Tööinspektsioon Teie 26.01.2023 nr 1.4-1/195/
[email protected] Meie 31.01.2023 nr 6-3/35
Mäealuse 2/3
12618, Tallinn Harju maakond
Vastus 26.01.2023 nõudele nr 1.4-1/195
Lugupeetud Kaire Saarep
Täname teid põhjaliku kirja eest ning soovime selgitada omalt poolt olukorda seoses
hankelepinguga nr 3-9/3373-2, mille täitjaks on IZALL.COM OÜ.
TEHIK nõustub, et lepingu täitmisega on esinenud probleeme, kuid selgitame täiendavalt,
et probleemide eest on vastutus nii TEHIKul kui ka täitjal.
1. Nõustume, et algselt oli kokku lepitud viisil, nagu te kirjeldasite. TEHIKule teadaolevalt
oli TI sooviks saada endale samasuguse võimekuse ja funktsionaalsusega kõnekeskus,
nagu seda on SKA-l. SKA mobiile ei kasuta, mistõttu seadistati TI vastavasisulise palve
järel ka mobiilide kasutamise võimekus. Küll aga tekkis möödarääkimine selles osas,
kas mobiile saab kasutada koos arvutiga või on kasutusel vastavalt üks või teine seade
(nagu algselt mobiilide seadistamisel tehti). Vastavad arendused mõlema seadme
üheaegseks kasutamiseks tehti esimesel võimalusel ning TEHIKule teadaolevalt
jaanuarikuu keskpaigast on kõnekeskus ka vastava võimekuse saavutanud. TEHIK ei
saa siinkohal nõustuda, et probleemi tingis lepingutingimuste mitte täitmine – pigem
saab siin viidata poolte ootustele, mis ei olnud piisava konkreetsusega sõnastatud, st
ka TEHIK on siinkohal vastutav, kuivõrd ei suutnud mõista, et TI vajadus ei ole siiski
selline, nagu on SKA-l hoolimata esialgsest selle-sisuliselt sisendist.
2. Ka täitja selgitas TEHIKule, et kuni TI-s läbiviidud koolituseni oli pooltel kokkulepe, et
kõnekeskus võetakse kasutusele täpselt samas funktsionaalsuses, mis on SKA-l, st
mobiiltelefonide osas puudus eelnev kokkulepe. Kogu nimetatud arendus teostati aga
üle ootuste kiiresti.
3. TEHIK ei saa nõustuda, et esialgsete väljavõtete tegemise võimekus süsteemis
puudus, vastupidi – nimetatud võimekus nii väljavõtete kui statistika näol on olnud
algusest peale olemas. Küll aga on selle tegemine keerukam, kui TI ootas. Seega tuli
täitja vastu ja arendas TI jaoks otseteed ning raportid vajaliku sisuga, et neid oleks
võimalik saada kiiremini ja lihtsamalt, kui esialgses arenduses. Tegemist ei ole TEHIKu
hinnangul puudusega täitja tegevuses, pigem tuli täitja väga kiirelt TI soovidele vastu
ja tegi vajalikud hõlbustused.
4. TEHIK nõustub, et tellimus täiendava funktsionaalsuse osas edastati täitjale 02.01.
Seejärel lõi täitja enda poolse võimekuse liinide vahetamiseks ja õigused vastavatele
Pärnu mnt 132 / 11317 Tallinn / 794 3900 /
[email protected] / www.tehik.ee / registrikood 70009770
2
kasutajatele. Küll aga tekkis viivitus TEHIKu poolt arvutite seadmistamisel teenuse
kasutusele võtmiseks tehnilistel põhjustel, mistõttu vastutab nimetatud viivituse eest
TEHIK, mitte täitja.
5. TEHIK nõustub, et probleemid erinevates TI asukohtades seoses kõnekeskuse
kasutamisega olid tingitud TEHIKust. TEHIKul oli vajadus tulemüüride
ümbertegemiseks ja seadistamiseks, mistõttu Rakvere, Pärnu ja Viljandi kontoris sai
kõnekeskuseid kasutada üksnes VPN-is olles. Sealsete probleemide ja
konfiguratsioonide erinevuste leidmine võttis TEHIKul oodatust kauem aega ja kui
probleemid tuvastati, siis ei olnud võimalik enam tööpäeva kestel neid parandada,
kuivõrd see oleks häirinud kogu kontori tegevust võrgus. Antud juhul vastutab TEHIK
täielikult tekkinud probleemi eest.
6. TEHIK on analüüsinud nimetatud probleemi olemust täitjaga ning selgus, et probleemi
tingis arvuti magamamineku-režiim, millest tulenevalt ei taastunud ühendused läbi
VPN-i nii kiiresti, kui oli oodatav. Lahendus leiti käsitsi sekkumine ehk VPN-i käsitsi
ühendamise kaudu. VPN-i eest vastustab TEHIK, mistõttu on nimetatud probleemi
puhul tegemist jagatud vastutusega.
7. Probleemid kõnede kvaliteedis ilmnesid olukorras, kus kasutati arvuti sisseehitatud
kõlareid ja mikrofoni, mis võimendas kaja ruumis. Probleem lahenes, kui kasutusele
võeti mobiilid. Rohkem selle-sisulisi kaebusi tulnud ei ole. Eelnevast tulenevalt on
keerukas hinnata, kelle süüks nimetatud probleemi saab nimetada, kuivõrd TEHIK
nendib, et nimetatud probleemi oleks saanud ehk ära hoida eelkatsetuste teel, misjärel
oleks saanud TI-d ka teavitada asjaolust, et arvutile sissehitatud kõlarite ja mikrofoni
kasutamisel tekib kaja-efekt.
8. TEHIK ei olnud teadlik asjaolust, et kõned katkesid, kuivõrd TEHIKule pole ei TI ega
täitja nimetatud asjaolust raporteerid. TEHIKule teadaolevalt võivad kõned katkeda
erinevatel põhjustel, mis võivad tuleneda nii mobiilivõrgust kui ka kõnekeskuse
kasutaja arvuti internteri ühendusest (sh WiFi) või muudest taolistest probleemidest.
Kahjuks ei saa siin täpsemalt hinnata, millest tulenevalt kõned katkesid, kuid täitjaga
suheldes selgus, et tegemist ei olnud laiaulatusliku probleemiga. Näiteks ühe
pöördumise (M. Mander) puhul oli selgitus, et 8-st kõnest 7 lõpetati ise ning 1 puhul
polnud selge, kas see katkes või katkestati kliendi poolt. TEHIK uurib nimetatud
probleemi tagamaid täpsemalt, kui kinnitate, et probleem on jätkuv.
9. TEHIK on teadlik, et nimetatud soov TI poolt edastati 02.01 ning täitja seadistas selle
muudatuse 03.01, misjärel 04.01 täpsustati funktsiooni. Täitja selgitas, et kõnede
vaheline paus oleneb osaliselt infokaardist. Kui infokaart sulgeda enne kõne lõppu, siis
peale kõnet pannakse agent automaatselt tagasi rohelisse olekusse, aga 30 sekundit
kõnesid ei jagata. Kui infokaart sulgeda peale kõne lõppu, siis pannakse agent rohelisse
olekusse integratsiooni poolt, mis ei luba agendil minna automaatselt rohelisse
olekusse, et agent saaks infokaardi ära täita enne kui uus kõne peale tuleb. Sel juhul ei
ole oleku muutmine süsteemi poolt automaatne vaid integratsiooni poolt manuaalne
ning automaatset kõnede vahelist aega ei ole. Täitja kinnitas, et saab teha nii, et kogu
aeg on automaatika, mis paneb peale kõne 30 sekundiks kõnejärgsele ajale ja
infokaardi sulgemist ei jälgi. Kui infokaari 30 sekundi jooksul ära ei jõua täita, siis võib
teine kõne peale tulla ja järgmine infokaart lisaks. TI vastas sellele, et praegu on soov
teha nii, et igal agendil kogu aeg 30s kõnejärgset aega ja infokaardi sulgemist ei jälgi.
04.01.2023 viis täitja nimetatud muudatuse sisse. Algne seadistus tulenes taas SKA
seadistusest koos nende määratud kõnede vahelise ajaga, mistõttu ei olnud TI ootused
täitjale ja TEHIKule selged kohe kõnekeskuste kasutamise alguseks.
3
10. TEHIK kinnitab, et 09.01.2023 oli tegemist intsidendiga TEHIKu andmekeskustes ning
see puudutas kõiki SOM haldusala asutusi, kes kõnekeskuseid kasutavad. Tegemist on
täielikult TEHIKu vastutusalas oleva probleemiga, mistõttu vabandame tekkinud
mainekahju pärast.
11. Lisaks on täitja selgitanud, et tegi jooksvad lisaarendused järgmises ulatuses vastavalt
TI soovidele:
11.1. Kui kõne jääb vastamata siis pannakse sind olekusse, et ei ole valmis, mis
tähendab, et ka järgmine kõne ei tule. Muudetud - agent jääb rohelisse
staatusesse;
11.2. Wallboard veergude nimede muutmine;
11.3. Wallboard veeru lisamine;
11.4. Wallboard kokku rea lisamine;
11.5. Wallboardil ainult aktiivsete kasutajata kuvamine;
11.6. Wallboardil ootel kõnede puhul värvi muutus;
11.7. Infokaardi teemad rippmeüüna avatavad;
11.8. Infokaartide teemaplokkid lisamine;
11.9. Grupile suunamise nupud;
11.10. Callbackid vaade eraldi ja kõige ette.
Eelnevast tulenevalt on TEHIK kaalutluse tulemusel leidnud, et keeruline on eristada
täielikult TEHIKu ja täitja süüd teenuses esinevates probleemides, samuti mis osas on
tegemist kõikide osapoolte ootuste mitte-täitmise ja korrektse kaardistamisega. Küll aga
näeme, et täitja on omalt poolt teinud suured pingutused, et TI saaks teenust kasutada
tõrgeteta. Samuti on TEHIK teinud kõik selleks, et ka meist tulenevaid probleeme rohkem
ei esineks.
TEHIK, kaaludes kõiki asjaolusid, pakub Tööinspektsioonile välja järgmise lahenduse:
1. TEHIK ja IZALL.COM OÜ katavad 50% ulatuses Tööinspektsiooni kõnekeskuse 2023.
aasta jaanuari kuutasust võrdselt, millest tulenevalt esitab IZALL.COM OÜ 50%
ulatuses e-arve Tööinspektsioonile ja 25% ulatuses TEHIKule;
2. TEHIK ei nõua täitjalt leppetrahvi, kuivõrd tellijana on TEHIKul võrdne vastutus
teenusega alustamise järel ilmnenud probleemide tekkimise osas. Leppetrahvi
nõude esitamine asetaks täitja TEHIKu hinnangul olukorda, kus rikkumise suurus ei
ole proportsioonis leppetrahvi esitamisest tekkivate tagajärgedega.
Kui Tööinspektsioon on nõustunud TEHIKu ettepanekuga või esitanud vastuväited ja
jõudnud selle tulemusel kokkuleppele nõude sisu osas, siis esitame viivitamata
IZALL.COM OÜ-le nõude ning palume väljastada e-arved, võttes arvesse nõudeid.
Tööinspektsiooni ja TEHIKu koostöö võimalike nõuete esitamisel on vältimatult vajalik,
kuivõrd lepingu täitmisel võib kolmel osapoolel olla erinev arusaam probleemide tekke
põhjustest ja olemusest. Käesoleval juhul teen ettepaneku jätkata ühiselt koostöös
võimalike probleemide lahendamist, et vajadusel oleks nõue mitmekülgselt põhjendatud
ning kõik detailid selged. Kui on siiski soov ka nimetatud võimalust TI-le kehtestada, siis
saame TI-ga edaspidi koostöös kaaluda, kas RHS § 123 võimaldab nimetatud muudatuse
sisse viimist raam- ja/või hankelepingusse.
Lugupidamisega
4
(allkirjastatud digitaalselt)
Margus Arm
direktor
Merily Rool 7943921
[email protected]