EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 7.-8.12.2015
Foundation Family Home (SA Perekodu)
Mer le Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
Fo un d at i on F am il y H o m e (S A P er ek od u)
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
K as e t e e 2
J äm ej a la k ül a, V ilj a nd i v a l d
71 0 24 V i lj a nd im aa
Es t o n ia
Po st bo x: -
P er so n re sp on sib le Hi lk a R ab a, m an ag er
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Ma r g i t P aj o , s oc ia l wo rk er
Pho ne: + 37 2 4 3 5 25 5 1
Fa x: + 37 2 43 5 25 5 0
E- m a il: i nf o @p er ek od u. e u
W eb s ite: ww w. pe rek o du .e u
Na me of Au dit o r: Me r l e T om berg
Dat e s of aud it : 7.- 8. 1 2. 2 01 5
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 7 4
As of ( d at e): 0 7 .1 2. 2 0 15
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 5 4
Num ber of P ar t t im e s t af f : 1 1
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 2
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) 2
2
S erv ic e s: S ubs t it ut e h om e s e r vi c e, c h i l dc a re s er v ic e,
par t ia l l y f i na nc ed s t a t e c ar e f or dis a b le d c h i l dre n ,
r eh a b i li t at i on s e r vic e
3
2. Audit program
07 . 12 .1 5 Da y 1
T ime Ac t iv it y
07 . 44- 1 0. 0 0 T r av e l f r om T al l i nn t o V i lj a n di
10 . 20- 1 0. 4 5 O p en i ng m ee ti n g
10 . 45- 1 1. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
11 . 30- 1 2. 1 5 In ter v i e w wi t h par e nts
dok um en t id e ga
12 . 15- 1 3. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 3. 3 0 Lu nc h
13 . 30- 1 6. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
1 6. 0 0- 1 6 .4 0 In ter v i e w wi t h s oc ia l work ers ( 2) a nd le a d er of re h ab i l i ta t io n
te am
1 7. 0 0- 1 8 .2 5 V is it i ng f am il y h om es i n 3 l oc at i ons ( inc l u di n g a par tm ent f or
yo u n gs t er s ) a n d i nt er v i e w wit h c h i l dre n i n O r a va f am il y
( gr up p 2)
08 . 12 .1 5 Da y 2
T ime Ac t i v i t y
09 . 00- 0 9. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
09 . 30- 1 0. 1 5 In ter v i e w wi t h par t ner s (pr i v at e s c h o ol J aa g u L as t ea e d -
P õh ik o ol , V i lj a n d i C it y G o v er nm ent 2 s pec i a l is ts an d
r ep r es e nt at i v e of C o u nc il of Fam i l y H om e.
11 . 45- 1 2. 3 0 In ter v i e w wi t h ed uc at o rs a n d ps yc h o l og is t of reh a b i li t at i on t e am
12 . 30- 1 2. 5 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 4. 1 0 Lu nc h a nd v is i t in g m ai n b ui l d in g , 2 f am i l y h o m es
14 . 10- 1 4. 4 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
14 . 40- 1 5. 3 0 In ter v i e w wi t h m an ag e r
15 . 30- 1 6. 1 5 Pr ep ar i ng c onc l us io ns
16 . 15- 1 7. 0 0 Fe ed b ac k m eet in g
17 . 23- 1 9. 3 3 T r av e l f r om V i lj an d i t o T al l i nn
4
5
Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
V is io n, m is s i o n an d v a lu es of s er vic e
pro v i d er ar e d ef i n ed in s e ver a l
doc um en ts of s er v ic e pr o v i d er an d in
th e we b p a ge . V is i on , m is s io n and
v a lu es are n eg o ti a te d an d dec i d ed wi t h
s taf f . M is s i o n is pr ac tic e d i n e ver yd a y
work .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y po licy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im pl e m ente d i ts qu a l it y
po l ic y b y d et er m in at i on of l on g t erm
qu a l it y go a ls and its c om m itm ent to
c on t in u ous im pr o v em en t in th e Q u al i t y
Ha n db o ok an d D e ve l o pm ent P l an 20 1 3-
20 2 0. M ee t in g th e c r i ter i a is pr o v e d b y
doc um en ta t io n a n d i n ter v i e ws . C ou nc i l
an d B oar d of Fam i l y H om e ac t i ve l y
c on tr ib u te to d e v e l opm en t of th e
org a n is a t io n . R ec e nt l y Fam i l y Hom e
ap p l ie d f in a nc es f r o m s tate f or 2 b i g
de v e l opm en t pr o gr am ( s up po r t p ers o ns
proj ec t , c h i l d c a r e s er v ic e) .
O rg an is at i o n is c er t i f ie d b y EQ U A SS
As s ura nc e f ir s t t im e t wo ye ar s a g o.
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts It is r ec om m ende d to as k f eed b ac k f rom
f ee db ac k f r om per s o n s s er v e d ( c h il dr e n, c l ie n ts , whe n t he y l e a v e th e s er v ic e.
par e nts ) . S oc ia l wor k er , us i ng s p ec ia l
to o l, as k s f e ed b ac k f r om c hi l dr en ab o ut T een us ep ak k uj a võ ik s k üs id a k l i en t id e l t
ta g as is i d et , k u i na d t e en us e lt l a hk uv a d.
th e ir we l lb e in g . Re g ul ar ne t work
m eeti n gs ar e or ga n i s ed f or c h i l dr en ,
rec e i v i n g s u bs ti t ut e h om e s er v ic e .
Fe ed b ac k f r om par e nt s is of te n as k e d i n
c oo p er at i on wi t h s c ho o l ( s c ho o l is
c rea t ed f or c hi l dr en , wh o r ec ei v e c ar e
s er v ic es at t he s am e b u i ld i n g).
Fi na nc ers o f s er v ic es ga v e f e e db ac k v ia
au d its c ar r i ed o ut in Fam i l y H om e ,
bas e d on f e e d bac k ne w ac t i v it i es are
p la n ne d. A l l wo r k er s ha d th e ir f i r s t P AT
l as t ye a r wit h m an ag er a nd s oc i al
work er . E v er y ye a r w r it t en f e ed b ac k is
as k ed f rom s taf f .
S pec i a l m eet in g wa s or g an is e d by
Fam il y H om e to r ec e i v e f e ed b ac k f rom
c oo p er at i on p ar tn er s .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
Inf orm at i o n a b o ut th e s er v ic e is For im pr o vi n g tr ans p ar enc y and
d is tr i bu t ed v i a we b p ag e a nd m eet i n gs par t ic ip a ti o n t h er e c ou l d be m ore
wi t h pa rt ne r s . T he we b p a ge g i v es i nf orm at io n a v a il a b le i n th e we b p a ge of
nec es s ar y o v er v i e w a bo u t s er v ic es a nd org a n is a t io n . For e x am pl e, c od e of
th e or ga n is at i on . F or s t af f th er e are et h ic s , c l i e nt ’s ri gh ts ( i nc lu d i ng
c om pre he ns i ve Q u a li t y H a nd b ook reh a b i li t at i on s e r vic e) an d rem in d er f or
c om pris ed , wh ic h pr o v id es n ec es s ar y par e nt c a n b e s h ar ed i n we b p a ge .
i nf orm at io n f or w or k er s of the
La ps e va n em ate p ar em a t ea v i tam is e
org a n is a t io n . F am il y Hom e d is tr i bu t e
l eaf le ts a b ou t t h ei r s er v ic es as we l l. hu v i d es v õ ik s k odu l eh e l o ll a k a k li e nt i de
õ ig us ed ja k oh us tus e d (s h
P art n ers ar e wel l inf or m e d a bo ut
reh a b i li t ats i oo n it e en us ), m ee l es p e a
pro v i d ed s er v ic es . L oc a l n e ws pa p er h as
i nf orm ed c om m uni t y ab o ut ac t i v i ti es i n l aps e v an em at el e j a e e tik ak oo d ek s .
Fam il y H om e.
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he m an a gem en t of s oc i a l s er v ic e
pro v i d er es t a b l is h e d an d doc um en t e d
an an n ua l pl a n ni n g a nd r e v ie w pr oc es s
i n t he Q u a l it y Ha n d bo ok . P r oc e dur es
an d r o les ar e d es c r i b ed a nd f o l l o we d i n
prac t ic e . A n nu a l a c ti o n p la ns ar e
re v ie we d t wic e a ye ar . A nn u a l re p ort
has be e n c om pos ed f r om 20 1 2 .
9
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A nn u a l p la n i nc l ud es o utc om es ;
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g
th e a n nu a l t ar g ets ; m onit or i ng of t he
perf orm anc e of t he or g an is at i on in
m eeti n g i ts a n nu a l t a r ge ts ; tim e - s c al es
f or re v ie w a nd r e v is io n. An n ua l p la n is
c om pos e d ac c or d i ng t o s tr at e gic tar g ets
an d is a p pr o v e d by th e C ou nc i l of
Fam il y H om e .
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Fam il y H om e h as c o ll ec te d f e e db ac k
an d inf or m ati o n f r om dif f eren t
s tak e ho l de r s to s a t is f y n e eds of s oc i et y.
W ide rang e of s er v ic es is pr o v id e d
ac c or d i ng to n e eds of s oc i et y a nd
ne e de d pr oj ec ts ar e u nd er d e v e lo pm en t.
10
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
dem ons tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l
res p o ns ib i l it y th r o ug h r ec e i v i ng
s tu d en ts f or pr ac t ic e , pa r t ic ip a ti n g i n
c om m uni t y e v en ts , pr o v id i ng wa ter f or
s om e ho us eh o l ds i n on e loc a ti o n, wh o
are m is s i ng wa t er we l l . Fam i l y H om e is
k eep i ng s af e o ld em pt y m a nor ho us e
(us e d f or c ar e s er v ic e s bef o r e) a nd h as
m ade ef f or ts t o f i nd go o d s o lu t i on f or
th is b u i ld i ng .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has wr it te n
s taf f rec r u itm e nt a n d r e te n ti o n p ol ic y
th at pr om ot es th e s e l ec t i on of q ua l if i e d
pers o n ne l b as e d on r e qu ir e d
k no wle d ge , s k i l ls a nd c om p et enc es .
T his a ls o inc l ud es t he pr i nc i pl es f or
eq u a li t y and n o n - d i s c r im in at i o n. The
s oc ia l s e r vic e p r o v i de r m ak e ef f orts to
m eet s ta t e r e qu ir em ents f or t h e s taf f of
th e s er v ic e . F i n anc er as k ed s om e
ac t i ons f or im pr o vem e nt .
Em pl o ye es ha v e j ob d es c r ip t io ns
(re gu l ar l y r e v ie we d) wh ic h i nc lu d e
req u ir ed k no wl e d g e, s k il ls an d
c om pet e nc es . St af f is we l l a wa re of
th e ir r o les a nd d u t i es an d they are
i nt eres t ed i n tr a i n in g s r e la t ed i n t h e ir
j ob .
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc i a l s er vic e pr o v id er op er at es i n Ris k as s es s m en t a n d ac t io n p l ans of
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l im pro v i ng work i ng en v ir onm en t, s ho u l d
l eg is l at i on , pr o v i di ng ap pr o pr ia te be f i n is h e d a nd f orm ul at e d c orr ec t l y.
work i n g c o n d it i ons , a de q ua t e and
T öök es k k onn a ri s k i hi n dam is ed ja
agr e e d s t af f le v e l a n d s t af f r at io , an d
te g e vus k a v ad v aj a va d lõ p et am is t ja
re war d in g f or s t af f . R i s k as s es s m ents of
th e work in g e n v ir on m ent h a ve been k orrek ts et v orm is t am is t. N ä it ek s l is a d a
as uk o ha d , k uu pä e v ad , (õ ig e d) p e a lk irj a d
c on d uc t e d. W or k er s of Fam il y H om e c a n
jms.
be n ef i t f rom ne w g o od - l o ok in g f am i l y
ho us e. Som e s taf f m em ber s b e lo n g to
tra d e un i o n.
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s taf f of Fam il y H om e has r ec e i v ed
tra i n in gs bas e d on th e ir n e e ds and
ex p ec ta t io ns . Pr i or i t y of tr a in i n gs ar e
re la te d t o s ta t e dem a nds f or e d uc a tors .
S om e tra in i n gs h a ve be e n p a id b y th e
org a n is a t io n , s om e tr a in i ngs ha v e b e en
f ree of c ha r g e. M uc h m or e tr a i n in gs
to ok p l ac e , th e n p la n n ed in an n ua l p l a n.
T rai ni n g n e e ds of a l l em pl o ye es are
doc um en te d , f ee db ac k f r om tr ai n i ngs is
reg u l at e d, s om e tr a in i n gs ar e
i ntr od uc e d f or s t af f by tr ai n ed
em pl o ye es af ter th e tr a i ni n g.
Ma n ag em en t h as o ver v i e w of al l p as s ed
tra i n in g s . Cu r r e n tl y f in is he d o n e tr a in i n g
proj ec t wi t h par t ner s .
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er a p pl i es
req u ir em ents f or c o m pete nc e in the
i de nt if ie d r o l es a nd f unc t i o ns of s taf f
an d e v a l ua tes t h em on an n ua l b as is .
O n e re q u ir em e nt h a v e t o m ee t at th e
en d of 2 0 1 5, ac c or d in g to a u d it by
f in anc er . T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er
us es s am e r e qu ir em en ts f or a s t af f ,
wh at are s t at e d i n t he le g is la t io n f or
pro v i d ed s er v ic e s . S p ec i a l is ts wi th
ex p er i enc es ar e pr ef er r ed if p os s ib l e.
Q u al i t y ha n db o ok pr o v id es g ui d e li n es
f or s p ec i a lis t.
T eam work m etho ds i n t he or g an is a ti o n
are u n der d e v e lo pm ent , in t er n a l au d it
was c arr i ed o u t a n d ne w s o lu t io ns ar e
prac t ic e d i n 20 1 5. a. J o b d es c r i pt i ons
are p eri o d ic a l l y r e v ie we d . A n nu a l
perf orm anc e appraisal t alk s ar e
c on d uc t e d f or a staff. Reg u lar s t af f
m eeti n gs ar e or ga n is ed to d is c us s
c as es or ot h er to p ic s .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or : T h e s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der as k s wr i tt e n
an d v erb a l f e e db ac k f r om a s taf f
reg u l ar l y f or p l a nn i ng . S er v ic e pro v i d er
has de v e l op e d f ee d b ac k s hee t f or a
s taf f . B es t m eth o d f or r ec ei v i n g
f ee db ac k f r om the s t af f has b e en
reg u l ar m ee t in gs .
Ma n ag em en t c ar r i e d ou t f ir s t PAT - s f or
a ll work e rs . St aff satisf action sur vey
is carr ied out every year. Dur ing
inter views specialist gave examples
of their implemented ideas or
suggestions.
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a nd i m plem en te d s taf f
m oti va t io n po l ic y. Ma n ag em en t h as
de v e l op e d s e v er a l m ot i v at i on m et h ods
e. g. pa yi n g f o r tr ai n i ngs , f lo we rs f or
b irt hd a y, c om m on e ve nts f or s taf f , t h a nk
yo u c ards , pr es en ts f or lo ng tim e
work er s , f l ex i b l e wor k i ng t im e etc . St af f
has as k ed a b ou t t he ir ex p ec t a ti o ns
ab o ut m ot i v at i on m et ho ds . T her e are
m an y l on g - t im e wor k er s in th e
org a n is a t io n .
16
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er as s ur es t h e
ri gh ts of per s o ns s er ve d ou t l in e d in
i nt ern a ti o n al l e g is l a ti o n. M a in pr i nc i p l es
are s t at e d i n th e Q u a li t y H a n db o ok of
org a n is a t io n . F am il y H om e pr o v i des
s er v ic es f o r m an y c h i l dr e n , who ar e no t
ac c e p te d by ot h er s er v ic e pr o v i d ers ,
bec a us e s e ver e d is ab i l it i es of c hi l dr en .
O r g an i za t i o n has c om pos e d th e R ig h ts
an d d ut i es of pe r s o ns s er v ed wh ic h
bas e on in t er n at i on a l an d l oc al
l eg is l at i on an d e t hic a l pr in c i p l es . T he
s taf f dem o ns tr at e d t h e ir k no wl e dg e of
th e r i g hts a nd d u t i es t hr o ug h th e
i nt er v ie ws .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
17
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s Cl i e nts of r eh a b il i ta t i on s er v ic e s h ou l d
c l ie n ts a bo u t t he ir r i gh ts a n d d u ti es , be inf orm ed a bo u t th e ir ri g hts and
bef ore rec e i v in g th e s er v ic es a n d d ur i ng du t ies i n wr it te n . C ur ren t l is t of r ig h ts
th e s er v ic e t o r em in d . I nf or m at i on f or an d d u ti es of c li e nt s , d o n ot f i t f or
c h il dr e n is g i ve n ac c or d i ng t h e ir reh a b i li t at i on s e r vic e .
ab i l it i es t o un d er s t a nd . Fam i l y Hom e
Re h ab i l it ats i o on i te e nu s e k l ie n te t u lek s
i ni t ia t ed t h e c ha n g e of g u ar d i a n i n Co ur t
k irj al ik u lt te a v it a da n en d e õ i g us t es t j a
f or o ne c h il d f or b e s t i nt er es t of th e
c h il d . L is t of Ri g ht s an d d ut i es is k ohus tus tes t. O lem a s o le v õ i gus te ja
k ohus tus te l o et e l u e i s ob i k as ut am is ek s
pre p ar ed f or c h il dr e n, wh o r ec e i ve lo n g
reh a b i li t ats i oo n it e en us e l.
tim e s er v ic e s . G u ar d i ans a n d par e nts
rec e i v e Rem i nd i n g lis t, wh er e s om e of
th e ir r i g hts a n d du t ies ar e des c r i b ed .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d s ys t em at ic a nd c o ns is t e nt
Com pl a i nt m an ag em ent s ys t em , wh ic h
reg is te rs f ee d bac k o n per f or m anc e f rom
pers o ns s er v ed , p ur c has er s a n d ot h er
re le v a nt s t ak e ho l der s . T wo c om p la i nts
are m an ag e d ac c or d i n g to it .
18
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr a m .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S pec i a l is ts , wh o dir ec t l y wor k wi th
c h il dr e n a nd p ar e nts , r es p ec t t h e ri g ht
to s e lf - d et er m i na t io n of the pers o n
s er ve d . C hi l dr en ar e as k ed ( we l lb e in g
s ur ve y) a b ou t t h e ir r i gh t to s e lf -
de t erm in at i on . Q u a li t y Ha n db o ok
i nc l u de c ha p ter s , whic h g ui d e e duc a tors
to im pro v e s e lf - d et er m in at i o n of
c h il dr e n . Dur i n g in ter v i e ws was v er if i e d,
th at c hi l dr en an d p ar en ts c a n d ec i d e a
l ot re g ard i n g pr o vi d ed s er v ic es .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es
th e pe rs o n s er v ed i n h a vi n g ac c es s t o
s up p ort i n g p er s ons . C hi l dr en at
s ubs t it ut e hom e s er v ic e, ha v e “ o wn”
ed uc at or, s om e c h i ld r en h a ve s up p ort
f am ili es o uts i de t he or g an is at i on .
Fam il y H om e h as pr e p ar ed s u p por t
pers o n`s pr oj ec t, w h ic h c o v ers all
Co u nt y. As m an y s er v ic e us er s h a v e or
ne e d gu ar d ia n, or g an i s at i on is d e al i n g a
l ot wit h g u ar d i a ns h i p t op ic s .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Et h ic al p ri nc i pl es a n d s ug g es t i ons f or
s taf f ar e d es c r ib e d in t he Co d e of
Et h ic s . S pec i a l is ts ha v e h ad m ee t in gs ,
wh e n t h e y h a ve d is c u s s ed a b o ut e th ic a l
to p ic s . S pec i a l is ts f ol lo w t h e ir
prof es s i o n al et h ic a l pr i nc i p l es as we l l .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
20
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
O rg an is at i o n h as tur ne d at t en t io n to S er v ic e pr o v id er s h o u ld c om pos e r is k
s om e as p ec ts of pr e v en t io n th e as s es s m e nt r eg ar d in g pr e v en t io n of
ph ys ic a l, m en t a l a n d f in anc i a l ab us e of ph ys ic a l, m en t a l a n d f in anc i a l ab us e of
s er v ic e us er s e . g. c a ter i n g , s e lf - c l ie n ts an d ac c or d in g t o r es ul ts , pl a n
de t erm in at i on of c h i l dr en . pre v e nt i o n ac t i v it i es . S pec i a l n ee ds of
c h il dr e n an d l on g - t im e s er v ic es c o ns is t
m an y r is k s - th er ef o re Fam i l y Hom e
ne e d go o d or g a nis a ti o n - b as e d o v er v i e w,
wh ic h are ris k s and p os s i b i l it i es f or
pre v e nt i o n.
As ut us v õ ik s lä b i v i i a m itm e pak ut a v a
te e nus e pu h u l (k in d l as t i as en d us k od u -
ja re h a bi l i ta ts io o ni t ee n us ) k l ie n ti d e
m aj and us l ik u, v a im s e ja f ü üs i lis e
ärak as ut am is e r is k id e h in d am is e ja
v as t a v al t t u lem us t e le pl a n eer i da
en n et us t e ge v us i. P u ud es t t ul e ne v a d
er i vaj a dus e d ja p ak ut a v ad te e nus e d
s is al d a va d p a lj u är a k as ut am is e ris k e
er in e v at e os a p oo l te po o l t, s ee t õt tu
o lek s vaj a he a d as ut us ep õ his t
ü le v a ad et , m il l is e d o n v õ im a l ik ud r is k i d
ja as u t us e võ im al us ed
en n et us t e ge v us ek s .
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er m e ets s t at e
req u ir em ents , wh ic h a r e c om pu ls or y f or
s er v ic e pr o v i der . S ta t e i ns t it u ti o ns c arr y
ou t a u d its a b o ut s af e e n v ir onm en t
reg ar d in g f ir e s af et y, f ood s af e t y e tc .
St af f has r ec e i ve d tr a i ni n g, h o w to ac t
i n c as e of f ir e.
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
St af f has a wa r e of et h ic a l p r i nc i pl es
re la te d t o t h ei r wor k . T her e ar e n ot
reg is te re d ne g at i v e c as es i n pr ac t ic e
re la te d to v i o la t io n of c o nf i de nt i a l it y,
ac c ur ac y, pr i v ac y an d in t egr i t y. Co d e of
et h ic s is pr e par e d b y or g a n is a t io n .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has S er v ic e pr o v i der s h ou l d as k wr it t en
proc es s es f or as s ur in g c onf id e nt i a li t y of perm is s i on f rom pa ren ts , to s h ar e
da t a r eg ar di n g c l ie n ts . Na t io n a l th e ir/c h i ld`s p ers o na l da ta f or
req u ir em ents f or pr ot ec t i on of p ers o n a l ne t work i ng . T h is p er m is s io n is as k e d
da t a ar e f o ll o we d. Dif f er en t s ec ur i t y a lre a d y in re h ab i l it a ti o n s er v ic e, but
req u ir em ents ar e es t a b lis h ed . ot h er s er v ic es are m is s i ng .
S har i n g c li e nt` s d at a b y s p ec i a lis t is La ps e va n em al t tu l ek s k ü s i da k irj a l ik
prac t ic e d o nl y wi t h per m is s i on of t h e nõ us o lek , k ui te e n u s eos u taj a s o o vi b
c l ie n t. P ar en ts an d g u ar d i a ns , r ec e i v in g l aps e a ndm e id e das t ad a t eis t el e
reh a b i li t at i on s er v ic e, s i g n agr e em ent os a p oo l te l e (s a rnas e lt
ab o ut ref er r in g c h i ld` s p er s on a l da t a to reh a b i li t ats i oo n it e en us e le , k us j ub a
ot h er p ar ti es . C onf id e nt i a l d at a is k ep t k üs it ak s e k irj a l ik k u n õ us o l ek ut) .
ac c or d i ng t o t he c onf i de n ti a l it y r ul es .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he ro l e an d t as k s o f eac h p er s on i n
th e s taf f of F am il y H o m e is c lar if ie d an d
s pec if ie d in t he d oc um en t at i on of
s er v ic e pr o v i d er : j ob des c r i pt i o ns ,
proc es s d es c r i pt i ons , s t at ut e of th e
Fo un d at i on a nd Q ua l i t y H an d bo ok .
Re l e va n t g o od i nf or m at i on is a v a i la b l e
i nt ern a l l y. M a na gem en t r un s
de v e l opm en t ac t i vi t i es to im pro v e
te am work bet we e n e d uc a t or s , wh o work
i n s h if ts .
23
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as m an y
c o- o p er at i on par t ner s am ong ot h er l oc a l
org a n is a t io ns , s p o ns or s , c o un t y an d
s ta te l e v el . F am il y H om e has p art n ers
to r un c om m on pr o j ec ts , wh ic h ar e
us ef ul f or bo th s i des an d c li e nts .
In ter v i e w wit h c oo per a ti o n par tn ers
pro v e d, t h at c o o per at i on has been
s uc c es s f ul . C l os es t par t ner is pr i va t e
s c ho o l f or d is a b le d c h i ldr e n, wh ic h was
par t ia l l y i n it i at e d b y Fam il y H om e, to
pro v i d e ed uc at i on f or c h i ldr e n, who
ne e d lo n g t er m c ar e . Sc h o ol inc l ud e
k ind er gar t en as we l l . Fam il y Hom e a nd
s c ho o l s ha r e pr em is es and s om e
work ers t oo .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
Fam il y Hom e c o ns t a n tl y r uns d if f ere nt
de v e l opm en t s er v ic e s wi th par t ners ,
i nc l u d in g ap p l yi n g to g o ver nm en t
purc h as es . S om e d e v e lo pm en t ac t i v it i es
are wi der a nd i nc l u de m or e c h i l dr en
th e n on l y d ir ec t c l ie n t s .
Dur i n g in t er v ie ws m a na g em ent r ef err ed
to d if f er en t im pr o v em en ts , wh ic h wer e
pro p os ed b y c l ie nts or s t ak eh o ld ers .
28 . The s oc ia l s er v ic e p ro v i de r inc l u de s p ers o ns s er v e d as ac t i v e
par t ic ip a nts in p l a nn i n g a nd h a v e s et up ap p ra is a l m ade up of o n - go i n g of
an on- g o in g s tr uc t ur ed di a l og u e pr oc es s i n t he m an ag em en t of th e
s er v ic e , inc l ud i n g t h e d ef i n it i o n of t he ne e ds , th e def in i t io n of th e
s er v ic es , as we l l as of t he e va l ua t io n of q ua l it y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ch i l dre n a nd p ar en ts ar e inc l u de d i n
de v e l opm en t pr oc es s es ; th e y ar e
req u es t e d i n wr i tt e n or v er b al l y ex pr es s
th e ir pr o p os a ls r eg ar d in g we l lb e i ng of
c h il dr e n and m an a gem e nt of
proc es s es . S er v ic e d e li v er y pr oc es s es
are des c r i b ed in t h e Q u al i t y Ha n db o ok .
Ac t i v e i nc l us i o n of c l i en ts i n d if f ere n t
s ta g es of s er vic e pr o v is io n is
doc um en te d to gu i de s p ec i al is ts .
Dur i n g a ud i t i nt er v ie ws c l i e nts
ap pr o v ed th e ir par t ic i pa t io n i n s er v ic e
de l i v er y a nd de v e lo pm en t pr oc es s es .
25
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t i tu t es an an n ua l e v al u at i on of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er e v a lu a tes
proc es s es of i nc lus i on of p ers ons
s er ve d . An n ua l e va l u at i on of
par t ic ip a ti o n of c li en ts b as es on
f ee db ac k f r om c li en t s an d s p ec ia l is t .
E v al u at i o n is pr ac t ic ed o n i nd i v i du a l
an d gr o up bas es .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
d is c us s e d ab o ut em po wer m en t of
c l ie n ts i n s t af f ` s m eet i ng . S p ec ia l is ts ,
wh o work d ir ec t l y wit h c l ie n ts , h a ve
par t ic ip a te d in r e le v a n t tr ai n i ngs . D ur in g
au d it in te r vi e ws s t af f a nd c li e nts g a v e
ex am p les of em po we r m ent of c l ie n ts .
Q u al i t y H an d b ook c on ta i n g u id e l i nes f or
ed uc at ors , ho w t o em po wer c h i l dr e n.
26
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Em po werm en t h as b e en to p ic f or s t af f
m eeti n gs ; def in i ti o n an d m eth o ds of
em po werm en t h as b ee n d is c us s ed
be t we en s t af f m em ber s .
S er v ic e pr o v id er im p lem en ts s pec i a l
ed uc at i on pr i nc ip l es , wh ic h aim to
em po wer c h i l dr e n . R eh a b il i ta t io n
s pec i a l is ts m ot i v at e par e nts as we l l .
Ma n y s t af f m em ber s h a ve p as s ed
re le v a nt tr a in i n g.
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
P are n ts ar e s a t is f i ed wit h l oc a t io n of
s er v ic e pr o v id er . C h i l dr e n a nd p ar en ts
c an r ec e i ve m an y ne ed e d s er v ic es in
on e loc a ti o n. P ub l ic and s p ec i al
tra ns por t is a v a i la b l e b y V i lj a n d i to wn .
S er v ic e pr o v i d er is a war e of c l i en t`s
ne e ds a nd h as e x er c is e d f lex i b l e
s o lu t io ns f or c l i en ts e. g. wo r k in g at
c l ie n ts hom e i n c as e o f ne e d.
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Pr o v id e d r e ha b i l it at i on s er v ic es ar e
dec i d ed wit h a c l i en t a nd t h es e ar e i n
th e f r am e of l eg is l at i on an d f in a nc e r`s
ru les . A l l d is a b le d c hi l dr e n ( in d if f ere nt
s er v ic es ) ha v e r eh a b il i ta t io n p l an , wh ic h
is c om pos e d b y m ul t i d is c i p l in ar y t e am .
Ra n ge of r e h ab i l it at i o n s er v ic es is wi d e .
Ne w pr o gram s ar e un d er d e v el o pm ent i n
reh a b i li t at i on t e am . As r es p ons e f or
c l ie n t`s n e e ds , s om e ne w pa i d s er v ic es
are pro v i d ed f or c li e nt s als o, in ad d it i on
to f re e of c h ar g e s er v i c es .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
28
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al n e eds of s er v ic e us ers ar e
i de nt if ie d a n d d oc um ent e d i n p ers o n a l
reh a b i li t at i on p la ns , wh ic h ar e a p pro v e d
b y f i na nc er . C hi l dr en i n s u bs ti t ut e h om e
s er v ic e have ad d it i o na l c as e p l ans ,
wh ic h are m or e d e t a il e d. E d uc a t ors ,
wh o work in s hif ts , us e e - d ia r y f or
c ha n g in g inf or m at io n ab o ut c h i ldr e n`s
e ver y- d a y ne e ds , i n ad d it i o n t o v erb a l
c om m unic a ti o n. Pr oc es s es of
i de nt if ic a t io n of c l i en t` s ne e ds ar e
des c r i b ed in St af f Han db o ok .
S pec i a l is ts f r om Fam il y Hom e a nd
te ac hers f r om s c ho ol ar e c om m unic at i ng
m ore at r ec e nt tim es , t ha nk s to in i ti a ti v e
f rom s er v ic e pr o v i der . In t egr a te d
s er v ic es , pr o vi d i ng s er v ic es a t c h il d`s
hom e, pr e par i n g in d i v i du a l m ea l , ”o wn ”
ed uc at or e tc . – ar e s om e ex am pl es of
m eeti n g n ee ds of c l i en ts .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
Ch i l dre n , r ec e i v i ng s er v ic es , h a ve
reh a b i li t at i on p l a n a nd m or e d et a i le d
c as e p l an . I n d i v id u a l p l a ns c o n ta i n
ac t i v it i es , bas e d on i d en t if i ed ne e ds a nd
ex p ec ta t io ns of c l i en ts . P l ans ar e
re v ie we d r e g u lar l y a n d c ha n ge d i n c as e
of ne e d. St af f has wr it t en i ns tr uc t i o ns ,
ho w to i d en t if y n ee ds an d c om pos e
p la ns . P ar en ts or gu ar d ia ns s ig n
reh a b i li t at i on p l a n.
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Key s er v ic e d el i v er y pr oc es s es ar e Pr oc es s es of re h ab i l i ta t io n s er v ic e d o
doc um en te d f or a l l s er v ic es a nd t hes e no t c o ns is t c om pos i n g a r eh a b il i t at i on
are l i ne wi t h s er v ic e pr o v i d er ` s vis i o n, p la n. T h is im por ta n t p art of t he s er v ic e
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y. s ho u l d be a d de d a nd c l i en ts s h ou l d be
i nf orm ed a bo u t it .
Re l e va n t i nf or m at io n a bo u t pr oc es s es is
a va i l ab l e a t web pa g e an d in t h e Q u a l it y Re h ab i l it ats i o on i te e nu s e k irj e ld us e le
Ha n db o ok . (k va li t ee d i k äs ir aam at us s e ja
k odu l eh e le ) võ ik s l is a d a ka
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i k oos tam is e
k irj el d us e , k u na see on ol u l i ne os a
te e nus es t .
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
30
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ma n ag em en t r e v i e ws an d u p d at es k e y
s er v ic e d e l i v er y pr o c es s es . C ha n ges
are m ad e i n 2 01 5 as we ll .
Re g ul ar m ee t in gs are o r g a nis e d to
as s ur e c on tr o l o v er th e d e l i v er y of
s er v ic es . Q ua l i t y t ea m is c r ea te d to
re v ie w a nd de v e lo p pr oc es s es .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er es t im ate
ne e ds of c l ie n ts on r e gu l ar b as es .
P la n n ed ac t i v it i es c an be c h a ng e d
ac c or d i ng to ne e ds an d wis hes of
c l ie n ts . F am i l y H om e is c om p et enc e
c en tr e re g ar di n g c ar e of s e v er e l y
d is a b le d c hi l dr en an d c oo pe r a tes wi t h
par t ners as a d v is or . I nt e gr a te d s er v ic es
are pro v i d ed t o m ee t c l ie nt ` s ne e ds .
S pec i a l s er v ic e is des i gn e d by
m anag em en t f or c hi l dr e n , wh o h a ve
gro wn u p i n F am il y Hom e a n d are a t
wa i ti n g lis t f or s u it ab l e a d ul t` s s er v ic e
to a n ot h er i ns t i tu t io n.
31
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i- d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es by
c oo p er at i ng wi t h p ar t ner s . O r ga n is at i on
ap p l ies to s t a te pur c has es t o im pr o ve
f in anc i a l c on t in u at i o n and de v e lo p
s er v ic es . Re h ab i l it a t io n te am c ons is t a l l
nec es s ar y s p ec ia l is ts . M e dic a l s er v ic es
are a va i l ab l e i n s i te i f ne e de d a n d bi g
hos p it a l is i n t he nex t ho us e . R ec e n tl y
s er v ic e pr o v i der b o u gh t a n a p artm e nt
f or yo u n gs t er s , wh o a r e a b ou t t o l e a ve
th e s er v ic e.
S er v ic e pr o v i der is a war e of s er vic es
pro v i d ed b y par t ner s a nd m un ic ip a l it y.
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
Mu l t i- d is c i p li n ar y t eam c om pos es
reh a b i li t at i on p l a ns wi th i n v o l vem en t of
c l ie n t. N ee ds of c l i en t s ar e es t im ate d o n
reg u l ar b as es d ur i ng s er v ic e p r o v is i on .
Dur i n g p l an n i ng s p e c i al is ts f oc us on
d if f ere nt l if e ar eas a n d ex p ec t at i o ns of
c l ie n ts , wi th t h e a im of im pr o v in g t h eir
qu a l it y of lif e. De t ai l e d c a s e p l ans ar e
c om pos e d f or c hi l dr e n, r ec e i v i ng
s ubs t it ut e h om e s er v i c es , a l l l if e are as
are i n f oc us . I nt e gr at e d s er v ic es ar e
pro v i d ed t o s u p por t h o l is t ic a p pr o ac h.
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as m app e d
s taf f tr a in i n g ne e ds . S taf f m em bers
ha v e r ec e i v e d n e e de d t r a i n in gs to
im pro v e th e ir s k i l ls a nd k no wl e dg e
reg ar d in g q u al i t y of l if e . D ur i ng P AT - s
pers o n al tr a i ni n g n ee ds ar e dis c us s e d
an d d oc um ent e d.
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
33
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts As a n nu a l r e por t do n ot c o ns is t m an y
bus i n es s r es u l ts a nd c om pos e s an n ua l ac t i v it i es an d r es u lts of s er v ic e
s um m ar y of ac t i v i ti es an d r es ul ts . A l l pro v i d er, i t c ou l d b e ad d ed a n d c on ta i n
p la n ne d ac t i v it i es ar e r e v i e we d m ore inf o rm ati o n a bo ut ac h i e vem en ts ,
reg u l ar l y. A n nu a l p l an i nc lu d es s uc c es s tra i n in gs f o r s t af f , f o l l o wi ng s t an d ar ds ,
i nd ic at ors . Ex t er na l s p ec i a l is ts have ac t i v it i es f or c h i ldr e n etc .
es t im at ed pr em is es , h ea l th and f ir e
A as t a t eg e v us a ru a nn e t v õ ik s tä ie n da d a
s af et y.
ja l is a da s i nn a i nf ot te e nus t e
tu l em us l ik k us e, lä b it u d k oo l it us te ,
te e nus s ta n da rd i te m õõd ik ut e t äi tm is e ,
l as t eg a l ä b i vi i d ud t e ge v us t e j m . k oh ta .
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
ou tc om es an d b en e f its f or c h i ldr e n
dur i n g per i o d ic a l r e v i e ws wit h n et wo rk
par t ners . C onc l us io n s f r om f eed b ac k
f rom pare n ts /c h i ldr e n an d s t at is t ic a l
an a l ys e ex pr es s o utc om e a n d be n ef it
f or pers o n s er v ed . Es t im at io n of
i nd i v i du a l r es ul ts af t er f i n is hi n g
reh a b i li t at i on s er v ic e ar e pr e par e d t o
f in anc er of s er v ic e ( S oc i a l I ns u ra nc e
B oar d) .
34
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts
bus i n es s res u lts at te am m eet in gs . B es t
v a lu e f or f u n der s h as s e en as
wi l l i ng n es s t o s u pp or t c li e nts as m uc h
as p os s i bl e , f i nd i n g bes t s ol u ti o ns f or
c l ie n ts i n c oo p er at i on wi t h p ar t n ers etc .
S po ns ors ar e i nc l u d e d t o p r o v i de b es t
s er v ic e f or c l i e nts .
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e i nd i v i du a l a nd c o l l ec t i v e s a t is f ac t io n
of pers o ns s er v e d a n d s t at em ents f rom
s tak e ho l de r s by s u m m ar i zi ng wri tt e n
f ee db ac k of c li en ts an d pa rt ne rs .
Cl i e nts ha v e e x pr es s e d t he ir
s at is f ac t io n an d ex pl a i ne d wh a t t he y d i d
l ik e d ur i ng s er v ic e pr o v is i o n ( i nc l u d in g
au d it i nt er v i e ws ) . Fam il y Hom e in
ne e de d s er v ic e pr o v i der in t h e c ou n t y,
th er e are n` t em pt y p l ac es . F u nd er s
ha v e g i v e n f ee db ac k to or ga n is at i on v i a
c arr ie d a u di ts a nd c o m m on m eet i ngs .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
ac c es s i b le and eas i l y u n d er s ta n da b l e
rec o rds on ou tc om e . O utc om es ar e
pres e nt e d i n t h e web pa ge of s er v ic e
pro v i d er. F or s t af f s ep ar at e m eet i n gs
are org a n is e d f or p r es e n ti n g a nn u a l
res u l ts . C om pr eh e ns i ve s ta t is t ic a l
o ver v i e ws ar e c om po s ed f or f i na nc ers
an n ua l l y.
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
36
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S er v ic e us er s , s taf f an d ex te rn a l
s tak e ho l de r s ar e s at is f i e d wit h
d is s em i na t io n of or g a nis a ti o n`s
perf orm anc e. I nf or m at i on is s h ar ed v i a
s e ver a l c h a nn e ls : web pa g e, H - we b
s ta t is t ic al r e por ts , pr es e nt at i o ns at
m eeti n gs , m e et i ngs f o r p ar e nts , an n ua l
rep or t f or C o u nc i l of F am il y H om e e tc .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr o gr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
prac t ic e d a s ta n dar d p r oc e dur e f or
c on t in u ous im pr o vem en t bas e d on a n
im pro v em ent c yc l e. P la n ni n g and
im pro v i ng pr oc es s es ar e des c r i b ed in
th e Q u a l it y H an d bo ok .
A nn u a l p l ans ar e pr e p ar e d an d r e v ie we d
t wic e a ye ar . So ur c e s an d d oc um ents ,
wh ic h are b as es f or a nn u a l pl a nn i n g are
agr e e d a n d s p ec if i e d, to g uar a nt e e, th a t
f ee db ac k f r om c lie nts an d s t ak eh o l ders
is tak e n i n t o c o ns id e r at i on . B o ard a n d
Co u nc i l of F am il y H om e ar e ac t i v e l y
i n vo l v ed in im pr o v em ent c yc le .
37
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t io ns i n t h e A nn u a l p l a n
s e ver a l ye ar s al r e a d y. Ma n ag em en t h as
agr e e d qu a l it y in d ic at or s f or a l l s er v ic es
as wel l . E n d ed an d c ur r e nt pr oj ec ts
i nc l u de p er f or m a nc e i n dic a tor s b as ed
on proj ec t go a ls .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
38
Dur i n g a n a ud i t o r g a n is a t io n pr es e nt e d
s e ver a l pr oj ec ts : ” Q u a li t y im pr o v em en t
i n c h i l d c ar e i n V i lj a n d i C o un t y” , pr oj ec t
to pr o v id e s u pp or t per s o n ` s s er v ic e ,
proj ec t t o pr o v id e m or e s up p or t s er v ic es
f or f am ili es . T hes e pr oj ec ts inc l u de
s e ver a l i nn o v at i v e ac t i v it i es , wh ic h
i nc l u de F am i l y Ho m e and o t her
be n ef ic i ar ies t o o.
Re h ab i l it at i o n s e r vic e p r ac t ic e new
m etho ds - c l a y t h er a p y, k i n es i o - ta p i ng
etc . M an a g em ent s up por ts n e w i d eas of
s pec i a l is t ` s , s p ons or s ar e inc l ud e d t o
bu y n ec es s ar y e qu i pm en t .
3. Agreed additional development / improvements
< T he ap p l ic a n t d ec i de d o n t he f o l l o wi n g im pro v em en t ac ti o ns a nd / or
ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars : >
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 For im pr o v i n g t ra ns pa renc y a n d p art ic i pa t io n th er e c ou l d b e
m or e i nf orm at i on a v a i l ab l e in t he we b p a ge of or g an is at i o n.
For ex am pl e, c od e of eth ic s , c l ie n t’s rig hts ( inc l u d in g
r eh a b i li t at i on s er v ic e) an d r em in der f or par e nt c an be s ha re d
i n we b p ag e .
La ps e va n em ate p arem a t ea v i tam is e h u v id es v õik s k odu l eh e l
o ll a ka k l ie nt i d e õ ig us ed ja k oh us tus e d (s h
r eh a b i li t ats i oo n it e en us ) , m ee l es p e a l aps e va n em ate l e ja
ee t ik ak ood ek s .
39
2 Ris k as s es s m en t an d ac t i on p l a ns of i m prov i ng work i ng
en v ir o nm ent , s h ou l d b e f in is he d a n d f orm u la te d c orr ec t l y.
T öök es k k onn a r is k i hi nd am is e d ja t e ge v u s k ava d v aj a v a d
l õp et am is t ja k orr e k ts et v orm is t am is t. Nä it ek s lis a da
as uk o ha d , k uu p ä e va d, (õ i ge d) p ea lk irj ad j m s .
3 Cl i e nts of reh a bi l i ta t i on s er v ic e s h ou l d b e inf o rm ed a bo u t
th e ir r ig hts a nd d ut i e s in wr it te n . C urr en t l is t of ri gh ts an d
du t ies of c l i e nts , do n ot f it f or re h a bi l i ta t io n s er v ic e .
Re h ab i l it ats i o on i te e nu s e k li e nt e t u lek s k irj a lik u lt t ea v i ta d a
ne n de õ i gus t es t ja k ohus tus tes t. O l em as o le v õ ig us te ja
k ohus tus te l o et e l u ei sobi k as ut am is ek s
r eh a b i li t ats i oo n it e e n us e l.
4 S er v ic e p ro v i de r s h ou l d as k wr it t en perm is s i on f rom par en ts ,
to s h ar e t h ei r/c h il d`s p ers o n a l da ta f or ne t work i ng . T h is
per m is s i on is as k ed a lre a d y i n r eh a b i li t at i on s e r vic e , bu t
ot h er s er v ic es are m is s i ng .
La ps e va n em al t tuleks k üs i da k irj a l ik n õus o l ek , k ui
te e nus e os u taj a soovib l a ps e a n dm ei d e das t ad a t e is t e le
os a p oo l te l e (s ar n as e l t r eh a b il i ta ts io o n it e en us e l e, k us j u b a
k üs it ak s e k irj a l ik k u n õ us o l ek ut) .
40
5 S er v ic e p ro v i de r s ho u l d c om pos e ris k as s e s s m ent re gar d i ng
pr e v e nt i o n of p h ys ic a l , m ent a l a nd f i na nc i a l a bus e of c l ie n ts
an d ac c ord i n g t o r es u lts , p la n pr e ve n ti o n a c ti v i t ies . S pec i a l
ne e ds of c hi l dr en a nd l on g - t im e s er v ic es c o ns is t m an y r is k s -
th er ef or e Fam i l y H om e ne e d g o od o rga n is at i on - b as ed
o ver v i e w, wh i c h ar e r i s k s an d pos s i b i li t i es f or pr e ve n ti o n.
As ut us võ ik s l äb i v i ia m itm e p ak ut a v a te en us e p u hu l
( k ind l as t i as en d us k od u - j a r e ha b i l it ats i o on i te e nus ) k l i en t id e
m aj and us l ik u, v a im s e ja f ü üs i lis e är ak as ut am is e r is k i d e
h in d am is e ja v as t a v al t t u l em us te l e p l a ne er i d a
en n et us t e ge v us i. Pu ud es t t u l en e v ad e ri v aj a d us e d ja
pak u ta v a d te e nus e d s is al d a va d p a lj u är a k as ut am is e r is k e
er in e v at e os ap o o lt e p oo l t, s e e tõ tt u o l ek s v aj a h e ad
as u t us e p õh is t ül e v aa de t, m il l is e d o n v õ i m alik u d r is k id j a
as u t us e võ im a lus e d e nn e tus te g e vus ek s .
6 Pr oc es s es of re h ab i l i t at i on s er v ic e do n o t c ons is t c om pos in g
a r eh a b il i ta t io n p l an . T his im por ta n t p ar t of t he s er v ic e
s ho u l d be ad d ed an d c l ie n ts s ho u l d be i nf or m ed a b ou t i t.
Re h ab i l it ats i o on i te e nu s e k irj e ld us e le (k val i te e d i
k äs ir a am at us s e ja k odu l e he l e) võiks lis ad a ka
r eh a b i li t ats i oo n ip l a an i k oos t am is e k irj e l d us e, k un a s e e on
o lu l i ne os a t ee n us es t .
7 As an n ua l re p ort d o n ot c o ns is t m an y ac ti v i t i es a n d r es u l ts of
s er v ic e pr o v id er , it c o ul d be a d de d a nd c o nt a i n m ore
i nf or m at io n a b o ut ac h i e vem en ts , tr ai n i ngs f o r s taf f , f ol l o wi n g
s ta n dar ds , ac t i v it i es f or c h i ldr e n etc .
A as t a t eg e v us ar u an n e t v õ ik s täi e nd a da j a l i s ad a s in n a i nf ot
te e nus te tu l em us l ik k us e, l ä bi t ud k ool it us t e ,
te e nus s ta n da rd i te m õõ d ik ut e t ä itm is e, l as t e ga l ä bi v i i du d
te g e vus te j m . k oht a .
41
8 It is r ec om m end e d t o as k f ee db ac k f rom c li en ts , wh e n th e y
l ea v e t he s e r vic e .
T een us ep ak k uj a v õik s k üs id a k li en t id e lt ta g as is i d et , k ui n a d
te e nus e lt la hk u va d .
4. Closing remarks
Fo un d at i on F am il y H o m e is a s oc i a l i ns t it u ti on , ac ti n g n ear V i lj a n d i to wn in s e ver a l
l oc a t io ns . T ar ge t gr o up of s er vic es ar e m ain l y d is ab l e d c h i ld ren . O rg a n is a t io n
s tar te d ac t i v i t y in 1 99 4, l at er s om e o th er s o c i al s er v ic e pro v i d ers are u n it e d t o th e
org a n is a t io n a n d i n 2 00 8 pr i v at e s c h oo l - k i n der g art e n f or dis a b le d c h i l dre n s t art e d
ac t i v it y i n th e s am e pr em is es . Fr om pas t F a m il y Hom e o wns m an o r ho us e , wh ic h is
no t in us e a n y m or e . Ch i l dr e n l i ve i n ne w c on t em pora r y f am il y h o us es a nd i n t h e
Sc an d i na v i an - t yp e m ai n b ui l d in g .
Ma i n s e r vic e of th e or ga n is at i on is s u bs ti t ut e c ar e s e r vic e . I n a dd i ti o n Fam i l y H om e
pro v i d es ot her c ar e a nd r e h ab i l it a ti o n s er v i c es f or d is ab l ed c h i l dre n . I nt e gr at ed
s er v ic es a r e im pr o ve d ac c es s of s er v ic es f or c l ie n ts a l ot .
EQ U AS S qu a l it y s ys t e m is im p lem en t ed in t he org a n is a t io n m or e th a n t hr e e ye a rs .
Dur i n g t h is t im e p r o v is i on of s er v ic es is im pr o ve d . T h ere are lo ts o f e v id e nc e a b ou t
prac t ic in g q ua l it y s ys t em . M an a gem en t has c rea t ed q u al i t y t e am , wh ic h pl a ns an d
im pl em ent c h a ng es . S taf f m em bers ha v e p a rtic i p a t e d i n tr ai n i ngs an d v is it e d ot he r
s er v ic e pr o v i der s . C h il dr e n wi th o ut p ar en ta l c ar e c an b e n ef it f rom f am il y- l ik e
atm os p h er e . M a na g em en t t ur ns at te n ti o n t o s pec i a l n ee ds of c h i l dr en an d q u a li t y of
pe d ag o g ic a l wor k . F or a l l pr o v id e d s er v ic es are c r ea t ed s uc c es s /q ua l i t y i nd ic at ors .
Fam il y H om e us e p o s s i bi l i ti es pr o v id e d b y s ta te (s t at e p urc h a s es , pr oj ec ts ), t o
en h anc e s er v ic es . O r ga n is at i on we lc om e s tu d en ts , vo l un t eers , yo u n g m en f rom
a lt ern a ti v e s er v ic e ; c o m m unic a t e wit h s p o ns ors a n d p art n ers . T o r is e ef f ec t i v en es s
of of f ic e j o bs , e- s er v ic es ar e us e d. F or p ar e nts are d i v id e d m em ory - l i s ts , t o rem i nd
im por ta nt inf or m ati o n. Cou nc i l of Fam il y H om e c an b e nef it f ro m m ana g in g o n e
pr i va te - b as ed f o un d at i on , wit h a im to s u pp o rt c h i ldr e n, wh en t h e y le a v e s ubs t it ut e
c are s er v ic e. Som et im es par e n ts ar e s ur pr is ed a b ou t th e ir c h il dr e n`s de v e l opm en t
po t en t ia l , th at s pec i a l i s t of F am il y H om e h a v e f o u nd .
Fam il y Hom e h as t ur ne d at te nt i o n t o s u gg es t i ons f rom th e las t EQ U A S S au d it .
Com par i n g t o pr e v i o us au d i t, l is t of s er v ic es un d er t h e s c op e of a u d it was c h a ng e d
a b it . Au d it was we l l pr e p ar ed b y s er v ic e p ro v id er . Ac c or d in g t o req u es t of Fam il y
Hom e, i n it i a l au d it p l a n was c h a ng e d. D ur in g t wo da ys a u d it or v i s it e d a ll u n its of
42
th e org a n is a t io n. The s oc i a l s er v ic e pr o v id er is in t eres te d in c o nt i n uo us
im pro v em ents an d m e ets a l l E Q U A S S As s ur anc e c ri t er ia .
…… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …. .
SA P erek o d u on V i lj a n d i lä h ed a l te g uts e v ho o l ek an de as ut us , m il l e ho o ne d
pa ik n e va d m itm es as uk oh as . T e e nus t e s ih t gru p ik s o n p e am is e lt pu u de g a l a ps e d,
k ell e l e p ak ut ak s e m itm eid e r i n e va i d t e en u s e id . 1 9 94 .a as ta l t e g e vus t a l us t a nu d
as u t us e l e on h ilj em l ii d et u d t e is i t ee nus e pak k uj ai d n in g 20 0 8. a a l us t as
ho o l ek an de as ut us e r u um id es t eg e v us t pu u d eg a las t el e s uu n at ud erak o o l - las te a e d.
V aras em as t aj as t o n P er ek o du l e j ä än u d m õ is a h oo n e, m id a e i k as u t at a. L a ps e d
e la v a d uu t es k aas a e g s et es p er em aj a d es n i n g s k a nd i na a v i a - t ü üp i p eam aj as .
As ut us e pe am in e t e g e vus a l a o n as en d us k od u t e en us e p ak k um ine . L is an d u va d
te e nus e d, m is on s eo t ud pu u d eg a las te r e ha b i li t ats i oo n i ja h oo l d us e g a.
In te gr ee ri t ud t e en us ed o n o l ul is e lt p ar a nd a n ud k l ie nt i d e t e e nus t e k ät tes a ad a v us t .
EQ U AS S k va l i te e d is üs te em i on r ak e nd a tu d ü l e k olm e a as t a n i ng a s ut us e j u h t im ine
j a t e en us te p ak k um in e o n s e ll e aj a j o ok s u l o l ul is e lt p ar an e nu d . K v a li t ee d is üs t eem i
rak en d am is e k oh ta o n as u tus e l r ohk e lt t õe n dus m at erj a li . J uh t k ond o n lo o nu d
k va li t ee d i t ö ör ü hm a, k es p l a ne er i b j a v i ib e l l u m uut us i. P ers on a l il e võ im al d at ak s e
k ool i tus i , k äi ak s e k ü l as t am as t e is i as u tus i . Va n em lik u h oo l its u s et a l as t e le o n
l oo d ud n i i vor m i l is e l t k ui k a s is ul is e lt k odus ar n an e k es k k ond . J uhtk o nd pö ör ab
ak ti i vs el t tä h e le p an u l as t e er i v aj ad us te l e j a p ed a go o gi l is e t ö ö k v a li t ee d i le . K õi g i le
te e nus te l e o n l oo d u d er a l d i k v a l it e ed i - i nd ik a at or id .
P erek o du k as ut a b är a r i i gi p o o lt p ak uta v a i d v õim a lus i ( ri i g ih a nk ed , proj ek ti d) , e t
te e nus te p ak k um is t e d en d ad a . As u tus võ ta b v as t u prak t ik an te , as e nd us te e nis t uj a i d
j a va b at ah t l ik k e ni ng s uh t le b s po ns or it e ga . T ugi t ee n us t e ef ek ti i v s us e t õs tm is ek s
k as ut at ak s e r i ik l ik k e e - t e en us e id . L a ps e v a nem at e l e a nt ak s e k aas a i nf o le h t, et
a id at a m ee l es p id a da o lu l is t i nf o t. P er ek od u n õuk o gu l o n v õim a lus h al l at a er a is ik u
po o lt l oo d ud f o nd i , m il l e v a he n di t es t as u tus to et a b n oor t e is es e is v a e l u a lus t am is t.
La ps e va n em ad s aa v a d t e en us t es t p a lj u ab i n in g on va h el is eg i ü ll a tu n ud
s pe ts ia l is ti d e p oo l t a v as t at u d l as t e ar e ng u p ot e nts i aa l is t .
V õrre l d es e e lm is e a u d it i g a, on te e nus te l oe t e lu au d it i ta ot l us es n at uk e m uut un u d.
T urv ak od u t ee n us t e n am ei p ak ut a ni n g t ug i is ik u te e nus o n a l l es k uj un em is j är gus .
P erek o du o n t äh e le p a nu p öör a nu d e e lm is e au d it i s o o v i tus te l e . A ud i t o l i as ut us e
po o lt häs t i e tt e v alm i s ta tu d . P er ek od u s o o v il m uu d et i a u d it i es ia l gs e t p l a an i .
A ud i it or k ü las tas k a he pä e v a j o ok s ul k õik i t ee n us e p ak k uj a ük s us i . S ots i a al t ee n us e
43
pak k uj a o n hu v i ta tu d j ätk u v as t par e n dus tö ös t j a v as t a b k õi g il e EQ UA S S As s ur anc e
k rite er ium i te l e.
Ta l li n n 1 1. 1 2. 20 1 5
Me rl e To m b er g
44
Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 16. detsember 2015. a. 15:43
Adressaat: Maarika Aro
Koopia: Merle Tomberg; Marie Dubost; Madeleine Clarke - EPR
Teema: Re: SA Perekodu audit report
Tähtsus: Kõrge
Dear Marika / Keiu,
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m SA Perekodu (reference number; EE2015-020) a n d I c o n c l u d e t h a t
t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n me e t a l l t h e E Q U AS S
a s s u r a n c e c r i t e r i a . B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the EQU ASS internal
procedures and approved by the I nternational EQU ASS Awarding Commi ttee, th e s e r vi c e s (w i t h i n t h e
s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f SA Perekodu (reference number; EE2015-020) w i l l b e c e r t i f i e d w i t h E Q U AS S
As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f X S A P e r e k o d u (r e f e r e n c e
n u mb e r ; E E 2 0 1 5 - 0 2 0 ) w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o S A P e r e k o d u (r e f e r e n c e n u m b e r ; E E 2 0 1 5 - 0 2 0 ) .
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, Avenue des Arts 8, c/o CCI, B-1210 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Maarika Aro <
[email protected]>
Datum: dinsdag 15 december 2015 11:06
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>
CC: Marie Dubost <
[email protected]>
Onderwerp: SA Perekodu audit report
1
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of SA Perekodu EE2015-020.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.equass.ee
www.astangu.ee
2
EQUASS Assurance has been awarded to
SA Perekodu
Estonia
for the following services/departments:
Rehabilitatsiooniteenused
Lastehoolekande teenused
for the period from 16th of December 2015 to 16th of December 2017
In recognition of its proven
Quality Assurance
in the provision of social services.
Mr. Jean-Paul Essers
Chairman of the EQUASS Awarding Committee