakse lepingu punkti 9 sätteid.
7.8. Tellijal on õigus lisaks punktis 7.6 toodule toote mittekvaliteetsuse või lepingu tingimustele
mittevastavuse ilmnemisel nõuda leppetrahvi kuni 30 (kolmkümmend) % lepingu kolmekordse
teenuse kuutasu ulatuses ning selle tagajärjel tekitatud kahju, s.h välisrahastuse alusel
rahastatud projekti rakendamiseks antud toetuse tagasimakse hüvitamist osas, mida
leppetrahv ei kata.
7.9. Tellija poolt punktis 7.6 ja 7.7 ettenähtud nõuete esitamine ei võta temalt õigust leping
ühepoolselt ennetähtaegselt lõpetada ja/või nõuda sisse tekitatud kahju ning leppetrahv, s.h
välisrahastuse alusel rahastatud projekti rakendamiseks antud toetuse tagasimakse hüvitamist
juhul, kui täitja viivitab toote ümbervahetamise, kvaliteedi parandamise või maksumuse
alandamisega üle määratud tähtaja.
8. Teated ja kirjavahetus
8.1. Tellija ja täitja vaheline kirjavahetus toimub elektroonilisel, posti või faksi teel ning selleks
otstarbeks määratud poolte kontaktandmetel ja aadressidel. Pooled on kohustatud
kontaktandmete ja aadresside muutusest teineteist teavitama viivitamatult, aga mitte hiljem kui
2 tööpäeva jooksul.
8.2. Kui teisele poolele edastatav teade eeldab vastust, tuleb vastata viivitamatult, kuid mitte hiljem
kui 2 tööpäeva jooksul.
8.3. Pooltevahelised lepinguga seotud teated peavad olema vähemalt kirjalikku taasesitamist
võimaldavas vormis, välja arvatud juhtudel, kui teated on informatsioonilise iseloomuga, mille
edastamisel teisele poolele ei ole õiguslikke tagajärgi. Teade loetakse kättesaaduks, kui:
8.3.1. teade on üle antud allkirja vastu;
8.3.2. teade on edastatud tähitud kirjana poole postiaadressil ja teate postitamisest on
möödunud 5 (viis) kalendripäeva;
8.3.3. e-posti või telefoni teel saadud teate saamist on kinnitatud e-posti teel.
9. Poolte vastutus lepingu rikkumisel
9.1. Pooled vastutavad lepinguga võetud kohustuste täitmata jätmise või mittekohase täitmise eest
Eesti Vabariigi õigusaktides ning lepingus ettenähtud korras.
9.2. Oluliseks lepingurikkumiseks loetakse muuhulgas, kuid mitte ainult, järgmised juhud:
17
9.2.1. täitja hilineb oma lepingujärgsete kohustuste täitmisega rohkem kui 30 kalendripäeva;
9.2.2. täitja ei kõrvalda puudusi või viivitab nende kõrvaldamisega rohkem kui 30
kalendripäeva;
9.2.3. täitja suhtes on tehtud pankrotiotsus või kui täitja on sattunud tõsistesse
majandusraskustesse;
9.2.4. täitja ei saa lepingu täitmiseks vajalikku luba või litsentsi;
9.2.5. täitja ei täida garantiiperioodil lepingust tulenevaid kohustusi;
9.2.6. täitja annab oma lepingujärgsed kohustused üle kolmandatele isikutele;
9.2.7. pool on rikkunud konfidentsiaalsusnõuet;
9.2.8. pool on rikkunud avalikustamise keelu kohustust;
9.2.9. tellija on viivituses lepingus kokku lepitud maksetähtajaga rohkem kui 30 kalendripäeva.
9.3. Poolel on õigus nõuda lepingu olulise rikkumise korral leppetrahvi kuni kolmekordse teenuse
kuutasu ulatuses iga vastava juhtumi korral ja leping erakorraliselt lõpetada. Leppetrahvi
nõude esitamine ei võta poolelt õigust nõuda tekitatud kahju, sh välisrahastuse alusel
rahastatud projekti toetuse tagasimakse hüvitamist või kasutada muid seadusest tulenevaid
õiguskaitsevahendeid.
9.4. Juhul, kui täitja viivitab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisega üle kokkulepitud tähtaja, on
tellijal õigus nõuda leppetrahvi tasumist, mille suuruseks on 0,15 (null koma viisteist) %
kolmekordsest teenuse kuutasust, iga viivitatud kalendripäeva eest, kuid kokku mitte rohkem
kui 30% kolmekordsest teenuse kuutasust.
9.5. Raamlepingu lisa 1 tehnilise kirjelduse p 3.3. rikkumise eest on tellijal õigus nõuda täitjalt
leppetrahvi kuni 30% kolmekordsest teenuse kuutasust.
9.6. Tellijal on õigus leppetrahvid kinni pidada täitjale tasumisele kuuluvatest summadest.
9.7. Poolte rahaline koguvastutus on piiratud lepingu hinnaga, v. a juhul, kui pool rikkus kohustust
tahtlikult või raske hooletuse tõttu.
10. Lepingujärgsete kohustuste peatumine
10.1. Tellija võib peatada täitjale lepingujärgselt makstavate summade maksmise kas osaliselt või
täielikult, kui:
10.1.1. täitja ei täida lepingut;
10.1.2. vastuvõtmise, testimise või auditeerimise käigus avastatakse puudusi või muid
täitjapoolseid kohustuste rikkumisi;
10.1.3. tellija lepingujärgsete kohustuste õigeaegset ja korrektset täitmist segab või ähvardab
segada muu asjaolu, mille eest vastutab täitja.
10.2. Täitja võib peatada tellijale lepingujärgsete kohustuste täitmise kas osaliselt või
täielikult, kui:
10.2.1. tellija ei täida lepingut;
18
10.2.2. täitja lepingujärgsete kohustuste õigeaegset ja korrektset täitmist segab muu asjaolu,
mille eest vastutab tellija.
11. Testid
11.1. Kui pooled on kirjalikult kokku leppinud, viiakse pärast toodete tarnimist, kokkupanekut ja/või
installeerimist toodete nõuetele vastavuse kindlakstegemiseks läbi testid.
11.2. Kui lepingus ei ole teste ette nähtud, võib tellija viia läbi testid, mida ta peab vajalikuks selleks,
et kontrollida toodete vastavust neile esitatud nõuetele.
11.3. Täitja esitab tellijale kõik tema poolt läbiviidud testide tulemusena valminud dokumentide
koopiad.
11.4. Kui toode või mistahes selle osa ei läbi teste, viiakse otsekohe pärast seda, kui täitja on teinud
vajalikud korrektuurid testide edukaks läbiviimiseks, läbi kordustestid samadel tingimustel.
11.5. Kordustestide eest täitjale täiendavat tasu ei maksta.
12. Dokumentatsioon
12.1. Täitja varustab tellijat piisava ja adekvaatse dokumentatsiooniga, kaasa arvatud informatsioon
toote projekteerimise ja funktsioneerimise kohta, mis on vajalik, et tellija saaks tooted ja
teenuseid efektiivselt kasutada, hooldada, kohandada ja neile lisaseadmeid lisada.
12.2. Dokumentide valmistamiseks ja levitamiseks kasutatakse paberkandjat ja elektroonilist
infokandjat.
13. Koolitus
13.1. Toote üleandmisel kohustub täitja tellija sooviavalduse alusel läbi viima koolituse toote
kasutajatele ilma täiendava tasuta, tagamaks toodete ja teenuste rahuldava ja efektiivse
toimimise.
13.2. Koolituse toimumise aeg, koht ja maht kooskõlastatakse eelnevalt tellija kontaktisikuga
14. Uued versioonid ja redaktsioonid
14.1. Uute versioonide ja redaktsioonide kasutusele võtmise tingimused on kirjeldatud lepingu
lisades.
15. Load ja litsentsid
15.1. Täitja vastutab ainuisikuliselt lepingu täitmiseks vajalike lubade ja litsentside saamise eest.
Tellija teeb täitjaga mõistliku koostööd, hoidmaks ära selliste lubade või litsentside
väljaandmise asjatut viivitamist või väljaandmisest keeldumist.
15.2. Tellija võib ilma ette teatamata lepingu lõpetada, kui täitja ei saa lepingu täitmiseks vajalikku
luba või litsentsi.
19
15.3. Täitja garanteerib, et tal on õigus anda tellijale lepingu objektiks oleva tarkvara ja teiste autori-
või muude sarnaste õigustega kaitstavate esemete kasutamisõigus.
15.4. Täitja garanteerib, et tellijale toote kasutamiseks antava litsentsi üleandmisega ei rikuta
kolmandate isikute õigusi. Juhul kui kolmas isik esitab oma õiguste rikkumise tõttu tellija vastu
hagi ning see rahuldatakse, tasub täitja võimalikud kahjuhüvitusnõuded, samuti
advokaaditasud ja muud kohtumenetlusega seonduvad kulud.
16. Riski üleminek
16.1. Juhusliku hävimise või kahjustumise risk läheb tellijale üle lepingu objektiks oleva toote
üleandmisel, samuti hetkel, mil tellija satub viivitusse toimingu tegemisega, millega ta toote
üleandmisele peab kaasa aitama. Täitjale läheb juhusliku hävimise või kahjustumise risk üle
hetkest, mil tellija on tooted täitjale üle andnud, sh täitja esindajana tegutseva kullerfirmale üle
andnud.
17. Kolmandad isikud
17.1. Täitja ei või oma lepingujärgseid kohustusi anda üle kolmandale isikule.
17.2. Pooled võivad loovutada lepingust tulenevaid rahalisi nõudeid kolmandatele isikutele. Pooled
on kohustatud teineteist nõude loovutamisest viivitamatult informeerima.
17.3. Täitja vastutab kõigi isikute eest, keda ta kasutab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
18. Konfidentsiaalsus ja isikuandmete kaitse
18.1. Pooled peavad lepingu täitmise käigust teineteiselt ükskõik mis vormis saadud kogu
informatsiooni, millele seda avaldanud lepingupool on osutanud kui konfidentsiaalsele või mille
konfidentsiaalsust võib mõistlikult eeldada, konfidentsiaalseks (sh isikuandmed, know-how) ja ei
anna seda edasi kolmandatele isikutele ilma teise poole kirjaliku nõusolekuta. Lepingus
sätestatud konfidentsiaalsuse nõue ei laiene informatsiooni avaldamisele poolte audiitoritele ja
advokaatidele ning juhtudel, kui pool on õigusaktidest tulenevalt kohustatud informatsiooni
avaldama.
18.2. Täitja kasutab lepingu täitmise käigus saadud konfidentsiaalset informatsiooni üksnes lepingus
sätestatud eesmärkide täitmiseks. Tarnija kohustub lepingu lõppemisel kustutama kõik talle
lepingu täitmisel teatavaks saanud isikuandmed ja nimetatute koopiad, v.a juhul, kui
õigusaktidest tuleneb teisiti.
18.3. Pooled täidavad kõiki lepingu täitmise kohas kehtivaid isikuandmete töötlemisalaseid nõudeid,
andmete turvalisust puudutavaid ning isikuandmete kaitse alaseid Euroopa Liidu ja Eesti
Vabariigi õigusakte ja muid eeskirju.
18.4. Täitja kohustub võtma organisatsioonilisi, füüsilisi ja infotehnilisi turvameetmeid
konfidentsiaalsete andmete kaitseks juhusliku või tahtliku volitamata muutmise, juhusliku
hävimise, tahtliku hävitamise, avalikustamise jms eest.
20
18.5. Täitja kohustub mitte kasutama konfidentsiaalset teavet mitte ühelgi viisil isikliku kasu saamise
eesmärgil ega kolmandate isikute huvides.
18.6. Pooled on kohustatud hoidma saladuses teise poole poolt kasutatavaid töömeetodeid, töös
kasutatud protsesse, süsteeme jmt, millised neid kasutav pool on ise välja töötanud.
18.7. Pooled võivad teise poole kirjalikul nõusolekul võimaldada juurdepääsu konfidentsiaalsele
informatsioonile üksnes nendele töötajatele, kellel on selleks oma tööülesannete täitmiseks
vajadus ning tagavad, et need töötajad on teadlikud ja täidavad isikuandmete töötlemisalaseid
nõudeid ning õigusakte.
18.8. Konfidentsiaalsusnõue kehtib nii lepingu täitmise ajal kui ka pärast seda tähtajatult.
18.9. Kõik eelnimetatud kohustused kehtestab täitja kõikidele kolmandatele isikutele, keda ta kasutab
oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
18.10. Tulenevalt konfidentsiaalse informatsiooni laadist on tellijal õigus seada täiendavaid nõuded
ja/või juhised isikuandmete töötlemiseks.
19. Auditeerimine
19.1. Mõlemal poolel on õigus kaasata auditeerimiseks sõltumatu audiitor.
19.2. Audiitori isik ja muu auditeerimisega seotud asjaolud sätestatakse eraldi kokkuleppes.
Auditeerimise käigus avastatud probleemid tuleb registreerida ja vajaduse korral sisestada
probleemide lahendamise protsessi.
19.3. Audiitor käsitleb saadud informatsiooni konfidentsiaalsena.
19.4. Pärast andmete auditeerimist ja kontrollimist teeb audiitor järeldusotsuse, mis on lõplik.
19.5. Auditi kulud kannab auditi tellinud pool.
20. Avalikud suhted
20.1. Pooled ei tegele seoses lepinguga avalike suhetega ega anna teateid pressile, elektroonilisele
meediale, üldsusele või teistele auditooriumidele, välja arvatud teise poole eelneval kirjalikul
nõusolekul. Avaldada võib vaid teateid, mis on teise poolega eelnevalt kooskõlastatud.
20.2. Kõik eelnimetatud kohustused kehtestab täitja ka kõigile kolmandatele isikutele, keda ta
kasutab oma lepingujärgsete kohustuste täitmisel.
21. Lepingu lõpetamine
21.1. Lepingut võib lõpetada ennetähtaegselt poolte kokkuleppel. Üks pool võib lõpetada lepingu
ühepoolselt ennetähtaegselt seaduses ja lepingus ettenähtud juhtudel.
21.2. Lepingu lõpetamisel kohustub tellija tasuma täitjale tasu lepingu lõppemise hetkeks faktiliselt
osutatud ja lepingule vastava teenuse eest.
21
22. Lepingu muutmine
22.1. Lepingut võib muuta poolte kirjalikul kokkuleppel. Muudatused jõustuvad pärast nende
allkirjastamist mõlema poole poolt või poolte poolt määratud tähtajal. Kirjaliku vormi
mittejärgimisel on muudatused tühised.
22.2. Riigihangete seaduse § 123 lg 1 p 1 kirjeldatud muudatused lepitakse kokku tellija ja täitja
esindajate poolt kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis.
23. Vääramatu jõud
23.1. Vääramatu jõu all mõeldakse mistahes ettenägematut asjaolu või sündmust, mille üle pooltel
puudub kontroll, sealhulgas streik, boikott, sõda, mäss, terroriakt, rahutused, loodusõnnetus,
transpordi katkemine (liiklusõnnetus), sidekaablite ja –seadmete füüsiline rikkumine
kolmandate isikute poolt, rikked kolmandate isikutele kuuluvates sidevõrkudes või sideliinides,
elektrikatkestus, tugev vihma- või lumesadu, torm, äike või mingi muu mõjult sama oluline ja
ebatavaline, pooltest sõltumatu asjaolu mis muudab võimatuks lepingust tulenevate
kohustuste täitmise.
23.2. Kumbki pool ei vastuta lepingujärgsete kohustuste mittetäitmise eest vääramatu jõu tõttu, st
tingimuste tõttu, mis on poolte mõistliku kontrolli alt väljas. Pooled peavad teineteist selliste
asjaolude saabumisest ja lõppemisest koheselt informeerima. Kui vääramatu jõud kestab
vähemalt 3 kuud, on mõlemal poolel õigus leping lõpetada. Sellisel juhul ei ole kummalgi poolel
õigust nõuda lepingu lõpetamisega tekitatud kahju hüvitamist.
24. Kehtiv seadusandlus
24.1. Lepingule ning kõikidele lepingu osaks olevatele dokumentidele kohaldatakse Eesti Vabariigi
õigusakte.
25. Vaidluste lahendamine
25.1. Lepinguga seotud või sellest tulenevate arusaamatuste või vaidluste puhul ja eeldusel, et
mõlemad pooled on sellest kirjalikult teatanud, püüavad pooled leida lahenduse läbirääkimiste
teel.
25.2. Läbirääkimiste tulemusel kokkuleppe mittesaavutamisel lahendatakse vaidlused Harju
Maakohtus.
22
Raamlepingu nr 2/9-21
Lisa 3
POOLTE VOLITATUD ESINDAJAD
Poolte volitatud esindajad raamlepingu täitmisel on:
Volitatud Volitatud esindaja Volitatud esindaja Volitatud esindaja e-
Pool esindaja nimi ametikoht kontakttelefon mail
Infrastruktuuride
Tellija Aarne Vasarik 663 6326
[email protected]
osakonna juhataja
Täitja Urmas Ruus Müügidirektor, 602 5918
[email protected]
Hankelepinguid sõlmitakse täitja poolt raamlepingus sätestatud korras.
23