Kvaliteedijuhised Sotsiaalministeeriumisse

SPETSIIFILINE KVALITEEDIJUHIS KODUTEENUSELE Spetsiifiline kvaliteedijuhis täpsustab Eesti sotsiaalteenuste üldises kvaliteedijuhises välja toodud kvaliteedi põhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt. Spetsiifilises kvaliteedijuhises kirjeldatud täiendavad selgitused aitavad mõista, kuidas kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt rakendada. Juhises kirjeldatud selgitused on soovituslikud ning nad täiendavad seadusandlusest, lepingutest ning muudest teenuse osutamist reguleerivatest dokumentidest tulenevaid nõudeid, et edendada teenuse kvaliteeti. Spetsiifilises kvaliteedijuhises toodud soovituste rakendamisel tuleks tähelepanu pöörata kvaliteedijuhises kirjeldatud mõistete selgitustele, mis lihtsustavad juhisest arusaamist. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. teenuse kasutaja Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse Teenuse korraldajal on teenuse osutamiseks välja töötatud kord, õigused kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis milles on arvestatud kõikide kehtivate asjakohaste õigusaktide tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste nõudeid. Teenuse pakkuja tutvustab selle sisu teenuse kasutajatele konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele võimalikult arusaadaval viisil. Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile Teenuse pakkuja selgitab teenuse kasutajale ja/ või tema esindajale teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele arusaadavalt tema õigusi, õigused on kättesaadavad ka teenuse olulistele osapooltele pakkuja koduleheküljel, neid on tutvustatud töötajatele ning koostööpartneritele. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste Teenuse pakkuja teeb omalt poolt kõik, et teenuse kasutajad mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega teaksid oma õigusi. Selleks on õigused kirja pandud vormis ja arvestamise teenuse pakkumise protsessis keeles, mis on teenuse kasutajale arusaadav. Teenuse pakkuja jälgib pidevalt, et teenuse kasutajate õigused oleksid kaitstud. Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus Teenuse pakkujal on olemas eeskiri, mis kirjeldab, kuidas on hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid asutuses tagatud teenuse kasutajat puudutavate andmete ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta konfidentsiaalsus. Eeskiri on tehtud teatavaks nii töötajatele kui ka käivate andmetega teenuse kasutajatele. b. Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad suhtuksid teenuse mittediskrimineerimine võrdselt teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise kasutajatesse respektiga ning mitte-diskrimineerivalt. protsessis c. valikuvabadus Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale Peale teenuse vajaduse hindamist teenuse korraldaja poolt valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab võimaldab teenuse pakkuja teenuse kasutajal teha ise valikuid, otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust vajalike teenuste osas ja lepib kokku nende osutamise korralduses. puudutavaid küsimusi Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et Teenuse pakkuja poolt jagatav informatsioon on selle kasutajale teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada arusaadav ning esitatud arusaadavalt, vajadusel tõlgituna teenuse kasutajate emakeelde. Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada Teenuse vajaduse hindamisel tehakse kindlaks, sõnastatakse ja oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja pannakse kirja teenuse kasutaja ootused ja eesmärgid, mida ta soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja soovib teenuse abil saavutada. toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ või kirjalikul formuleerimisel d. eneseteostus/ Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust Teenuse kasutajal on vabadus ise oma elu üle otsustada, teenuse enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal pakkuja ei sekku teenuse kasutaja valikuvabadusse seni, kuni see ei on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus ning kahjusta teenuse saajat ennast või teda ümbritsevat. Vajadusel vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja kultuurilisi võimaldatakse teenuse kasutajale vastav nõustamine. valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi e. privaatsus Teenusepakkuja tagab teenust pakkudes teenuse Teenuse pakkujal on defineeritud mõisted ja kirja pandud eetika kasutajate õiguse privaatsusele eeskiri, et juhtida käitumist teenuse osutamisel nii, et oleks tagatud teenuse kasutajate konfidentsiaalsus, privaatsus ja väärikus. Teenusepakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese Teenuse kasutajal on õigus iseennast esindada, vajadusel toetab esindamisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub teenuse pakkuja teda muude abivõimaluste taotlemisel ja abistab f. toe kättesaadavus teenuse kasutajale toetava inimese. vastava teenuse korraldusliku poole osas. II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. informatsioon Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale arusaadav, sisu ammendav Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud Teenuse kasutaja vormistab kirjaliku taotluse teenuse soovi kohta; teenuse pakkuja teostab teenuse vajaduse hindamise, vormistab kirjaliku otsuse teenuse osutamise kohta; osapooled sõlmivad teenuse osutamise lepingu, koostavad tegevusplaani koos osutatavate teenuste loeteluga ning nende osutamise korraldusega; teenuse pakkuja kogub teenuse kasutajalt regulaarselt tagasisidet; teenuse vajaduse muutumisel teostatakse uus hindamine ja koostatakse uus tegevusplaan jne. b. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende Nii teenuse vajaduste kui ka tulemuslikkuse hindamine toimuvad osalus hindamisel ja individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste koos teenuse kasutajaga ja/ või tema esindajaga. teenuse pakkumisel pakkumisse ning tulemuste mõõtmisesse Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende Teenuse korraldaja ja teenuse pakkuja kaasavad teenuse esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja osutamise protsessi kõikides etappides sihtgruppide esindajad, et otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste saada tagasisidet ning arvestavad saadud ettepanekutega planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende teenuse arendamisel. tulemuslikkuse hindamist  Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma arvamuste ning vaadete avaldamisel Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud Teenuse pakkuja edastab kasutajate- poolse tagasiside teenuse tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel korraldajale, kes analüüsib seda ja võtab seda arvesse teenuse arendamisel ning uute teenuste välja töötamisel. c. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus Teenuse pakkuja ei võta vastu teenuse kasutaja eest otsuseid, vaid võimestamine teenuse kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, pakub vajadusel toetavaid tegevusi, nõustamist, konsultatsiooni mille abil end maksimaalselt teostada jms, et inimene saaks ise oma tegevusi teha ja ühiskonnaelus osaleda. III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. inimesekesksed Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse teenused kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse pakkuja koostöös Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse Iga teenuse kasutaja puhul sõltuvad temale osutatavad kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja konkreetsed teenused koostatud hooldusplaanist. Hooldusplaan oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse on koostatud teenuse pakkuja ja kasutaja poolt ühiselt ning teenuse kasutajale individuaalne plaan sisaldab teenuse kasutaja eesmärke ja oodatavat tulemust.  Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos Teenuse pakkuja viib vähemalt 1x aastas läbiteenuse kasutajaga teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata koostöös tema vajaduste korduvhindamise, millest tulenevalt vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi muudetakse vajadusel hooldusplaani, eesmärke või pakutakse muud teenust. b. teenuste asukoht Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja Koduteenuseid osutatakse teenuse pakkuja poolt teenuse nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, kasutaja elupaigas. et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma kogukonnas ning ühiskonnaelus IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. terviklik lähenemine Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel Teenuse pakkuja läheneb teenuse osutamisel teenuse kasutajale lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja tema hinnatud vajaduste terviklikkusest, kombineerides erinevaid vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille teenuseid, tehes koostööd teiste sotsiaalteenuste pakkujatega. eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi parendamine või säilitamine Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale Sujuv üleminek ühelt teenuselt teisele on tagatud teenuse väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes korraldaja (KOV) poolt, koostöös erinevate teenuse pakkujate ja pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse korraldaja vahel teenuse saaja parema toimetuleku huvides. tagamiseks b. elukvaliteedi Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks Teenuse pakkujal on kirja pandud elukvaliteedi kirjeldus ja selle tõstmine/säilitamine elukvaliteedi kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud tagamiseks vajalikud tegevused. elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja elukvaliteedi tõstmist/säilitamist c. sujuv teenuste Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse Teenuse pakkujal on selge ja konkreetselt kirjeldatud korraldus pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad võrgustikukaart partneritest, kellega koostöös tagatakse teenuse üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja kasutajale teenuse vajaduse muutumisel sujuv üleminek teisele liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste teenusele. osutamisel Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise Teenuse korraldaja (KOV) tagab kvaliteetse teenuse osutamiseks järjepidevusse ja jätkusuutlikusse ja arendamiseks paindliku ja jätkusuutliku finantseerimise. d. juhtumipõhine Teenusepakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest Teenuse pakkuja aitab välja selgitada iga teenuse kasutaja puhul kompleksne teenus lähtuvalt võimalused erinevate spetsialistide tema spetsiifilised vajadused, toetab teda teiste teenuste kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis taotlemisel ja kasutamisel, spetsialistide kaasamisel, puude vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud taotlemisel jne. individuaalsetele vajadustele e. kogukonnapõhisus Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi Teenuse pakkuja teeb koostööd teenuse kasutaja kogukonnaga ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse (perekond, majaelanikud, sõpruskond jne), et maksimaalselt kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas tagada tema jätkuv osalemine kogukonna tegevustes. Teenuse pakkuja kaasab vabatahtlikke tegevustesse, mille korraldamine ei nõua teenuse pakkuja poolset ressurssi või mille tegemiseks puuduvad võimalused (vestlusparteri leidmine, jalutamine jms). V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. tulemuste ja mõju Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks Teenuse tulemuslikkuse näitajad on kirjeldatud teenuse kasutaja hindamine teinud teenuse tulemuslikkuse näitajad individuaalses hindamisaktis. Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste Teenuse pakkuja hindab igal aastal koos teenuse kasutajaga individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused püstitatud eesmärkide saavutamist, analüüsib teenuse kasutaja lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest poolt saadud tagasisidet, dokumenteerib selle tulemused kirjalikult; teenuse pakkuja koostab regulaarselt aastaaruanded, tutvustades nende sisu teenuse kasutajatele, korraldajatele, rahastajatele ja avalikkusele. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma Teenuse pakkuja kirjeldab iga-aastaselt individuaalsetes teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile hindamisaktides teenuste mõju selle kasutaja elukvaliteedile. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse Teenuse pakkuja viib läbi iga-aastaselt teenuse kasutajate kasutajate rahulolu teenusega rahuloluküsitlusi. Küsitluste tulemused analüüsitakse, dokumenteeritakse ja tehakse teatavaks huvigruppidele. VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. juhtimine Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, Teenuse pakkujal on sõnastatud ajakohane missioon, visioon ja mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel väärtused ning asutuse tegevuse eesmärgid. aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja Teenuse pakkuja missioon, visioon, väärtused ja tegevuse võrdsete võimaluste loomisele eesmärgid on töötajatega läbi räägitud ning huvigruppidele avalikustatud. Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud Teenuse pakkujal on kirjalik arengukava ja iga-aastane ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja aastaplaan. Aastaplaan sisaldab tegevusi, oodatavaid tulemusi analüüsib tegevuse tulemusi koos tulemuste mõõtmise näitajatega, tähtaegu ja vastutajaid. Aastaplaani vaadatakse aasta jooksul perioodiliselt üle, fikseeritakse saavutatud tulemused ja vajalikud parendustegevused. Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid Teenuse pakkuja on avatud uutele lähenemistele rakendades praktikaid ning tunnustab vastavat tööd neid oma teenuste arendamisel ning kasutades oma töös kaasaegseid tõenduspõhiseid metoodikaid. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid, kes osalevad arendustegevustes. b. vastutus ja läbipaistvus Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt Teenuse pakkuja analüüsib regulaarselt aastaplaani tulemusi ja enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi huvigruppide tagasisidet. Teenuse pakkuja jälgib regulaarselt teenuse osutamise rahalisi mahtusid ja eelarvet ning planeerib vahendeid teenuse sujuvuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks. Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste Teenuse pakkuja koostab aastaplaani tulemuste ja teenuse kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav kasutajate individuaalsete tulemuste kokkuvõtete põhjal arusaadavas vormis tegevusaruande. Tegevusaruannet tutvustatakse töötajatele ning see avalikustatakse teenuse pakkuja kodulehel. Teenuse kasutajale jagatav info teenuse korralduse ja teenuse pakkuja tegevuste tulemuste kohta on edastatud arusaadavas vormis lähtudes sihtrühma eripäradest (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine jms). Võimalusel lisab teenuse pakkuja informatsiooni teenuste, nende korralduse ning ka tulemuste kohta teenuse pakkuja kodulehele ning teeb kättesaadavaks erinevatele osapooltele teenuse pakkuja asukohas stendidel, kaustas või nt voldikutes. Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse Teenuse pakkuja osutab teenuseid koordineeritult ja tagab oma kasutajatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt asutuse sees vajadusel sujuva liikumise ühelt teenuselt teisele. teenuselt või sekkumiselt teisele Teenuse pakkuja teeb võrgustikutööd ning toetab vajadusel teenuse kasutajat enda poolt pakutavatelt teenustelt teistele teenusele üle minemisel. Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud kaebuste ja ettepanekute võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. esitamise ja lahendamise korra, mis arvestab muuhulgas Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab teenuse kasutajate sihtgrupi võimalusi/oskuseid kaebust esitada kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste (nt lapsed, vaimupuudega isikud). Kaebuste esitamise ja lahendamise lahendamise kord on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel ning seda tutvustatakse teenuse kasutajale teenusele tulles.  Teenuse pakkuja registreerib esitatud kaebused ja neile antud vastused. Teenuse pakkuja tagab objektiivse menetluse kaebuste lahendamisel ning annab kaebuse esitajale kaebuse lahendamise tulemustest tagasisidet. Teenuse pakkuja vaatab vähemalt korra 2 aasta jooksul koos teenuse kasutajate esindajatega kaebuste menetlemise protsessi üle, vajadusel viib sisse parendustegevused. c. tagasiside kogumine Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate Teenuse pakkujal on määratletud enda jaoks olulised huvigrupid huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja (nt teenuse kasutajad, rahastajad, teenuse kasutajate ettepanekuid esindusorganisatsioonid jne). Teenuse pakkuja on välja töötanud tagasiside küsimise süsteemi (nt küsitlused, ümarlauad vms), et küsida tagasisidet rahulolu, osutatud teenuste/tehtud koostöö kohta ning ettepanekuid parendus/arendustegevusteks. Teenuse pakkuja küsib regulaarselt tagasisidet teenuse kasutajatelt, koostööpartneritelt, rahastajatelt ja teistelt teenuse pakkuja jaoks olulistelt huvigruppidelt. Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas eri osapooltelt analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamise saadud tagasiside ja ettepanekud, analüüsib saadud tagasisidet ja ettepanekuid ning kasutab saadud infot tegevuste/teenuste arendamisel. Koondatud tagasiside kokkuvõtvad tulemused kannab teenuse pakkuja tegevusaruandesse. Kavandatavad arendus/parendustegevused kannab teenuse pakkuja aastaplaani. d. tulemuste analüüs Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks Teenuse pakkuja vaatab iga- aastaselt üle oma tööd regulaarselt läbi protsesside analüüsi reguleerivate dokumentide (nt töökord, teenuse kasutajate õigused, kaebuste kord, eetikakoodeks vms) ajakohasuse ning  analüüsib tegelike tööprotsesside vastavust dokumentides kirjeldatule. Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi Teenuse pakkuja täiendab oma sisedokumente regulaarselt parendus- ja planeerimisprotsessides vastavalt protsesside analüüsi käigus kogutud andmetele ning planeerib teenuste efektiivsuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks vajalikud parendustegevused aastaplaanis. e. tulemuste läbipaistvus Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste Teenuse pakkuja avalikustab oma tegevusaruande oma ja teavitamine tulemuslikkuse kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti kodulehel, tutvustab seda töötajatele ning teeb info teenuste mõistetavas vormis tulemuslikkuse kohta teenuse kasutajatele kättesaadavaks neile arusaadavas vormis (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine vms). f. süstemaatiline kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi arendus edendamisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning Teenuse pakkuja tegeleb teadlikult oma teenuste kvaliteedi edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis edendamisega planeerides vastavad tegevused aastaplaanis ja innustades töötajaid neid ellu viima. Teenuse pakkuja pakub oma töötajatele enesearendamise võimalusi (nt kogemuskohtumised teiste teenuse pakkujatega, koolitused vms) toetades seeläbi igapäevase töö kvaliteedi edendamist. Teenuse pakkuja võtab osa valdkondlike organisatsioonide või töögruppide tööst, et hoida end kursis ja rääkida kaasa teenuste kvaliteeti puudutavates teemades. Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori Teenuse pakkuja küsib huvigruppidelt (spetsialistid, teenuse muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku kasutajad, koostööpartnerid, võrgustikuliikmed, rahastajad jm vajadustega olulised osapooled) ettepanekuid ja kogub infot, mida arvestab oma teenuste arendamisel Teenuse pakkuja jälgib ja on teadlik riigi sotsiaalpoliitika arengusuundadest, hoiab ennast kursis seadusemuudatustega  ja viib need iga töötajani, planeerib teenuse arendust kooskõlas üldiste arengutega. g. konfidentsiaalsus Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile Teenuse pakkuja hoiab end kursis konfidentsiaalsusnõuetega ja pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse töötab välja protsessi andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks. vastavalt kehtivatele nõuetele Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad ja vabatahtlikud on teadlikud ja järgivad oma töös andmekaitset ja andmete töötlemist reguleerivaid kordasid. Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat tema kohta kogutavatest andmetest ning võtab teenuse kasutajalt kirjaliku nõusoleku andmete töötlemiseks (sh edastamiseks). Teenuse pakkuja ei avalikusta teenuse kasutajate fotosid ega muid andmeid ilma teenuse kasutaja nõusolekuta. Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale võimaluse privaatseks suhtlemiseks talle teenust osutava töötajaga (nt teenuse vajaduse või tulemuste hindamisel vms). VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel pro-aktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus.  KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. Partnerlus ja koostöö Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja on määratlenud oma huvigrupid ja teenuse pakkumisel ja teiste huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning koostööpartnerid. arendamisel kasutab seda teenuste arendamisel ja pakkumisel Teenuse pakkuja kogub regulaarselt infot huvigruppide ja koostööpartnerite vajaduste ja ootuste kohta kasutades selleks erinevaid meetodeid (nt tagasisideküsimustikud, piirkondlikud või sihtrühmapõhiseid kohtumised jne) Teenuse pakkuja lähtub oma teenuste arendamisel ja pakkumisel valdkondlikest arengusuundadest (nt arengukavades, juhendmaterjalides jms kirjeldatust) ning huvigruppidelt saadud tagasisidest, kaasab arendusprotsessidesse olulisi partnereid (nt teenuse kasutajate esindajad, rahastajad jne) ning kavandab vastavad tegevused oma aastaplaanis. Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest Teenuse pakkuja teeb laiahaardelist koostööd lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude koostööpartneritega erinevatest valdkondadest (sotsiaal, partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale haridus, tervishoid, tööturg jms) kõigis teenuse osutamise inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid etappides (teenuse kasutaja vajaduste hindamine, sekkumiste läbiviimine, teenuse tulemuslikkuse hindamine, teenuse kasutaja ülemineku toetamine) ning teenuste arendamisel. Koostöö tegemise eesmärgiks on pakkuda teenuse kasutaja terviklikele vajadustele vastavaid tulemuslikke teenuseid teenuse kasutajale kõige sobivamas asukohas ning toetada teenuse kasutaja iseseisvat toimetulekut peale teenuselt lahkumist või tema üleminekut järgmistele teenustele. Vajadusel fikseeritakse koostööpartnerite rollid ja vastutus koostöölepingutega. Teenuse vahetul osutamisel osalevate koostööpartnerite rollid ja vastutus on kirjeldatud teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas.  Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö Teenuse pakkuja kogub ja analüüsib oma koostööpartnerite tulemuslikkust tagasisidet ning kajastab sellest tulenevad parendustegevused aastaplaanis. Teenuse pakkuja uuendab vajadusel koostööpartneritega sõlmitud koostöölepinguid ning teeb hinnatud vahetulemuste põhjal muudatusi teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. spetsialistid/ Teenuse pakkujal on selge süsteem personali Teenuse pakkujal on kirjalikult fikseeritud põhimõtted personali professionaalid värbamiseks, tööl hoidmiseks, toetamiseks ning värbamiseks, koolitamiseks, toetamiseks ja tunnustamiseks. arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide Teenuse pakkuja lähtub oma tegevuses nendest põhimõtetest. elluviimine ja teenuste kvaliteet Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende Töötaja värbamisele eelneb ametikoha profiili/ametijuhendi kompetentsidele ja isiksuseomadustele koostamine/täiendamine, kus määratletakse tööks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomandused. Teenuse pakkuja lähtub ametikoha profiili/ametijuhendi koostamisel seadusandlikest nõuetest ning töö sisust tulenevatest vajadustest. Töötaja värbamisel hindab teenuse pakkuja kandidaadi vastavust kirjeldatud nõuetele. Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid Teenuse pakkuja on välja töötanud iga ametikoha ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning profiilid/ametijuhendid ning need on kõigile töötajatele kättesaadavad kättesaadavad ja arusaadavad. Töötajad allkirjastavad oma ametijuhendi või kinnitavad muus taasesitatavas vormis, et nad on teadlikud oma rollist, kohustustest ja vastutusest) Ametikoha profiile/ametijuhendid on kaasajastatud vastavalt vajadustele (nt töö sisu muutudes, seadusandlusest tulenevate nõuete muutudes vms). Teenuse pakkuja on avalikustanud töötajate rollid ja vastutusalad teenuse kasutajatele, personalile ning teistele puudutatud osapooltele (nt kodulehel, stendidel, lepingutes, siseveebis vms) Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel Teenuse pakkuja on määratlenud töötajate ja vabatahtlike ühtne tunnustamissüsteem tunnustamise põhimõtted ja viisid. Töötajad on teadlikud personali tunnustamise põhimõtetest ja viisidest. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid ja vabatahtlikke kasutades selleks erinevaid võimalusi (nt tunnustav e-mail meeskonnale, tänukirjad, preemia, ühisüritused, sportimisvõimaluste pakkumine või muu sobiv tunnustusviis). Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes Teenuse pakkuja lähtub minimaalse töötajate suhtarvu vajaduspõhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule tagamisel seadusandluses kehtestatud nõuetest. (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab Optimaalse töötajate suhtarvu tagamiseks analüüsib teenuse tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et pakkuja regulaarselt teenuse kasutajate vajadusi ning osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja vajaduspõhiseks teenusepakkumiseks vajalikku töökoormust. turvalised Teenuse pakkuja tagab (teenuse osutamiseks ette nähtud vahendite piires) vajaliku arvu töötajate olemasolu, et töötaja töökoormus võimaldaks tulemuslikult täita ametiprofiilis/ametijuhendis kirjeldatud ülesandeid ja tagada igale teenuse kasutajale vajaduspõhine ja turvaline teenus b. töötingimused ning Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad Teenuse pakkuja töö on korraldatud vastavalt siseriiklikele turvalisus töötingimused, mis vastavad riiklikele töökeskkonna õigusaktidele ning tagatud on tööks sobivad tingimused. nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma organisatsiooni erivajadustega töökorralduse reeglid/ sisekorra eeskirjad, mille sisu on kõikidele töötajatele tutvustatud ning igapäevaselt kättesaadav. Teenuse pakkuja tagab, et teenuste osutamise ja personali tööruumid vastavad seadustes sätestatud nõuetele (sh tuleohutuse- ja tervisekaitsenõuded). Teenuse pakkuja võimaldab vastavalt seadusandlikule korrale töötajatel teatud regulaarsusega läbida tervisekontrolli ja kompenseerib kokkulepitud määral tööst tulenevad tervise halvenemisega seotud kulud (nt prillide ost). Kõigil lastega kokku puutuvatel töötajatel on kehtivad tervisetõendid, mis lubavad neil lastega töötada. Töötajate käest saadakse tagasisidet töötingimuste kohta nt arenguvestluste kaudu. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi viies töötingimusi läbi töökeskkonna riskianalüüsi igas teenuse osutamise asukohas. Selle tulemustest lähtuvalt on koostatud tegevuskava koos konkreetsete vastutajate ja ajakavaga, et ohte kõrvaldada või ennetada. Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud millised ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku on ohukohad, kus võib tekkida töötajate füüsiline, vaimne ja väärkohtlemise majanduslik väärkohtlemine (nt suur töökoormus, ohud klientide poolt, kolleegide poolt jms). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed, kuidas töötajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning juhid ja kõik töötajad viivad neid meetmeid ellu. c. töötajatele arengu ning Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse Teenuse pakkuja on määratlenud iga ametikoha ülesannete toetuse võimaldamine regulaarselt tulemuslikuks täitmiseks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud  ja isiksuseomadused ning hindab nende olemasolu ja taset regulaarselt töötajate arenguvestluste käigus. Teenuse pakkuja on kaardistanud iga töötaja koolitusvajaduse. Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest Teenuse pakkuja planeerib ja viib ellu vajalikud meetmed (nt vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside mentorlus, kovisioon või supervisioon, iseseisev arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) enesetäiendamine, koolitused, töövarjutamine vms) töötajate kompetentside arendamiseks lähtudes töötajate arenguvestlustel läbiviidud kompetentside hindamise tulemustest. Teenuse pakkuja planeerib ja kirjeldab igale töötajale vajalikud koolitused ja muud kompetentside arendamise meetmed töötajate arendusplaanis. Teenuse pakkuja hindab töötajate arendusplaani täitmist iga- aastaselt. d. personali aktiivne Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja Teenuse pakkuja kaasab oma töötajaid aastaplaani tulemuste kaasamine arendamisse. Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning hindamisse, teenuse pakkumist ja asutuse tegevust nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt reguleerivate sisedokumentide väljatöötamisse ning muudesse teenuse arendustegevustesse kasutades võimaldades töötajatel avaldada oma arvamust ning osaleda otsustusprotsessides. Teenuse pakkuja kasutab töötajate kaasamiseks erinevaid viise (kirjalik arvamuse küsimine, koosolekud, arenguvestlused, arvamusküsitlused jne). Teenuse pakkuja tunnustab töötajate panust arendustegevusse. Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja Teenuse pakkuja hindab regulaarselt personali rahulolu ja motivatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid motiveeritust näiteks arenguvestluste ja/või tagasisideküsitluste meetmeid käigus. Teenuse pakkuja on teinud kokkuvõtte töötajate rahulolu ja motivatsiooni hindamise tulemusest ning rakendab erinevaid meetmeid töötajate motivatsiooni tõstmiseks (nt ümberkorraldused töö sisus/töö korralduses, ühisüritused,  tulemustasud, sportimisvõimaluste toetamine, paindliku töö võimalused, tunnustamine jne). e. vabatahtlikud Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Teenuse pakkuja teeb võimalusel ja vajadusel koostööd Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste vabatahtlikku tegevust koordineerivate organisatsioonidega. pakkumisse, neid koolitatakse oma ülesannete Vabatahtlike kaasamisel lähtutakse „Vabatahtliku tegevuse täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse. heast tavast“. Kui teenuse pakkuja kaasab oma tegevusse vabatahtlikke, siis tagab ta neile vajaliku juhendamise ja töötingimused ning tunnustab neid tehtud töö eest. IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. eetikakoodeks ning Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib Teenuse pakkuja kõik töötajad (sh vabatahtlikud) juhinduvad käitumis-kokkulepped/ põhimõtete ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala oma töös kas vastava eriala eetikakoodeksist või teenuse juhised spetsialistidele töötaja eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh pakkuja poolt väljatöötatud eetikakoodeksist. Teenuse pakkuja konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, koostab oma asutuse eetikakoodeksi koostöös töötajatega ning väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jälgib, et kõik oma töös sellest lähtuksid. Eetikakoodeksit jms) vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel ajakohastatakse. Eetikakoodeks on kooskõlas sotsiaalala töötaja eetikakoodeksiga hõlmates muuhulgas järgmisi aspekte:  konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine. Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised Vastavalt teenuse kasutajate ning teenuse pakkuja spetsiifikale käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) on kirjeldatud käitumisjuhised, millest kõik töötajad (sh teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid vabatahtlikud) lähtuvad. Teenuse pakkuja jälgib, et kõik töötajad usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud (sh vabatahtlikud) lähtuksid oma töös neist juhistest. oleks tingimused teenuse kasutajate parima Käitumisjuhiseid vaadatakse koos töötajatega regulaarselt üle ja elukvaliteedi saavutamiseks vajadusel ajakohastatakse, täpsustatakse, täiendatakse. b. turvalisuse tagamine (sh Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud, millised teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku on tema teenuse/sihtgrupi spetsiifilised ohukohad, kus võib keskkond), ärakasutamise väärkohtlemise tekkida teenuse kasutajate füüsiline, vaimne ja majanduslik ennetamine väärkohtlemine (sh teiste klientide poolt, personali poolt jm). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed/ tegevused, kuidas teenuse kasutajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning kõik töötajad viivad neid meetmeid/ tegevusi ellu. Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse kasutajate õigused füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna ja kohustused, eetikakoodeksi, konfidentsiaalsuse tagamise korra, kaebuste esitamise korra ning läbi mõelnud meetmed teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise vältimiseks. Kõik teenuse pakkuja töötajad on teadlikud eelnimetatud töökorraldust reguleerivatest kordadest/ juhenditest ning rakendavad kokkulepitut oma igapäevases töös. Teenuse pakkuja hindab iga- aastaselt keskkonna turvalisust ja vajadusel planeerib tegevusi/ meetmeid, et turvalisust tagada. SPETSIIFILINE KVALITEEDIJUHIS TURVAKODUTEENUSELE Spetsiifiline kvaliteedijuhis täpsustab Eesti sotsiaalteenuste üldises kvaliteedijuhises välja toodud kvaliteedi põhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt. Spetsiifilises kvaliteedijuhises kirjeldatud täiendavad selgitused aitavad mõista, kuidas kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt rakendada. Juhises kirjeldatud selgitused on soovituslikud ning nad täiendavad seadusandlusest, lepingutest ning muudest teenuse osutamist reguleerivatest dokumentidest tulenevaid nõudeid, et edendada teenuse kvaliteeti. Spetsiifilises kvaliteedijuhises toodud soovituste rakendamisel tuleks tähelepanu pöörata kvaliteedijuhises kirjeldatud mõistete selgitustele, mis lihtsustavad juhisest arusaamist. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. teenuse kasutaja Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse Teenuse pakkuja seletab teenuse kasutajale turvakodus pakutavaid õigused kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis teenuseid ja tema õigusi talle arusaadavad keeles, lähtudes teenuse tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste kasutaja arengust ja eripäradest. Turvakodus peaks õigused olema konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele kolmes keeles: eesti, vene ja inglise keeles. Vajadusel aitab teenuse pakkuja organiseerida tõlget. Alates 7- eluaastast märgib laps allkirjaga, et on aru saanud ja teadlik oma õigustest. Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile Igale teenusele saabujale ja/või nende eestkostjatele tutvustatakse teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele nende õiguseid individuaalselt. Õiguste tutvustamist kinnitavad olulistele osapooltele teenuse kasutajad oma allkirjaga. Teenuse kasutaja õigused on kirjalikult ära toodud teenuse pakkuja kodulehel, et kõigil huvitatud osapooltel oleks võimalik nendega tutvuda. Samuti võiksid õigused olla turvakodu infostendil. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste Turvakodu töötaja arutab koos teenuse kasutajaga tema õiguste mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega üle. Teenuse kasutaja, kelle arengutase või võimekus ei võimalda arvestamise teenuse pakkumise protsessis temale õiguste seletamist, tutvustatakse neid tema eestkostjale või esindajale. Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus Teenuse kasutajat teavitatakse, et tema juhtum dokumenteeritakse hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid toimikusse. Kui teenuse kasutaja vajab turvakoduteenust rohkem ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta kui üks kuu, siis koostatakse koos individuaalne tegevuskava. käivate andmetega b. Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid Teenuse pakkuja võtab teenusele kõiki abivajajaid, kes kuuluvad mittediskrimineerimine võrdselt teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise tema teenuse sihtrühma ning vajavad teenust. protsessis c. valikuvabadus Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale Teenuse pakkuja arvestab teenuse kasutaja arvamuse ja soovidega, valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab kui see on teenuse kasutaja heaolu silmas pidades võimalik. Teenuse otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust kasutaja arvamus ja vastus sellele registreeritakse kirjalikult tema puudutavaid küsimusi toimikusse. Arvestada tuleb teenuse kasutaja east ning arengust tulenevat võimekust. Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et Teenuse pakkuja koostab iga teenusel saaja kohta, kes viibib teenusel teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada kauem kui 1 kuu, individuaalse tegevuskava koostöös teenuse kasutaja ja tema esindajatega. Teenuse kasutaja puhul, kes viibivad teenusel vähem, kui kuu aega, fikseeritakse tegevused nende toimikusse. Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada Teenuse kasutaja, kes viibib teenusel minimaalselt 1 kuu, kohta oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja koostatakse individuaalne tegevuskava, milles seatakse eesmärgid. soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja Tegevuskava koostab teenuse pakkuja koos teenuse kasutaja ja tema toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ esindajatega, lähtudes teenuse kasutaja vajadustest ja tema või kirjalikul formuleerimisel parimaid huve silmas pidades. d. eneseteostus/ Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust Teenuse pakkuja arvestab iga teenuse kasutaja põhiõigustega, enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal eneseteostusele/ -määratlusele, mida kinnitatakse ka teenuse on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus kasutaja õiguste tutvustamisel, arvestades teenuse kasutaja ealiste ning vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja ja arenguliste iseärasustega, heaolu ning pädevust silmas pidades. kultuurilisi valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi e. privaatsus Teenusepakkuja tagab teenust pakkudes teenuse Teenuse pakkuja kodukorras on kirjeldatud teenuse kasutaja kasutajate õiguse privaatsusele privaatsuse tagamine.  f. toe kättesaadavus Teenusepakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese Turvakodu teenusel on teenuse kasutajad, keda vajadusel esindab esindamisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub nende seaduslik esindaja. Teenuse kasutajatele on tutvustatud teenuse kasutajale toetava inimese. inimesi, kelle poole ta saab vajadusel pöörduda. II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. informatsioon Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise Teenuse pakkuja kirjeldab teenust ja selle eesmärke ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale individuaalselt igale teenuse kasutajale, arvestades tema arengu arusaadav, sisu ammendav ja ealiste iseärasustega. Turvakodu kodukord on koostatud nii, et teenuse kasutajad mõistaksid seda. Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud. Iga teenusele saabuja kohta koostatakse toimik ja individuaalne tegevuskava, kui teenuse kasutaja on teenusel kauem, kui üks kuu. Toimikusse fikseeritakse teenuse kasutaja olukord saabumisel ning kõik tegevused, toimingud või muutused, mis seotud teenuse kasutajaga. Toimikusse märgitakse ka see, kuhu ja millal teenuselt lahkutakse. b. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende Teenusele saabumisel hinnatakse teenuse kasutaja esmane osalus hindamisel ja individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste abivajadus ning see protokollitakse. Esmane hinnang koostatakse teenuse pakkumisel pakkumisse ning tulemuste mõõtmisesse teenuse kasutaja lähivõrgustiku ja teistelt spetsialistidelt saadud info põhjal nädala jooksul peale teenusele saabumist. Kõigile teenuse kasutajatele, kes vajavad ja viibivad teenusel kauem, kui  1 kuu, koostatakse teenuse kasutaja ning tema formaalse ja mitteformaalse võrgustikuga koostöös individuaalne tegevuskava. Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende Teenuse kasutaja juhtumite lahendamiseks tehakse võrgustiku esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja kohtumisi, kus võimalusel osaleb teenuse kasutaja ja tema otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste esindajad (vanemad, eestkostja), lastekaitsespetsialist ja teised planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende antud juhtumi lahendamise jaoks olulised spetsialistid. Kui tulemuslikkuse hindamist. teenuse kasutaja viibib teenusel kauem, kui üks kuu, siis koostatakse individuaalne tegevuskava koostöös teenuse kasutaja, kasutaja esindaja ja võrgustiku liikmetega. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma Teenuse kasutajal on võimalik jooksvalt esitada oma ettepanekuid arvamuste ning vaadete avaldamisel ning kaebusi vesteldes teenuse pakkuja esindajatega. On olemas postkast, kuhu saab kirjalikult jätta anonüümsed ettepanekud või kaebused. Teenuse kasutajalt küsitakse ka teenuselt lahkudes tagasisidet teenuse kohta ja ettepanekuid teenuse parendamiseks. Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud Tagasisideankeetide sisu jälgitakse jooksvalt ja võimalusel tehakse tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel teenuse osutamisse parendusi. Kord aastas võetakse kõik aasta jooksul laekunud ankeedid kokku ning nendest tulenevat infot analüüsitakse. Analüüsimise tulemused protokollitakse ning vajadusel viiakse sisse teenuse parendused. c. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus Teenusel viibivate isikute eneseusku ning enesekindlust võimestamine teenuse kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, jõustatakse läbi erinevate toetavate tegevuste (nt erinevate mille abil end maksimaalselt teostada sotsiaalsete oskuste õpetamise ja rollimängude kaudu). III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. inimesekesksed Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse Teenuse kasutaja saabumisel teenusele koostatakse tema teenused kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning olukorrast lähtuvalt esmane hinnang ning koostöös teenuse soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse kasutaja, tema esindajatega ja vajadusel teiste spetsialistidega pakkuja koostöös lepitakse kokku esmased eesmärgid, tegevused. Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse Üle ühe kuu teenusel viibijatele koostatakse individuaalne kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja tegevuskava, kus seatakse pikaajalised eesmärgid ja tegevused, oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse lisaks määratletakse ka ajaline tegevuskava eesmärkide teenuse kasutajale individuaalne plaan saavutamiseks. Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos Vastavalt teenuse kasutaja individuaalsetele vajadustele teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata kehtestatakse tema plaanis konkreetne hindamiste kord. vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi Hindamisel protokollitakse teenuse kasutaja enda arvamus tema enda juhtumile ning edasistele tegevustele ja eesmärkidele. b. teenuste asukoht Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja võib välja pakkuda lahendusi, kuid antud nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, otsuseid saab teha ainult teenuse kasutaja või tema esindaja, et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma lähtudes teenuse kasutaja spetsiifilisest vajadustest ning teenuse kogukonnas ning ühiskonnaelus nõuetest. IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. terviklik lähenemine Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel Teenuse kasutaja abivajaduse hindamisel ja tegevuste lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja planeerimisel võetakse arvesse tema vajadused lähtudes teenuse vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille kasutaja turvalisusest, füüsilisest, emotsionaalsest, sotsiaalsest ja eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi kognitiivsest heaolust. Hinnangu tulemuste põhjal koostatakse parendamine või säilitamine individuaalne tegevuskava. Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale Üheskoos koostatud individuaalne tegevuskava sisaldab väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes ennetavaid tegevusi ja riskianalüüsi. pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse tagamiseks b. elukvaliteedi Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks Teenust pakkudes võtab teenuse pakkuja aluseks tõstmine/säilitamine elukvaliteedi kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud sotsiaalalatöötaja eetikakoodeksi. Teenuse pakkuja elukvaliteedi elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused kontseptioon on määratletud teenuse kirjelduses. teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad Teenuse pakkuja osutab teenuseid teenuse kirjelduse ning teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja individuaalse tegevuskava alusel. elukvaliteedi tõstmist/säilitamist c. sujuv teenuste Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse Koostöö toimub vastavalt teenuse kasutaja individuaalsele korraldus pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad tegevuskavale. üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja  liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste osutamisel Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise Teenuse vajaduse üle otsustab teenuse kasutaja ja turvakodu saab järjepidevusse ja jätkusuutlikusse anda oma soovitused. d. juhtumipõhine Teenusepakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest Teenuse kasutaja Individuaalse tegevuskava alusel kaasatakse kompleksne teenus lähtuvalt võimalused erinevate spetsialistide teisi spetsialiste. kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud individuaalsetele vajadustele e. kogukonnapõhisus Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi Turvakodul võib olla vabatahtlikuid ning lepingulisi ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse koostööpartnereid, kelle abil kaasatakse ka teenuse kasutajad kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas võimalusel ja vastavalt kliendi spetsiifikast lähtuvalt kogukonna ellu. V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. tulemuste ja mõju Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks Tulemusi saab mõõta vastavalt individuaalses tegevuskavas hindamine teinud teenuse tulemuslikkuse näitajad märgitud eesmärkidele. Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste Individuaalsete tulemuste dokumenteerimine ja mõõtmine individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused toimub individuaalse tegevuskava kokkuvõttes. Kollektiivsete lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest teenuste tulemusi näitab statistika ja aastaaruanne.  Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma Teenuse mõju hinnatakse teenuse kasutaja elukvaliteedile teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile individuaalse tegevuskava eesmärkide täitmise põhjal. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse Teenuse kasutajate tagasisideküsimustiku alusel hinnatakse kasutajate rahulolu teenusega teenuse kasutajate rahulolu. Vastab teenuse kasutaja või tema esindaja. VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. juhtimine Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, Teenuse pakkujal on sõnastatud ajakohane missioon, visioon ja mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel väärtused ning asutuse tegevuse eesmärgid. aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja Teenuse pakkuja missioon, visioon, väärtused ja tegevuse võrdsete võimaluste loomisele eesmärgid on töötajatega läbi räägitud ning huvigruppidele avalikustatud. Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud Teenuse pakkujal on kirjalik arengukava ja iga-aastane ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja aastaplaan. Aastaplaan sisaldab tegevusi, oodatavaid tulemusi analüüsib tegevuse tulemusi koos tulemuste mõõtmise näitajatega, tähtaegu ja vastutajaid.  Aastaplaani vaadatakse aasta jooksul perioodiliselt üle, fikseeritakse saavutatud tulemused ja vajalikud parendustegevused. Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid Teenuse pakkuja on avatud uutele lähenemistele rakendades praktikaid ning tunnustab vastavat tööd neid oma teenuste arendamisel ning kasutades oma töös kaasaegseid tõenduspõhiseid metoodikaid. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid, kes osalevad arendustegevustes. b. vastutus ja läbipaistvus Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt Teenuse pakkuja analüüsib regulaarselt aastaplaani tulemusi ja enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi huvigruppide tagasisidet. Teenuse pakkuja jälgib regulaarselt teenuse osutamise rahalisi mahtusid ja eelarvet ning planeerib vahendeid teenuse sujuvuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks. Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste Teenuse pakkuja koostab aastaplaani tulemuste ja teenuse kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav kasutajate individuaalsete tulemuste kokkuvõtete põhjal arusaadavas vormis tegevusaruande. Tegevusaruannet tutvustatakse töötajatele ning see avalikustatakse teenuse pakkuja kodulehel. Teenuse kasutajale jagatav info teenuse korralduse ja teenuse pakkuja tegevuste tulemuste kohta on edastatud arusaadavas vormis lähtudes sihtrühma eripäradest (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine jms). Võimalusel lisab teenuse pakkuja informatsiooni teenuste, nende korralduse ning ka tulemuste kohta teenuse pakkuja kodulehele ning teeb kättesaadavaks erinevatele osapooltele teenuse pakkuja asukohas stendidel, kaustas või nt voldikutes.  Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse Teenuse pakkuja osutab teenuseid koordineeritult ja tagab oma kasutajatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt asutuse sees vajadusel sujuva liikumise ühelt teenuselt teisele. teenuselt või sekkumiselt teisele Teenuse pakkuja teeb võrgustikutööd ning toetab vajadusel teenuse kasutajat enda poolt pakutavatelt teenustelt teistele teenusele üle minemisel. Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud kaebuste ja ettepanekute võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. esitamise ja lahendamise korra, mis arvestab muuhulgas Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab teenuse kasutajate sihtgrupi võimalusi/oskuseid kaebust esitada kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste (nt lapsed, vaimupuudega isikud). lahendamise Kaebuste esitamise ja lahendamise kord on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel ning seda tutvustatakse teenuse kasutajale teenusele tulles. Teenuse pakkuja registreerib esitatud kaebused ja neile antud vastused. Teenuse pakkuja tagab objektiivse menetluse kaebuste lahendamisel ning annab kaebuse esitajale kaebuse lahendamise tulemustest tagasisidet. Teenuse pakkuja vaatab vähemalt korra 2 aasta jooksul koos teenuse kasutajate esindajatega kaebuste menetlemise protsessi üle, vajadusel viib sisse parendustegevused. c. tagasiside kogumine Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate Teenuse pakkujal on määratletud enda jaoks olulised huvigrupid huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja (nt teenuse kasutajad, rahastajad, teenuse kasutajate ettepanekuid esindusorganisatsioonid jne). Teenuse pakkuja on välja töötanud tagasiside küsimise süsteemi (nt küsitlused, ümarlauad vms), et küsida tagasisidet rahulolu, osutatud teenuste/tehtud koostöö kohta ning ettepanekuid parendus/arendustegevusteks. Teenuse pakkuja küsib regulaarselt tagasisidet teenuse kasutajatelt, koostööpartneritelt, rahastajatelt ja teistelt teenuse pakkuja jaoks olulistelt huvigruppidelt.  Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas eri osapooltelt analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamise saadud tagasiside ja ettepanekud, analüüsib saadud tagasisidet ja ettepanekuid ning kasutab saadud infot tegevuste/teenuste arendamisel. Koondatud tagasiside kokkuvõtvad tulemused kannab teenuse pakkuja tegevusaruandesse. Kavandatavad arendus/parendustegevused kannab teenuse pakkuja aastaplaani. d. tulemuste analüüs Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks Teenuse pakkuja vaatab iga- aastaselt üle oma tööd regulaarselt läbi protsesside analüüsi reguleerivate dokumentide (nt töökord, teenuse kasutajate õigused, kaebuste kord, eetikakoodeks vms) ajakohasuse ning analüüsib tegelike tööprotsesside vastavust dokumentides kirjeldatule. Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi Teenuse pakkuja täiendab oma sisedokumente regulaarselt parendus- ja planeerimisprotsessides vastavalt protsesside analüüsi käigus kogutud andmetele ning planeerib teenuste efektiivsuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks vajalikud parendustegevused aastaplaanis. e. tulemuste läbipaistvus Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste Teenuse pakkuja avalikustab oma tegevusaruande oma ja teavitamine tulemuslikkuse kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti kodulehel, tutvustab seda töötajatele ning teeb info teenuste mõistetavas vormis tulemuslikkuse kohta teenuse kasutajatele kättesaadavaks neile arusaadavas vormis (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine vms). f. süstemaatiline kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb teadlikult oma teenuste kvaliteedi arendus edendamisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning edendamisega planeerides vastavad tegevused aastaplaanis ja edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis innustades töötajaid neid ellu viima. Teenuse pakkuja pakub oma töötajatele enesearendamise võimalusi (nt kogemuskohtumised teiste teenuse pakkujatega, koolitused vms) toetades seeläbi igapäevase töö kvaliteedi edendamist. Teenuse pakkuja võtab osa valdkondlike organisatsioonide või töögruppide tööst, et hoida end kursis ja rääkida kaasa teenuste kvaliteeti puudutavates teemades. Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori Teenuse pakkuja küsib huvigruppidelt (spetsialistid, teenuse muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku kasutajad, koostööpartnerid, võrgustikuliikmed, rahastajad jm vajadustega olulised osapooled) ettepanekuid ja kogub infot, mida arvestab oma teenuste arendamisel Teenuse pakkuja jälgib ja on teadlik riigi sotsiaalpoliitika arengusuundadest, hoiab ennast kursis seadusemuudatustega ja viib need iga töötajani, planeerib teenuse arendust kooskõlas üldiste arengutega. g. konfidentsiaalsus Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile Teenuse pakkuja hoiab end kursis konfidentsiaalsusnõuetega ja pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse töötab välja protsessi andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks. vastavalt kehtivatele nõuetele Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad ja vabatahtlikud on teadlikud ja järgivad oma töös andmekaitset ja andmete töötlemist reguleerivaid kordasid. Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat tema kohta kogutavatest andmetest ning võtab teenuse kasutajalt kirjaliku nõusoleku andmete töötlemiseks (sh edastamiseks). Teenuse pakkuja ei avalikusta teenuse kasutajate fotosid ega muid andmeid ilma teenuse kasutaja nõusolekuta. Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale võimaluse privaatseks suhtlemiseks talle teenust osutava töötajaga (nt teenuse vajaduse või tulemuste hindamisel vms). VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel pro- aktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. partnerlus ja koostöö Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja on määratlenud oma huvigrupid ja teenuse pakkumisel ja teiste huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning koostööpartnerid. arendamisel kasutab seda teenuste arendamisel ja pakkumisel Teenuse pakkuja kogub regulaarselt infot huvigruppide ja koostööpartnerite vajaduste ja ootuste kohta kasutades selleks erinevaid meetodeid (nt tagasisideküsimustikud, piirkondlikud või sihtrühmapõhiseid kohtumised jne) Teenuse pakkuja lähtub oma teenuste arendamisel ja pakkumisel valdkondlikest arengusuundadest (nt arengukavades, juhendmaterjalides jms kirjeldatust) ning huvigruppidelt saadud tagasisidest, kaasab arendusprotsessidesse olulisi partnereid (nt teenuse kasutajate esindajad, rahastajad jne) ning kavandab vastavad tegevused oma aastaplaanis. Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest Teenuse pakkuja teeb laiahaardelist koostööd lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude koostööpartneritega erinevatest valdkondadest (sotsiaal, partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale haridus, tervishoid, tööturg jms) kõigis teenuse osutamise inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid etappides (teenuse kasutaja vajaduste hindamine, sekkumiste läbiviimine, teenuse tulemuslikkuse hindamine, teenuse kasutaja ülemineku toetamine) ning teenuste arendamisel. Koostöö tegemise eesmärgiks on pakkuda teenuse kasutaja terviklikele vajadustele vastavaid tulemuslikke teenuseid teenuse kasutajale kõige sobivamas asukohas ning toetada  teenuse kasutaja iseseisvat toimetulekut peale teenuselt lahkumist või tema üleminekut järgmistele teenustele. Vajadusel fikseeritakse koostööpartnerite rollid ja vastutus koostöölepingutega. Teenuse vahetul osutamisel osalevate koostööpartnerite rollid ja vastutus on kirjeldatud teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö Teenuse pakkuja kogub ja analüüsib oma koostööpartnerite tulemuslikkust tagasisidet ning kajastab sellest tulenevad parendustegevused aastaplaanis. Teenuse pakkuja uuendab vajadusel koostööpartneritega sõlmitud koostöölepinguid ning teeb hinnatud vahetulemuste põhjal muudatusi teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. spetsialistid/ Teenuse pakkujal on selge süsteem personali Teenuse pakkujal on kirjalikult fikseeritud põhimõtted personali professionaalid värbamiseks, tööl hoidmiseks, toetamiseks ning värbamiseks, koolitamiseks, toetamiseks ja tunnustamiseks. arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide Teenuse pakkuja lähtub oma tegevuses nendest põhimõtetest. elluviimine ja teenuste kvaliteet Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende Töötaja värbamisele eelneb ametikoha profiili/ametijuhendi kompetentsidele ja isiksuseomadustele koostamine/täiendamine, kus määratletakse tööks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomandused. Teenuse pakkuja lähtub ametikoha profiili/ametijuhendi koostamisel seadusandlikest nõuetest ning töö sisust tulenevatest vajadustest. Töötaja värbamisel hindab teenuse pakkuja kandidaadi vastavust kirjeldatud nõuetele. Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid Teenuse pakkuja on välja töötanud iga ametikoha ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning profiilid/ametijuhendid ning need on kõigile töötajatele kättesaadavad kättesaadavad ja arusaadavad. Töötajad allkirjastavad oma ametijuhendi või kinnitavad muus taasesitatavas vormis, et nad on teadlikud oma rollist, kohustustest ja vastutusest) Ametikoha profiile/ametijuhendid on kaasajastatud vastavalt vajadustele (nt töö sisu muutudes, seadusandlusest tulenevate nõuete muutudes vms). Teenuse pakkuja on avalikustanud töötajate rollid ja vastutusalad teenuse kasutajatele, personalile ning teistele puudutatud osapooltele (nt kodulehel, stendidel, lepingutes, siseveebis vms) Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel Teenuse pakkuja on määratlenud töötajate ja vabatahtlike ühtne tunnustamissüsteem tunnustamise põhimõtted ja viisid. Töötajad on teadlikud personali tunnustamise põhimõtetest ja viisidest. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid ja vabatahtlikke kasutades selleks erinevaid võimalusi (nt tunnustav e-mail meeskonnale, tänukirjad, preemia, ühisüritused, sportimisvõimaluste pakkumine või muu sobiv tunnustusviis). Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes Teenuse pakkuja lähtub minimaalse töötajate suhtarvu vajaduspõhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule tagamisel seadusandluses kehtestatud nõuetest.  (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab Optimaalse töötajate suhtarvu tagamiseks analüüsib teenuse tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et pakkuja regulaarselt teenuse kasutajate vajadusi ning osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja vajaduspõhiseks teenusepakkumiseks vajalikku töökoormust. turvalised Teenuse pakkuja tagab (teenuse osutamiseks ette nähtud vahendite piires) vajaliku arvu töötajate olemasolu, et töötaja töökoormus võimaldaks tulemuslikult täita ametiprofiilis/ametijuhendis kirjeldatud ülesandeid ja tagada igale teenuse kasutajale vajaduspõhine ja turvaline teenus b. töötingimused ning Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad Teenuse pakkuja töö on korraldatud vastavalt siseriiklikele turvalisus töötingimused, mis vastavad riiklikele töökeskkonna õigusaktidele ning tagatud on tööks sobivad tingimused. nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma organisatsiooni erivajadustega töökorralduse reeglid/ sisekorra eeskirjad, mille sisu on kõikidele töötajatele tutvustatud ning igapäevaselt kättesaadav. Teenuse pakkuja tagab, et teenuste osutamise ja personali tööruumid vastavad seadustes sätestatud nõuetele (sh tuleohutuse- ja tervisekaitsenõuded). Teenuse pakkuja võimaldab vastavalt seadusandlikule korrale töötajatel teatud regulaarsusega läbida tervisekontrolli ja kompenseerib kokkulepitud määral tööst tulenevad tervise halvenemisega seotud kulud (nt prillide ost). Kõigil lastega kokku puutuvatel töötajatel on kehtivad tervisetõendid, mis lubavad neil lastega töötada. Töötajate käest saadakse tagasisidet töötingimuste kohta nt arenguvestluste kaudu. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi viies töötingimusi läbi töökeskkonna riskianalüüsi igas teenuse osutamise asukohas. Selle tulemustest lähtuvalt on koostatud tegevuskava koos konkreetsete vastutajate ja ajakavaga, et ohte kõrvaldada või ennetada.  Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud millised ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku on ohukohad, kus võib tekkida töötajate füüsiline, vaimne ja väärkohtlemise majanduslik väärkohtlemine (nt suur töökoormus, ohud klientide poolt, kolleegide poolt jms). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed, kuidas töötajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning juhid ja kõik töötajad viivad neid meetmeid ellu. c. töötajatele arengu ning Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse Teenuse pakkuja on määratlenud iga ametikoha ülesannete toetuse võimaldamine regulaarselt tulemuslikuks täitmiseks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomadused ning hindab nende olemasolu ja taset regulaarselt töötajate arenguvestluste käigus. Teenuse pakkuja on kaardistanud iga töötaja koolitusvajaduse. Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest Teenuse pakkuja planeerib ja viib ellu vajalikud meetmed (nt vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside mentorlus, kovisioon või supervisioon, iseseisev arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) enesetäiendamine, koolitused, töövarjutamine vms) töötajate kompetentside arendamiseks lähtudes töötajate arenguvestlustel läbiviidud kompetentside hindamise tulemustest. Teenuse pakkuja planeerib ja kirjeldab igale töötajale vajalikud koolitused ja muud kompetentside arendamise meetmed töötajate arendusplaanis. Teenuse pakkuja hindab töötajate arendusplaani täitmist iga- aastaselt. d. personali aktiivne Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja Teenuse pakkuja kaasab oma töötajaid aastaplaani tulemuste kaasamine arendamisse. Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning hindamisse, teenuse pakkumist ja asutuse tegevust nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt reguleerivate sisedokumentide väljatöötamisse ning muudesse teenuse arendustegevustesse kasutades võimaldades töötajatel avaldada oma arvamust ning osaleda otsustusprotsessides. Teenuse pakkuja kasutab töötajate kaasamiseks erinevaid viise  (kirjalik arvamuse küsimine, koosolekud, arenguvestlused, arvamusküsitlused jne). Teenuse pakkuja tunnustab töötajate panust arendustegevusse. Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja Teenuse pakkuja hindab regulaarselt personali rahulolu ja motivatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid motiveeritust näiteks arenguvestluste ja/või tagasisideküsitluste meetmeid käigus. Teenuse pakkuja on teinud kokkuvõtte töötajate rahulolu ja motivatsiooni hindamise tulemusest ning rakendab erinevaid meetmeid töötajate motivatsiooni tõstmiseks (nt ümberkorraldused töö sisus/töö korralduses, ühisüritused, tulemustasud, sportimisvõimaluste toetamine, paindliku töö võimalused, tunnustamine jne). e. vabatahtlikud Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Teenuse pakkuja teeb võimalusel ja vajadusel koostööd Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste vabatahtlikku tegevust koordineerivate organisatsioonidega. pakkumisse, neid koolitatakse oma ülesannete Vabatahtlike kaasamisel lähtutakse „Vabatahtliku tegevuse täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse. heast tavast“. Kui teenuse pakkuja kaasab oma tegevusse vabatahtlikke, siis tagab ta neile vajaliku juhendamise ja töötingimused ning tunnustab neid tehtud töö eest. IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest.  KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. eetikakoodeks ning Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib Teenuse pakkuja kõik töötajad (sh vabatahtlikud) juhinduvad käitumis-kokkulepped/ põhimõtete ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala oma töös kas vastava eriala eetikakoodeksist või teenuse juhised spetsialistidele töötaja eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh pakkuja poolt väljatöötatud eetikakoodeksist. Teenuse pakkuja konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, koostab oma asutuse eetikakoodeksi koostöös töötajatega ning väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jälgib, et kõik oma töös sellest lähtuksid. Eetikakoodeksit jms) vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel ajakohastatakse. Eetikakoodeks on kooskõlas sotsiaalala töötaja eetikakoodeksiga hõlmates muuhulgas järgmisi aspekte: konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine. Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised Vastavalt teenuse kasutajate ning teenuse pakkuja spetsiifikale käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) on kirjeldatud käitumisjuhised, millest kõik töötajad (sh teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid vabatahtlikud) lähtuvad. Teenuse pakkuja jälgib, et kõik töötajad usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud (sh vabatahtlikud) lähtuksid oma töös neist juhistest. oleks tingimused teenuse kasutajate parima Käitumisjuhiseid vaadatakse koos töötajatega regulaarselt üle ja elukvaliteedi saavutamiseks vajadusel ajakohastatakse, täpsustatakse, täiendatakse. b. turvalisuse tagamine (sh Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud, millised teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku on tema teenuse/sihtgrupi spetsiifilised ohukohad, kus võib keskkond), ärakasutamise väärkohtlemise tekkida teenuse kasutajate füüsiline, vaimne ja majanduslik ennetamine väärkohtlemine (sh teiste klientide poolt, personali poolt jm). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed/ tegevused, kuidas teenuse kasutajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning kõik töötajad viivad neid meetmeid/ tegevusi ellu. Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse kasutajate õigused füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna ja kohustused, eetikakoodeksi, konfidentsiaalsuse tagamise korra, kaebuste esitamise korra ning läbi mõelnud meetmed teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise vältimiseks. Kõik teenuse pakkuja töötajad on teadlikud eelnimetatud töökorraldust reguleerivatest kordadest/ juhenditest ning rakendavad kokkulepitut oma igapäevases töös. Teenuse pakkuja hindab iga- aastaselt keskkonna turvalisust ja vajadusel planeerib tegevusi/ meetmeid, et turvalisust tagada. SPETSIIFILINE KVALITEEDIJUHIS REHABILITATSIOONITEENUSELE Spetsiifiline kvaliteedijuhis täpsustab Eesti sotsiaalteenuste üldises kvaliteedijuhises välja toodud kvaliteedi põhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt. Spetsiifilises kvaliteedijuhises kirjeldatud täiendavad selgitused aitavad mõista, kuidas kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt rakendada. Juhises kirjeldatud selgitused on soovituslikud ning nad täiendavad seadusandlusest, lepingutest ning muudest teenuse osutamist reguleerivatest dokumentidest tulenevaid nõudeid, et edendada teenuse kvaliteeti. Spetsiifilises kvaliteedijuhises toodud soovituste rakendamisel tuleks tähelepanu pöörata kvaliteedijuhises kirjeldatud mõistete selgitustele, mis lihtsustavad juhisest arusaamist. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. teenuse kasutaja Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse  Teenuse pakkujal on välja töötatud oma asutuse teenuse õigused kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis kasutaja õigused ja kohustused, mis põhinevad tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste rahvusvahelistel inimõiguste konventsioonidel ja riiklikul konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele seadusandlusel  Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajate õiguste ja kohustuste välja töötamisse rehabilitatsioonimeeskonna spetsialiste ja soovitavalt kliendi esindajat/esindusorganisatsiooni (nt EPIK, puudespetsiifilised organisatsioonid jms).  Lastele teenust pakkuval asutusel on soovituslik dokumendis välja tuua ka asutuse kohustus ilma vanema nõusolekuta teavitada hädaohus olevast lapsest.  Teenuse pakkuja meeskonnaliikmed peavad olema teadlikud, kuidas käituda hädaohus oleva lapse korral, keda teavitada (teenuse pakkujal vastav protsess olemas). Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile  Teenuse pakkuja tutvustab teenuse kasutaja õiguseid ja teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele kohustusi teenuse kasutajale ja tema esindajale esmasel olulistele osapooltele kohtumisel  Teenuse kasutaja õigused ja kohustused esitada vähemalt teenuse pakkumise ruumi/kabineti seinal või ooteruumis ja asutuse kodulehel. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste  Teenuse pakkuja tutvustab õiguseid ja kohustusi teenuse mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega kasutajale arusaadavas vormis (nt selgitades õiguste- arvestamise teenuse pakkumise protsessis kohustuste punkte lihtsas keeles, kuulmispuudega isiku puhul viipekeeletõlgi abil, venekeelsetele teenuse kasutajatele venekeelsena, vastab teenuse kasutaja küsimustele)  selleks, et teenuse kasutaja õigused ja kohustused oleksid vajadusel olemas, on soovitav teenuse kasutajale õigused ja kohustused kirjalikult anda  tagamaks teenuse kasutaja poolt õigustest ja kohustustest lähtumist, on soovitav dokument allkirjastada (nt kohustus teavitada teenusele mitte ilmumisest või kuidas pääseda ligi oma andmetele)  teenuse pakkuja tagab, et kõik teenust osutavad spetsialistid on teadlikud teenuse kasutaja õigustest ja kohustustest ning tagab, et teenust osutatakse vastavalt kokku lepitud õigustele ja kohustustele Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus  Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate andmete hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid konfidentsiaalsuse (on välja töötanud protseduur andmete ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta kasutamise kohta asutuses, hoiab konfidentsiaalseid andmeid käivate andmetega vastavalt AKI juhistele)  teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajatel soovi korral tutvuda tema kohta kogutud andmetega (s.h määruse „Sotsiaalse rehabilitatsiooni teenuse eest tasu maksmise kohustuse riigi poolt ülevõtmisel teenusevajaduse otsustamiseks ja teenuse osutamiseks vajalike andmete loetelu“ § 5 kirjeldatud andmestikuga)  teenuse pakkuja on läbi mõelnud ja välja töötanud protseduuri, kuidas teenuse kasutaja saab oma isikuandmetega tutvuda (näiteks esitab teenuse kasutaja sellekohase kirjaliku sooviavalduse, mille x päevade järgselt antakse teenuse kasutajale teada aeg ja koht, kus ta saab oma dokumentidega tutvuda) ning tutvustab seda teenuse kasutajale, soovitavalt on  vastav info toodud ka teenuse kasutajate õiguste-kohustuste ühe punktina b. Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid  Teenuse pakkuja tagab võrdse kohtlemise kõikidele teenuse mittediskrimineerimine võrdselt teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise kasutajatele, s.h näiteks on teenusele ligipääs liikumispuudega protsessis inimestel, kuulmispuudega isikule teenust osutades kaasatakse viipekeeletõlk.  Kõikidesse teenuse kasutajatesse suhtutakse võrdselt (olenemata kas teenuse kasutaja on tööalase või sotsiaalse rehabilitatsiooni teenuse, tegevuskava või programmi alusel teenuse kasutaja) eelistamata kedagi näiteks tervise olukorra või pakutavate teenuste osas.  Teenuse pakkuja tagab, et teenuse osutamise koht on teenuse kasutajale kergesti leitav/viidetega varustatud c. valikuvabadus Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale  Teenuse kasutaja on kaasatud rehabilitatsiooni eesmärkide valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab sõnastamisse ning eesmärkide saavutamiseks planeeritud otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust teenuste tegevuskava koostamisse. Teenuse kasutaja saab puudutavaid küsimusi avaldada oma arvamust tegevuskavasse planeeritavate teenuste osas, sh korralduslikes küsimustes (sobivad teenuse kasutamise ajad vm).  Teenuse kasutaja saab valida teenuse kasutamise sobivat aega, spetsialisti (kui meeskonnas on mitu sama eriala spetsialisti), tegevuskohta (kui on mitu tegevuskohta). Juhul, kui limiiti ei jätku, saab valida, millist teenust osutatakse esmajärjekorras  Vajaduse korral teenuse pakkuja motiveerib teenuse kasutajat rehabilitatsiooniprotsessis osalemiseks. Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et  Teenuse pakkuja jagab teenuse kasutajale ja tema esindajale teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada teenuse osutamisega seonduvat olulist informatsiooni (näiteks teenuse osutamise protseduur (nt rehabilitatsiooniprogrammi tutvustus ja planeeritavad tegevused, rehabilitatsiooniplaani koostamise protsess, teenuste info jms), teenuste sisu, teenuse  osutamiseks kuluvad ressursid (teenuse maksumus ja eelarve), tegevuskavasse planeeritavate teenuste tutvustus jms) temale arusaadavas keeles või viisil. Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada  Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja rehabilitatsiooni eesmärkide sõnastamisel rehabilitatsiooni soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja valdkondades (õppimine, elamine, suhtlemine ja vaba aeg, toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ töövõime eelduste arendamine ja töötamine) arvestades või kirjalikul formuleerimisel teenuse kasutaja vajadusi (nt arvestatakse ka selliste teenuste vajadust, mida oma meeskonnas ei ole).  Rehabilitatsioonieesmärgid peavad olema vajadustest lähtuvad, sõnastatud ajaliselt piiritletult ning mõõdetavatena, arvestades, et eesmärgid seatakse täitmiseks teenuse kasutajale, mitte spetsialistile.  Teenuse pakkuja formuleerib kliendi poolt seatud rehabilitatsioonieesmärgid rehabilitatsiooniplaanis ja tegevuskavas.  Laste või seadusliku esindajaga teenuse kasutajate puhul märkida tegevuskavasse nii teenuse kasutaja, kui teenuse kasutaja seadusliku esindaja eesmärgid, kui see on võimalik. d. eneseteostus/ Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust  Teenuse pakkuja kõik meeskonnaliikmed on teadlikud ja enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal arvestavad/ austavad teenuse pakkumisel teenuse on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus ning kasutaja põhiõigust eneseteosutusele/-määratlusele vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja kultuurilisi valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi e. privaatsus Teenusepakkuja tagab teenust pakkudes teenuse  Teenuse pakkuja tagab, et konfidentsiaalset infot kasutajate õiguse privaatsusele sisaldavat teenust osutatakse privaatses ruumis nii, et info ei oleks kolmandatele asjasse mittepuutuvatele isikutele kuulda  Erisusena on grupi ja pereteenused, kus on mitu osalejat. Nende teenuste puhul kohustub teenuse kasutaja tagama  konfidentsiaalsuse nõude täitmise (nt sõlmitakse kirjalikult vastav kokkulepe enne teenuse osutamist)  Teenuse pakkumisel arvestada ruumi valikul ja kujundamisel võimalusega pakkuda teenuse kasutajale privaatset teenust f. toe kättesaadavus Teenusepakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese  Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat temale esindamisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub sobivatest teenustest (s.h isikliku abistaja, tugiisiku teenus) teenuse kasutajale toetava inimese. ja aitab vajadusel teenuse kasutajat vajalike teenusteni jõudmisel, s.h võtab vajadusel ühendust KOV sotsiaaltöötaja/lastekaitsetöötajaga II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. informatsioon Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise  Teenuse pakkuja jagab teenuse kasutajale ja tema esindajale ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale nendele arusaadaval viisil enda poolt osutatava teenuse kohta arusaadav, sisu ammendav vajalikku informatsiooni: tutvustab teenuse osutamise protseduuri (s.h teenuse kasutaja rolli teenusel); teenuse osutamiseks kuluvaid ressursse (sh. meeskond, rahalised vahendid, majutus jm); selgitab, millised dokumendid  teenuse käigus koostatakse; tutvustab isikule tema õigusi ja kohustusi ning kaebuste ja ettepanekute esitamise korda  Teenuse pakkuja on avalikustanud teenuse kohta päevakohase info arusaadaval viisil: osutatavad teenused ja programmid, nende lühikirjeldus, mis sisaldab ka teenuse eesmärki jm olulist infot, s.h oma kodulehel. Soovitav on lisada kodulehele lingid sihtgrupile sobivate teiste teenuse pakkujate ja infoandjate (nt EPIK, SKA, SoM) juurde.  Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajatele võimaluse saada vajalikku infot enda poolt avaldatud kontakttelefonil ning määratud ajal. Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud.  Teenuse pakkuja on välja töötanud ja dokumenteerinud teenuste osutamise protsessid. Juhul, kui protsessi käigus täidetakse dokumente, siis ka nende vormid on välja töötatud.  Tööprotsessis on muuhulgas välja toodud ka tegevustele kuluv ajaline mõõde ning spetsialistide ülesanded/rollid.  Tööprotsess on soovitavalt visualiseeritud ka joonisena  Teenuse pakkuja tutvustab teenuse alustamisel teenuse kasutajale ja tema esindajale rehabilitatsiooniteenuse osutamise protseduuri ja selle käigus koostatavaid dokumente. b. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende  Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajat aktiivselt osalus hindamisel ja individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste rehabilitatsiooniplaani ja/või tegevuskava koostamisse, s.h. teenuse pakkumisel pakkumisse ning tulemuste mõõtmisesse viib läbi vajalikud hindamised (s.h testid), intervjuu jm tegevused, mis on vajalikud rehabilitatsiooniplaani ja/või tegevuskava koostamiseks vajaliku informatsiooni saamiseks. Teenuse pakkuja tagab, et teenuse kasutaja on teadlik kõigist tema kohta tehtud otsustest/valikutest (ka nendest, mis tehakse näiteks meeskonnatöös ilma tema juuresolekuta) ja oma limiidi kasutusest (nt võrgustikukohtumine, mis toimub ilma tema juuresolekuta) ning on kaasatud kogu protsessi vältel.   Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajat aktiivselt tegevuskavas planeeritud teenustel osalemisse (sotsiaalse rehabilitatsiooni teenuse korral allkirjastab teenuse kasutaja teadliku nõusoleku aktiivseks osalemiseks teenustel). Vajadusel teenuse pakkuja motiveerib teenuse kasutajat teenustel osalemiseks.  Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajat teenuse tulemuste mõõtmisesse (nt arutab teenuse pakkuja koos teenuse kasutajaga teenuste tulemused läbi). Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende  Teenuse pakkuja kaasab igat teenuse kasutajat ja/või tema esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja esindajat ning muid olulisi osapooli (näiteks õpetaja, KOV jms) otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste isikule mõeldud teenuste planeerimisse, pakkumisse ja planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende tulemuslikkuse hindamisse individuaalsel tasandil tulemuslikkuse hindamist.  Teenuse pakkuja küsib teenuse kasutajalt ja/või tema seaduslikult esindajalt ja teistelt olulistelt osapooltelt (nt olulised võrgustikuliikmed) teenuse tulemuste ja planeerimise, teenuse pakkumise, arendamise (s.h rehabilitatsiooniprogrammide arendamise) ning tulemuslikkuse hindamise osas ettepanekuid. Näiteks korraldab teenuse kasutajatele teenuse lõppedes tagasisideküsimustiku vastavate ettepanekute saamiseks. Soovituslikult küsib tagasisidet/rahulolu oluliste koostööpartnerite käest. Võimalusel moodustab teenuse saajatest kliendi esinduse, kes annab tagasisidet ja teeb ettepanekuid ning kes on kaasatud teenuse saajaid puudutavatesse olulistesse otsustusprotsessidesse. Teenuse arendamisel, nt programmi koostamisel, küsib teenuse pakkuja sihtgrupi esindusühingute (nt EPIK, erinevad diagnoosipõhised esindusühingud jne) ja spetsialistide erialaliitude (nt tegevusterapeutide liit, afaasialiit jne) seisukohta ja ettepanekuid   Olulised ettepanekud ja planeeritavad tegevused on soovitav kanda aastaplaani. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma  Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma arvamuse arvamuste ning vaadete avaldamisel avaldamisel, nt läbi teenuse eesmärgi seadmise, teenuse osalemise ja teenuse tulemuste hindamise kaudu, toetab tagasisideküsimustikule vastamisel, kaebuste ja ettepanekute esitamisel, kliendi esinduses osalemisel.  Teenuse pakkuja teeb kättesaadavaks tagasisideküsimustikud, ettepanekute ja kaebuste esitamise võimaluse. Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud  Teenuse pakkuja küsib teenuse kohta (vähemalt teenuse tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel lõppedes, soovituslikult mingi perioodi pärast peale teenuse lõppemist) teenuse kasutajalt tagasisidet (sh peab tagasiside hõlmama teenuse mõjusust teenuse kasutajale) ja ettepanekuid teenuse arendamiseks  Saadud tagasiside koondatakse ja kasutatakse teenuse kujundamiseks ja arendamiseks. Arendamist vajavad tegevused kajastab teenuse pakkuja asutuse töö/aastaplaanis. c. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus  Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma arvamuse võimestamine teenuse kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, väljendamisel ja enese esindamisel, näiteks teenusel olles mille abil end maksimaalselt teostada oma eesmärkide sõnastamisel jm teenuse saamise protsessides.  Teenuse pakkuja ei tee tegevusi teenuse kasutaja eest ära, vaid toetab ja juhendab teda.  Teenuse pakkuja osutab teenust nii, et teenuse kasutaja tunneb ennast olulise ja väärtuslikuna, temast hoolitakse ja ta on nõus andma endast maksimumi, et rehabilitatsiooni eesmärgi nimel tegutseda. Teenuse kasutaja omab endast realistlikku pilti ja teab, milleks ta on võimeline, teenuse  pakkuja aitab kaasa teenuse kasutaja tahte ja motivatsiooni püsimisele. III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. inimesekesksed Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse  Teenuse pakkuja koondab enne teenusega alustamist kogu teenused kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning temale kättesaadava esitatud info (nt sotsiaalse soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse rehabilitatsiooni teenuse korral rehabilitatsioonivajaduse pakkuja koostöös hindamise tulemused, varasem rehabilitatsiooniplaan vms)  Esmasel kohtumisel teenuse kasutajaga täpsustab teenuse pakkuja teenuse kasutaja vajadused erinevates elukvaliteeti mõjutavates valdkondades (elamine, õppimine, suhtlemine ja vaba aeg, töövõime eelduste arendamine/töötamine), et saada infot konkreetsete mõõdetavate eesmärkide seadmiseks, sekkumiste täpse sisu planeerimiseks ja et saavutada teenuse osutamise tulemusena mõju inimese elukvaliteedile.  Teenuse pakkuja osutab teenuse kasutajale teenuseid, mille vajadus on hinnatud ja märgitud tegevuskavva.  Vajadusel teeb teenuse pakkuja tegevuskava muudatuse/täienduse ning kooskõlastab/esitab selle kohta dokumendid Sotsiaalkindlustusametile/Töötukassale ning  alustab muudatuste elluviimist peale kooskõlastuse saamist (kooskõlastuse saamine on oluline punkt tööalase rehabilitatsiooni teenuse osas). Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse  Eesmärgid on sõnastatud teenuse kasutajale jõukohaselt, kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja vajaduspõhiselt ning saavutatavatena, sekkumiste oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse kavandamisel arvestatakse inimese vajadusi tervikuna. teenuse kasutajale individuaalne plaan  Vajadusel tuleb eesmärkide ja sekkumiste täpsustamiseks täiendada varasemalt koostatud rehabilitatsiooniplaani, - programmi või tegevuskava  Sekkumiste kavandamisel arvestatakse inimese vajadusi tervikuna. Kui teenuse pakkujal endal puuduvad võimalused mõne teenuse kasutaja vajaduse katmiseks, mis on oluline eesmärkide saavutamiseks, siis on ühe sekkumisena planeeritud võrgustikutöö, et toetada inimest nende teenuste kättesaamisel, mis tema vajadusi kataksid. Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos  Teenuse pakkujal on kohustus monitoorida ja märgata teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata teenuse käigus toimunud muudatusi, pikemaaegse teenuse vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi korral viia regulaarselt läbi vahehindamisi, vajadusel viiakse vahehindamiste tulemusel muudatused tegevuskavva  Vahehindamised on olulised eriti pikemaaegsete teenuste, s.h rehabilitatsiooniprogrammide korral. b. teenuste asukoht Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja  Teenuse osutamine võib toimuda näiteks inimese kodus, nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, koolis, töökohas vms sõltuvalt sekkumise eesmärgist ja sisust. et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma Teenuse pakkumisel tuleb maksimaalselt kasutada kogukonna kogukonnas ning ühiskonnaelus võimalusi (avalik ruum, kogukonna elanikud, kohalikud ettevõtted) pakkudes teenuse kasutajale võimalusi kogukonnaelus osalemiseks (nt avalike spordirajatiste kasutamine füsioteraapias vms).  Teenuse pakkuja korraldab teenuse selliselt, et teenuse kasutaja saaks kõik vajalikud teenused ühe teenuse pakkuja  juures (nt kaasab enda meeskonda spetsialisti, keda enda meeskonnas pole mõnest teise Teenuse pakkuja juurest) IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. terviklik lähenemine Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel  Rehabilitatsiooniteenuse eesmärgiks on muutus teenuse lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja kasutaja elukvaliteedis elamise, õppimise, vaba aja ja vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille suhtlemise, töövõime eelduste arendamise/töötamise eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi valdkondades parendamine või säilitamine  Teenuse kasutajat käsitletakse kui tervikut, lähtudes 4 rehabilitatsioonivaldkonnas seatud eesmärkidest. Teenuse kasutaja vajadustest lähtuvalt võivad muutused toimuda temas endas, keskkonnas, võrgustikus. Teenuse pakkumisel ei dubleerita pakutavaid teenuseid, st kui on olemas info, mis teenuseid teenuse kasutaja on mujal saanud/saab, siis neid teenuseid topelt ei osutata, vaid tehakse koostööd teiste teenuse pakkujatega  Terviklikkusest ja ökonoomsusest lähtutakse ka programmide väljatöötamisel/osutamisel. Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale  Teenuse osutamise ajal loob teenuse pakkuja vajadusel väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes kontaktid Töötukassa/ SKA/ KOV´i vm formaalse  pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse võrgustikuliikmega, et oleks tagatud jätkuvus teenuse tagamiseks kasutaja toetamisel ja tema eesmärkide saavutamisel.  Teenuse pakkuja annab teenuse lõppedes soovitused järgmisteks tegevusteks/ teenusteks ja vajadusel seostab nendega. Vajadusel toetab teenuse pakkuja teenuse kasutaja üleminekut järgmistele teenustele (taastusravi, päevakeskuse teenused, koolis väikeklass, KOV jm). b. elukvaliteedi Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks  Teenuse pakkuja lähtub teenuste osutamisel tõstmine/säilitamine elukvaliteedi kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud rehabilitatsiooniteenuse valdkondade eesmärkidest (elamise, elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused õppimise, vaba aja ja suhtlemise, töövõime eelduste teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks arendamise/töötamise valdkondades)  Kogu meeskond on sellest teadlik ja rakendab seda Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad  Teenuse pakkuja osutab teenuseid vastavalt teenuse kasutaja teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja vajadustele, mitte eelkõige enda võimalustest lähtuvalt ehk elukvaliteedi tõstmist/säilitamist teenuse pakkuja leiab vajalikud spetsialistid koostöös teiste teenuse pakkujatega;  Teenuse pakkuja soovitab ja seostab teenuse kasutajad teisele teenusele, kui teenuse kasutaja ei vaja enam rehabilitatsiooni või vajab muud teenust, mis sobib välja selgitatud probleemide lahendamiseks/ eesmärkide saavutamiseks paremini c. sujuv teenuste Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse  Teenuse pakkuja teeb enne teenuse osutamist koostööd korraldus pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad Sotsiaalkindlustusameti või Eesti Töötukassaga saamaks üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja klientide kohta varasemalt olemasolevat infot (nt liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste Sotsiaalkindlustusametist rehabilitatsioonivajaduse osutamisel hindamise kokkuvõte jms)  Teenuse pakkuja teeb kogu teenuse osutamise vältel koostööd teenuse kasutaja oluliste võrgustikuliikmete (KOV, lastekaitse, kool) ja teiste teenuse pakkujatega tagamaks teenuse kasutajale vajalikud teenused ning vältimaks  teenuste dubleerimist; samuti selleks, et tagada teenuse kasutajale vajalikud jätkuteenused (näiteks koostöö KOV-iga, päevakeskusega, kuhu teenuse kasutaja edasi läheb jms)  Teenuste dubleerimise vältimiseks on vajalik võrgustikutöö nt perearstiga (kui inimene vajab taastusravi, siis seda ei asenda füsioteraapia teenus rehabilitatsioonis) või lasteaia/kooli logopeediga (selgitamaks, kas ja miks on lisaks lasteaia/kooli logopeedile vaja logopeedi teenust rehabilitatsioonis) Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise  Hõlmab ka rehabilitatsiooniteenuse sisest järjepidevust ja järjepidevusse ja jätkusuutlikusse jätkusuutlikkust, sh teenuse osutamist regulaarselt ja pikaajaliselt teenuse kasutaja igapäevases keskkonnas (nt järjepidevus on tagatud e-teenustega, koduste ülesannetega jne)  Tagab teenuse kasutaja sujuva liikumise teise teenuse pakkuja juurde, kui see on eesmärkide saavutamiseks vajalik. d. juhtumipõhine Teenusepakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest  Teenuse kasutaja saab kõik vajalikud kompleksne teenus lähtuvalt võimalused erinevate spetsialistide rehabilitatsiooniteenused ühe sobiva teenuse pakkuja juures. kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis Teenuse pakkuja kaasab selleks meeskonda spetsialiste, keda vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud enda meeskonnas ei ole (näiteks kogemusnõustaja). individuaalsetele vajadustele e. kogukonnapõhisus Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi  Teenuse pakkuja seostab kohapealse kogukonna toetavate ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse võimalustega (nt projektipõhine teenus, eneseabigrupp, kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas huviring, usaldusisik - nt õpetaja koolis, puuetega inimeste organisatsioonid jmt), mis tugevdavad rehabilitatsiooniteenuse mõju  Teenuse pakkuja osutab teenust teenuse saajale sobivaimas kohas, st teenuse pakkuja keskkonnas- lasteaed, kool, kodu, töö, vaba aeg, avalik ruum- tagades sellega teenuse kasutaja parema toimetuleku tema enda keskkonnas. V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. tulemuste ja mõju Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks  Teenuse pakkuja ja teenuse kasutaja sõnastavad koos teenuse hindamine teinud teenuse tulemuslikkuse näitajad mõõdetavad eesmärgid, mida hinnatakse mõõdetavalt teenuse lõppedes  On kokku lepitud, milliseid hindamisvahendeid ja indikaatoreid asutuses kasutatakse. Info kasutatavate hindamisvahendite osas on teenuse kasutajale kättesaadav (võib viidata punktile, mis käsitleb teenuse kasutaja informeerimist) Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste  Teenuse lõppedes koostab teenuse pakkuja individuaalsetest individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused eesmärkidest tuleneva hinnangu (sotsiaalse rehabilitatsiooni lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest teenuse ja programmi korral D-osa ning tööalase rehabilitatsiooni teenuse korral hinnang teenuse tulemuslikkusele) ning koos teenuse kasutajaga analüüsitakse saavutatud tulemusi. Hinnang jääb allkirjastatult nii teenuse kasutajale kui teenuse pakkujale.  Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas individuaalsed tulemused, millest saab kollektiivsed tulemused ja analüüsib neid.  Kollektiivsete tulemuste analüüs on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel.  Teenuse pakkuja hindab iga teenuse kasutaja individuaalsetest eesmärkidest lähtuvaid teenuste tulemusi mõõdetavalt  Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma  Teenuse pakkuja hindab rehabilitatsioonile seatud teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile eesmärkide saavutamist vastava eluvaldkonna järgi (õppimise, elamise, suhtlemise ja vaba aja, töövõime eelduste arendamise/töötamise valdkondades).  Lisaks vaatab teenuse pakkuja, kas saavutatud tulemused on mõjutanud ka teisi eluvaldkondi ja kas teenuse kasutaja elukvaliteet üldiselt on tõusnud  Teenuste tulemused on dokumenteeritud. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse  Teenuse pakkuja kogub tagasisidet rahulolu osas teenuse kasutajate rahulolu teenusega sisule vestluse, küsitluse jne abil.  Saadud tagasisidet kasutab teenuse pakkuja oma teenuse arendamiseks.  Rahuolu tuleb küsida kõikida sihtgruppidelt (Näiteks lastele teenuseid osutavatel asutustel on kohustus küsida teenuse tagasisidet ka lastelt, mida tuleb teha lihtsamas vormis ning lühema perioodi järgselt (näiteks iga teenuse korra järgselt)). VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad.  KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. juhtimine Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, Teenuse pakkujal on sõnastatud ajakohane missioon, visioon ja mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel väärtused ning asutuse tegevuse eesmärgid. aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja Teenuse pakkuja missioon, visioon, väärtused ja tegevuse võrdsete võimaluste loomisele eesmärgid on töötajatega läbi räägitud ning huvigruppidele avalikustatud. Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud Teenuse pakkujal on kirjalik arengukava ja iga-aastane ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja aastaplaan. Aastaplaan sisaldab tegevusi, oodatavaid tulemusi analüüsib tegevuse tulemusi koos tulemuste mõõtmise näitajatega, tähtaegu ja vastutajaid. Aastaplaani vaadatakse aasta jooksul perioodiliselt üle, fikseeritakse saavutatud tulemused ja vajalikud parendustegevused. Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid Teenuse pakkuja on avatud uutele lähenemistele rakendades praktikaid ning tunnustab vastavat tööd neid oma teenuste arendamisel ning kasutades oma töös kaasaegseid tõenduspõhiseid metoodikaid. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid, kes osalevad arendustegevustes. b. vastutus ja läbipaistvus Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt Teenuse pakkuja analüüsib regulaarselt aastaplaani tulemusi ja enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi huvigruppide tagasisidet. Teenuse pakkuja jälgib regulaarselt teenuse osutamise rahalisi mahtusid ja eelarvet ning planeerib vahendeid teenuse sujuvuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks. Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste Teenuse pakkuja koostab aastaplaani tulemuste ja teenuse kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav kasutajate individuaalsete tulemuste kokkuvõtete põhjal arusaadavas vormis tegevusaruande. Tegevusaruannet tutvustatakse töötajatele ning see avalikustatakse teenuse pakkuja kodulehel.  Teenuse kasutajale jagatav info teenuse korralduse ja teenuse pakkuja tegevuste tulemuste kohta on edastatud arusaadavas vormis lähtudes sihtrühma eripäradest (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine jms). Võimalusel lisab teenuse pakkuja informatsiooni teenuste, nende korralduse ning ka tulemuste kohta teenuse pakkuja kodulehele ning teeb kättesaadavaks erinevatele osapooltele teenuse pakkuja asukohas stendidel, kaustas või nt voldikutes. Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse Teenuse pakkuja osutab teenuseid koordineeritult ja tagab oma kasutajatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt asutuse sees vajadusel sujuva liikumise ühelt teenuselt teisele. teenuselt või sekkumiselt teisele Teenuse pakkuja teeb võrgustikutööd ning toetab vajadusel teenuse kasutajat enda poolt pakutavatelt teenustelt teistele teenusele üle minemisel. Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud kaebuste ja ettepanekute võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. esitamise ja lahendamise korra, mis arvestab muuhulgas Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab teenuse kasutajate sihtgrupi võimalusi/oskuseid kaebust esitada kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste (nt lapsed, vaimupuudega isikud). lahendamise Kaebuste esitamise ja lahendamise kord on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel ning seda tutvustatakse teenuse kasutajale teenusele tulles. Teenuse pakkuja registreerib esitatud kaebused ja neile antud vastused. Teenuse pakkuja tagab objektiivse menetluse kaebuste lahendamisel ning annab kaebuse esitajale kaebuse lahendamise tulemustest tagasisidet. Teenuse pakkuja vaatab vähemalt korra 2 aasta jooksul koos teenuse kasutajate esindajatega kaebuste menetlemise protsessi üle, vajadusel viib sisse parendustegevused. c. tagasiside kogumine Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate Teenuse pakkujal on määratletud enda jaoks olulised huvigrupid huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja (nt teenuse kasutajad, rahastajad, teenuse kasutajate ettepanekuid esindusorganisatsioonid jne). Teenuse pakkuja on välja töötanud tagasiside küsimise süsteemi (nt küsitlused, ümarlauad vms), et küsida tagasisidet rahulolu, osutatud teenuste/tehtud koostöö kohta ning ettepanekuid parendus/arendustegevusteks. Teenuse pakkuja küsib regulaarselt tagasisidet teenuse kasutajatelt, koostööpartneritelt, rahastajatelt ja teistelt teenuse pakkuja jaoks olulistelt huvigruppidelt. Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas eri osapooltelt analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamise saadud tagasiside ja ettepanekud, analüüsib saadud tagasisidet ja ettepanekuid ning kasutab saadud infot tegevuste/teenuste arendamisel. Koondatud tagasiside kokkuvõtvad tulemused kannab teenuse pakkuja tegevusaruandesse. Kavandatavad arendus/parendustegevused kannab teenuse pakkuja aastaplaani. d. tulemuste analüüs Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks Teenuse pakkuja vaatab iga- aastaselt üle oma tööd regulaarselt läbi protsesside analüüsi reguleerivate dokumentide (nt töökord, teenuse kasutajate õigused, kaebuste kord, eetikakoodeks vms) ajakohasuse ning analüüsib tegelike tööprotsesside vastavust dokumentides kirjeldatule. Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi Teenuse pakkuja täiendab oma sisedokumente regulaarselt parendus- ja planeerimisprotsessides vastavalt protsesside analüüsi käigus kogutud andmetele ning planeerib teenuste efektiivsuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks vajalikud parendustegevused aastaplaanis. e. tulemuste läbipaistvus Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste Teenuse pakkuja avalikustab oma tegevusaruande oma ja teavitamine tulemuslikkuse kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti kodulehel, tutvustab seda töötajatele ning teeb info teenuste mõistetavas vormis tulemuslikkuse kohta teenuse kasutajatele kättesaadavaks neile arusaadavas vormis (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine vms). f. süstemaatiline kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi arendus edendamisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning Teenuse pakkuja tegeleb teadlikult oma teenuste kvaliteedi edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis edendamisega planeerides vastavad tegevused aastaplaanis ja innustades töötajaid neid ellu viima. Teenuse pakkuja pakub oma töötajatele enesearendamise võimalusi (nt kogemuskohtumised teiste teenuse pakkujatega, koolitused vms) toetades seeläbi igapäevase töö kvaliteedi edendamist. Teenuse pakkuja võtab osa valdkondlike organisatsioonide või töögruppide tööst, et hoida end kursis ja rääkida kaasa teenuste kvaliteeti puudutavates teemades Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori Teenuse pakkuja küsib huvigruppidelt (spetsialistid, teenuse muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku kasutajad, koostööpartnerid, võrgustikuliikmed, rahastajad jm vajadustega olulised osapooled) ettepanekuid ja kogub infot, mida arvestab oma teenuste arendamisel Teenuse pakkuja jälgib ja on teadlik riigi sotsiaalpoliitika arengusuundadest, hoiab ennast kursis seadusemuudatustega ja viib need iga töötajani, planeerib teenuse arendust kooskõlas üldiste arengutega. g. konfidentsiaalsus Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile Teenuse pakkuja hoiab end kursis konfidentsiaalsusnõuetega ja pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse töötab välja protsessi andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks. vastavalt kehtivatele nõuetele Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad ja vabatahtlikud on teadlikud ja järgivad oma töös andmekaitset ja andmete töötlemist reguleerivaid kordasid.  Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat tema kohta kogutavatest andmetest ning võtab teenuse kasutajalt kirjaliku nõusoleku andmete töötlemiseks (sh edastamiseks). Teenuse pakkuja ei avalikusta teenuse kasutajate fotosid ega muid andmeid ilma teenuse kasutaja nõusolekuta. Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale võimaluse privaatseks suhtlemiseks talle teenust osutava töötajaga (nt teenuse vajaduse või tulemuste hindamisel vms). VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel pro-aktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. Partnerlus ja koostöö Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja on määratlenud oma huvigrupid ja teenuse pakkumisel ja teiste huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning koostööpartnerid. arendamisel kasutab seda teenuste arendamisel ja pakkumisel Teenuse pakkuja kogub regulaarselt infot huvigruppide ja koostööpartnerite vajaduste ja ootuste kohta kasutades selleks erinevaid meetodeid (nt tagasisideküsimustikud, piirkondlikud või sihtrühmapõhiseid kohtumised jne) Teenuse pakkuja lähtub oma teenuste arendamisel ja pakkumisel valdkondlikest arengusuundadest (nt arengukavades, juhendmaterjalides jms kirjeldatust) ning huvigruppidelt saadud tagasisidest, kaasab arendusprotsessidesse olulisi partnereid (nt teenuse kasutajate  esindajad, rahastajad jne) ning kavandab vastavad tegevused oma aastaplaanis. Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest Teenuse pakkuja teeb laiahaardelist koostööd lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude koostööpartneritega erinevatest valdkondadest (sotsiaal, partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale haridus, tervishoid, tööturg jms) kõigis teenuse osutamise inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid etappides (teenuse kasutaja vajaduste hindamine, sekkumiste läbiviimine, teenuse tulemuslikkuse hindamine, teenuse kasutaja ülemineku toetamine) ning teenuste arendamisel. Koostöö tegemise eesmärgiks on pakkuda teenuse kasutaja terviklikele vajadustele vastavaid tulemuslikke teenuseid teenuse kasutajale kõige sobivamas asukohas ning toetada teenuse kasutaja iseseisvat toimetulekut peale teenuselt lahkumist või tema üleminekut järgmistele teenustele. Vajadusel fikseeritakse koostööpartnerite rollid ja vastutus koostöölepingutega. Teenuse vahetul osutamisel osalevate koostööpartnerite rollid ja vastutus on kirjeldatud teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö Teenuse pakkuja kogub ja analüüsib oma koostööpartnerite tulemuslikkust tagasisidet ning kajastab sellest tulenevad parendustegevused aastaplaanis. Teenuse pakkuja uuendab vajadusel koostööpartneritega sõlmitud koostöölepinguid ning teeb hinnatud vahetulemuste põhjal muudatusi teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. spetsialistid/ Teenuse pakkujal on selge süsteem personali Teenuse pakkujal on kirjalikult fikseeritud põhimõtted personali professionaalid värbamiseks, tööl hoidmiseks, toetamiseks ning värbamiseks, koolitamiseks, toetamiseks ja tunnustamiseks. arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide Teenuse pakkuja lähtub oma tegevuses nendest põhimõtetest. elluviimine ja teenuste kvaliteet Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende Töötaja värbamisele eelneb ametikoha profiili/ametijuhendi kompetentsidele ja isiksuseomadustele koostamine/täiendamine, kus määratletakse tööks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomandused. Teenuse pakkuja lähtub ametikoha profiili/ametijuhendi koostamisel seadusandlikest nõuetest ning töö sisust tulenevatest vajadustest. Töötaja värbamisel hindab teenuse pakkuja kandidaadi vastavust kirjeldatud nõuetele. Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid Teenuse pakkuja on välja töötanud iga ametikoha ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning profiilid/ametijuhendid ning need on kõigile töötajatele kättesaadavad kättesaadavad ja arusaadavad. Töötajad allkirjastavad oma ametijuhendi või kinnitavad muus taasesitatavas vormis, et nad on teadlikud oma rollist, kohustustest ja vastutusest) Ametikoha profiile/ametijuhendid on kaasajastatud vastavalt vajadustele (nt töö sisu muutudes, seadusandlusest tulenevate nõuete muutudes vms). Teenuse pakkuja on avalikustanud töötajate rollid ja vastutusalad teenuse kasutajatele, personalile ning teistele  puudutatud osapooltele (nt kodulehel, stendidel, lepingutes, siseveebis vms) Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel Teenuse pakkuja on määratlenud töötajate ja vabatahtlike ühtne tunnustamissüsteem tunnustamise põhimõtted ja viisid. Töötajad on teadlikud personali tunnustamise põhimõtetest ja viisidest. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid ja vabatahtlikke kasutades selleks erinevaid võimalusi (nt tunnustav e-mail meeskonnale, tänukirjad, preemia, ühisüritused, sportimisvõimaluste pakkumine või muu sobiv tunnustusviis). Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes Teenuse pakkuja lähtub minimaalse töötajate suhtarvu vajaduspõhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule tagamisel seadusandluses kehtestatud nõuetest. (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab Optimaalse töötajate suhtarvu tagamiseks analüüsib teenuse tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et pakkuja regulaarselt teenuse kasutajate vajadusi ning osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja vajaduspõhiseks teenusepakkumiseks vajalikku töökoormust. turvalised Teenuse pakkuja tagab (teenuse osutamiseks ette nähtud vahendite piires) vajaliku arvu töötajate olemasolu, et töötaja töökoormus võimaldaks tulemuslikult täita ametiprofiilis/ametijuhendis kirjeldatud ülesandeid ja tagada igale teenuse kasutajale vajaduspõhine ja turvaline teenus b. töötingimused ning Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad Teenuse pakkuja töö on korraldatud vastavalt siseriiklikele turvalisus töötingimused, mis vastavad riiklikele töökeskkonna õigusaktidele ning tagatud on tööks sobivad tingimused. nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma organisatsiooni erivajadustega töökorralduse reeglid/ sisekorra eeskirjad, mille sisu on kõikidele töötajatele tutvustatud ning igapäevaselt kättesaadav. Teenuse pakkuja tagab, et teenuste osutamise ja personali tööruumid vastavad seadustes sätestatud nõuetele (sh tuleohutuse- ja tervisekaitsenõuded). Teenuse pakkuja võimaldab vastavalt seadusandlikule korrale töötajatel teatud regulaarsusega läbida tervisekontrolli ja kompenseerib  kokkulepitud määral tööst tulenevad tervise halvenemisega seotud kulud (nt prillide ost). Kõigil lastega kokku puutuvatel töötajatel on kehtivad tervisetõendid, mis lubavad neil lastega töötada. Töötajate käest saadakse tagasisidet töötingimuste kohta nt arenguvestluste kaudu. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi viies töötingimusi läbi töökeskkonna riskianalüüsi igas teenuse osutamise asukohas. Selle tulemustest lähtuvalt on koostatud tegevuskava koos konkreetsete vastutajate ja ajakavaga, et ohte kõrvaldada või ennetada. Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud millised ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku on ohukohad, kus võib tekkida töötajate füüsiline, vaimne ja väärkohtlemise majanduslik väärkohtlemine (nt suur töökoormus, ohud klientide poolt, kolleegide poolt jms). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed, kuidas töötajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning juhid ja kõik töötajad viivad neid meetmeid ellu. c. töötajatele arengu ning Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse Teenuse pakkuja on määratlenud iga ametikoha ülesannete toetuse võimaldamine regulaarselt tulemuslikuks täitmiseks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomadused ning hindab nende olemasolu ja taset regulaarselt töötajate arenguvestluste käigus. Teenuse pakkuja on kaardistanud iga töötaja koolitusvajaduse. Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest Teenuse pakkuja planeerib ja viib ellu vajalikud meetmed (nt vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside mentorlus, kovisioon või supervisioon, iseseisev arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) enesetäiendamine, koolitused, töövarjutamine vms) töötajate kompetentside arendamiseks lähtudes töötajate arenguvestlustel läbiviidud kompetentside hindamise tulemustest.  Teenuse pakkuja planeerib ja kirjeldab igale töötajale vajalikud koolitused ja muud kompetentside arendamise meetmed töötajate arendusplaanis. Teenuse pakkuja hindab töötajate arendusplaani täitmist iga- aastaselt. d. personali aktiivne Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja Teenuse pakkuja kaasab oma töötajaid aastaplaani tulemuste kaasamine arendamisse. Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning hindamisse, teenuse pakkumist ja asutuse tegevust nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt reguleerivate sisedokumentide väljatöötamisse ning muudesse teenuse arendustegevustesse kasutades võimaldades töötajatel avaldada oma arvamust ning osaleda otsustusprotsessides. Teenuse pakkuja kasutab töötajate kaasamiseks erinevaid viise (kirjalik arvamuse küsimine, koosolekud, arenguvestlused, arvamusküsitlused jne). Teenuse pakkuja tunnustab töötajate panust arendustegevusse. Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja Teenuse pakkuja hindab regulaarselt personali rahulolu ja motivatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid motiveeritust näiteks arenguvestluste ja/või tagasisideküsitluste meetmeid käigus. Teenuse pakkuja on teinud kokkuvõtte töötajate rahulolu ja motivatsiooni hindamise tulemusest ning rakendab erinevaid meetmeid töötajate motivatsiooni tõstmiseks (nt ümberkorraldused töö sisus/töö korralduses, ühisüritused, tulemustasud, sportimisvõimaluste toetamine, paindliku töö võimalused, tunnustamine jne). e. vabatahtlikud Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Teenuse pakkuja teeb võimalusel ja vajadusel koostööd Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste vabatahtlikku tegevust koordineerivate organisatsioonidega. pakkumisse, neid koolitatakse oma ülesannete Vabatahtlike kaasamisel lähtutakse „Vabatahtliku tegevuse täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse. heast tavast“. Kui teenuse pakkuja kaasab oma tegevusse vabatahtlikke, siis tagab ta neile vajaliku juhendamise ja töötingimused ning tunnustab neid tehtud töö eest. IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. eetikakoodeks ning Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib Teenuse pakkuja kõik töötajad (sh vabatahtlikud) juhinduvad käitumis-kokkulepped/ põhimõtete ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala oma töös kas vastava eriala eetikakoodeksist või teenuse juhised spetsialistidele töötaja eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh pakkuja poolt väljatöötatud eetikakoodeksist. Teenuse pakkuja konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, koostab oma asutuse eetikakoodeksi koostöös töötajatega ning väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jälgib, et kõik oma töös sellest lähtuksid. Eetikakoodeksit jms) vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel ajakohastatakse. Eetikakoodeks on kooskõlas sotsiaalala töötaja eetikakoodeksiga hõlmates muuhulgas järgmisi aspekte: konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine. Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised Vastavalt teenuse kasutajate ning teenuse pakkuja spetsiifikale käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) on kirjeldatud käitumisjuhised, millest kõik töötajad (sh teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid vabatahtlikud) lähtuvad. Teenuse pakkuja jälgib, et kõik töötajad usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud (sh vabatahtlikud) lähtuksid oma töös neist juhistest. oleks tingimused teenuse kasutajate parima Käitumisjuhiseid vaadatakse koos töötajatega regulaarselt üle ja elukvaliteedi saavutamiseks vajadusel ajakohastatakse, täpsustatakse, täiendatakse. b. turvalisuse tagamine (sh Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud, millised teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku on tema teenuse/sihtgrupi spetsiifilised ohukohad, kus võib keskkond), ärakasutamise väärkohtlemise tekkida teenuse kasutajate füüsiline, vaimne ja majanduslik ennetamine väärkohtlemine (sh teiste klientide poolt, personali poolt jm). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed/ tegevused, kuidas teenuse kasutajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning kõik töötajad viivad neid meetmeid/ tegevusi ellu. Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse kasutajate õigused füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna ja kohustused, eetikakoodeksi, konfidentsiaalsuse tagamise korra, kaebuste esitamise korra ning läbi mõelnud meetmed teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise vältimiseks. Kõik teenuse pakkuja töötajad on teadlikud eelnimetatud töökorraldust reguleerivatest kordadest/ juhenditest ning rakendavad kokkulepitut oma igapäevases töös. Teenuse pakkuja hindab iga- aastaselt keskkonna turvalisust ja vajadusel planeerib tegevusi/ meetmeid, et turvalisust tagada. SPETSIIFILINE KVALITEEDIJUHIS ASENDUSKODUTEENUSELE Spetsiifiline kvaliteedijuhis täpsustab Eesti sotsiaalteenuste üldises kvaliteedijuhises välja toodud kvaliteedi põhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt. Spetsiifilises kvaliteedijuhises kirjeldatud täiendavad selgitused aitavad mõista, kuidas kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt rakendada. Juhises kirjeldatud selgitused on soovituslikud ning nad täiendavad seadusandlusest, lepingutest ning muudest teenuse osutamist reguleerivatest dokumentidest tulenevaid nõudeid, et edendada teenuse kvaliteeti. Spetsiifilises kvaliteedijuhises toodud soovituste rakendamisel tuleks tähelepanu pöörata kvaliteedijuhises kirjeldatud mõistete selgitustele, mis lihtsustavad juhisest arusaamist. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. teenuse kasutaja Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse Teenuse pakkuja on kirjeldanud lastele arusaadavas vormis (selges õigused kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis keeles, piktogrammidega, piltidena, video kaudu jms) nende tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste õigused ja kohustused lähtudes sealjuures Lapse õiguste konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele konventsioonist. Laste õigused ja kohustused ning nende tagamisega seotud dokumentatsiooni vaadatakse regulaarselt üle (nt sisehindamise käigus, õigusaktide muutumisel jne) Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile Dokumendi sisu tutvustatakse kõigile töötajatele tööle asudes ja teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele vajadusel tuletatakse neid regulaarselt meelde. olulistele osapooltele Lapsele ja tema esindajale tutvustatakse nende õigusi ja kohustusi teenusele saabudes. Nimetatud dokument on kättesaadav igas asenduskodu peres ja räägitakse läbi lapse juhtumiplaani ülevaatamise käigus, et hinnata, kas ja kuidas on tagatud lapse õiguste kaitse ja kohustuste täitmine. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste Teenuse pakkuja koostab konfidentsiaalsusnõuded, milles on lahti mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega kirjutatud laste õiguste tagamise põhimõtted. Lisaks kirjeldab arvestamise teenuse pakkumise protsessis Teenuse pakkuja kvaliteedi käsiraamatus või muus Teenuse pakkuja sisedokumendis, kuidas ja millise sagedusega kogutakse lastelt tagasisidet. Igas asenduskodu peres on koos lastega lähtuvalt nende east, arengutasemest ja erivajadusest koostatud perereeglid. Lapsele määratakse teenusele tulles tugikasvataja, kellega koos osaletakse juhtumiplaani ülevaatamisel ja hinnatakse  õiguste tagamist. Välja on töötatud kaebuste esitamise ja menetlemise põhimõtted/ kord. Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus Teenuse alustamisel informeerib teenuse pakkuja last ja tema hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid esindajat, milliseid dokumente lähtuvalt õigusaktidest lapse kohta ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta kogutakse ning kes last puudutavatele dokumentidele juurde käivate andmetega pääseb. Täiendavalt informeeritakse last ea ja arengukohasel viisil, kuidas on tal võimalik tutvuda tema kohta kogutavate dokumentidega. Teenuse pakkujal on kohustus lapse soovi korral dokumentide sisu lapsele tutvustada võttes arvesse tema arengutaset. b. Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid Teenuse pakkuja võtab teenuse osutamisel aluseks mittediskrimineerimine võrdselt teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise sotsiaalhoolekande seaduses ja asenduskoduteenuse osutamise protsessis halduslepingus sätestatud kohustused arvestades lapse individuaalseid vajadusi. Teenuse pakkuja peab võimaldama koostöös kohaliku omavalitsusega kõigile teenusel olevatele lastele neile vajalikud teenused (sh haridus, ravi, nõustamised, huvitegevus) lähtudes nende vajadustest. Teenuse pakkuja hindab enne lapse teenusele tulekut, kas ta on võimeline pakkuma lapse vajadustele sobivaid/vastavaid teenuseid. Teenuse pakkuja on koostanud teenuse kirjelduse, mis reguleerib teenusele sisenemist, teenuse pakkumist ja lõpetamist, et tagada võrdne kohtlemine. Teenuse pakkuja on enda jaoks sisehindamise käigus ära määratlenud riskikohad, kus võib tekkida diskrimineerimise oht ja kirjeldab käitumist, mis seda ennetaks. c. valikuvabadus Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale Igale lapsele määratakse teenusel viibimise ajaks valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab tugikasvataja/töötaja, kellel on oluline roll lapsega seonduvate otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust otsuste langetamisel. Olulisemad otsused räägitakse läbi ja puudutavaid küsimusi fikseeritakse juhtumiplaani ülevaatamise käigus, kusjuures laps peab olema kaasatud ning tema arvamus peab olema ära kuulatud.  Last puudutavaid otsused tuleb lapsele selgitada talle arusaadaval viisil. Peresiseselt kaasatakse lapsi igapäevaelu korraldamisel. Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et Laps on kaasatud, tema arvamus on ära kuulatud ja talle on teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada selgitatud teda puudutavate otsuste tagamaid. Lähtuvalt lapse vanusest ja arengutasemest võimaldatakse lapsel langetada tema elu puudutavaid otsuseid (nt huviala valik, riided, sõbrad jms), andes talle enne otsuse langetamist piisavalt informatsiooni ning selgitades juurde ka erinevate otsustega kaasnevaid tagajärgi. Peresiseselt viiakse läbi koosolekuid/arutelusid, et teenusel olevatel lastel oleks võimalik kaasa rääkida pere elukorraldust puudutavate otsuste vastuvõtmisel. Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada Juhtumiplaani ülevaatamise käigus on oluline kaasata last oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja varasemalt kokkulepitud tegevuste analüüsimisel ning uute soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja eesmärkide püstitamisel. Last tuleb kohelda võrgustiku olulise toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ liikmena. Lapse jaoks olulised eesmärgid sõnastatakse ning või kirjalikul formuleerimisel lisatakse lapse tegevuskavasse. d. eneseteostus/ Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust Teenuse pakkujal on kohustus jälgida, et laste õiguste ning enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal kohustuste täitmine oleks tagatud. Selleks hindab ta regulaarselt on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus ning oma tegevust lähtuvalt eetikakoodeksist ja vägivalla ennetamise vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja kultuurilisi juhendist ja teistest dokumentidest. Lapsele on tagatud õigus valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi langetada oma arengutasemest ja vanusest lähtuvalt oma elu puudutavaid otsuseid, kui see teda ei kahjusta (sõprussuhted, huvialad, suhtlemine bioloogilise perega, osalemine kogukonnaelus, taskuraha kasutamine jne). e. privaatsus Teenusepakkuja tagab teenust pakkudes teenuse Teenuse pakkuja on välja töötatud konfidentsiaalsuse põhimõtted, kasutajate õiguse privaatsusele millega on tagatud last ja tema perekonda puudutava info kaitse ning lapse õigused privaatsusele. Teenuse pakkujal on kohustus  jälgida, et teenust osutatakse tervisekaitsenõudeid järgides (nt ühes toas võib elada kuni kaks last, lapsel on võimalik hoiustada oma isiklikke asju jne). f. toe kättesaadavus Teenusepakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese Lapsele määratakse teenusel viibimise ajaks tugikasvataja/töötaja, esindamisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub arvestades määramisel võimalikult palju lapse arvamust. Lapsel on teenuse kasutajale toetava inimese võimalus olla ühenduses oma eestkostjaga (reeglina KOV-i lastekaitsetöötaja). Lastele on avalikult kättesaadavad kontaktid, kelle poole ja kuidas pöörduda mure korral. Juhtumiplaani arutelul on tagatud lapse osalemine ning ärakuulamine tema arengutaset arvestades. II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. informatsioon Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise Asenduskoduteenusele kehtestatud nõuded ja eesmärgid on ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale sotsiaalhoolekandeseadusega sätestatud. Konkreetsest lapsest arusaadav, sisu ammendav tulenevad teenuse eesmärgid ning informatsioon tema kaasamise ja osalemisvõimaluste kohta on välja toodud halduslepingus, juhtumiplaanis ja teenuse kirjelduses. Lastele tutvustatakse ja tuletatakse vajadusel regulaarselt meelde nende õigusi ja  kohustusi, mis sisaldavad infot ka lapse osalemisvõimaluste kohta eesmärkide seadmisel ja otsuste tegemisel. Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud. Asenduskoduteenusele tulles sõlmitakse kolmepoolne haldusleping. Lepingu lahutamatuks lisaks on lapse juhtumiplaan, mida vaadatakse üle ja täiendatakse vähemalt 1 kord aastas võrgustiku kohtumisel. Teenuse osutamise protsess on dokumenteeritud teenuse kirjelduses. Iga lapsega seotud tegevused on dokumenteeritud lapse toimikus b. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende Vähemalt kord aastas toimuval juhtumiplaani täiendamisel osalus hindamisel ja individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste osalevad laps, Teenuse pakkuja esindaja ja kohaliku omavalitsuse teenuse pakkumisel pakkumisse ning tulemuste mõõtmisesse esindaja. Kohtumisel analüüsitakse hetkolukorda, eelmisel korral püstitatud eesmärkide täitmist, hinnatakse vajadusi, seatakse uued eesmärgid, koostatakse tegevuskava ja määratakse vastutajad lähtudes kõiges lapse huvidest ja arvestades tema individuaalseid vajadusi ja võimeid. Lapse arvamus dokumenteeritakse juhtumiplaanis. Juhtumiplaan allkirjastatakse kõigi võrgustiku liikmete poolt, oma nime kirjutab ka laps. Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende Teenuse kasutajad ja nende esindajad on kaasatud lapse esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja juhtumiplaani täiendamise protsessi. Koostööpartneritele, lastele otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste ja nende esindajatele viiakse läbi tagasisideküsitlusi, kus küsitakse planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende lisaks rahulolule ka teenuste arendamist ja parendamist tulemuslikkuse hindamist puudutavaid ettepanekuid. Erinevate osapooltega toimuvad koostöökohtumised teenuste arendamiseks ja tulemuslikkuse hindamiseks. Lapsed kaasatakse ka neid puudutavate kordade väljatöötamisse ja sisehindamise protsessi. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma Lastele antakse neile arusaadaval viisil teavet tema olukorra arvamuste ning vaadete avaldamisel kohta, julgustatakse oma arvamust väljendama, osalema ja valikuid tegema, sh osaleb laps oma juhtumiplaani arutelul; lapsi  puudutavate otsuste tegemisel kuulatakse ära lapse arvamus; julgustatakse ja antakse võimaluste piires õigus teha iseseisvaid valikuid (sõbrad, toit, vabaajategevus jms) ning lubatakse olla isikupärane, kui see ei kahjusta last või teisi. Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud Teenuse pakkuja arengukava ja aastaplaani koostamisele annab tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel sisendi ka teenuse kasutajatelt saadud tagasiside. c. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus Igale asenduskoduteenusel olevale lapsele määratakse lapsega võimestamine teenuse kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, kooskõlastatult tugikasvataja/töötaja, kes on lapse elu korraldaja mille abil end maksimaalselt teostada ja emotsionaalne toetaja ning vastutab juhtumiplaanis ning rehabilitatsiooniplaanis ettenähtud tegevuste elluviimise eest. Lastel on võimalik arendada oma eneseesindusoskusi lastega peetavatel aruteludel/koosolekutel, oma juhtumiplaani iga- aastasel ülevaatamisel ja täiendamisel. Peredes kaasatakse lapsi argipäeva toimetustesse, antakse võimetekohaseid ülesandeid (söögitegemine, poes käimine, koristustööd) ja õpetatakse eneseteenindusoskusi (hügieen, riietumine jms). Erivajadustega lastele tagatakse vajalikud abivahendid (söömisel, liikumisel, suhtlemisel). III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad.  KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. inimesekesksed Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse Kohalik omavalitsus koondab juhtumikorralduse põhimõtteid teenused kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning arvestades last puudutava info ning koostab juhtumiplaani ja selle soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse tegevuskava, kaasates teenuse pakkuja ja lapse. Tegevuskava pakkuja koostöös vaadatakse üle ja täiendatakse vähemalt kord aastas, vastavalt vajadusele sagedamini. Vajadusel koostatakse lapsele rehabilitatsiooniplaan või muu hinnang pädeva teenuse pakkuja/spetsialisti poolt, et tagada lapse vajaduste kaardistamine ja teenuste osutamine. Lapse soovid ja vajadused on dokumenteeritud. Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse Lapse paigutamisel teenusele annab kohalik omavalitsus lapse kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja esindajana Teenuse pakkujale üle põhjalikult täidetud oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse juhtumiplaani koos tegevuskavaga, mida vaadatakse üle teenuse kasutajale individuaalne plaan võrgustiku kohtumisel vähemalt üks kord aastas, vajadusel ka sagedamini. Võrgustiku kohtumisel osalevad asenduskodu esindaja, kohaliku omavalitsuse esindaja ning laps. Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos Lähtuvalt sotsiaalhoolekande seadusest vaadatakse juhtumiplaan teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata üle vähemalt üks kord aastas, vajadusel sagedamini ning vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi koostatakse tegevuskava, kus pannakse paika eesmärgid, vastutajad ja ajakava. Asendushooldusel viibimise ajal on vajalik koos omavalitsusega hinnata lapse parimatest huvidest lähtuvalt • Lapse erivajadusi (tervis, haridus jms) • Bioloogilisse perre naasmise võimalust • Kasuperre mineku võimalust (perekonnas hooldamine, lapsendamine) • Lapse igapäevast toimetulekut (asenduskodus, lasteaias, koolis) • Lapse suhteid lähivõrgustikus • Lapse annete ja huvide toetamise vajadused ja võimalused  b. teenuste asukoht Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja Asenduskoduteenuse osutamise kohaks on asenduskodu nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, tegevuskoht, millele on väljastatud tegevusluba. Sobiva teenuse et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma pakkuja valib välja kohalik omavalitsus lapse esindajana lähtudes kogukonnas ning ühiskonnaelus lapse vajadustest (hariduse omandamine, rehabilitatsiooni- ja teiste nõustamisteenuste kättesaadavus, tervislik seisund, suhted bioloogilise perega jne). IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. terviklik lähenemine Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel Teenuse pakkuja ja lapse eestkostja hindavad juhtumiplaani lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja ülevaatamisel ja tegevuskava koostamisel lapse vajadusi ning vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille tagavad lapsele sobivaimad teenused ja toe (haridus, tervis, vaba eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi aeg, lähedussuhted, turvalisus, kaasatus, sotsiaalne staatus jne). parendamine või säilitamine Erinevate teenuste osutamisel lepivad teenuse pakkuja ja lapse eestkostja kokku, kes jälgib, et osutatavad teenused aitaksid kaasa lapse elukvaliteedi paranemisele või säilitamisele. Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale Teenuse osutamisel õpetatakse lapsele eluks vajalikke väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes toimetulekuoskusi, et minimeerida lapse vajadust kõrvalise abi järele täisealisena. Juhul, kui asenduskoduteenuse osutamise ajal  pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse on näha, et laps vajab ka tulevikus hakkama saamiseks tagamiseks sotsiaalteenuseid, fikseeritakse need koostöös kohaliku omavalitsusega juhtumiplaanis. Enne teenuselt lahkumist vaadatakse üle, et järgmistele teenustele üleminek oleks sujuv ja võimalusel seotakse jätkuteenustega (nt rehabilitatsiooniteenus, tugiisiku teenus elluastuvale noorele jne). b. elukvaliteedi Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks Teenuse pakkuja on sõnastanud teenusel olevate laste jaoks tõstmine/säilitamine elukvaliteedi kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud olulised mõõdetavad elukvaliteedi näitajad, millest juhindutakse elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused lapse juhtumiplaani tegevuskava eesmärkide seadmisel ja ka teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks igapäevatöös lastega. Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad Koostöös kohaliku omavalitsusega tagatakse lapsele oluliste teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja teenuste kättesaadavus ning hinnatakse perioodiliselt elukvaliteedi tõstmist/säilitamist juhtumiplaani ülevaatamisel nende teenuste ja toe mõju lapse elukvaliteedile. c. sujuv teenuste Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse Teenuse pakkuja teeb lapsele asenduskoduteenuse pakkumise korraldus pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad ajal koostööd teiste teenuse pakkujatega (nt üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja rehabilitatsiooniasutus, kool, tervishoiuasutus jne), et tagada liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste lapsele vajalike teenuste kättesaadavus. Juhul, kui laps suundub osutamisel asenduskoduteenuse lõppemisel järgmisele teenusele (nt erihoolekandeteenus) või läheb iseseisvasse ellu, lepitakse tema üleminekut toetavad tegevused varasemalt kokku juhtumiplaanis, et üleminek toimuks sujuvalt. Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise Teenuse pakkuja hoiab ennast kursis õigusaktides toimuvate järjepidevusse ja jätkusuutlikusse muudatustega ja tagab osutatud teenuse järjepideva vastavuse valdkondlikele seadustele ja määrustele. Juhul, kui teenuse pakkuja on saanud järelevalve poolt ettekirjutusi täidab ta need ettenähtud tähtajaks. Teenuse pakkujal on ajakohane arengukava ja sellest tulenev tegevusplaan.  d. juhtumipõhine Teenusepakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest Koostöös kohaliku omavalitsuse kui lapse eestkostjaga leitakse kompleksne teenus lähtuvalt võimalused erinevate spetsialistide lapsele vajadusel võrgustik (rehabilitatsiooniteenus, eriarstiabi, kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis tugiisik jne), mis aitab lapsel osaleda igapäevases elus teistega vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud võimalikult võrdselt. individuaalsetele vajadustele e. kogukonnapõhisus Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi Koostöös kohaliku omavalitsuse kui lapse eestkostjaga püüab ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse asenduskodu leida võimalused, et laps saaks õppida asenduskodu kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas lähedases koolis, osaleda huvihariduses ja kogukonna üritustel rakendades vajadusel tugiisikut, abivahendit või muud lapsele olulist teenust. V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. tulemuste ja mõju Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks Teenuse tulemuslikkuse mõõdetavad näitajad konkreetse lapse hindamine teinud teenuse tulemuslikkuse näitajad osas määratakse kindlaks lapse juhtumiplaanis ja selle juurde käivas tegevuskavas. Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste Individuaalseid tulemusi mõõdetakse ja dokumenteeritakse lapse individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused juhtumiplaanis, mida vaadatakse üle ja täiendatakse vähemalt lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest kord aastas, vajadusel sagedamini. Kollektiivseid tulemused koondatakse individuaalsetest tulemustest ja dokumenteeritakse teenuse pakkuja aastaaruandes.  Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma Teenuse pakkuja hindab teenuste mõju iga lapse elukvaliteedile teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile läbi erinevate mõõdetavate näitajate (haridus, tervis, vaba aeg, lähedussuhted, turvalisus, kaasatus jms), mis on kirjeldatud lapse juhtumiplaanis ja selle juurde kuuluvas tegevuskavas. Teenuse mõju elukvaliteedile dokumenteeritakse lapse juhtumiplaanis ja tegevuskavas ning kollektiivsed tulemused dokumenteeritakse teenuse pakkuja aastaaruandes. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse Teenuse pakkuja viib regulaarselt läbi teenuse kasutajate rahulolu kasutajate rahulolu teenusega hindamisi (nt tagasisideküsitlused, arutelud, juhtumiplaanide üle vaatamine vms) ning kogub seeläbi infot parendustegevusteks. Teenuse kasutajate rahulolu hindamisel peaks arvesse võtma järgmisi aspekte - õiguste kaitse, konfidentsiaalsus, töötajate tugi, info olemasolu ja arusaadavus, võimalus ise teenuse osutamisel kaasa rääkida, teenuse osutamise asukoha sobivus (füüsiline keskkond), teenuse kättesaadavus, inimese soovidega arvestamine, eesmärkide täitmine, turvalisus. Rahuloluhindamise tulemused dokumenteeritakse ja avalikustatakse tegevusaruandes. VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. juhtimine Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, Teenuse pakkujal on sõnastatud ajakohane missioon, visioon ja mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel väärtused ning asutuse tegevuse eesmärgid. aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja Teenuse pakkuja missioon, visioon, väärtused ja tegevuse võrdsete võimaluste loomisele eesmärgid on töötajatega läbi räägitud ning huvigruppidele avalikustatud. Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud Teenuse pakkujal on kirjalik arengukava ja iga-aastane ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja aastaplaan. Aastaplaan sisaldab tegevusi, oodatavaid tulemusi analüüsib tegevuse tulemusi koos tulemuste mõõtmise näitajatega, tähtaegu ja vastutajaid. Aastaplaani vaadatakse aasta jooksul perioodiliselt üle, fikseeritakse saavutatud tulemused ja vajalikud parendustegevused. Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid Teenuse pakkuja on avatud uutele lähenemistele rakendades praktikaid ning tunnustab vastavat tööd neid oma teenuste arendamisel ning kasutades oma töös kaasaegseid tõenduspõhiseid metoodikaid. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid, kes osalevad arendustegevustes. b. vastutus ja läbipaistvus Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt Teenuse pakkuja analüüsib regulaarselt aastaplaani tulemusi ja enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi huvigruppide tagasisidet. Teenuse pakkuja jälgib regulaarselt teenuse osutamise rahalisi mahtusid ja eelarvet ning planeerib vahendeid teenuse sujuvuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks. Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste Teenuse pakkuja koostab aastaplaani tulemuste ja teenuse kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav kasutajate individuaalsete tulemuste kokkuvõtete põhjal arusaadavas vormis tegevusaruande. Tegevusaruannet tutvustatakse töötajatele ning see avalikustatakse teenuse pakkuja kodulehel. Teenuse kasutajale jagatav info teenuse korralduse ja teenuse pakkuja tegevuste tulemuste kohta on edastatud arusaadavas vormis lähtudes sihtrühma eripäradest (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine jms). Võimalusel lisab teenuse pakkuja informatsiooni teenuste, nende korralduse ning ka tulemuste kohta teenuse pakkuja kodulehele ning teeb kättesaadavaks erinevatele osapooltele teenuse pakkuja asukohas stendidel, kaustas või nt voldikutes. Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse Teenuse pakkuja osutab teenuseid koordineeritult ja tagab oma kasutajatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt asutuse sees vajadusel sujuva liikumise ühelt teenuselt teisele. teenuselt või sekkumiselt teisele Teenuse pakkuja teeb võrgustikutööd ning toetab vajadusel teenuse kasutajat enda poolt pakutavatelt teenustelt teistele teenusele üle minemisel. Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud kaebuste ja ettepanekute võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. esitamise ja lahendamise korra, mis arvestab muuhulgas Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab teenuse kasutajate sihtgrupi võimalusi/oskuseid kaebust esitada kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste (nt lapsed, vaimupuudega isikud). lahendamise Kaebuste esitamise ja lahendamise kord on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel ning seda tutvustatakse teenuse kasutajale teenusele tulles. Teenuse pakkuja registreerib esitatud kaebused ja neile antud vastused. Teenuse pakkuja tagab objektiivse menetluse kaebuste lahendamisel ning annab kaebuse esitajale kaebuse lahendamise tulemustest tagasisidet.  Teenuse pakkuja vaatab vähemalt korra 2 aasta jooksul koos teenuse kasutajate esindajatega kaebuste menetlemise protsessi üle, vajadusel viib sisse parendustegevused. c. tagasiside kogumine Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate Teenuse pakkujal on määratletud enda jaoks olulised huvigrupid huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja (nt teenuse kasutajad, rahastajad, teenuse kasutajate ettepanekuid esindusorganisatsioonid jne). Teenuse pakkuja on välja töötanud tagasiside küsimise süsteemi (nt küsitlused, ümarlauad vms), et küsida tagasisidet rahulolu, osutatud teenuste/tehtud koostöö kohta ning ettepanekuid parendus/arendustegevusteks. Teenuse pakkuja küsib regulaarselt tagasisidet teenuse kasutajatelt, koostööpartneritelt, rahastajatelt ja teistelt teenuse pakkuja jaoks olulistelt huvigruppidelt. Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas eri osapooltelt analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamise saadud tagasiside ja ettepanekud, analüüsib saadud tagasisidet ja ettepanekuid ning kasutab saadud infot tegevuste/teenuste arendamisel. Koondatud tagasiside kokkuvõtvad tulemused kannab teenuse pakkuja tegevusaruandesse. Kavandatavad arendus/parendustegevused kannab teenuse pakkuja aastaplaani. d. tulemuste analüüs Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks Teenuse pakkuja vaatab iga- aastaselt üle oma tööd regulaarselt läbi protsesside analüüsi reguleerivate dokumentide (nt töökord, teenuse kasutajate õigused, kaebuste kord, eetikakoodeks vms) ajakohasuse ning analüüsib tegelike tööprotsesside vastavust dokumentides kirjeldatule. Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi Teenuse pakkuja täiendab oma sisedokumente regulaarselt parendus- ja planeerimisprotsessides vastavalt protsesside analüüsi käigus kogutud andmetele ning  planeerib teenuste efektiivsuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks vajalikud parendustegevused aastaplaanis. e. tulemuste läbipaistvus Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste Teenuse pakkuja avalikustab oma tegevusaruande oma ja teavitamine tulemuslikkuse kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti kodulehel, tutvustab seda töötajatele ning teeb info teenuste mõistetavas vormis tulemuslikkuse kohta teenuse kasutajatele kättesaadavaks neile arusaadavas vormis (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine vms). f. süstemaatiline kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb teadlikult oma teenuste kvaliteedi arendus edendamisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning edendamisega planeerides vastavad tegevused aastaplaanis ja edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis innustades töötajaid neid ellu viima. Teenuse pakkuja pakub oma töötajatele enesearendamise võimalusi (nt kogemuskohtumised teiste teenuse pakkujatega, koolitused vms) toetades seeläbi igapäevase töö kvaliteedi edendamist. Teenuse pakkuja võtab osa valdkondlike organisatsioonide või töögruppide tööst, et hoida end kursis ja rääkida kaasa teenuste kvaliteeti puudutavates teemades. Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori Teenuse pakkuja küsib huvigruppidelt (spetsialistid, teenuse muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku kasutajad, koostööpartnerid, võrgustikuliikmed, rahastajad jm vajadustega olulised osapooled) ettepanekuid ja kogub infot, mida arvestab oma teenuste arendamisel Teenuse pakkuja jälgib ja on teadlik riigi sotsiaalpoliitika arengusuundadest, hoiab ennast kursis seadusemuudatustega ja viib need iga töötajani, planeerib teenuse arendust kooskõlas üldiste arengutega.  g. konfidentsiaalsus Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile Teenuse pakkuja hoiab end kursis konfidentsiaalsusnõuetega ja pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse töötab välja protsessi andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks. vastavalt kehtivatele nõuetele Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad ja vabatahtlikud on teadlikud ja järgivad oma töös andmekaitset ja andmete töötlemist reguleerivaid kordasid. Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat tema kohta kogutavatest andmetest ning võtab teenuse kasutajalt kirjaliku nõusoleku andmete töötlemiseks (sh edastamiseks). Teenuse pakkuja ei avalikusta teenuse kasutajate fotosid ega muid andmeid ilma teenuse kasutaja nõusolekuta. Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale võimaluse privaatseks suhtlemiseks talle teenust osutava töötajaga (nt teenuse vajaduse või tulemuste hindamisel vms). VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel pro-aktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. Partnerlus ja koostöö Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja on määratlenud oma huvigrupid ja teenuse pakkumisel ja teiste huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning koostööpartnerid. arendamisel kasutab seda teenuste arendamisel ja pakkumisel Teenuse pakkuja kogub regulaarselt infot huvigruppide ja koostööpartnerite vajaduste ja ootuste kohta kasutades selleks erinevaid meetodeid (nt tagasisideküsimustikud, piirkondlikud või sihtrühmapõhiseid kohtumised jne)  Teenuse pakkuja lähtub oma teenuste arendamisel ja pakkumisel valdkondlikest arengusuundadest (nt arengukavades, juhendmaterjalides jms kirjeldatust) ning huvigruppidelt saadud tagasisidest, kaasab arendusprotsessidesse olulisi partnereid (nt teenuse kasutajate esindajad, rahastajad jne) ning kavandab vastavad tegevused oma aastaplaanis. Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest Teenuse pakkuja teeb laiahaardelist koostööd lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude koostööpartneritega erinevatest valdkondadest (sotsiaal, partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale haridus, tervishoid, tööturg jms) kõigis teenuse osutamise inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid etappides (teenuse kasutaja vajaduste hindamine, sekkumiste läbiviimine, teenuse tulemuslikkuse hindamine, teenuse kasutaja ülemineku toetamine) ning teenuste arendamisel. Koostöö tegemise eesmärgiks on pakkuda teenuse kasutaja terviklikele vajadustele vastavaid tulemuslikke teenuseid teenuse kasutajale kõige sobivamas asukohas ning toetada teenuse kasutaja iseseisvat toimetulekut peale teenuselt lahkumist või tema üleminekut järgmistele teenustele. Vajadusel fikseeritakse koostööpartnerite rollid ja vastutus koostöölepingutega. Teenuse vahetul osutamisel osalevate koostööpartnerite rollid ja vastutus on kirjeldatud teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö Teenuse pakkuja kogub ja analüüsib oma koostööpartnerite tulemuslikkust tagasisidet ning kajastab sellest tulenevad parendustegevused aastaplaanis. Teenuse pakkuja uuendab vajadusel koostööpartneritega sõlmitud koostöölepinguid ning teeb hinnatud vahetulemuste põhjal muudatusi teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. spetsialistid/ Teenuse pakkujal on selge süsteem personali Teenuse pakkujal on kirjalikult fikseeritud põhimõtted personali professionaalid värbamiseks, tööl hoidmiseks, toetamiseks ning värbamiseks, koolitamiseks, toetamiseks ja tunnustamiseks. arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide Teenuse pakkuja lähtub oma tegevuses nendest põhimõtetest. elluviimine ja teenuste kvaliteet Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende Töötaja värbamisele eelneb ametikoha profiili/ametijuhendi kompetentsidele ja isiksuseomadustele koostamine/täiendamine, kus määratletakse tööks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomandused. Teenuse pakkuja lähtub ametikoha profiili/ametijuhendi koostamisel seadusandlikest nõuetest ning töö sisust tulenevatest vajadustest. Töötaja värbamisel hindab teenuse pakkuja kandidaadi vastavust kirjeldatud nõuetele. Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid Teenuse pakkuja on välja töötanud iga ametikoha ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning profiilid/ametijuhendid ning need on kõigile töötajatele kättesaadavad kättesaadavad ja arusaadavad. Töötajad allkirjastavad oma ametijuhendi või kinnitavad muus taasesitatavas vormis, et nad on teadlikud oma rollist, kohustustest ja vastutusest) Ametikoha profiile/ametijuhendid on kaasajastatud vastavalt vajadustele (nt töö sisu muutudes, seadusandlusest tulenevate nõuete muutudes vms). Teenuse pakkuja on avalikustanud töötajate rollid ja vastutusalad teenuse kasutajatele, personalile ning teistele  puudutatud osapooltele (nt kodulehel, stendidel, lepingutes, siseveebis vms) Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel Teenuse pakkuja on määratlenud töötajate ja vabatahtlike ühtne tunnustamissüsteem tunnustamise põhimõtted ja viisid. Töötajad on teadlikud personali tunnustamise põhimõtetest ja viisidest. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid ja vabatahtlikke kasutades selleks erinevaid võimalusi (nt tunnustav e-mail meeskonnale, tänukirjad, preemia, ühisüritused, sportimisvõimaluste pakkumine või muu sobiv tunnustusviis). Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes Teenuse pakkuja lähtub minimaalse töötajate suhtarvu vajaduspõhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule tagamisel seadusandluses kehtestatud nõuetest. (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab Optimaalse töötajate suhtarvu tagamiseks analüüsib teenuse tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et pakkuja regulaarselt teenuse kasutajate vajadusi ning osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja vajaduspõhiseks teenusepakkumiseks vajalikku töökoormust. turvalised Teenuse pakkuja tagab (teenuse osutamiseks ette nähtud vahendite piires) vajaliku arvu töötajate olemasolu, et töötaja töökoormus võimaldaks tulemuslikult täita ametiprofiilis/ametijuhendis kirjeldatud ülesandeid ja tagada igale teenuse kasutajale vajaduspõhine ja turvaline teenus b. töötingimused ning Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad Teenuse pakkuja töö on korraldatud vastavalt siseriiklikele turvalisus töötingimused, mis vastavad riiklikele töökeskkonna õigusaktidele ning tagatud on tööks sobivad tingimused. nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma organisatsiooni erivajadustega töökorralduse reeglid/ sisekorra eeskirjad, mille sisu on kõikidele töötajatele tutvustatud ning igapäevaselt kättesaadav. Teenuse pakkuja tagab, et teenuste osutamise ja personali tööruumid vastavad seadustes sätestatud nõuetele (sh tuleohutuse- ja tervisekaitsenõuded). Teenuse pakkuja võimaldab vastavalt seadusandlikule korrale töötajatel teatud regulaarsusega läbida tervisekontrolli ja kompenseerib  kokkulepitud määral tööst tulenevad tervise halvenemisega seotud kulud (nt prillide ost). Kõigil lastega kokku puutuvatel töötajatel on kehtivad tervisetõendid, mis lubavad neil lastega töötada. Töötajate käest saadakse tagasisidet töötingimuste kohta nt arenguvestluste kaudu. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi viies töötingimusi läbi töökeskkonna riskianalüüsi igas teenuse osutamise asukohas. Selle tulemustest lähtuvalt on koostatud tegevuskava koos konkreetsete vastutajate ja ajakavaga, et ohte kõrvaldada või ennetada. Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud millised ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku on ohukohad, kus võib tekkida töötajate füüsiline, vaimne ja väärkohtlemise majanduslik väärkohtlemine (nt suur töökoormus, ohud klientide poolt, kolleegide poolt jms). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed, kuidas töötajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning juhid ja kõik töötajad viivad neid meetmeid ellu. c. töötajatele arengu ning Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse Teenuse pakkuja on määratlenud iga ametikoha ülesannete toetuse võimaldamine regulaarselt tulemuslikuks täitmiseks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomadused ning hindab nende olemasolu ja taset regulaarselt töötajate arenguvestluste käigus. Teenuse pakkuja on kaardistanud iga töötaja koolitusvajaduse. Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest Teenuse pakkuja planeerib ja viib ellu vajalikud meetmed (nt vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside mentorlus, kovisioon või supervisioon, iseseisev arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) enesetäiendamine, koolitused, töövarjutamine vms) töötajate kompetentside arendamiseks lähtudes töötajate arenguvestlustel läbiviidud kompetentside hindamise tulemustest.  Teenuse pakkuja planeerib ja kirjeldab igale töötajale vajalikud koolitused ja muud kompetentside arendamise meetmed töötajate arendusplaanis. Teenuse pakkuja hindab töötajate arendusplaani täitmist iga- aastaselt. d. personali aktiivne Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja Teenuse pakkuja kaasab oma töötajaid aastaplaani tulemuste kaasamine arendamisse. Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning hindamisse, teenuse pakkumist ja asutuse tegevust nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt reguleerivate sisedokumentide väljatöötamisse ning muudesse teenuse arendustegevustesse kasutades võimaldades töötajatel avaldada oma arvamust ning osaleda otsustusprotsessides. Teenuse pakkuja kasutab töötajate kaasamiseks erinevaid viise (kirjalik arvamuse küsimine, koosolekud, arenguvestlused, arvamusküsitlused jne). Teenuse pakkuja tunnustab töötajate panust arendustegevusse. Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja Teenuse pakkuja hindab regulaarselt personali rahulolu ja motivatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid motiveeritust näiteks arenguvestluste ja/või tagasisideküsitluste meetmeid käigus. Teenuse pakkuja on teinud kokkuvõtte töötajate rahulolu ja motivatsiooni hindamise tulemusest ning rakendab erinevaid meetmeid töötajate motivatsiooni tõstmiseks (nt ümberkorraldused töö sisus/töö korralduses, ühisüritused, tulemustasud, sportimisvõimaluste toetamine, paindliku töö võimalused, tunnustamine jne). e. vabatahtlikud Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Teenuse pakkuja teeb võimalusel ja vajadusel koostööd Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste vabatahtlikku tegevust koordineerivate organisatsioonidega. pakkumisse, neid koolitatakse oma ülesannete Vabatahtlike kaasamisel lähtutakse „Vabatahtliku tegevuse täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse. heast tavast“. Kui teenuse pakkuja kaasab oma tegevusse vabatahtlikke, siis tagab ta neile vajaliku juhendamise ja töötingimused ning tunnustab neid tehtud töö eest. IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. eetikakoodeks ning Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib Teenuse pakkuja kõik töötajad (sh vabatahtlikud) juhinduvad käitumis-kokkulepped/ põhimõtete ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala oma töös kas vastava eriala eetikakoodeksist või teenuse juhised spetsialistidele töötaja eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh pakkuja poolt väljatöötatud eetikakoodeksist. Teenuse pakkuja konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, koostab oma asutuse eetikakoodeksi koostöös töötajatega ning väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jälgib, et kõik oma töös sellest lähtuksid. Eetikakoodeksit jms) vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel ajakohastatakse. Eetikakoodeks on kooskõlas sotsiaalala töötaja eetikakoodeksiga hõlmates muuhulgas järgmisi aspekte: konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine. Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised Vastavalt teenuse kasutajate ning teenuse pakkuja spetsiifikale käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) on kirjeldatud käitumisjuhised, millest kõik töötajad (sh teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid vabatahtlikud) lähtuvad. Teenuse pakkuja jälgib, et kõik töötajad usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud (sh vabatahtlikud) lähtuksid oma töös neist juhistest. oleks tingimused teenuse kasutajate parima Käitumisjuhiseid vaadatakse koos töötajatega regulaarselt üle ja elukvaliteedi saavutamiseks vajadusel ajakohastatakse, täpsustatakse, täiendatakse. b. turvalisuse tagamine (sh Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud, millised teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku on tema teenuse/sihtgrupi spetsiifilised ohukohad, kus võib keskkond), ärakasutamise väärkohtlemise tekkida teenuse kasutajate füüsiline, vaimne ja majanduslik ennetamine väärkohtlemine (sh teiste klientide poolt, personali poolt jm). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed/ tegevused, kuidas teenuse kasutajate  füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning kõik töötajad viivad neid meetmeid/ tegevusi ellu. Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse kasutajate õigused füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna ja kohustused, eetikakoodeksi, konfidentsiaalsuse tagamise korra, kaebuste esitamise korra ning läbi mõelnud meetmed teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise vältimiseks. Kõik teenuse pakkuja töötajad on teadlikud eelnimetatud töökorraldust reguleerivatest kordadest/ juhenditest ning rakendavad kokkulepitut oma igapäevases töös. Teenuse pakkuja hindab iga- aastaselt keskkonna turvalisust ja vajadusel planeerib tegevusi/ meetmeid, et turvalisust tagada. SPETSIIFILINE KVALITEEDIJUHIS VÄLJASPOOL KODU OSUTATAVALE ÜLDHOOLDUSTEENUSELE Spetsiifiline kvaliteedijuhis täpsustab Eesti sotsiaalteenuste üldises kvaliteedijuhises välja toodud kvaliteedi põhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt. Spetsiifilises kvaliteedijuhises kirjeldatud täiendavad selgitused aitavad mõista, kuidas kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt rakendada. Juhises kirjeldatud selgitused on soovituslikud ning nad täiendavad seadusandlusest, lepingutest ning muudest teenuse osutamist reguleerivatest dokumentidest tulenevaid nõudeid, et edendada teenuse kvaliteeti. Spetsiifilises kvaliteedijuhises toodud soovituste rakendamisel tuleks tähelepanu pöörata kvaliteedijuhises kirjeldatud mõistete selgitustele, mis lihtsustavad juhisest arusaamist. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. teenuse kasutaja Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse Teenuse osutamise alustamisel teavitatakse isikut ja tema lähedasi õigused kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis ja/või seaduslikku esindajat suuliselt ja kirjalikult tema õigustest tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste ning piirangutest teenuse saamise ajal, sh kaebuste esitamise konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele võimalustest ja korrast, kui isik on võimeline öeldut või loetut mõistma. Selgituste tutvustamise protsess kinnitatakse allkirjastatud dokumendiga. Kui isik ei ole võimeline öeldut või loetut mõistma, teavitatakse isiku õigustest ja piirangutest, sh kaebuste esitamise võimalustest ja korrast isiku seaduslikku esindajat. Õiguste tutvustamisega paralleelselt tutvustatakse ka teenuse kasutaja ja tema eestkostja ülesandeid, kohustusi ja julgustatakse koostööle. Vastavalt teenuse kasutajate võimekusele kasutatakse erinevaid alternatiivkommunikatsioonivahendeid ja meetodeid. Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile Teenuse pakkuja avaldab õiguste kirjeldused asutuse kodulehel, teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele infotahvlil ja muudes avalikes allikates, avatud uste päeval jne. olulistele osapooltele  Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste Teenuse pakkuja on loonud tingimused teenuse kasutajaga mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega õiguste teemal suhtlemiseks (planeeritud aeg, õiguste arvestamise teenuse pakkumise protsessis tutvustamise viisid jne). Teenuse kasutaja õigusi saab teenuse pakkuja täiendavalt selgitada konkreetse juhtumi korral. Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus Teenuse kasutaja kohta kogutavate andmete hoidmine on hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid reguleeritud teenuse pakkuja töökorras. (Erinevate IT lahenduste ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta korral hoitakse andmeid kas elektrooniliselt salvestatud failidena käivate andmetega või siis paberkandjal vastavates toimikutes). Teenuse kasutaja või tema esindaja saab kogutava andmestikuga soovi korral tutvuda eelneval kokkuleppel. Andmed ei ole avalikult kättesaadavad. b. Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid Teenuse kasutajatel on õigus saada väljaspool kodu osutatavale mittediskrimineerimine võrdselt teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise üldhooldusteenusele juhul, kui ta vastab teenuse kirjelduses protsessis märgitud sihtgrupi kriteeriumitele, kui teenuse osutamise koht on võimalikult kodukohalähedane (päevahoiuteenus) ja teenuse kasutajate koosseis on sobiv vastavalt sarnasele tegevusvõimele või tugiteenuste olemasolule. Teenuse kasutajatesse suhtutakse võrdselt, olenemata nende erivajadusest ja kommunikatsioonioskustest. c. valikuvabadus Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale Teenuse pakkuja loob teenuse kasutaja tegevusvõimet arvestades valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab võimalused ja tingimused valikute tegemiseks oma igapäevaelu otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust toetava tegevuse ja selle korraldamise küsimustes või konkreetse puudutavaid küsimusi teenuse valiku tegemisel. Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale või tema seaduslikule teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada esindajale võimalused informatsiooni kättesaamiseks neile arusaadaval moel (nt erinevad alternatiivkommunikatsiooni võimalused jne)  Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada Teenuse kasutaja individuaalsed eesmärgid kajastuvad oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja hooldusplaanis/ individuaalses tegevuskavas ( edaspidi kasutame soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja ainult hooldusplaani mõistet, kuigi tegemist võib olla erinevate toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ nimetustega plaanidega), mis on koostatud koostöös teenuse või kirjalikul formuleerimisel kasutajaga või tema esindajaga. d. eneseteostus/ Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust Teenuse planeerimisel ja osutamisel arvestatakse teenuse kasutaja enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal poliitilisi, kultuurilisi, sotsiaalseid ja majanduslikke eripärasid. on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus ning (Näiteks on teenuse kasutajatele pakutud konkreetselt neile vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja kultuurilisi arusaadavas keeles kultuuriprogramme jne.). valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi Oluline, et teenuse kasutaja ei kahjustaks ennast ja teisi. e. privaatsus Teenuse pakkuja tagab teenust pakkudes teenuse Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutaja vajadusi arvestades kasutajate õiguse privaatsusele tingused privaatsusele (nt hügieenitoimingute läbiviimisel), tagades inimväärikust arvestavad tingimused. f. toe kättesaadavus Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese Kui hooldusteenusel viibival isikul on määratud eestkostja, siis esindamisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub esindab isikut kohtu poolt määratud konkreetsete toimingute teenuse kasutajale toetava inimese tegemisel eestkostja. Juhul kui on vaja moraalset või psühho- sotsiaalset tuge, siis on teenuse kasutajale leitud/ pakutud konkreetne tugiisik/hooldustöötaja, kes aitab näiteks külaskäiguks ettevalmistamisel jne. II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena.  KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. informatsioon Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise Informatsioon on teenuse kasutajale arusaadaval moel ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale kättesaadav ja ammendav. Teenusel oleva teenuse kasutaja puhul arusaadav, sisu ammendav on vajalik veenduda, et vajalik informatsioon on kätte saadud (vajadusel kasutatakse alternatiivkommunikatsiooni vahendeid). Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud. Teenuse protsess on kirjeldatud ja dokumenteeritud teenuse kasutaja toimikus. b. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende Teenuse kasutajat kaasatakse individuaalse hooldusplaani osalus hindamisel ja individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste koostamise, rakendumise ja tulemuste mõõtmise protsessi. teenuse pakkumisel pakkumisse ning tulemuste mõõtmisesse Viiakse läbi koostöövestlusi. Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende Viiakse läbi plaanipäraseid individuaalseid ja võrgustikupõhiseid esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja koostöövestlusi, koosolekuid, infopäevi, toimuvad kirjalikud otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste teavitamised. planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende tulemuslikkuse hindamist. Teenuse kasutaja tagasisidet ja ettepanekuid võetakse arvesse. Teenuse kasutajad saavad kaasa rääkida läbi rahulolu-uuringute ja tagasiside (ettepanekute-kaebuste) korralduse. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma Teenuse kasutajale luuakse võimalused ja tingimused (nt aeg ja arvamuste ning vaadete avaldamisel koht) oma arvamuse ja vaadete avaldamiseks kasutades talle sobivat viisi (vajadusel erinevate alternatiivkommunikatsiooni võimaluste kasutamine). Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud Teenuste arendamisel ja kujundamisel kasutatakse teenuse tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel kasutajate eelnevaid elukogemusi, harjumusi jms, tagasiside- küsimustike analüüse, rahulolu- uuringute materjale, ITP või hooldusplaani tulemusi (tõenduspõhisust) .  c. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus Teenuse pakkuja loob keskkonna teenuse kasutaja võimestamine teenuse kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, eneseesindusoskuste võimestamiseks (valiku tegemine, mille abil end maksimaalselt teostada sotsiaalsed suhted, informatsiooni jagamise võimalused jne) III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. inimesekesksed Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse Teenuse sihtgrupiks on täisealised isikud, kes vajavad püsivalt või teenused kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning ajutiselt igapäevaeluks vajalike toimingute sooritamisel ja soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse enesehooldamisel kõrvalabi sellisel määral, et kodu pakkuja koostöös kohandamisest või koduteenusest inimese toimetuleku ja turvalisuse tagamiseks ning elukvaliteedi säilitamiseks ei piisa. Inimese kõrvalabi vajadus tuleneb üldjuhul inimese puudulikust tegevusvõimest igapäevaelus toime tulemiseks vajalike tegevuste sooritamiseks, mille taga on omakorda inimese füüsilise või vaimse tervise probleemid (liikumis- või meelepuue, krooniline haigus, vaimse tervise häired jne). Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse Teenuste pakkuvas asutuses koostatakse teenuse kasutajale kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja individuaalne hooldusplaan, toetudes individuaalsetele oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse võimetele (tegevusvõimele) ja eelnevatele hinnangutele teenuse kasutajale individuaalne plaan (erinevad teenused, spetsialistid). Plaan koostatakse koostöös teenuse kasutajaga ja tema tugivõrgustikuga.  Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos Vahetulemuste hindamine on eelnevalt planeeritud ja teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata dokumenteeritud. vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi Teenuse kasutaja on kaasatud teenuste tulemuslikkuse hindamise protsessi (nt enesehindamine). Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse tulemuslikkuse mõõtmissüsteemi, kus kajastub teenuse kasutaja osalemine. b. teenuste asukoht Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja Teenuse osutamise asukohti planeeritakse võimalikult teenuse nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, vajajate elukoha asukohta arvestades, sõltuvalt eelnevalt et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma läbiviidud uuringutest, mis annab võimaluse välja selgitada kogukonnas ning ühiskonnaelus teenuste pakkumise vajadust ja parimat logistikat. Oluline on rahastaja olemasolu, et tagada jätkusuutlik teenuse osutamine. Teenuse kasutajatel on võimalus valida teenuste saamiseks sobivaim asukoht. Teenuse kasutajatele luuakse võimalused osaleda kogukonnapõhistes tegevustes. Oluline, et tagatakse teenuse osutamise asukohas piisav juurdepääsetavus ( füüsilise ja vaimse keskkonna mõttes). IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. terviklik lähenemine Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel Teenuse pakkuja loob võimaluse saada teenuse kasutajale sobivas lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja asukohas erinevaid vajaduspõhiseid teenuseid (lisaks tervishoid, vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille haridus, loovus jn kas enda asutuse siseselt või väljaspool).  eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi parendamine või säilitamine Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale Teenuse pakkuja toetab vajadusel teenuse jätkumist mõnes väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes teises teenust pakkuvas asutuses. Vajadusel koostatakse teenuse pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse kasutajale üleminekuplaan, tehakse kokkuleppeid. tagamiseks Teenuse pakkuja töötab välja ennetustööks vajalikud meetmed, et ennetada või vähendada võimalikke ohuolukordasid, samal ajal toetades teenustelt ülemineku sujuvust. Näiteks ennetades ennastkahjustava, mittesoovitava, raskesti mõistetava käitumise jm tekkimist. Näiteks tulekahju korral käitumisreeglite väljatöötamine. Ennetustööks on planeeritud aeg ja ressursid, on sõlmitud kokkulepped. Teenuse pakkuja väärtustab ennetustööd. b. elukvaliteedi Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks Teenuse kasutaja elukvaliteedi hindamisel (enne teenusele tõstmine/säilitamine elukvaliteedi kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud asumist, teenuse ajal ja peale teenuse osutamise lõpetamist) elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused kasutatakse konkreetset sihtgruppi arvestades elukvaliteedi teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks määrajaid, mis lähtuvad WHO või OECD põhimõtetest. Asutus on läbi mõtelnud oma sihtgrupi vajadustest lähtuvalt, kuidas nende asutuses hinnata teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile. Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad Teenuse pakkuja osutab vajaduspõhiseid teenuseid ning arendab teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja neid vastavalt teenuse kasutaja tagasisidele, rahulolule, elukvaliteedi tõstmist/säilitamist ettepanekutele. c. sujuv teenuste Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse Isikule võib samaaegselt osutada ka muid tema toimetulekut korraldus pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad arendavaid, säilitavaid, toetavaid ja parandavaid teenuseid. üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja Vajadusel koostatakse üleminekuplaan, kui teenuse kasutaja liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste läheb üle teise teenust pakkuvasse asutusse. osutamisel  Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise Teenuse pakkuja kasutab tõenduspõhist lähenemist. järjepidevusse ja jätkusuutlikusse Teenuse pakkumise järjepidevuse ja jätkusuutlikkuse tagab efektiivne juhtimissüsteem, ressursid, valdkonna areng ja tihe koostöö teenuse kasutajatega. Teenuse pakkuja arvestab järjepidevuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks vajaliku eelarve planeerimisega ja seadusandluse muudatustega ja üldiste trendidega. d. juhtumipõhine Teenuse pakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest Teenuse pakkuja esitab rahastajale (KOV-le) personali vajaduse kompleksne teenus lähtuvalt võimalused erinevate spetsialistide kohta taotluse eelarve koostamise protsessis, kirjeldades kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis personali vajadust, mis toetub teenuse kasutajate vajadustele, et vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud saavutada parim tulemus teenusel seatud eesmärkide täitmiseks. individuaalsetele vajadustele Erinevate spetsialistide kaasamine eeldab eelarve olemasolu. Parima tulemuse saavutamiseks on teenuse pakkuja laiendanud teenuse osutamist lisaks KOV poolt finantseeritud rahastatavale teenusele ka riigi poolt rahastatava teenuse osutamisega. Näiteks päevahoiuteenuse osutamine+ igapäevaelu toetamise teenuse osutamine+ rehabilitatsiooniteenuse osutamine, mis võimaldab kasutada erinevaid eriala spetsialiste. Vajadusel kaasab teenuse pakkuja erinevaid spetsialiste. Vajadusel teeb taotluse rahastajatele täiendavate spetsialistide kaasamiseks. Tehakse koostööd teiste teenust pakkuvate asutustega, mis pakuvad toetavad teenuseid (nt. rehabilitatsioon, erihoolekande- teenused jne). Kasutatakse oma piirkonna/ kogukonna võimalusi (nt juuksur, hambaravi, koolituskeskused jne). e. kogukonnapõhisus Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi Teenuse kasutajatel on võimalus kasutada teenuse osutamise ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse asukohas/ piirkonnas muid pakutavaid teenuseid ja hüvesid. kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas Näiteks linnaosa üritustel osalemine, nii külalise kui esinejana. Näitustel osalemine nii toodete esitlejana kui külalisena ja näiteks raamatukogu kasutamine. V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. tulemuste ja mõju Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks Teenuse pakkuja koostöös teenuse kasutajaga või tema hindamine teinud teenuse tulemuslikkuse näitajad esindajaga on määratlenud hooldusplaanis teenuse tulemuslikkuse näitajad. Võimalusel kasutatakse numbrilisi väärtusi/ näitajaid, mille tähendus on eelnevalt kokku lepitud/ arusaadav. Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste Tulemuste hindamisel kasutatakse: enesehindamist/ individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused sisehindamist (juhtimiskvaliteet ja professionaalne tegevus, sh lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest personali hindamine), erialase tegevuse jälgimist, teenuse kasutajate ja vanemate/ eestkostjate rahulolu uuringuid, aruannete koostamist ja sisehindamist ja ITP /HP kokkuvõtteid. Olemasolevaid teenuste kirjeldusi vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel muudetakse/ parendatakse. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma Teenuse mõju hindamisel kasutatakse rahuloluküsimustikest teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile saadud analüüse, ITP ja HP kokkuvõtete materjale, kaebuste ja ettepanekute materjale. Tagasisidet saadakse ka koostöövestlustel. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse Teenustega rahulolu hinnatakse regulaarselt, rahulolu- kasutajate rahulolu teenusega küsimustike abil (1-3 a vahemikul). Võetakse arvesse ka ettepanekute ja kaebuste esitamise arvu ja sisu. VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. juhtimine Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, Teenuse pakkujal on sõnastatud ajakohane missioon, visioon ja mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel väärtused ning asutuse tegevuse eesmärgid. aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja Teenuse pakkuja missioon, visioon, väärtused ja tegevuse võrdsete võimaluste loomisele eesmärgid on töötajatega läbi räägitud ning huvigruppidele avalikustatud. Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud Teenuse pakkujal on kirjalik arengukava ja iga-aastane ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja aastaplaan. Aastaplaan sisaldab tegevusi, oodatavaid tulemusi analüüsib tegevuse tulemusi koos tulemuste mõõtmise näitajatega, tähtaegu ja vastutajaid. Aastaplaani vaadatakse aasta jooksul perioodiliselt üle, fikseeritakse saavutatud tulemused ja vajalikud parendustegevused. Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid Teenuse pakkuja on avatud uutele lähenemistele rakendades praktikaid ning tunnustab vastavat tööd neid oma teenuste arendamisel ning kasutades oma töös kaasaegseid tõenduspõhiseid metoodikaid. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid, kes osalevad arendustegevustes. b. vastutus ja läbipaistvus Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt Teenuse pakkuja analüüsib regulaarselt aastaplaani tulemusi ja enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi huvigruppide tagasisidet.  Teenuse pakkuja jälgib regulaarselt teenuse osutamise rahalisi mahtusid ja eelarvet ning planeerib vahendeid teenuse sujuvuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks. Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste Teenuse pakkuja koostab aastaplaani tulemuste ja teenuse kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav kasutajate individuaalsete tulemuste kokkuvõtete põhjal arusaadavas vormis tegevusaruande. Tegevusaruannet tutvustatakse töötajatele ning see avalikustatakse teenuse pakkuja kodulehel. Teenuse kasutajale jagatav info teenuse korralduse ja teenuse pakkuja tegevuste tulemuste kohta on edastatud arusaadavas vormis lähtudes sihtrühma eripäradest (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine jms). Võimalusel lisab teenuse pakkuja informatsiooni teenuste, nende korralduse ning ka tulemuste kohta teenuse pakkuja kodulehele ning teeb kättesaadavaks erinevatele osapooltele teenuse pakkuja asukohas stendidel, kaustas või nt voldikutes. Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse Teenuse pakkuja osutab teenuseid koordineeritult ja tagab oma kasutajatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt asutuse sees vajadusel sujuva liikumise ühelt teenuselt teisele. teenuselt või sekkumiselt teisele Teenuse pakkuja teeb võrgustikutööd ning toetab vajadusel teenuse kasutajat enda poolt pakutavatelt teenustelt teistele teenusele üle minemisel. Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud kaebuste ja ettepanekute võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. esitamise ja lahendamise korra, mis arvestab muuhulgas Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab teenuse kasutajate sihtgrupi võimalusi/oskuseid kaebust esitada kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste (nt lapsed, vaimupuudega isikud). lahendamise Kaebuste esitamise ja lahendamise kord on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel ning seda tutvustatakse teenuse kasutajale teenusele tulles.  Teenuse pakkuja registreerib esitatud kaebused ja neile antud vastused. Teenuse pakkuja tagab objektiivse menetluse kaebuste lahendamisel ning annab kaebuse esitajale kaebuse lahendamise tulemustest tagasisidet. Teenuse pakkuja vaatab vähemalt korra 2 aasta jooksul koos teenuse kasutajate esindajatega kaebuste menetlemise protsessi üle, vajadusel viib sisse parendustegevused. c. tagasiside kogumine Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate Teenuse pakkujal on määratletud enda jaoks olulised huvigrupid huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja (nt teenuse kasutajad, rahastajad, teenuse kasutajate ettepanekuid esindusorganisatsioonid jne). Teenuse pakkuja on välja töötanud tagasiside küsimise süsteemi (nt küsitlused, ümarlauad vms), et küsida tagasisidet rahulolu, osutatud teenuste/tehtud koostöö kohta ning ettepanekuid parendus/arendustegevusteks. Teenuse pakkuja küsib regulaarselt tagasisidet teenuse kasutajatelt, koostööpartneritelt, rahastajatelt ja teistelt teenuse pakkuja jaoks olulistelt huvigruppidelt. Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas eri osapooltelt analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamise saadud tagasiside ja ettepanekud, analüüsib saadud tagasisidet ja ettepanekuid ning kasutab saadud infot tegevuste/teenuste arendamisel. Koondatud tagasiside kokkuvõtvad tulemused kannab teenuse pakkuja tegevusaruandesse. Kavandatavad arendus/parendustegevused kannab teenuse pakkuja aastaplaani. d. tulemuste analüüs Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks Teenuse pakkuja vaatab iga- aastaselt üle oma tööd regulaarselt läbi protsesside analüüsi reguleerivate dokumentide (nt töökord, teenuse kasutajate õigused, kaebuste kord, eetikakoodeks vms) ajakohasuse ning  analüüsib tegelike tööprotsesside vastavust dokumentides kirjeldatule. Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi Teenuse pakkuja täiendab oma sisedokumente regulaarselt parendus- ja planeerimisprotsessides vastavalt protsesside analüüsi käigus kogutud andmetele ning planeerib teenuste efektiivsuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks vajalikud parendustegevused aastaplaanis. e. tulemuste läbipaistvus Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste Teenuse pakkuja avalikustab oma tegevusaruande oma ja teavitamine tulemuslikkuse kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti kodulehel, tutvustab seda töötajatele ning teeb info teenuste mõistetavas vormis tulemuslikkuse kohta teenuse kasutajatele kättesaadavaks neile arusaadavas vormis (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine vms). f. süstemaatiline kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb teadlikult oma teenuste kvaliteedi arendus edendamisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning edendamisega planeerides vastavad tegevused aastaplaanis ja edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis innustades töötajaid neid ellu viima. Teenuse pakkuja pakub oma töötajatele enesearendamise võimalusi (nt kogemuskohtumised teiste teenuse pakkujatega, koolitused vms) toetades seeläbi igapäevase töö kvaliteedi edendamist. Teenuse pakkuja võtab osa valdkondlike organisatsioonide või töögruppide tööst, et hoida end kursis ja rääkida kaasa teenuste kvaliteeti puudutavates teemades. Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori Teenuse pakkuja küsib huvigruppidelt (spetsialistid, teenuse muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku kasutajad, koostööpartnerid, võrgustikuliikmed, rahastajad jm vajadustega olulised osapooled) ettepanekuid ja kogub infot, mida arvestab oma teenuste arendamisel Teenuse pakkuja jälgib ja on teadlik riigi sotsiaalpoliitika arengusuundadest, hoiab ennast kursis seadusemuudatustega  ja viib need iga töötajani, planeerib teenuse arendust kooskõlas üldiste arengutega. g. konfidentsiaalsus Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile Teenuse pakkuja hoiab end kursis konfidentsiaalsusnõuetega ja pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse töötab välja protsessi andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks. vastavalt kehtivatele nõuetele Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad ja vabatahtlikud on teadlikud ja järgivad oma töös andmekaitset ja andmete töötlemist reguleerivaid kordasid. Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat tema kohta kogutavatest andmetest ning võtab teenuse kasutajalt kirjaliku nõusoleku andmete töötlemiseks (sh edastamiseks). Teenuse pakkuja ei avalikusta teenuse kasutajate fotosid ega muid andmeid ilma teenuse kasutaja nõusolekuta. Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale võimaluse privaatseks suhtlemiseks talle teenust osutava töötajaga (nt teenuse vajaduse või tulemuste hindamisel vms). VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel pro-aktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. partnerlus ja koostöö Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja on määratlenud oma huvigrupid ja teenuse pakkumisel ja teiste huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning koostööpartnerid. arendamisel kasutab seda teenuste arendamisel ja pakkumisel Teenuse pakkuja kogub regulaarselt infot huvigruppide ja koostööpartnerite vajaduste ja ootuste kohta kasutades selleks  erinevaid meetodeid (nt tagasisideküsimustikud, piirkondlikud või sihtrühmapõhiseid kohtumised jne) Teenuse pakkuja lähtub oma teenuste arendamisel ja pakkumisel valdkondlikest arengusuundadest (nt arengukavades, juhendmaterjalides jms kirjeldatust) ning huvigruppidelt saadud tagasisidest, kaasab arendusprotsessidesse olulisi partnereid (nt teenuse kasutajate esindajad, rahastajad jne) ning kavandab vastavad tegevused oma aastaplaanis. Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest Teenuse pakkuja teeb laiahaardelist koostööd lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude koostööpartneritega erinevatest valdkondadest (sotsiaal, partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale haridus, tervishoid, tööturg jms) kõigis teenuse osutamise inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid etappides (teenuse kasutaja vajaduste hindamine, sekkumiste läbiviimine, teenuse tulemuslikkuse hindamine, teenuse kasutaja ülemineku toetamine) ning teenuste arendamisel. Koostöö tegemise eesmärgiks on pakkuda teenuse kasutaja terviklikele vajadustele vastavaid tulemuslikke teenuseid teenuse kasutajale kõige sobivamas asukohas ning toetada teenuse kasutaja iseseisvat toimetulekut peale teenuselt lahkumist või tema üleminekut järgmistele teenustele. Vajadusel fikseeritakse koostööpartnerite rollid ja vastutus koostöölepingutega. Teenuse vahetul osutamisel osalevate koostööpartnerite rollid ja vastutus on kirjeldatud teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas.  Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö Teenuse pakkuja kogub ja analüüsib oma koostööpartnerite tulemuslikkust tagasisidet ning kajastab sellest tulenevad parendustegevused aastaplaanis. Teenuse pakkuja uuendab vajadusel koostööpartneritega sõlmitud koostöölepinguid ning teeb hinnatud vahetulemuste põhjal muudatusi teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. spetsialistid/ Teenuse pakkujal on selge süsteem personali Teenuse pakkujal on kirjalikult fikseeritud põhimõtted personali professionaalid värbamiseks, tööl hoidmiseks, toetamiseks ning värbamiseks, koolitamiseks, toetamiseks ja tunnustamiseks. arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide Teenuse pakkuja lähtub oma tegevuses nendest põhimõtetest. elluviimine ja teenuste kvaliteet Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende Töötaja värbamisele eelneb ametikoha profiili/ametijuhendi kompetentsidele ja isiksuseomadustele koostamine/täiendamine, kus määratletakse tööks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomandused. Teenuse pakkuja lähtub ametikoha profiili/ametijuhendi koostamisel seadusandlikest nõuetest ning töö sisust tulenevatest vajadustest. Töötaja värbamisel hindab teenuse pakkuja kandidaadi vastavust kirjeldatud nõuetele. Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid Teenuse pakkuja on välja töötanud iga ametikoha ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning profiilid/ametijuhendid ning need on kõigile töötajatele kättesaadavad kättesaadavad ja arusaadavad. Töötajad allkirjastavad oma ametijuhendi või kinnitavad muus taasesitatavas vormis, et nad on teadlikud oma rollist, kohustustest ja vastutusest) Ametikoha profiile/ametijuhendid on kaasajastatud vastavalt vajadustele (nt töö sisu muutudes, seadusandlusest tulenevate nõuete muutudes vms). Teenuse pakkuja on avalikustanud töötajate rollid ja vastutusalad teenuse kasutajatele, personalile ning teistele puudutatud osapooltele (nt kodulehel, stendidel, lepingutes, siseveebis vms) Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel Teenuse pakkuja on määratlenud töötajate ja vabatahtlike ühtne tunnustamissüsteem tunnustamise põhimõtted ja viisid. Töötajad on teadlikud personali tunnustamise põhimõtetest ja viisidest. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid ja vabatahtlikke kasutades selleks erinevaid võimalusi (nt tunnustav e-mail meeskonnale, tänukirjad, preemia, ühisüritused, sportimisvõimaluste pakkumine või muu sobiv tunnustusviis). Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes Teenuse pakkuja lähtub minimaalse töötajate suhtarvu vajaduspõhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule tagamisel seadusandluses kehtestatud nõuetest. (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab Optimaalse töötajate suhtarvu tagamiseks analüüsib teenuse tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et pakkuja regulaarselt teenuse kasutajate vajadusi ning osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja vajaduspõhiseks teenusepakkumiseks vajalikku töökoormust. turvalised Teenuse pakkuja tagab (teenuse osutamiseks ette nähtud vahendite piires) vajaliku arvu töötajate olemasolu, et töötaja töökoormus võimaldaks tulemuslikult täita ametiprofiilis/ametijuhendis kirjeldatud ülesandeid ja tagada igale teenuse kasutajale vajaduspõhine ja turvaline teenus b. töötingimused ning Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad Teenuse pakkuja töö on korraldatud vastavalt siseriiklikele turvalisus töötingimused, mis vastavad riiklikele töökeskkonna õigusaktidele ning tagatud on tööks sobivad tingimused. nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma organisatsiooni erivajadustega töökorralduse reeglid/ sisekorra eeskirjad, mille sisu on kõikidele töötajatele tutvustatud ning igapäevaselt kättesaadav. Teenuse pakkuja tagab, et teenuste osutamise ja personali tööruumid vastavad seadustes sätestatud nõuetele (sh tuleohutuse- ja tervisekaitsenõuded). Teenuse pakkuja võimaldab vastavalt seadusandlikule korrale töötajatel teatud regulaarsusega läbida tervisekontrolli ja kompenseerib kokkulepitud määral tööst tulenevad tervise halvenemisega seotud kulud (nt prillide ost). Kõigil lastega kokku puutuvatel töötajatel on kehtivad tervisetõendid, mis lubavad neil lastega töötada. Töötajate käest saadakse tagasisidet töötingimuste kohta nt arenguvestluste kaudu. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi viies töötingimusi läbi töökeskkonna riskianalüüsi igas teenuse osutamise asukohas. Selle tulemustest lähtuvalt on koostatud tegevuskava koos konkreetsete vastutajate ja ajakavaga, et ohte kõrvaldada või ennetada. Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud millised ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku on ohukohad, kus võib tekkida töötajate füüsiline, vaimne ja väärkohtlemise majanduslik väärkohtlemine (nt suur töökoormus, ohud klientide poolt, kolleegide poolt jms). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed, kuidas töötajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning juhid ja kõik töötajad viivad neid meetmeid ellu. c. töötajatele arengu ning Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse Teenuse pakkuja on määratlenud iga ametikoha ülesannete toetuse võimaldamine regulaarselt tulemuslikuks täitmiseks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud  ja isiksuseomadused ning hindab nende olemasolu ja taset regulaarselt töötajate arenguvestluste käigus. Teenuse pakkuja on kaardistanud iga töötaja koolitusvajaduse. Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest Teenuse pakkuja planeerib ja viib ellu vajalikud meetmed (nt vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside mentorlus, kovisioon või supervisioon, iseseisev arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) enesetäiendamine, koolitused, töövarjutamine vms) töötajate kompetentside arendamiseks lähtudes töötajate arenguvestlustel läbiviidud kompetentside hindamise tulemustest. Teenuse pakkuja planeerib ja kirjeldab igale töötajale vajalikud koolitused ja muud kompetentside arendamise meetmed töötajate arendusplaanis. Teenuse pakkuja hindab töötajate arendusplaani täitmist iga- aastaselt. d. personali aktiivne Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja Teenuse pakkuja kaasab oma töötajaid aastaplaani tulemuste kaasamine arendamisse. Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning hindamisse, teenuse pakkumist ja asutuse tegevust nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt reguleerivate sisedokumentide väljatöötamisse ning muudesse teenuse arendustegevustesse kasutades võimaldades töötajatel avaldada oma arvamust ning osaleda otsustusprotsessides. Teenuse pakkuja kasutab töötajate kaasamiseks erinevaid viise (kirjalik arvamuse küsimine, koosolekud, arenguvestlused, arvamusküsitlused jne). Teenuse pakkuja tunnustab töötajate panust arendustegevusse Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja Teenuse pakkuja hindab regulaarselt personali rahulolu ja motivatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid motiveeritust näiteks arenguvestluste ja/või tagasisideküsitluste meetmeid käigus. Teenuse pakkuja on teinud kokkuvõtte töötajate rahulolu ja motivatsiooni hindamise tulemusest ning rakendab erinevaid meetmeid töötajate motivatsiooni tõstmiseks (nt ümberkorraldused töö sisus/töö korralduses, ühisüritused,  tulemustasud, sportimisvõimaluste toetamine, paindliku töö võimalused, tunnustamine jne). e. vabatahtlikud Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Teenuse pakkuja teeb võimalusel ja vajadusel koostööd Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste vabatahtlikku tegevust koordineerivate organisatsioonidega. pakkumisse, neid koolitatakse oma ülesannete Vabatahtlike kaasamisel lähtutakse „Vabatahtliku tegevuse täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse. heast tavast“. Kui teenuse pakkuja kaasab oma tegevusse vabatahtlikke, siis tagab ta neile vajaliku juhendamise ja töötingimused ning tunnustab neid tehtud töö eest. IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. eetikakoodeks ning Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib Teenuse pakkuja kõik töötajad (sh vabatahtlikud) juhinduvad käitumis-kokkulepped/ põhimõtete ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala oma töös kas vastava eriala eetikakoodeksist või teenuse juhised spetsialistidele töötaja eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh pakkuja poolt väljatöötatud eetikakoodeksist. Teenuse pakkuja konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, koostab oma asutuse eetikakoodeksi koostöös töötajatega ning väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jälgib, et kõik oma töös sellest lähtuksid. Eetikakoodeksit jms) vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel ajakohastatakse. Eetikakoodeks on kooskõlas sotsiaalala töötaja eetikakoodeksiga hõlmates muuhulgas järgmisi aspekte: konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine.  Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised Vastavalt teenuse kasutajate ning teenuse pakkuja spetsiifikale käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) on kirjeldatud käitumisjuhised, millest kõik töötajad (sh teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid vabatahtlikud) lähtuvad. Teenuse pakkuja jälgib, et kõik töötajad usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud (sh vabatahtlikud) lähtuksid oma töös neist juhistest. oleks tingimused teenuse kasutajate parima Käitumisjuhiseid vaadatakse koos töötajatega regulaarselt üle ja elukvaliteedi saavutamiseks vajadusel ajakohastatakse, täpsustatakse, täiendatakse. b. turvalisuse tagamine (sh Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud, millised teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku on tema teenuse/sihtgrupi spetsiifilised ohukohad, kus võib keskkond), ärakasutamise väärkohtlemise tekkida teenuse kasutajate füüsiline, vaimne ja majanduslik ennetamine väärkohtlemine (sh teiste klientide poolt, personali poolt jm). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed/ tegevused, kuidas teenuse kasutajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning kõik töötajad viivad neid meetmeid/ tegevusi ellu. Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse kasutajate õigused füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna ja kohustused, eetikakoodeksi, konfidentsiaalsuse tagamise korra, kaebuste esitamise korra ning läbi mõelnud meetmed teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise vältimiseks. Kõik teenuse pakkuja töötajad on teadlikud eelnimetatud töökorraldust reguleerivatest kordadest/ juhenditest ning rakendavad kokkulepitut oma igapäevases töös. Teenuse pakkuja hindab iga- aastaselt keskkonna turvalisust ja vajadusel planeerib tegevusi/ meetmeid, et turvalisust tagada. Saatja: Keiu Talve Saatmisaeg: 30. detsember 2016. a. 12:41 Adressaat: Maarika Aro Teema: FW: Kvaliteedijuhis Manused: Sots.teenuste_üldine_kvaliteedijuhis.pdf; spets kval juhis rehab.pdf; spets kval juhis turvakoduteenus.pdf; spets kval juhis väljaspool kodu osut üldhooldusteenus.pdf; spets kval juhis ööpäevaringne erih ja kogukonnas el teenus.pdf; Spets kval juhis asenduskoduteenus.pdf; spets kval juhis koduteenus.pdf Ja see ka palun dORAsse. Keiu From: Keiu Talve Sent: Friday, December 30, 2016 10:47 AM To: Terry Ney <[email protected]>; Triin Paarmaa <[email protected]>; Marit Raist <[email protected]> Cc: Liina Teesalu <[email protected]> Subject: Kvaliteedijuhis Tere, Saadan üldise sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise viimase kujundatud versiooni ja spetsiifilistest juhistest 6, mis said detsembri jooksul tehtud. Palun edastage ise oma osakonnas neile, kellele vaja- mul on läinud järg käest, kes midagi koordineerib või mille eest vastutab. Nagu soovisite, spetsiifilised juhised on teenuse osutajate nägu. Seepärast on nad ka sisult erinevad- kuna kaasasime teie soovide kohaselt kõiki, kes said ja soovisid aruteludes osaleda, siis on nende sisu kvaliteet just selline nagu osalejate teadlikkus ja arusaamad teenuste kvaliteedist olid. Resotsialiseerumisteenusele/ varjupaigateenusele ei tulnud juhist ka aruteluseminaril- enamus selgituste lahtrid jäid tühjaks. Saan aru, et teavitustöö ja otsused, mis juhistega edasi, jäävad nüüd teie kanda? See, kuidas ja kas SKA soovib hakata korraldama ka teavitusseminare- selles peate ilmselt ise SKA-ga kokkuleppele jõudma. Samuti on teie otsus, kas uuel aastal jätkata spetsiifiliste kvaliteedijuhiste koostamisega neile teenustele, millel neid seni ei ole (ehk siis need lisada TATi tegevustesse). Minu tagasihoidlik soovitus on siiski mitte kaasata kõiki teenuse pakkujaid, kel on huvi nende koostamisel osaleda, sest suur energia ja aeg kulub kvaliteedi algtõdede tutvustamisele ja sisule jääb sellevõrra vähem tähelepanu. Kaasamist saab korraldada teavitusseminaride raames. Jätan hetkel Wordi versioonid kaasa panemata- kui neid vaja, saan kohe saata. Kui midagi veel vaja seal kommenteerida, täpsustada, siis jaanuaris saame seda teha. Kena aasta lõppu! Keiu Loome koos paremat elu iga päev, iga mõtte ja teoga Astangu KRK Tel: +372 6877 223 Mob: +372 5682 9104 [email protected] Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis 2013.aastal läbiviidud laiaulatuslikus sotsiaalvaldkonna analüüsis1 on välja toodud vajadus ühtse arusaama järgi sotsiaalteenuste kvaliteedist. Ühtne kvaliteedi käsitlus aitab nii poliitika kujundajatel, valdkonna arendajatel, rahastajatel kui ka teenuse pakkujatel ühiselt sotsiaalteenuste kvaliteedi tagamisse panustada, et tõsta sotsiaalteenuste inimesekesksust ja tulemuslikkust. Kvaliteedijuhise eesmärk on tagada erinevate huvipoolte ühtne arusaam sotsiaalteenuste kvaliteedist, et pakutavad sotsiaalteenused oleksid: kättesaadavad teenuse kasutajaid kaasavad ning nende õigustega arvestavad vajaduspõhised inimesekesksed teenuse kasutajate jaoks terviklikud järjepidevad ja jätkusuutlikud tulemustele orienteeritud Juhis on suunatud nii teenuse korraldajatele ja rahastajatele, teenuse pakkujatele kui ka teenuse kasutajatele ning teistele huvipooltele. Teenuse korraldajad ja rahastajad saavad juhises toodud kvaliteedipõhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid aluseks võttes kujundada kvaliteetsete sotsiaalteenuste pakkumiseks vajalikku õiguslikku, majanduslikku ja füüsilist keskkonda. Teenuste korraldamiseks määratud nõuded ning rakendatavad rahastus mudelid mõjutavad oluliselt teenuste kättesaadavust ja kvaliteeti neid kasutavate inimeste jaoks luues teenuse pakkujatele keskkonna, mille piires nad saavad tegutseda. Seetõttu on oluline, et teenuse korraldajad ja rahastajad arvestaksid otsuste tegemisel teenuste kvaliteedipõhimõtteid. Teenuse korraldajad ja rahastajad saavad juhises kirjeldatud kvaliteedinäitajaid aluseks võtta ka teenuste pakkumiseks hangete läbiviimisel ja/ või lepingute sõlmimisel, soovituslike juhiste andmisel ning teenuse üle järelevalve korraldamisel. Teenuse pakkujad saavad juhises toodud kvaliteedipõhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumite täitmise näitajaid aluseks võttes tagada oma organisatsioonis vajaduspõhiste, inimesekesksete, terviklike, jätkusuutlike ja tulemustele orienteeritud teenuste pakkumise. Juhises toodud kvaliteedipõhimõtete järgimine aitab organisatsioonil korraldada ja juhtida tegevusi ja teenuste pakkumist viisil, mis tagab teenuse kasutaja jaoks kvaliteetsed teenused. Juhises toodud kõigile sotsiaalteenustele laienevaid põhimõtteid ja kvaliteedinäitajaid täpsustavad teenusepakkuja jaoks tema tegevust ja teenuse osutamist reguleerivad õigusaktid, sõlmitud lepingud ning soovituslikud juhendmaterjalid, millest tuleb oma töös lähtuda. 1 Sotsiaalteenuste kvaliteedi analüüs ja ettepanekud tervikliku kvaliteedisüsteemi tagamise juurutamiseks“ analüüsi lõpparuanne, 2013 Sissejuhatus  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Teenuse kasutajatele ja teistele huvitatud osapooltele on juhises kirjeldatud sotsiaalteenuste kvaliteedipõhimõtted ja näitajad oluliseks infoallikaks selle kohta, millist sotsiaalteenust on teenuse kasutaja õigustatud saama ning millised on teenuse pakkuja kohustused teenuse pakkumisel. Siinkohal on tähtsad nõuded sotsiaalteenustele järgmistes aspektides: teenuse kasutaja õiguste kaitse, teenuste kättesaadavus, vajaduspõhisus, inimesekesksus, teenuse kasutaja võimestamine, terviklik lähenemine teenuste pakkumisel, jätkusuutlikkus, teenuse kasutaja kaasamine ja valikuvõimalused nii teenuse planeerimise, osutamise kui ka tulemuslikkuse hindamise etapis, tagasiside andmise võimalused. Juhises on kirjeldatud kõigile Eestis pakutavatele sotsiaalteenustele laienevad kvaliteedipõhimõtted, -kriteeriumid ja kriteeriumite täitmise näitajad, mis annavad suunised kvaliteetsete teenuste korraldamiseks ja pakkumiseks. Kõige olulisemad põhimõtted, millest sotsiaalteenuste korraldamisel ja pakkumisel tuleb lähtuda on: • teenuste kättesaadavus • teenuse kasutajate õiguste kaitse • inimesekesksus • teenuste kasutajate kaasamine ja teenuse võimestav iseloom • terviklik lähenemine ja järjepidevus • tulemusele orienteeritus, koostöö • organisatsiooni töökorralduse ja juhtimise kvaliteedi tagamine teenuste teenuste mõju vahetute tule- hindamise inimese Kõigi nende põhimõtete muste hindamise elukvaliteedile rakendamine on seotud lähtudes inimese sotsiaalteenuste tulemuste ja mõjuga neid kasutavate ja teenuste ees- inimeste jaoks. Sotsiaalteenuste märkidest teenusega tulemuslikkust mõõdetakse läbi: rahulolu mõõtmise Sissejuhatus  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Sotsiaalteenustel on erinevad spetsiifilised eesmärgid, kuid nad kõik on suunatud teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmisele või säilitamisele. Teenuse kasutaja elukvaliteet sõltub tema terviseseisundist (vaime ja füüsiline tervis), ümbritsevast keskkonnast, elamistingimustest, ühiskonnaelus osalemise võimalustest, sotsiaalsetest suhetest, enesearengu võimalustest, materiaalsest toimetulekust, turva- ja kindlustundest jne. Ka Eestis käsitletakse teenuse kasutaja elukvaliteedi määratlemisel üldistatuna järgmisi aspekte: füüsiline ja vaimne heaolu (tervis, iseseisvus); eneseteadlikkus/enesemääratlus ja õigused; sotsiaalne kaasatus; emotsionaalne heaolu ja inimestevahelised suhted; isiklik areng; materiaalne heaolu. Kõik Eestis pakutavad sotsiaalteenused on lähtuvalt oma eesmärgist ja sisust alati suunatud teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmisele/säilitamisele mõnes nimetatud valdkonnas. Mida kättesaadavamalt, vajaduspõhisemalt, inimesekesksemalt, teenuse kasutaja vajadusi silmas pidades terviklikumalt ning järjepidevamalt on teenused korraldatud, seda suurem on nende tulemuslikkus ning laiem oodatav mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile. Teenuse kasutaja jaoks tulemuslike sotsiaalteenuste pakkumisel on oluliseks eelduseks organisatsiooni ja teenuste efektiivne juhtimine, teenust pakkuvate töötajate toetamine ja arendamine ning koostöö erinevate huvigruppidega. Kvaliteetse teenuse pakkumisel mängib olulist rolli ka õiguslik, majanduslik ja füüsiline keskkond, kus teenuse pakkujad tegutsevad. Käesolev sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis on jaotatud järgmisteks osadeks: 1. Mõistete selgitused 2. Eeltingimused kvaliteetsete sotsiaalteenuste pakkumiseks 3. Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted 4. Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted Juhise rakendamiseks on oluline, et teenuste rahastajad, korraldajad ja pakkujad mõistaksid ühtselt juhises kirjeldatud kvaliteedipõhimõtteid ja –kriteeriumite täitmise näitajaid ning oskaksid neid teenusespetsiifiliselt tõlgendada. Põhimõtete ja kriteeriumite mõistetavuse lihtsustamiseks on juhise esimeses osas välja toodud olulisemate mõistete selgitused. Samuti lihtsustavad juhises toodud kvaliteedinäitajate tõlgendamist teenusepõhised spetsiifilised kvaliteedijuhised ning vastavat teenust reguleeriva seadusandluse, teenuse osutamiseks sõlmitud lepingute ning vastavate juhendmaterjalide tundmine. Juhise rakendamist lihtsustab ka vastavasisulistel koolitustel ja teavitusseminaridel osalemine. Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise loomisel on aluseks võetud Euroopa Sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik2 ja Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik3. Mõlema nimetatud raamistiku rakendamine on liikmesriikidele vabatahtlik ning nad sisaldavad sarnaseid kvaliteedipõhimõtteid ja kriteeriume, mida on käesolevas juhises Eesti jaoks kohandatud. 2 Sotsiaalteenuste Kvaliteediraamistik (Common Quality Framework for Social Services of General Interest), koostatud Euroopa Standardikomitee (CEN) töörühma kokkuleppena (Brüssel, 21. juuni 2010) 3 Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste kvaliteedi raamistik ( A Voluntary European Quality Framework for Social Services), Euroopa Liidu Nõukogu (Brüssel, 16.nov 2010) Sissejuhatus  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Teenuste kvaliteedile tähelepanu pööramine ja selle tõstmine on 2016.aastal Vabariigi Valitsuse poolt vastu võetud tööhõive, sotsiaalkaitse ning võrdse kohtlemise valdkondlikus Heaolu arengukavas 2016-2023 üheks strateegiliseks suunaks. Samuti on Sotsiaalhoolekande seaduses suurem rõhk teenuste kvaliteedijuhtimisel ning kvaliteedi tagamisel. Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis on välja töötatud Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuses tegutseva Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskuse eestvedamisel. Juhise koostamisse on oma panuse andnud Sotsiaalministeeriumi, Sotsiaalkindlustusameti, maavalitsuste, kohalike omavalitsuste üksuste, teenuse pakkujate ning teenuse kasutajate esindusorganisatsioonide esindajad. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. Sissejuhatus  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis 1 Mõistete selgitused Andmete konfidentsiaalsuse tagamine – teenuse kasutaja andmete töötlemine tuleb korraldada vastavalt Isikuandmete kaitse seadusele, pöörates erilist tähelepanu sellele, et andmeid saaksid töödelda vaid selleks volitatud inimesed ja isikuandmete kasutamisel ja edastamisel kolmandatele osapooltele toimuks vaid teenuse kasutaja nõusolekul. Eesmärk on tulevikuseisund, mida soovitakse saavutada. Hea eesmärk on sõnastatud positiivselt ja tulemus on inimese enda jaoks piisavalt motiveeriv, et ta tahaks selle nimel pingutada. Mõõdetavat eesmärki sõnastades on abiks SMART eesmärgi reeglid: S petsiifiline – eesmärk on otseselt seotud olukorraga, mida soovitakse muuta ja tulemusele suunatud Mõõdetav – eesmärgi saavutamist kirjeldab konkreetne indikaator Ajastatud – eesmärgi saavutamiseks on seatud kindel tähtaeg Realistlik – eesmärk on olukorda arvestades saavutatav Täpne – eesmärk on täpselt sõnastatud Elukvaliteet – heaolu tähendab inimeste jaoks nende olukorda sotsiaalses, majanduslikus, psühholoogilises, vaimses, tervislikus ja ühiskondlikus mõttes4. Maailma Terviseorganisatsiooni WHO5 antud määratluses 1993 on elukvaliteet inimese subjektiivne hinnang oma positsioonile elus, inimese väärtussüsteemi ja kultuurikeskkonna kontekstis, kus hinnangud on seotud inimese eesmärkide, ootuste, elustandardite ja tajutud probleemidega. WHO elukvaliteedi mudel koosneb näitajatest, mis koonduvad selliste valdkondade alla nagu tervis, rahanduslik seisund, haridus, perekond, osavõtt ühiskonnaelust, elamistingimused, ümbritsev keskkond, turvalisus ja kindlustunne, vaba aja sisustamine jne. Ka Eestis käsitletakse inimese elukvaliteedi määratlemisel üldistatuna järgmisi aspekte: füüsiline ja vaimne heaolu (tervis, iseseisvus) eneseteadlikkus/enesemääratlus ja õigused sotsiaalne kaasatus emotsionaalne heaolu ja inimeste vahelised suhted isiklik areng materiaalne heaolu 4 OECD- Organization for Economic Co-operation and Development ehk Majanduskoostöö ja Arengu Organisatsioon 5 WHO World Health Organization ehk Maailma Terviseorganisatsioon Mõistete selgitused  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Kõik Eestis pakutavad sotsiaalteenused on lähtuvalt oma eesmärgist ja sisust alati suunatud teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmisele/säilitamisele mõnes nimetatud valdkonnas. Eneseesindusoskus – eneseteadlikkus, oma õiguste tundmine, suhtlemisoskused, sotsiaalses keskkonnas toimetulekuoskused. Enesemääratlusõigus – inimese õigus vabalt valida oma poliitiline, majanduslik, sotsiaalne ja kultuuriline sättumus ja suhtumine. Õigus otsustada oma elu üle. Ennetustöö on ebasoovitava olukorra või protsessi tekkimise ennetamiseks või arengu pidurdamiseks tehtav töö. Ennetamise juures on oluline varajane märkamine ja sekkumine (nt tööturult väljalangemise, hooldekodusse paigutamise ennetamine, terviseseisundi halvenemine). Huvirühmad – inimeste/organisatsioonide ring, kellest sõltub organisatsiooni või teenuse kasutaja eesmärkide saavutamine. Sisemised huvirühmad on nt personal ja teenusekasutajad. Välised huvirühmad on erinevad osapooled, kes on teenuse osutamisega seotud või selle osutamisel olulised (sh lähedased, partnerid, rahastajad, tarnijad jms). Oluline on, et asutus on enda jaoks defineerinud enda huvirühmad. Huvirühmade kaasamine – kaasamine tähendab tööprotsessis huvirühmade informeerimist, nendega konsulteerimist, arvamuste ära kuulamist, tagasiside andmist jm. Kaasamine otsuste tegemisse loob võimaluse saada paremaid tulemusi ja vältida vigu. Parem võib siin tähendada erinevaid asju: informeeritumat, paremini prognoositud mõjudega, oludega enim arvestavat, efektiivsemat, paremini mõistetavat ja enam toetatud, kiiremini ellu rakendatavat otsust6. Indikaator (kasutatakse ka mõistet mõõdik) - kvantitatiivne või kvalitatiivne näitaja, mis võimaldab lihtsalt ja usaldusväärset saavutuste mõõtmist, kajastades sekkumiste tagajärjel toimunud muutust või hinnata teenuste tulemuslikkust. Iga eesmärgi saavutatuse mõõtmiseks määratakse indikaatorid (nt mõõdetavaks eesmärgiks oodatud rahulolumäär 80%, indikaatoriks teenuse kasutaja rahulolu teenusega). Kaasav ühiskond – ühiskond, mis võimaldab inimestel saavutada ja säilitada maksimaalset iseseisvust, füüsilist, vaimset, sotsiaalset ning kutsealast suutlikkust ning täielikku osalust kõigis eluvaldkondades hoolimata inimese sotsiaalsetest, vaimsetest, majanduslikest eripäradest. Inimene saab aktiivselt ühiskonnas osaleda siis, kui hoiakuid ja suhtumisi peegeldavad sotsiaalsed suhted ühiskonnas ning inimeste kujundatud füüsiline keskkond arvestavad kõigi ühiskonnaliikmetega ja nende võimalike erivajadustega. Kompetentsus on edukaks töötamiseks vajalik teadmiste, oskuste, kogemuste ja hoiakute kogum. Kättesaadavad teenused on need, mille kohta on arusaadavas vormis piisavalt informatsiooni, mis on füüsiliselt ligipääsetavad, mis asuvad teenuse kasutajate jaoks sobivas kohas ning on teenuse kasutajale taskukohased (st tasuta või jõukohase hinnaga). Teenuse korraldaja kindlustab koostöös sotsiaalteenuse pakkujaga teenuste kättesaadavuse kõigile neid vajada võivatele inimestele ja tegeleb aktiivselt erinevate barjääride ennetamise ning eemaldamisega, mis takistavad teenuste 6 Kaasamise käsiraamat ametnikele ja vabaühendustele, Eesti Mittetulundusühenduste ja Sihtasutuste Liit 2009. www.osale.ee Mõistete selgitused  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis saamist. Igaühel on õigus pääseda ligi kvaliteetsele sotsiaalteenusele sõltumata oma elukohast, füüsilistest võimetest teenustele ligipääsul, majanduslikust olukorrast, info hankimise eripäradest või tegevusvõimest. Organisatsiooni tulemused on iga-aastases plaanis seatud eesmärkide täitmist iseloomustavad näitajad, mis võivad olla nii rahalised (nt eelarve täitmise määr, teenitud tulu), kui mitterahalised (nt kollektiivsed teenuste tulemused; tööplaani täitmise %; töötajate rahulolu määr). Parim praktika on sotsiaalteenuste osutamisel parimaid oodatavaid tulemusi andnud lähenemine, tehnika, metoodika, tööviis, töökorraldus. Parima praktika määratlemisel tuginetakse kogemustele või uuringute tulemustele, mis tõendavad läbi kirjeldatud lähenemise oodatud tulemuste saavutamist. Sotsiaalprobleem on probleem, mis puudutab ühiskonda tervikuna, näiteks vaesus, tööpuudus, inimkaubandus, madal iive, alkoholism ja narkomaania, kuritegevus, rassi- ning etnilised konfliktid, rahvastiku vananemine jpm. Sotsiaalprobleemi puhul on tähtis arusaam, et kõik inimesed ei ole suutelised ise (ilma kõrvalabita) saavutama ja/või enesele tagama ühiskonnas aktsepteeritavat elukvaliteeti. Sotsiaalteenus on Sotsiaalhoolekandeseaduses nimetatud teenus või muu sotsiaalteenuse pakkuja poolt osutatav mitterahaline tugi7 teenuse kasutajale, mille eesmärk on tõsta/ säilitada inimese elukvaliteeti, toetada inimese iseseisvat toimetulekut ja töötamist ning aktiivset osalust ühiskonnaelus, ennetades sealjuures sotsiaalsete probleemide tekkimist või süvenemist üksikisiku, lähivõrgustiku ja/ või ühiskonna tasandil. Strateegiline eesmärk on organisatsiooni visiooni täpsustav siht, mis ütleb, kus soovitakse olla konkreetse aja pärast. Teenuse kasutaja – inimene, kes vahetult kasutab pakutavat teenust Teenuse kasutaja teenusega rahulolu mõõtmine – rahulolu mõõtmisel arvestatakse vähemalt järgmiste aspektidega, millest kujuneb üldine rahulolu määr: õiguste kaitse, konfidentsiaalsus, töötajate tugi, info olemasolu ja arusaadavus, võimalus ise teenuse osutamisel kaasa rääkida, teenuse osutamise asukoha sobivus (sh ligipääsetavus); teenuse kättesaadavus, isiklike soovidega arvestamine; eesmärkide täitumine; turvalisus. Võimalust teenuse kasutajate rahulolu hindamisel osaleda tuleb pakkuda kõikidele kasutajatele. Teenuse korraldaja – teenuse korraldajaks võib olla riik või kohalik omavalitsus, kes vastutab teatud piirkonnas sotsiaalteenuse kättesaadavuse, korralduse ning kvaliteedi eest. Teenuse mõju elukvaliteedile – teenuse kasutaja poolt indikaatorite/ mõõdikute abil hinnatud muutus elukvaliteedi valdkonnas/ valdkondades, mida saab otseselt teenusega seostada. Teenuse mõju hindamine teenuse kasutaja elukvaliteedile väljendavad teenuse kasutaja või tema lähedaste hinnangud, mis tuginevad koos spetsialistiga analüüsitud teenuse tulemustele. Teenuse pakkuja – teenuse kasutajale vahetult teenuseid osutav juriidiline või füüsiline isik Teenuse rahastaja – teenuse pakkuja tegevust rahastav või teenuse kasutajale teenuse maksumust 7 st muu teenus, mis ei ole nimetatud Sotsiaalhoolekande seaduses, aga mida pakutakse nt kohaliku omavalitsuse üksuse poolt sotsiaalteenusena vastavalt piirkondlikele vajadustele ning mis on seotud sotsiaalteenuse eesmärkidega Mõistete selgitused  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis hüvitav juriidiline isik. Riiklike sotsiaalteenuste puhul on selleks Sotsiaalkindlustusamet, kohaliku omavalitsuse teenuste puhul on selleks kohaliku omavalitsuse üksus. Teenuse rahastajateks võivad olla ka nt kindlustusseltsid, tööandjad, Töötukassa jms. Teenuste tulemuslikkuse mõiste sisaldab endas teenuse osutamise vahetuid tulemusi ja mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile. Individuaalsel tasandil on vahetuks tulemuseks teenuse kasutaja eesmärkidega seotud indikaatorite täitmine, mida on mõõdetud läbi sobivate indikaatorite. Mõju elukvaliteedile on teenuse kasutaja poolt hinnatud teenuse kasutamise tulemusel saavutatud muutus mõnes elukvaliteedi valdkonnas/ valdkondades. Kollektiivsed tulemused on erinevate teenuse kasutajate poolt saadud tulemusi ja elukvaliteedi mõju iseloomustavad statistilised koondnäitajad Tegevused on eesmärkide saavutamiseks läbiviidavad sekkumised (nt kunstiteraapia, vajaduste hindamine, CV koostamine vms) Tulemuslikkuse näitajad – indikaatorid, mida kasutatakse, et tulemustest või teenuse mõjust elukvaliteedile, aru saada. Võimestamine – inimeste tegutsemisvõime, sealhulgas tahte, vastutustunde, õigusteadlikkuse, pädevuse ja oskuste sihipärane edendamine, et neil tekiks rohkem võimalusi osaleda aktiivsemalt ja sisulisemalt arendustöös, planeerimises, korraldamises ja juhtimises. Inimese võimestamisel suureneb tema suutlikkus end erinevates olukordades ise esindada (enesemääratlus, oma arvamuse avaldamine, teadlikkus õigustest jms). Õigus privaatsusele – kõigil teenustel tuleb aktsepteerida teenuse kasutaja õigust eraelule, isiklikule suhtlusele ja füüsilisele privaatsusele, va seadusega ettenähtud muudes kohustustes. Mõistete selgitused  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Eeltingimused kvaliteetsete 2 sotsiaalteenuste pakkumiseks Teenuse korraldajatel, rahastajatel ja teenuse pakkujatel peavad olema ühised eesmärgid ning jagatud kohustused sotsiaalteenuste kvaliteedi tagamisel. Sotsiaalteenuste kvaliteeti mõjutab ka teenuste osutamiseks loodud majanduslik, õiguslik ja poliitiline keskkond. Riigil, kohalikel omavalitsustel ja teistel teenuste korraldajatel ning rahastajatel on kohustus luua eeltingimused (majanduslikud, õiguslikud jne), kus sotsiaalteenuse pakkujad saavad pakkuda kvaliteetset teenust. Loodud eeltingimused koos teenusepakkuja poolt loodava organisatsioonilise keskkonna ning nõuetele vastava teenuse protsessiga tagavad teenuste kättesaadavuse, teenuse kasutajate kaasamise ning nende õigustega arvestamise, teenuste vajaduspõhisuse, inimesekesksuse, tervikliku lähenemise, järjepidevuse ja jätkusuutlikkuse ning tulemustele orienteerituse. Alljärgnevas tabelis on välja toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse pakkumiseks olulised eeltingimused. Eeltingimused Selgitus Poliitika kujundamine põhineb sotsiaalprobleemide põhjalikul mõistmisel, huvirühmade kaasamisel, aktiivsel dialoogil ning tagasisidel, kvantitatiivsetel ja kvalitatiivsetel andmetel ning uuringute tulemustel. Poliitika kujundajate Toetav ja teenuse pakkujate ühtne arusaam sotsiaalprobleemist ja selle muutuvast sotsiaalpoliitiline ulatusest ja olemusest ning tõenditel põhinev poliitika on oluliseks eeltingi- raamistik museks kvaliteetse teenuse pakkumisel. Poliitika kujundamise tulem on süs- teemne nägemus sotsiaalteenuste võrgustikust, aga ka seostest ja ühisosast teiste teenustega (haridus, tervishoid jne). Poliitikate kujundamisel on oluline jätkusuutlikkus, suunatus ennetustööle ning kvaliteediteadlikkuse tõstmine. Erinevate sotsiaalteenuse pakkumisega seotud osapoolte vastutus on seadus- andlikul tasandil selgelt määratletud ning kvaliteetsete teenuste kättesaa- Seadusandlik davus on ühtlaselt tagatud kõigile õigustatud teenuse kasutajatele. Seadus- andlus on kõikidele osapooltele üheselt mõistetav ja stabiilne seadusandlik raamistik, raamistik rõhutab ning soodustab teenuse kasutajate kaasamist (sh läbi neid õigustel põhinev esindavate organisatsioonide), nende võimestamist, teenuse kasutaja valiku- lähenemine vabadust; terviklikku lähenemist igale teenuse kasutajale ja uuenduslik- kust teenuste pakkumisel. Ülesannete ja vastutuse jaotamisel lepivad seotud osapooled nendes eelnevalt omavahel kokku. Eeltingimused kvaliteetsete sotsiaalteenuste pakkumiseks  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Eeltingimused Selgitus Kvaliteetsete sotsiaalteenuste tagamise eeltingimuseks on piisavad raha- lised vahendid. Jätkusuutlik rahastamine on kooskõlas sotsiaalteenuste eesmärkidega, võimaldades sotsiaalteenuse pakkujal pakkuda teenust vas- tavalt kehtestatud nõuetele. Jätkusuutlik rahastamine tagab sotsiaalteenuste sujuva korralduse, loob võimalused teenuste arendamiseks ning ennetab teenuste katkemisega seotud negatiivseid mõjusid. Jätkusuutlik Teenuste rahastamise kriteeriumiks on soodsama hinna kõrval ka teenuse rahastamine kvaliteet. Teenuste rahastamisel arvestatakse teenuse kasutajate vajadu- si, seades eesmärgiks inimese elukvaliteedi tõusu/säilitamise, võimalikult iseseisva toimetuleku ja aktiivse osalemise töö- ja ühiskonnaelus. Teenuse rahastamisel jälgitakse, et erinevatele sihtgruppidele osutatavad teenused oleksid proportsionaalselt sarnaselt rahastatud samas ennetades topelt ra- hastust läbi valdkonnaülese koostöö. Viis, kuidas sotsiaalsektori huvirühmad koostööd teevad ja omavahel suht- levad, mõjutab keskkonda, kus sotsiaalteenuse pakkujad tegutsevad. Koostöö, aktiivne ning regulaarne dialoog erinevate huvirühmade vahel tagab parimate teenuste korraldamiseks piisava informatsiooni olemasolu, Dialoog tõhustab otsustusprotsesse, tagab osapoolte rahulolu, regulaarse tagasisides- huvirühmadega tamise, teenuse kasutajate teenuste vahelise liikumise selguse, ressursside efektiivse kasutamise ning ennetab teenuste topelt rahastust ning eri insti- tutsioonide poolt läbiviidavat kattuvat järelevalvet. Läbi dialoogi töötatakse ühiselt teenuse kasutajate sotsiaalse kaasatuse ning aktiivse ühiskonnaelust osavõtmise eesmärgil. Eeltingimused kvaliteetsete sotsiaalteenuste pakkumiseks  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja 3 tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted Sotsiaalteenuste mõju ja tulemuslikkust mõjutavad otseselt järgmised põhimõtted: teenuse kasutajate õiguste kaitse, teenuse kasutajate kaasamine nii vajaduste hindamisesse, teenuse planeerimisse, osutamisse kui ka tulemuste hindamisse, teenuse võimestav iseloom, igale inimesele inimesekeskne ja terviklik lähenemine ning tulemustele orienteeritus mõjutavad otseselt sotsiaalteenuste mõju ja tulemuslikkust. Alljärgnevas tabelis on välja toodud kvaliteedipõhimõtted, -kriteeriumid ja nende täitmise näitajad, millest sotsiaalteenuse pakkuja peab teenuse pakkumisel lähtuma. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA A. Teenuse kasutaja õigused • Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele • Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele olulistele osapooltele • Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega arvestamise teenuse pakkumise protsessis • Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta käivate andmetega. B. Mittediskrimi- • Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid võrdselt neerimine teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise protsessis Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA C. Valikuvabadus • Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust puudutavaid küsimusi • Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada • Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ või kirjalikul formuleerimisel D. Eneseteostus/ • Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus ning vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja kultuurilisi valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi E. Privaatsus • Teenuse pakkuja tagab teenust pakkudes teenuse kasutajate õiguse privaatsusele F. Toe kättesaadavus • Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese esin- damisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub teenuse kasutajale toetava inimese II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena. A. Informatsioon • Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale arusaadav, sisu ammendav • Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA B. Teenuse kasutajate • Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende osalus hindamisel individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste pakkumisse ja teenuse pakkumisel ning tulemuste mõõtmisesse • Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende tulemuslikkuse hindamist • Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma arvamuste ning vaadete avaldamisel • Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel C. Teenuse kasutajate • Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus teenuse võimestamine kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, mille abil end maksimaalselt teostada III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad. A. Inimesekesksed teenused • Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse pakkuja koostöös • Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse teenuse kasutajale individuaalne plaan • Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA B. Teenuste asukoht • Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma kogukonnas ning ühiskonnaelus IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. A. Terviklik lähenemine • Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi parendamine või säilitamine • Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse tagamiseks B. Elukvaliteedi tõstmine/ • Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks elukvaliteedi säilitamine kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks • Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja elukvaliteedi tõstmist/ säilitamist C. Sujuv teenuste korraldus • Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste osutamisel • Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise järjepidevusse ja jätkusuutlikusse Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA D. Juhtumipõhine • Teenusepakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest lähtuvalt kompleksne teenus võimalused erinevate spetsialistide kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud individuaalsetele vajadustele E. Kogukonnapõhisus • Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele. A. Tulemuste ja mõju • Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks teinud hindamine teenuse tulemuslikkuse näitajad • Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest • Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile • Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse kasutajate rahulolu teenusega Sotsiaalteenuste inimesekesksuse ja tulemuslikkusega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega 4 seotud kvaliteedipõhimõtted Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted iseloomustavad teenuse pakkujatelt oodatavat juhtimist ning teenuste korralduslikke protsesse, mis mõjutavad teenuste inimesekesksust ja tulemuslikkust teenuse kasutaja jaoks. Teenuse pakkumise protsesside määratlemine, jälgimine ning hindamine on aluseks süsteemsele ja teadlikule teenuse pakkumisele. Protsesside teadvustamise, kujundamise ja juhtimise kaudu tagatakse teenuse kasutaja õigusi arvestav, inimesekeskne, terviklik lähenemine ning mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile. Protsesside tulemuste regulaarne hindamine on oluline, et teada, kas ja kuidas tuleks teenuseid ja teenuse pakkumist mõjutavaid protsesse parendada ja muuta, et teenused oleksid tulemuslikumad. Efektiivne juhtimine, töötajate toetamine ja arendamine ning teenuse pakkuja avatus koostööle erinevate osapooltega mõjutavad samuti oluliselt määral teenuse kasutajani jõudva teenuse kvaliteeti. Alljärgnevas tabelis on välja toodud kvaliteedipõhimõtted, -kriteeriumid ja nende täitmise näitajad, millest sotsiaalteenuse pakkuja peab organisatsiooni juhtimisel ja teenuste korraldamisel lähtuma. VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad. KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA A. Juhtimine • Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja võrdsete võimaluste loomisele • Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja analüüsib tegevuse tulemusi • Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid praktikaid ning tunnustab vastavat tööd Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA B. Vastutus ja läbipaistvus • Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi • Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav arusaadavas vormis • Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse kasuta- jatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt teenuselt või sekkumiselt teisele • Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste lahendamise C. Tagasiside kogumine • Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja ettepanekuid • Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamisel D. Tulemuste analüüs • Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks regulaarselt läbi protsesside analüüsi • Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi parendus- ja planeerimisprotsessides E. Tulemuste läbipaistvus • Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste tulemuslikkuse ja teavitamine kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti mõistetavas vormis F. Süstemaatiline • Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi eden- kvaliteedi arendus damisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis • Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku vajadustega G. Konfidentsiaalsus • Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse vastavalt kehtivatele nõuetele Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel proaktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus. KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA A. Partnerlus ja koostöö • Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja teiste teenuse pakkumisel huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning kasutab seda ja arendamisel teenuste arendamisel ja pakkumisel • Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid • Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö tulemuslikkust VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA A. Spetsialistid/ • Teenuse pakkujal on selge süsteem personali värbamiseks, professionaalid tööl hoidmiseks, toetamiseks ning arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide elluviimine ja teenuste kvaliteet • Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende kompetentsidele ja isiksuseomadustele Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA • Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning kättesaadavad • Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel ühtne tunnustamissüsteem • Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes vajadus- põhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja turvalised B. Töötingimused ning • Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad töötingimused, turvalisus mis vastavad riiklikele töökeskkonna nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate erivajadustega • Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi • Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise C. Töötajatele arengu ning • Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse regu- toetuse võimaldamine laarselt • Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) D. Personali aktiivne • Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja arendamisse. kaasamine Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt • Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja moti- vatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid meetmeid E. Vabatahtlikud • Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste pakkumisse, neid kooli- tatakse oma ülesannete täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted  Eesti sotsiaalteenuste kvaliteedijuhis IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest. KRITEERIUM KRITEERIUMI TÄITMISE NÄITAJA A. Eetikakoodeks ning • Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib põhimõtete käitumiskokkulepped/ ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala töötaja juhised spetsialistidele eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jms) • Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud oleks tingimused teenuse kasutajate parima elukvaliteedi saavutamiseks B. Turvalisuse tagamine • Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad (sh teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku keskkond), ärakasuta- väärkohtlemise mise ennetamine • Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna Organisatsiooni ja teenuste juhtimisega seotud kvaliteedipõhimõtted SPETSIIFILINE KVALITEEDIJUHIS ÖÖPÄEVARINGSELE ERIHOOLDUSTEENUSELE JA KOGUKONNAS ELAMISE TEENUSELE Spetsiifiline kvaliteedijuhis täpsustab Eesti sotsiaalteenuste üldises kvaliteedijuhises välja toodud kvaliteedi põhimõtteid, kriteeriume ning kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt. Spetsiifilises kvaliteedijuhises kirjeldatud täiendavad selgitused aitavad mõista, kuidas kriteeriumi täitmise näitajaid teenusepõhiselt rakendada. Juhises kirjeldatud selgitused on soovituslikud ning nad täiendavad seadusandlusest, lepingutest ning muudest teenuse osutamist reguleerivatest dokumentidest tulenevaid nõudeid, et edendada teenuse kvaliteeti. Spetsiifilises kvaliteedijuhises toodud soovituste rakendamisel tuleks tähelepanu pöörata kvaliteedijuhises kirjeldatud mõistete selgitustele, mis lihtsustavad juhisest arusaamist. Juhised on koostatud Sotsiaalministeeriumi ESF TAT programmi „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused 2014-2020“, alapunkti 2.3.3 “Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames. I kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE ÕIGUSTE KAITSE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid austavad rahvusvahelisi inimõiguste konventsioone propageerides ja rakendades teenuse kasutajate õigusi nii võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääratlemise ja oma elu üle kontrolli omamise seisukohalt. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. teenuse kasutaja Sotsiaalteenuse pakkuja on kirjeldanud teenuse Teenuse pakkuja tugineb teenuse kasutajate õiguste kirjeldamisel õigused kasutajate õigused kergesti arusaadavas vormis Puuetega Inimeste Õiguste Konventsioonile. tuginedes sealjuures rahvusvahelistele inimõiguste Teenuse pakkujal on vastavalt teenusekoha spetsiifikale ja teenuse konventsioonidele ja siseriiklikule seadusandlusele kasutajate sihtrühmale koos teenuse kasutajate või nende esindajatega koostatud ja kirjalikult fikseeritud kodukord, teenuse saaja põhiõigused (sh õigus eestkostele, abivahenditele) ja kohustused teenusel olles ning kaebuste ja ettepanekute esitamise kord, milles on märgitud asutusesisesed ja asutusevälised kaebuste ja ettepanekute esitamise ja lahendamise viisid ning kontaktandmed pöördumiseks teiste asjakohaste institutsioonide poole. Kõik nimetatud dokumendid on koostatud või edastatud teenuse kasutajatele arusaadavas vormis. Teenuse pakkuja teeb need õigused avalikuks kõigile Teenusepakkuja poolt koostatud kodukord, teenuse saaja õiguste teenuse kasutajatele, nende lähedastele ja muudele ja kohustuste loetelu ning kaebuste ja ettepanekute esitamise kord olulistele osapooltele on kättesaadavad teenusepakkuja kodulehel ning teenusekoha stendil, vajadusel teenuse kasutajale selgitatud arusaadaval viisil ja vormis (selge keel, video, piltidena, viipekeel vms). Eelmainitud kordasid tutvustatakse teenuse kasutajale, tema lähedastele ja/või seaduslikule esindajale teenuse kasutamise lepingu sõlmimisel või teenuse kasutaja teenusele saabumisel. Teenuse kasutajat (ja/või seaduslikku esindajat), kellel on raskusi teenuse eest omaosaluse tasumisega, teavitatakse võimalusest hüvitada omaosaluse puudujääv osa riigieelarvest. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajat oma õiguste Teenusepakkuja tutvustab kodukorda, teenuse kasutajate õiguste mõistmisel ja kasutamisel ning tagab nendega ja kohustuste loetelu ning kaebuste ja ettepanekute korda arvestamise teenuse pakkumise protsessis vähemalt korra aastas, kaasates vajadusel nt viipekeeletõlki. Vastavalt klientide sihtgrupile toetab teenusepakkuja eelmainitud kordade, eelkõige teenuse kasutaja õiguste mõistmist, kasutades visualiseerimiseks fotosid, PCS- pilte jms. Teenusepakkuja teavitab teenuse saajat ja/või tema seaduslikku esindajat Sotsiaalhoolekandeseaduses sätestatud nõuetest teenusele, nt teenuselt eemal viibimise maksimaalsest ajast kalendriaasta jooksul. Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale teada, kus Teenuse pakkujal on fikseeritud delikaatsete isikuandmete hoitakse teenuse kasutaja kohta kogutavaid andmeid töötlemise korraldus. ning võimaldab teenuse kasutajal tutvuda tema kohta Teenusele saabudes antakse teenuse kasutajale ülevaade, milliseid käivate andmetega andmeid tema kohta kogutakse, kus neid hoitakse ja kuidas saab teenuse kasutaja tema kohta käivate andmetega tutvuda. b. Teenuse pakkuja kohtleb kõiki teenuse kasutajaid Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma teenuse spetsiifilise sihtgrupi, mittediskrimineerimine võrdselt teenustele ligipääsul ja teenuste osutamise kellele ollakse valmis teenust pakkuma. protsessis Teenuse pakkuja on eetikakoodeksis kirjeldanud diskrimineerimisvastased meetmed ja info teenuse saamise ja osutamise protsessi kohta on teenuse kasutajale kättesaadav. c. valikuvabadus Teenuse pakkuja annab teenuse kasutajale Teenuse osutamise kodukord vaadatakse koos teenuse valikuvõimalusi, mille piires teenuse kasutaja saab kasutajatega üle vähemalt kord aastas ja korrigeeritakse seda kõigi otsustada talle sobivaid teenuseid ja nende korraldust samas asukohas teenust kasutavate isikute huvisid ja vajadusi puudutavaid küsimusi arvesse võttes sobivamaks. Teenuse kasutajate päeva- ja nädalaplaanid koostatakse koostöös teenuse kasutajatega. Teenuse pakkuja ärgitab teenuse kasutajaid avaldama oma arvamust majutustingimuste, toidu, töögraafikute, huvitegevuste jms kohta. Teenuse kasutaja tegevusplaan koostatakse (kui vähegi võimalik) koostöös teenuse kasutajaga vastavalt tema vajadustele. Tegevusplaani märgitakse üles sammud eesmärgi saavutamiseks, ajaraam, vastutajad jne. Tegevusplaani korrigeeritakse vastavalt vajadusele, kuid mitte harvem, kui kord aastas. Teenuse pakkuja jagab arusaadavat informatsiooni, et Teenuse kasutajal on teenuse saamise perioodil usaldusisik, kes teenuse kasutajad saaksid ise otsuseid langetada tegeleb teenuse kasutajaga süvendatult, suhtleb tugivõrgustikuga ja hoolitseb selle eest, et teenuse saaja mõistaks oma võimalusi ja valikuid ning edastab teenuse kasutajale arusaadaval viisil informatsiooni. Teenuse pakkuja võimaldab teenuse kasutajal seada Teenuse kasutaja ja/või tema esindajaga koostöös koostatakse oma eesmärke, mis põhinevad teenuse kasutaja igale teenuse kasutajale tegevusplaan, mis põhineb teenuse saaja soovidel, vajadustel ning võimetel. Teenuse pakkuja tugevustel, vajadustel ja soovidel. Tegevusplaani vaadatakse üle/ korrigeeritakse kvartaalselt koos teenuse kasutajaga ja võimalusel  toetab teenuse kasutajat eesmärkide sõnastamisel ja/ tema esindajaga vastavalt teenuse kasutaja võimete, soovide ja või kirjalikul formuleerimisel vajaduste muutumisele. d. eneseteostus/ Teenuse pakkuja austab teenuse kasutajate põhiõigust Teenuse pakkuja tutvustab teenuse kasutajale tema põhiõigusi. enesemääratlus eneseteostusele/ -määratlusele. Igal teenuse kasutajal Teenuse kasutajal on õigus valida teenuse saamise asukoht, on õigus vabalt määratleda oma poliitiline kuuluvus ning majutuse tüüp, toakaaslane, toit, vabaaja tegevused, riietumisstiil, vabadus teha majanduslikke, sotsiaalseid ja kultuurilisi lemmikmuusika, hobid, töölaadne tegevus või töö jne. valikuid, mis ei kahjusta teda ennast või teisi Teenuse pakkuja ei kalluta teenuse kasutajat ühe või teise religiooni, poliitilise vaate vms poole, teenuse kasutaja huvi korral tutvustab ta erinevaid lähenemisi ja vaateid kui võrdseid. Teenuse pakkuja hoolitseb selle eest, et teenuse kasutajale jääks isiklikuks kasutamiseks õigusaktides määratud summa. Nö taskuraha kasutamise üle otsustab teenuse kasutaja ise, kuid teenusepakkuja abistab teda eelarve planeerimisel, et toetada inimese toimetulekut, tagada, et vajalikud ravimid saaksid ostetud, soovitud asjade jaoks raha kogutud vms. e. privaatsus Teenusepakkuja tagab teenust pakkudes teenuse Teenuse pakkumine toimub nõuetekohastes ruumides, kus kasutajate õiguse privaatsusele teenuse kasutaja on toas üksi või koos sobiva toanaabriga. Kui teenust saadakse kahekohalises toas, tagab teenusepakkuja võimaluse privaatseteks hügieenitoiminguteks, õendusabiks ja ümberriietumiseks. Teenuse pakkuja tagab ka võimaluse privaatseteks kohtumisteks ja nõustamiseks. f. toe kättesaadavus Teenusepakkuja toetab teenuse kasutajaid iseenese Teenusele saabudes määratakse teenuse kasutajale usaldusisik, kes esindamisel ja aitab vajadusel valida ja/või pakub asub kliendiga süvendatumalt tegelema. Mittesobivuse korral saab teenuse kasutajale toetava inimese. tugiisikut vahetada. Usaldusisik aitab teenuse kasutajal sisse elada teenuse osutamise keskkonda, tutvustab ja selgitab talle uues keskkonnas tekkida võivad uusi olukordi ja nendega toimetuleku võimalusi. Usaldusisik loob teenuse kasutajaga usaldussuhte, mis aitab teenuse kasutajal tema soovide ja võimete kohaselt võimalikult iseseisvalt teenusekeskkonnas toime tulla.  Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid kliendiesinduse moodustamisel ja teeb kliendiesindusega tõhusat koostööd. II kvaliteedipõhimõte TEENUSE KASUTAJATE KAASAMINE JA TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuse pakkujad tagavad teenuse kasutajate osaluse ja võimestavad teenuse kasutajat ise otsuste tegemisel, kaasates neid oma isiklike eesmärkide ja vajaduste määratlemisse. Teenuse pakkujad kaasavad teenuse kasutajaid ja muid olulisi osapooli otsustusprotsessi ja teenuse korraldamisse, hindamisse ja arendamisse aktiivsete osalejatena. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. informatsioon Informatsioon teenuste, nende eesmärkide, kaasamise Teenusepakkuja poolt pakutavad teenused on loetletud ja lahti ning osalemisvõimaluste kohta on teenuse kasutajale seletatud teenusepakkuja kodulehel. arusaadav, sisu ammendav Usaldusisik tutvustab teenuse kasutajale tegevusplaani koostamise eesmärki ja protsessi. Info osalemisvõimaluste (tegevuste, kokkusaamiste, ürituste, kliendiesinduse tegevuse) kohta on arusaadaval viisil kättesaadav nt stendil, orientatsioonitahvlil. Kogu läbiviidav teenuse protsess on dokumenteeritud Teenuse osutamise protsessid on fikseeritud tööd reguleerivates dokumentides (kodukord, töökord, teenuse kirjeldus vms) ja avalikult kättesaadavad ning nende sisu on teenuse kasutajale arusaadavalt selgitatud. b. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid nende Teenuse pakkuja koostab koostöös teenuse kasutajaga ja/või osalus hindamisel ja individuaalsete vajaduse hindamisse, teenuste tema esindajaga teenuse kasutaja profiili, tegevusplaani ning teenuse pakkumisel pakkumisse ning tulemuste mõõtmisesse ohumärkide plaani. Kvartaalselt analüüsitakse koos teenuse kasutajaga tegevussammude asjakohasust, tõhusust ja vajadusel korrigeeritakse neid.  Teenuse pakkuja kaasab teenuse kasutajaid, nende Teenuse pakkuja teeb koostööd teenuse kasutajate ja nende esindajaid või muid olulisi osapooli aruteludesse ja esindajatega, esindusorganisatsioonidega, kliendiesindustega ja otsustusprotsessidesse, mis puudutavad teenuste teiste huvigruppidega nii teenuste planeerimisel, pakkumisel, planeerimist, pakkumist, arendamist ja nende arendamisel kui ka tulemuste hindamisel. Selleks võib korraldada tulemuslikkuse hindamist. näiteks küsitlusi, ümarlaudu, töökoosolekuid jne. Teenuse pakkuja toetab teenuse kasutajaid oma Teenuse pakkuja sätestab oma kaebuste ja ettepanekute arvamuste ning vaadete avaldamisel esitamise korras arvamuse avaldamise võimaluse teenuse kasutajale arusaadavas vormis ja tagab selle. Teenuse pakkuja ärgitab teenuse kasutajaid avaldama oma arvamust ja vaateid, toetades kliendiesinduse tegevust, kaasates teenuse kasutajad planeerimisprotsessi. Vajadusel toetab teenuse kasutajat arvamuse väljendamisel tema usaldusisik. Teenuse pakkuja kasutab teenuse kasutajatelt saadud Teenuse pakkuja viib vähemalt üle aasta läbi teenuse kasutajate, tagasisidet teenuste kujundamisel ja arendamisel personali ning koostööpartnerite tagasiside- ja rahuloluküsitluse ning arvestab tulemusi teenuste planeerimisel ja arendamisel kajastades vastavaid tegevusi aastaplaanis. c. teenuse kasutajate Teenuse pakkuja loob võimestava keskkonna, kus Läbi kliendikesksuse ja tugevustele orienteerituse toetab teenuse võimestamine teenuse kasutaja saab arendada eneseesindusoskusi, pakkuja teenuse kasutajate iseseisvuse säilitamist ja mille abil end maksimaalselt teostada suurendamist, toetab ja arendab inimeste võimet ja julgust oma arvamuse avaldamiseks ja enese esindamisel nii teenuse osutamise protsessis kui tegevustes väljaspool teenuse keskkonda, soodustades kliendiesinduste toimimist, teenuse kasutajate tööalaste või töösarnaste oskuste omandamist, huvitegevusi. III kvaliteedipõhimõte TEENUSTE INIMESEKESKSUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis vastates teenuse kasutajate individuaalsetele vajadustele, parendavad või säilitavad nende elukvaliteeti. Nad edendavad võrdseid võimalusi ja on teenuse kasutajatele kättesaadavad ning ligipääsetavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. inimesekesksed Sotsiaalteenuseid osutatakse lähtuvalt teenuse Teenuse pakkuja koondab kõigi temale kättesaadavate teenused kasutajate hinnatud individuaalsetest vajadustest ning andmeallikate (sh suunamisotsus, kohtumäärus, soovidest, mida hinnatakse teenuse kasutaja ja teenuse rehabilitatsiooniplaan, eelmise teenuse pakkuja teenuse pakkuja koostöös lõpphinnang) ja infokanalite (nt võrgustikuliikmed) ja ka teenuse kasutaja ja/ või tema esindaja poolt esitatud info kokku terviklikuks kliendiprofiiliks. Profiili koostamise käigus hinnatakse teenuse pakkuja vajadused. Kliendiprofiili põhjal püstitatakse teenuse kasutaja eesmärgid ja fikseeritakse need tegevusplaanis. Teenuse pakkuja lähtub teenuse pakkumisel teenuse 30 päeva jooksul teenusele saabumisest koostatakse koostöös iga kasutajaga kokkulepitud eesmärkidest, tegevustest ja teenuse saajaga (ja/või tema esindajaga) suunamisotsusest ja oodatavatest tulemustest. Vajadusel koostatakse teenuse kasutaja profiilist lähtuv tegevusplaan, milles teenuse kasutajale individuaalne plaan kirjeldatakse teenuse kasutaja mõõdetavad eesmärgid, tegevused, nende sagedus, kestus, tähtaeg ning nende läbiviijad ning tulemused. Tegevusplaani rakendamise eest vastutab teenuse pakkuja määratud isik. Tegevusplaanis kokku lepitud eesmärkidest on teadlikud kõik meeskonna liikmed, kes teenuse kasutajale teenuse osutamisega kokku puutuvad. Osutatava teenuse tulemuslikkust hinnatakse koos Teenuse pakkuja analüüsib tegevusplaani eesmärkide täitmist teenuse kasutajaga regulaarselt, et hinnata vähemalt kord kvartalis ja vähemalt kord aastas analüüsitakse vahetulemusi ja teha vajadusel muudatusi tegevusplaani asjakohasust ning efektiivsust meeskonnas, kuhu kuuluvad teenuse kasutaja ja/või tema esindaja, usaldusisik ning teised asjassepuutuvad.  b. teenuste asukoht Sotsiaalteenuseid pakutakse teenuse kasutajate ja Sotsiaalkindlustusameti juures teenuse järjekorda registreerides nende lähivõrgustiku jaoks kõige sobivamas asukohas, või teenusele suunamise taotlust tehes saab teenuse kasutaja et teenuse kasutaja saaks maksimaalselt osaleda oma märkida tulevase teenusekoha eelistuse. Teenusekohad asuvad kogukonnas ning ühiskonnaelus proportsionaalselt elanike arvuga üle Eesti. Soovi korral on teenuse kasutajal võimalik vahetada teenuse pakkujat või teenuse saamise asukohta. IV kvaliteedipõhimõte TERVIKLIK LÄHENEMINE Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis katavad inimese vajadusi terviklikult, on suunatud erinevate valdkondade (näiteks haridus, tervishoid jm) teenuste ja teenuse pakkujate vahelisele koostööle , et tagada/ panustada teenuste jätkuvusse ja sujuvusse ning tõstavad/säilitavad teenuse kasutajate elukvaliteeti, minimeerides teenuse katkemisest tulenevad negatiivsed mõjud. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. terviklik lähenemine Sotsiaalteenused tuginevad terviklikul ja ökonoomsel Teenuse pakkuja lähtub inimese tegevusplaani koostades lähenemisel, milles arvestatakse teenuse kasutaja terviklikust vaatest inimese elukvaliteedile ning kavandab vajadusi, ootusi ja võimalusi tervikuna ning mille vajadusel teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks /säilitamiseks eesmärgiks on teenuse kasutaja elukvaliteedi tegevusplaani tegevusi, mida ei osutata selle teenusepakkuja parendamine või säilitamine poolt, kuid mis on vajalikud inimese elukvaliteedi tagamiseks ( nt koostöö tervishoiusüsteemiga alkoholisõltuvusest vabanemiseks, rehabilitatsiooniteenuste saamise korraldamine vms) Teenuse pakkumisel igale teenuse kasutajale Teenuse kasutaja ülemineku toetamise protsess teenuse väärtustatakse ennetustööd ning teenuse lõppedes vahetamisel või lõpetamisel on kirjeldatud teenust reguleerivates pakutakse vajadusel tuge teenuste jätkuvuse dokumentides. tagamiseks Teenuse pakkuja teeb endast oleneva, et tagada teenuse kasutaja võimalikult iseseisev toimetuleku säilimine ja suurenemine (toetamaks liikumist väiksema toetusvajadusega teenusele) ning turvaline elukeskkond teenuse pakkuja territooriumil.  Teenuse kasutaja puhul, kes vajab teenuse/ teenuse pakkuja vahetust või kellele teenuse osutamine lõpetatakse, märgitakse tegevusplaani toetavad tegevused tagamaks sujuv liikumine ning teenuse pakkuja teeb koostööd asjassepuutuvate osapooltega (nt teenuse kasutaja esindajaga, psühhiaatriga, rehabilitatsioonimeeskonnaga, Sotsiaalkindlustusameti juhtumikorraldajaga). Teenuse pakkujale antakse teenuselt lahkudes kaasa tema profiil ja tegevusplaan. b. elukvaliteedi Teenuse pakkuja on määratlenud enda jaoks Teenuse pakkuja sõnastab tuginedes üldtunnustatud elukvaliteedi tõstmine/säilitamine elukvaliteedi kontseptsiooni tuginedes üldtunnustatud määratlusele, mida mõistetakse elukvaliteedi mõiste all selles elukvaliteedi määratlusele ja planeerinud tegevused asutuses, fikseerib teenusespetsiifilised elukvaliteedinäitajad ja teenuse kasutaja elukvaliteedi tõstmiseks/säilitamiseks planeerib koos teenuse kasutajaga tegevusplaanis elukvaliteedi tõstmisele suunatud tegevused. Teenuse pakkuja osutab teenuseid, mis toetavad Teenuse pakkuja tagab igale teenuse kasutajale nende teenuse kasutajate eesmärkide elluviimist ja elukvaliteedi tõstmiseks vajaliku sisuga teenuse ja juhendamise. elukvaliteedi tõstmist/säilitamist Teenuse pakkuja koostab igale teenuse kasutajale (koostöös) tema eesmärkide elluviimist ja elukvaliteedi tõstmist/säilitamist toetava tegevusplaani. Igas teenuse pakkumise asukohas koostatakse teenuse kasutajate tegevusplaanis fikseeritud tegevusi arvesse võttev nädala ja/või kuuplaan. c. sujuv teenuste Teenuse pakkuja teeb koostööd teiste teenuse Teenusepakkuja kohustub esimesel võimalusel teavitama korraldus pakkujatega või muude asutustega, et tagada sujuvad tekkinud kahtlusest, et isikule osutatav teenus ei vasta tema üleminekud ühelt teenuselt teisele või teenuselt välja vajadustele. liikudes ning aitab tagada mittedubleerimist teenuste Teenuse kasutaja puhul, kes vajab teenuse/ teenuse pakkuja osutamisel vahetust või kellele teenuse osutamine lõpetatakse, märgitakse tegevusplaani toetavad tegevused tagamaks sujuv liikumine ning teenuse pakkuja teeb inimese ülemineku toetamiseks koostööd asjassepuutuvate osapooltega (nt teenuse kasutaja esindajaga, psühhiaatriga, rehabilitatsioonimeeskonnaga, Sotsiaalkindlustus-  ameti juhtumikorraldajaga, teiste teenuse pakkujatega, kohaliku omavalitsusega). Teenuse pakkuja panustab teenuse pakkumise Teenuse pakkuja hoiab ennast kursis õigusaktides toimuvate järjepidevusse ja jätkusuutlikusse muudatustega ja tagab osutatud teenuse järjepideva vastavuse valdkondlikele seadustele ja määrustele. Juhul, kui teenuse pakkuja on saanud järelevalve poolt ettekirjutusi täidab ta need ettenähtud tähtajaks. Teenuse pakkujal on ajakohane arengukava ja sellest tulenev tegevusplaan. d. juhtumipõhine Teenusepakkuja loob teenuse kasutaja vajadustest Teenusepakkuja teeb teenuse kasutaja vajadustest lähtuvalt kompleksne teenus lähtuvalt võimalused erinevate spetsialistide koostööd teenuse kasutaja esindajaga, rehabilitatsiooni- kaasamiseks, et tagada teenuseid ja toetust, mis meeskonnaga, lähivõrgustikuga ja pere- ning eriarstidega, et vastavad terviklikult teenuse kasutaja hinnatud tagada läbi koostöö juhtumipõhine kompleksne teenus individuaalsetele vajadustele elukvaliteedi säilitamiseks või tõstmiseks. e. kogukonnapõhisus Teenuseid pakkudes kasutatakse kogukonna võimalusi Teenuse pakkuja teeb koostööd kogukonnas asuvate erinevate ja ressursse, et maksimaalselt toetada teenuse asutustega, et korraldada ühisüritusi, leida teenuse kasutajatele kasutajate kaasatust kohalikus kogukonnas ümbruskonnas tööd või töiseid tegevusi. Külastatakse kultuurisündmusi, raamatukogu jne. Kohtumäärusega teenuse puhul teeb teenuse pakkuja kogukonnas asuvate asutustega koostööd, et leida teenuse kasutajatele töid, mida saab teostada teenusepakkuja territooriumil. V kvaliteedipõhimõte TULEMUSTELE ORIENTEERITUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid pakuvad teenuseid, mis on tulemuslikud ning suunatud teenuse kasutajate elukvaliteedi tõstmisele/ säilitamisele.  KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. tulemuste ja mõju Teenuse pakkuja on koos teenuse kasutajaga kindlaks Teenuse pakkuja määratleb iga teenuse kasutaja tegevusplaanis hindamine teinud teenuse tulemuslikkuse näitajad konkreetsed tulemusnäitajad, mis on seotud püstitatud eesmärkidega ja nende saavutamiseks planeeritud tegevustega. Teenuse pakkuja mõõdab ja dokumenteerib teenuste Teenuse pakkuja hindab koos teenuse kasutajaga individuaalseid individuaalsed ja kollektiivsed vahetud tulemused tulemusi kvartaalselt ja dokumenteerib need teenuse kasutaja lähtudes seatud eesmärkidest ja indikaatoritest tegevusplaanis. Kollektiivseid tulemusi mõõdab teenuse pakkuja kord aastas. Kollektiivsed tulemused saadakse koondades individuaalsed tulemusnäitajad. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib oma teenuse mõju teenuste mõju teenuse kasutaja elukvaliteedile teenuse kasutaja elukvaliteedile individuaalsel tasandil teenuse kasutaja tegevusplaani üle vaatamisel kvartaalselt ja kollektiivsel tasandil kord aastas koondades individuaalsete plaanide tulemused. Teenuse pakkuja hindab ja dokumenteerib teenuse Teenuse pakkuja viib vähemalt üle aasta läbi teenuse kasutajate kasutajate rahulolu teenusega (sh esindajate) rahuloluküsitluse, mis hõlmab rahulolu järgmistes aspektides: õiguste kaitse, konfidentsiaalsus, töötajate tugi, info olemasolu ja arusaadavus, võimalus ise teenuse osutamisel kaasa rääkida, teenuse osutamise asukoha sobivus (sh ligipääsetavus); teenuse kättesaadavus, isiklike soovidega arvestamine; eesmärkide täitumine; turvalisus. Rahulolu mõõtmise tulemuste kohta on koostatud kirjalik kokkuvõte ning vajadusel planeeritud teenuste parendustegevused aastaplaani. VI kvaliteedipõhimõte HEA JUHTIMISTAVA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvaid organisatsioone juhitakse läbipaistval, efektiivsel, süsteemsel, tulemuslikul ning vastutustundlikul viisil. Organisatsioonid pakuvad teenuse kasutajatele kergesti kättesaadavat ja arusaadavat informatsiooni, tagavad kaebuste esitamise võimaluse ja nende läbipaistva menetluse ning oma tegevuse vastavuse seadustele ja määrustele Euroopa, riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil. Teenuse pakkujad on pühendunud ühiskonda kaasatuse, sotsiaalse õigluse, võrdsete võimaluste loomise ning mitmekesisusega arvestamise propageerimisse. Andmed teenuste tulemuslikkuse kohta on huvirühmadele ja ühiskonnale kättesaadavad. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. juhtimine Teenuse pakkujal on selge missioon, visioon ja väärtused, Teenuse pakkujal on sõnastatud ajakohane missioon, visioon ja mis on teenuse pakkumisel ning eesmärkide seadmisel väärtused ning asutuse tegevuse eesmärgid. aluseks ja on suunatud sotsiaalse kaasatuse, õigluse ja Teenuse pakkuja missioon, visioon, väärtused ja tegevuse võrdsete võimaluste loomisele eesmärgid on töötajatega läbi räägitud ning huvigruppidele avalikustatud. Teenuse pakkuja iga-aastane tegevus on planeeritud Teenuse pakkujal on kirjalik arengukava ja iga-aastane ning eesmärgistatud. Teenuse pakkuja hindab ja aastaplaan. Aastaplaan sisaldab tegevusi, oodatavaid tulemusi analüüsib tegevuse tulemusi koos tulemuste mõõtmise näitajatega, tähtaegu ja vastutajaid. Aastaplaani vaadatakse aasta jooksul perioodiliselt üle, fikseeritakse saavutatud tulemused ja vajalikud parendustegevused. Teenuse pakkuja arendab ja rakendab parimaid Teenuse pakkuja on avatud uutele lähenemistele rakendades praktikaid ning tunnustab vastavat tööd neid oma teenuste arendamisel ning kasutades oma töös kaasaegseid tõenduspõhiseid metoodikaid. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid, kes osalevad arendustegevustes. b. vastutus ja läbipaistvus Teenuse pakkuja analüüsib süsteemselt ja perioodiliselt Teenuse pakkuja analüüsib regulaarselt aastaplaani tulemusi ja enda rahalisi ja mitterahalisi tulemusi huvigruppide tagasisidet.  Teenuse pakkuja jälgib regulaarselt teenuse osutamise rahalisi mahtusid ja eelarvet ning planeerib vahendeid teenuse sujuvuse ja jätkusuutlikkuse tagamiseks. Informatsioon teenuste, nende korralduse ja tulemuste Teenuse pakkuja koostab aastaplaani tulemuste ja teenuse kohta on erinevatele osapooltele kättesaadav kasutajate individuaalsete tulemuste kokkuvõtete põhjal arusaadavas vormis tegevusaruande. Tegevusaruannet tutvustatakse töötajatele ning see avalikustatakse teenuse pakkuja kodulehel. Teenuse kasutajale jagatav info teenuse korralduse ja teenuse pakkuja tegevuste tulemuste kohta on edastatud arusaadavas vormis lähtudes sihtrühma eripäradest (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine jms). Võimalusel lisab teenuse pakkuja informatsiooni teenuste, nende korralduse ning ka tulemuste kohta teenuse pakkuja kodulehele ning teeb kättesaadavaks erinevatele osapooltele teenuse pakkuja asukohas stendidel, kaustas või nt voldikutes. Teenuseid pakutakse koordineeritult, luues teenuse Teenuse pakkuja osutab teenuseid koordineeritult ja tagab oma kasutajatele võimalused sujuvaks üleminekuks ühelt asutuse sees vajadusel sujuva liikumise ühelt teenuselt teisele. teenuselt või sekkumiselt teisele Teenuse pakkuja teeb võrgustikutööd ning toetab vajadusel teenuse kasutajat enda poolt pakutavatelt teenustelt teistele teenusele üle minemisel. Teenuse pakkuja on loonud teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud kaebuste ja ettepanekute võimetekohase kaebuste esitamise võimaluse. esitamise ja lahendamise korra, mis arvestab muuhulgas Kaebustega tegelemise kord on selge ja lihtne ning tagab teenuse kasutajate sihtgrupi võimalusi/oskuseid kaebust esitada kaebuste registreerimise ja objektiivse kaebuste (nt lapsed, vaimupuudega isikud). lahendamise Kaebuste esitamise ja lahendamise kord on kättesaadav teenuse pakkuja kodulehel ning seda tutvustatakse teenuse kasutajale teenusele tulles.  Teenuse pakkuja registreerib esitatud kaebused ja neile antud vastused. Teenuse pakkuja tagab objektiivse menetluse kaebuste lahendamisel ning annab kaebuse esitajale kaebuse lahendamise tulemustest tagasisidet. Teenuse pakkuja vaatab vähemalt korra 2 aasta jooksul koos teenuse kasutajate esindajatega kaebuste menetlemise protsessi üle, vajadusel viib sisse parendustegevused. c. tagasiside kogumine Teenuse pakkuja mõõdab regulaarselt erinevate Teenuse pakkujal on määratletud enda jaoks olulised huvigrupid huvirühmade rahulolu ning kogub neilt tagasisidet ja (nt teenuse kasutajad, rahastajad, teenuse kasutajate ettepanekuid esindusorganisatsioonid jne). Teenuse pakkuja on välja töötanud tagasiside küsimise süsteemi (nt küsitlused, ümarlauad vms), et küsida tagasisidet rahulolu, osutatud teenuste/tehtud koostöö kohta ning ettepanekuid parendus/arendustegevusteks. Teenuse pakkuja küsib regulaarselt tagasisidet teenuse kasutajatelt, koostööpartneritelt, rahastajatelt ja teistelt teenuse pakkuja jaoks olulistelt huvigruppidelt. Rahulolu hindamise tulemused ja saadud tagasiside on Teenuse pakkuja koondab vähemalt kord aastas eri osapooltelt analüüsitud ning kasutatud teenuste arendamise saadud tagasiside ja ettepanekud, analüüsib saadud tagasisidet ja ettepanekuid ning kasutab saadud infot tegevuste/teenuste arendamisel. Koondatud tagasiside kokkuvõtvad tulemused kannab teenuse pakkuja tegevusaruandesse. Kavandatavad arendus/parendustegevused kannab teenuse pakkuja aastaplaani. d. tulemuste analüüs Teenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks Teenuse pakkuja vaatab iga- aastaselt üle oma tööd regulaarselt läbi protsesside analüüsi reguleerivate dokumentide (nt töökord, teenuse kasutajate õigused, kaebuste kord, eetikakoodeks vms) ajakohasuse ning  analüüsib tegelike tööprotsesside vastavust dokumentides kirjeldatule. Teenuse pakkuja kasutab analüüside tulemusi Teenuse pakkuja täiendab oma sisedokumente regulaarselt parendus- ja planeerimisprotsessides vastavalt protsesside analüüsi käigus kogutud andmetele ning planeerib teenuste efektiivsuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks vajalikud parendustegevused aastaplaanis. e. tulemuste läbipaistvus Teenuse pakkuja avalikustab andmed teenuste Teenuse pakkuja avalikustab oma tegevusaruande oma ja teavitamine tulemuslikkuse kohta kergesti kättesaadavas ja lihtsasti kodulehel, tutvustab seda töötajatele ning teeb info teenuste mõistetavas vormis tulemuslikkuse kohta teenuse kasutajatele kättesaadavaks neile arusaadavas vormis (näiteks lastele joonistuste vm kaudu, selges keeles tekst, suuline selgitamine vms). f. süstemaatiline kvaliteedi Teenuse pakkuja tegeleb süstemaatiliselt kvaliteedi arendus edendamisega seades kvaliteedialaseid eesmärke ning Teenuse pakkuja tegeleb teadlikult oma teenuste kvaliteedi edendades kvaliteediteadlikkust organisatsioonis edendamisega planeerides vastavad tegevused aastaplaanis ja innustades töötajaid neid ellu viima. Teenuse pakkuja pakub oma töötajatele enesearendamise võimalusi (nt kogemuskohtumised teiste teenuse pakkujatega, koolitused vms) toetades seeläbi igapäevase töö kvaliteedi edendamist. Teenuse pakkuja võtab osa valdkondlike organisatsioonide või töögruppide tööst, et hoida end kursis ja rääkida kaasa teenuste kvaliteeti puudutavates teemades. Teenuse pakkuja on kursis ühiskonna ning sektori Teenuse pakkuja küsib huvigruppidelt (spetsialistid, teenuse muutustega ning arvestab teenuste arendamisel tuleviku kasutajad, koostööpartnerid, võrgustikuliikmed, rahastajad jm vajadustega olulised osapooled) ettepanekuid ja kogub infot, mida arvestab oma teenuste arendamisel Teenuse pakkuja jälgib ja on teadlik riigi sotsiaalpoliitika arengusuundadest, hoiab ennast kursis seadusemuudatustega  ja viib need iga töötajani, planeerib teenuse arendust kooskõlas üldiste arengutega. g. konfidentsiaalsus Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajate ja neile Teenuse pakkuja hoiab end kursis konfidentsiaalsusnõuetega ja pakutud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse töötab välja protsessi andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks. vastavalt kehtivatele nõuetele Teenuse pakkuja tagab, et kõik töötajad ja vabatahtlikud on teadlikud ja järgivad oma töös andmekaitset ja andmete töötlemist reguleerivaid kordasid. Teenuse pakkuja teavitab teenuse kasutajat tema kohta kogutavatest andmetest ning võtab teenuse kasutajalt kirjaliku nõusoleku andmete töötlemiseks (sh edastamiseks). Teenuse pakkuja ei avalikusta teenuse kasutajate fotosid ega muid andmeid ilma teenuse kasutaja nõusolekuta. Teenuse pakkuja tagab teenuse kasutajale võimaluse privaatseks suhtlemiseks talle teenust osutava töötajaga (nt teenuse vajaduse või tulemuste hindamisel vms). VII kvaliteedipõhimõte PARTNERLUS JA KOOSTÖÖ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsioonid on partnerlussuhete loomisel pro-aktiivsed, panustades läbi koostöö oma teenuste ja kaasava ühiskonna arendamisse. Teenuste pakkumisel lähtutakse teenuse kasutajate vajadustest ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, et tagada igale teenuse kasutajale terviklik lähenemine ja teenuste jätkusuutlikkus. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. Partnerlus ja koostöö Teenuse pakkuja kogub infot teenuse kasutajate ja Teenuse pakkuja on määratlenud oma huvigrupid ja teenuse pakkumisel ja teiste huvirühmade ootuste ja vajaduste kohta ning koostööpartnerid. arendamisel kasutab seda teenuste arendamisel ja pakkumisel Teenuse pakkuja kogub regulaarselt infot huvigruppide ja koostööpartnerite vajaduste ja ootuste kohta kasutades selleks  erinevaid meetodeid (nt tagasisideküsimustikud, piirkondlikud või sihtrühmapõhiseid kohtumised jne) Teenuse pakkuja lähtub oma teenuste arendamisel ja pakkumisel valdkondlikest arengusuundadest (nt arengukavades, juhendmaterjalides jms kirjeldatust) ning huvigruppidelt saadud tagasisidest, kaasab arendusprotsessidesse olulisi partnereid (nt teenuse kasutajate esindajad, rahastajad jne) ning kavandab vastavad tegevused oma aastaplaanis. Teenuse pakkuja teeb teenuse kasutajate vajadustest Teenuse pakkuja teeb laiahaardelist koostööd lähtuvalt koostööd erinevate sotsiaalsete ja muude koostööpartneritega erinevatest valdkondadest (sotsiaal, partneritega, et pakkuda teenuse kasutajale haridus, tervishoid, tööturg jms) kõigis teenuse osutamise inimesekeskseid, terviklikke ja jätkusuutlikke teenuseid etappides (teenuse kasutaja vajaduste hindamine, sekkumiste läbiviimine, teenuse tulemuslikkuse hindamine, teenuse kasutaja ülemineku toetamine) ning teenuste arendamisel. Koostöö tegemise eesmärgiks on pakkuda teenuse kasutaja terviklikele vajadustele vastavaid tulemuslikke teenuseid teenuse kasutajale kõige sobivamas asukohas ning toetada teenuse kasutaja iseseisvat toimetulekut peale teenuselt lahkumist või tema üleminekut järgmistele teenustele. Vajadusel fikseeritakse koostööpartnerite rollid ja vastutus koostöölepingutega. Teenuse vahetul osutamisel osalevate koostööpartnerite rollid ja vastutus on kirjeldatud teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt koostöö Teenuse pakkuja kogub ja analüüsib oma koostööpartnerite tulemuslikkust tagasisidet ning kajastab sellest tulenevad parendustegevused aastaplaanis. Teenuse pakkuja uuendab vajadusel koostööpartneritega sõlmitud koostöölepinguid ning teeb hinnatud vahetulemuste põhjal muudatusi teenuse kasutaja individuaalses tegevuskavas. VIII kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE PÄDEVUS Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid pakuvad kvaliteetset teenust, mida osutavad nõuetele vastavates töötingimustes kompetentsed töötajad. Nad panustavad töötajate ja vabatahtlike arendamisse, et pakkuda huvirühmade vajadustele vastavaid kvaliteetseid teenuseid. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. spetsialistid/ Teenuse pakkujal on selge süsteem personali Teenuse pakkujal on kirjalikult fikseeritud põhimõtted personali professionaalid värbamiseks, tööl hoidmiseks, toetamiseks ning värbamiseks, koolitamiseks, toetamiseks ja tunnustamiseks. arendamiseks, et tagada organisatsiooni eesmärkide Teenuse pakkuja lähtub oma tegevuses nendest põhimõtetest. elluviimine ja teenuste kvaliteet Töötajad värvatakse tööle vastavalt nende Töötaja värbamisele eelneb ametikoha profiili/ametijuhendi kompetentsidele ja isiksuseomadustele koostamine/täiendamine, kus määratletakse tööks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomandused. Teenuse pakkuja lähtub ametikoha profiili/ametijuhendi koostamisel seadusandlikest nõuetest ning töö sisust tulenevatest vajadustest. Töötaja värbamisel hindab teenuse pakkuja kandidaadi vastavust kirjeldatud nõuetele. Teenuse pakkuja on kirjeldanud kõikide töötajate rollid Teenuse pakkuja on välja töötanud iga ametikoha ning vastutusalad ja need on osapooltele teada ning profiilid/ametijuhendid ning need on kõigile töötajatele kättesaadavad kättesaadavad ja arusaadavad. Töötajad allkirjastavad oma ametijuhendi või kinnitavad muus taasesitatavas vormis, et nad on teadlikud oma rollist, kohustustest ja vastutusest) Ametikoha profiile/ametijuhendid on kaasajastatud vastavalt vajadustele (nt töö sisu muutudes, seadusandlusest tulenevate nõuete muutudes vms). Teenuse pakkuja on avalikustanud töötajate rollid ja vastutusalad teenuse kasutajatele, personalile ning teistele  puudutatud osapooltele (nt kodulehel, stendidel, lepingutes, siseveebis vms) Töötajate (sh vabatahtlike) tunnustamiseks on kasutusel Teenuse pakkuja on määratlenud töötajate ja vabatahtlike ühtne tunnustamissüsteem tunnustamise põhimõtted ja viisid. Töötajad on teadlikud personali tunnustamise põhimõtetest ja viisidest. Teenuse pakkuja tunnustab oma töötajaid ja vabatahtlikke kasutades selleks erinevaid võimalusi (nt tunnustav e-mail meeskonnale, tänukirjad, preemia, ühisüritused, sportimisvõimaluste pakkumine või muu sobiv tunnustusviis). Teenuse pakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes Teenuse pakkuja lähtub minimaalse töötajate suhtarvu vajaduspõhisele ja kokkulepitud töötajate suhtarvule tagamisel seadusandluses kehtestatud nõuetest. (teenuse kasutajate arv /töötajate arv), mis võimaldab Optimaalse töötajate suhtarvu tagamiseks analüüsib teenuse tagada töötajatele optimaalse töökoormuse, et pakkuja regulaarselt teenuse kasutajate vajadusi ning osutatavad teenused oleksid inimesekesksed ja vajaduspõhiseks teenusepakkumiseks vajalikku töökoormust. turvalised Teenuse pakkuja tagab (teenuse osutamiseks ette nähtud vahendite piires) vajaliku arvu töötajate olemasolu, et töötaja töökoormus võimaldaks tulemuslikult täita ametiprofiilis/ametijuhendis kirjeldatud ülesandeid ja tagada igale teenuse kasutajale vajaduspõhine ja turvaline teenus b. töötingimused ning Teenuse pakkuja tagab oma töötajatele sobivad Teenuse pakkuja töö on korraldatud vastavalt siseriiklikele turvalisus töötingimused, mis vastavad riiklikele töökeskkonna õigusaktidele ning tagatud on tööks sobivad tingimused. nõuetele ning arvestab sealjuures töötajate Teenuse pakkuja on kirjeldanud oma organisatsiooni erivajadustega töökorralduse reeglid/ sisekorra eeskirjad, mille sisu on kõikidele töötajatele tutvustatud ning igapäevaselt kättesaadav. Teenuse pakkuja tagab, et teenuste osutamise ja personali tööruumid vastavad seadustes sätestatud nõuetele (sh tuleohutuse- ja tervisekaitsenõuded). Teenuse pakkuja võimaldab vastavalt seadusandlikule korrale töötajatel teatud regulaarsusega läbida tervisekontrolli ja kompenseerib  kokkulepitud määral tööst tulenevad tervise halvenemisega seotud kulud (nt prillide ost). Kõigil lastega kokku puutuvatel töötajatel on kehtivad tervisetõendid, mis lubavad neil lastega töötada. Töötajate käest saadakse tagasisidet töötingimuste kohta nt arenguvestluste kaudu. Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate Teenuse pakkuja hindab regulaarselt töötajate töötingimusi viies töötingimusi läbi töökeskkonna riskianalüüsi igas teenuse osutamise asukohas. Selle tulemustest lähtuvalt on koostatud tegevuskava koos konkreetsete vastutajate ja ajakavaga, et ohte kõrvaldada või ennetada. Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud millised ära töötaja füüsilise, vaimse ja majandusliku on ohukohad, kus võib tekkida töötajate füüsiline, vaimne ja väärkohtlemise majanduslik väärkohtlemine (nt suur töökoormus, ohud klientide poolt, kolleegide poolt jms). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed, kuidas töötajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning juhid ja kõik töötajad viivad neid meetmeid ellu. c. töötajatele arengu ning Töötajate kompetentse ja isiksuseomadusi hinnatakse Teenuse pakkuja on määratlenud iga ametikoha ülesannete toetuse võimaldamine regulaarselt tulemuslikuks täitmiseks vajalikud teadmised, oskused, hoiakud ja isiksuseomadused ning hindab nende olemasolu ja taset regulaarselt töötajate arenguvestluste käigus. Teenuse pakkuja on kaardistanud iga töötaja koolitusvajaduse. Teenuse pakkuja toetab individuaalsetest tööalastest Teenuse pakkuja planeerib ja viib ellu vajalikud meetmed (nt vajadustest lähtuvalt oma töötajate kompetentside mentorlus, kovisioon või supervisioon, iseseisev arengut (koolitused, supervisioon, mentorlus vms) enesetäiendamine, koolitused, töövarjutamine vms) töötajate kompetentside arendamiseks lähtudes töötajate arenguvestlustel läbiviidud kompetentside hindamise tulemustest.  Teenuse pakkuja planeerib ja kirjeldab igale töötajale vajalikud koolitused ja muud kompetentside arendamise meetmed töötajate arendusplaanis. Teenuse pakkuja hindab töötajate arendusplaani täitmist iga- aastaselt. d. personali aktiivne Personal on kaasatud teenuste hindamisse ja Teenuse pakkuja kaasab oma töötajaid aastaplaani tulemuste kaasamine arendamisse. Töötajaid innustatakse kaasa rääkima ning hindamisse, teenuse pakkumist ja asutuse tegevust nende tagasisidet ja panust hinnatakse kõrgelt reguleerivate sisedokumentide väljatöötamisse ning muudesse teenuse arendustegevustesse kasutades võimaldades töötajatel avaldada oma arvamust ning osaleda otsustusprotsessides. Teenuse pakkuja kasutab töötajate kaasamiseks erinevaid viise (kirjalik arvamuse küsimine, koosolekud, arenguvestlused, arvamusküsitlused jne). Teenuse pakkuja tunnustab töötajate panust arendustegevusse. Personali motiveeritust hinnatakse regulaarselt ja Teenuse pakkuja hindab regulaarselt personali rahulolu ja motivatsiooni tõstmiseks rakendatakse erinevaid motiveeritust näiteks arenguvestluste ja/või tagasisideküsitluste meetmeid käigus. Teenuse pakkuja on teinud kokkuvõtte töötajate rahulolu ja motivatsiooni hindamise tulemusest ning rakendab erinevaid meetmeid töötajate motivatsiooni tõstmiseks (nt ümberkorraldused töö sisus/töö korralduses, ühisüritused, tulemustasud, sportimisvõimaluste toetamine, paindliku töö võimalused, tunnustamine jne). e. vabatahtlikud Vabatahtlikkust edendatakse ja väärtustatakse. Teenuse pakkuja teeb võimalusel ja vajadusel koostööd Võimalusel kaasatakse vabatahtlikke teenuste vabatahtlikku tegevust koordineerivate organisatsioonidega. pakkumisse, neid koolitatakse oma ülesannete Vabatahtlike kaasamisel lähtutakse „Vabatahtliku tegevuse täitmiseks vajalikul määral ning neid toetatakse. heast tavast“. Kui teenuse pakkuja kaasab oma tegevusse vabatahtlikke, siis tagab ta neile vajaliku juhendamise ja töötingimused ning tunnustab neid tehtud töö eest. IX kvaliteedipõhimõte TÖÖTAJATE EETIKA Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus: Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid töötavad eetilistest väärtustest ja käitumisjuhistest lähtuvalt, et austada teenuse kasutajate ja nende lähivõrgustiku või hooldajate väärikust, kaitsta neid ärakasutamise ja/ või väärkohtlemise eest. KRITEERIUM NÄITAJA KVALITEEDINÄITAJA SELGITUSED a. eetikakoodeks ning Töötajate (sh vabatahtlike) käitumist reguleerib Teenuse pakkuja kõik töötajad (sh vabatahtlikud) juhinduvad käitumis-kokkulepped/ põhimõtete ja väärtuste kogum, mis sisaldab sotsiaalala oma töös kas vastava eriala eetikakoodeksist või teenuse juhised spetsialistidele töötaja eetikakoodeksis välja toodud aspekte (sh pakkuja poolt väljatöötatud eetikakoodeksist. Teenuse pakkuja konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, koostab oma asutuse eetikakoodeksi koostöös töötajatega ning väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine jälgib, et kõik oma töös sellest lähtuksid. Eetikakoodeksit jms) vaadatakse regulaarselt üle ja vajadusel ajakohastatakse. Eetikakoodeks on kooskõlas sotsiaalala töötaja eetikakoodeksiga hõlmates muuhulgas järgmisi aspekte: konfidentsiaalsus, vastutustundlikkus, privaatsus, väärikus ja ka teenuse kasutajate õiguste austamine. Teenuse pakkuja on kirjeldanud praktilised Vastavalt teenuse kasutajate ning teenuse pakkuja spetsiifikale käitumisjuhised, millest töötajad (sh vabatahtlikud) on kirjeldatud käitumisjuhised, millest kõik töötajad (sh teenust osutades lähtuvad, et teenused põhineksid vabatahtlikud) lähtuvad. Teenuse pakkuja jälgib, et kõik töötajad usaldusel, aususel, konfidentsiaalsusel ja et tagatud (sh vabatahtlikud) lähtuksid oma töös neist juhistest. oleks tingimused teenuse kasutajate parima Käitumisjuhiseid vaadatakse koos töötajatega regulaarselt üle ja elukvaliteedi saavutamiseks vajadusel ajakohastatakse, täpsustatakse, täiendatakse. b. turvalisuse tagamine (sh Teenuse pakkuja rakendab ellu meetmeid, mis hoiavad Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud, millised teenuse osutamise ära teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku on tema teenuse/sihtgrupi spetsiifilised ohukohad, kus võib keskkond), ärakasutamise väärkohtlemise tekkida teenuse kasutajate füüsiline, vaimne ja majanduslik ennetamine väärkohtlemine (sh teiste klientide poolt, personali poolt jm). Teenuse pakkuja on koostöös töötajatega läbi mõelnud ja välja töötanud meetmed/ tegevused, kuidas teenuse kasutajate füüsilist, vaimset ja majanduslikku väärkohtlemist ära hoida ning kõik töötajad viivad neid meetmeid/ tegevusi ellu. Teenuse pakkuja kindlustab teenuse kasutajatele Teenuse pakkuja on välja töötanud teenuse kasutajate õigused füüsiliselt ja vaimselt turvalise keskkonna ja kohustused, eetikakoodeksi, konfidentsiaalsuse tagamise korra, kaebuste esitamise korra ning läbi mõelnud meetmed teenuse kasutajate füüsilise, vaimse ja majandusliku väärkohtlemise vältimiseks. Kõik teenuse pakkuja töötajad on teadlikud eelnimetatud töökorraldust reguleerivatest kordadest/ juhenditest ning rakendavad kokkulepitut oma igapäevases töös. Teenuse pakkuja hindab iga- aastaselt keskkonna turvalisust ja vajadusel planeerib tegevusi/ meetmeid, et turvalisust tagada.