EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 24-25. 11
MT Ü Iseseisev Elu
Matti Lilleväli
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
M T Ü Is e se is ev E lu
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
P eet r i tn 26 , T a rtu 5 0 30 3
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le M aire K opp el
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Kat i O k ka s
Pho ne: 74 0 34 0 3, 5 1 59 1 2 3
Fa x:
E- m a il: inf o @i s es ei s ev - e lu. e e
W eb s ite: w w w .is e se is ev - e lu .e e
Na me of Au dit o r: M at t i Li ll ev ä li
Dat e s of aud it : 24- 2 5. Nov .
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 2 82
As of ( d at e): 3 0. 10 . 20 1 5
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 2 5
Num ber of P ar t t im e s t af f : 0
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 0
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : 0
S erv ic e s: Rehabilitation services, daily life support service,
supported employment service,
supported living service.
2
2. Audit program
Aeg Tegevus
9.00-9.10 Avakoosolek (Tartu)
9.10-11.00 Tutvumine dokumentidega (Tartu)
11.00-11.45 Otsene kliendi kontakt (personal) 2 tk
11.45-12.30 Teenuse saajad (Tartu) 2 tk
12.30-13.00 Lõuna
13.00-14.00 Tutvumine dokumentidega (Tartu)
14.00-15.00 Rahastaja (Tartu)
15.00-16.30 Otsene kliendi kontakt (Elva, Puhja, Rõngu juhendajad) 4 tk
Aeg Tegevus
9.00-09.30 Tutvumine dokumentidega (Rõngu)
09.30-10.15 Teenuse saajad (Rõngu) 2 tk
10.15-10.30 Transport Rõ ngust Elvasse
10.30-11.00 Tutvumine dokumentidega (Elva)
11.00-11.45 Teenuse saajad (Elva) 2 tk
11.45-12.45 Lõuna+ transport Puhja
12.45-13.15 Tutvumine dokumentidega ( Puhja)
13.15-14.00 Teenuse saajad (Puhja) 2 tk
14.00-14.30 Transport Tartusse
14.30-15.30 Kokkuvõtete tegemine
15.30-16.30 Juhataja
16.30-16.50 Kokkuvõte+ tänamine
3
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has c l ear l y
doc um en te d i ts v is i on , m is s io n and
c orp or at e v al u es . T he y ar e c l e arl y
doc um en te d in qu a li t y ha n d bo ok ,
hom ep a g e, s er vic es b r oc h ur e (f o r
c l ie n ts ) an d on i nf or m at io n s ta n ds .
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
em pl o ye es ar e a war e of th e v is i on ,
m is s io n a nd c or p or at e v a l ues .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
4
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d qu a l it y po l ic y wh ic h is
v is ib l e to e v er yo n e on i nt er ne t
hom ep a g e an d in q ua l i t y ha n db o ok .
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
a ll em pl o ye es ar e a w ar e of th e qu a l it y
po l ic y.
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s t ak eh ol d er s have o pp or tu n it y t o
g i ve f e e db ac k on pr o gr am m es an d
s er v ic es at t h e m ee ti n gs a n d at th e
hom ep a g e. T he f e ed bac k s er ve d f rom
em pl o ye es , f un der s an d pe r s o ns is
reg is te re d i n d if f er e nt d a ta b as es l ik e
s at is f ac t io n s ur v e ys a nd m ee t i ng
pro t oc o ls .
5
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ex t er n al s t ak eh o l der s ar e a war e of t h e
pro gr am m es a n d s er v i c es of f er e d.
Me e ti n g pr ot oc ols wer e pr es e nt e d as
pro of . Ad d it i on a l l y i t w as a ls o v al i d at ed
dur i n g i nt er v ie w t ha t i nf or m at io n h as
be e n pr es e n te d t o a ll i nt er es t ed par ts .
A ls o t h is i nf or m at i on i s v is i b le t o
e ver yo n e on in t er n e t h om epa g e i n
c l ie n ts s er v ic es br oc h ur es an d o n
i nf or m at io n s t an ds .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u a l p l an n i ng pr oc es s a n d t he
re v ie w pr oc es s ar e d oc um en t ed i n t he
qu a l it y h an d bo ok . Al s o as pr o of we re
pres e nt e d m an a gem en t pr o t oc o ls .
6
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A nn u a l p l a nn i n g pr o c es s has c yc lic S o f ar o n l y o ne ye ar da t a is tak e n i nt o
c har ac ter ; O bj ec t i v es , M eas ur a bl e K P I- ac c o u nt . N o da t ab as e was pr es e nt e d
s , ex pec t ed r es u lts a nd r e v i e w of th e wh er e it c o u ld b e v is i b le c o l lec t ed d at a
obj ec t i v es we r e i n p l a c e. T h e d oc um e nt an d l o ng t erm a na l ys e . Im pro v em en t
i nc l u de d o bj ec t i v es , ac t i vi t ies , pro p os al wo u l d be to s um up t h e d a ta
m eas ur ab l e r es ul ts a nd d a tes . so th a t qu a nt i ta t i v e d at a wi l l be
Mo n it or i ng of t he per f or m anc e`s is rec e i v e d. It m ak es m uc h e as ie r t o p la n
org a n is e d o nc e a ye ar a n d pr es en te d b ig g er ac t io ns wi t h b i gg er im pac t. A ls o
to a ll t he s taf f m em ber s , c l ie nts a nd wh e n c om par i ng wi th pre v i ous p er i od
par t ners . res u l t th e n tre n d l i nes c a n b e ge n er at ed
to see t he tr e nds an d p l an ac t io n
ac c or d i ng t o tr en ds .
S en i on a n al ü üs it u d a in u lt j ook s v a
aas t a t u l em us nä i taj a d . Ett e p an ek on
s uur e n da d a i n dik a at o rit e m õõ de t a vus t
(ar v ul i n e s u ur us ) j a k as ut ad a p ik em at
per i o od i , et o lek s v õi m alik pl a ne er im is e
j aok s j ä lg i d a ar e ng u tre n de . Võ rre l d es
om av ah e l e e lm is i p er io o de saab
ge n er eer i da tr e nd ij oo n i ja p l a ne er i da
te g e vus i j u ba v as t a v al t t re n di d e le .
7
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
f ee db ac k f r om s tak eh o l der s in the
s oc ie t y at the m ee t in gs . M e et i ng
pro t oc o ls and ex am p les of s uc c es s
s tor i es we r e p r es e nt e d as a pr o of .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er is v is ib l e i n
c om m uni t y b as ed ac t i v it i es . T h e s oc i a l
s er v ic e pr o v id er s pr e ads i ts k no wh o w
an d wa y of wor k in g wi de l y in th e s oc i e t y
us in g al l p os s ib l e wa ys lik e i nt er ne t,
i nf orm at io n da ys , r ou n dt a b les wi t h
f un ders an d em p lo ye r s to h e lp c l i en ts t o
ge t work (s upp or te d wor k ) . A ls o s pec i a l
proj ec t was l a unc h e d f or dr u g an d
a lc o h ol ad d ic ts t o h e l p th em to s t a y i n
l ab o ur m ar k et .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Pr oc e d ur e was in p l ac e . Dur i n g the
au d it l i nk was f o u nd b et we e n th e
s ta n dar d ( j o b des c r i p ti o n) – th e n ee ds
(ap pr a is a l i nt er v ie w) an d t h e p ers on a l
de v e l opm en t ( t r a i n in g p l a n) wh ic h
f ol l o wed t he d es c r i b e d pr oc ed ur e . T h e
nam e of t he i ns tr uc t i on is “ Pers o n al i
po l i it ik a”( S taf f Po l ic y)
9
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he c om pet e nc e r eq u ir em ents f or s t af f
(i nc l u d in g v ol u nt e e r s ) has b ee n
i de nt if ie d, s pec if ie d, doc um ent e d a nd
e va l u at ed o n a n a n n ua l b as is . D uri n g
th e i nt er v i e ws was v a l i da te d t ha t s t af f is
f am ili ar wit h t he r eq u ir em ents f or
c om pet e nc e . The n am e of th e
i ns tr uc t i o n is “ Per s o n a li po l i it ik a” ( St af f
P ol ic y)
Re war d i ng s ys t em wa s des c r i b ed i n th e
i ns tr uc t i o n S t af f Po l ic y u n d er p o i nt 4. 3
St af f m oti v a ti o n.
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
Pr oc e d ur e was in p lac e. The s taf f A l l e d uc a t io n is doc um ent e d , b ut on
qu a l if ic at i on an d s t af f dev e l opm en t is d if f ere nt doc um en ts an d oc c as i o na l l y
doc um en te d . The m et h od f or t his is m eeti n g pro t oc o ls . Im pro v em ent
de v e l opm en t c o n v er s a t io n . All pro p os al wo u l d be to ha v e work er
ed uc at i on is r e g is t er e d an d s i gn at ur es s pec if ic e duc a ti o n an d q u a l if ic at i on
are c o ll ec te d as p r o of . A ls o f or e ve r y doc um en ts u n der o ne doc um en t. ( e v en
ed uc at i on f e e d bac k is as k ed in ho p e t o th e e d uc a t io ns wh at wer e re g is t er ed
im pro v e ef f ec ti v e n es s e ve n m or e . T hos e i nt o m eet i ng pr ot oc o l s .) I n t h is wa y it
e va l u at i o n s h e ets ar e m ad e a v a il a b le wo u ld b e m ore v is ib l e i n c as e of ne e d t o
f or e v er yo n e in t h e or g an is at i o n an d s ee s p ec if ic work er e d uc a t io ns an d pl a n
a ls o c o nt a in i nf or m at i on a bo u t tr a i ni n g pos s i b le n e w ed uc at i ons . I n t h is wa y
m ater ia ls . a ls o les s p a pe r work is g e ner at e d.
K og u k o o li t us t eg e v us on
dok um en te er it u d, k u i d s e d a o n t eh tu d
er in e v at es d ok um ent i d es j a va h et e v ah e l
k oos o l ek u pr o t ok o l li d es . E tt e pa n ek o n
tek i ta d a t ö öt aj ak es k s ed k oo l it us - ja
k va lif ik ats io o n id ok um end i d. N ii o l ek s
l ih ts am vaj a d us e l nä ha k i nd l a t ö öt aj a
k ool i tus v aj a d us t n i ng p l an e er id a
ed as is ei d k oo l it us i. S ee v äh e nd a b k a
k aas n e va pa b er im aj an dus e h u lk a.
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e work i ng c on d it i o ns of s t af f . T he
s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as po l ic y f or
s ho wi n g r ec og n it i o n to s t af f an d to
v o lu nt e ers . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er
e va l u at es t he c om pe t enc e of t he
pers o n ne l a n nu a l l y. As pr oof were
pres e nt e d I ns t r uc t io n S taf f P o l ic y a n d
po i nts nr 3 .1 a nd 4 . 5. 1. A ls o m ee t in g
pro t oc o ls wer e pr es e n t an d pr es en t ed .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er h as po l ic y, E v en d e v e lo pm en t c o n vers a ti o ns ar e i n
doc um en ts a n d pr oc e dur es in p l ac e to us e t he n doc um en te d rec ords ar e no t
c o ll ec t f e ed b ac k f r om s t af f . I ns tr uc t i o n k ept( Arc hi v e d). Im pro vem en t pro p os a l
nam e is P er s o n n el P o lic y. O n e par t of wo u ld b e t o arc h i ve a ll d e v el o pm ent
th is d oc um ent is de v e lo pm en t c on v ers at i o ns pro t oc o ls an d us e th is
c on v ers at i o ns wher e f eed b ac k an d i nf o wh en n ex t year d e v el o pm ent
i de as ar e as k ed f r om s taf f . c on v ers at i o ns are he l d .
A ls o o n m on th l y b a s es m eet i n gs ar e K ui g i ar e n gu v es t l us ei d p ee t ak s e, s i is
he l d i n e v er y d ep ar t m ent t o g i ve an d v es t l us t es t t ek k inu d d ok um ent e ei
rec e i v e i nf or m at i o n an d s u g ges t io ns . s ä il i ta t a. Et te p a ne k olek s , et
Pr ot oc ols of th es e m eet i n gs we re are n g u ves t lus e t u l em us i ik k agi
pres e nt e d. s ä il i ta t ak s e ja n en d e s is u ja
k ok k ule pp e id k as u t at ak s e j ärgm is e
Dur i n g t he i nt er v i e ws was v a l id a te d,
aas t a are n g u ves t lus e s is en d in a .
th at s t af f is i n v ol v ed in s er v ic e
de v e l opm en t as we l l as p l an n i ng th e ir
o wn de v e l opm en t. O r g an is at i o n h as
e ve n in p lac e ed uc at i on s ys tem wh er e
e ver y em pl o ye r n e ed s to ha v e d ur i ng
on e ye a r a t le as t 2 e duc a ti o ns a n d on e
s em in ar.
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
13
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts Dur i n g the review of th e S t af f
s ys tem at ic al l y f ee d ba c k f r om per s o n ne l S at is f ac ti o n r e por t c a m e ou t t h a t s t af f
an d if pos s i b le , i m plem en ts th es e. d id n`t gi v e a n y im pr o v em ent p ro p os a ls
Me t ho ds f or c ol l ec ti o n s of t h e f e e db ac k dur i n g s ur ve y. Im pro vem en t pr op os a l
are de v e l opm en t c o n v er s a t io n a n d te am wo u ld be to r e vi e w th e s tr uc t ur e a nd
m eeti n gs . qu es ti o ns of th e s ur v e y t o m ot i v at e s taf f
to pr op os e n e w id e as a ls o d ur in g s t af f
A ls o or ga n is a t io n c on d uc ts onc e in
s ur ve y.
e ver y t wo ye a r s St af f Sa t is f ac t i on
S ur ve y wh e r e they e v a lu a te s t af f P ers o n a li r ah u l ol u u ur in g u ü le v a at us e
s at is f ac t io n k äig us s e lg us , et rah u l o lu u ur in g u
k äig us ei ole p ers o na l i p o o lt t u l nu d
üh t eg i par e nd us et te p an ek ut . A u d i it or i
po o l ne et te p an ek ol ek s va a da ta ü le
rah u l o lu uur i n gu k üs i m us ed j a s tr uk tu ur,
et pe rs o n al te ek s k a u ur i ng u k äi g us
et te p an ek u id .
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
im pl em ent e d c har te r of r i g hts f or th e
pers o ns s er v e d . T h e c h ar t er of r i gh ts
c onf orm to th e i nt er n a ti o n al hum an
ri gh ts c on v e nt i ons . Dur i n g the
i nt er v ie w s wit h t he p er s o n n el was a ls o
v a li d at e d th at al l p er s on n e l is f am il ia r
wi t h t h e c h ar ter of r i gh ts . A ls o d uri n g
th e f irs t ed uc at i on t he s oc i al s er v ic e
pro v i d er inf or m s al l s t af f an d v o lu nt e ers
of th e r ig hts a nd du t i es of t he pe rs o ns
s er ve d . S i gn at ur e is c o ll ec te d as pr o of .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e w was v a l id a te d t h at
th e s oc i al s er v ic e pr o v i d er i nf orm s
pers o ns s er v e d or r ep r es e nt at i v e of
pers o n a b ou t t h ei r r i gh ts a n d d ut i es .
dur i n g th e f ir s t m eeti ng . S i g na tu res are
c o ll ec te d as pr o of .
Cl i e nts r i gh ts and du t ies ar e a ls o
pres e nt e d i n o r g a nis at i ons inf o s t a nds
an d ar e p ar t of s er v ic e b r oc h ur es wh ic h
are a va i l ab l e i n or g a n i s at i on ha l l.
15
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i der h as in p l ac e S o f ar e ver y c om pl a in t was a p pro ac h ed
c om pl a in t m an ag em ent s ys t em wh ic h i nd i v i du a l l y and no da ta b as e was
as s ur es a p pr o pr i at e a nd obj ec t i v e pres e nt e d wh ere i t c ou l d be v is i b le th e
i n ves t ig at i o n. Pr oc ed u r e was d es c r ib e d c o ll ec te d d at a a nd an a l ys e.
i n th e q u a l it y h a nd b ook un d er p oi n t
3. 4. Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
be r ec ei v e d. It m ak es m uc h eas i er t o
p la n bi g ger ac ti o ns wit h bi g g er im p ac t.
For ex am pl e j us t b y c om par in g d if f er en t
ye ar da t a tr en d l i n e c an be dra wn to
s ee ar e the p ro b lem s go n e or
org a n is a t io n is f i g ht i ng th e s am e
pro b l em ag a in an d a g a in .
S i ia n i o n k õik i de k ae bus t eg a t eg e l et ud
ük s ik j uht um i b aas i l n in g s e e ga po l e
tek i ta tu d a n dm eb aa s i k uh u i nf ot
k ogu da , et s ed a s a ak s h i lj em
an a l üüs i da . Et t ep a ne k olek s a ndm ed
k ok k u k ogu d a, et ol ek s v õim a l ik
p la n eer i d a s u ur em ai d te g e vu s i , m il l e l
o lek s s uur em m õj u s u s . Nä i te n a v õ ik s
org a n is a ts io o n v õrr e ld a er i n e va te
aas t at e t u lem us i, et n äh a k as
pro b l eem i d k ao v ad või pr o b le em id
k ordu v a d.
16
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of t he p er s on s er v ed as m uc h as
pos s i b le . For t h is p er s on a l p l ans ar e i n
us e .
A ls o d ur in g ye ar l y c l ie n t s ur v e y the
s oc ia l s er v ic e pr o vi d e r is as k i n g c l i en ts
ab o ut t h ei r r a is e d n e e ds or f ee d bac k .
A ls o c li e nts s t at e d du r i ng t he in ter v i e w
th at t h e y ar e f r e e t o t e ll wh at t he y wa n t
an d if p os s ib l e th e n i t is gr an t ed .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc i a l s er ve d pr o v i d er inf orm s
rep res e nt at i v e of per s ons s er v ed h o w to
ac c es s a d voc at es a nd / or s u p por t in g
pers o ns . The n ee ds of s upp or t ar e
de t ec t ed i n i n di v i d ua l m eeti n gs wit h t h e
pers o n s e r ve d. O n e s am pl e c as e was
pres e nt e d as pr oof .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der has a p o l ic y
on e th ic s r ef l ec t i n g th e d i g n it y of
pers o ns s er ve d a nd pr ot ec t i n g t h em
f rom undu e r is k . T he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er tr a ins a ll s ta f f and vo l un t eers
on th e e t hic s p ol ic y an d t h e pr i nc ip l es
an d v a lu es t h at g o v er n b e ha v i our i n
s er v ic e d el i v er y. T he n am e of t he
i ns tr uc t i o n is policy of e th ic a l
be h a v io ur . D ur in g t h e i n ter v i e ws wa s
v a li d at e d t ha t s t af f is a wa r e of th e
po l ic y a nd t h e y us e th es e pr inc i p les
dur i n g th e ir wo r k .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
18
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d po l ic y a nd pr oc ed ur es t o
pre v e nt ph ys ic a l, m e nt a l a n d f in a nc ia l
ab us e of pe r s o n s er v e d. I t is p ar t of th e
qu a l it y h an d b ook a nd u nd er p oi n t nr 4
Et h ic s a nd c onf id e nt i a l it y.
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d h ea l th a nd s af e t y p la n f o r
eac h of its s er v ic e l oc a t io ns . T h is is
par t of t he r is k m an a gem e nt . R is k
as s es s m e nts ar e d on e a n nu a l l y.
A ls o th er e ar e s af et y r u les an d
pas s wo rd ( In c as e o f em er genc y) f or
s pec i a l is ts wh o ar e v is it i ng c l ie n ts at
th e ir h om es .
19
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
s et of pr inc i p l es , v a l ues a nd
proc e d ures . Pr i nc ip l es of et h ic a l
be h a v io ur we r e pr es en t ed as wo rk in g
wa y. D ur in g t h e i n ter v i e w wi th s taf f was
v a li d at e d t h at s t af f is a war e of t he s e t
of pr i nc i pl es .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
20
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
po l ic y an d pr oc e dur e ab o ut th e ha n dl i n g
of c o nf i d en t ia l d a ta . It was d es c r i b e d i n
qu a l it y h an d bo ok un d er t h e p o i nt nr 4
Et h ic s a nd c o nf i d en t i a li t y. D ur in g th e
i nt er v ie w was va l i da t e d t ha t t he s er v i ng
pers o n ne l , p er s ons s er ve d an d the
rep res e nt at i v e of t he per s o n ar e a war e
of th e p roc e dur e . T h is i nf or m at i on is
par t of th e c on tr a c t b et we e n t h e c l i e nt
an d s oc i a l s er v ic e pr o v i der .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po n s ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es a nd r e s po ns i bi l i ti es of
m anag em en t a nd f unc t io ns d ir ec t l y
i n vo l v ed wi th s er v ic e s de l i ver y t o t he
pers o ns s er ve d i n j o b des c r i pt i o n . T h is
i nf o is a ls o on th e i nt er ne t p a ge an d
v is ib l e to e v er yo n e. A ls o i t is c l ear l y
s ta te d i n t he “ Q ua l i t y ha n db o ok ”
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
21
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der pa r t ners h i ps
wi t h f un d in g a g e nc i es a nd s oc ia l
par t ners . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er
e va l u at es t he ad d e d v a l ue of its
par t ners h i ps on r eg u la r b as is .
Ma n ag em en t l o gs wer e pr es e n te d as
pro of . A ls o dur i n g t he r e v i e w of t h e
par t ners s at is f ac t io n s ur ve y was c le ar l y
v is ib l e t h at t h er e is ac t i ve d ia l o g
be t we en par t ner s .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er i n v ol v es
re le v a nt ex t er na l s tak e ho l de r s and
pers o ns s er ve d i n as s es s m ent of n e eds
an d de v e l opm en t of pr o gr am m es . O n e
go o d s am pl e is th at d ur in g l as t t wo
ye ars ne ar l y 3 0 ne w c l ie n t p lac es we re
ge n er at ed .
22
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i de rs m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has p o l ic y
an d pr oc ed ur e f or ac t i v e i n vo l v em en t of
pers o n s er v e d in pl a nn i n g and
e va l u at i on . P la ns have an i n di v i d ua l
ap pr o ac h a nd ar e c a r r i ed o ut b y t eam
wh er e p er s on s er ve d an d /or
rep res e nt at i v e ar e inc l ud e d as a par t of
th e t eam .
Dur i n g th e in t er v ie w wi t h p ers ons
s er ve d was c onf ir m ed th at they are
i n vo l v ed in p la n n in g a nd e v a lu at i n g
s er v ic e d e l i v er y.
29 . T he s o c i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
23
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es S o f ar on l y e v a lu a t io n is do n e an d a ls o
th e p ar tic i p at i on of th e p er s ons s er v ed th is is d on e t ak in g ac c o u nt on l y on e
bas e d on t he ir as s es s e d n ee ds . A ll ye ar . N o da t ab as e wa s pr es en te d wh ere
m eas ur es , ac t i v it i es an d p o l ic y f or it c ou l d b e v is i b le c o ll ec te d d at a a n d
par t ic ip a ti o n has be e n ag r e e d wi t h t h e l on g t erm an a l ys e .
pers o ns s er v ed or r epr es e nt at i v es of
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
pers o ns s er v e d. The s oc i a l s er v ic e
up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
pro v i d er e v a lu at es ac ti v i t ies a n d p o lic y
f or par t ic i p at i o n of p er s o ns s er v e d or be r ec ei v e d. It m ak es m uc h eas i er t o
p la n bi g ger ac ti o ns wit h bi g g e r im p ac t.
rep res e nt at i v es of per s ons s er v e d o n an
For ex am pl e c l i en t e duc a ti o n f or f oo d
an n ua l b as is .
pre p ar in g . I n t h e p l a n was j us t s t a te d
ed uc at i on a nd c o nt i n u ous l y. Pro p os a l is
to c ut t h is e d uc a t io n i nt o s m al ler s te ps
an d f o ll o w th e im pr o ve m ent
M itm ed t u lem us n ä it aj a d on he tk el
b in a ars e d (T e ht u d, te g em ata või
p id e v ad) n in g ar v es s e on võ e tu d a i n ul t
üh t e a as ta t. E tt e pa n e k on s u ur en d ad a
i nd ik aa t or it e m õõ de ta v us t (ar v u l i ne
s uur us ) , et o l ek s v õ i m alik p l an e er im is e
j aok s j ä lg i da ar en g utr e nd e. N äi t ek s
k lie n ti d e t o i du v a lm is tam is e os k us .
Ar en g up l a an is o li to od u d vä lj a a i nu l t,
"t o i du v a lm is tam i ne " ja " p id e v a lt ".
Lõ i g at es s e ll e e es m ärg i vä ik s em atek s
m õõde t a va t ek s ees m ärk idek s ol ek s
v õ im al ik j ä lg i da are n g utr e nd i .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
24
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
s ys tem at ic al l y f ac il i ta t es the
em po werm en t of th e per s ons s er v ed .
“O rg an is at i o n ef f ec t r e p or t” wer e
pres e nt e d as pr o of . A ls o s oc i a l s e r vic e
pro v i d er c o l l ec ts “ S u c c es s s t or ies ” of
c l ie n ts a nd em pl o ys . As a s am pl e
s uc c es s s t or y of o ne c li e nt n am ed
Ma rg us was pr es en t ed wh er e d ur in g
em po werm en t c li e nt f ou n d s t a bl e work .
Dur i n g t he i nt er v i e w wi t h c l i e nt s was
a ls o v er if i ed th a t t he y ar e s at is f ie d wi th
th e m eth ods wh at s oc i a l s er v ic e
pro v i d er is us i ng s o f a r .
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d i ns tr uc t io ns an d m eas u res f or
c rea t in g an em po we r i ng e n v ir o nm en t .
For t h is s oc i a l s e r vic e pr o v i d er tr a in s a l l
s taf f to f ac i li t at e t h e em po wer m ent of
pers o ns s er ve d . As pr oof ed uc at i on p l an
was pr es e nt e d. Also d ur i ng th e
i nt er v ie w was ver if i ed th a t s taf f is
s at is f i e d wit h t h e e d uc at i on s o f ar . T he y
a ll k no w wh at m ea ns em po wer m en t a nd
wh at is th e ir p ar t t h er e.
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d th e n ee ds ( t hro u g h
c oo p er at i on wi t h f u n d er ) of c ur r e nt an d
po t en t ia l per s o ns s er ve d . T he y a re
c ons t an t l y im pr o v i ng th e i nf r as t r uc tu re
to s up p ort e ve n m or e c l i en ts . Dur i n g
l as t t wo ye ar s 30 ne w p l ac es wer e
ge n er at ed .
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
26
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A l l pr og ram s ar e bas e d o n t he ne e ds of T he rat i n g of th e s uc c es s of th e pr oj ec ts
th e c l i e nt . A ls o d ur in g the i nt er v ie w was wer e d on e i n m an y c a s es b y e v a l ua t io n
v a li d at e d t ha t the s tak e ho l de r s ar e an d a ls o t h is was do ne t ak i ng ac c o u nt
s at is f i e d wi th t he r es u lt a nd s e e c le ar l y on l y c urre n t ye a r. T he im pro v em en t
th e b en ef i t of th is s er v ic e. pro p os al wo u ld be th at the s oc ia l
s er v ic e pr o v i der s h ou l d ha v e m or e
m eas ur ab l e da ta to e va l ua t e the
s uc c es s ra tes of ex is t i ng pr o gram m es in
reac h i ng t he ir o bj ec ti v es a n d in m e et i ng
th e n e e ds of t he p ers ons s er v ed . W hen
c om par in g wi t h pr e vi ous p e r i od res u lt
th e n tr e n d l in es c a n b e ge n er at ed t o
s ee t he tr en ds a nd p l an ac t io n
ac c or d i ng t o tr en ds .
P alj u de l j uh tu d e l o l i p roj ek t id e ed uk us e
m ääram is ek s h i nn a ng . E tt ep a n ek on , e t
s ots i aa l te e nus t e p ak k uj a pe ak s le i dm a
m õõde t a va d p aram e etr i d, et h in n at a
ek s is t eer i v a te p ro gr am m ide ed uk us t .
K ui pr ogr am m ide j u ures on o lem as
m õõde t a va d k v a nt i ta ti i vs e d an dm ed ,
s i is on l ih ts am pl an e er id a ed as is i
te g e vus i , m il le l ol ek s s uur em m õj us us .
S am uti v õrr el d es o m ava he l ee lm is i
per i o od e s a ab g e ne r eer i d a t re n dij o on i
j a p la n ee r i d a t e g e vu s i j u ba vas ta v a l t
tre n di d e le .
27
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i der de l i v er
s er v ic es b as e d o n t he n e eds of t he
pers o ns s er v ed . T h e In d i v id u al P la n is
re v is e d bas e d o n th e f ee db ac k of th e
pers o n s er v e d or by pers o n
rep res e nt at i v e. A ls o d ur i n g the
i nt er v ie ws wi th c l i en ts was va l i da t ed
th at a ll p la ns ha v e an i n d i v id u al
ap pr o ac h .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
28
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec or d s t he S o f ar on l y e v a lu a t io n is do n e an d a ls o
i de nt if ie d ne e ds a n d e x pec t at i ons of t he th is is d on e t ak in g ac c o u nt on l y on e
pers o n s er v ed in a n I nd i v i du a l P l an . ye ar . N o da t ab as e wa s pr es en te d wh ere
T he i n d i vi d u al p l an s c on ta i n t ar g ets , it c ou l d b e v is i b le c o ll ec te d d at a a n d
work i n g m etho ds and a ls o r es u l ts . l on g t erm ana l ys e. (Ma n y c o nt i n ues
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at ye ars )
eac h I n di v i d ua l P la n is s i gn e d b y t h e
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
pers o n s er v e d or h is / h er
up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
rep res e nt at i v es . A nn ua l l y m eet i n g is
he l d wh er e ar e pr es e nt c l i en t, s er v ic e be r ec ei v e d. It m ak es m uc h eas i er t o
p la n bi g ger ac ti o ns wit h bi g g er im p ac t.
pro v i d er a nd / or c l i e nt r epr es en t at i v e.
For ex am pl e c l i en t e duc a ti o n f or f oo d
T here t h e y e v a lu a te th e s uc c es s es s o
f ar a nd p la n nex t year ac ti v i t ies an d pre p ar in g . I n t h e p l a n was j us t s t a te d
ed uc at i on a nd c o nt i n u ous l y. Pro p os a l is
tar g ets .
to c ut t h is e d uc a t io n i nt o s m al ler s te ps
an d f o ll o w th e im pr o ve m ent
M itm ed t u lem us n ä it aj a d on he tk el
b in a ars e d (T e ht u d, te g em ata või
p id e v ad) n in g ar v es s e on võ e tu d a i n ul t
üh t e a as ta t. E tt e pa n e k on s u ur en d ad a
i nd ik aa t or it e m õõ de ta v us t (ar v u l i ne
s uur us ) , et o l ek s v õ i m alik p l an e er im is e
j aok s j ä lg i da ar en g utr e nd e. N äi t ek s
k lie n ti d e t oi d u va l m is tam is e os k us .
Ar en g up l a an is o li to od u d vä lj a a i nu l t,
"t o i du v a lm is tam i ne " ja " p id e v a lt ".
Lõ i g at es s e ll e e es m ärg i vä ik s em atek s
m õõde t a va t ek s ees m ärk idek s ol ek s
v õ im al ik j ä lg i da are n g utr e nd i .
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
29
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he k e y s er v ic e d e l i v er y p r oc es s es ar e A l l n ec es s a r y d oc um ents we re d et ec t e d
i de nt if ie d and wr it te n in q u al i t y bu t i t was h ard t o f i nd t h em wi t ho ut
ha n db o ok an d m or e s pe c if ic pr oc es s l oc a l s u p por t.
des c r i pt i o ns in s er v ic e d e l i v er y
Im pro vem e nt pr op os a l wo ul d be to
proc es s es . Pr oc es s e s ar e r e v i e wed
(i nt er na l a u di ts ) o n r e gu l ar b as is . im pl em ent re g is ter c o des to a ll
doc um en ts (i . e. Pro c ed ur e P1 .. P 2. .;
f orm ulas V1 , V 2 .. , i n s truc t io ns I 1, I2 .. .)
an d m ak e a d oc um e n ta t io n r eg is ter . I t
wi l l c lar if y t he s ys tem f or ot hers a nd it
wi l l f ac i li t at e to f i nd c orr es p o nd e nt
doc um en ts i n a n eas i e r wa y.
K õik v aj a l ik ud dok um en d i d o l id ol em as ,
k uid n ei d oli i lm a m ees k onn a t o et a
ras k e l ei d a. I d ee k s olek s lu ua
dok um en d ire g is ter , m is m äär a b i ga l e
dok um en d i le om a reg is tr ik oo d i ( nt
Pr ots e du ur i d P 1. .. P 1. . ; v orm id V 1.. . V 2,
j uh e nd i d J 1. ..J 2 .. .). S ee t e ek s s üs t e em i
te is te l e s e lg em ak s j a v õ im al dak s s e ot u d
dok um en te l ih ts am i n i l e id a.
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
30
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m o ni t ors t h e T he a u d it was d es c r i be d i n t h e ac t io n
perf orm anc e of t he k e y s er v ic e d el i v er y p la n bu t j us t as o ne c om m ent th a t a u d it
proc es s es on r eg u l a r b as is . I nt er na l was d on e f or t h is ye a r a nd f or t h e n ex t
au d it proc e d ur e wa s pr es en t. A ls o ye ar it wi l l b e d on e.
m eeti n g pr o toc o ls we r e t h is to p ic was
d is c us s e d wer e pr es e nt e d. Im pro vem e nt pr op os a l wo u l d be t o ha v e
proc es s ( proc e dur e) lis t a nd pe rf orm
au d it ac c or d in g to t his p la n . I n t h is wa y
it is gr an te d t ha t n o proc e d ure wi l l b e
f org ot te n.
A ud i t o l i p l an e er it u d t eg e v us p l a an is ag a
s ed a a i nu l t ü he r ea n a, et a ud i t to im us j a
et j ärgm i ne a as t a p l an e er it ak s e s e da
te h a.
P are n dus e tt ep a n ek ol ek s , et
s ots i aa l te e nus e pak k uj a v õ ik s lu ua
n im ek irj a k õik i des t p rots e du ur i des t ja
te os t a da a u di t it s e l l e j ärg i . S el l is e l v i is i l
on gar a nt e er it u d, e t ü k sk i prots e d uur e i
un u ne au d it e er im as t.
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
proc es s es of s er v ic e d el i v er y
per i o d ic a l l y t o e ns ur e th at a c o nt i nu um
of s er v ic es is a v a i la b l e a nd ac c es s i b l e
to m eet t h e ne e ds a nd in t er es t of t h e
pers o ns s er v ed . As pr oof we re
pres e nt e d d if f er e nt p r ogr am s .
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
E v al u at i o n on c o nt i nu i n g s er v ic e
de l i v er y is c ar r i ed o ut o n a n an n ua l
bas is . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er
op er at es s er v ic es c h ar ac t er is e d b y a
m ult id is c i p li n ar y a p pr o ac h to th e
pers o ns s e r ve d . B ar r i er s ar e d is c us s e d
i n r eg u l ar s t af f m eet in gs an d r e po rt ed in
an n ua l r ep or ts .
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
32
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t
qu a l it y of lif e is s p ec i f ic to a n d d ef i ne d
b y eac h pe r s o n a nd f am il y r ec e i v i n g
s er v ic es . T h e ef f ec ti v en es s of q u a li t y of
l if e pr o gr am m e is ev a l ua te d . A ls o
dur i n g th e i n ter v i e w was v er if i e d t h at in
m an y c as es c li e nt s det er m i ne by
th em s el v es f ut ur e ta r ge ts wha t t he y
wa nt t o ac h ie v e .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Sk i lls an d c om pe te nc i es of s t af f t o
en h anc e q u al i t y of l if e of p er s o ns
s er ve d ar e d oc um ent e d i n j ob
des c r i pt i o ns . C om pet e nc es of s t af f ar e
d is c us s e d an d e v a l ua t ed r e gu l ar (o nc e
a ye a r).
33
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he o rg a nis a ti o n s ho w s c om pl i anc e wi t h S o f ar o n l y o ne ye ar da t a is tak e n i nt o
na t io n a l l eg is l at i on . T he y m eas ure an d ac c o u nt . N o da t ab as e was pr es e nt e d
rep or t t he ir p er f o r m anc e a g a ins t wh er e it c o u ld b e v is i b le c o l lec t ed d at a
bus i n es s obj ec t i v es a nn u a ll y. T h ir d par t an d l o ng t erm a na l ys e . Im pro v em en t
au d it is p er f or m ed by c on tr ac t ed pro p os al wo u l d be to s um up t h e d a ta
au d it or . so th a t qu a nt i ta t i v e d at a wi l l be
rec e i v e d. It m ak es m uc h e as ie r t o p la n
b ig g er ac t io ns wi t h b i gg er im pac t. A ls o
wh e n c om par i ng wi th pre v i ous p er i od
res u l t th e n tre n d l i nes c a n b e ge n er at ed
to see t he tr e nds an d p l an ac t io n
ac c or d i ng t o tr en ds .
S en i on an a lü üs it u d ai n ul t ü h e a as t a
tu l em us n äi t aj a d . Et t ep a nek on
s uur e n da d a i n dik a at o rit e m õõ de t a vus t
(ar v ul i n e s u ur us ) j a k as ut ad a p ik em at
per i o od i , et o lek s v õi m alik pl a ne er im is e
j aok s j ä lg i d a ar e ng u tre n de . Võ rre l d es
om av ah e l e e lm is i p er io o de saab
ge n er eer i da tr e nd ij oo n i ja p l a ne er i da
te g e vus i j u ba v as t a v al t t re n di d e le .
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
34
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er c om par es
th e o utc om es of t he I n d i vi d ua l P la n wi t h
th e ac h ie v e d ou tc om e of t h e pr o v i d ed
s er v ic es . T he y e v a l u at e t he ac h i e v ed
res u l ts of the o bj ec t i v es of e ac h
In d i v id u al P l a n. As pr o of t wo
c ons ec ut i v e i n d i vi d ua l p la n wer e
pres e nt e d wh er e was v is i b le
de v e l opm en t of th e c l i en t.
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e s at is f ac ti o n of pur c h as er s and
f un di n g b od i es . I t i s dis c us s e d a n d
e va l u at ed a n nu a l l y. T he f e ed b ac k is
as k ed a nd r ec e i v ed . As pr oof
m anag em en t pr ot oc ol s wer e pr es e nt e d.
A ls o d ur i ng t he i nt er v ie w wi th t he
f un ders was v er if i e d t h at t he y ar e
s at is f i e d wi t h th e r es u l ts .
35
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m eas ur e t h e
s at is f ac t io n of t he p er s ons s er v e d. A n d
rep or t t he s at is f ac t io n r a t in gs of t he
pers o ns s er v e d to th e r el e v an t
s tak e ho l de r s . As pr oof em a ils a nd
m anag em en t review was pr es e nt e d.
A ls o d ur i ng t he i nt er v ie w wi th t he
pers o ns s e r ve d an d wi t h f un d er s was
v er if i ed t h at t h e y k no w th e r es ul ts of t he
s ur ve y.
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
A l l r e le v a nt r ep or ts : a nn u a l p la ns
rep or ts , s t at is t ic a l d oc um ents ,
s at is f ac t io n s ur v e ys ar e a v ai l a bl e i n
org a n is a t io ns web p ag e a nd o n s i t e . T he
c on t en t of t h es e doc u m ents ar e
d is c us s e d r e gu l ar i n c l i en t a nd s t af f
m eeti n gs .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er r e p orts i ts
perf orm anc e to pur c has er s , f u nd i ng
bo d i es a nd s t af f . T he r ep or t i ng is d on e
on m on th l y a n d a nn u a l b as es . It is d on e
on d if f er en t m ee ti n gs a nd o n i nt er ne t
hom e p a ge . F or ex am p le on t he i nt er ne t
hom ep a g e is c l ea r l y v is ib l e 2 01 4 ac t io n
p la n r e v i e w a n d 2 01 5 p la n ne d ac ti o ns .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr og r am
37
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Co nt i n uo us im pr o v em en t pr oc es s is
doc um en te d i n q u al i t y h a n db o ok .
O rg an is at i o n c om pi l es ac t io n p l an f or
on e ye ar, per f or m anc e i n d ic a to r s are
m eas ur ed a t t he e n d o f th e ye a r . T her e
ex is ts a PD C A c yc l e i n a n nu a l p la n n in g
an d i t`s re v i e wi ng pr o c es s .
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
38
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has S o f ar o n l y o ne ye ar da t a is tak e n i nt o
es t a bl is h ed per f o r m anc e in d ic at ors f or ac c o u nt . N o da t ab as e was pr es e nt e d
m eas ur in g t h e r es u lt s of im pr o v em ent wh er e it c o u ld b e v is i b le c o l lec t ed d at a
proj ec ts . L ogs of t he a c t i ons and an d l o ng t erm a na l ys e . Im pro v em en t
pro t oc o ls wer e pr es e n te d as pr o of . pro p os al wo u l d be to s um up t h e d a ta
so th a t qu a nt i ta t i v e d at a wi l l be
rec e i v e d. It m ak es m uc h e as ie r t o p la n
b ig g er ac t io ns wi t h b i gg er im pac t. A ls o
wh e n c om par i ng wi th pre v i ous p er i od
res u l t th e n tre n d l i nes c a n b e ge n er at ed
to see t he tr e nds an d p l an ac t io n
ac c or d i ng t o tr en ds .
S en i on an a lü üs it u d ai n ul t ü h e a as t a
tu l em us n äi t aj a d . Et t ep a nek on
s uur e n da d a i n dik a at o rit e m õõ de t a vus t
(ar v ul i n e s u ur us ) j a k as ut ad a p ik em at
per i o od i , et o lek s v õi m al ik pl a ne er im is e
j aok s j ä lg i d a ar e ng u tre n de . Võ rre l d es
om av ah e l e e lm is i p er io o de saab
ge n er eer i da tr e nd ij oo n i ja p l a ne er i da
te g e vus i j u ba v as t a v al t t re n di d e le .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
39
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der is a war e of
th e n e eds of s tak eh o l der s . T he s oc i a l
s er v ic e pr o vi d er us e s "H A M ET " and
"J O B PI C " e v a l ua t io n m etho d o lo g y. T h e y
c rea t ed pr oj ec t , ap p l i ed f or th e m on e y
an d es ta b l is h e d s ys te m . In th e f ut ur e it
is p l an to s e l l th is e v a lu at i o n a ls o as
ex t er na l s er v ic e.
40
4. Agreed additional development / improvements
The applicant decided on the following improvement actions and/or
additional developme nt for the period of two years:
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 Teenuste põimumine : - Järgmise 2 aasta jooksul toim ub
teenuste protseduuride ja dokumentide integratsioon üheks
süsteemiks.
2 Turundusplaan - Järgmise 2 aasta jooksul luu akse
turundusplaan, mis aitab kaasa klientide toodetud toodete
turustamiseks.
41
5. Closing remarks
“ MT Ü Is es e is e v E l u ” wi t h i ts 2 5 work ers a nd 28 2 c l ie nts h as p u t m uc h ef f ort in t o
i ntr od uc i ng an d im pl em ent i n g EQ U A S S s ys t em . Dur i n g th e a ud i t m an y go o d
ap pr o ac h es we r e v is ib l e bu t a ls o s om e ar e as of im pro v em en t .
T he t o ta l im pr es s i o n was p os it i v e, t he s oc i a l s er v ic e pr o v i der s t af f a l wa ys f o u nd
tim e t o i nt er ac t wi t h c l ie n ts . I n c on v ers at i ons wit h s e v era l c l ie n ts t h e y a ls o
c onf erre d t ha t.
Dur i n g th e a ud i t was dis c us s e d var i o us p os s ib i l it i es t o im pro v e th e q u a li t y of
ex is t i ng d oc um en t at i on a nd d es ig n: how m ak e them m ore c om pre he ns i ve ,
un d ers t a nd a b le an d e as ier t o us e . T he s oc i al s er v ic e pro v i d er m anag em en t a nd
s taf f wer e g e nu i n el y i nt er es t ed i n f urt h er s ys tem at ic im pro vem e nt s in ac t i v it i es a n d
proc es s es .
T he c r i ter i a ’s f or de v e lo pm en t an d im pr o v em ent wh at t h e au d it or s t il l wa nts t o
ad dr es s ar e f o l l o wi n g:
Cri t er ia 6, So f ar on l y o n e ye a r d at a is t ak en in to ac c ou nt . N o d at a bas e was
pres e nt e d wh er e it c ou l d b e v is i b l e c ol l ec t e d d a ta a n d lo n g te rm an al ys e .
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um up t he da t a s o t ha t q ua n ti t at i v e d at a wi l l be
rec e i v e d. I t m ak es m uc h e as i er to p l a n b i gg er ac t io ns wi t h b i g ger im p ac t . A ls o
wh e n c om par in g wi t h pr e v i o us per i o d r es ul t t he n tr en d l i nes c a n be g e ne ra te d t o
s ee t h e tre n ds a nd pl a n ac t i o n ac c o rd i ng t o t ren ds .
Cri t er ia 11 : Al l ed u c at i on is d oc um ent e d , bu t on d if f er en t doc um ents a nd
oc c as i o na l l y m eet i n g pr o t oc o ls . Im pro v em e nt pro p os a l wo u ld be to h a v e work er
s pec if ic e duc a ti o n a n d q ua l if ic a t io n d oc um en ts u n der o ne doc u m ent. ( e ve n t h e
ed uc at i ons wh at wer e r e g is t er ed in to m eet i ng p ro toc o ls .) I n t his wa y i t wo u l d be
m ore v is i b le i n c as e of n ee d to s e e s pec if i c work er e duc a ti o ns a nd p l an p os s i bl e
ne w e duc a ti o ns . I n t hi s wa y a ls o les s pa p er work is ge n er at ed .
Cri t er ia 1 3: E v en d e v e lo pm en t c o n v ers a t io n s are i n us e t he n doc um ent e d rec or ds
are no t k ept( Ar c h i v ed) . Im pr o vem e nt pr o pos a l wo u l d be to a rc h i v e al l d e v el o pm ent
c on v ers at i o ns p r o toc o ls and us e t his i nf o wh en n ex t ye ar de v e l opm en t
c on v ers at i o ns ar e he l d .
Cri t er ia 14 : D ur i ng th e r e v i e w of th e St af f S at is f ac ti o n re p ort c a m e out t h at s taf f
d id n`t g i v e a n y im pr o v em ent pr op os a ls d ur i n g s ur v e y. Im pro v em en t pr o pos a l wo u ld
42
be t o re v i e w th e s tr uc tur e an d qu es ti o ns of th e s ur ve y to m ot i v at e s taf f to pr op os e
ne w i d eas a ls o d ur in g s taf f s ur v e y.
Cri t er ia 17 : S o f ar e v er y c om pl a i nt was a p pro ac h ed in d i v id u a ll y an d n o d at a b as e
was pr es e nt e d wh er e we c ou l d s ee th e c ol l ec t e d d at a an d a n a l ys e. Im p r o vem en t
pro p os al wou l d b e t o s um up th e d at a s o t h at q ua n ti t at i v e da ta wi l l be rec e i ve d . I t
m ak es m uc h e as i er to p la n b i gg er ac ti o ns w it h b i gg er im pac t. For ex am pl e j us t b y
c om par in g d if f er en t year da ta t r e n d l i ne c an be d ra wn t o s e e are t h e pr ob l em s
go n e or or g an is at i o n i s f i gh t in g t he s am e pr ob l em a ga i n a nd a g a in .
Cri t er ia 2 9: S o f ar o n l y e v a l u at i on is d on e a nd a ls o t h is is do n e t a k ing ac c ou n t o n l y
on e ye ar . No d a ta b as e was pr es e nt e d wh er e i t c ou l d b e v is i b le c o ll ec te d d at a a n d
l on g t erm an a l ys e . I m p r ov em en t pro p os a l wou l d b e to s um u p t he d a ta s o t h at
qu a nt i ta t i ve d at a wi l l be r ec e i ve d. It m ak es m uc h eas i er t o p la n bi gg er ac t i ons wi t h
b ig g er im pac t . F or ex a m ple c l ie n t e d uc at i on f or f o od pr e par i n g. In t he p l an was j us t
s ta te d e d uc a t io n a nd c on t in u ous l y. Pr o pos a l is t o c ut t h is e duc a t i on in to s m al l er
s te ps a nd f o l lo w t he i m pr ov em en t .
Cri t er ia 3 3: T h e r at i ng of th e s uc c es s of t h e proj ec ts wer e d o ne i n m an y c as es b y
e va l u at i on a nd a ls o th is wa s d o ne t ak i ng ac c ou n t only c u rre nt ye a r. The
im pro v em ent p r o p os a l wou l d b e t h at t h e s o c i al s e r vic e pr o v id er s ho u l d ha v e m or e
m eas ur ab l e da ta t o e v a lu at e th e s uc c es s ra t es of ex is t i ng pr o gram m es in r e ac h i n g
th e ir o bj ec t i ves a nd in m eet i n g th e ne e ds of th e p ers o ns s er ve d . W hen c om par in g
wi t h pr e vi o us p er io d r es u l t t he n tr en d l in es c an be ge n er at ed to s ee t h e tr en ds a n d
p la n ac ti o n ac c or d i n g to tr e nds .
Cri t er ia 3 5 : So f ar o n l y e va l u at i on is d on e a nd a ls o t his is d o ne t ak i ng ac c o u nt
on l y on e ye ar . N o d a t ab as e was pr es en t ed wh er e i t c o u l d b e vis i b le c o ll ec te d d a ta
an d l o ng t er m a na l ys e . ( Ma n y c o n ti n ues ye a rs ) Im pro v em en t pr op os a l wo ul d b e t o
s um up th e da t a s o t h at q ua n ti t at i v e d a ta wi l l be r ec e i ve d . I t m ak es m uc h e as ier t o
p la n b i gg er ac ti o ns wi t h b ig g er im pac t. For ex am pl e c l i en t e duc a ti o n f or f o od
pre p ar in g . I n th e p la n was j us t s t at e d e d uc at i on a n d c o n ti n uo us l y. P ro p os a l is to
c ut t h is e duc at i o n i nt o s m al ler s t e ps a nd f o l l o w t h e im pro v em ent
Cri t er ia 3 6: A l l n ec es s ar y d oc um ents we re de t ec t ed b ut i t was h ard t o f i nd th em
wi t ho ut l oc a l s u p por t. Im pr o vem e nt pr op os al wo u ld b e t o im pl em ent r e g is t er c od e s
to a l l d oc um e nts ( i .e . Pr oc ed ur e P 1. . P2 .. ; f orm ul as V 1, V 2 .. , i ns t ruc t i ons I 1 ,I 2. ..)
an d m ak e a doc um en t at i on r e gis t er. I t wi l l c l arif y t h e s ys tem f or o th ers a n d i t wi l l
f ac i l it at e t o f in d c or r es po n de n t doc um en ts i n an eas i er w a y.
43
Cri t er ia 37 : T he a u d it was d es c r i be d i n t h e ac t io n p l a n b ut j us t as o ne c om m ent
th at a u d it was d on e f o r t h is ye ar an d f or th e nex t ye a r i t wi l l b e d o ne . Im pro v em ent
pro p os al wo u l d b e to ha v e pr oc es s ( pr oc e d ure ) l is t a n d p erf orm au d it ac c ord i n g t o
th is p l an . I n th is wa y i t is gr an t ed t h at n o pr oc e d ur e wi l l b e f org o tt en .
Cri t er ia 4 2, 49 : So f ar on l y on e ye a r d at a is tak en i nt o ac c o u nt . N o d at a b as e was
pres e nt e d wh er e it c ou l d b e v is i b l e c ol l ec t e d d a ta a n d lo n g te rm an al ys e .
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um up t he da t a s o t ha t q ua n ti t at i v e d at a wi l l be
rec e i v e d. I t m ak es m uc h e as i er to p l a n b i gg er ac t io ns wi t h b i g ger im pac t . A ls o
wh e n c om par in g wi t h pr e v i o us per i o d r es ul t t he n tr en d l i nes c a n be g e ne ra te d t o
s ee t h e tre n ds a nd pl a n ac t i o n ac c o rd i ng t o t ren ds .
It wa s g oo d t o s ee t h a t or g a n i za t io n is de d ic at e d to c o n ti n uo us im pro v em en t. “ MT Ü
Is es e is e v El u ” is d ed ic at e d t o pr o vi d i ng q u al i t y s er v ic e to p ers ons s er ve d a nd o th er
s tak e ho l de r s . Pr of es s i on a l, d ed ic at e d a n d m oti va t ed s taf f is on e of th e m ai n
s tre n gt hs of t he or g an i za t i ons . T h is is c om pl em ent e d wi th c o n v e n i en t an d p l eas a nt
s urr ou n di n gs .
T he au d i tor t h ank s al l s taf f f or the ir c o op er at i on f or c re a ti n g a n op e n atm os ph er e
s o th e a u di t or c o ul d h a ve ac c es s t o a l l r e l e v an t i nf orm at i on .
MT Ü Is es e is e v E l u i n the s c op e of t his au d it f u ll y m ee t th e c r it er ia of EQ U A S S
As s ura nc e. E v id e nc e g i ve n a n d i nt er v ie ws c arr ie d o u t wer e s uf f i c i en t to pro v e t h e
c om pl i anc e t o EQ U AS S pr i nc ip l es .
Ma tt i L i l l e vä l i 2 6 . 1 1. 2 01 5
44
6.Kokkuvõte
25 t öö taj a j a 2 8 2 k l i en d i ga MT Ü Is es e is e v E l u o n pa lj u pa n u s ta n ud EQ U A S S i
s üs t e em i j u ur u t am is s e ja r ak e n dam is s e . A u di t i aj a l oli nä ha m itm ei d hä i d
l äh e nem is i k u id m är g a ta o l i k a m õn in g a id p a ren d us v aj ad us i.
A ud i ti ül dm ulj e o l i p os it i i v ne . M e es k on d l ei d i s a l at i a e ga , et k l i e nt i de g a s u he l da .
A ud i ti j o ok s ul ar u ta t i er in e v a id v õ im al us i, k u id as m uu ta p ar em ak s ek s is t e er i va i d
dok um en te , k u id as te h a neid ü h tl as em ak s , m õis t et a v am ak s ja li h ts am i ni
k as ut at a vak s . J u htk on d n in g ü lej ä än u d m ees k ond o l id s ii ra l t hu v i ta tu d s üs t e em s ete
m uuda t us t e j a p ar e n d us t e e l lu v i im is es t.
Mõ n ed k rit e er ium i d v aj ak s id s iis k i p ar e nd am i s t :
Kr it e er ium i d 6: Seni on an a l üüs i tu d ai nu l t j o ok s va a as t a tu l em us nä i taj a d .
Et t ep a nek o n s u ur en d ad a i n d ik aat or it e m õõ de t a vus t ( ar vu l i n e s u urus ) j a k as u ta d a
p ik em at per i o od i , e t ol ek s v õim a l ik pl an eer im is e j a ok s j äl gi d a ar e ng u tre n de .
V õrre l d es om av a he l e e lm is i p er io o d e s aa b ge n er eer i da t re n dij o o n i j a p la n eer i d a
te g e vus i j u ba v as t a v al t t r e n di d e le .
Kr it e er ium 1 1: K o g u k ool i tus te g e vus o n d ok um ent eer i tu d , k ui d s e da o n te h tu d
er in e v at es dok um en ti des j a v ah et e v a he l k oos o l ek u pr ot ok ol l i d e s . E tt e pa n ek on
tek i ta d a t öö t aj ak es k s ed k o o li t us - j a k v a l if i k ats i oo n i dok um en d id . Ni i o lek s l i hts am
v aj a d us e l n äh a k i n d la tö ö taj a k o ol i tus v aj ad us t n i ng p l a ne er i da e das is e id k oo l it us i.
S ee vä h e nd a b k a k a as ne v a p a ber im aj a n dus e h u lk a.
Kr it e er ium 13 : K ui g i ar e n gu v es tl us e id pe e tak s e, s i is v es t l us t es t t ek k inud
dok um en te ei s ä i li t a ta . E tt e pa n ek olek s , et ar e ng u v es t l us e tu l em us i ik k ag i
s ä il i ta t ak s e ja ne n de s is u ja k ok k ul ep p e id k as ut at ak s e j ärgm is e a as ta
are n g u ves t lus e s is e nd i na .
Kr it e er ium 14 : P er s o na l i r a hu l o lu u ur in g u ü le v a at us e k ä i gus s e lg us , e t ra h u lo l u
uur i n gu k ä ig us e i o le per s o n al i po o lt tu l nu d üht e g i p are n dus e tt e pa n ek ut. A ud i i tor i
po o l ne e tt ep a nek o l e k s vaa d at a ü le ra h ul o lu u ur in g u k üs im us e d j a s tr uk tu ur, et
pers o n al t e ek s k a u ur i ng u k äi gus et te p an ek u i d.
45
Kr it e er ium 17: S i ia n i on k õik i de k ae bus t e ga t e ge l et u d ük s ik j uh tum i b aas i l n i n g
s ee g a p o le t ek it at ud an dm eb aas i k uh u i nf ot k o gu d a, et s ed a s a ak s hi lj em
an a l üüs i da . Ett e p an ek ol ek s andm e d k ok k u k ogud a , et ol ek s võ i m alik pl a ne er i da
s uur em ai d te g e vus i , m ill e l ol ek s s u urem m õj u s us . Nä i te n a v õi k s orga n is a ts io o n
v õrr el d a er i ne v at e a as ta te t u l em us i, e t n ä ha k as pr ob l e em id k a o va d v õ i k or du v a d.
Kr it e er ium 2 9: M itm e d tu l em us n ä it aj a d on h etk e l bi n aa rs e d (T e ht ud , te g em ata v õ i
p id e v ad) n in g a r ves s e o n võ et u d a i nu l t ü ht e a as t a t. Et te p a nek on s uur e nd a da
i nd ik aa t or it e m õõd et a v us t ( ar vu l i ne s u urus ) , et o lek s v õim a l ik pl an e er im is e j a ok s
j äl g i da ar e ng ut r e n de . Nä i tek s k li en t id e to i d u v a lm is tam i s e os k us . Ar en g up l a an is o l i
to o du d v älj a ai n u lt , " to i du v a lm is t am in e " j a "p i de v a l t" . Lõ i ga t es s e ll e ees m är gi
v ä ik s em atek s m õõd et a v at ek s e es m ärk idek s o l ek s v õ im al ik j ä lg i da a ren g utr e nd i .
Kr it e er ium 33 : Pa lj ud e l j u ht u de l ol i pr oj e k tid e e d uk us e m äär a m is ek s hi n n an g .
Et t ep a nek on , e t s ots i aa l te e nus t e p ak k uj a peak s l ei dm a m õõd et a v ad par am ee tr id ,
et h i n na ta ek s is t eer i v at e pr og r am m ide e d uk us t . K u i pr ogr am m ide j uur es o n o l em as
m õõde t a va d k va nt i ta t i i vs ed a n dm ed, s i is o n l i hts am pl a n eer i da ed as is i te g e vus i ,
m ill e l o le k s s u ur em m õj us us . S am ut i v õrr e ld es om av a he l e e lm is i pe ri o od e s a ab
ge n er eer i da t r e n dij o on i j a p l an e er id a t eg e v u s i j u ba vas t a va l t tre n d i de l e.
Kr it e er ium 3 5: Mitmed tulemusnäitajad on hetkel binaarsed (Tehtud, tegemata või
pidevad) ning arvesse on võetud ainult ühte aastat. Ettepanek on suurendada
indikaatorite mõõdetavust (arvuline suurus) , et oleks võimalik planeerimise jaoks
jälgida arengutrende. Näiteks klientide toidu valmistamise oskus. Arenguplaanis
oli toodud välja ainult, "toidu valmistamine" ja "pidevalt". Lõigates selle eesmärgi
väiksemateks mõõdetavateks eesmärkideks oleks võimalik jälgida arengutrendi.
Kr it e er ium 36 : K õik v aj a l ik ud d ok um end i d olid o l em as , k ui d neid oli i lm a
m ees k onn a t oe t a r as k e le id a . Id e ek s ol ek s lu u a d ok um end ir eg i s ter , m is m äär ab
i ga l e d ok um en di l e om a r e g is tr ik o od i ( n t Pr ots e du ur i d P 1 .. . P1 .. ; v orm id V 1. .. V 2,
j uh e nd i d J 1 .. .J 2. ..) . S ee te ek s s üs t e em i te i s te l e s e l g em ak s j a võ im al d ak s s eot u d
dok um en te l ih ts am i n i l e id a.
Kr it e er ium 3 7 : Au d it o l i p la n eer i tu d t eg e v us p la a nis a g a s e da a i nu lt ü h e r ea n a, e t
au d it t o im us j a e t j ä r gm in e aas t a p la n eer it ak s e s ed a t eh a. Pa ren d us ett e p an ek
o lek s , et s ots i aa l te e n us e pak k uj a v õik s lu u a n im ek irj a k õ ik id es t pro ts ed u ur id es t j a
te os t a da au d it i t s e l le j är g i . S e l lis e l vi is i l o n gar an t eer i tu d , et ük s k i prots e du ur ei
un u ne au d it e er im as t.
Kr it e er ium 42 , 49 : Se n i o n an a l üüs i tu d a in u lt üh e aas ta t ul em us n ä i taj ad . Et te p an ek
on s u ur e nd a da in d ik a at or it e m õ õd et a v us t (ar v u l in e s u ur us ) j a k as ut ad a p ik em at
46
per i o od i , e t o lek s v õ im al ik pl a ne er im is e j aok s j äl g i da are n g utr en d e. Võ rre l d es
om av ah e l e e lm is i p er i oo d e s aa b g en er ee ri da tr e nd ij oo n i j a p la ne er i da t e ge v us i
j ub a v as ta v a lt tr e nd i d e le .
O l i he a n äh a , e t or ga n is ats i oo n o n p ü h en d un u d ed as is el e a ren g u le j a om a
k lie n ti d e le k v a l i te e ts e te e n us e p ak k um ise le . Pr of es s i on a a ln e, pü he n du n ud ja
m oti ve er i tu d m ees k on d o n ük s or g a n is a ts io o n i p eam is ei d t u ge v us i. Se l l e le l is a n dus
he a j a m ee ld i v t öök es k k ond .
A ud i it or t ä na b m ees k on d a n en d e k oos t ö ö ees t. Me es k on d lõ i a v at u d atm os f ä är i,
au d i it or i l o l i l ig i p ääs k õ ik id e le vaj a l ik el e d ok um ent i d el e .
A ud i ti v a at l us e a l l o l n ud te e nus t e os as vas t ab MT Ü Is es e is e v E lu tä i el ik u lt E qu as s
As s ura nc e k r it eer i um ite l e, v aa d el d ud d ok um end id j a i nt er vj uu d an ds id k in n it us t
v as t a v us es t E q uas s A s s ur a nc e p õh im õt et e l e .
Ma tt i L i l l e vä l i 2 6. 1 1. 2 01 5
47
< P lac e , da t e >
< N am e o f th e a u d it or >
48
EQUASS Assurance has been awarded to
MTÜ Iseseisev Elu
Estonia
for the following services/departments:
Igapäevaelu toetamise teenus
Toetatud elamise teenus
Töötamise toetamise teenus
Rehabilitatsiooniteenus.
for the period from 8th of December 2015 to 8th of December 2017
In recognition of its proven
Quality Assurance
in the provision of social services.
Mr. Jean-Paul Essers
Chairman of the EQUASS Awarding Committee
Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 8. detsember 2015. a. 14:03
Adressaat: Maarika Aro
Koopia: Keiu Talve; Marie Dubost;
[email protected]
Teema: Re: MTÜ Iseseisev Elu audit report
Tähtsus: Kõrge
Dear Keiu / Maariko,
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m MTÜ Iseseisev Elu (Reference number EE2015-016) a n d I c o n c l u d e
t h a t t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a ti o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n m e e t a l l t h e E Q U AS S
a s s u r a n c e c r i t e r i a . B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the EQU ASS internal
procedures and approved by the I nternational EQU ASS Awarding Commi ttee, th e s e r vi c e s (w i t h i n t h e
s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f MTÜ Iseseisev Elu (Reference number EE2015-016) w i l l b e c e r t i f i e d w i t h
E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f M TÜ I s e s e i s e v E l u (R e f e r e n c e
n u mb e r E E 2 0 1 5 - 0 1 6 ) w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o M T Ü I s e s e i s e v E l u (R e f e r e n c e n u m b e r E E 2 0 1 5 - 0 1 6 ).
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, Avenue des Arts 8, c/o CCI, B-1210 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Maarika Aro <
[email protected]>
Datum: donderdag 3 december 2015 14:41
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>
CC: Marie Dubost <
[email protected]>
Onderwerp: MTÜ Iseseisev Elu audit report
1
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of MTÜ Iseseisev Elu EE2015-016.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika
2