EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 19.-20.12.2016
Eesti liikumispuudega Inimeste Liidu
Rehabilitatsioonikeskus
Siret Kegel
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. Re h ab i l it ats i o on ik es k u s e j u ht im in e, aas t a p la a n i k oos tam in e ,
ees m är gis t am in e
2. T ööt aj a te v är b am in e , ar e n d am ine j a t u n nus t am in e
3. T een us e s a aj a te e n es em äär at l us õ i g us j a ee s tk os tj a a b i v õ im al us e d
4. E et ik ak oo dek s i r ak e n d am in e; k onf i d en ts ia a ls us pr o ts e d uur i d e ü le v a at us ed
5. K oos tö ö s o ts i aa l p ar t n er it e, r ah as taj at e ja t e en us e s aaj at e
es in d us or g an is ats i o on i de g a
6. T een us e s a aj a te k aas am in e j a j õus t am in e; j õus t a va k es k k onn a ar en d am in e
7. K l ie n d i v aj a d us t e v ä l j a s e lg i tam i ne j a in d i v id u aa ls e d te g e vus p l aa n id
8. T een us t e j a p õ h im õte t e r e gu l a arn e ü l e v a at a m ine / h i nd am in e
9. T ulem us t e m õõtm in e , h in d am in e j a r a por te er im in e
10 . P are n dus t eg e v us e d j a i n no v a ts i o on
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
J uh t/ dir ek tor
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. V is io o n, m is s i o on , v äär t us e d,
X X X
k va li t ee d ie es k ir i
2. Hu v i p oo l te t ag as i s i de p ak uta v a te
X X
pr o gr am m id e j a te e nu s te k oh ta
3. A as t a pl a a ni k oos tam i ne j a ü l e v aa tus e d X X X X
4. Er i ne v a te hu v i gr up p id e o o tus te ja
v aj a d us t e k a ard is t am in e; o ot us te X X X
r ah u l dam i ne
5. K og uk o nn a põ h is e d te ge v us ed ,
X X X X
l is a v ä är t us ü h is k on na l e
P er so na l 1. V är bam i ne , v aj a l i k ud os k us ed ja
X X
te a dm is e d
2.T ö öt i ng im us e d X X
3.T ö öt aj a t e tu l em us te h i n dam i ne ,
X X
ar e n g u ves t lus e d, ra h u l ol u m õõtm in e
4.T ö öt aj a t e k aas a m ine t e en us te
p la n eer im is s e ja h i nd am is s e , X X X
ta g as is i d eg a ar v es t am i ne p l a ne er im is e l
5.T u nn us tam i ne X X
Õ igu se d 1.T e en us e s a aj at e õi g us e d ja X X X
Version 1.0
3
k ohus tus e d
2.T e en us e s a aj a te en e s em äär at l us õ i g us X X X
3. K ae b us t e m e ne t lem i ne X X X X
4. E es tk os tj a, t u g i is ik u a b i v õ im al us e d X X X X
5.
E et i k a 1. E et ik ak oo d ek s j a k ä i tum is p õ h im õtt ed X X
2.T e en us e s aaj at e v a im s e, f üüs i l is e j a
X X X
m aj and us l ik u ärak as ut am is e v ä lt im i ne
3.T ur v a l in e k es k k ond , ris k ia n a lü üs i d X X X X X
4. K onf id e nts i a als us po l i it ik a, pr i v a ats us X X X X
5. K l ie n d i le p ak u ta v a t ee n us e
X X X
os u t am is e ga s e o tu d r o l l id j a vas t ut us e d
Koo st öö suh t ed 1. K oos t öö s o ts ia a l par t ner i te g a ja
X X
s is en d id t e en us te are n dam is es s e
2. K oos t öö ra h as t aj a t eg a ja s is en d i d X X
te e nus te are n dam is es s e
3. K oos t öö t ee n us e s a aj a t e X X X
es in d us or g an is ats i o on i de g a j a s is e n d id
te e nus te are n dam is es s e
4. V aj a d us t e v ä lj as e l gi t am in e k oos X X X X
v ä lis t e hu v i gr up p i de g a
5. K oos t öös u he t es t tu le n e v a X X
l is a v ä ärt us e h in d am in e
O s al em in e 1.T e en us e s a aj a t e k aa s am in e v aj a d us t e X X
v ä lj as e lg i tam is el n in g te e n us t e
Version 1.0
4
p la n eer im is s e j a h in d a m is s e
2.T e en us e s aaj at e v õ i ne n d e es i n daj at e X X X
os a l em is e k orr a k o os k õl as t am in e ja
i ga- a as t a ne ü l e v a at a m ine
3.T e en us e s a aj a t e j õus t am is e X X X X
ar e n d am ine
4.T ö öt aj a t e j õ us t am is o s k us te X X
ar e n d am ine
5.
Is ik uk e sk su s 1.T e en us e s a aj a te vaj a dus te X X X
v ä lj as e lg i tam i ne , te e n us e as uk o ht
2. P ot e nts i aa ls et e t ee n us e s a aj a te X X
v aj a d us t e v ä lj as e l gi t a m ine
3. Ra h as t aj a jt v ä l i s te h u v igr u p pi d e X X
v aj a d us t e v ä lj as e l gi t a m ine
4. P ak ut a va d te e nus ed ja te e nus e X
s aaj at e t eg e l ik ud o o tu s ed / v aj a dus e d
5.T e en us e s a aj a te in d i v i du a al p l aa n i d X X X
Lai ah a ar de li su s 1.T e en us e os ut am is t s uu n a v j a t o et a v X X X
dok um en ta ts io o n
2.T e en us e os ut am i s e pr ots es s id e X X X
tu l em us l ik k us e j ä lg im i ne , s is e a ud i t id j a
pr o ts es s i d e ar en d am in e
3. K atk em at u te e nus e os u t am in e X X X
4. M ul t id is ts ip l i na ar n e l äh e nem i ne X
5. E l uk va l i te e di m äär at l us , m õõ tm in e, X X X X
ar u a n dl us ; tö öt aj at e k om pet e nts i d
Version 1.0
5
T ulemu st el e 1. A as t a pl a a ni e es m ärk id e tä i tm is e X X X X
ori en t e e rit u s h in d am in e j a ar ua n dl u s
2. M õõ tm in e in d i v i du a als e l ja X
k oll ek ti i vs e l tas a n di l
3.T u l em us ed , v ä ärt us e l o om in e X X X X X
4. Ra h u lo l u h i nd am in e X X X
5.T u l em us te , k o gem u s te j a s a a v ut us t e X X X
te a v it am in e
Pi dev a r eng 1. P ar en d us s üs te em i ü l es e h it us X X
2. P ar en d us pr oj ek ti d X X X
3. In n o va t i i vs e d l a he n d us e d X X X X
4. E tt ep a nek u te , ta g as is id e j a v aj a d us t e X X
ar ves t am in e k es k us e te g e vus t e
p la n eer im is e l
5.
Version 1.0
6
2. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. K äs i r a am at j t s is em is e d tö ök orr al d us t r eg u le er i va d d ok um end i d
2. A as t ap l a an i d j a s e l le t ä itm is e a ru a nd e d
3. T agas is i de k üs i t lus e d j a ne n de t u l em us ed
4. T ege v us k a va d
5. Re h ab i l it ats i o on i p la a n i d
6. P are n dus pr oj ek t id
7. K oos o l ek ute pr o tok o l l i d
8. Ar en g u ves t lus e d
9. Le p i ng u d, l o a d, t õe n d i d
10 . V äl is te or g a n is a ts io o n i de j är e l e va l v e ak ti d
Version 1.0
7
11 . K oo l it us te inf o
12 . K l ie n d ii nf o
13 . A ndm es t ik
14 . Inf o p äe v a m ater j a l
15 . Inf o k es k us e s e i na l
3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. R e ha b i li t ats i oo n ik e s k us e j u h t 1 tu n d
2.
3.
4.
5.
6.
Version 1.0
8
Personal Kestvus
1. K v a li t ee d ij u h i r o l l i k an dj a 1 tu n d
2.T ö öt aj a d – k un i 5 in i m es t 1 tu n d
3.
4.
5.
6.
Teenuse saajad Kestvus
1.T e en us e s a aj a d – k un i 5 i n im es t 1 tu n d
2.
3.
4.
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. S ots i aa l p ar t n er it e e s i nd aj a d – k un i 3 1 tu n d
i nim es t
2. Ra h as t aj a es i n d aj a 1 tu n d
3.
4.
Version 1.0
9
5.
6.
4. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
kuup ä ev P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9: 0 0- 9 :1 5 A v ak oos o lek
9: 1 5- 1 2: 0 0 T utv um in e d ok um ent i d eg a
12 : 00- 1 3: 0 0 Lõ u na
13 : 00- 1 4: 0 0 K oh tum i ne t ö öt aj a t eg a
Version 1.0
10
14 : 00- 1 4: 3 0 P aus
14 : 30- 1 5: 3 0 K oh tum i ne t e en us e s a aj a te g a
15 : 30- 1 6: 0 0 T öö dok um en t id e ga
kuup ä ev P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
8: 0 0- 9 :0 0 K oh tum i ne r ah as taj ag a
9: 0 0- 9 :3 0 P aus
9: 3 0- 1 0: 3 0 K oh tum i ne s ots i aa l p ar tn er it e es i nd aj at eg a
10 : 30- 1 1: 0 0 P aus
11 : 00- 1 2: 0 0 K oh tum i ne k v al i te e d ij u h i r o ll i k an dj a g a
12 : 00- 1 3: 0 0 Lõ u na
13 : 00- 1 4: 0 0 K oh tum i ne R e ha b i l it at s i oo n ik es k us e j u hi g a
14 : 00- 1 6: 0 0 T öö dok um en t id e ga , k ok k uvõ tt e et t e va lm is t a m ine
16 : 00- 1 7: 0 0 Lõ p uk oos o lek
Version 1.0
11
EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 19.-20.12.2016
Eesti Liikumispuudega Inimeste Liidu Rehabilitatsioonikeskus
Siret Kegel
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al E est i Li iku mi sp uud e ga In im es te Li idu
se rv i c e p rov id er Reh ab il it ats ioo ni ke s ku s
( T he R eh ab il itat ion C ent re of th e E ston i an
Unio n o f P er so ns w ith M obili t y I mp ai rm en t )
Ad d re s s:
Ka ja k a 4
T alli nn
E st on ia
Po st bo x: 11 3 17
P er so n re sp on sib le Pi r et V ah ul a
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Pi r et V ah ul a
Pho ne: + 37 2 6 33 1 9 3 9
Fa x: -
E- m a il: koo rd in aat or @ el il .e e
W eb s ite: ht t p: / / w w w . e l i l . e e /
Na me of Au dit o r: Si r et K eg el
Dat e s of aud it : 19 .- 20 .1 2 .2 0 16
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 1 34
As of ( d at e): 2 . 12 .2 0 1 6
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 1
Num ber of P ar t t im e s t af f : 0
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 22
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : 0
2
S erv ic e s: Reh ab il it atio n s erv i c es
3
2. Audit program
19 . 12 .2 0 16 Da y 1
T ime Ac t iv it y ( br i ef d es c r i p ti o n)
9: 0 0- 9 :1 5 O p en i ng Me e ti n g
9: 1 5- 1 2: 0 0 Doc um en t Re v i e w
12 : 00- 1 3: 0 0 Lu nc h
13 : 00- 1 4: 0 0 In ter v i e w: p er s on n e l ( 2 p ers o ns )
14 : 00- 1 4: 3 0 Br eak
14 : 30- 1 5: 3 0 In ter v i e w: p er s ons s e r v ed ( 3 pe rs o ns )
15 : 30- 1 6: 0 0 Doc um en t Re v i e w
20 . 12 .2 0 16 Da y 2
T ime Ac t iv it y ( br i ef d es c r i p ti o n)
8: 0 0- 9 :0 0 In ter v i e w: f un d er
9: 0 0- 9 :3 0 Br eak
9: 3 0- 1 0: 3 0 In ter v i e w: s oc i a l par t n ers ( 2 p ers ons )
10 : 30- 1 1: 0 0 Br eak
11 : 00- 1 2: 0 0 In ter v i e w: p er s on n e l ( pers o n i n Q u a l it y M a n ag er ’s ro l e)
12 : 00- 1 3: 0 0 Lu nc h
13 : 00- 1 4: 0 0 In ter v i e w: M a na g er of th e R eh a bi l i ta t io n C en tre
14 : 00- 1 6: 0 0 Pr ep ar at i o ns f or t h e C l os i n g M ee t in g
16 : 00- 1 7: 0 0 Cl os i ng Me et i n g
4
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he V is io n , M is s io n and V al u es ar e
a va i l ab l e on t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s web - s i te a nd i n t he Q u a li t y
Ma n ua l . T h es e pr i n c i pl es we r e co -
c rea t ed wit h s t af f , a n d t h us ar e c le ar l y
un d ers t o od a nd us e d in th e e v er yd a y
ac t i v it i es . T h e v a l id v er s io n h as b e e n
ap pr o v ed o n 2 0 16 - 0 6- 06 s t af f m eet i ng .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long te rm qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he Q u al i t y P o l ic y of th e s oc i al s er vic e
pro v i d er f o l l o ws t he E Q U A SS p r i nc i pl es
an d s e ts i ts g o al on im pr o v i ng the
qu a l it y of l if e of c us tom er s ( her e an d
l at er wo rd “ c us t om er ” m eans p ers o ns
s er ve d a nd th e ir p a r en ts i n c as e of
un d er ag e p er s on) a nd th eir f am i l ies . I t
is r ef err i ng to th e c on t in u ous
im pro v em ent of s er v i c es ac c or d i ng t o
th e r e gu l at i o ns a nd c us tom er n ee ds .
T he Po l ic y def in es th at t he s oc i a l
s er v ic e p r o v i des is d e vo t ed to
c on t in u ous im pr o v em en t b y s e tt i ng up
l on g- t erm o bj ec t i ves .
T he Po l ic y is ac c om pan i e d wi t h
s tra te g ic o bj ec t i v es th at can be
m eas ur ed d ir ec t l y or i nd ir ec tl y (e .g .
thr o ug h s a t is f ac t i on s ur ve ys ) .
L ik e th e V is i on , M is s i o n a nd V a lu es , th e
Q u al i t y P o l ic y a nd th e s tr at eg ic
obj ec t i v es h a v e b ee n c o - c r e at ed wi th
s taf f (s t af f m eet i ng m em o 20 1 6- 0 6- 0 6).
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he Q u al i t y P o l ic y of th e s oc i al s er vic e 1. T he f e ed b ac k f orm on th e s oc i al
pro v i d er def in es th e wa y how s er v ic e pr o vi d er ’s we b - s it e can be
c us t om ers , f am i l y m e m ber s a n d s er vic e f ou nd u nd er ne a th th e c om p la i nt
us er o rg a nis a ti o ns are ab l e to give ha n d li n g pr oc ed ur e. Pe rs o ns wi th
f ee db ac k on t h eir in d i v id u a l a nd s ug g es t i ons m ig ht n o t k no w to lo ok i t
c o ll ec ti v e ex pe r i e nc e of s er v ic es . T her e f rom ther e. I t is s ug g es t e d t o c o ns i d er
is f ee d b ac k f orm ava i l ab l e o n t h e s oc i a l br in g i ng th e f e ed b ac k f orm to th e f ro nt
s er v ic e pr o vi d er ’s web - s i te , f e ed b ac k pa g e wh e n th e web - p ag e is r ed es ig n e d
f orm s on p a per f o l lo wi n g th e Net (p la n ne d i n 2 0 17) .
Pr om oter Sc or e a pp r o ac h ar e a v a i la b le
T agas is i de vorm pe i tu b k a eb us te
in th e r ec e pt i o n ar ea , and a nn u a l
l ah e nd am is e k orra a l l s ots i a a lt ee n us e
s ur ve ys ar e us e d t o c ol l ec t f e e db ac k
f rom s oc ia l p ar t ne r s . Ad d it i on a l l y, t h e pak k uj a k odu l e he l . E tt ep a nek u t e g ij a ei
pru u g i os a ta seda s e al t ots i d a.
f ee db ac k f r om s oc ia l p ar t n er s and
Et t ep a nek o n k aa lu d a t ag as is id e v orm i
f un ders is c o l l ec t e d in c as e r e la t ed
c om m unic a ti o n a n d wi d er c o o p era t io n to om is t es i l e he l e k od u le h e
üm berk uj u nd am is e k ä i gus ( pl a ne er i tu d
m eeti n gs . Soc i a l p ar t ner s an d f un d ers
20 1 7. a as ta l) .
ex pr es s e d t h e ir s a tis f ac t i on d ur in g
i nt er v ie ws on c o op er at i on a nd o n t h e
2. T h ere is c u rre nt l y no agr e ed
wa y t h eir f e e db ac k is t r ea t ed .
ap pr o ac h of d o c um ent i n g the
c oo p er at i on m ee t in gs wi t h f u nd ers . F or
T here was a v a i la b l e the s ur ve i l l anc e
rep or t f rom o ne of th e f u n der s s e nt in th e b en ef i t of lo n g - t er m p roj ec ts an d f or
th e e v a lu a ti o n of s uc c es s , it is
its f i n al f or m at in O c to b er 2 01 6. T h e
rec om m end ed t o c o ns i der wr i ti n g s h ort
f ee db ac k s ur v e y f r om f under s a nd
s oc ia l p ar t n er s wa s c o l lec t ed in m em os of t he t op ic s d is c us s e d ,
dec is i ons m ad e a nd f e ed b ac k rec e i ve d.
doc um en te d wa y at the tim e of th e
au d it . 4 ans we r s ha d be e n r ec e i v e d; t he
Pr ae g u ei d ok um en te er it a inf o - ja
res t is ex p ec t e d by J an u ar y, 20 1 7.
k oos t öö p äe v a de k oht um i s i
A lt o ge th er th e s u r ve y was s en t o ut to
rah as taj at e ga . P i da d es s i lm as
25 c on tac ts .
p ik aa egs e id pr oj ek te j a s oo v i h i n na ta
T he d oc um en t ed a p pr oac h of g at h eri n g ed uk us t on s o o v it at a v k aal ud a lü h ik es t e
k irj al ik e ü l es t ä he n dus t e te g em is t
f ee db ac k f r om c us tom er s was s t ar te d i n
s e ll es t, m i l les t r ä äg i ti , m ida o ts us t at i j a
O c to b er. T her e we r e a v ai l a bl e 3
ans we rs at t h e t im e of th e a ud i t; a l l m ill is t ta g as is i d et s a a d i.
pos i t i ve . It is n o t m an d at or y t o l ea v e
doc um en te d f e e db ac k af ter e ac h s er v ic e
s es s io n, a nd n ot a ll of th e c us t om ers
are a b le to us e we b - s er v ic es .
T heref ore , the r es p o nd e nt r a ti o
c om par ed t o t he n um ber of c us tom ers
s er ve d i n t he las t 2 m onths is no t v er y
h ig h. Ho we v er , th e c us tom ers 7
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T here is d et a il e d inf o r m ati on a bo ut t he
s er v ic es a va i l ab l e o n th e s oc i al s er v ic e
pro v i d er ’s we b - s i te . It i nc lu d es th e
reg u l at i ons of enr o lm en t, th e c o nt e nt of
s er v ic es a n d o th er k e y d at a .
T he web- s i te a ls o i nc l u des i nt er na l
doc um en ts l ik e C o d e of Et h ic s , work
reg u l at i ons and c o m pla i nt h an d l in g
proc e d ure .
Inf orm at i o n a b o ut e v en ts , p l ans and
op p ort u n it i es is a v a il ab l e on th e s oc ia l
s er v ic e p ro v i de r ’s F ac eb o ok s i te .
A dd i ti o n al l y, t h e Q u al i t y M a n ua l d ef i nes
th e p roc e dur e of de v e lo p in g s er v ic es
to g et her wi t h s t af f , c us t om er s a nd
s oc ia l par tn er s . T he c on t en t of s er v ic es
has be e n th or ou g h l y d is c us s e d wit h
f un ders o n c o o per a t io n m ee t in gs .
In ter v i e ws wi th a ll s t ak eh o ld ers
c onf irm ed t h at t he y ar e a wa r e of s oc i a l
s er v ic e pro v i d er ’s s er v ic es a nd t h ere is
go o d c oo p er a t io n i n de v e l op i ng t h es e .
Fur th erm or e , f u nd e r s a nd s oc i a l
par t ners ha v e als o r e c og n is ed v a lu a bl e
i np uts f rom s oc i a l s er v ic e pr o v i d er i n
ord er t o d e ve l o p th e ir s er v ic es ( e. g.
reg u l at i ons , k n o w- h o w, de v ic es ) .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
9
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u a l p l an n i ng a nd r e v ie w p roc es s S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
of th e s oc ia l s er vic e pr o v i d er h as b ee n be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
c o- c r ea te d wi th s t af f . Ac c or d in g t o t he proc es s has b ee n r e v i e wed o n l y o nc e.
Q u al i t y Ma n ua l , it is r e v ie we d o nc e a T he r e v ie w s h ou l d c o nt i n ue to be
ye ar i n th e s taf f m eet i ngs . T h e la tes t c arr ie d ou t as s p ec if i ed i n t he Q u a l it y
re v ie w has b e en d o c um ent e d in the Ma n ua l an d t he r e s u lts s h o ul d be
s taf f m eet i ng m em o of 2 0 16 - 0 6- 0 6 . rec o rd e d.
T he Q u a li t y M a nu a l d ef i nes t h at K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
c om pl a in ts , s ug g es t i ons , d e v e lo pm en t te g uts en u d alla k a he a as t a, s i is
d is c us s i ons , im pr o ve m ent pr oj ec ts a nd pro ts es s i on hi n n a tu d vaid k orra.
ra is e d q u es t i ons c ons ti t ut e as i n pu ts t o Hi n dam is i tu l ek s k a ed as p i d i l äb i v i i a ni i
th e a nn u a l p la n. na g u k va l it e ed ik ä s ir aam at us on
s ät es t a tu d n i ng t u lem us e d t u lek s
dok um en te er i da .
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he a n n ua l p la n 2 0 16 of t h e s oc i a l
s er v ic e pr o v i der d ef i nes t he a n n ua l
ou tc om es , r e l e va nt s p ec if ic t ar ge ts , th e
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g
th e an n ua l t ar g e t s , p er f or m anc e
m onit or i ng c r it er ia , r e s po ns i bl e p ers o ns
or gr o ups , t im e- s c a l e s an d pr oc ed ur es
f or r e vi e w an d r e v is i o n .
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der or ga n is at i on
was es t a bl is h ed i n Ma r c h 20 1 5, an d
th er ef or e th e a n nu a l p l an 2 0 16 was s t i l l
f oc us in g m os t l y on bu i ld i n g up th e
org a n is a t io n and i ts s er v ic es .
Ne v ert h e les s , it h a d a lr e a d y 3 c le ar l y
num er ic a l l y m eas ur a b le t ar g ets ( e. g.
obj ec t i v e to c ar r y ou t at l eas t 3
im pro v em ent o r in n o v at i on p r oj ec ts t ha t
br in g v a l ue t o s oc ie t y/ s t ak e ho l de rs –
s oc ia l s er v ic e pr o v i der m an a ge d to
c arr y ou t 4 pr oj ec ts i n 2 01 6) . T he l at es t
m id- t erm r ev ie w s h o wed go o d pr o gres s
– all b ut on e t ar g et ( EQ U A S S
c ert if ic a ti o n) h as b ee n c om pl e te d.
It wa s a ls o c le ar , t h a t t h e a nn u a l pl a n
i nc l u de d i np u ts f r om s oc ia l p ar t n ers a n d
f un ders
T he a n n ua l p la n 2 01 6 was c o - c r ea t ed
to g et her wi t h s taf f in s pr i n g, a n d was
ap pr o v ed o n 2 01 6 - 0 6 - 30 b y t h e B oa rd
m em ber of t he Re h ab i l it at i on Ce n tre of
th e Es to n i an U n io n of Pe r s o ns wi t h
Mo b i l it y Im pa ir m en t . T he Q ua l it y M a n ua l
of t h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i n es
en d of M ar c h as t he du e t im e f or t he
p la n t o b e a p p r o v e d i n th e f ut ur e. T h e
20 1 7 p la n wa s un d e r dr af t in g a t th e
tim e of au d it , a n d wi l l b e r e a d y f o r
ap pr o v al la t es t i n M ar c h 2 01 7.
11
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he i nt er v i e ws a nd doc um en te d
f ee db ac k f r om f und er s , s oc i al p art n ers
an d s er v ic e us e r or g a n is a t io ns p r o v i de d
c l ear e vi d enc e t ha t the s er v ic e and
op p ort u n it i es pr o v id e d by the s oc i a l
s er v ic e pr o v i der s a t is f y t h e ne e ds an d
ex p ec ta t io ns of t he s oc i et y. S oc i al
s er v ic e pro v i d er h as s har e d t h e ir k no w -
ho w in the im p le m enta t io n of t he
Dis a b il i t y R ef or m to f und er s h e lp i ng
th em to es ta b l is h r e gu l at i o ns an d to
bu i l d up c om pe te nc ies ; f ut ur e
em pl o yers of d is a b l e d p er s ons he l p in g
th em to e v a lu a te th e i r f ac i l it i es a n d t o
un d ers t a nd the s p e c i al ne e ds ; c it y
p la n ners an d ar c h it ec t s h e lp i n g th em to
def in e a u n i v er s a l d es i gn .
S oc i a l s er v ic e pr o v i d er c ons i d er s t h at
th e m os t im por t an t obj ec t i v e is f as t
a va i l ab i l it y of th e r e h ab i l it a ti o n s er v ic e ;
th e y gu ar an t ee th e f ir s t a p po i ntm en t in
l es s t h a n 2 we ek s f r o m th e m om en t of
th e re q ues t. T h e ver y f e w c as es t he y
ha v e n ot m et t he de ad l i ne ha v e b e en
du e t o t h e c us tom er no t b e i ng ab l e t o
arr an g e so f as t h is / her t im e or
tra ns por t at i on .
A no th er o bj ec t i v e is t o h el p c us tom ers
(bac k ) t o wo r k . Bes i des r e ha b i l it at i on
s er v ic e s th e y h a v e a ls o pr o v i d ed j ob
prac t ic in g op p or t u ni t ie s to per s o ns wi th
d if f ere nt t yp es of im pa ir m ents /
d is a b i li t ies . T he y a ls o of f er job
prac t ic in g o p p or t un i ti es to o t her
un em pl o ye d p er s o ns thr u T öö tuk as s a
(l ab o ur m ar k et s er v ic es of f ic e ) , a n d to
pers o ns i n v oc at i on a l t r a in i n g.
T here was o ng o i ng c oo p er a t io n wi th
s ta te T V ( “ C hr is tm as T unn e l” wi t h p ub l ic
c onc er ts ) a t t he t im e of t he au d it i n
ord er to ga t her f in a nc i ng f or a g ym f or
13
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
dem ons tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l
res p o ns ib i l it y thr o ug h ac t i v it i es
c on tr ib u t in g t o th e s oc ie t y . E .g . t h e y
wer e am on g t he or g a n is er s of th e f am il y
f es t i va l “ P u ud e t ag a on in im en e” ( p l a y
on wo rds of tr ees i n pl ur a l a nd d is ab i l it y
i n s i ng u lar ha v i n g t he s am e wo rd in
Es t o n ia n: “ T h er e is p er s o n be h i nd t h e
tre es ” or “ T her e is p er s o n be h i nd th e
d is a b i li t y”) . T he o bj ec t i v e of th e f es t i va l
was t o era d ic at e t he c om m unic a ti o n g a p
be t we en p er s o ns w it h an d wi th o ut
d is a b i li t ies b y br i ng i ng t hem to g et h er
an d to pr o vi d e the per s o ns wi th o ut
d is a b i li t ies op p or t u n it i es to s ens e t h e
wor l d d if f er e nt l y t hr ou gh da i l y ac ti v i t ies .
T he y ar e a ls o ac t i v e l y i n v o l v ed i n t h e
an n ua l s um m er c am p s f or c hi l dr en wi t h
m obi l it y im pa ir m en t and o t her
d is a b i li t ies .
A dd i ti o n al l y, th er e was e v i d enc e
(c on tr ac ts ) th a t t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er of f er s j ob p r ac t ic i n g
op p ort u n it i es t o p er s o ns wit h d is a b il i t ies
an d t o o t her un em pl o ye d pe r s o ns t hr u
T ööt uk as s a ( la b ou r m ar k et s er v ic es
of f ic e) , a nd t o p er s ons in v oc a t io n a l
tra i n in g.
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
15
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s t af f r ec r u i tm ent a nd r e te nt i o n
po l ic y t h at pr om otes th e s e l ec t i on of
qu a l if i ed pe r s o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pe t enc es is
des c r i b ed i n th e Q u a li t y M a n u al . In c as e
of ot he r wis e e qu a l c an d id a tes they
pref er t he pe r s o n wi th pr e vi o us
ex p er i enc e ( p er s on a l l y o r t hr o u gh c los e
f am il y m em ber s ) of m ob i l it y im pa irm en t
or o th er d is a bi l i ti es . T he pr oc e dur e
def in es a ls o j ob s h a do wi n g b ef ore th e
ac t u al s t ar t of em p lo ym ent.
T he re q u ir e d qu a l if i c at i ons f or e ac h
pos i t io n ar e l is t e d i n t he Q ua l it y M a n ua l
an d o n t he s oc i a l s er v ic e pr o v id er ’s
we b- s it e. T h e r ec e n t a ud i t b y th e f un d er
(S oc ia l I ns ur a nc e B oa r d) d i d no t r ec ord
an y n o n- c onf or m anc es .
It wa s e vi d enc e d b y t he s t af f i nt er v i e ws
th at th e ab o v e m en ti o ne d pr oc e dur e
was c o- c re a te d wi th t he s taf f in 20 1 6,
an d th at t he s oc i a l s er v ic e pr o v id er is
l ook i ng f or a l l op p or t un i t ies to d e ve l o p
th e s k i l ls a nd k no wl e d ge of i ts s t af f .
16
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he r ec e n t au d it b y t he f u nd er ( S oc i al
Ins ur anc e B oar d) c o nf ir m ed t ha t the
s oc ia l s er v ic e pr o v i der op er at es in
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l
l eg is l at i on , pr o v i di ng ap pr o pr ia te
work i n g c o n d it i ons , a de q ua t e and
agr e e d s t af f le v e l a n d s t af f r at io , an d
ap pr o pri a te r e war d i n g f or s t af f an d
v o lu nt e ers . T he s am e pr i nc ip l es as f or
f ul l- t im e s t af f a ls o ap p l y f or th e
v o lu nt e ers a nd c on tr a c te d s t af f .
Ris k an a l ys is r e qu ir e d by the
O c c u pa t io n al H e a lt h a nd Saf et y Ac t h as
be e n c arr i e d o ut wi t h t he s t af f . T he
ris k s ar e a na l ys e d f or e ac h j o b , an d
ap pr o pri a te m ea s ur es ar e d ef i ne d in th e
rep or t ( 2 01 6 - 08 - 1 5) .
T he f ir e s af et y c o n d it i ons ar e r e gu l ar l y
c hec k e d t o ge t her wi t h R es c ue Bo ar d.
T he l at es t r ec or d i ng is f r om 20 1 6 - 0 6- 1 7.
T he s taf f i nt er v i e ws r e ve a l ed th at th e
l oc a t io n of t he s oc ia l s er v ic e pr o vi d er ’s
f ac i l it i es is c o n ve n i en t an d e as i l y
ac c es s i b le , a n d t h er e ar e c o nt i nu o us l y
on g o in g im pr o vem e nts in t h e e q ui pm en t
are a . I t was a ls o e v i de nc ed t ha t th e
req u ir ed in tr od uc t or y tr ai n i ngs t ak e
p lac e.
11. The social ser vice provider trains all staff based on a plan f or
leaning and development and evaluat es the eff ectiveness of the
training.
18
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T here is d oc um ent ed t r a i n in g plan
ac c om pa n yi n g t h e a n nu a l p la n b u il t u p
bas e d o n tr a in i n g n e eds ex p r es s e d b y
s taf f a nd by t he n ee ds of t he
org a n is a t io n . T he tr a i n in g pl a n of 20 1 6
is f u lf i l le d. T h e r ec or d s of tr a in i ngs an d
tra i n in g m at er i als ar e a v a il a b le o n t he
c l ou d s i te of t he s oc i a l s er v ic e pr o v id er .
T he ef f ec t i v en es s of tr a i n in gs is
e va l u at ed t hr u tr ai n i n g f e e db ac k s ur v e y
an d d ur in g the de v e l opm en t
d is c us s i ons . I t was f ou n d t ha t a g o od
prac t ic e of ac t i v e s h ar i ng of th e tr a in i n g
i nf orm at io n is i n us e ( e . g. s t af f m eeti n g
m em o 2 01 6 - 0 9- 1 4) .
T he Q ua l it y M a nu a l d ef i nes t he p l an t o
be s et up b as ed on d e v el o pm ent
d is c us s i on i n pu ts in th e f ut ur e. The
c om pi l at i on of th e s u m m ar y of tr ai n i ng
ne e ds and wis h es bas e d on 2 01 6
de v e l opm en t d is c us s i ons was on g o in g
at t h e t im e of t h e a ud i t.
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
19
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he re qu ir em en ts f or c om pet e nc e in t h e S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
i de nt if ie d r o l es and f unc ti o ns ar e be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
def in e d in t he Q u a l it y M an u al b as ed o n c om pet e nc e r e qu ir em en ts have b ee n
th e r e qu ir em ents s t at ed i n t he S oc i al re v ie we d o n l y o nc e. T he re v ie w s h o ul d
W elf are Ac t . T he c om pe te nc e c on t in u e t o b e c arr i e d o ut as s p ec if ie d
req u ir em ents are also l is t e d on the i n t he Q u a li t y Ma n ua l a n d t h e res u lts
s oc ia l s er v ic e pr o v id er ’s we b - s i te . s ho u l d be r ec or d e d.
T he c om pet e nc e r eq u ir em ents ar e K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
re v ie we d an n ua l l y dur i ng the te g uts en u d alla k a he a as t a, s i is
de v e l opm en t d is c us s i on as was a ls o k om pet e nts us nõ u de i d on h i n na tu d va i d
e v id e nc e d th r u s taf f i nt er v i e w . T he k orra. Ü le v a at us t t u l e k s k a e d as p i d i l äb i
re le v a nt d oc um ents of th e s oc i a l s e r vic e v i ia n ii na g u k va l it e e d ik äs ir a am atus o n
pro v i d er ar e u pd at e d. s ät es t a tu d n i ng t u lem us e d t u lek s
dok um en te er i da .
T he p erf or m anc e of s taf f dir ec t l y
i n vo l v ed in the s er v ic e pr o v is i o n is
re v ie we d an n ua l l y dur i ng the
de v e l opm en t d is c us s i ons . S p ec i a l f oc us
is on s k i l ls and c om pet e nc es in
en h anc i n g th e q u a l it y of l if e of
c us t om ers . Any ne e ds f or a d di t io n a l
tra i n in gs ar e r ec or de d in th e pers o n al
de v e l opm en t d is c us s i on r ep or t . T he
rec e n t a u d it by th e f u nd er ( S oc i al
Ins ur anc e B o ar d) a d v is ed to arr an g e
m ore f req ue n t r e v i e ws . It was
im pl em ent e d b y t he t i m e of t he au d it .
20
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
rec o g n is e d t h e s taf f as a r es o urc e f or
f ee db ac k on or g a n is a t io n a l
perf orm anc e, s er vic e de v e lo pm en t a n d
s taf f de v e l opm en t as e v id e nc e d t hr u t he
Q u al i t y M an u a l, i n te r v i e ws and s taf f
m eeti n g m em os . T he Q u a l it y M a nu a l ,
an n ua l p l an , tr a i ni n g p la n an d ot h er
i nt ern a l d oc um en ts ar e c o- c r e a te d wi t h
s taf f . T her e ar e r eg u l ar s taf f m eeti n gs
tak i ng p l ac e. T h e m e et i ng m em os are
a va i l ab l e.
T he s t af f m eet in gs ar e t h e pl ac e f or
doc um en t r e v i e ws ( e .g . s t af f m eet i n g
m em o 20 1 6- 0 6- 06 ) , pl a n ni n g and
re v ie wi n g t h e p er f or m anc e . It is def in e d
i n t h e Q ua l i t y Ma n ua l th a t s t ak eh o l der
f ee db ac k is r e v i e wed in t he s t af f
m eeti n gs o nc e a ye ar , a nd t h e r es um e
of im pro v e m ent pr oj ec ts is m ade at t h e
en d of th e ye ar i n a s t af f m eet in g.
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
21
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s at is f ac ti o n a nd m oti va t io n of s t af f
is e v a l ua t ed d ur i ng d e ve l o pm ent
d is c us s i ons . I t was p o in te d ou t i n t h e
s taf f i nt er v ie w t h at th e key to t he
s at is f ac t io n a nd m oti v at i on is in t he
c onf id e nt i a l atm os p h er e ac h i e ve d b y th e
s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
Ac c or d i n g t o t h e Q u a li t y Ma n ua l th e
rec o g n it i on is pr o v i de d v ia d e v el o pm ent
d is c us s i ons a nd t hr u Le tt er s of T hank s
to em plo ye e s a n d v o l un t eer s . T he la tt er
is h an d ed o ut o n t h e an n ua l m em ber
m eeti n g of t he Es to n ia n U ni o n of
P ers o ns wi t h Mo b i l it y Im pa ir m ent . T h e
s taf f in t er v ie w p o in t ed ou t t h at d a i l y
perc e pt i o ns an d r e l e v an t r ec o gn i ti o ns
f rom c us tom er s an d f r om team m ates
are t h e m os t im por t a nt .
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
22
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e r i gh ts of c us t om er s ou t li n ed i n a
Ch art er of R ig hts a n d D ut i es wh ic h is
bas e d on t he EU C h ar t er of
Fu nd am en ta l R ig h ts , th e E ur o pe a n
Co n v en t io n f o r t h e Pr ot ec t i o n of H um an
Ri g hts an d F u nd am ent a l Fr ee d om s of
th e Co u nc i l of E u r op e and ot h er
i nt ern a ti o n al h um an r i gh ts c o n ve nt i o ns ,
es p ec i al l y th os e el a b or a t ed u nd er th e
Un i te d N at i o ns . T h e Ch ar t er of Ri g hts
an d D ut i es is a v a i l a b le o n t h e s oc ia l
s er v ic e p ro v i de r ’s we b - s it e , on t h e wa l ls
of pr em is es an d in t h e Q u a l it y M an u a l.
T he d oc um ent was c o - c r ea te d wi t h t h e
s taf f a nd is ap pr o ve d on 2 0 16 - 0 6- 06
(s taf f m eet i ng m em o) . It wa s e vi d enc e d
thr o ug h s taf f a nd c u s tom er in te r vi e ws
th at t h e Ch ar ter is h on our e d.
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
23
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he C h art er of R i gh ts a n d Du t ies is
i ntr od uc e d t o t he c us t om er o n t he ir f irs t
ap p o in tm ent . It was e v id e nc e d t hro u gh
ap p o in tm ent r ec or ds an d t hr u c us tom er
i nt er v ie w. T h e doc um en t is a va i l ab l e o n
th e wa l ls of th e pr em is es a nd it is
i nc l u de d in th e c us t om er inf or m at io n
f ol der .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he c om pl a in t h a nd l i ng pr oc e dur e is
a va i l ab l e on t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s web - s i te an d the s am e is
des c r i b ed i n t h e Q u a li t y Ma n ua l . T he
proc e d ure def in es d ea d l in es f or e ac h
s te p of th e c om pl a i n t ha n d li n g. T her e
are als o d es c r i be d t h e r e qu ir em ents f or
th e d oc um en t at i on an d f or t h e r et e nt i o n
of th e c om pl a i nts a n d t he ir r es o l ut i o n
doc um en ts .
T here is c om pl a in t a n d s u gg es t i o n we b -
f orm on t h e we b - s it e. T her e is c om p la i nt
an d s u gg es t i o n box t o ge t her wit h p ap er
tem pl a tes a t th e r ec e pt i on d es k of t h e
f ac i l it y.
T he c us t om er s a n d t he s oc i a l par t ners
i nt er v ie we d du r i n g th e a u d it wer e
s at is f i e d wi th th e w a y t he ir c o nc e rns
an d s u gg es t i o ns ha d b ee n d ea l t wi th .
T here wer e n o c om p l a in ts m ade ab o ut
th e s oc ia l s er v ic e p r o v id er n or th e ir
s er v ic es .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er re s p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
of c us tom er s . They f r ee l y de t erm in e ap pr o ac h h as b e en re v i e wed o n l y onc e.
th e ir p o li t ic a l s t a tus an d f r e el y purs u e T he r e v ie w s h ou l d c o nt i n ue to be
th e ir ec o nom ic , s oc i al an d c u l tu ra l c arr ie d ou t as s p ec if i e d i n t he Q u a l it y
de v e l opm en t . Ma n ua l an d t he r e s u lts s h o ul d be
rec o rd e d.
T he go a l of t h e r eh a b il i ta t io n s er v ic es
pro v i d ed b y t h e s oc i a l s e r vic e pr o v i d er K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
is t o e na b l e t he c us t om er to l i v e f u l l y te g uts en u d alla k a he a as t a, s i is
s at is f yi n g l if e wi t h t h e op p or t u ni t y t o g o te g e vus i on h in n at ud va i d k orr a.
to work , t o ex c e l i n th e ir da i l y ac t i vi t ies Hi n dam is i tu l ek s k a ed as p i d i l äb i v i i a ni i
an d t o enj o y e ver yd a y l if e , or at l eas t t o na g u k va l it e ed ik ä s ir aam at us on
a vo i d th e e la ps e of t he q u al i t y of l if e . s ät es t a tu d n i ng t u lem us e d t u lek s
T he t arg e te d le v e l is def in e d t og e th er dok um en te er i da .
wi t h c us t om er a t th e b eg i n ni n g of t h e
s er v ic e a nd is r e v ie w ed a nn u a ll y. St af f
rec o rds p r o gr es s at eac h s er v ic e
s es s io n in th e ap p oi n t m ent r ec or ds , an d
th e m i d - t er m r e v ie w i s pr ep ar e d bas e d
on t e am in p ut .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
c us t om ers in c h oos i ng an d h a v i ng be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
ac c es s t o a d v oc at es an d /or s up p ort i ng ap pr o ac h h as b e en re v i e wed o n l y onc e.
pers o ns . S uc h n ee d i s e va l ua t ed at th e T he r e v ie w s h ou l d c o nt i n ue to be
be g i nn i ng of t he s er v i c e pr o v is io n , a n d c arr ie d ou t as s p ec if i ed i n t he Q u a l it y
r e- e va l ua t ed in th e m id - t erm Ma n ua l an d t he r e s u lts s h o ul d be
e va l u at i ons . It is r ec o r d e d in the r ec o rd e d.
i nd i v i du a l R eh a bi l i ta t i on P la n.
K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
T he pr oc e d ur e i ts e lf i s des c r i be d in t h e te g uts en u d alla k a he a as t a, s i is
Q u al i t y M an u a l, a n d i s r ev i e we d o nc e a te g e vus i on h in n at ud va i d k orr a.
ye ar (e . g . 20 1 6- 06- 06 s t af f m eet i ng Hi n dam is i tu l ek s k a ed as p i d i l äb i v i i a ni i
m em o). na g u k va l it e ed ik ä s ir aam at us on
s ät es t a tu d n i ng t u lem us e d t u lek s
dok um en te er i da .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
an d d oc um en t ed i ts po l ic y on e th ic s th a t
res p ec ts a nd as s ur e s the di g n it y of
c us t om ers , pr ot ec ts t hem f r om un d ue
ris k an d pr om otes s oc ia l j us t ic e . T h e
Co d e of E t hic s is a va i l ab l e o n t h e s oc i a l
s er v ic e pr o v i d er ’s we b - s it e and is
des c r i b ed i n th e Q u a l it y M an u a l. It is
def in i n g t he et h ic al v al u es ( d i g ni t y,
res p ec t, j us t ic e and in d ep e n de nc e –
eac h e la b or at ed in ac t i v it i e s ),
res p o ns ib i l it i es , ac c ou n ta b i li t y a nd
c onf id e nt i a li t y. It is r e f er r i n g a ls o to t h e
pr inc i p les ap p l yi n g to v o l un te ers ,
s tu d en ts an d o th er p er s ons on job
prac t ic e .
T he C o de of E th ic s w as c o - c r ea te d wi t h
s taf f an d a p pr o v e d o n th e s taf f m eet in g
20 1 6- 06- 0 6 ( m em o of th e m eet i n g).
T here was c l e ar e v i de nc e t ha t et h ic s
pr inc i p les a r e we l l un der s t oo d a nd are
th e b as is f or d a i l y a pp r oac h es .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
28
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d pr oc ed ur es i n t h e Q u al i t y
Ma n ua l a n d h as im pl em ent e d th es e i n
ord er t o pr e v e nt th e p h ys ic a l, m ent a l
an d f in a nc ia l a bus e of c us tom ers .
T hes e pr i nc ip l es ar e a ls o r ef er r e d to i n
th e C od e of Et h ic s .
T he pr oc ed ur e was c o - c r e at ed wi t h s t af f
an d a p pro v e d on t he s t af f m eet i ng
20 1 6- 06- 0 6 ( m em o of t he m eet i ng) . It
an d i ts ef f ic ie nc y is d ef i ne d to be
re v ie we d o nc e a year in the s t af f
m eeti n gs i n t he f ut ur e.
In ter v i e ws pr o v id e d e v id e nc e of th e
pr inc i p les b e i ng im pl em en te d .
B ac k gro un d c h ec k is ar r a n ge d t o th e
ne w em pl o ye e b ef or e th e c o ntr ac t is
s i gn e d. I t h as be e n d i s c us s e d wit h s t af f
wh at t o do wh e n c u s tom er s ( wa nt t o)
br in g g if ts . C us t om er s ar e i nf or m ed of
th e ir ri g ht t o r ec e i v e the s er v ic es f or
f ree i n c as e t h e y ar e ap po i nt e d t o th e
s er v ic e b y f u nd er s , a nd t h e y ar e as k ed
ab o ut th e ir im pr es s io n of s af e t y d ur i ng
th e m i d - t er m e v al u at i o ns .
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
29
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
s er v ic es in a s af e s ys t em of work i n g
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o ens ur e th e
ph ys ic a l s ec ur it y of c u s tom er s a nd s t af f .
Ris k s ha v e b ee n a n al ys e d t o ge t her wi th
s taf f m em ber s an d m eas ur es to be
im pl em ent e d ar e d ef i ne d in t h e re p ort
(20 1 6- 08- 1 5) . Pr oc e du r es ar e des c r i b ed
i n th e Q u a l it y M a nu a l.
T he f ir e s af et y c o n d it i ons ar e r e gu l ar l y
c hec k e d t o ge t her wi t h R es c ue Bo ar d.
T he l at es t r ec or d i ng is f r om 20 1 6 - 0 6- 1 7.
T here is im pr o vem en t pr oj ec t o n go i n g t o
f urth er en h anc e t h e p h ys ic a l s ec ur i t y of
c us t om ers . I t is p l an ne d t o s et u p a
tra i n in g g ym wi t h s pec i a l e qu i pm ent
s u it ab l e for r eh a b il i t at i on of p ers o ns
wh o h a ve s uf f er e d s tr ok e or i nf ar c t .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , m on it or s a nd e v a l ua t es a
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
th at g o v er n be h a v i our in s er vic e
de l i v er y c o nt a in i ng as pec ts of
c onf id e nt i a li t y, ac c ur ac y, pr i v ac y and
i nt egr i t y. C od e of Et h i c s is a v a il a b le o n
th e s oc i a l s er v ic e pr o v id er ’s we b - s it e.
S up p ort i ng pr oc e d ur e s ar e par t of t he
Q u al i t y M an u a l.
In ter v i e w wi th s t af f m em ber s c l e ar l y
s ho we d t ha t the pr inc i p les ar e
ac k no wl e dg e d an d f o l lo we d . I nc i de nts
(a ls o t he or et ic a l) ar e d is c us s e d t hr ou g h
i n th e s t af f m eeti n gs .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d, S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
doc um en te d , m on it or s an d e v al u at es be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
proc e d ures f or as s ur i ng c o nf i de nt i a l it y c onf id e nt i a li t y pr i nc i p l es and
of d at a r e ga r d i ng c u s tom er s an d t he proc e d ures h a ve no t be e n re v i e we d ye t
s er v ic e pro v i d ed t o t h em . Conf id e nt i a li t y s i nc e th e ir c r ea t i on . T he r e v i e w s h o ul d
pr inc i p les ar e a v a i la b le o n th e s oc i al to be c arr ie d ou t as s pec if i e d i n t h e
s er v ic e pro v i d er ’s we b - s it e as p ar t of Q u al i t y M a nu a l a n d t he r es u lts s ho u l d
th e C o de of E t hic s . M or e d e ta i l ed be r ec or d ed .
proc e d ures a r e d es c r i be d i n t he Q ua l i t y
Ma n ua l . K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
te g uts en u d alla k a he a as t a, s i is
T here ar e s tr ic t r u les on da ta r et e nt i on k onf id e nts i aa ls us põ h i m õtte i d ja
an d t o t h e ac c es s . P er s o n a l I D - c ar d is v as t a v at pr o ts e d uur i ei ole veel
us e d t o ac c es s d a t a, c om put ers ar e h in n at ud selle l oom is es t s a at i .
l oc k ed wit h p as s wor ds , no pers o na l Hi n dam is i t ul ek s lä b i v i ia ni i na g u
da t a is de l i v er ed o v er p ho n e, e - m ai ls k va li t ee d ik äs ir a am atu s on s ä tes ta t ud
c on t ai n i ng p er s o na l d a ta ar e e nc r yp t e d. n in g t ul em us e d t ul ek s dok um en te er i da .
T he c onf id e nt i al i t y p r i nc i p l es an d th e
perm is s i ons to pr o v i de p er s o n a l d at a
(i nc l . re l e v an t c o n di t io ns ) ar e ex p la i n ed
to c us t om er s on t h e ir f ir s t a p po i ntm en t.
It is rec or de d in th e a p po i ntm en t
rec o rds a n d r e vi e we d i n th e m i d - t erm
e va l u at i ons , wh er e al s o t h e im pr es s i on
of c us t om er ab o ut t h e ir d at a s ec ur i t y is
as k ed f or.
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
32
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es and r es p o ns i b i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l
pers o n ne l wh o m an ag e, des i g n, de l i v er,
s up p ort an d e v a lu at e t he s er v ic e
pro v is i o n t o c us t om er s i n t h e Q ua l i t y
Ma n ua l . T h e r o l es a nd r es p o ns ib i l it i es
of p ers o ns wh o ar e d ir ec t l y i n vo l v e d in
th e s er v ic e pr o v is i o n t o c us t om ers a re
a ls o a va i l ab l e on the s oc i a l s er v ic e
pro v i d er ’s we b - s it e .
T he ro l es and r e s po ns i bi l i ti es are
re v ie we d in the de v e l opm en t
d is c us s i ons an d i n s t a f f m eet i ngs .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n
c l os e p ar tn er s h ip wit h o t her
org a n is a t io ns in the pr o v is i o n of
s er v ic es . They h a ve d ef i ne d
s tak e ho l de r s , a n d o ut of tha t th e m ai n
c oo p er at i on p ar t n er s in t he Q u a l it y
Ma n ua l . T he m ai n c o op er at i o n p art n ers
are f u nd er s – S oc ia l Ins ur a nc e B o ar d
an d T öö t uk as s a ( la b o ur m ar k et s er vic es
of f ic e) –, a nd 2 s c ho o ls of dis a b le d
c h il dr e n wh er e t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er ’s s p ec i a lis t s pr o vi d e th e ir
s er v ic es on s i te . A dd i ti o n al l y , the
i nt er v ie ws r e ve a l ed c l os e c o op er at i on
wi t h re pr es en ta t i ve or ga n is a t io ns of
c us t om ers an d of pr o duc t pr o v i ders . I n
eac h c as e t h e c o o p er at i on is f or m ut ua l
be n ef i t, a n d was c o ns i der e d v er y g o od .
T he s tra te g ic t ar g e t , as s t at e d in t h e
Q u al i t y M an u a l, is to par tic i p at e i n t he
work - gr o ups wh er e p ol ic i es ar e
de v e l op e d t h at have im pac t to th e
qu a l it y of l if e of p er s ons wi t h m obi l i t y
im pa irm en t. T h er ef o r e , t he s oc i a l
s er v ic e pr o v i der h as b ee n v er y ac ti v e i n
th e D is a bi l i t y R ef or m , c ou ns e ll i n g
T ööt uk as s a a nd ( f ut u r e) em pl o yers o f
d is a b le d p er s ons .
T he v a l ue of c oo p er at i on is e v a l ua te d
bas e d o n th e s uc c es s r a te of c us tom ers
ret a in i n g t h ei r a b i l it y to wo r k an d
c us t om ers ac hi e v i ng t he a bi l i t y t o work .
It is p la n ne d t o dr a w t he c onc l us io ns of
20 1 6 c oo p er a t io n v a l u e in J a n uar y, an d
bas e d o n th at t o r e v i e w th e l is t of m ain
c oo p er at i on p ar tn er s .
34
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n
par t ners h i p wit h c us t om er s , p ur c has ers
an d o th er s tak e h o ld er s in th e
de v e l opm en t of s er v ic es . I nt er v i e ws
wi t h c us t om er s , p ur c has er s , f un de rs
an d s oc i al p ar tn er s s ho we d c l e ar l y t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v id er is ac t i ve l y
l ook i ng f or n e w p os s i b il i t ies to pr o v id e
be tt er s er v ic e.
T he a n nu a l p l a n 2 01 6 d ef i n ed o ne of
obj ec t i v es to pr o v id e m or e tar g et e d
s er v ic es t o c us t om er s . T og et h er wi t h
s oc ia l p ar t n er n e w i nn o v at i v e t yp e of
ne ur o- ort h os is e q u ip m ent has b e en
im pl em ent e d r ec e nt l y af t er t es ti n g
s e ver a l. It pr o v i des bet t er tr ea tm ent
qu a l it y wi t h s am e pr ic e to c us t om ers .
Ex pec ta t io ns of f u nd er s ar e d is c us s ed
i n t he c o o per at i o n m eeti n gs . R el a te d
i n ves tm ent and l if e tim e c os ts ar e
e va l u at ed b y t h e s oc i a l s er v ic e pr o v i der
bef ore m ak ing t h e d ec is io n .
35
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er i nc lu d es
c us t om ers as ac t i v e pa r t ic ip a nts in
p la n ni n g an d h a ve s et up ap pr a is a l
m ade up of an o n - go i n g s tr uc t ure d
d ia l og u e pr oc es s in t he m an a gem e nt of
th e s er v ic e, i nc l ud i ng t he d ef i n it i o n of
th e n e eds , t he def in i t i on of th e s er v ic es ,
as we l l as of th e e v a l ua t io n of q ua l i t y .
Re l e va n t pr oc e d ur e is des c r i be d in t h e
Q u al i t y M a n ua l , a n d i s a va i l ab l e on t he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der ’s we b - s i te .
Rec or ds ar e k ept in e it he r
Re h ab i l it at i o n P la n or Ac t i v it y Plan
f orm at (f ur th er i n th e r ep or t d if f ere nc e
is n ot m ad e) , de p en d i ng o n th e s er v ic es
th e c us tom er r ec e i v es . In t he f irs t
ap p o in tm ent the pos s i b i li t ies and
ex p ec ta t io ns of c us t om er p ar t ic i pa t io n
are d is c us s e d an d ag r ee d . Pos s i b il i t ies
to p art ic i pa t e inc l ud e the op t io n of
pro v i d i ng s er v ic e a t c u s tom er ’s hom e.
T he pro gr es s is m on i tor e d in e ac h
s er v ic e s es s i o n, an d s hor t n ot es ar e
m ade of i t in a p po i nt m ent r ec or ds . T he
e va l u at i on of pr og r e s s is d o ne wi th
c us t om er dur i n g t he m id - term
e va l u at i ons a n d at t h e e n d of s er v ic e.
It wa s e vi d enc e d in th e c us t om er
i nt er v ie w t ha t t he y ap pr ec i at e t h e tas k s
an d gu i d anc e pr o vi d e d f or hom e ( an d
f or c h i l dre n d ur in g s um m er v ac at i on
per i o d) i n or der t o a v o id t h e e la ps e i n
c ap a b il i t ies .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
37
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der c on d uc ts an S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
an n ua l e v a l ua t io n of par t ic i p at i on of be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
c us t om ers on i n d i vi d ua l b as is . ap pr o ac h h as b e en re v i e wed o n l y onc e.
P art ic i pa t io n pr inc i p le is d es c r i b e d in T he r e v ie w s h ou l d c o nt i n ue to be
th e C h art er of Ri g ht s an d D u ti es . If c arr ie d ou t as s p ec if i ed i n t he Q u a l it y
c us t om er do es n ot par tic i p at e t he Ma n ua l an d t he r e s u lts s h o ul d be
s er v ic e c an be s t o p pe d . P os s ib i l it i es rec o rd e d.
an d ex p ec t at i ons of c us t om er to
par t ic ip a te ar e a gr ee d at th e be g i nn i n g K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
te g uts en u d alla k a he a as t a, s i is
of s er v ic e, an d i t is r ec or d e d in t he
te g e vus i on h in n at ud va i d k orr a.
i nd i v i du a l R e ha b i l it at i o n P l a n.
P os s i b i l it i es to pa r t ic i pa te i nc l u de t h e Hi n dam is i tu l ek s k a ed as p i d i l äb i v i i a ni i
na g u k va l it e ed ik ä s ir aam at us on
op t io n of pr o v i di ng s er v ic e at
s ät es t a tu d n i ng t u lem us e d t u lek s
c us t om er’s h om e.
dok um en te er i da .
T he e v al u at i o n of pa r tic i p at i on is d o ne
wi t h c us t om er d ur in g t he m id - t erm
e va l u at i ons a n d at t h e e n d of s er v ic e.
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e th e ir pe r s o n a l em p o wer m en t a n d p ers o n a l s it u at i on a nd t ha t of
th e ir c om m un it y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
38
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der h as bu i lt u p
th e ir s er v ic es s o t ha t c us t om er s c ou l d
im pro v e t h ei r p er s o na l em po wer m en t
an d p ers on a l s i tu a ti o n e n ab l i ng t h em to
l i ve f u ll y s a t is f yi n g lif e in t he ir
c om m uni t y. The em po werm en t
pr inc i p les a nd ac t i v i ti e s to s up p or t it ar e
des c r i b ed i n th e Q u a l it y M an u a l. It is
th e c or e pr i nc ip l e of s er v ic es pr o v i d ed
b y th is s oc i a l s er v ic e pr o v i d er .
T here wer e a ls o c l ear e v id e nc es in t he
ap p o in tm ent r ec o r ds an d in t he
Re h ab i l it at i o n P la ns th at t he p ers on a l
s it u at i on of c u s tom er s ha d im pro v ed .
Cus tom er, f un d er a n d s t af f i nt er v i e ws
pro v i d ed ex am pl es of s p ec if ic c as es
wh er e c us t om er s w ho ha d s uf f er ed
s trok e o r tr af f ic ac c i d en t h a d b e en a bl e
to r et ur n t o wor k , or c on d it i o ns a t work
p lac e h ad be e n an a l ys ed an d im pro v e d
i n ord er t o a vo i d l os i ng t he ab i l it y t o
work , or c h i l d wit h r ear c on d it i o n h ad
s tar te d to s p eak a nd wa lk a g ai ns t
doc t or’s ex pec t at i ons , etc . S om e c as es
ha v e b ee n p ub l is he d t o ge t her wi th
c us t om ers o n s oc ia l s er v ic e pr o v i der ’s
Fac eb o ok s it e a n d i n t he s t a te T V.
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
39
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In or der to es ta b l is h an d im pr o v e t he
em po wer i ng e n v ir on m ent t h er e are
de v e l opm en t d is c us s io ns , s taf f
m eeti n gs and tr ai n in gs in pl ac e.
In ter v i e ws wi th s t af f s ho we d c l e ar l y th at
th e em p o wer in g en v ir onm en t is ver y
im por ta nt o bj ec t i v e an d tr ai n i ngs to
im pro v e r e l e va nt s k i l ls ge t pr i or it y.
Rec or ds of Vr ij B a an em po werm en t
tra i n in g d at e d 2 01 6 - 0 5- 2 4 wer e
a va i l ab l e.
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
40
T he s oc i a l s e r vic e pr o vi d er s el ec ts
s er v ic es wh ic h ar e b as e d o n a ne e ds
as s es s m e nt at the l oc a t io n wh ic h is
m os t c o n ve n i en t f or t he c us t om er. T h e
c us t om er ne e ds ar e as s es s e d o n t h e
f irs t a p po i ntm en t. A ls o s uc h n ee ds ar e
rec o rd e d wh er e s oc i a l s er v ic e pr o v id er
do es no t ha v e m atc h in g s er v ic e ;
re le v a nt ot h er s oc i a l s er v ic e pr o v id er is
th e n ad v is e d to c o n tac t.
S er v ic es ar e pr o v i de d a t t h e pr em is es
of t he s oc i a l s er v i c e pr o vi d er, at
s c ho o ls or at c us t o m er ’s hom e. T h e
l oc a t io n is c o ns i d er e d c o n ve n i en t as
e v id e nc e d in th e c us t om er i nt er v ie w as
th e p ark i ng is f r e e i n th e ar ea a nd th e
pu b l ic tra ns por t at i on s to ps v er y c l os e t o
th e prem is es ; ac c es s is eq u i pp e d wit h
th e r am p f or wh ee l c h a ir .
T he ne e ds of p ot e nt i a l c us t om ers ar e
i de nt if ie d i n c o o per a ti o n wi th f un d ers
an d by us i n g a v a i la b l e s t at is tic s .
T heref ore , new b i g g er pr em is es ar e
l ook e d f or . C us t om er ex p ec ta t io ns of
prem is es a n d l oc at i on ar e c o ns i d ere d in
p la n ni n g.
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
41
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers
s er v ic es c o ns is t e nt wi t h t h e i de n tif ie d
ne e ds of i ts c us t om er s an d o bj ec t i v es
f or t he s er v ic e as de f in ed b y f un d ers .
T he ex pec ta t io ns an d c o o pe ra t io n
c on d it i o ns ar e d ef i n ed i n t h e f u nd er
c on tr ac ts . T h e pe r f or m anc e is e v a lu a te d
an n ua l l y. E. g . th e pr ep ar at i o ns f or t h e
an n ua l c oo p er a t io n s u m m ar y m eet i n g at
th e b e gi n n in g of 2 0 17 wer e o n go i n g
dur i n g th e t im e of a ud i t.
T he s oc i a l s er v ic e p r o v i d er i d en t if i ed
th e n e eds of per s o ns wit h m ob il i t y
im pa irm en t t hr u i ts m ot h er or g an is at i o n
th e Es to n i an U n io n of Pe r s o ns wi t h
Mo b i l it y Im pa ir m en t a nd t hr u p ub l ic
s ta t is t ic s .
Ac c ord i n g t o t h e Q u a li t y Ma n ua l th e
s uc c es s r at e of t he s e r vic es is
as s es s e d an n ua l l y b as e d on the
i nd i v i du a l R e h ab i l it at i on P l a ns , as it is
def in e d a ls o i n t he l eg a l Ac ts . B y t he
tim e of t h e a u d it th e as s es s m e nt c ou l d
no t h a v e b ee n c ar r i e d o ut as n on e of
th e Re h a bi l i ta t io n P l ans was ye a r o l d
(th e f irs t o n e wi l l b e a t t he e nd of
J an u ar y 20 1 7) . H o we v er , t he pr oc es s
was c le ar a n d u n der s to o d b y s t af f and
m anag em en t of the s oc i al s er vic e
pro v i d er; a ls o a l l t he nec es s ar y in p uts
wer e a v a i la b le . T h e r e s u lts o n c o l lec t i ve
l e ve l wi l l b e r ep or t e d i n t h e a nn u a l
rep or t.
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
42
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic es pr o v id ed by t he s oc ia l
s er v ic e pr o v id er ar e dr i v en b y th e n ee ds
of c us t om er s . T he i nd i v i du a l s er v ic es
are def in e d in t h e Re ha b i l it at i on P la ns .
It i nc l ud es t he ne e ds an d ex pec ta t io ns
def in e d to g et he r wi th th e c us t om er , th e
s er v ic es a nd t he ir e va l u at i on . T he
pro gr es s of e ac h s er v ic e s es s io n is
rec o rd e d i n t h e a p p o in tm ent r ec ords .
T he R e ha b i li t at i on P la n is r e v ie we d
an n ua l l y t og e th er wit h t he c us t om er .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
43
T he i de nt if ie d n e eds an d ex p ec t at i ons , T he Soc i a l I ns ura nc e Bo ar d a u d it i n
agr e e d o bj ec t i ve , ac t i v it i es t o ac h i e v e A pr il 2 0 16 (f i na l r e por t r ec ei v e d in
it , s er v ic es t o s u p po r t th e g o a ls , s t af f to O c to b er) p oi n te d o ut t ha t th e t arg e ts i n
be i n v ol v e d a n d r e v i e wi ng p er io ds are th e re h ab i l it at i o n p la n ar e n ot s p ec if ic
def in e d i n th e c us tom er ’s Re h ab i l it at i o n en o ug h in or d er to m ot i v at e an d
P la n . T he Re h a bi l i ta ti o n Pl a n is co- em po wer t he c us t om er, an d t he s uc c es s
c rea t ed wi t h c us tom e r an d a p pr opr i at e c an n ot b e m eas ur ed . Ne w ap pr oac h h as
s taf f of th e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er. be e n a d op t ed r ec en t l y wit h ne w
E ac h R e ha b i l it at i on P la n is s i gn e d b y Re h ab i l it at i o n Pl a ns ; t he ex is t i n g Pl a ns
c us t om er, a nd o n e c o p y is g i v en t o th e wi l l b e re wr it t en wh e n t h e y ex p ir e in
c us t om er. 20 1 7.
S ots i aa lk i nd l us t us am eti a u di t 20 1 6. a .
apr i l l is ( lõ p pr ap or t l aek us ok to obr is )
to o b v älj a, e t ü ld - j a a lam ees m är gi d
reh a b i li t at is oo n ip l a an i des on l ii a l t
ü lds õ na l is ed , m is t õ tt u ei o l e v õ im al ik
ne n de tä i tm is t m õõt a eg a hi n na t a, n in g
ne i d e i o le v õ im al ik k as u ta d a k li e nd i
m oti ve er im is e l ja j õ us t am is e l. Uu tes
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i des on see
m ärk us arves s e v õe t ud ; o l em as o l e va d
p la a ni d k irj ut at ak s e üm ber n e nd e
ae g um is e l 2 01 7 . a. j o o k s ul.
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
44
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d, d oc um ent e d, a n d m ai nt a i ns
th e k e y s er v ic e de l i v er y pr oc es s es t o
c us t om ers in l in e wi t h its V is i o n,
M is s i o n a nd Q ua l i t y P o lic y. T h e s er v ic e
de l i v er y pr oc es s es ar e des c r i b ed in t h e
Q u al i t y M a nu a l a n d ar e a ls o a v ai l a b le
on t he s oc i a l s er v ic e p r o v i de r ’s web -
s it e . T he pr oc es s es wer e c o - c r e at ed
wi t h s t af f a nd a p pr o v ed o n 2 01 6 - 0 6- 0 6
(s taf f m eet in g m em o) . Ac c or d i n g t o t he
Q u al i t y M an u al the s er v ic e d el i v er y
proc es s es wi ll be r e v i e wed an n ua l l y i n
th e s t af f m eeti n gs i n t he f u tur e.
T he s er vic e d e li v er y pr oc es s es c l ear l y
m eet t he V is io n , M is s i on an d Q ua l i t y
P ol ic y of th e s oc i a l s e r v ic e pr o v id er , i . e.
th e s er v ic es h el p p er s ons wi t h m ob i l it y
im pa irm en t t o e ns u r e i nd e pe n de nc e a nd
f ul l y s a t is f yi n g l if e, a s f ar as pos s i b le .
Fe ed b ac k f r om c us tom er s an d f un d ers ,
an d th e s t r a te g ic m eas ur es he l p to
e va l u at e th e p er f or m a nc e .
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
45
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er r e v i e ws t he
s er v ic e d e l i ve r y pr oc es s an d m ai nt a ins
c on tr ol o v er th e de l i v er y of th e s er v ic e .
T he Q u a l it y M an u a l def in es t h at th e
obj ec t i v e of t he i n t er n a l a ud i t is to
ens ur e t h e q u a li t y of pr o v i d ed s er v ic es
an d t o e ns ur e t h e d e ve l o pm ent of th e
s oc ia l s er v ic e pr o v i der ; a ls o th e
obj ec t i v e is t o pr o v id e f ee d bac k t o s t af f
an d to m ak e c o nc l us io ns b as e d on
an a l ys is .
T here a re 3 … 4 c r it er i a to c h ec k u p p er
s er v ic e d e l i ve r y pr oc es s s te p b y t he
Co or d in at or ac c or di n g t o t he i n ter n a l
au d it pr oc ed ur e. T h is i nt er na l a ud i t is
do n e e v er y m o nt h, an d th e s um m ar y wi l l
be dra wn at t h e en d of the ye ar. T h e
are as of im pr o v em ent s o f ar ha v e be e n
re la te d to th e ap p oi n t m ent r ec or ds – th e
rec o rds s h o ul d c l e ar l y id e nt if y the
pro gr es s . The r ec or ds s h o wed
im pro v em ent b y th e t i m e of t he au d it .
T he s um m ar y r e p or t of th e au d it wi l l
pro v i d e i n pu ts t o t he an n ua l r ep or t a n d
wi l l be d is c us s e d t hr ou g h i n t h e s t af f
m eeti n g.
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
46
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t
c us t om er c a n ac c es s a c o nt i nu um of
s er v ic es t h at s pa n f r om earl y
i nt er ve n t io n to s u p po r t an d r es po n d to
c ha n g in g r eq u ir em ents o ve r t im e .
T heref ore , i t is s tr at eg ic a l l y im por ta n t
f or th e s oc ia l s er v ic e pr o v i der t o b e
ab l e t o pr o v id e s er v ic es in 2 we ek s f rom
th e re q ues t, an d t he s er v ic es are
pro v i d ed at c on v en i e nt l oc at i ons
(s c ho o ls , c us tom er ’ s hom e) . The
s er v ic e c o nt i n ues at wor k p l ac e wh er e
th e c o nd i t io ns ar e ev a lu a te d and
s ug g es t i ons f or im pr o v em ent ar e m ad e
to t h e c us t om er ’s em p l o yer .
T he im pl em en ta t io n of th e c o nt i nu um
ap pr o ac h is e v i de nc e d t hr ou g h r ec or ds
an d is s u pp or te d b y th e i nt er na l a ud i t
ap pr o ac h a do pt e d b y th e s oc i a l s er v ic e
pro v i d er. .
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
47
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
de v e l op e d a s eam l e s s c o nt i nu um of
s er v ic es an d r e d uc es bar r i er s in a m ult i -
d is c i p l in ar y or m ul t i - a ge nc y s et t in g . T he
bar ri ers are r ep or te d t o t he f u nd er wh en
th e y em erg e .
O n i nd i v i du a l l e ve l t he m ult i - d is c i p l in ar y
ap pr o ac h an d m ul ti - a g enc y s er v ic es ar e
par t of c us t om er ’s R eh a b il i ta t io n P l a n.
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er tak es c ar e
th at t h is c om pl ex s et t in g wo u l d no t
c aus e b ar r i er s f or p er s o ns s er v e d i n
rec e i v i n g s er vic es n e ed e d. E . g. wh e n
c ert a in s er v ic e is n ot pr o v i de d b y t h e
s oc ia l s er v ic e pr o v i d er , b ut t her e is
i de nt if ie d ne e d f or it , th e s oc i a l s er vic e
pro v i d er he l ps i n loc at i ng t he s u i ta b le
s er v ic e p ro v i de r .
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
48
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on the n ee ds and ex p ec t at i ons of
c us t om er wit h t he a im of im pro v i ng
h is / her q u a li t y of l if e . T he p r i nc i pl es ar e
des c r i b ed i n t he Q u a li t y M an u a l a n d t he
im pl em ent a ti o n is r ec or d e d in t he
c us t om er’s R eh a b i l it at i on P l a n.
S er v ic es a n d c o u ns el l in g ar e pr o v i d ed
a ls o to th e f am il y m em ber s of t he
c us t om er .
T he q ua l i t y of l if e is ev a l ua te d in th e
m id- t erm ev a lu at i o n s to g et her wi t h
c us t om er. A pp o i ntm e nt r ec or ds an d
Re h ab i l it at i o n P l a ns c ons t it ut e as i np u ts
to t h e an n ua l r ep or t .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
49
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
i de nt if ie d the n e e d ed c om pe te nc es , be e n o p era t in g les s t ha n 2 ye a rs , th e
s k il ls an d s u p por t f or s taf f to en h anc e de v e l opm en t d is c us s i ons have b ee n
th e q u a l it y of l if e f or c us t om er s i n t h e c on d uc t e d o n l y o nc e . T he de v e l opm en t
Q u al i t y M a nu a l a nd i n th e d e ve l opm e nt d is c us s i ons s h o ul d c on t in u e to be
d is c us s i on tem p l at e. Ne e de d c arr ie d ou t as s p e c if i ed i n t he Q u a l it y
c om pet e nc es a n d s k il l s ar e r e v i e we d i n Ma n ua l an d t he r e s u lts s h o ul d be
th e an n u al d e v e lo p m ent dis c us s i ons . rec o rd e d.
T rai ni n gs ar e pr o v id e d .
K un a s ots i a al t ee n us e pak k uj a on
te g uts en u d a ll a k ah e aas t a, s i is on
are n g u ves t lus i p ee t ud va i d k orra .
Ar en g u ves t lus i tu l ek s k a ed as p i d i lä b i
v i ia n ii na g u k va l it e e d ik äs ir a am atus o n
s ät es t a tu d n i ng t u lem us e d t u lek s
dok um en te er i da .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
50
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d its b us i n es s r es u lts an d
pro v i d es f or m a l p er io d ic a nd
i nd e pe n de nt r e v i e w a nd pr oc e d ur es t o
ac h i e v e the t ar g et ed r es u lts . The
s tra te g ic o bj ec t i v es ar e l is t e d i n t he
Q u al i t y Ma n ua l . T he m or e d et a i le d p la n
is wr it te n i n t h e f or m o f an n ua l p l a n.
T he r es u l ts of th e a nn ua l p l an 2 0 16 h ad
be e n re v i e we d b y t h e t im e of au d it .
A nn u a l re p or t ( dr af t was a v a il a b le) wi l l
be d is c us s ed t hr ou gh in the s taf f
m eeti n g, it wi l l be r e v ie we d by the
B oar d of th e Es t o n ia n Un i on of Pers o ns
wi t h Mo b i li t y Im pa ir m ent an d wi l l b e
pu b l is h e d on t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s we b - s it e .
T he a n n ua l r e po r t 2 0 15 was r e v ie we d
b y th e B o ar d of th e Es t o n ia n U n io n of
P ers o ns wi t h Mo b i l it y Im pai r m ent , an d it
is a va i l ab l e as p o i nt 4 in t he a nn u a l
rep or t of t h e Es t o n ia n U ni o n of Pers o ns
wi t h Mo b i l it y I m pa ir m e nt o n i ts we b - s i te .
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
51
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d a n d r e g is t er s t he o utc om es
an d b e nef its f or c us t om er s of th e
rec e i v e d s er v ic es on i nd i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e bas is . T he ou tc om es of eac h
s er v ic e s es s i o n ar e r ec or d ed in the
ap p o in tm ent r ec or ds , f ol l o we d b y m id -
term a nd e nd of s er v ic e s um m aries i n
th e c us t om er ’s R e ha b i l it at i on Pl a n,
wh er e a ls o t h e b en ef i t s ar e e v a lu a te d.
T he c o l lec t i ve l e v el r ep or ti n g t ak es
p lac e in t h e f or m of an nu a l r ep or ti n g.
T he dr af t r e p or t of 2 01 6 was a va i l ab l e
dur i n g t h e a ud i t. It is p la n ne d to d is c us s
it t hr ou g h wi t h s taf f be f or e pr es en t in g t o
th e B oar d of the E s to n ia n Un i o n of
P ers o ns wit h M o b il i t y I m pair m en t .
S oc i a l s er v ic e pr o v i d er us es Fac e bo ok
to inf orm a b ou t t he ir s uc c es s s t or i es .
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
52
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts
bus i n es s r es u l ts in o r de r t o de t erm in e
bes t v a lu e f o r c us t om er s an d f u n d ers . It
is e v id e nc e d thr ou g h c us t om er
Re h ab i l it at i o n P l a ns th at p r o v i de d
s er v ic es m ak e it p os s i b le f or c us tom ers
to p art ic i pa t e ac t i ve l y on the la b our
m ark et. T he v a l ue c an b e e v al u at e d
a ls o t hr ou g h f e e db ac k f r om f und ers a n d
ot h er c oo p er at i on par t ner s .
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er h as a ls o
pro v i d ed ex p er t r ep or ts t o T öö tuk as s a
i n r eg ar d of pos s i b i l it i es t o en h anc e
qu a l it y of l if e of p er s ons wh o wer e n o t
c us t om ers of t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er.
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
53
T he s ur v e y to c o l le c t f ee d bac k f rom
f un ders an d s oc i a l pa r t ne r s in
doc um en te d and u n if or m wa y was
s tar te d in l at e 20 1 6. T he s ur v e y wa s
on g o in g at th e tim e of th e a ud i t. 4
ans we rs ha d b ee n r ec e i v e d ( al l ver y
pos i t i ve) ; t he r es t is ex pec te d by
J an u ar y, 2 01 7. A l to g et h er t he s ur v e y
was s e n t ou t t o 25 c on tac ts .
T he d oc um en t ed a p pr oac h of g at h eri n g
f ee db ac k f r om c us to m er s was s t ar te d i n
O c to b er 2 01 6 . T her e wer e a va i l ab l e 3
ans we rs at t h e t im e of th e a ud i t; a l l
pos i t i ve . It is n o t m an d at or y t o l ea v e
doc um en te d f e e db ac k af ter e ac h s er v ic e
s es s io n, a nd n ot a ll of th e c us t om ers
are a b le to us e we b - s er v ic es .
T heref ore , the r es p o nd e nt r a ti o
c om par ed t o t he n um ber of c us tom ers
s er ve d i n t he las t 2 m onths is no t v er y
h ig h. Ho we v er , th e c us tom ers
i nt er v ie we d d ur i ng t h e a ud i t ex p res s e d
gre a t s at is f ac t io n wit h the
prof es s i o n al is m of t he s taf f a nd t he
s pe e d wi th wh at th e y c o ul d r e a c h t h e
s er v ic e .
It is p la n ne d to i nt r o d uc e t he c us tom er
s ur ve y as m an d at or y p ar t of t he m ee t in g
wh e n t he Re h ab i l i ta t io n P la n is
e va l u at ed . S o f ar , t h e M a n ag er of th e
Re h ab i l it at i o n C e ntr e is as k i n g a b ou t
th e s a tis f ac t i on f r om c us tom ers
oc c as i o na l l y, and a l wa ys wh e n the
th er ap is t h ad b e en c h an g ed .
S um m aris e d r es u l ts of s ur v e ys s er v e as
i np uts t o t he an n ua l r e por t.
54
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es In or d er t o en h anc e t h e c o op er at i on an d
ac c es s i b le and eas i l y u n d er s ta n da b l e to c e le br at e th e s uc c es s t o ge th er , it is
rec o rds o n o u tc om e, i nc lu d in g p ers o na l rec om m end ed to c o ns id er pres e nt i n g
perc e pt i o n a nd ac h i e vem en ts on the th e o utc om es a n d ac h ie v em en ts on t h e
s oc ia l s er v ic e pr o v i der ’s we b - s i te . c oo p er at i on re v i e w m eeti n gs of the
Ac hi e v em ents ar e pr e s en t ed a ls o on th e m ain c o o per at i o n p art ners .
Fac eb o ok s it e .
K oos tö ö tõ h us t am is e k s ja üh is e edu
T he a n nu a l r ep or t is d is c us s e d t hro u g h tä h is t am is ek s on s o o v it at a v k aa l u da
wi t h s t af f an d p r es e nt ed t o t he B o ard of tu l em us te ja s a a v ut us t e es it l em is t
th e Es to n i an U n io n of Pe r s o ns wi t h pe am is t e k oos t öö par t ner i te
Mo b i l it y Im pa ir m en t . k oos t öö p äe v a de l .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
55
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e
am ong its s t af f , c us t o m er s and ex te rn a l
s tak e ho l de r s . T he an nu a l re p ort
(a lre a d y th e dr af t r ep or t a t t h e tim e of
th e au d it) is a v a il a b l e o n t h e s oc i a l
s er v ic e pr o v id er ’s we b - s it e.
Ac hi e v em ents ar e pr e s en t ed a ls o on th e
Fac eb o ok s it e .
T he perf or m anc e r e p or ts ar e s e nt t o
f un ders , as a gr ee d i n t he c on tr ac ts .
T he a n nu a l r ep or t is d is c us s e d t hro u g h
wi t h s t af f in a s taf f m eet i ng b ef or e
pres e nt i n g it to the Bo ar d of th e
Es t o n ia n U n io n of Pe r s ons wi t h M ob i l it y
Im pai rm ent .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
56
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous
im pro v em ent on the b as is of an
im pro v em ent c yc l e . I t is d es c r i be d i n
th e Q u a l it y Ma n ua l . T he c yc l e c o ns is ts
on a nn u a l p l an , s er v ic e d el i v er y
proc es s es , p er f or m an c e f o l lo w - up a nd
i nt ern a l a ud i t, a n d t he a n nu a l r e por t.
A ls o t h e c us tom er R e ha b i l it at i on P la ns
ha v e t he ir de n om in at ed pl ac es i n t h is
c yc l e.
T he P DC A C yc l e ap pr oac h is a ls o us e d
i n th e im pr o vem en t/ i nn o v at i on proj ec t
tem pl a tes . A l l pr oj ec t s ar e d oc um ent e d
in th is ap pr o ac h , an d r ec or ds a re
ret a in e d in th e c l ou d s it e of th e s oc i a l
s er v ic e p ro v i de r ( c o ntr o ll e d ac c es s ).
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
57
T he t em pl at e f or r ec or d i ng th e
im pro v em ent a nd i n no v a ti o n pr oj ec ts
def in es t he f o ll o wi n g da t a t o b e def in e d
an d rec or d ed : pr oj e c t n am e, o wn er,
de a d li n e, obj ec t i v e, ap pr oac h ,
im pl em ent a ti o n, and m eas ur i ng or
e va l u at i on . A l l pr oj e c t r ec or ds c h ec k ed
dur i n g t he a ud i t h a d th e d ef i n e d f ie l ds
f il l ed o u t. M e as ur a b le t ar g ets o r ot he r
m eans to e va l ua t e t he o u tc om e we re
def in e d f o r t h e pr oj ec t s .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
58
T he s er v ic e pr o v id er i ntr o duc es a nd
m anag es i n no v a ti v e wa ys of work i ng
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d b as e d o n th e
ne e ds of s t ak eh o ld er s . A lr ea d y the
an n ua l pl a n 2 01 6 s et as tar g et to
i ntr od uc e at le as t 3 i n no v a ti o n or
im pro v em ent pr oj ec ts .
A l l s tak e ho l d er s i nt er v i e wed dur i n g t h e
au d it po i n t e d o ut t he ne ur o - ort h os is
eq u i pm ent a nd tr ea t m ent the s oc i a l
s er v ic e pr o v i der h as i ntr o duc e d in 2 0 16 .
St af f an d c us t om er s als o po i nt e d o ut
th e f am i l y f es t i va l “ P uu d e ta g a on
i nim e ne” (s ee c r it er io n 8) .
T he l at es t pr oj ec t – “ Ch is tm as T unn el”
f or g at h er in g f i n anc i ng f or a g ym f or
pers o ns wh o h a v e s uf f er e d s tr ok e or
i nf arc t – was o ng o in g at t he t im e of t he
au d it . T he f in a nc in g g at h er i n g ap pr oac h
is n e w t o t he s oc i al s er v ic e pr o vi d er;
th e g ym e qu i pm ent w ou l d be i nn o v at i v e
ap pr o ac h in wh ol e Es t on i a.
59
4. Agreed additional development / improvements
5. T he a pp l ic an t d ec i d ed on th e f o l lo wi n g im pro v em ent ac t i on s an d/ or
ad d it i o na l d e v e lo pm e n t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars :
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 Furt he r do cum ent at i on of f ee dba c k f ro m funde r s: T her e is
c ur r en t l y n o ag re e d a p pro ac h of doc um en t in g t h e c o o per a t io n
m eeti n gs wit h f u nd ers . For t h e b e nef it of lo ng - t erm proj ec ts
an d f or th e e v a lu a ti o n of s uc c es s , it is r ec om m end ed t o
c ons i d er wr i ti n g s h o rt m em os of the t op ic s d is c us s e d,
dec is i ons m ad e a nd f e ed b ac k rec e i ve d.
De a dl i n e: 3 0. 0 6. 2 01 7
Rah a st aj at e tag a si s i de p a re m do kum ent ee r im ine : P ra e gu
ei dok um en te er it a i nf o - ja k oos t öö p ä e va d e k oh t um is i
r ah as taj at e ga . P i d ad e s s ilm as p ik aa e gs e i d proj ek te j a s o o v i
h in n at a e d uk us t o n s oo v i ta t a v k aal u d a l üh ik es t e k irj a l ik e
ü les tä h en d us t e te g e m is t s e l les t, m i l les t rä ä g it i, m i da
ots us t a ti j a m il l is t ta g as is i d et s a a d i.
T äht ae g : 30 . 06 . 20 1 7
60
2 M easu ra bl e t a rg et s in Re ha bi lit ati on P l an s: T h e S oc ia l
Ins ur anc e B oar d au d it in A pr i l 2 0 1 6 (f i na l r ep or t rec e i v ed i n
O c to b er ) po i nt e d ou t th a t t h e t ar ge ts i n th e r e ha b i li t at i on
p la n ar e n ot s p ec if i c en o u gh in ord er to m ot i v at e an d
em po wer the c us t o m er, an d t he s uc c es s c a nn o t be
m eas ur ed . Ne w a ppr oa c h h as b ee n a do p te d r ec en t l y wi t h
ne w Re h ab i l it a ti o n P l ans ; ne w a ppr o ac h s ho u l d b e a do p te d
a ls o f or ex is t i n g c us t o m ers .
De a dl i n e: 3 1. 1 2. 2 01 7
M õõdet av a d e es m är gid r eh abi lit at si oonip l aa nid e ss e:
S ots i aa lk i nd l us t us am eti a u d it 2 01 6. a . a p ri l lis ( lõ p pr ap ort
l aek us ok to o bris ) t o ob vä lj a, et üld- ja a lam ees m är gi d
r eh a b i li t at is oo n ip l a an i des on li i a lt ü l ds õn a l i s ed , m is t õt tu e i
o le v õ im al ik ne nd e t ä itm is t m õõ t a e ga h in n at a, n in g ne i d e i
o le v õ im al ik k as ut ad a k li en d i m ot i ve er im is e l j a j õ us t am is e l .
Uu tes r e h ab i l it a ts i o o n ip l aa n i des on see m ärk us arv es s e
v õe t ud ; s am a t u l ek s te h a ka o lem as o le v at e k l ie n ti d e
p la a ni d eg a .
T äht ae g : 31 . 12 . 20 1 7
3 Com mun ic at ing t he org an is at ion al pe rf o rm an ce to ma in
coop e r at io n p art ne r s : In or d er t o en h anc e th e c oo p er at i on
an d t o c e l e bra te th e s u c c es s to g et he r, it is rec om m end ed to
c ons i d er pres e nt i ng t he o utc om es an d ac h i e vem en ts on t h e
c oo p er at i on re v i e w m eeti n gs of the m a in c o o per a ti o n
par t ner s .
De a dl i n e: 3 0. 0 6. 2 01 7
P ea mi st el e koo stö öp ar tne r ite l e o rg an is at sio oni tu le mu ste
kom mun ik e e ri min e: K oos tö ö tõ h us t am is e k s j a üh is e e du
tä h is t am is ek s on s o o v it a ta v k aa l u da tu l em us te j a s a a v ut us t e
es it l em is t p eam is t e k o os t ö öp art n er it e k o os t ö öp ä e va d e l
T äht ae g : 30 . 06 . 20 1 7
61
4
62
6. Closing remarks
T he R e ha b i l it at i o n C en tr e of th e Es to n i an U n io n of Pers o n s wit h Mo b i l it y
Im pai rm ent wa s es t ab l is h e d in M arc h 20 1 5. From th e s tar t t h e y ha v e g i ve n e qu a l
f oc us t o t he qu a l it y of th e ir s er v ic e t o t he ir c us t om ers a nd t o b u il d i ng up a
s us t a in a b le s ys tem o f m ana g in g t h ei r or g an i za t i o n. T h e pr i nc i p les of EQ UA S S
As s ura nc e S ys t em ha v e be e n c hos e n as b a s is f or t he l a tt er. T he s ys tem b ui l t up is
s im pl e – m atc h i n g t h e s m all f u l l - t im e te am –; ye t i t is v er y we l l t h o ug h t t hr ou g h a n d
s up p orts t h e V is i on , M is s i o n a nd V al u es . A l l th e d oc um ent at i o n is c o - c r ea te d wi th
s taf f , em po wer i ng an d t yi n g th e c o ntr ac te d s taf f wi th t h e org a n i za t io n. T he re is
m utua l l y b en ef ic i a l c o op er at i o n g o i ng o n wi th f un d ers an d s oc ia l p art ne rs f or th e
be n ef i t of t h ei r c us t om er s a nd wi d er c om m un it y.
T hree s tr a te g ic o bj ec t i v es pr o vi d e f oc us o v er a nn u a l p la n ni n g p e ri ods . T he y f oc us
on s e r vic e q u al i t y, c u s tom er an d s t ak eh o ld er s at is f ac t io n , an d s taf f c om pe t enc e
an d m ot i v at i o n. A n nu a l pl a n of t he s oc i a l s er v ic e pro v i d er i nc l ud es q ua n ti t at i v e
tar g ets , a nd in p uts f r o m f und er s a nd s oc i a l par t ners . S h ort c onc is e p la n h as m ade
it pos s i b l e t o f ulf i ll it an d t o f o l lo w i t u p ea s i l y. A dd i ti o n al l y, m o n th l y in t ern a l a u di t
ap pr o ac h – s im pl e a nd c l e v er s ys t em – he l ps t o k ee p trac k on d a il y s t eps of
pro v i d i ng s er v ic es t o t he ir c us t om ers .
G u id e d b y t he an n ua l p la n , in n o v at i on a n d i m prov em en t pr oj ec ts h a v e b e en c arr ie d
ou t. T he d oc um ent at i on r e q u ir em e nts h a ve b ee n k e pt s h ort a n d s im pl e, m ak ing i t
pos s i b le t o r ec or d a l l pr oj ec ts i n t h e s am e wa y.
Re g ard l es s of t he s hor t t im e of op era t io ns t h e y h a ve b ee n n ot ic e d. A l l s tak e h ol d ers
ex pr es s e d th e ir s at i s f ac t io n wi th the p roac t i ve at t it u de , p erf orm anc e and
ac h i e v em ents of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
T he m ai n k e y wo r ds f or im pr o v em en t in n ex t ye a rs are q ua n ti t at i v e t ar ge t in g of
c us t om er r e h ab i l it a ti o n pl a ns , ac t i ve c om m un ic a t io n of res u lts a n d d oc um en t in g th e
f un ders ’ f e ed b ac k . At t en t io n s h o u ld be pa i d to pro v i n g th e s ys t em at ic a n d p er io d ic
na t ure of a p pr o ac hes .
S oc i a l s e r vic e pr o v i d er d em ons tr a te d t hr o ug h doc um ent a t io n a nd i nt er v ie ws t h at
th e EQ U A S S As s ur anc e In d ic at or s ar e m et .
I s i nc er el y t ha nk a ll t h e m em ber s of s t af f an d m an ag em en t f or t h e k ind c o op er at i on
an d f or th e o p en n es s !
63
E es t i L i ik um is p uu d e g a I nim es t e Li i d u R e ha b i l it ats i oo n ik es k us as u t at i 2 0 15 . a .
m ärts is . Ko h e a lg us e s t pe a le on võ e tu d e es m ärg ik s ta g ad a n i i te e nus e k v a l it e et
k lie n ti d e le kui ka as u t us e j ätk us uu t lik k us j u ht im is s üs t eem i lo om is e k a ud u .
J uh t im is s üs t e em i a ls u s ek s v al i t i EQ U A S S p õh i pr i nts i ib i d . L o od u d s üs t e em on l ih t ne
– s o b id es k ok k u põ h ik oh ag a m ees k on n a s uur us eg a –; s am a s on s ee häs t i
l äb im õe l du d n i ng t oe t ab as ut us e v is i oo n i, m is s i o on i ja v ä ärt us i. Ko g u
dok um en ta ts io o n o n l oo d ud k o os t ö öt aj a te ga , j õ us ta d es j a s i du des l e pi n gu l is e d
tö öt aj ad or g an is ats i o on i g a. R ah as t aj at e ja s ots i a al p art n er i te g a on l o od u d
v as t as t ik k u k as ul ik u d k oos t öös u ht e d, m i l le s t s ü n n ib v ä ärt us t n i i k l ie n ti d e le k ui
l ai em al e ü h is k on na l e .
K olm s tr at ee g i l is t e e s m är k i ai ta v a d h o i da f ook us t a as t a pl a an i de ü l es e l t. N ee d
k es k endu v a te e nus e k va li t ee d i le , k l ie n di j a h u v i gru p p id e r ah u l o l u n i ng t öö taj at e
k om pet e nts us ja m oti v a ts i o on . So ts ia a lt e en us te pak k uj a a as t ap l a an s is al d ab
k van t it at i i vs e lt m õõ de t a va i d e es m ärk e ni n g s is e n de i d rah as taj at e lt ja
s ots i aa l p ar t n er i t e lt. Lü h ik e k onk re et n e p l aa n o n v õ im al da n ud s e ll e t äi es m ahus
e ll u v ii a j a k er g es ti ü l e v a ad a ta . L is ak s ait a b i g ak uis e lt lä b i v i id a v s is ea u di t – l ih tn e
j a n ut ik as s üs t eem – ho i d a p i lk u p e al i g ap äe v as te l k l ie n ti d e le te en us e os u tam is e
s am m ude l .
V as t a va l t a as t a p la a n i le on e l lu v i i du d in n o va ts io o n i ja par e n dus pr oj ek t id .
Pr oj ek t id e dok um en te er im is e r ee g l id o n l i h t s ad j a lü h ik es e d v õim a ld a des r e eg l i te
s am am ood i r ak en d am is t k õ ig i l e pr o j ek ti d e le .
K ui g i t e gu ts et ud on lü h ik es t ae g a, on ne i d j u b a m ärga tu d . Kõ ik hu v i gr up i d
v ä lj e nd as i d om a r a hu l o lu s ots i aa l te e nu s te p ak k uj a pr o ak ti i vs e s uh t um is e,
tu l em us l ik k us e j a s a a v ut us t e ü l e .
P eam is ed m är k s õn a d l ä h ia as ta te p are n dus t ek s on re h a bi l i ta ts io o ni p l aa n i de
k van t it at i i v ne e es m är g is tam i ne , tu l em us te ak t ii v n e k om m un ik e er im ine ja
rah as taj at e ta g as is i d e dok um en te er im in e. T äh el e pa n u tu l ek s pö ör at a te g e vus t e
s üs t em aat i l is e j a p er io od i l is e o lem us e t õ en d am is e l e.
S ots i aa l te e nus e pak k uj a d em ons tr e er is l ä b i d ok um ent ats i o on i j a in ter vj u ud e , e t
EQ U AS S As s u r a nc e i n d ik aat or i d o n as u t us es t ä id et u d.
T äna n k og u s üd am es t as u t us e tö öt aj a id j a j uh tk on d a k oos t ö ö va lm i dus e j a a v at us e
ees t!
64
Ta l li n n, 22 .1 2 .2 0 16
S ir et K e ge l
65
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 29. detsember 2016. a. 19:30
Adressaat: 'guusbeek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: Eesti Liikumispuuetega Inimeste Liit audit report
Manused: Additional Information Form_ELIL.doc; ELIL auditi külastuse ettevalmistus
20161219_20_v1.docx; EQ-ASS_AUD_Audit Report_ELIL_20161219_20.docx;
EQUASS Assurance taotlusvorm_ELIL_audit.xlsx
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of Eesti Liikumispuuetega Inimeste Liit
EE2016-024.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
E es t i Li ik um is p u ud eg a I n im es t e L i it os u ta b a la tes 20 1 5. aas t as t
reh a b i li t ats i oo n it e en us t p u ud e ga las te l e ja t ä is k as va n ud l i ik um is pu u de g a
i nim es t e l e. Me i e m is s i on on t a ga d a l i i k um is p uu d eg a i nim es te l e võ im a lik u lt
is es e is e v j a t ä is v äär t u s l ik e lu . O s u tam e p uu de g a i nim es t e l e t er v ik te e nus e id a l at es
tö ö- j a e l uk oh a n i ng a bi v a h en d it e v aj a d u s e t õ e nd us põ h is es t h in d am is es t k un i
tö öj õ u tur u l e ( ta as ) j õu d m is e e tt e v a lm is tam is e n i
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
T he re h ab i l it ats i o n c en t er of T he Es t o n i an Un i o n O f P ers o n s W ith Mo b i li t y
Im pai rm ent pr o v i d es a s er v ic e t o d is a b l ed c hi l dr en an d an d a d u lts wi th m ob i l it y
im pa irm en t s i nc e 2 0 15 . O ur m is s i o n is to e ns ur e abs o l ut e i nd e pe n de n t a n d
eq u i v al e nt l if e t o per s ons wi t h m ob il i t y im pa irm ent . W e pro vi d e c om pl e t e s er v ic es
f rom a ne ed - b as ed as s es s m ent f or d is a bi l i t y a i ds f o r a wo rk pl ac e an d /or a p lac e of
res id e nc e t o t he s er vi c es of t he pr e pa ra t io n s t o g et (b ac k ) t o th e j ob m ark et.
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance certificate
Eesti Liikumispuudega Inimeste Liit
4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Rehabilitatsiooniteenus
5. Organisation’s logo
1
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : Eesti Liikumispuudega Inimest e Liit
Post address: Endla 59-108 Tallinn 10615
Director: Indrek Tarand
Contact person: Piret Vahul a
Email:
[email protected]
Web: elil.ee
2