EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 10 -11.02
Nar va Sotsiaaltöökeskus
Matti Lilleväli
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
Nar v a S o ts i a a lt öök es k us
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
Ra h u põ ik 1 0 , 20 6 0 4 Nar v a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le T atj a na St o lf at
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Yu l i a K h or e va
Pho ne: 35 7 70 9 6
Fa x:
E- m a il: ns tk @ na r va .e e
W eb s ite: ww w. ns tk .e e
Na me of Au dit o r: Ma tt i L i l l e vä l i
Dat e s of aud it : 10- 1 1. 0 2
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 3 42
As of ( d at e): 2 2 .1 2. 2 0 15
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 5 3
Num ber of P ar t t im e s t af f : 0
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 6
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : 0
S erv ic e s: S er v ic es f or N urs in g H om e: Da i l y l if e s up p ort ,
In ter v a l s u p por t , s p ec i a l c are f or d a i l y l if e
2
s up p ort .
S er v ic es f or d o wn p e o p le : T ra ns por t f o r d is a b le d
pe o p le , us ag e of s a un a a nd b a th wi th s u p p o rti n g
per s o n ne l
3
2. Audit program
P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
8:4 5- 9: 00 Kogun e min e
9:0 0- 9: 10 Av a k oo sol e k
9:1 0- 1 2:0 0 T ut v umine do ku me nt ide ga
12: 0 0- 13: 0 0 Lõun a
13: 0 0- 15: 0 0 Koht u min e a r end ust ö öta jag a (ju hat a ja ?)
15: 0 0- 15 .4 5 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga e hk pe rs on al iga j a
kol m ene g rup p ( 3 in i me st)
15: 4 5- 16: 3 0 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga e hk pe rs on al iga j a
kol m ene g rup p ( 3 in i me st).
P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9:0 0- 1 0: 0 0 Koht u min e r ah a sta j at eg a ( 1- 2 ini me st)
10: 0 0- 11: 0 0 Koht u min e k li ent id eg a (T e enu s e s aa ja j a l äh ed as ed) (3
ini me st )
11: 0 0- 12: 0 0 Koht u min e k li ent id eg a (T e enu s e s aa ja j a l äh ed as ed) (3
ini me st )
12: 0 0- 12: 3 0 Lõun a
12: 3 0 –1 4: 00 T ööt ami ne EQ U AS S d oku me ndig a
14: 0 0- 15: 0 0 Koht u min e t e gev juh i ga
15: 0 0- 15: 3 0 Kok kuv õt et e t eg em in e
15 . 30- 1 6. 0 0 T änam in e ja kok kuv õ te.
4
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has c l ear l y
doc um en te d i ts v is i on , m is s io n and
c orp or at e v al u es . T he y ar e c l e arl y
doc um en te d in Q ua l i t y Ha nd b ook an d o n
Inf orm at i o n S t an ds . D ur in g the
i nt er v ie ws was v al i d at ed t h at em p lo ye e s
are a wa re of t h e v is i on , m is s i o n an d
c orp or at e va l ues .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d qu a l it y po l ic y wh ic h is
v is ib l e t o e v er yo n e on Q u al i t y H a nd b ook
an d o n I nf or m at io n S ta n ds . Dur i n g t h e
i nt er v ie ws was va l i da te d t h at a ll
em pl o ye es ar e a war e of t he q u al i t y
po l ic y.
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s t ak eh ol d er s have o pp or tu n it y t o
g i ve f e e db ac k on pr o gr am m es an d
s er v ic es at t h e m ee ti n gs a n d at th e
s at is f ac t io n s ur v e ys . T he f ee d bac k
s er ve d f rom em pl o yees , f u n d er s an d
pers o ns is r eg is ter ed in d if f ere nt
da t ab as es l ik e s a t i s f ac t io n s ur v e ys ,
m eeti n g pr ot oc o ls an d d e ve l o pm ent
c on v ers at i o ns .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
6
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ex t er n al s tak e ho l d er s ar e a war e of th e
pro gr am m es an d s er v ic es of f ere d.
Me e ti n g pr o toc o ls wer e pr es e n te d as
pro of . A ls o t h is i nf or m atio n is v is i b le t o
e ver yo n e on bu i l d in g wa l ls . A dd i ti o na l l y
it was a ls o v a l i da te d dur i ng in t er vi e w
th at i nf orm at io n h as be e n pr es en te d t o
a ll in t eres t ed p ar ts .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u a l p l an n i ng pr oc es s a n d t he
re v ie w pr oc es s ar e d oc um en t ed i n t he
qu a l it y h an d bo ok . Al s o as pr o of we re
pres e nt e d m an a gem en t pr o t oc o ls .
7
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A nn u a l p l a nn i n g pr o c es s has c yc lic
c har ac ter ; O bj ec t i v es , C le ar l y
m eas ur ab l e KP I- s , ex pec t ed r es u l ts a n d
re v ie w of t he obj ec t i v es wer e i n p lac e .
T he d oc um en t i nc l ud e d o bj ec t i ves ,
ac t i v it i es , m eas ur ab l e r es u lts , d at es .
Mo n it or i ng of t he per f or m anc e`s is
org a n is e d o nc e a ye a r a nd pr es e nt e d to
a ll t he s t af f m em ber s , c l i en ts an d
par t ners . A ls o s p ec i a l d oc um ent was
a va i l ab l e wh er e t wo c on t in u es ye a rs
wer e a n al ys e d a nd tr e nds wer e v is i b le .
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
f ee db ac k f r om s tak eh o l der s in the
s oc ie t y at the m ee t in gs . M e et i ng
pro t oc o ls a nd e x a m ples of m an y
s uc c es s s t or i es wer e pr es en te d as a
pro of .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er is v is ib l e i n
c om m uni t y b as ed ac t i v it i es . T h e s oc i a l
s er v ic e pr o v id er s pr e ads i ts k no wh o w
an d wa y of wor k in g wi de l y in th e s oc i e t y
us in g a l l p os s i b l e wa ys l ik e i nf or m at i on
da ys a n d r o un d ta b l es wit h f un d ers a nd
em pl o yers to he l p c li en ts t o g et work
(s up p ort e d wo r k ) .
O n e go o d s am pl e wa s o ne c as e wh ere
c l ie n t n am ed O l ga ( 6 0 y) was t ak e n i nt o
s oc ia l s er v ic e pr o v i d er pl ac e 3 ye ars
ag o . Sh e we i g ht e d t h en 2 5 k g. N o w, ( 3
ye ars l at er ) s h e ( wit h h el p of s oc i al
s er v ic e pr o v id er ) is lo ok i ng for
s up p ort e d wor k .
9
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m ee t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Pr oc e d ur e was in p l ac e . Dur i n g the
au d it l i nk was f o u nd b et we e n th e
s ta n dar d ( j o b des c r i p ti o n) – th e n ee ds
(ap pr a is a l i nt er v ie w) an d t h e p ers on a l
de v e l opm en t ( t r a i n in g p l a n) wh ic h
f ol l o wed t he d es c r i b e d pr oc ed ur e . T h e
nam e of t h e i ns t r uc t i on is “ P er s o a na l i
v ärb am is e k or d” ( R ul es f or p er s o n ne l
rec r ui tm ent )
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he c om pet e nc e r eq u ir em ents f or s t af f
(i nc l u d in g v ol u nt e e r s ) has b ee n
i de nt if ie d, s pec if ie d, doc um ent e d a nd
e va l u at ed o n a n a n n ua l b as is . D uri n g
th e i nt er v i e ws was v a l i da te d t ha t s t af f is
f am ili ar wit h t he r eq u ir em ents f or
c om pet e nc e . The n am e of th e
i ns tr uc t i o n is “ Q ua l i t y pr i nc i pl es ” an d it
was u nd er t he pr oc ed ur e “ 8 . 2 Pe rs o n al i
v ärb am in e t o et am in e , ar en d am in e ja
k aas am in e”
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the traini ng.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
Pr oc e d ur e was in p lac e. The s taf f A l l e d uc a t io n is doc um ent e d , b ut on
qu a l if ic at i on an d s t af f dev e l opm en t is d if f ere nt doc um en t s . Im pro v em ent
doc um en te d . The m et h od f or t his is pro p os al wo u l d be to ha v e work er
de v e l opm en t c o n v er s a t io n . All s pec if ic e duc a ti o n an d q u a l if ic at i on
ed uc at i on is r e g is t er e d an d s i gn at ur es doc um en ts u n der o ne doc um en t. In th is
are c o ll ec te d as p r o of . A ls o f or e ve r y wa y i t wo u ld b e m ore v is i bl e i n c as e of
ed uc at i on f e e d bac k is as k ed in ho p e t o ne e d t o s e e s pec if ic work er ed uc at i ons
im pro v e ef f ec t i v en es s e ve n m or e. an d p la n pos s i b l e n e w e d uc a t io ns . I n
th is wa y a ls o l es s pa p er work is
ge n er at ed .
K og u k o o li t us t eg e v us on
dok um en te er it u d, k u i d s e d a o n t eh tu d
er in e v at es d ok um ent i de . Et te p an ek on
tek i ta d a t ö öt aj ak es k s ed k oo l it us - ja
k va lif ik ats io o n id ok um end i d. N ii o l ek s
l ih ts am vaj a d us e l nä ha k i nd l a t ö öt aj a
k ool i tus v aj a d us t n i ng p l an e er id a
ed as is ei d k oo l it us i. S ee v äh e nd a b k a
k aas n e va pa b er im aj an dus e h u lk a.
12 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der a p p l ies r eq u i rem ents f or c om pe t en c e i n th e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v al u at es
th e work i n g c o n d it i o ns of s taf f . T h e
s oc ia l s e r vic e p r o v i d er h as p o l ic y f or
s ho wi n g r ec o gn i t io n to s t af f a nd to
v o lu nt e ers . ( “ 8. 2 P er s on a l i v är bam i ne
to et am in e, ar e nd am in e j a k aas am in e”)
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l u at es
th e c om pet e nc e of th e per s o nn e l
an n ua l l y t hr o w d e v el o pm ent
c on v ers at i o n.
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er h as po l ic y,
doc um en ts a n d pr oc e dur es in p l ac e to
c o ll ec t f e ed b ac k f r om s t af f . I ns tr uc t i o n
nam e is “Q ua l i t y p r i nc i p les ” . O ne p art of
th is d oc um ent is de v e lo pm en t
c on v ers at i o ns wher e f eed b ac k an d
i de as ar e as k ed f r om s taf f .
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
13
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
s ys tem at ic al l y f ee d ba c k f r om per s o n ne l
an d if pos s i b le , i m plem en ts th es e.
Me t ho ds f or c ol l ec ti o n s of t h e f e e db ac k
are d e v e lo pm en t c o n ver s a ti o n, t eam
m eeti n gs a nd St af f Sat is f ac t io n S ur v e y .
A ls o s pec i a l d oc um en ts wer e a v a il a b le
wh er e r es u l ts of St af f S at is f ac t i on
S ur ve y a nd D e ve l o pm en t c on v er s at i ons
wer e a n al ys e d a nd tr e nds wer e v is i b le .
15 . T he s oc ia l s er v i c e pr o v i der as s u res th e r ig hts of p ers o ns s er ve d
ou t l in e d in a C h ar t er of R i g hts w h ic h is bas e d on t h e EU C h art er of
Fu nd am en ta l R i g hts , th e E ur op e an C o n v en t io n f or t h e Pr ot e c ti o n of
Hum an R i gh ts a nd F u nd am en ta l Fr ee d om s of t he C o unc i l of E ur op e a n d
ot h er i nt er n a ti o n al h u m an ri g hts c o n v en t io n s , es p ec ia l l y t hos e e l ab or at e d
un d er th e U n it e d Na t io ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as
im pl em ent e d c h ar t er of r i g hts f or th e
pers o ns s er v e d. T h e c har t er of ri g hts
c onf orm to th e i nt e r na t io n a l hum an
ri gh ts c on v e nt i ons . Dur i n g the
i nt er v ie w s wi th t he per s o nn e l was
v a li d at e d t ha t a l l p er s on n e l is f am i li ar
wi t h th e c h ar ter of r i gh ts . A ls o dur i n g
th e f irs t e d uc a t io n t he s oc i a l s e r v ic e
pro v i d er i nf or m s a ll s taf f a nd
v o lu nt e ers of th e r i g hts a n d d ut i es of
th e p ers ons s er ve d . S i gn at ur e is
c o ll ec te d as pr o of .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e w was v a l id a te d t h at
th e s oc i al s er v ic e pr o v i d er i nf orm s
pers o ns s er v e d or r ep r es e nt at i v e of
pers o n a b ou t t h ei r r i gh ts a n d d ut i es .
Dur i n g t he f i r s t m eet i ng s i gn a tur es are
c o ll ec te d as pr o of .
15
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i der h as in p l ac e
c om pl a in t m an ag em ent s ys t em wh ic h
as s ur es a p pr o pr i at e a nd obj ec t i v e
i n ves t ig at i o n. I ns tr u c ti o n n am e is
“ Et t ep a nek u te j a k a eb us t e m en et l em is e
k ord” . ( Proc e du r e f or s ug ges t io ns a n d
c om pl a in ts ) .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r es p ec ts t he f un d am ent a l r i g ht to s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm in e t h eir p ol i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er r es p ec ts
th e f un d am ent a l r i gh t to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed as
m uc h as p os s ib l e. F or th is p ers o n a l
p la ns ar e i n us e.
A ls o d ur i ng ye ar l y c l ie n t s u r ve y t he
s oc ia l s er v ic e p r o v i de r is as k in g c l i en ts
ab o ut t h ei r r a is e d n e e ds or f ee d bac k .
A ls o c l ie n ts s ta t ed du r i ng t h e i nt er v i e w
th at t he y ar e f r e e to t e ll wha t th e y wa nt
an d if p os s ib l e th e n i t is gr an t ed .
Cl i e nt s a t is f ac t i o n wa s 20 14 6 9% a n d
20 1 5 7 4% . S o tr e n d is p os it i v e.
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er ve d pr o v i d er inf orm s
rep res e nt at i v e of per s ons s er v ed h o w to
ac c es s a d voc at es a nd / or s u p por t in g
pers o ns . The n ee ds of s upp or t ar e
de t ec t ed i n i n di v i d ua l m eeti n gs wit h t h e
pers o n s er v e d. A ls o it was v a l id at e d
dur i n g t he i nt er v i e w wi t h c l i en t
r ep res e nt at i v e t h at s ys t em is i n pl ac e
an d c o up l e of s am pl e wer e d es c r ib e d as
pro of .
17
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der has a p o l ic y
on e th ic s r ef l ec t i n g th e d i g n it y of
pers o ns s er ve d a nd pr ot ec t i n g t h em
f rom undu e r is k . T he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er tr a ins a ll s ta f f and vo l un t eers
on th e e t hic s p ol ic y an d t h e pr i nc ip l es
an d v a lu es t h at g o v er n b e ha v i our i n
s er v ic e d el i v er y. T he n am e of t he
i ns tr uc t i o n is P o l ic y of eth ic a l b eh a v i our
f or s oc i a l s er v ic e pr o v i der . Dur i n g t h e
In ter v i e ws was v a l id at e d t h at s taf f is
a war e of th e Po l ic y a nd th e y us e t h es e
pr inc i p les in t h e ir wor k .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d po l ic y a nd pr oc ed ur es t o
pre v e nt ph ys ic a l, m e nt a l a n d f in a nc ia l
ab us e of per s o n s er ve d . I ns tr uc ti o n
nam e is “ K od uk or d h oo l e al us te l e ” A ls o
l ogs f r om ye ar l y s ys tem au d its wer e
pres e nt e d as pr oof .
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d h ea l th a nd s af e t y p la n f o r
eac h of its s er v ic e l oc a t io ns . T h is is
par t of t he r is k m an a gem e nt . R is k
as s es s m e nts ar e d o ne a n nu a l l y. Als o
m anda t or y f ir e dr i l ls wit h f ir ef i g ht ers are
he l d t wic e p er ye a r .
23 . The s oc i a l s er v ic e pr o v i der d ef i n e s , d oc um ents , m on it ors an d
e va l u at es a s e t of pr i n c i pl es , va l ues a nd pr o c ed ur es t h at go v er n b eh a v i our
i n s er vic e d e l i ver y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i de n ti a l it y, ac c u rac y, p ri v ac y
an d i n te gr it y.
19
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der has def in e d
s et of pr i nc ip l es , va l ues an d
proc e d ures . Pr i nc ip l es of et h ic a l
be h a v io ur wer e p r es e nt e d as work i ng
wa y. D ur i ng t he i n t er v ie w wi t h s t af f
was v a l id a te d th a t s t a f f is a war e of t he
s et of pr i nc i p l es .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der s m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
20
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
po l ic y an d pr oc e dur e ab o ut th e ha n dl i n g
of c onf id e nt i al i t y d at a. Ins tr uc ti o n n am e
is “ Er a el u l is t e j a de l i k aats et e an dm et e
v as t ut a v a le t ö öt l ej a l e j uhe n d ” . D ur in g
th e in t er v ie w was v a li d at e d t ha t t he
s er v in g p er s o n ne l , pe r s ons s e r ve d a nd
th e r e pres e nt at i v e of t he p er s on a re
a war e of t he pr oc e d ur e . T his
i nf orm at io n is a ls o a p ar t of t he c o ntr ac t
be t we en t h e c l ie nt a nd s oc i a l s er v ic e
pro v i d er.
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es a nd r e s po ns i bi l i ti es of
m anag em en t a nd f unc t io ns d ir ec t l y
i n vo l v ed wi th s er v ic e s de l i ver y t o t he
pers o ns s er ve d i n j o b des c r i pt i o n. T h is
i nf o is a ls o on th e i nt er ne t p a ge an d
v is ib l e t o e ve r yo n e.
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
21
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der pa r t ners h i ps
wi t h f un d in g a g e nc i es a nd s oc ia l
par t ners . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er
e va l u at es t he ad d e d v a l ue of its
par t ners h i ps on r eg u la r b as is .
Ma n ag em en t l o gs wer e pr es e n te d as
pro of . A ls o dur i n g t he r e v i e w of t h e
par t ners s at is f ac ti o n s ur ve y wh e r e a ll
par t ners wer e i n v o l v ed was c le ar l y
v is ib l e t h at t h er e is ac t i ve d ia l o g
be t we en t h em .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er i n v ol v es
re le v a nt ex t er na l s tak e ho l de r s and
pers o ns s er ve d i n as s es s m ent of n e eds
an d de v e l opm en t of pr o gr am m es . O n e
go o d s am pl e is t h at d ur in g l as t 2 ye a rs
a ll N ar v a s oc i al s er v ic es we re
c ons o l id a te d un d er t h is s oc i a l s er vic e
pro v i d er.
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has p o l ic y S oc i a l s er v ic e pr o v id e r h as re a l l y go o d
an d p roc e dur e ( qu a l i t y h an d bo ok ) f or c oo p er at i on wi th r el a ti v es of th e c l i en ts .
ac t i v e i n v ol v em en t of per s on s er ve d in Ma n y r e la t i ves v is i t t h e ir e l d erl y m ot h er
p la n ni n g an d e va l u at i on . P la ns h a ve a n of f ath er da i l y. As an im pro v em ent
i nd i v i du a l ap pr o ac h a nd ar e c ar r i ed o u t s ug g es t i on is t h at s oc i a l s er v ic e
by a c r os s f unc t io na l t e am wh ere pro v i d er s ho u l d us e t h is kind of
pers o n s er ve d a nd r epr es e nt at i v e are op p ort u n it y m ore i n t h is wa y t ha t t h e y
i nc l u de d as a par t of t he t e am . c ou l d gr at e c ou nc i l of re l at i v es . In t h is
wa y th e y ha v e i nt er es t ed p e op l e
Dur i n g th e in t er v ie w wi t h p ers ons i n vo l v ed a n d m an y pr ob l em s c ou l d h a ve
s er ve d was c onf ir m ed th at they are
f as ter an d c h e ap er s o l ut i on .
i n vo l v ed in p la n n in g a nd e v a lu a t i n g
s er v ic e d e l i v er y. S ots i aa l te e nus e p ak k uj a l o n v ä ga h e a
k oos t öö k l i en t id e s ug u las te g a. P a lj u d e
k lin t id e s u gu l as ed k ülas t a va d om a
v an em ai d i g ap ä e va s e lt . P are n dus
et te p an ek un a v õ ik s k aal ut l e d
“S ug u l as t e nõ uk og u” l oom is e . T e h es
s e ll is t k oos t ö öd , s i is pa lj ud pr ob l eem i d
v õ ik s id s a ad a k i ire m a ja od a v am a
l ah e nd us e.
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es
th e p ar tic i p at i on of th e p er s ons s er v ed
bas e d on t he ir as s es s e d n ee ds . A ll
m eas ur es , ac t i v it i es an d p o l ic y f or
par t ic ip a ti o n has be e n ag r e e d wi t h t h e
pers o ns s er v ed or r epr es e nt at i v es of
pers o ns s er v e d. The s oc i a l s er v ic e
pro v i d er e v a lu at es ac ti v i t ies a n d p o lic y
f or par t ic i p at i o n of p er s o ns s er v e d or
rep res e nt at i v es of per s ons s er v e d o n an
an n ua l b as is .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o
im pr o v e t he ir p er s o n a l em po we rm ent a nd p ers o n a l s i t ua t io n a n d. th at of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s e r v ic e pr o vi d er Dur i n g t h e i nt er v ie w c l ie n ts c om m ent ed
s ys tem at ic al l y f a c i l it at es t he th at th e y f e el r e al l y g oo d in th e s oc i a l
em po werm en t of t he p er s o ns s er v e d. s er v ic e pr o v id er loc a t i on th e y f e e l l ik e
S oc i a l s er v ic e p r o v id er c o l lec ts th e y ar e in s a na tor i um . As an
“ S uc c es s s tor i es ” of c l ie n ts . D ur i ng t h e ad d it i o na l im pro v em e nt s u gg es t io n is
i nt er v ie w wi t h the c l ie n t was a ls o th at s oc i a l s er v ic e pr o v id er s h o ul d
v er if i ed th a t t he y ar e s at is f i e d wit h th e c ons i d er re v i e wi n g th e s t af f
m etho ds wh at s oc ia l s er v ic e pr o vi d er is prof es s i o n al c l ot h in g to s u p por t e v e n
us in g s o f ar . m ore t h e f e e l in g t ha t c l ie nts are in
s om e v oc at i on a l f ac i l it y a nd n ot in
s om e N urs in g H om e .
In ter vj u u k äi gu s k lie n di d
k om m ent ee ris i d, et nad t u nn e v a d
en n as t h äs t i s o ts ia a l te e nus e p ak k uj a
j uur es . N ad tu n ne v ad e nn as t n ag u
s an a to or i um is . Are n d us e tt e pa n ek un a
v õ ik s vä lj a t u ua , et s ots i a al t ee n us e
pak k uj a v õ ik s ül e va a d at a om a
pers o n al i t öö ri i et us e , et t ug e v da d a
v ee l g i em ots i o o n i, et k lin d i d o n m in gis
pu hk us e as u t us es ja m itte
ho o l dek o dus .
31 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er o per at es s p ec if ic m ec h a ni s m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as It was re a l l y go o d to s ee h o w c le a n an d
i de nt if ie d i ns tr uc t i o ns an d m eas ur es f or s ter i l e was s oc i a l s er v ic e pr o v id er
c rea t in g an em po wer i ng e n vir o nm ent . f ac i l it y. It a lm os t s e em ed t o o s ter i l e. As
For th is s oc i a l s er v ic e pr o v i d er t ra i n s an im pro v em en t s u gg es ti o n is t h at
a ll s t af f to f ac il i ta t e t h e em po werm en t s oc ia l s er vic e pro v i d er s h o ul d r e vi e w
of p ers ons s er v e d. A s pr oof e duc a ti o n th e ir p o l ic y a nd d is c u s s wi th c l ie n ts or
p la n wa s pr es e nt e d. A ls o d ur in g t he re la t i ves of t h e c l ie n t s h o w to s u p po rt
i nt er v ie w was v er if i ed t ha t s t af f is th e em oti o n t h at c l i e nts f e e l as m uc h
s at is f i e d wit h t he e duc a ti o n so f ar . as p os s i b l e “F e e ls l ik e h om e” f e e li n g.
T he y all k no w wha t m eans
Oli v äg a h ea n ä ha , k ui p u has ja
em po werm en t an d wh at t he ir p ar t t her e
s ter i i ln e oli s o ts ia a l te e nus e pak k uj a
is .
ruum i d. K oh a ti tu n d us id is eg i l ii g a
s ter i i ls e d . Ar en d us e t te p an ek un a v õ ik s
v ä lj a t u ua , e t s ots i a a lt e en us e p ak k uj a
v õ ik s ül e v a ad at a om a pro ts e d u uri d j a
rääk i d a k l ie n ti d eg a n i ng k li e nt i de
s ug u l as t eg a , e t k ui d as t oe t ad a k õi g e
par em al v i is il k l ie n ti de em ots i o on i et
na d “T un n ek s id e n nas t n a gu k od us ”
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d the ne e ds of c ur r en t an d
po t en t ia l per s o ns s er ve d . They
c ons t an t l y im pr o v i ng th e i nf r as t r uc tu re
to s u pp ort e v e n m or e c li e nts as ne e d
f or t he s er v ic e is h i gh . 3 ye a rs a g o
wh e n they s tar te d to pr o v id e t he ir
s er v ic e t h er e was o n l y 9 c l i e nts u nd er
on e s er v ic e . No w t h e y h a v e 1 14 c l i en ts
an d gr o wi n g.
33 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er of f ers pr o gram m es c ons is t en t wi t h th e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c e r tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A l l pr o gram s ar e b as e d o n t h e n e e ds of
th e c l i en t. A ls o dur i ng t h e i nt er v i e w
was v al i d at ed th a t th e s tak eh o ld ers are
s at is f i e d wi t h th e r es u lt an d s e e c l ea rl y
th e b en ef i t of th is s e r v ic e. T he r a t in g of
th e s uc c es s of t he pr oj ec ts h a v e c le ar
m eas ur ab l e d a ta a nd if n ee d ed tr en d
l in es wer e i n us e .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
28
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i der de l i v er
s er v ic es b as e d o n t he n e eds of t he
pers o ns s er v ed . T h e In d i v id u al P la n is
re v is e d bas e d o n th e f ee db ac k of th e
pers o n s er v e d or by pers o n
rep res e nt at i v e. A ls o d ur i n g the
i nt er v ie ws wa s v a li d a te d t ha t a l l p la ns
ha v e a n i nd i v i du a l a ppr o ac h an d ar e
c arr ie d o ut b y a c r os s f unc ti o na l t eam
wh er e c l i e nt or c li e nt r epr es e nt at i v e is
i nc l u de d as a par t of t he t e am .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec or d s t he
i de nt if ie d ne e ds a n d e x pec t at i ons of t he
pers o n s er v ed in a n I nd i v i du a l P l an .
T he i n d i vi d u al p l an s c on ta i n t ar g ets ,
work i n g m etho ds and a ls o r es u l ts .
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
eac h I n di v i d ua l P la n is s i gn e d b y t h e
pers o n s er v e d or h is / h er
rep res e nt at i v es . A nn ua l l y m eet i n g is
he l d wh er e ar e pr es e nt c l i en t, s er v ic e
pro v i d er a nd / or c l i e nt r epr es en t at i v e.
T here t h e y e v a lu a te th e s uc c es s es s o
f ar a nd p la n nex t year ac ti v i t ies an d
tar g ets .
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he k e y s er v ic e d e l i v er y p r oc es s es ar e Im pro vem e nt pr op os a l nr . 1 wo ul d b e t o
i de nt if ie d a nd wr i tt en i n “ Pr i nc ip l es of im pl em ent re g is ter c o des to a ll
qu a l it y” an d m or e s pe c if ic p roc es s doc um en ts (i . e. Pro c ed ur e P1 .. P 2. .;
des c r i pt i o ns in s er v ic e d e l i v er y f orm ulas V1 , V 2 .. , i n s truc t io ns I 1, I2 .. .)
proc es s es . In te r n a l a ud i t pr oc ed ur e is an d m ak e a d oc um en ta t io n r eg is ter . I t
c l ear l y d es c r ib e d an d tak es i nt o ac c o u nt wi l l c lar if y t he s ys tem f or ot hers a nd it
a ll p roc e dur es . All p r oc es s e s ar e wi l l f ac i li t at e to f i nd c orr es p o nd e nt
au d it e d o n ye a r l y b as i s . doc um en ts i n a n eas i e r wa y.
Im pro vem e nt pro p os a l n r. 2 wou l d be
th at as m an y d oc um e nts ne e d t o b e i n
t wo l a ng u a ges th e n t h i s inf o s h o ul d als o
be i nc l u de d in t o d oc um ent r eg is tr y s o
th at if s om e c h an g es ar e d o ne in
Es t o n ia n v ers i on of t he d oc um ent t he n
Rus s i an v ers io n wi l l b e a ls o up d at ed .
P are n dus et te p an ek nr 1 o l ek s luu a
dok um en d ire g is ter , m is m äär a b i ga l e
dok um en d i le om a reg is tr ik oo d i ( nt
Pr ots e du ur i d P 1. .. P 1. . ; v orm id V 1.. . V 2,
j uh e nd i d J 1. ..J 2 .. .). S ee t e ek s s üs t e em i
te is te l e s e lg em ak s j a v õ im al dak s s e ot u d
dok um en te l ih ts am i n i l e id a.
P are n dus e tt e pa n ek n r 2 o l ek s , e t k un a
pa lj ud d ok um en di d p ea v a d o lem a
k ak sk eels ed , s i is o l ek s he a v as t a v
m ärge t e ha k a dok um en d i r eg is tr is s e , e t
k ui m in gi m u ut us on t eh tu d e es t i
k eels es v ers i oo n is , s ii s u ue n da t ak s e k a
v en ek ee ls et v ers io o ni j a v as t u pi d i.
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
31
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m o ni t ors t h e
perf orm anc e of t he k e y s er v ic e d el i v er y
proc es s es on r eg u l a r b as is . I nt er na l
au d it pr oc ed ur e an d c o ntr o l l is t wa s
pres e nt . M e et i ng pr o toc o ls wer e th is
to p ic was dis c us s ed w er e pr es e nt e d.
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
proc es s es of s er v ic e d el i v er y
per i o d ic a l l y t o e ns ur e th at a c o nt i nu um
of s er v ic es is a v a i la b l e a nd ac c es s i b l e
to m eet t h e ne e ds a nd in t er es t of t h e
pers o ns s er v ed . As pr oof we re
pres e nt e d d if f er e nt pr ogr am s . As pr o of
was pr es en t ed p l a n to r e b ui l d k i tc h e n to
pro v i d e c l i en ts wi t h f oo d a n d no t b y i n
th e s er v ic e.
32
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
E v al u at i o n on c o nt i nu i n g s er v ic e
de l i v er y is c ar r i ed o ut o n a n an n ua l
bas is . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er
op er at es s er v ic es c h ar ac t er is e d b y a
m ult id is c i p li n ar y a p pr o ac h to th e
pers o ns s er v ed in t h e ir I nd i v i du a l P l an .
A l l p la ns h a v e a n i n d i vi d ua l ap pr oac h
an d ar e c ar r i ed o ut by a c ros s
f unc t i o na l t eam wher e p er s o n s er v e d or
rep res e nt at i v e of t he per s o n is i nc lu d ed
as a p ar t of th e t eam . As pr oof
i nd i v i du a l p l ans wer e pr es e nt e d.
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er o per a tes s er v ic es f rom a ho l is tic a ppr o ac h
bas e d o n t h e n e eds a nd ex pec ta t io ns of th e pers o n s er v e d wit h t h e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er e ns ur es
th at qu a l it y of l if e is s pec if ic t o a n d
def in e d by e ac h pe r s on a nd f am i l y
rec e i v i n g s e r vic es . T he ef f ec t i v e nes s
of q u al i t y of lif e pr o gr am m e is
e va l u at ed . A ls o d ur i ng t he i n ter v i e w
was v er if i ed th a t i n m an y c as es c l i en ts
de t erm in e b y t h em s el v es f ut ur e ta rg ets
wh at t h e y wa n t to ac h i e ve .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er s p ec if i es
an d e v al u at es th e c om pet e nc ies a nd
s k il ls f or s taf f to en h a nc e qu a l it y of l if e
of pers o ns s er ve d . As pr o of wer e
pres e nt l o gs of de v el o pm ent
c on v ers at i o ns . A ls o l i nk be t wee n
de v e l opm en t c on v er s a t io n a nd
ed uc at i on pl a n wa s v is i bl e .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
34
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he o rg a nis a ti o n s ho w s c om pl i anc e wi t h
na t io n a l l eg is l at i on . T he y m eas ure an d
rep or t t he ir p er f o r m anc e a g a ins t
bus i n es s obj ec t i v es a nn u a ll y. T h ir d par t
au d it is p er f or m ed by c on tr ac t ed
au d it or .
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er c om par es
th e o utc om es of t he I n d i vi d ua l P la n wi t h
th e ac h ie v e d ou tc om e of t h e pr o v i d ed
s er v ic es . T he y e v a l u at e t he ac h i e v ed
res u l ts of the o bj ec t i v es of e ac h
In d i v id u al P l an . E v e n as I nd i v i du a l p l an
s ys tem (wh at is ac c o r d in g t o EQ U A S S
r eq u ir em ents ) s t ar te d l as t ye ar t he n a l l
i nd i v i du a l p l ans ha v e c l ea rl y
m eas ur ab l e t ar ge ts , r es p o ns ib l e n am es
an d c le ar l y m ea s ur a b l e d es ire d
ou tc om e.
35
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e s at is f ac ti o n of pur c h as er s and
f un di n g bo d i es . It is d is c us s e d a nd
e va l u at ed a n nu a l l y. T he f e ed b ac k is
as k ed a nd r ec e i v ed . As pr oof
m anag em en t pr ot oc ol s wer e pr es e nt e d.
A ls o d ur i ng t he i nt er v ie w wi th t he
f un ders was v er if i e d t h at t he y ar e
s at is f i e d wit h t he r es u lts . A ls o s p ec i a l
doc um en t was a v ai l ab l e whe r e t wo
c on t in u es ye ar s we r e a n a l ys e d an d
tre n ds wer e vis i b l e.
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m eas ur e t h e
s at is f ac t io n of t he p er s ons s er v e d. A n d
rep or t t he s at is f ac t io n r a t in gs of t he
pers o ns s er v e d to th e r el e v an t
s tak e ho l de r s . As pr oof em a ils a nd
m anag em en t review was pr es e nt e d.
A ls o d ur i ng t he i nt er v ie w wi th t he
pers o ns s e r ve d an d wi t h f un d er s was
v er if i ed t h at t h e y k no w th e r es ul ts of t he
s ur ve y. A ls o s p ec i a l d oc um en t wa s
a va i l ab l e wh er e t wo c on t in u es ye a rs
wer e a n al ys e d a nd tr e nds wer e v is i b le .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he re p ort on r ec or ds an d o u tc om es is
c om m unic a te d to s tak e ho l de r s . In
c om m unic a ti o n wi t h c l i en ts bi we ek l y
m eeti n gs ar e h el d .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
37
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er r e p orts i ts
perf orm anc e to pur c has er s , f u nd i ng
bo d i es a nd s t af f . T he r ep or t i ng is d on e
on m on th l y a n d a nn u a l b as es . It is d o n e
on d if f er en t m ee t in gs a nd is an a l ys ed .
For ex am pl e o n a na l ys e ” T e g e vus k a v a
an a l üüs “ wa s c l ea r l y v is i b le 2014
ac t i on p la n r e v i e w a nd 20 1 5 p la n n ed
ac t i ons .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Co nt i n uo us im pr o v e m ent pr oc es s is
doc um en te d in “ Q u a li t y pr inc i p les ” .
O rg an is at i o n c om pi l e s ac t io n p l an f or
on e ye ar , per f o r m an c e i n d ic a t ors ar e
m eas ur ed at t h e e n d of th e ye a r . T h er e
ex is ts a P DC A c yc l e i n an n ua l p l a nn i ng
an d i t`s re v i e wi ng pr o c es s .
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
38
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
es t a bl is h ed per f o r m anc e in d ic at ors f or
m eas ur in g t h e r es u lt s of im pr o v em ent
proj ec ts . L ogs of t he a c t i ons and
pro t oc o ls wer e pr es e n te d as pr o of .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der is a war e of
th e n e eds of s tak eh o l der s . T he s oc i a l
s er v ic e pr o vi d er is c o nt i nu o us l y gr o wi n g
an d t o s u p po r t e v e n m or e c l ie n ts . A ls o
th e y p l an t o ex pa n d E Q U A SS s ys t em t o
ot h er de p ar tm en ts to h a ve e v er yt h i ng
s ys tem at is ed .
39
4. Agreed additional development / improvements
T he app li c ant d ec id ed on th e fo ll ow ing imp rov e m ent a ct io ns a nd/ or
add it io na l dev elo pm e nt f o r t he p e rio d of t w o ye a rs
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
Nr E es m ärk /T arget T ege v us / Ac t io n O o da ta v T eos t am is e V as t ut a v a
tu l em us / Ex p ec t e d tä ht a eg /D a t d is ik ud /
res u l t e Res p ons i
b le
1 Rak e nd a da EQ U A S S EQ U AS S P õh im õt te d o n 20 1 7. a m a i j uh at aj a
k va li t ee d is üs t eem i k va li t ee d is üs t eem i rak en d at ud as e t äi tj a
põ h im õtt e d k õ ik id e põ h im õt et e 20 1 7. m a y
Nar v a r ak en d am ine EQ U AS S is De p ut y
S ots i aa l tö ök es k us e im pl em ent e d m anag er
po o lt os u ta t a va te T o im p lem en t
te e nus te r aam es EQ U AS S in t o a ll
Nar v a s oc i a l s er v ic e
T o im p lem en t EQ U A S S c en tr e ar eas .
i nt o a l l Nar v a s oc i a l
s er v ic e c e n tre ar e as .
2 P are n da d a Na r va O m a k öög i K öök o n 20 1 8. a J uh a taj a
S ots i aa l tö ök es k us e r en o v e er im i ne , e t ren o v e eri t ud , k ö ök v ee br u ar
Ho o ld ek od u os ak on n a s aak s pak k uda v a lm is ta b t o it u G e ner a l
k lie n ti d e to i t lus tam is t j a s ooj a t oi t u om a k õig i l e v a lm is t o it u 20 1 8. F eb . m anag er .
v õ im al us e l j a k li e nt i de te e nus e p ak k um is e s aa v a te l e Na r va
k aas a ha ar at us t.( E t k u i as uk o has . S ots i aa l tö ök es k us
k lie n ti d e l tek i b s o o v, e k l i en t id e le , s h k a
s i is n ad s a a v ad a is e Re n o va te t h e Ho o ld ek od u
to i tu va lm is t a da) k itc h en s o th at t h e y os ak o nn a
c an do c a t er in g f or k lie n ti d e le ,
T o im pro v e N ar v a S oc i a l th e c l i en ts i n t he ir rah u l o le v at e
s er v ic e c e n tre c l ie nt o wn l oc at i ons . k lie n ti d e ar v o n
c at er in g a n d s uur e n en u d
i n vo l v em ent in f o od
pre p ar in g .( So t h at if K itc h en is
c l ie n t has ne e d f or f o o d r en o v at e d. Q u a l it y
th e n he /s he c a n d o i t b y of t h e c at er in g
th em s el v es a nd if s er v ic e is
pos s i b le s up p or t o t her s ) im pro v ed .
40
5. Closing remarks
“ Nar v a So ts ia a lt ö ök es k us ” wit h i ts 5 3 work e rs an d 3 42 c li e nts has put m uc h ef f ort
i nt o i nt ro d uc i n g a n d i m plem en ti n g E Q U A S S s ys t em . Dur i ng th e au d it m an y go o d
ap pr o ac h es we r e v is ib l e bu t a ls o s om e ar e as of im pro v em en t .
T he t o ta l im pr es s i o n was p os it i v e, t he s oc i a l s er v ic e pr o v i der s t af f a l wa ys f o u nd
tim e t o i nt er ac t wi t h c l ie n ts . I n c on v ers at i ons wit h s e v era l c l ie n ts t h e y a ls o
c onf erre d t ha t.
Dur i n g th e a ud i t was dis c us s e d var i o us p os s ib i l it i es t o im pro v e th e q u a li t y of
ex is t i ng d oc um en t at i on a nd d es ig n: how m ak e them m ore c om pre he ns i ve ,
un d ers t a nd a b le an d e as ier t o us e . T he s oc i al s er v ic e pro v i d er m anag em en t a nd
s taf f wer e g e nu i n el y i nt er es t ed i n f urt h er s ys tem at ic im pro vem e nt s in ac t i v it i es a n d
proc es s es .
T he c r i ter i a ’s f or de v e lo pm en t an d im pr o v em ent wh at t h e au d it or s t il l wa nts t o
ad dr es s ar e f o l l o wi n g:
Cri t er ia 11 : Al l ed u c at i on is d oc um ent e d , bu t on d if f er en t doc um ents a nd
oc c as i o na l l y m eet i n g pr o t oc o ls . Im pro v em ent pro p os a l wo u ld be to h a v e work er
s pec if ic e duc a ti o n a n d q ua l if ic a t io n d oc um en ts u n der o ne doc u m ent. ( e ve n t h e
ed uc at i ons wh at wer e r e g is t er ed in to m eet i ng p ro toc o ls .) I n t his wa y i t wo u l d be
m ore v is i b le i n c as e of n ee d to s e e s pec if i c work er e duc a ti o ns a nd p l an p os s i bl e
ne w e duc a ti o ns . I n t hi s wa y a ls o les s pa p er work is ge n er at ed .
Cri t er ia 2 8 : S oc i a l s e r v ic e pr o v i d er h as r e a ll y g o o d c oo p era t io n wit h r e l at i v e s of
th e c l ie nts . Ma n y r e l at i v es vis i t t h e ir e l der l y m ot h er of f a th er d a i l y. As a n
im pro v em ent s u g ges t i on is t h at s oc i a l s er v ic e pro v i d er s ho u l d us e t h is k i nd of
op p ort u n it y m or e i n t h is wa y t h at t he y c o u l d gr at e c o unc i l of r e la t i v es . I n th is wa y
th e y h a v e i nt er es t e d pe o p le in v o l v ed an d m an y p ro b lem s c ou l d ha v e f as t er a nd
c he a pe r s o lu t io n.
Cri t er ia 3 0: D ur in g th e i nt er v i e w c l i en ts c om m ente d th a t t h e y f e el rea l l y g oo d i n th e
s oc ia l s er v ic e pr o v i d er loc a ti o n t h e y f e el l ik e t he y ar e i n s a na t ori um . As a n
ad d it i o na l im pr o vem e nt s u g ges t io n is t h at s oc ia l s er v ic e pr o vi d e r s h o ul d c o ns id er
re v ie wi n g t h e s t af f pr of es s io n a l c l o th i ng t o s u p por t e v e n m ore th e f ee l i ng th a t
c l ie n ts ar e i n s om e vo c at i on a l f ac i l i t y an d n o t i n s om e N urs in g H om e .
Cri t er ia 3 1: I t was r e a ll y g oo d to s e e h o w c le a n a n d s t er i le wa s s oc i a l s er v ic e
pro v i d er f ac i l i t y. I t a l m os t s eem ed t o o s ter i le . As an im pro v em ent s u g g es t i on is
41
th at s oc i al s er v ic e pr o v id er s ho u l d re v i e w th e ir p o l ic y a n d d is c u s s wi th c l i en ts or
re la t i ves of th e c l i e nt s h o w t o s u pp ort t h e em ot i on t ha t c l i en ts f ee l as m uc h as
pos s i b le “F e els l ik e ho m e” f ee l in g.
Cri t er ia 3 6 :
Im pro vem e nt pr o p os a l nr . 1 wo u ld b e t o im pl em ent r e gis t er c o d es to a l l d oc um ents
(i. e . Pr oc e d ur e P 1. . P 2. .; f or m ul as V 1 ,V 2 .., i ns tr uc t i ons I1 ,I 2. . .) an d m ak e a
doc um en ta t io n r e g is t e r . I t wi l l c l ar if y t h e s ys tem f or o t hers a n d it wil l f ac il i t at e t o
f in d c orr es p o nd e nt do c um ents in a n e as i er wa y.
Im pro vem e nt pr op os al nr . 2 wo u l d be t ha t as m an y doc um en ts n ee d to b e in t wo
l an g ua g es t he n t h is in f o s ho u l d a ls o b e inc l ud e d i n to d oc um en t r eg is tr y s o th a t if
s om e c h an g es a r e d o ne i n Es to n ia n v ers i on of t he d oc um e nt th e n Rus s i a n vers i o n
wi l l b e a ls o up d at e d.
It was g oo d t o s ee th at or g a n i za t io n is de d ic at ed t o c o nt i n uo us im pro v em en t.
“ Nar v a So ts ia a lt ö ök es k us ” is de d ic a t ed t o pro v i di n g q ua l i t y s e rv ic e to pers o ns
s er ve d a n d ot h er s tak eh o l der s . Pr of es s i on a l , de d ic at ed a n d m ot i v at e d s t af f is on e
of th e m ain s tr e ng t hs of the o r g a ni za t i o ns . T his is c om pl em en te d wit h c o n ve n i en t
an d p l eas a nt s u r r o u nd i ngs .
T he au d i tor t h ank s al l s taf f f or the ir c o op er at i on f or c re a ti n g a n op e n atm os ph er e
s o th e a u di t or c o ul d h a ve ac c es s t o a l l r e l e v an t i nf orm at i on .
“ Nar v a S o ts i a a lt ö ök es k us ” i n th e s c o p e of t his au d it f u l l y m ee t t h e c r i ter i a of
EQ U AS S As s ur anc e. E v id e nc e g i v en a nd i nt er v ie ws c arr ie d ou t wer e s uf f ic i e nt t o
pro v e t he c om pl ia nc e t o EQ U A S S pr inc i p les .
Ma tt i L i l l e vä l i 1 1. 0 2. 2 01 6
6.Kokkuvõte
53 t ö öt aj a j a 3 42 k l ie n d ig a N ar va S ots i aa l tö ök es k us on p a lj u pa n u s ta n ud EQ U A S S i
s üs t e em i j u ur u t am is s e ja r ak e n dam is s e . A u di t i aj a l oli nä ha m itm ei d hä i d
l äh e nem is i k u id m är g a ta o l i k a m õn in g a id p a ren d us v aj ad us i.
A ud i ti ül dm ulj e o l i p os it i i v ne . M e es k on d l ei d i s a l at i a e ga , et k l ie nt i de g a s u he l da .
42
A ud i ti j o ok s ul ar u ta t i er in e v a id v õ im al us i, k u id as m uu ta p ar em ak s ek s is t e er i va i d
dok um en te , k u id as te h a neid ü h tl as em ak s , m õis t et a v am ak s ja li h ts am i ni
k as ut at a vak s . J u htk on d n in g ü lej ä än u d m ees k ond o l id s ii ra l t hu v i ta tu d s üs t e em s ete
m uuda t us t e j a p ar e n d us t e e l lu v i im is es t.
Mõ n ed k rit e er ium i d v aj ak s id s iis k i p ar e nd am i s t:
Kr it e er ium 1 1: K o g u k ool i tus te g e vus o n d ok um ent eer i tu d , k ui d s e da o n te h tu d
er in e v at es dok um en ti des j a v ah et e v a he l k oos o l ek u pr ot ok ol l i d e s . E tt e pa n ek on
tek i ta d a t öö t aj ak es k s ed k o o li t us - j a k v a l if i k ats i oo n i dok um en d id . Ni i o lek s l i hts am
v aj a d us e l n äh a k i n d la tö ö taj a k o ol i tus v aj ad us t n i ng p l a ne er i da e das is e id k oo l it us i.
S ee vä h e nd a b k a k a as ne v a p a ber im aj a n dus e h u lk a.
Kr it e er ium 28 : S ots i aa l te e nus e pak k uj al on v ä ga hea k oos t ö ö k li e nt i de
s ug u l as t eg a . P a lj u d e k lin t id e s u g u las e d k ül as t a v ad om a v a nem a i d i ga p äe v as e lt .
P are n dus e tt ep a nek u n a võ ik s k aal ut l e d “ Su g u las te n õuk o gu ” l o om is e. T e hes s e l l is t
k oos t öö d, s i is pa lj u d p r ob l e em id v õ ik s i d s aa da k i irem a j a o da v am a l a he n dus e .
Kr it e er ium 3 0: I nt er vj uu k äi g us k l ie n d id k om m ente er is id , et n a d tu n n e va d e nn as t
häs t i s ots i a al t ee n us e pak k uj a j uur es . N a d tun n e va d e n nas t n a gu s an at o or ium is .
P are n dus e tt ep a nek u na v õ ik s vä lj a t u ua , et s ots i aa l te e nus e pak k uj a võ ik s ül e
v aa d at a om a p er s on a l i tö ör i ie t us e , et tu g e v da d a v ee l g i em ots i o o n i, et k li n d id o n
m ing is p uhk us e as ut us es j a m it te ho o l dek o du s .
Kr it e er ium 3 1: O li vä g a he a n ä h a , k ui p u h as j a s ter i i l ne o l i s o ts i a a lt e en us e pak k uj a
ruum i d. Ko h at i t u nd us i d is eg i li i g a s ter i i ls e d. Par e nd us e tt e pa n e k una võ ik s vä lj a
tu u a, et s o ts ia a lt e en u s e pak k uj a võ ik s ü l e v aa d at a om a pr ots e d uur i d j a r ääk i d a
k lie n ti d eg a n i ng k li e nt i de s u g u las te g a, e t k uid as t oe ta d a k õ ig e par em al v iis i l
k lie n ti d e em ots io o n i et n a d “ T u nn ek s i d en n as t na g u k o dus ”
Kr it e er ium 3 6:
P are n dus et te p an ek nr 1 ol ek s luua dok um en d ire g is ter , m is m ää ra b i g al e
dok um en d i le om a r eg i s tr ik o od i ( nt Pr ots e du ur id P 1. .. P 1. .; v orm id V1 .. . V2 , j u h en d i d
J 1. ..J 2. ..) . S ee t eek s s üs t e em i te is t el e s e lg em ak s j a v õ im al dak s s eo t ud d ok um ent e
l ih ts am in i l e id a.
P are n dus e tt e pa n ek nr 2 o l ek s , et k un a p a lj ud d ok um end i d pe a v a d o l em a
k ak sk eels ed , s i is o lek s h ea vas ta v m ärg e t eh a k a d ok um end i r e g is tr is s e, e t k ui
m ing i m uu tus on t eh t u d ees t i k ee ls es v ers i o on is , s i is uu e n da tak s e k a v e nek e e ls e t
v ers io o n i j a v as t u pi d i.
43
O l i he a n äh a , e t or ga n is ats i oo n o n p ü h en d un u d ed as is el e a ren g u le j a om a
k lie n ti d e le k v al i te e ts e te e n us e p ak k um ise le . Pr of es s i on a a ln e, pü he n d u n ud ja
m oti ve er i tu d m ees k on d o n ük s or g a n is a ts io o n i p eam is ei d t u ge v us i. Se l l e le l is a n dus
he a j a m ee ld i v t öök es k k ond .
A ud i it or t ä na b m ees k on d a n en d e k oos t ö ö ees t. Me es k on d lõ i a v at u d atm os f ä är i,
au d i it or i l o l i l ig i p ääs k õ ik id e le vaj a l ik el e d ok um ent i d el e .
A ud i ti v aa t lus e a l l o l n ud t e en us te os as vas ta b N ar va So ts ia a lt ö ö k es k us tä i el ik u lt
E qu as s As s ur anc e k r it e er ium it e l e, v a ad e l d ud d ok um end i d j a in ter vj uu d a nds i d
k inn i tus t v as t a v us es t E qu as s As s ur a nc e p õ h im õte te l e.
Ma tt i L i l l e vä l i 1 1. 0 2. 2 01 6
44
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 10-11.Veebruar
Narva Sotsiaaltöökeskus
Matti Lilleväli
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. K as t ö ök es k k ond on t ur va l i ne j a m oti v e er i v? K u id as s e d a m õõ de tak s e j a
h in n at ak s e?
2. K u id as t o im ub k li e nt i de i nf or m eer im in e tem a õi g us t es t . K u i das hi n na t ak s e
i nf orm eer im is e m õj us us t .( Ku i d as o l l ak s e k ind e l, et k õ ik k lie n di d on te a d l ik ud om a
õ ig us t es t o le n e m ata p uu d es t , v a nus es t j a m uu d es t t e gur i tes t)
3. K es o n „ po t en ts ia a ln e“ t e en us e s a aj a j a m il l is e i d p ro gr am m e/te en us e id o n
j uur d e tu l n ud n e nd e h u v id es t / pr o b l eem i des t l äh tu v a lt ?
4. Ku i ra h u l on t e en us e s a aj a d p ak uta v a te t e en us te g a?
5. M i l l is ei d i n no v a ts i o on pr oj ek t e on et te v õt e j u ht i nu d ?
6. M i d a on m uu de t ud er in e v at es t r ah u lo l u k üs im us tes t k o gu tu d a n a lü üs id e a l us el ?
7. Ku i d as k inn i t at ak s e k lie nd i in d i v id u a al n e te g e vus p la a n, k ui k l ie nt e i o le s el l ek s
v õ im el in e ( H a ig us , pu ue , v a nus , j n e.)
8. M i l l is e in ter v a l l ig a ja k ui d as to im ub k li en d i i nd i v i d ua a ls e ho o l dus p l aa n i
ü le v a at us . Ku i d as s ea t ak s e uu e d m õõ d et a va d e es m ärg id ?
9.
10 .
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
J uh t/ dir ek tor
Ar en d us ju ht
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. Ku i d as l oo d i et t e v õt te m is s i o on ja
v is io o n. K ui d as t ag at i , et see on X X X
v as t a v us es k õi g i h u v ip oo l te s oo v i de g a ?
2. K u i h äs t i t o im ib t ag as is i d e s üs te em j a
m ida on m uu d e tu d ta g as is id es t X X X X X
l äh tu v a lt ?
3. M i ll is t l is a vä är tus t l oo b or g an is ats i oo n
üh is k o nn a le j a k ui das o l lak s e r a hu l s e l l e X X X X X
tu l em us e ga ?
4.
5.
P er so na l 1 K ui d as to im ub p er s on a l i k om pet e nts i
h in d am in e ja ar en g u v aj a dus t e X X
k aar d is t am in e ?
2 K u i das j äl g it ak s e t e en us e p ak k um is e ga
X X
ots es el t t eg e le v a t pe r s on a l i?
3 K as o n t o im unu d vi im as t e l a as t at e l
X X
tö ö õn n et us i j a m id a o n m uud et u d ?
4
5
Version 1.0
3
Õ igu se d 1. Ku i das t o im ub k li e n ti d e
X X X
i nf or m eer im in e tem a õ i gus tes t ?
2.
3.
4.
5.
E et i k a 1. K u id as t o im ub va b at ah t l ik e
k ool i tam i ne , selle reg is tr eer im in e ja X
m ill is e d õ ig us ed /k oh us tus e d ne i l o n ?
2. K u id as t a ga tak s e k onf id e nts i aa ls us j a
X X
is ik ua ndm et e k ai ts e ?
3.
4.
5.
Koo st öö suh t ed 1. K u id as t o im ub k oos t öös u he t e
h in d am in e, m il l is e d o n k rit eer i um id j a X X X X
tu l em us e d?
2. K as h in d am is k rit eer i um ei d o n X X
m uude t ud v i im as e l aj a l?
3.
4.
5.
O s al em in e 1. K ui d as t o im ub te e nus e s a aj at e X X X X
i nd i v i du a a ls e te v aj ad u s te
v ä lj as e lg i tam i ne j a v as t a v at e t e en us te
Version 1.0
4
p la n eer im in e ?
2.
3.
4.
5.
Is ik uk e sk su s 1. K es o n „p o te n ts i a a l ne“ te e n us e s aaj a X X X X X
ja m il lis e i d pr o gram m e/te en us e id on
j uur d e t u l nu d ne n de
hu v i d es t /pr o b le em id es t l äh tu v a lt ?
2. Ku i d as on t e e nu s e s a aj a d ra hu l X X X
pak u tu d t ee n us e g a?
3. Ku i d as k inn i t at ak s e k li en d i X X X X X
i nd i v i du a a ln e te g e v us p la a n, k ui k l i e nt
e i o l e s el l ek s v õ im el i ne (H a ig us , p u ue ,
v an us , j ne .)
4.
5.
Lai ah a ar de li su s 1. M i ll is e d on pa k uta v a t ee n us e X
o lu l is em ad pr ots es s id ?
2. K u id as m õõ d et ak s e el uk v a li t ee t i X
par e n da v at e t eg e v us t e ef ek t i i vs us t?
3. P a lu n pres e nt e eri d a s is e a ud i t it e lo g i X
( p la a n + le i ud)
4.
5.
Version 1.0
5
T ulemu st el e 1. K u id as m õõ de tak s e te en us e s a aj a te X X X X
ori en t e e rit u s r ah u l o lu j a m il l is ed o n t u lem us e d ?
2. K u id as o l lak s e r ah u l om a h etk e X X
pos i ts io o ni l r ah u lo l u s k aal a l?
3.
4.
5.
Pi dev a r eng 1. P a lu n pr es e n te er i d a üh e või k ah e X
nä i te a bi l P DC A ts ük l i t o im iv us t
or g a n is a ts io o n is . Ku i das on t e ge v us ed
p la n eer i tu d , k uid as tä i de t ud , m il l is e d
j är e l d us e d on t eh t ud ja m i ll is e d
te g e vus e d on j är gn e n ud , k u i t u l em us e i
v as t a o ot us t e l e.
2.
3.
4.
5.
Version 1.0
6
2. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
Individuaalsed plaanid
Narva Hooldekodu arengukava 2014-2018
Klientide rahulolu küsimustikud ja klientide rahulolu küsimustike analüüs
Tegevuskava analüüs
Tegevuskava
Narva Sotsiaaltöökeskuse ettepanekute ja kaebuste menetlemise kord
Rahastajate küsitluse vormid ja nende analüüs
Aasta aruanne
Personali värbamise kord
Töötajate rahulolu küsimustikud ja nende analüüs
Arenguvestluste analüüs
Aasta koolitusplaan
Koolitusplaani analüüs
Partnerluse hinnang
Elukvaliteedi analüüs
3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. Are n dus j u ht 2 h
2.T e ge vj u ht 1 h
Personal Kestvus
1. O ts e ne k l ie n di k on t ak t ( 6 i n im es t) 1, 5 h
Version 1.0
7
Teenuse saajad Kestvus
1. T een us e s a aj a d j a l äh ed as ed 1, 5 h
(m in 6 i nim es t)
Teised huvigrupid Kestvus
1. Ha nk ij a j a r ah as taj a ( 1- 2 i nim es t) 1h
4. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Version 1.0
8
Asutuse külastuse ajakava
kuup ä ev P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
8:4 5- 9: 00 Kogun e min e
9:0 0- 9: 10 Av a k oo sol e k
9:1 0- 1 2:0 0 T ut v umine do ku me nt ide ga
12: 0 0- 13: 0 0 Lõun a
13: 0 0- 15: 0 0 Koht u min e a r end ust ö öta jag a (ju hat a ja ?)
15: 0 0- 15 .4 5 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga e hk pe rs on al iga j a
kol m ene g rup p ( 3 in i me st)
15: 4 5- 16: 3 0 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga e hk pe rs on al iga j a
kol m ene g rup p ( 3 in i me st).
kuup ä ev P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9:0 0- 1 0: 0 0 Koht u min e r ah a sta j at eg a ( 1- 2 ini me st)
10: 0 0- 11: 0 0 Koht u min e k li ent id eg a (T e enu s e s aa ja j a l äh ed as ed ) (3
ini me st )
11: 0 0- 12: 0 0 Koht u min e k li ent id eg a (T e enu s e s aa ja j a l äh ed as ed) (3
ini me st )
12: 0 0- 12: 3 0 Lõun a
12: 3 0 –1 4: 00 T ööt ami ne EQ U AS S d oku me ndig a
14: 0 0- 15: 0 0 Koht u min e t e gev juh i ga
15: 0 0- 15: 3 0 Kok kuv õt et e t eg em in e
15 . 30- 1 6. 0 0 T änam in e ja kok kuv õ te.
Version 1.0
9
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the native language Narva
Sotsiaaltöökeskuse Hooldekodu tegevusvald kond on eakate ja puuetega
inimeste hoolekanne. Hooldekodu tegevuse eesmärgiks on ajutise või alalise
hooldamise ja rehabilitatsiooni osutamine eakatele ja puuetega isikutele, kes
ei ole suutelised iseseisvalt toime tulema ning kelle toimetulekut ei ole
võimalik tagada teiste sotsiaalteenuste või muu abi osutamisega.
2. Short information about the organisation in English (activities, clients,
etc.) Sphere of care for the elderly and disabled. The aim of the nursing
home is a temporary or permanent care and rehabilitation services for
elderly and disabled persons who are unable to cope independe ntly and
whose livelihood is not possible to ensure the provision of other social
services or assistance.
3. Name of the organisation as you would want it to appear on the EQUASS
Assurance certificate
Narva Sotsiaaltöökeskuse Hooldekodu osakond
4. Name of ser vices / departments of the organisation in the scope of the
application as you would want it to appear on the EQUASS Assurance
certificate:
Üld hooldekodu teenused ja teenused linnaelani kele
5. Organisation’s logo
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : Narva Sotsi aaltöökeskus
Post address: Rahu põik 10, Narva
1
Director: Tatjana St olfat
Contact person: Yul ia Khoreva
Email:
[email protected]
Web: w ww.nstk.ee
2
Maarika Aro
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 25. veebruar 2016. a. 9:08
Adressaat: 'Guus van Beek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: Narva Sotsiaaltöökeskus audit report
Manused: Asutuse auditi külastuse ettevalmistuse vorm_Narva.docx; EQ-ASS_AUD_Audit
Report_Narva.docx; EQUASS Assurance taotlusvorm_Narva Sotsiaaltöökeskus.xlsx;
Additional Information Form.doc
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of Narva Sotsiaaltöökeskus EE2016-002.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga
1