EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 12.-13.12.2016
Toetuskeskus Meiela MTÜ
Siret Kegel
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me o f th e so ci al
T oet us k es ku s M ei el a M T Ü
se rv i c e p rov id er
( Sup po rt C ent er M eie la , n on - fo r- p rof it
org an iz at ion )
Ad d re s s: Liiv a 12 b
Võ ru l inn
Võ ru ma a
E st on ia
Po st bo x: 65 2 30
P er so n re sp on sib le T at jan a Pan i ch kin a
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Ur ma s Rö öbi ng
Pho ne: + 37 2 51 2 66 9 6
Fa x: -
E- m a il: me ie la @m e ie l a. ee
W eb s ite: w w w .me ie la . ee
Na me of Au dit o r: Si r et K eg el
Dat e s of aud it : 12 .- 13 .1 2 .2 0 16
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 7 4
As of ( d at e): 1 2 .1 2. 2 0 16
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 4
Num ber of P ar t t im e s t af f : 5
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 10
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : 1
2
S erv ic e s: 1. Sp e ci al c a re se rv i c es
W or kin g sup po rt
Liv ing i n com mun it y
24 h s pe ci a l ca r e
2. So ci a l re ha bi lit ati on se rv i c es
3
2. Audit program
Dat e Da y 1
T ime Ac t iv it y ( br i ef d es c r i p ti o n )
9: 0 0- 9 :1 5 O p en i ng Me e ti n g
9: 1 5- 1 2: 0 0 Doc um en t Re v i e w
12 : 00- 1 3: 0 0 Lu nc h , inc l . dr i v in g f r o m Li i va 1 2 b t o Lem b it u 2
13 : 00- 1 3: 4 5 In ter v i e w: p er s ons s e r v ed ( Me i e la - K o d u an d T öök es k us - P oo d , 2
per s o ns )
13 : 45- 1 4: 1 5 In ter v i e w: p er s on n e l ( Me i e l a T ö ök es k us - P oo d, 2 pers o ns )
14 : 15- 1 4: 3 0 Br eak , i nc l. dr i v i n g ba c k to L i i va 1 2 b
14 : 30- 1 5: 0 0 In ter v i e w: p er s on n e l ( Me i e l a - R eh , 4 p ers ons )
15 : 00- 1 5: 1 5 Br eak
15 : 15- 1 6: 0 0 In ter v i e w: p er s ons s e r v ed ( Me i e la - R eh , ex c l. M e ie l a- K od u , 4
per s o ns a nd t h e ir p are nts )
16 : 00- 1 6: 1 5 Br eak
16 : 15- 1 7: 0 0 In ter v i e w: f un d er ( M e m bers of t he Bo ar d, T oe t us k e s k us M e ie l a
MT Ü , 3 p er s ons )
17 : 00- 1 7: 3 0 In ter v i e w: f un d er ( es ta b lis h i ng m em ber an d Mem b er of t h e B oa rd
of T oe tus k es k us M e ie l a MT Ü, D ir ec t or of V õr u J är v e Sc ho o l)
Dat e Da y 2
T ime Ac t iv it y ( br i ef d es c r i p ti o n)
9: 0 0- 9 :4 5 In ter v i e w: s oc i a l par t n ers ( 2 p ers ons ) an d t h e r e pres e nt at i v e of
S oc i a l I ns ur a nc e B oar d
9: 4 5- 1 0: 0 0 Br eak
10 : 00- 1 0: 4 5 In ter v i e w: p er s on n e l ( Co or d in at or of Re h a bi l it a ti o n S er v ic es /
S oc i a l W ork er )
10 : 45- 1 1: 0 0 Br eak
11 : 00- 1 2: 0 0 In ter v i e w: M a na g in g D ir ec t or
12 : 00- 1 3: 0 0 Lu nc h, inc l . dr i v in g f r o m Li i va 1 2 b t o J ür i 54
13 : 00- 1 4: 0 0 In ter v i e w: p er s on n e l ( Me i e l a - Ko d u, 3 p ers o n s ; i nc l t o ur i n th e
pr em is es )
4
14 : 00- 1 4: 3 0 Br eak , i nc l. dr i v i n g ba c k to L i i va 1 2 b
14 : 30- 1 5: 3 0 In ter v i e w: C ha ir m an of t he Bo ar d
15 : 30- 1 6: 0 0 Br eak
16 : 00- 1 6: 3 0 Cl os i ng Me et i n g
5
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
V is io n, M is s i on , S lo g a n a n d Va l u es ar e
des c r i b ed on t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er ’s we b - s i te , in the Q u a l it y
Ma n ua l a nd ar e a v a i l ab l e on th e wa l ls
of th e prem is es . S taf f is a war e of th e
V is io n, M is s i on , S lo g a n a n d Va l u es , an d
c an el a bor a te the m ean in g of th es e
pr inc i p les t hr ou g h t h e ir da i l y pr ac t ic a l
ex am p les .
T he V is io n, Mis s i o n, S lo g a n an d V a lu es
wer e r e v i e wed a t th e be g i nn i ng of 2 01 6,
an d a pp ro v e d in c ur r en t l y a va i l ab l e
f orm at 3 0. 0 3. 2 01 6 ( m em o of th e
Ma n ag em en t B o ar d ) . T hes e new
v ers io ns wer e i ntr od uc e d to th e s taf f
26 . 04 .2 0 16 ( m em o of t he s t af f m eet i ng) .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
6
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he Q u al i t y M an u a l d es c r ib es th e
qu a l it y pr i nc ip l es c o v er in g th e E Q U A S S
pr inc i p les , e l ab or at ed in t o Me i e l a
c on t ex t , a nd a ls o th e lo n g - t er m qu al i t y
go a ls a nd i ts c om m it m ent t o c o nt i n uo us
im pro v em ent . It is s ta te d th er e t h at t he
go a ls r e la t ed to t he s er v ic es are
d irec te d to qu a l it y, an d t he g oa ls
re la te d t o th e or ga n is at i on a r e d ir ec t e d
to t h e as s ur a nc e of s us t a in a b il i t y. T h e
go a ls a nd t h e ir r e v i e wi ng f r e qu e nc y ar e
def in e d in t he c a te g o r i es of c us t om er,
s er v ic e , p er s o nn e l, c oo p er at i on wi t h
par t ners , a nd or g a n is a ti o n.
T he l at es t v er s io n t h e Q u a l it y M a nu a l
was i ntr o duc e d t o th e s taf f o n 7 . 12 .2 0 1 6
(m em o of th e s t af f m eet i ng) .
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
P ers o ns s e r ve d, th e ir f am il y m em bers
an d s er v ic e us er o r ga n is at i ons c an
pro v i d e t he ir i nd i v i d ua l f e e db ac k on
pro gr am m es an d s er v ic es thr o ug h t h e
f ee db ac k f or m on the s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s web - s i t e. T he f ee d bac k o n
th e ir c o l lec t i ve ex p er i enc e is ga t her e d
via a n nu a l qu es t i on n ai r es . E. g.
qu es ti o nn a ir es and s ur ve y r es u lts in
20 1 3, 20 1 5, an d 2 0 1 6. T h e l at te r t wo
s ur ve ys wer e c o n du c te d wit h s am e
qu es ti o ns and t he r es u l ts show
im pro v em ent in s e ver a l ar eas .
T he f ee d bac k c o l l ec t i on i n doc um ent e d
wa y f r om per s on n el , f un d er s an d s oc ia l
par t ners was s t ar t e d i n 2 01 6. E ar li er t h e
f ee db ac k was g a t her e d or a l l y in
m eeti n gs a nd ga th er i n gs .
Fe ed b ac k is us e d as in p ut f or an n ua l
p la n ni n g. T h e r es u lts ar e d is c us s e d in
th e B o ard m eet i n gs ( m or e d et a i l ed) a n d
s taf f m eet i ngs ( o ve r vi e w) .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T here is d et a il e d inf o r m ati on a bo ut t he
pro gr am m es an d s er v ic es a v ai l a b le on
th e s oc i al s er v ic e pr o v i der ’s we b - s i t e. I t
i nc l u des t he r e gu l at i ons of e nr olm e nt ,
th e c o nt en t of s er v ic es an d o th er k e y
da t a.
T he web- s i te a ls o i nc l ud es inf o r m ati o n
ab o ut e v en ts , p l ans an d o pp or t u n it i es .
In ter n a l doc um en ts l ik e Co d e of E t hic s ,
work re gu l at i ons , r ec o g n i t io n pr oc e dur e,
c om pl a in t a nd s ug ges t io n h a nd l i ng
proc e d ure , d oc u m ent h an d l in g
proc e d ure a n d per s o n a l d a ta pr oc es s in g
pr inc i p les ar e a v a i l ab l e th er e as we l l .
Me i e l a is s ha r i n g on pu b l ic e ve n ts th e
i nf orm at io n le af l ets ab o ut the s oc i a l
s er v ic e pr o v i der ’s ac t i v it i es ,
op p ort u n it i es to p a r tic i p at e a nd to
s up p ort t h e Ce n tr e .
T he m ore d et a i le d d es c r ip t io n on
de v e l opm en t of t he pr ogr am m es and
s er v ic es is a v a i l ab l e in the Q ua l i t y
Ma n ua l .
T he i n ter v i e ws wit h ex t er na l p art n ers
(s oc ia l p ar tn er s a nd the S oc ia l
Ins ur anc e B o ar d) s h o we d c l ear l y t ha t
th e y k n o w t h e pr ogr a m m es and s er v ic es
of t he s oc i al s er v ic e pr o v i d er , a nd t h e y
ha v e ex p er i enc e d t he ir i de as and
f ee db ac k be en tak e n i nt o c o ns id er at i on
in the pr og r am m e a nd s er v ic e
de v e l opm en t. T he y w er e a ls o a war e of
th e o bs t ac l es a nd ar e in v o l v ed in
o verc om in g t hes e .
9
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u a l p l an n i ng a nd r e v ie w p roc es s
is d es c ri b e d in the Q u a l it y M an u a l.
T here wer e m ad e r e c en t l y c ha n ges i n
th e in p ut g at he r i n g an d the s t af f
i n vo l v em ent f o r b ot h an n ua l p la n ni n g
an d r e v i e wi ng . T h us th e e v i de nc e of
p la n ni n g a n d r e vi e wi n g d ur i ng th is a ud i t
d id n ot m atc h t h e d es c r ip t io n i n th e
Q u al i t y M an u a l.
T he an n u al pl a nn i n g a nd r e v i e wi n g
proc es s is r e v i e we d a n nu a l l y. The
c ha n ges ar e d oc um e n te d i n t h e Q u a l it y
Ma n ua l . T he a n nu a l p l an n i ng and
re v ie wi n g pr oc es s is p ar t of the
des c r i b ed PD C A c yc l e .
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
10
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a n nu a l p l a n of t he s oc i al s er v ic e T he t arg e ts h a v e b ec om e m ore s p ec if ic
pro v i d er i nc lu d es a nn u a l o utc om es , ye ar af te r ye a r, ho we v er t he num er ic a l
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g tar g ets c o u l d be us e d m ore to s p ec if y
th e a nn u a l tar g et s , th e t arg et th e g oa l .
des c r i pt i o n, m on it or i ng f r e qu e nc y or
de a d li n e an d th e per f o r m anc e Ig a- aas tas e l t on e es m ärgi d m uu t un u d
k onk reets em ak s ; e das p id i v õ ik s k aal u da
m onit or i ng gr o u ps / p er s o ns in the
rohk em num bri l is t e e es m ärk ide
c at e gor i es d es c r i be d at c r it er i on 2. I t is
e v id e nt t h at t h e a nn u a l p la n has be e n püs t it am is t.
im pro v ed f r om ye ar t o ye ar , a n d t h ere
are f ur t her im pr o v em en t p l a ns dr af te d
f or th e 2 0 17 p la n ( t h e dr af t p l a n was
a va i l ab l e du r i n g t h e au d it) . T h e Bo ar d
m em bers a na l ys e d th e S ta t ut e of t he
org a n is a t io n o n 8. 1 1. 20 1 6 i n or d er t o
s pec if y th e o bj ec t i v es . T he o utc om e of
th is a na l ys is wi l l b e e v i de nt in t he 2 0 17 -
20 2 2 de v e l opm en t p l an of t h e s oc ia l
s er v ic e p ro v i de r .
T he a nn u al p la n is ap pr o v ed b y t h e
B oar d . T he 2 01 6 p l an was a ppr o v ed on
1. 1 2. 20 1 5.
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
11
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he d oc um e nt ed f e ed b ac k an d t he
i nt er v ie ws wi t h the p er s o ns s er v ed ,
th e ir f am i l ies a n d t h e s oc ia l p art n ers
pro v i d ed c l ea r e v i de n c e t ha t t h e s oc i a l
s er v ic e pr o v id er is ac t i v e l y s e arc h in g
f or t he wa ys to im pr o ve t h e qu a l it y of
l if e of p ers o ns s er v e d, an d to be p ar t of
th e l oc al c om m uni t y. T he W ork s hop -
S ho p of M e ie l a h as b ee n we lc om ed b y
th e s oc i et y; t he per s ons s er v ed are
ac t i v e l y p ar t ic i p at i ng in t he c u lt ur a l
e ve n ts and f a ir s of t he l oc a l
m unic i pa l it y and be yo n d . M an y
m unic i pa l it y a nd s t at e o r g a nis a t io ns
purc h as e or or der t he ir of f ic i a l g if ts
f rom Mei el a . Ar m y a lt er na t i v e s er v ic e
c an be p er f or m e d at M e ie l a.
S at is f ac ti o n of the ne e ds an d
ex p ec ta t io ns of t he s oc i et y c an be
e v id e nc e d th r u t ha n k - you n o tes and
ne ws pa p er ar tic l es ( e. g. V õr u B ic yc l e
Da y 2 01 6 , r ec o gn i t io n f r om Võr u T o wn
i n re g ar d of c oo p er at i on , t h e D e ed of
th e Ye a r 2 01 4 a t V õr u ) .
T he s oc ia l s er vic e pr o v id er c o o per a tes
wi t h T öö t uk as s a ( l a bo ur m ar k et s er v ic es
of f ic e) a nd R aj a l ei dj a ( j ob c o uns e l l in g )
pro v i d i ng j o b - s ha d o wi ng and pr ac t ic e
op p ort u n it i es .
12
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er ac ts i n a
s oc ia l l y r es p ons i b le wa y. T h e p ers o ns
s er ve d p ar t ic i pa te ac t i v el y i n th e f a irs ,
c u lt ura l e v e nts , c o n te s ts e tc . It is h i g hl y
reg ar d ed b y t he loc a l m unic i pa l i t y an d
th e c om m uni t y. T he W ork s hop - S ho p of
Me i e l a pr o v i d es no t only j obs f or
pers o ns s er v ed , b ut a ls o u n i qu e c r af ts
f or p e op l e l o ok in g f or g if ts or
ac c es s or i es f or t h e ir h om es .
Com m unit y is h e lp i n g th e s oc i a l s er v ic e
pro v i d er t o f ulf i l t he ir dr e am in bu i l di n g
up t he c om m unit y l i v in g h ous es f or
pers o ns s er v e d. The s oc i a l s er v ic e
pro v i d er is we l l k no wn in th e
ne i g hb o urh o od ( be yon d t he l oc a l
m unic i pa l it y) , and t he ir r eh a b il i ta t io n
s er v ic es ar e r e g ar de d h i gh l y by
prof es s i o n als a nd pa r en ts of c h i l dr en
wi t h l e arn i n g d is ab i l it i es . The s oc i a l
s er v ic e pr o v id er a ls o p ar tic i p at es
ac t i v e l y in the p l an n in g of th e
De v e lo pm en t P l a n of Võ r u r eg i o n, an d
i n t he l ea d i ng wo r k gr ou ps pl a n ni n g t h e
d is a b i li t y r ef or m th at i n vo l v es dis a b le d
pers o ns .
T he ab o v e is e v id e nc e d t hr u m an y
rec o g n it i ons an d ar t i c l es bo t h i n th e
l oc a l ne ws pa p er an d on s ta te level
m edi a, as we l ls as t hr u i nt er v i e ws .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
14
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
its s t af f rec r u itm en t a nd r et en t io n p o l ic y
prom ot i n g th e s e l ec ti o n of q u a lif i ed
pers o n ne l b as e d on r e qu ir e d
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc ies i n
th e Q u a l it y Ma n ua l . I t is s u p po r t ed b y
th e s t af f r ec r u itm en t, de v e lo pm en t a nd
tra i n in g pr oc e dur e w her e t h e r eq u ire d
qu a l if ic at i ons ar e l is t e d f or e ac h
pos i t io n. T he r ec e nt a ud i t b y t h e f u n der
(S oc ia l I ns ur a nc e B oa r d) d i d no t r ec ord
an y n o n- c onf or m anc es .
It wa s e vi d enc e d b y t he s t a f f i nt er v i e ws
th at th e ab o v e m en ti o ne d pr oc e d ur e
was r e v ie we d wi th th e s taf f in 2 0 1 6, a n d
th at the social s er v ic e pr o v i d er is
l ook i ng f or a l l op p or t un i t ies to d e ve l o p
th e s k i l ls a nd k no wl e d ge of i ts s t af f .
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
15
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he r ec e n t au d it b y t he f u nd er ( S oc i al
Ins ur anc e B oar d) c o nf ir m ed t ha t the
s oc ia l s er v ic e pr o v i der op er at es in
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l
l eg is l at i on , pr o v i di ng ap pr o pr ia te
work i n g c o n d it i ons , a de q ua t e and
agr e e d s t af f le v e l a n d s t af f r at io , an d
ap pr o pri a te r e war d i n g f or s t af f an d
v o lu nt e ers .
T he s am e pr i nc i pl es as f or f u l l - t im e
s taf f als o ap p l y f or t he v o lu nt e ers a n d
c on tr ac t ed s t af f .
Ris k an a l ys is r e qu ir e d by the
O c c u pa t io n al H e a lt h a nd Saf et y Ac t h as
be e n c arr i e d o ut wi t h t he s t af f . T he
ris k s ar e a n a l ys e d f or e ac h j o b at e ac h
l oc a t io n, a nd ap pr op r i at e m eas ur es are
def in e d i n th e r e p or t .
T he f ir e s af et y c o n d it i ons ar e r e gu l ar l y
c hec k e d t o ge t her wi t h R es c ue Bo ar d.
T rai ni n gs b ot h t o th e s taf f and t o t h e
pers o ns s er v ed wer e a r r a ng e d i n 20 1 6.
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
T he ne w s taf f r ec r u it m ent, d e ve l o pm ent T he de v e lo pm en t d is c us s i o ns wer e
an d tr a in i n g pr oc e d ur e f or es ees the s tar te d t o b e r ec or d ed o n l y i n 20 1 6.
as s es s m e nt of tr a i n i ng n ee ds to tak e Co u pl e of d is c us s io ns wer e no t ye t
p lac e e ver y s ec on d year . S o f ar it h as c arr ie d o ut in t h is n e w f orm at at t h e
tak e n p l ac e e v er y ye a r or at l eas t e ver y tim e of au d it . T he p l an n ed d is c us s i ons
s ec o n d ye a r . T he tr a i n in g p l an is s ho u l d b e c arr ie d ou t A S A P in or de r t o
ac c om pa n yi n g t h e a n nu a l p l an , a n d is ha v e in p ut f rom al l e m plo ye es f or t h e
re v ie we d r eg u l ar l y wi th t h e s t af f . T he an n ua l p l a n 2 01 7.
tra i n in g plan a nd t he r es ul ts , i nc l.
ef f ec t i ve n es s e va l u a ti o n, h as b ee n Ar en g u ves t lus i h ak at i d ok um ent eer im a
a ll es 20 1 6. aas ta l . A ud i ti to im um is e
rec o rd e d in t h e Bo ar d m ee ti n g m em os .
he tk ek s ei o l n ud p a ar i are n gu v es tl us t
A l l tr a in i n gs , ex c l . R ed Cr os s tr a i n i ng ,
p la n ne d f or 2 0 16 h a v e b ee n c ar r i ed o ut . j õu tu d l ä b i v i ia . N ee d tu l ek s k ohes e lt
te os t a da , et s a a da k õig i t öö t aj a te
T he m is s in g o n e was du e t o t he tr a i ni n g
s is en d id 20 1 7. a a s ta a a s ta p la a n i
pro v i d er ’s t im e s c he d u le pr ob l e m s
pos t po n ed t o t he b e g i nn i n g of 2 0 17 . k oos t am is ek s .
St ar t in g f r om 20 16 th e s t af f
de v e l opm en t d is c us s i ons f ol l o w t he
pre d ef i n ed p at t er n an d ar e doc um en te d .
Ac c ord i n g t o th e pr o c ed ur e, t hes e wi l l
be c arr ie d ou t o nc e a ye ar . T he
ou tc om e is us ed f or a nn u a l pl a nn i n g
an d f or th e tr a in i n g p l an .
T here is s ep ar at e tr a i n in g ef f ec t i v en es s
e va l u at i on t em pl at e f or em pl o ye e t o f i l l
ou t. T he c om p et enc e e v a lu a ti o n
(pr of es s io n al is m , s at i s f ac t io n wit h t h e
c ou ns e ll i n g) q u es t i o ns ar e in th e
pers o ns s e r ve d, t he ir f am il y a n d s oc i a l
par t ners f e ed b ac k q ue s ti o nn a ir es .
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
17
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he re qu ir em en ts f or c om pet e nc e in t h e
i de nt if ie d r o l es and f unc ti o ns ar e
def in e d i n J ob Des c r i pt i ons . Ac c or d i ng
to t he s t af f r ec r u i tm en t, d e v el o pm ent
an d tr ai n i ng pr oc ed ur e th e Job
Des c r i pt i o ns ar e r e v ie we d a nn u a ll y.
In 2 01 6 t he Job Des c r i pt i o ns inc l .
c om pet e nc e r e q u i r em ents , wer e
re v ie we d to g et h er wi th r e le v a nt s taf f .
T his r e v ie w i nc lu d ed a ls o t h e s er v ic e
pro v is i o n pr oc ed ur es a v ai l a bl e i n t h e
Q u al i t y Ma n ua l and on the s oc ia l
s er v ic e p ro v i de r ’s we b - s it e .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
rec o g n is e d t h e s taf f as a r es o urc e f or
f ee db ac k on or g a n is a t io n a l
perf orm anc e, s er vic e de v e lo pm en t a n d
s taf f de v e l opm en t in th e Q u al i t y
Ma n ua l . T he r e is c l ear e v i de nc e of
im pl em ent a ti o n th r u i nt er v ie ws , an n ua l
p la n, t ra i n in g p l an , Bo ar d an d s t af f
m eeti n g m em os .
St af f m eeti n gs t ak e p l ac e onc e a m ont h.
E ac h m eet i ng h as f oc us e d o n a c ert a in
to p ic in 2 0 16 , e. g. r e vi e wi n g
proc e d ures , s er v ic e pr o vis i o n
proc es s es , e tc .
T he dr af t p la n of 20 1 7 f or es ees s pec i a l
f oc us on s t af f in v o l v em ent –
de v e l opm en t d is c us s i ons to b e r e g u lar ,
an d t he s t af f to b e a b l e to p l a n, a na l ys e
an d im pr o ve t h ei r o wn ac t i vi t ies .
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has s t art e d
wri tt e n f e ed b ac k c ol l ec t i on in 20 1 6.
E ar li er th e f e e d bac k was c o l lec t ed t hru
s taf f m eet i ngs an d o n e - t o- on e
d is c us s i ons . The 20 16 s ur v e y s h o ws
70 % of s t af f f eels t h e y g et s uf f ic i e nt l y
f ee db ac k , a n d 80 % f ee ls t he ir work is
ap pr ec ia t ed . A ls o m ot i v at i on a l f ac t ors
wer e as k ed in t he s u r v e y; t ho u gh it is
k no wn t h at n ea r - b y hos p it a ls c a n p a y
h ig h er s a l ar i es , th e s a lar y wa s not
am ong t h e to p m oti v a tor s b as ed on t h e
s ur ve y.
T he Q u a li t y M a nu a l r ev is e d in 2 01 6
s ta tes th a t t he s t af f f eed b ac k wi l l be
c o ll ec te d o nc e a ye a r f r om no w on .
T he rec o gn i ti o n pr oc ed ur e c o - c r e at e d
wi t h s t af f i n 2 0 16 d ef i nes r ec o g n it i on
ru les f or s t af f , c o - o per a ti o n pa rt ners
an d v o lu n te er s . The pr oc e dur e is
a va i l ab l e on t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s web - s i te . O ne am en dm ent t o
th e e ar li er pr ac tic es was t o e lec t t he
Em pl o ye e of t he Ye ar . C hr is tm as e ve n t,
wh er e t he Em pl o ye e of 20 1 6 was t o b e
an n ou nc ed , was to ta k e pl ac e f e w da ys
af ter t h e a ud i t. T he c an di d at es were
nom i na t ed b y t h e s taf f .
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
20
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ri g hts of per s o ns s er ve d o u tl i n ed i n
a Ch ar ter of Ri gh ts wh ic h is b as ed on
th e E U C ha r t er of Fu nd am en ta l R i g hts ,
th e E ur o pe a n C on v en t io n f or the
Pr ot ec t i o n of Hum an R i g hts and
Fu nd am en ta l F r e e do m s of the Co u nc il
of E ur op e an d ot h er in ter n at i on a l hum an
ri gh ts c on v e nt i ons , es p ec i al l y t hos e
e la b ora t ed un d er t h e Un it e d N at i o ns .
T he R ig h ts a nd D ut i es of p ers o ns
s er ve d ar e d es c r i be d in th e Q ua l it y
Ma n ua l a nd ar e p ar t of c us t om er
agr e em ent . E ac h pr i n c i pl e is el a b ora te d
i n s im pl e ac ti o na b l e s t at em ent .
T he i nt er v ie ws c l e ar l y s ho we d th a t th e
Ri g hts an d D u ti es of per s o ns s er ve d are
ac k no wl e dg e d a n d f o ll o we d b y t h e s t af f ,
i nc l . v o l un te er s .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
21
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he R ig h ts a nd D ut i es of p ers o ns
s er ve d ar e p ar t of c us tom er agr e em ent .
E ac h pr i nc i p l e is e l a bor a te d in s im p le
ac t i on a b le s ta t em ent . Pr i nc i pl es are
d is c us s e d thr o ug h wi t h th e p ers o n
s er ve d bef or e th e a gr e em en t a n d t he
pr inc i p les ar e s ig n ed .
In ter v i e ws wi t h p er s o ns s er v e d s h o we d
th at t he y k n o w a nd un d er s t a nd t he ir
ri gh ts an d du t ies . T he y c o ns i der e d
th es e re as o n ab l e. T h er e was wis h t o
ge t m ore d et a i le d i nf or m at io n a b o ut
m one y s pe n t on s p e c if ic s er v ic es b y
par e nts of p er s o ns s e r v ed , bu t t h e y a ls o
k ne w th a t it r e q u i r es e it h er m ore
m anua l wor k or IT - s ys tem de v e lo pm ent
to g e t th e d et a i le d i nf or m at io n o n t he
wri tt e n r ep or t . Ma n ag em en t of the
s oc ia l s er v ic e pr o v id er pr o v id es t his
i nf orm at io n v er b al l y t o th os e wh o as k
f or it wh i l e l o ok in g f or m or e s us t ai n ab l e
s o lu t io n.
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif i c a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he c om pl a i nt an d s u gg es ti o n h a nd l i ng
proc e d ure is a v ai l a b l e o n th e s oc i a l
s er v ic e pr o v i d er ’s web - s i te a nd the
s am e is d es c r i be d in th e Q ua l i t y
Ma n ua l . T h er e is a l s o c om pl a in t an d
s ug g es t i on we b - f or m . T her e ar e
c om pl a in t an d s ug g es t i on p os t - b ox es
to g et her wi t h p a pe r t em pl at es a t e ac h
f ac i l it y. T he pr oc ed ur e pr o v i d es
i nf orm at io n of a l ter na t i ve c om p la i nt
c ha n ne ls an d whe r e t o a ppr o ac h , if t he
ans we r f rom t he s oc i a l s er v ic e pro v i d er
was n o t s at is f ac to r y.
T here was o ne c om p l ai n t r ec or d ed o n
21 . 04 .2 0 16 . T he c om p l ai n t was m ad e b y
th e pa re nt of pe r s on s er v e d. T he
i n ves t ig at i o n m ater ia ls s ho we d
tra ns par e nt ha n dl i n g of th e c as e. T he
c as e was s o l v ed .
T he p ers o ns s er v e d, th e ir f am il ies an d
th e s oc ia l p ar t ne r s i nt er v ie we d d ur in g
th e au d it we r e s at is f i ed wi t h t h e wa y
th e ir c o nc e r ns an d s ug ges t io ns had
be e n d ea l t wit h. T her e wer e no
c om pl a in ts m ade a bo u t th e s oc i a l
s er v ic e p ro v i de r no r t h e ir s er v ic es .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
23
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he c ore id e a of ex is t enc e of t h e s oc ia l
s er v ic e pr o vi d er is bas e d on t he
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of p ers o ns s er v ed . T he s er v ic e
de v e l opm en t c o ns i d er s t he n e eds a n d
ex p ec ta t io ns ex pr es s e d b y th e p ers o ns
s er ve d , t he ir f am il i es and s oc i a l
par t ners . T h e c om m on g oa l is t o h e lp
th e p ers o ns s er v e d to live fully
s at is f yi n g l if e wi t h t h e op p or t u ni t y t o g o
to work , t o ex c e l i n th e ir da i l y ac t i vi t ies
an d t o e nj o y e v er yd a y l if e.
T his p ri nc i pl e is als o t he c or e f e at ur e i n
r ec r ui t in g a n d r et a i ni n g s taf f m em bers .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he pers o ns s er ve d at th e s oc i al
s er v ic e pro v i d er ar e i n t he ag e gr o up of
2 to 40 ye ar s . M os t o f th em ha v e t h eir
par e nts as t h e ir ad v oc at es an d
s up p ort i n g per s o ns . T he p er s o ns l i v in g
at th e s oc i a l s e r vic e pr o v i d er ’s f ac i l i t y
ha v e a d d it i on a l l y Ac t i v it y T ut or s as th e ir
s up p ort i n g per s o ns .
In c as e t h e p er s on s e r v ed l ac k s of f ic ia l
ad v oc at e th e s oc ia l s er v ic e pr o v i der
c ou ns e ls and s u p p or ts th e p ers o n
s er ve d i n t he pr oc e s s of f i n di n g th e
ad v oc at e. E .g . a c a s e a t t he en d of
20 1 5 rec or de d i n s e v e r a l B o ar d m eet i n g
m em os . T he pr oc es s i s d es c r ib e d i n t he
Q u al i t y M an u a l.
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he C od e of E t hic s r es p ec t i n g a nd
as s ur i n g the d ig n it y of t he p ers o ns
s er ve d , pr ot ec ti n g t he m f r om und u e ris k
an d pr om ot in g s oc i al j us t ic e is a v ai l a bl e
on t he s oc i a l s er v ic e p r o v i de r ’s web -
s it e . T he l at es t c ha n g es t o th e Co d e of
Et h ic s wer e dis c us s e d t hr ou g h i n th e
s taf f m eeti n g o n 1 0. 1 1. 2 01 6 ( m em o of
th e m ee t in g) . T her e w as c le ar e v i de nc e
th at et h ic s pr inc i p les ar e we l l
un d ers t o od an d ar e t he bas is f or d a i l y
ap pr o ac h es .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he m ec ha n is m s wh ic h pr e ve n t t he
ph ys ic a l, m en t a l a n d f in anc i a l ab us e of
pers o ns s er ve d ar e des c r i b ed i n th e
Co d e of Et h ic s . T h er e a r e a ls o m or e
de t ai l e d gu i d el i n es f o r ac ti o ns i n c as e
ab us e is n ot ic e d or r e por t ed c o - c re at e d
wi t h s taf f in 20 1 6. T he c as es (i nc l.
th e ore t ic a l) ar e d is c u s s ed i n t h e s t af f
m eeti n gs , a nd f or m th e bas is f or
proc e d ure u p d at es .
26
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys i c a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
s er v ic es in a s af e s ys t em of work i n g
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o ens ur e th e
ph ys ic a l s ec ur i t y of p er s ons s er v e d,
th e ir f am il i es a n d Ac t i v it y T u tor s . R is k s
ha v e b e en a na l ys ed t og e th er wi th s t af f
m em bers . V er y t hor o ug h g u id e l in es f or
ac t i ons in d if f er e n t em er g enc y c as es
ha v e b e en c o - c r e a te d wi t h s taf f .
L ig ht i n g c on d it i o ns wer e im pr o v e d i n
20 1 6. T he la t es t risk anal ys is was
c arr ie d ou t in No v e m ber 20 1 6. T he
res u l ts of i t we r e no t ye t a na l ys e d b y
th e t im e of a ud i t, bu t i t i s p la n n ed to
ha v e i np u t f r om it to th e an n ua l p l an
20 1 7.
T he f ire s af et y c o nd i t i ons ar e an n ua l l y
c hec k e d t o ge t her wi t h R es c ue Bo ar d.
T rai ni n gs b ot h t o th e s taf f and t o t h e
pers o ns s er v ed wer e a r r a ng e d i n 20 1 6.
Ris k s ha v e be e n e v a lu at e d a nd pos s i b le
s o lu t io ns def in e d a lr ea d y f or new
de v e l opm en t of pr e m is es , e it he r the
pers o ns s er v ed wi l l l i v e in v il l a ge - l ik e
c om m uni t y or in t h e to wn s e tt i n g.
27
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , m on it or s a nd e v a l ua t es a
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
th at g o v er n be h a v i our in s er vic e
de l i v er y c o nt a in i ng as pec ts of
c onf id e nt i a li t y, ac c ur ac y, pr i v ac y and
i nt egr i t y. C od e of Et h i c s is a v a il a b le o n
th e s oc i a l s er v ic e pr o v id er ’s we b - s it e.
S up p ort i ng pr oc e d ur e s ar e par t of t he
Q u al i t y M an u a l.
In ter v i e ws wi t h s t af f m em ber s c l e ar l y
s ho we d t ha t the pr inc i p les ar e
ac k no wl e dg e d a n d f o l l o wed . M o n it or in g
an d e v a lu at i o n is d on e via i nc id e nt
an a l ys is , s u r ve ys a n d r eg u l ar m ee t in gs .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
28
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , m on it or s an d e v al u at es
proc e d ures f or as s ur i ng c o nf i de nt i a l it y
of d at a r eg ar di n g t h e p er s o ns s er v e d
an d th e s er vic e pr o v id e d to t h em .
Re l e va n t d oc um en ts ar e a va i l a bl e o n
th e s oc i a l s er v ic e pr o v id er ’s we b - s it e.
Mo re d et a il e d pr oc e du r es ar e de s c ri b ed
i n th e Q u a l it y M a nu a l.
T he c onf id e nt i al i t y p r i nc i p l es an d th e
perm is s i ons to pr o v i de p er s o n a l d at a
(i nc l . re l e va n t c on d it i ons ) ar e par t of
c us t om er agr e em ent . T his is s i gn e d
s ep ar at e l y. T his p ar t of a gr eem e nt is
re v ie we d and dis c us s e d t hro u gh
reg u l ar l y.
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he ro les an d r es p o ns ib i l it i es of th e
m em bers of the n on - f or - prof it
org a n is a t io n , t h e Bo a r d an d M an a gi n g
Dir ec tor ar e wr it t en i n th e S t at ut e of t h e
s oc ia l s er v ic e pr o v i d er . It is a va i l ab l e
on t he s oc i a l s er v ic e p r o v i de r ’s web -
s it e .
T he Bo ar d c o ns is ts of 5 m em bers .
T here was s tar te d d is c us s io n of d i v i di n g
res p o ns ib i l it y ar e as b et we e n t h e B oar d
m em bers in 2 01 6 ( m em os of Boar d
m eeti n gs ) f or m or e eq u a l wor k l o ad .
T his is ye t to be c om p l et e d.
T he ro l es a n d r es p o ns ib i l it i es of s t af f
are wr i tt en in J o b D es c r ip t io ns a nd i n
th e Q u a li t y M an u a l. T he c on te n t has
be e n d is c us s e d in s t af f m eet in gs
(m em os ) in or d e r f or m utu a l
un d ers t a nd i n g.
T he ro l es a nd r e s po ns i bi l i ti es of
pers o ns wh o a r e d ir ec tl y i n v ol v e d in t he
s er v ic e p ro v is i on t o p er s o ns s er v e d ar e
a va i l ab l e on t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s we b - s it e .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s oc ia l s er vic e pr o v id er c o o per a tes
c l os e l y wi th loc a l m un ic i p a li t ies of th e
reg i o n, r eg i o na l go v er nm ent , s c h o o l f or
d is a b le d c h il dr e n, ot her s oc i al s er v ic e
pro v i d ers i n t h e r e g i o n, m ed ic a l c e ntr es
an d d if f er e nt l ab o ur m ark et
org a n is a t io ns . T he or g a n is a t io n h as
be e n es t ab l is he d b y p ar e n ts of pe rs o ns
s er ve d . T her e is a ls o v er y c l os e
c oo p er at i on wi t h t h e S oc i a l Ins ur anc e
B oar d , t he f u n der of s oc i a l s er v ic es .
T he r eh a b i li t at i on s er v ic es s t af f is
c on tr ac t ed f r om oth er or g an is at i o ns
bas e d o n ac t u al ne e ds .
T he s er v ic es pr o v id ed by t he s oc ia l
s er v ic e pro v i d er m eet alr e ad y t o da y t h e
f utur e ex p ec t a ti o ns of th e d is ab i l it y
ref orm pl a n ne d an d c ur r en t l y un d er
im pl em ent a ti o n o n th e s ta t e l e ve l b y
T ööt uk as s a ( l ab or m ar k et s erv ic es
of f ic e) . I n no v e s en t r e c og n it i o n n ot e f or
f rui tf u l c oo p er at i on o n 5 .1 2 .2 0 16 .
Re g ul ar s hor t f ee d b ac k s ur v e ys on
c oo p er at i on h a ve b ee n s t ar t e d in 2 01 6.
T he r es ul ts we r e ver y go o d – 8 4% f ou n d
th e i nf orm at io n ac c e s s i bl e , 91 % wer e
s at is f i e d wi th t he s p e ed of r e ac ti o n t o
s ug g es t i ons .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
31
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In ter v i e ws wi t h p ar en ts of p ers o ns
s er ve d , f u nd er s an d s oc ia l p art n ers
s ho we d c l ea r l y th a t t he s oc i al s er v ic e
pro v i d er is c ons t an t l y o n t h e lo ok ou t of
ne w p os s ib i l it i es to pr o v i de be tt er
s er v ic e f or m or e p e op l e. I t was a ls o
ac k no wl e dg e d t he s p ac e pr o b l em a nd
th e t im e pr ob l e m ( r ehab i l it a ti o n
s pec i a l is ts ) .
T he n ee ds and ex p ec t at i o ns in th e
reg i o n as f or in p ut t o t h e p r o gr am m e
an d s er v ic e d e ve l op m ent have b e en
s ur ve ye d i n 2 01 3 . In th e l as t c ou p le of
ye ars , the s oc i a l s er v ic e pr o v id er ’s
m anag em en t h as p ar t i c i p a te d in s e v era l
work g ro u ps de v e l op i ng t h e pr oc e d ures
f or th e d is a bi l i t y r ef or m f or the r e gi o n,
p la n ni n g th e d e ve l o p m ent pr o gr am of
th e re g i on , c ou ns e ll i n g t he
m unic i pa l it i es , etc .
T he res ul ts of s ur v e ys an d d e ve l opm e nt
pro gr am s ar e dis c us s e d in t he
m em bers ’ m ee ti n gs an d wit h p ers ons
s er ve d .
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
32
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i de r m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er i nc lu d es
pers o ns s e r ve d as ac t i v e p ar t ic i pa n ts i n
p la n ni n g an d h a ve s et up ap pr a is a l
m ade up of o n - go i n g s t r uc tur e d
d ia l og u e pr oc es s in t he m an a gem e nt of
th e s er v ic e, i nc l ud i ng t he d ef i n it i o n of
th e n e eds , t he def in i t i on of th e s er v ic es ,
as we l l as of th e e v a l ua t io n of q ua l i t y .
T he p ri nc i pl es of i t ar e des c r i b ed i n th e
Q u al i t y M a nu a l. T h e s tr uc tu r e d re g u lar
m eeti n gs wi t h p er s o ns s e r ve d ha v e
be e n s t art e d in 2 01 6, an d th e y are
c on d uc t e d at le as t onc e a q uar t er .
Def in i ng t h e ne e ds s tar ts bef ore t h e
c us t om er a gr e em ent i s s i g ne d. T her e is
def in e d pr oc es s in th e Q u a l it y M an u al
an d a ls o a va i l ab l e o n th e s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s we b- s i t e h o w th e ne e ds are
def in e d an d s er v ic es p la n ne d; wh o ar e
i n vo l v ed a nd wh at is t he r o le of pers o ns
s er ve d a n d h is / h er p ar en ts i n i t.
T he pro gr es s is m on i tor e d in e ac h
s es s io n, a nd s h or t no tes ar e m ad e of it
on c as e f il e . Pa r e nts ar e inf or m ed of
an y s m al l e v en t. T he e v al u at i on of
pro gr es s is m ad e q uar te r l y. T h is
as s es s m e nt is d on e wi t h th e pers o ns
s er ve d a n d th e ir p ar en ts .
P are n ts of per s o ns s er ve d a ppr ec i at e
th e t as k s an d gu i d a nc e pr o v id e d f or
s um m er v ac at i on p e r i od in or der to
a vo i d t he e l a ps e in c a pa b i l it i es .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
34
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he p ar tic i p at i on of per s o ns s er ve d is
par t of c us t om er a gr eem en t. T he
pers o n al p ar t ic i pa t io n ac t i v it i es a re
agr e e d in th e Ac t i v it y P la n . It is
e va l u at ed e v er y ye a r on i n d i vi d u al b as is
an d r e l e va n t c h a n ges ar e a gr e ed i n t he
Ac t i v i t y P l a n of th e n ex t per i o d. T he re
are s e p ar at e Ac t i v i t y P l ans f or eac h
s er v ic e . S taf f m em ber s c o nf ir m ed t h at
th es e are c oor d i na t ed i n s taf f m eet i ngs .
T he e va l u at i on of p a r t ic i pa t io n of
pers o ns s er v ed o n c o ll ec ti v e b as is is
m ade d ur i ng th e an n ua l r e por t in g
(m em os of B oar d m eet i ngs ) .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he i n d i vi d ua l Ac ti v it y P l ans a nd
p ic t ogr am r em ind er s he l p t he pe rs o ns
s er ve d t o im pr o v e t h e ir em po we rm ent
an d pers o na l s i tu at i o n. Ac t i v i t y T ut ors
are th er e to h e l p, a vo i d in g ac t i v e
i n vo l v em ent .
In ter v i e ws an d q u a r ter l y e v a l ua t io n
rep or ts s h o we d c l e ar l y im pr o vem e nt in
th e c ap a b il i t ies a nd i n th e em po werm en t
of p ers ons s er ve d .
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In or der to es ta b l is h an d im pr o v e t he
em po wer i ng en v ir o nm en t t he r e ar e on e -
to- o ne d is c us s i o ns , i n f or m ati on r ec or ds ,
s taf f m eet in gs an d tr a i ni n gs . In t er vi e ws
wi t h s t af f m eeti n gs s ho we d c l e ar l y t ha t
th e em p o wer in g en v ir onm en t is ver y
im por ta nt o bj ec t i v e an d tr ai n i ngs to
im pro v e r e l e va nt s k i lls g et pr i or i t y.
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
36
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he n e eds of c ur r e nt l y s er v ed p ers o ns ,
th e ir f ut ur e n ee ds a nd th e n e eds of
wi d er c om m uni t y h a v e b e en s tu d i ed i n
20 1 3. T h e wor k gr o ups wh er e s oc ia l
s er v ic e pr o v i de r ’s m ana g em ent
par t ic ip a tes in r e g ar d of d is a bi l i t y
ref orm an d t h e de v e lo pm ent pr og ram of
th e r eg i o n ha v e pr o v id e d a d d it i on a l
i np ut . A ls o c o op er at i on wi th t h e l oc al
m unic i pa l it y a nd l ab o ur m ark et
org a n is a t io ns h a ve h e lp e d t o s p ec if y
th e s er v ic e n ee ds .
T he m em ber s of th e s oc i al s er v ic e
pro v i d er are ac t i v e l y i n v o l ve d in
d is c us s i ons . R ec e nt c h a ng e in t he
s ta te ’s pr ef er e nc es i n r eg ar d of l oc at i on
of s oc i a l s er v ic e pr o v id er s h as b ee n
d is c us s e d t hr ou g h an d ne w p la ns h a ve
be e n d raf t e d t og e t her wi t h l oc a l
m unic i pa l it y. E ar l ie r th e g oa l was t o
bu i l d a v i l la g e - t yp e of c om m uni t y in th e
ou ts k irts of t h e t o wn ; n e w p l an is t o
reb u i l d f e w bu i l di n gs ne ar b y t h e c urr e nt
l oc a t io n i n t h e t o wn . It is p l an n ed t o
ha v e ne w pr em is es s u it a b le a ls o f or 24 h
s pec i a l c ar e s er v ic e of per s o ns wi t h
m ult ip l e d is a b il i t ies . Loc a ti o n in or
ne ar b y V õr u t o wn is pr ef er r ed b y th e
f am ili es of p er s o ns s er ve d , de p en d i ng
on th e n a tur e of t h e d is a b i li t y a n d t he
req u ir ed s er v ic es .
T he m em ber s h a v e de f in ed t he f ea t ures
of f utu re p er s o ns to be s er v ed a nd
ex c lu d ed c er ta i n d is ab i l it i es . I .e . th e
f utur e d oes n ot lie in s er v i n g all
d is a b i li t ies as c ar e h o m e. T he o bj ec ti v e
is r at h er to f oc us on ear l y i n ter v e nt i o n,
i. e . c h i l dre n wi t h l e a r n in g d is a b i li t ies ,
au t is m , e tc .
38
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he pr og r am m es c ur r en t l y of f er ed b y
th e s oc ia l s er v ic e p r o v id er m ee t th e
ex p ec ta t io ns of p er s ons s er ve d and
th e ir f am i l ies . T h e pr o gr am m es have
be e n b u il t up b as e d on s ur v e y of
par e nts wi t h in t el l ec t u al l y d is a b l ed
c h il dr e n a nd yo u t h in 20 1 3, an d b as e d
on th e n e eds of m em ber s ( i .e . p ar en ts
of p ers ons s er ve d) .
T he c r it er i a f or as s e s s i ng t he s uc c es s
i n m eet in g t h e n e eds of per s o ns s er v e d
an d in ac h i e v in g t he o bj ec t i v es of
pro gr am m es ar e def in ed i n t he Q u a l it y
Ma n ua l (s ee th e c r i t er i a i n c a te g ori es of
c us t om er an d s er vic es ) . T he r es u lts ar e
doc um en te d i n th e a n nu a l r e por t a nd i n
m ore de t ai l e d l e v e l i n B o ar d m eet i ng
m em os .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
39
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic es pr o v id ed by t he s oc ia l
s er v ic e pr o v id er ar e dr i v en b y th e n ee ds
of pe rs o ns s er ve d. T he i n d i vi d ua l
s er v ic es are d ef i n ed in t he Ac t i v it y
P la ns . It i nc lu d es th e n e eds an d
ex p ec ta t io ns d ef i ne d to g et her wi th t he
pers o n s er v e d a nd h i s /h er p ar en ts , t h e
s er v ic es a nd t he ir e v a l ua t io n. T h e p la ns
are r e vi e we d a n nu a l l y t og et h er wi t h th e
pers o n s er ve d a nd t he ir p ar en ts . T h e
m aj or re wr it i ng of t he Ac t i v it y P l a ns
tak e p l ac e e v er y 3 ye a r s .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
40
T he i de nt if ie d n e eds an d ex p ec t at i ons , No t all Ac t i v i t y P l ans inc l u de ye t
agr e e d o bj ec t i ve , ac t i v it i es t o ac h i e v e s pec if ie d m eas ur ab l e tar g ets .
it , s er v ic es t o s u p po r t th e g o a ls , s t af f to Me as ur ab l e tar g ets he l p in dra wi n g
be i n v ol v e d a n d r e v i e wi ng p er io ds are c onc l us io ns whe t her th e ta rg ets wer e
def in e d in t he Ac t i v it y P la n of t he m et a t th e e nd of e v a l ua t io n p er i od .
pers o n s er v ed . T h e A c ti v i t y P l an is c o -
c rea t ed wit h p er s o n s er v ed , h is / he r Es ia l g u ei s is a l da ve e l k õ ik
te g e vus p la a n id s p ets i i f il is i m õõ de t a va i d
par e nts a nd a ppr o pr i at e s t af f of th e
ees m ärk e. Mõ õ de ta v ad ees m är g id
s oc ia l s er v ic e pr o v i d er . E ac h Ac ti v i t y
P la n is s ig n ed b y per s o n s er v ed or a it a va d hi n na t a e es m ärk id e s a a v ut am is t
h in d am is p eri o o di lõ p u s .
h is / her par e nt .
T he rem i nd er of a g r ee d ac t i v i ti es is
wri tt e n i nt o “ M y B oo k ” . W hen ne e de d,
p ic t ogr a m s ar e us ed . T he p ar en t g ets
th e c o p y of agr e ed Ac t i v it y P l a n.
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
41
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d, d oc um ent e d , a n d m ai nt a i ns
th e k e y s er v ic e de l i v er y pr oc es s es t o
th e p ers ons s er ve d in li n e wit h i ts
V is io n, M is s io n an d q ua l i t y p o lic y . T he
s er v ic e d e li v er y pr oc es s es are
des c r i b ed i n th e Q ua l i t y M a nu a l an d ar e
a ls o a va i l ab l e on the s oc i a l s er v ic e
pro v i d er ’s web - s i te . I t was e v i de nc ed
thr u in ter v i e ws and s t af f m eet in g
m em os th at the s er v ic e d el i v er y
proc es s es we r e r e vi e w ed in 20 1 6.
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
42
T he s er v ic e d el i v er y pr oc es s es ar e It was no t ed th a t t h ere ar e dif f er en t
re v ie we d i n t h e s t af f m eet in gs . W hen un d ers t a nd i n gs of the c on te n t a nd
c ha n ges n e ed to be d o ne , th e ap pr o ac h of i nt er na l au d it at t he s oc i a l
doc um en ts i n t h e Q u a l it y M a n ua l a nd on s er v ic e pro v i d er. I t wa s not v er y c l ea rl y
th e s oc i a l s er vic e pr o v id er ’s we b - s it e s ta te d in th e Q ua l it y Ma n ua l e it h er. T he
are up d at e d. ap pr o ac h a n d c o nt e n t of th e i nt er na l
au d it s ho u l d be c l a rif i e d a nd f u tur e
T he in t ern a l a ud i t ap pr o ac h has b e en
au d its m ad e ac c ord i n g l y.
ad o pt e d i n l as t c o up l e of y e a r s . T he
rec o rds , i n v o ic es an d f ina nc i a l c o ntr o l A ud i ti aj a l ei o ln u d üh es t arus a am a
has be e n im pr o v e d b as e d o n pr e v io us s is ea u di t i s is us t ja s el l e lä b i v iim is e
au d its . T her e was f oc us o n s er v ic es a n d m eeto d it es t . See ei o l nu d p i is a v a lt
re le v a nt pr oc es s es i n 20 16 . Res u lts of s e lg e lt k irj as ka k va l it e ed i
th e a u d its an d r e vi e w s ar e r e por te d t o k äs ira am at us . Sis e au d it i s is u ja
th e B o ard . l äb i v i im is e m ee t od i d tu l e b üh es el t
m äärat l e da n in g vas t a va l t l ä bi v i i ak a
Re v is ed i nt er na l au d it a p pr oac h is j ärg n e va d s is e au d it i d.
draf t e d f or 20 1 7. It i nc lu d es r e p ort i n g
pr inc i p les t o t he Bo ar d .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
43
T he idea of es t ab l i s h in g the s oc i a l
s er v ic e pr o vi d er was b or n f r om th e n e ed
of c o nt i nu um of s er v ic es t h at s p an f rom
ear l y i nt er v en t io n to s u pp or t and
res p o n d to c h an g i ng r eq u ir em ents o v er
tim e. T his pr i nc i p le i s f ol l o we d b y t he
m em bers of t h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er ,
an d s u p por t ed b y t h e s oc ia l p ar tn ers .
T he e v al u at i o n tak es p lac e i n t he B oar d
m eeti n gs a nd in t h e an nu a l m em ber
m eeti n gs .
Ma n y pers o ns s er v e d h a v e gr ad u at e d
V õru J är v e Sc h o o l, go t t h e ir f urt h er
ed uc at i on at Va n a - A nts l a v oc at i on a l
s c ho o l a nd r et ur ne d to the s oc ia l
s er v ic e pr o v id er f or th e wor k in g s up p ort
s er v ic e . T he l is t of s er v ic es gr o ws
to g et her wi t h th e c h an g i ng n ee ds of
pers o ns s er v ed .
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i- d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
44
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es and
red uc es b ar r ier s in a m ult i - d is c i p l i nar y
or m ult i- a ge nc y s et ti ng . T he b arr iers
ha v e b e en d is c us s ed thr o ug h wi th
s oc ia l p ar t ne r s and f u nd er s , and
pos s i b i li t ies to o ve r c om e th es e ha v e
be e n id e nt if ie d. A n n ua l p la n s r ef l ec t t he
c ha n ges . T her e wa s es ta b l is h e d a
reg is tr y of b ar r ier s i n 20 16 in or der t o
f ol l o w up t h ei r r es o l ut i o ns . The
i nf orm at io n is s h a r ed wi t h loc a l
m unic i pa l it y a n d th e S oc i al I ns ura nc e
B oar d .
O n i nd i v i du a l l e ve l t he m ult i - d is c i p l in ar y
ap pr o ac h an d m ul ti - a g enc y s er v ic es ar e
par t of A c t i v it y P la ns . T he s oc i al s er v ic e
pro v i d er tak es c ar e t ha t th is c om p lex
s et t in g wo u ld n ot c aus e ba r r i ers for
pers o ns s er v e d in r ec e i v i ng s er v ic es
ne e de d . E . g. wh e n c er ta i n s er v ic e is n ot
pro v i d ed b y th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der ,
bu t t her e is id e nt if ie d n ee d f or i t, t h e
s oc ia l s er v ic e pr o v id e r he l ps i n l oc at i n g
th e s u it a b le s e r vic e pr o v id er .
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
45
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o n s er ve d wi t h t h e a im of im pr o vi n g
th e q ua l it y of l if e f o r t he p er s on s e r ve d .
T he q ua l i t y of l if e f or eac h pers o n
s er ve d , e v a lu at i o n of t he s ta tus a nd th e
de v e l opm en t p la ns ar e r ec o r d e d in t h e
Ac t i v i t y P l ans .
T he q ua l i t y of l if e is t op ic f or c us t om er
m eeti n gs . Per s o ns s e r v ed a r e i n v o l ve d
i n th e pr oc es s t hr o ug h t h is ap pr o ac h .
T he a nn u al r e por t i nc l u des ge n er al
c onc l us io ns of t he a c ti v i t ies im pro v in g
th e q ua l it y of l if e . Es ta b l is hi n g th e
W ork s hop - S ho p has be e n t h e b i gg es t
c on tr ib u tor . E ac h p er s on h as a j o b th er e
m atc hi n g h is / h er p ot e nt i a l.
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
46
T he n e ed e d c om pe t e nc es a nd s k i l ls of
s taf f to e nh a nc e th e qu a l it y of l if e f or
pers o n s er v e d ar e de s c r i be d in th e J ob
Des c r i pt i o ns . T h e Q u a li t y Ma n ua l a nd
ot h er pr oc ed ur es s up por t t h e s t af f in
th e ir j ob . T h e Q ua l it y M an u a l inc l u des
th e d ef i n it i o n of qu a l it y of l if e,
ac c om pa n i ed wi t h t he o bj ec t i ve of
s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ’s ac t i v it i es in
ac h i e v in g it . T he r es pec t i ve
c om pet e nc ies an d s k il ls ar e a n a l ys e d in
de v e l opm en t d is c us s i ons an d m on it ore d
thr u s t af f m eet in gs .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
f orm al a nn u a l r e po r t s c ov er i ng b ot h
ec o n om ic an d op er at i on a l p er f or m anc e .
B ot h ar e b as e d o n r es p ec ti v e a n nu a l
p la ns . T he r e por ts ar e r e v i e we d by
i nd e pe n de nt A ud i tor a nd t h e B oa r d .
T he ec on om ic a nd op er at i on a l
perf orm anc e is a ls o r ep or t e d to th e
S oc i a l I ns ur a nc e B oar d.
47
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec or ds t he
ou tc om es an d b en ef i t s of t he r ec e i ve d
s er v ic es in th e Ac t i v i t y P l ans on da i l y
bas is f o l lo we d b y qu a r ter l y a n d a nn u a l
s um m ari es .
T he c o l lec t i ve l e v el r ep or ti n g t ak es
p lac e o n B oar d l e v e l, a n d i n f ur th er
s um m ari ze d wa y at the an n ua l
m em bers ’ m eet i ng . T he dr af t r ep or t of
20 1 6 was a v a i l ab l e d ur in g t he a u d it . I t
is p la n ne d t o dis c us s i t t hr o ug h a ls o
wi t h s taf f .
S oc i a l s er v ic e pr o vi der us es p u bl ic
m edi a a lot to inf or m abo ut t h e ir
s uc c es s .
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
48
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts
bus i n es s r es u l ts in o r de r t o de t erm in e
bes t va l u e f or p ar en ts an d f u nd er s . It is
c ons i d ere d th a t pr o v i d ed s er v ic es m ak e
it p os s ib l e f or th e p ar e n ts of pers o ns
s er ve d t o p ar t ic i pa te ac t i ve l y o n t he
l ab o ur m ar k et an d e ar n t h e ir o wn l i v in g
i ns t ea d of us i ng o n l y t he s oc i a l r es er v es
of th e s ta t e. A ls o , t he par en ts c a n t ak e
th e v ac at i on wh at t h e y c ou l d n ot d o
ot h er wis e. T he va l ue c an b e e v a lu a te d
thr o ug h f e e db ac k s ur v e ys of s oc ie t y an d
par e nts of p er s ons s e r v ed .
T he ot he r as p ec t of th e v a l ue t o th e
s oc ie t y is t h e wor k do ne b y th e p ers ons
s er ve d a nd t he g o o ds m an uf ac t ur e d.
T he p os s i b il i t y t o g o t o wor k e v er y da y
has im pr o ve d t he s e lf - es te em of
pers o ns s er v ed a n d it m oti va t es t h em to
a im hig h er . The p r og r es s c an be
m onit or e d t hr u i n di v i d ua l Ac t i v it y P l a ns
an d t h e f ee d bac k s u r v e ys of p ers o ns
s er ve d a n d th e ir p ar en ts .
A dd i ti o n al l y, th e W or k s hop - S h op h as
c rea t ed 2 wor k pl ac e s f or th e Ac t i v it y
T utors – t he per s o ns e arl i er
un em pl o ye d . T he v al ue c an b e s e en
thr o ug h s t af f f ee db ac k s ur v e ys .
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
49
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he f ee db ac k has b ee n c o l l ec t e d in
doc um en te d f or m at f r o m per s o ns s er ve d
an d t he ir par e nts r eg u lar l y. T h e l as t 2
ye ars h a v e us ed t he s am e q u es t i ons . It
is e v id e nt t h at a l l to p i c s s ur v e ye d h a v e
im pro v ed m i n im um 4 po i nts ( 1 0 0 - p o i nt
s c a le) f rom 20 1 5 t o 20 1 6, ex c e pt t he
s oc ia l work s er v ic es . Ne w Soc i a l work er
s tar te d at t h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er in
A pr il 20 1 6.
Fe ed b ac k f r om s oc i a l par t ner s i nc lu d i ng
f un ders w as c ol l ec t e d i n d oc um ent e d
wa y f i rs t t im e i n 20 1 6. Mos t s ur ve ye d
to p ic s s c or ed h ig h or ver y hi g h, ex c e pt
th e im pro v em ent of c o - o p er at i on ( i t is
s ee n r em ai ni n g t he s am e go o d l e ve l as
ear l i er).
All a bo v e m ent i on ed s ur ve ys are
p la n ne d to c o n duc t an n ua l l y. The
s um m aris ed r es u lts ar e p r es e nt ed t o t h e
B oar d a nd to t he m em ber s ’ an n ua l
m eeti n g.
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
50
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u al r ep or t on o utc om e s ,
i nc l u d in g per s o na l per c e pt i on a nd
ac h i e v em ents , is a v a i l ab l e on th e s oc ia l
s er v ic e pr o v id er ’s we b - s it e. It is
pres e nt e d to th e B oar d a nd on the
m em bers ’ a n nu a l m eeti n g. It is
d is c us s e d t hr o ug h wi th t he s t af f . T he
ou tc om es an d ac h ie v em en ts ar e
d is c us s e d t hr o u gh , s u pp or te d b y p ho tos
an d vi d eos , wi t h t he p er s o ns s er v e d.
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
51
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y It is ex p ec t e d th a t s o c i al par t ners r ea d
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e th e an n ua l re p ort f r om th e we b - s it e a nd
am ong i ts s t af f , p er s ons s er v e d a n d th us k no w t h e d irec t i on of c o - o p era t io n
th e ir f am il i es . T h e a nn u a l r e p ort has pos s i b i li t ies . In t er vi e ws s h o we d th a t
be e n s e nt a ls o to t h e S oc i al I ns ur anc e we b- s it e r e por ts ar e rar e l y r ea d. T he
B oar d . k e y par t ners c o u l d be in v i te d to t h e
m em bers ’ a nn u al m ee t in g wh ere th e
T he a nn u a l r e po r ts in c l ud e s um m ar y of
res u l ts of pre v i o us ye ar a nd t h e f u tur e
an n ua l p la ns a n d t h eir r es u l ts , pers o na l
p la ns ar e d is c us s e d.
perc e pt i o ns and ac h ie v em en ts . The
draf t of a nn u a l r ep or t 2 0 16 ha d Lo o de t ak s e, et s o ts ia a lp art n er id lo e v ad
im pro v ed in c o v er in g es p ec i al l y t he aas t a ar ua n ne t v e eb i l eh e lt j a os k a v a d
c o ll ec ti v e l e v e l o utc o m es and p ers on a l n ii or i en t eer u da te e nus os ut aj a
perc e pt i o ns . p la a ni d es . I n ter vj u ud nä i tas i d, et v ee b i
aru a n de i d l o et ak s e har v a . P e am is e d
par t ner e d v õ ik s k uts u da l i ik m ete
ü ldk o os o l ek ul e , k us a rut at ak s e ee lm is e
aas t a s a a vu tus i ja j ärg n e va te
per i o od i d e p la a ne .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr og r am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
52
T he Q u a l it y M an u a l of th e s oc i a l s e r vic e
pro v i d er d ef i n es P DC A c yc le as f o l lo ws :
P = a n nu a l p l an , Ac t i v it y P l ans ;
D = ac t i v i ti es to ac h ie v e o bj ec t i v es ;
C = f ee d bac k c o ll e c ti o n, s a t is f ac t i o n
as s es s m e nts , an nu a l r e po rts ;
A = im pr o v em en t a c ti v i t ies , Ac t i v it y
P la ns .
T he Q ua l it y M a nu a l e la b or at es the
de v e l opm en t ac t i v it i e s in a s e p ar at e
c ha p ter .
T he o bj ec t i ves an d r es u l ts of q u al i t y
im pro v em ent pr oj ec ts ar e doc um en te d .
T he s um m ar y of r es u l ts is pr es e nt e d t o
th e B o ar d a nd on t h e an nu a l m em bers ’
m eeti n g. I nf or m at i o n ab ou t m os t of
proj ec ts is a ls o a va i l ab l e o n t h e s oc i a l
s er v ic e p ro v i de r ’s we b - s it e .
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
53
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r ec e i v es
f in anc i n g f or i ts im pr o vem en t pr oj ec ts
via pu b l ic f u n ds . T her ef or e , e ac h
proj ec t is f ul l y d oc um ent e d s tar t in g f rom
th e o bj ec t i v e, in d ic at o r s to m eas ure th e
res u l ts , a n d t h e ac t u a l r es u lts ac h ie v e d.
Re p orts ar e r e ta i n ed m inim um 7 ye ars
(ac c o rd i ng to th e f in a nc in g
org a n is a t io n ’s r e q uir e m ents ) .
T he res u lts of im pr o v em ent pr oj ec ts ar e
pu b l is h e d on t he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er ’s web - s i t e. E. g . E ur o pe a n
Yo u th pr oj ec t “ I W ant to C om m unic a te”
i n 2 0 13 , C it i ze n S oc i et y pr oj ec t “J o in t
W ay to G r o wn - Up L if e” in 2 01 4,
Co h es i o n F u nd pr o j ec t “ C om m uni t y
S er v ic e Ex t e ns io n to P er s ons wi t h
In te l l ec t u al D is a b i li t ie s in V õr u T o wn”
20 1 7- 20 2 1.
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der m ee t t his c r it er i on of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
54
Es t a b lis h i ng t he W or k s hop - S h op h as
be e n f or e - r u nn er of d is a b i li t y r ef orm ,
im pl em ent i n g t he id e a s of the r ef orm at
V õru t o wn ye a r s e ar li er . T he C oh es i on
Fu nd proj ec t r ef er r ed at c r i t er i o n 4 9 is
tak i ng f ur t her s te p in en a bl i n g p ers ons
s er ve d t o l i v e nor m a l l if e i n a s m al l
s up p ort e d c om m un i t y in the t o wn
s et t in g.
T he us e of c r e at i v e th er ap y h as b e en
rec o g n is e d by t he m em bers ,
reh a b i li t at i on s p ec ia l is ts a nd s oc i a l
par t ners as an i n no v a ti v e wa y of
he l p in g th e p er s o ns s er ve d . M em bers
a ls o po i nt e d o ut th e s er v ic e of s pe ec h
th er ap is t, wh er e the ther a p is t v is i ts
k ind er gar t ens a nd t h e p ar e nts do n ot
ne e d t o br in g t h ei r c h i l dr e n t o t he s oc i a l
s er v ic e p ro v i de r ’s pr e m is es .
T he pr oj ec ts r e q u ir i n g ad d it i o na l
f in anc es ar e r ec or d ed t hor o ug h l y as
des c r i b ed at c r it er i on 49 . T he r es u l ts of
a ll im pro v em en t a n d i nn o v at i on pr oj ec ts
are re p ort e d i n t h e a nn u a l r ep or t, th e ir
pro gr es s is m on i t or e d in B oar d
m eeti n gs .
55
4. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i d ed on th e f o l lo wi n g im pro v em ent ac t i on s an d/ or
ad d it i o na l d e v e lo pm e n t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars :
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 Furt he r u s ag e of qu a ntit ativ e m et ri c s i n p lan nin g: def in i n g
num er ic a l t ar ge ts f or a nn u a l pl a n an d f or t h e Ac t i vi t y P l ans i n
or d er t o m ak e it e as i er t o e v al u at e t he o u tc o m es .
De a dl i n e: 3 0. 0 4. 2 01 7
Pl an e er im i se l roh ke m kv an it ati iv s ei d mõõ di ku id:
aas t ap l aa n is ja t eg e v us p l a an i des m äär at l ed a n um bri l is e lt
m õõde t a va d e es m ärg i d, et o l ek s l ih ts am a nd a h in n an g ut
tu l em us l ik k us el e.
T äht ae g : 30 . 04 . 20 1 7
2 Com mun ic at ing th e org ani s ati on al p erf or man c e: i n v it e t he
k e y s oc i al p art ne rs to th e a nn u a l m em bers ’ m eet i n g s o t ha t
a ll s t ak eh o l ders wo u l d h a ve t h e s am e i nf o rm ati on a b ou t t he
pr e v i o us ye a r r es ul ts an d t he f u tur e p l ans .
De a dl i n e: 3 0. 0 6. 2 01 7
M eiel a t ul em ust e k ommu ni ke e ri mi ne: k uts u da pe am is e d
s ots i aa l p art n eri d l i ik m ete ül dk oos o l ek ul e, et k õik o l u lis e d
hu v i p oo l ed om ak s id s am a i nf ot ee lm is e a as ta tu l em us tes t j a
tu l e v ik u p l a an i d es t .
T äht ae g : 30 . 06 . 20 1 7
56
3 Foll ow - up of doc u ment r ev i ew s: ex t e nd th e d oc um ent
r e v ie w s ys tem d e v el o pe d i n 2 01 6 t o en a bl e m on it or i ng t h e
per i o d ic i t y of re v i e ws a nd to b ec om e t he e v i de nc e of
per f or m ed re v i e ws . C urr en t l y th e r e v ie w m on i tor i n g c a n b e
do n e o n l y b y s c a n n in g t hr ou g h t h e m em os or m an ag em en t
dec r e es .
De a dl i n e: 3 1. 1 2. 2 01 7
Dok um ent i d e ül ev a a tus e s e ir e: l ai e n da d a 2 0 16 . aas ta l
l oo d ud dok um en ti d e ü le v a at us e s üs t e em i s e ll is e lt , e t s e e
v õ im al dak s p la n eer i d a j a j ä lg i d a d ok um ent i d e ü l e va a tus i n in g
k uj un ek s ül e v aa tus t e t õ en d us m aterj a l ik s . Pra e gu saab
ü le v a at us i t õe n da d a va i d k oos o lek u te m em o de võ i
k äs k k ir j ad e k au d u.
T äht ae g : 31 . 12 . 20 1 7
4
5
6
57
5. Closing remarks
I was de l i gh t ed t o vis i t s uc h a de v ot e d s oc i a l s er v ic e pr o vi d er l ik e Me i e la S u pp or t
Ce ntr e . T h e y l i ve t hr ou g h - an d- t hr o ug h th e i r V is i on a n d M is s io n. T he y ar e l i v in g
pro of th at t h e d is ab i l it y r ef o r m s tar te d b y t h e s ta t e is t he r ig ht wa y f or war d.
T he y ha v e i de n tif ie d t og e th er wi t h th e ir s oc i a l p ar tn ers t he n e eds an d ex pec t at i ons
i n th e s oc i et y a n d wor k s ys t em atic a l l y i n or d er to im pro v e th e l i v es of th e ir c urr e nt
an d f u tur e c us t om er s – b ot h the p ers o ns s er v e d and t he ir f am ili es . T he
m anag em en t h as c le ar g o a l t o im pro v e t he m an a gem e nt s ys t em , in v o l v in g an d
em po wer i ng m or e t h ei r s taf f . T he m ana gem en t a nd s taf f l i ves t h e k e y pri nc i p les of
EQ U AS S a n d th e ir o wn V is io n a nd M is s i o n da i l y, ha v i ng d ef i n e d t he q u a li t y of lif e
of t h eir c us t om er s , a n d h on o ur in g t he C o de of Et h ic s .
Ma n ag em en t v a lu es t he f ee d b ac k f rom al l s tak e ho l de rs a n d us e s i t in t h e an n ua l
p la n ni n g. Fur th er m or e, th e y ac t i v e l y p ar tic i p at e in th e r e gi o na l d e ve l o pm ent
p la n ni n g a nd in t he di s ab i l it i es r ef orm im p le m enta t io n. A l l s t ak eh o l ders ex pr es s ed
th e ir s a t is f ac t i o n wit h th e pr o ac t i v e a tt i tu d e, perf o rm anc e a nd ac hi e vem en ts of th e
s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
T he m ain k e y wor ds f or im pr ov em en t i n nex t ye a rs ar e q ua n t it a ti v e t ar ge t in g,
ac t i v e c om m unic a ti o n of r es u lts a n d doc um ent re v i e w s ys t em . A tt e nt i on s h o u ld b e
pa i d to pr o v in g th e s ys tem at ic a nd p er io d ic na t ure of ap pr oac h es . Us in g num er ic al
tar g ets a nd m eas ur i n g e n ab l es to as s es s th e s uc c es s – pr o v i di n g f e e li n g of
s at is f ac t io n t o th e s t af f , t he f am il i es of pe rs o ns s er v ed a n d t he f u n ders .
S oc i a l s e r vic e pr o v i d er d em ons tr a te d t hr o ug h doc um ent a t io n a nd i nt er v ie ws t h at
th e EQ U A S S As s ur anc e In d ic at or s ar e m et .
I s i nc er el y t ha nk a ll t h e m em ber s of s t af f an d m an ag em en t f or t h e k ind c o op er at i on
an d f or th e o p en n es s !
Mu l o l i ü l im r õõm k ül as t ad a s el l is t p ü he n du n ud s ots i a a lt ee n us e p ak k uj at n a gu
T oet us k es k us M e ie l a MT Ü. N ad e l e va d om a v is io o n i j a m is s i o on i r ütm is . N a d on
e la v t õ es t us s e l les t, e t r i i g i p oo l t a lg a ta t u d t öö v õ im et us ref o rm on õ ig e t ee .
K oos om a s ots i a a lp ar t ner i te g a o n na d t u vas ta n ud ü h is k on n a oo t u s ed j a vaj a dus e d
n in g t öö ta v a d s üs em aa t is lis e lt s el l e n im el , et p ar an d a da pr a eg us t e j a t ul e v as t e
k lie n ti d e el u j a t ö öt i n g im us i – p i d ad es s i i n k oha l s i lm as n i i t e en u s e s aaj a id k u i k a
ne n de p eres i d. J uh tk o nd j a p er s on a l e l a va d i ga p äe v as el t EQ U A S S põ h ipr i nts i i p id e ,
58
om a v is i oo n i j a m is s i oo n i j är g i , ol l es s õn a s ta n ud om a k li e nt i de e luk v a l it ee d i n in g
aus t ad es e et ik ak oo d e k s it.
P eam is ed m är k s õna d l äh i aas t at e p are n dus t ek s o n k v an t it at i i v ne ees m är gis t am in e,
tu l em us te ak t ii v n e k om m unik e er im in e ja d ok um ent id e ü l e va at us e s üs t eem .
T ähe l e pa n u tu l ek s pöör a ta t e ge v us te s ü s tem aa t il is e ja p er i o od i l is e o lem us e
tõ e nd am is e l e. N um br i l is t e e es m ärk ide p üs t i tam in e j a ne n de m õõ tm ine võ im al d ab
h in n at a ed u – pak k ude s r a hu l o lu t un n et n i i t ö öt aj a t el e , t e en us e s a a j at e per e de l e k u i
k a ra has taj a te l e.
S ots i aa l te e nus e pak k uj a d em ons tr e er is l ä b i d ok um ent ats i o on i j a in ter vj u ud e , e t
EQ U AS S As s u r a nc e i n d ik aat or i d o n as u t us es t ä id et u d.
T äna n k og u s üd am es t a s u t us e tö öt aj a id j a j uh tk on d a k oos t ö ö va lm i dus e j a a v at us e
ees t!
V õru , 1 8. 1 2. 20 1 6
S ir et K e ge l
59
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
MT Ü T oe tus k es k us M e ie l a on r e h ab i l i ta ts i oo n i - j a e ri h oo l ek an d e te e nus e id os ut a v
as u t us . M e ie l a m is s io on ik s o n l uu a t i ng im us ed er i v aj ad u s t e ga in im es t e i gak ü l gs ek s
are n g uk s tag a des n e i l e t ä is vä är t us l ik u j a ne n de p ot e nts i aa l i ar v es t a v a e l u n i n g
tö öt i n gim us ed .
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
Support Centre Meiela is an organizat ion, which pro vides rehabilitation and
special welf are ser vices. It is Meiela’s mission to create conditions f or the
people with special needs to develop in ever y way possible so that they
could live a f ull lif e where their potential is recognized and taken into
considerat ion when determining the conditions of employment.
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance certificate
MT Ü TOETUSKESKUS MEIELA
4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of
the applicati on as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Sotsiaalse rehabilitatsiooni teenus
Erihoolekandet eenused
5. Organisation’s logo
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : M TÜ Toetuskeskus Meiela
Post address: Lii va 12b, Võru 65609 ESTONI A
Director: Tatiana Panichki na
1
Contact person: Urmas Rööbing
Email:
[email protected]
Web: w ww.meiela.ee
2
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 12.-13.12.2016
MTÜ Toetuskeskus Meiela
Siret Kegel
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. O rg an is ats i o on i j u ht im i ne , a as t ap l a an i k oos t am in e, h u v i po o lt e k a a s am in e.
2. T ööt aj a te ar e n dam i ne .
3. T een us e s a aj a te õ i g us ed j a k oh us t us ed , e n e s em äär am is õ ig us e ta g am in e.
4. E et ik ak oo dek s is t o od u d p õh im õt et e r ak en d a m ine, k onf id e nts i aa ls u s po l i it ik a.
5. K oos tö ö v ä l is t e hu v i gr u p p id e ga ja te is te or ga n is a ts i oo n id e ga , te e nus t e
are n d am ine .
6. T een us e s a aj a te k aas am in e j a j õus t am in e.
7. K l ie nt i d e v aj a d us t e v ä l j as e l g it am in e, in d i v id u aa ls e d te g e vus p l aa n id .
8. T een us t e j a p õ h im õte t e r e gu l a arn e ü l e v a at a m ine / h i nd am in e.
9. T ulem us t e m õõtm in e , h in d am in e j a r a por te er im in e.
10 . P ar e nd us t e ge v us e d j a i nn o v ats i oo n .
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
J uh t/ dir ek tor
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. V is io o n, m is s i o on , v äär t us e d,
X X X
k va li t ee d ie es k ir i
2. Hu v i p oo l te t ag as i s i de p ak uta v a te
X X
pr o gr am m id e j a te e nu s te k oh ta
3. A as t a pl a a ni k oos tam i ne j a ü l e v aa tus e d X X X X
4. Er i ne v a te hu v i gr up p id e o o tus te ja
v aj a d us t e k a ard is t am in e; o ot us te X X X
r ah u l dam i ne
5. K og uk o nn a põ h is e d te ge v us ed ,
X X X X
l is a v ä är t us ü h is k on na l e
P er so na l 1. V är bam i ne , v aj a l i k ud os k us ed ja
X X
te a dm is e d , am et ij u h e n d id
2.T ö öt i ng im us e d X X
3.T ö öt aj a t e tu l em us te h i n dam i ne ,
X X
ar e n g u ves t lus e d, ra h u l ol u m õõtm in e
4.T ö öt aj a t e k aas a m ine t e en us te
p la n eer im is s e ja h i nd am is s e , X X X
ta g as is i d eg a ar v es t am i ne p l a ne er im is e l
5.T u nn us tam i ne X X
Õ igu se d 1.T e en us e s a aj at e õi g us e d ja X X X
Version 1.0
3
k ohus tus e d
2.T e en us e s a aj a te en e s em äär at l us õ i g us X X X
3. K ae b us t e m e ne t lem i ne X X X X
4. E es tk os tj a, t u g i is ik u a b i v õ im al us e d X X X X
5.
E et i k a 1. E et ik ak oo d ek s j a k ä i tum is p õ h im õtt ed X X
2.T e en us e s aaj at e v a im s e, f üüs i l is e j a
X X X
m aj and us l ik u ärak as ut am is e v ä lt im i ne
3.T ur v a l in e k es k k ond , ris k ia n a lü üs i d X X X X X
4. K onf id e nts i a als us po l i it ik a, pr i v a ats us X X X X
5. K l ie n d i le p ak u ta v a t ee n us e
X X X
os u t am is e ga s e o tu d r o l l id j a vas t ut us e d
Koo st öö suh t ed 1. K oos t öö s o ts ia a l par t ner i te g a ja
X X
s is en d id t e en us te are n dam is es s e
2. K oos t öö ra h as t aj a t eg a ja s is en d i d X X
te e nus te are n dam is es s e
3. K oos t öö t ee n us e s a aj a t e X X X
es in d us or g an is ats i o on i de g a j a s is e n d id
te e nus te are n dam is es s e
4. V aj a d us t e v ä lj as e l gi t am in e k oos X X X X
v ä lis t e hu v i gr up p i de g a
5. K oos t öös u he t es t tu le n e v a X X
l is a v ä ärt us e h in d am in e
O s al em in e 1.T e en us e s a aj a t e k aa s am in e v aj a d us t e X X
v ä lj as e lg i tam is el n in g te e n us t e
Version 1.0
4
p la n eer im is s e j a h in d a m is s e
2.T e en us e s aaj at e v õ i ne n d e es i n daj at e X X X
os a l em is e k orr a k o os k õl as t am in e ja
i ga- a as t a ne ü l e v a at a m ine
3.T e en us e s a aj a t e j õus t am is e X X X X
ar e n d am ine
4.T ö öt aj a t e j õ us t am is o s k us te X X
ar e n d am ine
5.
Is ik uk e sk su s 1.T e en us e s a aj a te vaj a dus te X X X
v ä lj as e lg i tam i ne , te e n us e as uk o ht
2. P ot e nts i aa ls et e t ee n us e s a aj a te X X
v aj a d us t e v ä lj as e l gi t a m ine
3. Ra h as t aj a jt v ä l i s te h u v i gr u p pi d e X X
v aj a d us t e v ä lj as e l gi t a m ine
4. P ak ut a va d te e nus ed ja te e nus e X
s aaj at e t eg e l ik ud o o tu s ed / v aj a dus e d
5.T e en us e s a aj a i n d i v i du a a lp l aa n X X X
Lai ah a ar de li su s 1.T e en us e os ut am is t s uu n a v j a t o et a v X X X
dok um en ta ts io o n
2.T e en us e os ut am i s e pr ots es s id e X X X
tu l em us l ik k us e j ä lg im i ne , s is e a ud i t id j a
pr o ts es s i d e ar en d am in e
3. K atk em at u te e nus e os u t am in e X X X
4. M ul t id is ts ip l i na ar n e l äh e nem i ne X
5. E l uk va l i te e di m äär at l us , m õõ tm in e, X X X X
ar u a n dl us ; tö öt aj at e k om pet e nts i d
Version 1.0
5
T ulemu st el e 1. A as t a pl a a ni e es m ärk id e tä i tm is e X X X X
ori en t e e rit u s h in d am in e j a ar ua n dl u s
2. M õõ tm in e in d i v i du a als e l ja X
k oll ek ti i vs e l tas a n di l
3.T u l em us ed , v ä ärt us e l o om in e X X X X X
4. Ra h u lo l u h i nd am in e X X X
5.T u l em us te , k o gem u s te j a s a a v ut us t e X X X
te a v it am in e
Pi dev a r eng 1. P ar en d us s üs te em i ü l es e h it us X X
2. P ar en d us pr oj ek ti d X X X
3. In n o va t i i vs e d l a he n d us e d X X X X
4. E tt ep a nek u te , ta g as is id e j a v aj a d us t e X X
ar ves t am in e k es k us e te g e vus t e
p la n eer im is e l
5.
Version 1.0
6
2. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. As ut us es is es ed t ö ök or r ad , j u ha t aj a k äs k k irj a d
2. A as t ap l a an i d j a ar u an de d
3. K oos o l ek ute pr o tok o l l i d
4. K v al i te e d i k äs ir a am at
5. T een us e s a aj a te in d i v i du a a ls e d t eg e v us p l a a n id , k l i en d i le p i ng u d
6. Uur i n gu te k aus t
7. V äl is te au d it i te j a k on t r o ll i d e tu l em us e d , j är e l e va l v e ak ti d
8. T agas is i de k üs i t lus e d j a ne n de t u l em us te k ok k uvõ tt e d
9. Am et ij u h en d id
10 . K oo l it us k a us t
Version 1.0
7
11 . Ar en g u ves t lus e d
12 . Pr oj ek t id , ar en d us t e ge v us
13 . Ris k i a na l üüs i d
14 . T ege v us l ub a j m l o ad
15 . T alg u d, inf o j m t.
3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1.T e ge vj u ht 1 tu n d
2.J u ha tus e es im ees 1 tu n d
3. As u taj a l i i ge , j u ha tu s e l i ig e 30 m in
4.
5.
6.
Version 1.0
8
Personal Kestvus
1. Re h . te e nus t e k oor d in a at or, 45 m in
s ots i aa l tö ö taj a
2. M ei e l a- Ko d u tö ö taj a d – 2 i n im es t 30 m in
3. M ei e l a T ö ök es k us - P oo d t öö t aj a d – 2 30 m in
i nim es t
4. M ei e l a- R e h tö öt aj ad – 4 i n im es t 30 m in
5.
6.
Teenuse saajad Kestvus
1. M ei e l a- Ko d u ja T öök es k us - P o od 45 m in
te e nus e s a aj a d – 3 in i m es t
2. V ä lj as tp o o lt M ei e l a - K od u Me i e l a- R eh 45 m in
te e nus e s a aj a d – k un i 5 i n im es t
3.
4.
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. P art n er it e es i nd aj a d – k un i 3 i n im es t 45 m in
2. L i ik m ete es i n daj ad – k un i 3 i n im es t 45 m in
3.
Version 1.0
9
4.
5.
6.
4. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
kuup ä ev P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9: 0 0- 9 :1 5 A v ak oos o lek
9: 1 5- 1 2: 0 0 T utv um in e d ok um ent i d eg a
12 : 00- 1 3: 0 0 Lõ u na , s h L i i v a tn . - lt L em bit u t n. - l e
Version 1.0
10
13 : 00- 1 3: 4 5 K oh tum i ne Me i e la - K o d u j a T ö ök es k us - P o od t ee n us e s aaj at e ga
13 : 45- 1 4: 1 5 K oh tum i ne Me i e la T ö ö k es k us - Po od t e en us e t öö t aj a te g a
14 : 15- 1 4: 3 0 P aus , s h t ag as i L i i va t n. - l e
14 : 30- 1 5: 0 0 K oh tum i ne Me i e la - R eh t öö t aj a te g a
15 : 00- 1 5: 1 5 P aus
15 : 15- 1 6: 0 0 K oh tum i ne Me i e la - R eh t ee n us e s aaj at e ga ( v. a. M e i el a - K o du)
16 : 00- 1 6: 1 5 P aus
16 : 15- 1 7: 0 0 K oh tum i ne MT Ü T o et u s k es k us Me i e la l iik m ete es in d aj a te g a
17 : 00- 1 7: 3 0 K oh tum i ne MT Ü T o et u s k es k us Me i e la as u taj a l i ik m eg a
kuup ä ev P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9: 0 0- 9 :4 5 K oh tum i ne par t ner i te es in d aj a te g a
9: 4 5- 1 0: 0 0 P aus
10 : 00- 1 0: 4 5 K oh tum i ne r eh . t ee n us te k oor d in a at or i / s ots i aa l tö ö taj ag a
10 : 45- 1 1: 0 0 P aus
11 : 00- 1 2: 0 0 K oh tum i ne t e ge vj u h ig a
12 : 00- 1 3: 0 0 Lõ u na , s h L i i v a tn . - lt J ür i tn . - le
13 : 00- 1 4: 0 0 K oh tum i ne Me i e la - K o d u tö ö taj at e ga , r i n gk äik
14 : 00- 1 4: 3 0 P aus , s h t ag as i L i i va t n. - l e
14 : 30- 1 5: 3 0 K oh tum i ne j u h at us e es im eh eg a
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus
16 : 00- 1 6: 3 0 Lõ p uk oos o lek
Version 1.0
11
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 19. detsember 2016. a. 21:09
Adressaat: Keiu Talve; 'guusbeek'; 'Marie Dubost'
Teema: MTÜ Toetuskeskus Meiela audit report
Manused: Additional Information Form.doc; EQ-ASS_AUD_Audit
Report_Meiela_20161212_13.docx; EQUASS Assurance
taotlusvorm_Meiela_audit.xlsx; Meiela auditi külastuse
ettevalmistus_20161212_13_v3.docx
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of MTÜ Toetuskeskus Meiela EE2016-021.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga