EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 19.-20. Novem ber 2015
NGO ÜHISELT
Auditor Merle Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
NG O ÜH I S ELT
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
P ep l er i 1 2 T ar tu , Es to n ia
Po st bo x: -
P er so n re sp on sib le P ir et P e ters
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: L ii n a P ä äb o ( q u al i t y m an a ge r )
Pho ne: + 37 2 5 2 2 40 0 5
Fa x: -
E- m a il: yh i s e l t@ gm ai l .c om
W eb s ite: ww w. yh i s e l t. ee
Na me of Au dit o r: Me r l e T om berg
Dat e s of aud it : 19 .- 20 .1 1 .2 0 15
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 1 60
As of ( d at e): 1 9 .1 1. 2 0 15
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 5
Num ber of P ar t t im e s t af f : 1 3
Num ber of vo l un t eers -
S erv ic e s: Re h ab i l it at i o n s er v ic e s , i nc l u d in g c om pos i n g
r eh a b i li t at i on p l a ns
2
2. Audit program
19 . 11 Da y 1
T ime Ac t i v i t y
07 . 00- 0 9. 3 0 T r av e l f r om T al l i nn t o T artu
10 . 00- 1 0. 2 0 O p en i ng m ee ti n g
10 . 20- 1 3. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 3. 3 0 Lu nc h
13 . 30- 1 4. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
14 . 00- 1 4. 5 0 In ter v i e w wi t h c oor d i n at or, ps yc h o l og is t, p h ys i ot her a p is t ,
s pe ec h th er a pis t a nd t wo s oc i a l wo rk ers .
15 . 00- 1 5. 4 5 In ter v i e w wi t h on e c l i e nt a n d o ne p ar e nt of t he c l ie nt
15 . 45- 1 7. 4 5 Doc um en ta t io n r e v i e w
20 . 11 Da y 2
T ime Ac t i v i t y
9. 0 0- 9 .3 0 In ter v i e w wi t h r ep res e nt at i v e of f i n anc er
09 . 30- 1 0. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
10 . 00- 1 0. 4 0 In ter v i e w wi t h f o ur p ar tn er or g an is at i ons
10 . 40- 1 1. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
11 . 00- 1 1. 4 5 In ter v i e w wi t h qu a l it y m anag er
11 . 45- 1 2. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
12 . 30- 1 3. 0 0 Lu nc h
13 . 10- 1 3. 5 0 In ter v i e w wi t h t hr e e c l i en ts
13 . 50- 1 5. 1 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
15 . 20- 1 6. 0 0 In ter v i e w wi t h CE O
16 . 00- 1 6. 4 0 Doc um en ta t io n r e v i e w , c o nc lus i o ns
16 . 40- 1 7. 0 0 Fe ed b ac k m eet in g
18 . 00- 2 0. 3 0 T r av e l f r om T ar t u to T a ll i n n
3
4
Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
V is io n, m is s i o n an d v a lu es of s er vic e
pro v i d er ar e d ef i n ed in s e ver a l
doc um en ts of s er v ic e pr o v i d er an d in
th e we b p a ge . V is i on , m is s io n and
v a lu es are n eg o ti a te d an d dec i d ed wi t h
s taf f . M is s i o n is pr ac tic e d i n e ver yd a y
work .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y po licy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im pl e m ente d i ts qu a l it y
po l ic y b y d et er m in at i on of l on g t erm
qu a l it y go a ls and its c om m itm ent to
c on t in u ous im pr o v em en t in th e Q u al i t y
Ha n db o ok an d D e ve l o pm ent P l an 20 1 5 -
20 1 8. M ee t in g th e c r i ter i a is pr o v e d b y
doc um en ta t io n a n d i n ter v i e ws . Ex t ern a l
ex p er t h as c o ns u l te d th e m an a gem en t
to f orm a D e ve l opm e nt P l a n.
O rg an is at i o n is i nt er es t ed in
de v e l opm en t of r e h ab i l it at i o n pr og ram s ,
tra i n in g of s taf f , ex p a nd i n g (m ore
pro gr am m es an d c l ie n ts ) , qu a l it y
im pro v em ent etc .
O rg an is at i o n is c er t i f ie d b y EQ U A SS
As s ura nc e f ir s t t im e t wo ye ar s a g o.
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts .
f ee db ac k f r om per s ons s er v ed a nd
par e nts of c li e nts . A l l c li e nts ar e as k e d
to f il l f e e d bac k s h ee t , t he n th e y l ea v e
th e s er v ic e . F e ed b a c k s heet can be
f il l ed in by h an d or e l ec tr on ic a l l y.
B as e d o n t h is f ee d b ac k ne w ac t i v it i es
are p l an n ed . G i v in g f ee d b ac k is
v o lu nt ar y, r ec e n t ye a r s p er c en ta g e of
rec e i v e d f ee d bac k h as b ee n ra is e d.
S pec i a l is ts as k ver b a l f e ed b ac k dur in g
s er v ic e p ro v is i on as w e ll .
MT Ü Ü his e lt h as r ec e i v e d f ee d bac k
f rom all s t ak eh o ld er s in wr i tt en or
dur i n g c o op er at i on m eet i ngs .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
Inf orm at i o n a b o ut th e s er v ic e is
d is tr i bu t ed v i a we b p ag e a nd m eet i n gs
wi t h p ar tn er s . T he we b pa g e is we l l
org a n is e d a n d g i v es go o d o v er v ie w of
s er v ic es an d the or ga n is at i on .
Re pr es e n ta t i ves of NG O Üh is e lt ar e
req u es t e d t o pr es en t th e ir wor k an d
ex p er i enc es f or ot h er s er v ic e us ers .
For s t af f th er e ar e c o m pr eh ens i v e S taf f
Ha n db o ok an d Q ua l i t y H a nd b ook
c om pris ed , wh ic h pr o v id es nec es s ar y
i nf orm at io n f or w or k er s of the
org a n is a t io n . M a na g em ent has
org a n is e d m ee ti n gs , wh er e work ers
ha v e d is c us s e d a b ou t d if f er e nt to p ic s of
th e H an d bo ok .
Mos t of f irs t c l i e nts n e ed an d g et ve rb a l
ex p l a na t io n a b o ut r eh ab i l it a ti o n, as t he y
are r ef err e d t o t he s er v ic e b y f i na nc er
wi t ho ut ex p l an a ti o ns .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he m an a gem en t of s oc i a l s er v ic e
pro v i d er es t a b l is h e d an d doc um en t e d
an an n ua l pl a n ni n g a nd r e v ie w pr oc es s
i n t he Q u a l it y Ha n d bo ok . P r oc e dur es
an d r o les ar e d es c r i b ed a nd f o l l o we d i n
prac t ic e . A n nu a l a c ti o n p la ns ar e
re v ie we d r e g ul ar l y. A nn u a l r ep or t h as
be e n c om pos ed s e ver a l ye ar s .
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A nn u a l p la n i nc l ud es o utc om es ;
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g
th e a n nu a l t ar g ets ; m onit or i ng of t he
perf orm anc e of t he or g an is at i on in
m eeti n g i ts a n nu a l t a r ge ts ; tim e - s c al es
f or re v ie w a nd r e v is io n. An n ua l p la n is
c om pos e d ac c or d i ng t o s tr at e gic tar g ets
an d is ap pr o ve d b y t h e m an a gem en t.
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
9
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
NG O Ü h is e l t h as c o ll e c te d f e ed b ac k an d
i nf orm at io n f r om dif f e r en t s t ak eh o ld ers
to s a t is f y ne e ds of s oc i e t y. New
reh a b i li t at i on pr o gr a m s ar e pl a nn e d,
be tt er ph ys ic a l ac c es s in t h e b u i ld i ng is
org a n is e d etc . O r ga n is at i on b el o n g t o
th e Co a l it i on of M en t al H e al t h to
im pro v e th e ar e a i n th e Es to n ia .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
dem ons tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l
res p o ns ib i l it y th r o ug h r ec e i v i ng
s tu d en ts f or pr ac t ic e and p r o v i d in g
tra i n in gs and i nf or m atio n d a ys f or
d is a b le d p e op l e a nd s oc ia l wor k er s .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m ee t t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
10
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has wr it te n
s taf f rec r u itm e nt a n d r e te n ti o n p ol ic y
th at pr om ot es th e s e l ec t i on of q ua l if i e d
pers o n ne l b as e d on r e qu ir e d
k no wle d ge , s k i l ls a nd c om p et enc es .
T his a ls o inc l ud es t he pr i nc i pl es f or
eq u a li t y and n o n - d i s c r im in at i o n. The
s oc ia l s er v ic e pr o v i der m ee ts s t a te
r eq u ir em ents f or th e s taf f of th e s er v ic e.
O rg an is at i o n h as r ec r u it ed of t e n p ar t-
tim e s p ec i a l is ts .
Em pl o ye es ha v e j o b d es c r ip t io ns , whic h
i nc l u de r eq u ir ed k no wl e dg e , s k i lls a n d
c om pet e nc es . St af f is we l l a wa re of
th e ir r o les a nd d ut i es an d they are
i nt eres t ed i n tr a i n in g s r e la t ed i n t h e ir
j ob .
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc i a l s er vic e pr o v id er op er at es i n It is r ec om m end e d to c om pos e
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l gu i d el i n es f or work ers a b ou t s af e
l eg is l at i on , pr o v i di ng ap pr o pr ia te work i n g a t c l i en t`s h om e , as work ers
work i n g c o n d it i ons , a de q ua t e and wo u ld l ik e t o h a v e t hes e . T o i n v o l ve
agr e e d s t af f le v e l a n d s t af f r at io , an d s pec i a l is t in to pre p ar in g t hes e
ap pr o pri a te r e war d in g f or s t af f . Risk gu i d el i n es .
assessments of the working
It is r ec om m end ed t o org a n is e re g ul ar
environment have been conducted .
m eeti n gs f or wo rk ers a bo ut f ir e s af et y
O rg an is at i o n has d e ve l o pe d s e v era l an d c r is is , t o gu ar a nt ee t ha t e ve r yb o d y
m oti va t io n m et h ods e. g. p a yi n g f or k no w t h e ir n ec es s ar y ac t i ons i n c as e of
tra i n in gs , f l o wer s f or b ir t hd a y , c om m on f ire or c r is is s it u at i o n.
e ve n ts f or s t af f 2 t im es p er ye a r e tc .
K oos ta d a s p e ts i a l is t i d e le j uh e nd tö ö taj a
tur v a l is us e t a gam is e k s k lie nd i k od us
tö öt am is e l . Ka as at a tö ö taj ad j u h en d i
et te v a lm is t am is s e.
T ööt aj a te l e p e ak s k orral dam a
reg u l aars e lt k oos o lek u id t u le o hu t us e j a
k riis io l uk orras k äi t u m is e te em al, et
ta g ad a t ö öt aj at e t e ad l ik k us
oh u o luk orr as te g uts em is es t .
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n p r ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s taf f of NG O Ü h i s e lt h as r ec e i ve d
tra i n in gs bas e d on th e ir n e e ds and
ex p ec ta t io ns . S om e tr a in i ngs ha v e b e en
pa i d b y t h e o r g a nis a ti on , s om e tr a i n i ngs
ha v e b ee n f r ee of c h ar g e . R a is in g
k no wle d ge of s taf f i s in th e f oc us i n
an n ua l p la n as we l l . T r ai ni n g n e eds of
a ll em plo ye e s ar e doc um en te d ,
f ee db ac k f r om tr a i ni n gs r ec e i v e d,
s e ver a l t r a i n in gs ar e in tr o d uc ed by
tra i ne d em pl o ye es f or c o ll e ag u es af ter
th e tr a i ni n g. I n ter v i e wed em pl o ye es
wer e ex c it e d a bo u t tr a i ni n gs .
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er a p pl i es
req u ir em ents f or c o m pete nc e in the
i de nt if ie d r o l es a nd f unc t i o ns of s taf f
an d e v a l ua tes t h em on an n ua l b as is .
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er us es s am e
req u ir em ents f or a s ta f f , wh at ar e s ta t ed
i n th e l e g is l a ti o n f or pr o v i de d s er v ic e.
S pec i a l is ts wi th ex p er i enc es are
pref erre d if p os s ib l e.
O rg an is at i o n h as we ll pr e p ar ed an d
s pec if ic s er v ic e pr oc e d ur es an d
gu i d el i n es f or s p ec i a lis t to im pro v e
s er v ic e d e l i ver y a n d c om m unic a ti o n wi t h
c l ie n ts . J o b des c r i pt i ons ar e a nn u a ll y
re v ie we d . A nn u al p er f or m anc e ap pr a is a l
ta lk s are c o n d uc t ed f or a s t af f . Re g ul ar
s taf f m eet i ngs ar e or g an is e d t o d is c us s
c as es or ot he r topics. New work ers
rec e i v e inf or m ati o n f r om gui d in g
ha n db o ok s .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or : T h e s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der as k s wr i tt e n
an d v erb a l f e e db ac k f r om a s taf f
reg u l ar l y f or p l a nn i ng . S er v ic e pro v i d er
has de v e l op e d f ee d b ac k s hee t f or a
s taf f . B es t m eth o d f or r ec ei v i n g
f ee db ac k f r om the s t af f has b e en
reg u l ar m eet i n gs . E m plo ye es ex pr es s
th e ir wis h es r e g ar d i ng tr a i n i ng s at
m eeti n gs a nd dur i ng P AT . St aff
satisf action sur vey is carried out
ever y year. Dur ing inter views
specialist gave examples of their
implemented ideas or suggestions.
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a nd i m plem en te d s taf f
m oti va t io n po l ic y. Re gu l ar e v e nts are
c arr ie d o ut f or a s t a f f ac c or d i n g t h e ir
wis h es . Sp ec i al is ts m en t io n ed t h at t h e y
are m ot i va te d and pr ais e d by
m anag em en t. N e ed e d tr a i n in gs ar e p a id
b y or ga n is at i on .
15
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er as s ur es t h e
ri gh ts of per s o ns s er ve d ou t l in e d in
i nt ern a ti o n al le g is la t i on . A pp r o pr i at e
po l ic y is s ta t ed i n Q u a li t y Ha n db o ok of
org a n is a t io n .
NG O Ü h is e l t h as c om pos e d t he R ig hts
an d d ut i es of pe r s o ns s er v ed wh ic h
bas e on in t er n at i on a l an d l oc al
l eg is l at i on an d e t hic a l pr in c i p l es . T he
s taf f dem o ns tr at e d t h e ir k no wl e dg e of
th e r i g hts a nd d u t i es t hr o ug h th e
i nt er v ie ws .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s
c l ie n ts a bo u t t he ir r i gh ts a n d d u ti es ,
i nc l u d in g e q ua l tr e atm en t o n gr o un ds of
ag e , d is a bi l i t y, g en d er , r ac e , r e l i g io n or
be l i ef a nd s ex u al o r i en ta t io n b ef or e
rec e i v i n g t h e s er v ic e s a nd d ur i ng t he
s er v ic e t o r em i nd .
L is t of R i g hts a n d d ut i es ( a v ai l a bl e i n
Rus s i an a ls o) ar e s i g ne d b y c l i e nts an d
c op y is pr o v id e d f or all c l ie nts .
Doc um en te d ac t i v i ti es wi t h c li e nts
i nc l u de d dis c us s i ons r el a te d t o r ig hts
an d d u t ies of c l i en ts . S pec i a lis t
c om m unic a te wi t h g uar d i ans or c are
tak ers of c l ie n ts , if c l ie n ts n e ed m ore
s up p ort . E th ic a l c as es ar e d is c us s e d in
s taf f m eeti n gs t o f i nd bes t s o l ut i o ns f or
c l ie n ts .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d and we ll a va i l a bl e
Com pl a i nt m an a gem e nt s ys tem . T her e
is n ot wr i tt e n c om pl a i nt s u bm itt e d ye t .
S e ver a l c l i en ts ha v e v er b a l l y ex p res s e d
th e ir d is s a tis f ac t i on r eg ar d in g s ta te
ru les t o r eh a bi l i ta t io n s er v ic e ( wh at th e y
c an ge t a n d h o w m uc h p a id b y s t at e).
S er v ic e pro v i d er ex p la i ns to c l i en ts t he ir
pos s i b i li t ies t o s u p por t t hem .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S pec i a l is ts , wh o dir ec t l y wor k wi th
c l ie n ts , r es p ec t t he r i g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed .
S er v ic e d el i v er y pr o c es s es , des c r i b ed
i n Q ua l i t y H a nd b o ok , i nc l u de g u i de l i nes
an d r u l es , wh i c h im pr o v e s e lf -
de t erm in at i on of c l i en ts . D ur in g
i nt er v ie ws was ver if i ed , t ha t c l i e nts
dec i d e or c a n d ec id e a l ot r e gar d i ng
pro v i d ed s er vic es .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
18
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es
th e pe rs o n s er v ed i n h a vi n g ac c es s t o
s up p ort i n g per s o ns . C l i e nts ar e
i nf orm ed a b ou t s u p po r t p er s o n s er v ic e
or s up p ort of l oc a l s oc i al wo r k er s d ur i ng
pre p ar in g r eh a b i li t a ti o n plan or
pro v i d i ng r e h ab i l it a ti o n s er v ic es . It is
s ta te d as c l i en t` s r i g ht to ge t
i nf orm at io n a b ou t p o s s i bi l i ti es t o h a v e
pers o n al s up p or t .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Et h ic al p ri nc i pl es a n d s ug g es t i ons f or
s taf f are des c r i b ed in the S taf f
Ha n db o ok . S pec i a li s ts h a ve h ad
m eeti n gs , wh e n th e y ha v e d is c us s e d
ab o ut e t hic a l t op ic s .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
19
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In t h e Q u a li t y H an d bo ok or g an is at i o n It is rec om m ende d to a n a l ys e
has c om pos ed l is t o f r is k s that c a n pre v e nt i o n of p h ys i c a l, m e nt a l an d
oc c ur r e la te d t o s er v ic e pr o vis i o n i n f in anc i a l a bus e of c l i en t ` s n ot on l y b y
NG O Üh is e lt . T h is w e ll c o ns i der e d l is t s er v ic e pr o v i der , b ut a l s o b y o th er r is k -
c onc e ntr at e to r is k s r el at e d s ourc es d ur in g c om po s i ng re h ab i l it at i o n
c om m unic a ti o n be t we e n c l ie nt , p are n t of p la ns a nd s er v ic e p ro v i s io n .
c l ie n t a n d s p ec ia l is t/ o r ga n is at i on . So m e
S oo v i ta v on a na l üüs i d a k l ie nt i d e
s ug g es t i ons ar e pr o v i de d f o r s pec i a lis ts
m aj and us l ik u, v a im s e ja f ü üs i lis e
i n th e H an d bo ok
ärak as ut am is e e nn et am is t m itt e a in u lt
te e nus e pak k uj a p o o lt , va i d ka te is t e
ris k ia l l ik at e po o lt ni i
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i de k oos tam is e l
k ui k a te e nus t e os u t a m is el .
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r s m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er m e ets s t at e
req u ir em ents , wh ic h a r e c om pu ls or y f or
s er v ic e pr o v id er . R ec en t ye ar s s e v era l
im pro v em ents h a ve m ade t o im pro v e
prem is es e .g . m eta l c o ver to pr e ve n t
s l ip p y s t a ir c as e , new wi n do ws ,
wh e elc h a ir / pr am ac c e s s e tc .
20
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
St af f has aware of ethical principles
related to their work. T her e ar e no t
reg is te re d ne g at i v e c as es i n pr ac t ic e
re la te d to v i o la t io n of c o nf i de nt i a l it y,
ac c ur ac y, pr i vac y a n d i nt egr i t y.
T he pri nc i p les , v a lu e s a nd pr oc ed ur es
i n s er v ic e d e l i v er y ar e d es c r i be d i n t he
St af f H an d bo ok a n d Q ua l i t y Ha n db o ok .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as r el e v a nt
proc es s es f or as s ur in g c onf id e nt i a li t y of
da t a r eg ar di n g c l ie n ts . Na t io n a l
req u ir em ents f or pr ot ec t i on of p ers o n a l
da t a ar e f o ll o we d. Dif f er en t s ec ur i t y
req u ir em ents ar e es t a b lis h ed .
Pr ot ec t e d p er s o n a l d at a is s t at e d as
ri gh t of c l ie nt in th e or ga n is at i on .
S har i n g c li e nt` s d at a b y s p ec i a lis t is
prac t ic e d o nl y wi t h per m is s i on of t h e
c l ie n t. R eh a b i li t at i o n p la ns ar e
enc r yp t e d f or f or wa r d in g ac c or d i n g t o
ru les .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he ro l e an d t as k s o f eac h p er s on i n It is rec om m end e d to c hec k an d u n if y
th e s t af f of MT Ü Üh is e lt is c l ar if i e d a n d ti t les of s pec i a lis ts ( in c l ud i ng we b p a ge)
s pec if ie d in t he d oc um en t at i on of an d doc um en t of s t ruc t ur e , to a vo i d
s er v ic e pr o v i d er : j ob des c r i pt i o ns , s om e c o ntr a dic t i ons b et we e n
proc es s d es c r i pt i ons , s t at ut e of th e doc um en ts .
NG O etc . R el e v an t g oo d i nf or m at i on is
S oo v i ta v on ü ht l us t a da tö öt aj at e
a va i l ab l e in t er n a l l y an d at th e we b
am eti n im et us e d sh k odu l eh e l n in g
pa g e. A t th e s am e t i m e s pec i al is ts ar e
enc o ur ag e d t o i n it i at e n e w pr oj ec ts a n d s truk tu ur i j o o nis , et ei o l ek s
dok um en t id es v as tur ä äk i vus i .
be ac t i v e as pr oj ec t l e ad er s as we l l.
22
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as s e ver a l
c o- o p er at i on par t ner s am ong o t her
s er v ic e pr o v i d er s , l oc a l NGO-s e tc .
NG O Ü h is e l t h as i n it i at ed c o op er at i on
wi t h s e v er a l o t her N G O - s , wh ic h has
be e n us ef u l f or b ot h s i des a n d c l ie n ts .
O rg an is at i o n h as be e n ac t i ve in
Co a l it i on of M en ta l He a lt h. In t er vi e w
wi t h c oo p er at i on p ar t ner s pr o v e d, t h at
c oo p er at i on has b ee n s uc c es s f u l .
P art n ers pr a is e d m anag em en t an d
s pec i a l is ts a lo t.
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
P art n ers of s oc ia l s e r v ic e pr o v id er ar e
req u es t e d t o m ak e pr op os a ls r e g ard i n g
de v e l opm en t of s er v ic es thr o w m ee t in gs
an d s ur v e ys .
Cl i e nts ar e r e qu es te d t o g i v e wr i tt en
f ee db ac k a nd c l ie nt ` s m eet i ngs are
org a n is e d s om etim es . Dur i ng i nt er v i e ws
m anag em en t r e f er r e d to dif f er e nt
im pro v em ents , wh ic h wer e pr op os ed b y
c l ie n ts or s tak e h ol d er s .
28 . The s oc ia l s er v ic e p ro v i de r inc l u de s p ers o ns s er v e d as ac t i v e
par t ic ip a nts in p l a nn i n g a nd h a v e s et up ap p ra is a l m ade up of o n - go i n g of
an on- g o in g s tr uc t ur ed di a l og u e pr oc es s i n t he m an ag em en t of th e
s er v ic e , inc l ud i n g t h e d ef i n it i o n of t he ne e ds , th e def in i t io n of th e
s er v ic es , as we l l as of t he e va l ua t io n of q ua l it y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
P ers o ns s er ve d ar e i nc l ud e d in
de v e l opm en t pr oc es s es ; th e y ar e
req u es t e d i n wr i tt e n or v er b al l y ex pr es s
th e ir pr o pos a ls r e g a r d in g q u a li t y of
s er v ic es and m an a gem e nt of
proc es s es . S er v ic e d e li v er y pr oc es s es
are d es c r ib e d i n t h e Q u al i t y H an d bo ok
an d St af f Ha n db o ok . A c ti v e i nc l us i on of
c l ie n ts in d if f er en t s ta g es of s er v ic e
pro v is i o n is d oc um en t ed to g u i de
s pec i a l is ts . D ur i n g au d it i nt er v ie ws
c l ie n ts a p pr o v e d t h ei r pa r t ic ip a ti o n in
s er v ic e d e l i ver y a nd d e v el o pm ent
proc es s es .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t i tu t es an an n ua l e v al u at i on of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er e v a lu a tes
proc es s es of i nc lus i on of p ers ons
s er ve d . An n ua l e va l u at i on of
par t ic ip a ti o n of c li en ts b as es on
f ee db ac k of c l ie n ts .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
25
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
d is c us s e d ab o ut em po wer m en t of
c l ie n ts i n s t af f ` s m eet i ng . S p ec ia l is ts ,
wh o work d ir ec t l y wit h c l ie n ts , h a ve
par t ic ip a te d in r e le v a n t tr ai n i ngs . D ur in g
au d it in te r vi e ws s t af f a nd c li e nts g a v e
ex am p les of em po we r m ent of c li e nts .
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Em po werm en t h as b e en to p ic f or s t af f
m eeti n gs ; def in i ti o n an d m eth o ds of
em po werm en t h as b ee n d is c us s ed
be t we en s t af f m em ber s .
10 s p ec i a l is t r ec en t l y pas s e d tr a in i n g,
wh ic h he l p to c r ea t e em p o wer in g
en v ir o nm ent f or c l i e nts . D ur in g a u d it
i nt er v ie ws c li e nts g a ve ex am pl es of
th e ir p ers on a l lif e, ho w t he y ar e
em po wer ed .
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
26
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ne w loc at i o n of NG O Üh is e lt i n t he
c en tr e of t o wn is s u i t ab l e f or c l ie n ts . I t
was a pp ro v e d v ia i nt er v ie ws dur i n g an
au d it an d wr i tt e n f ee d bac k f r om c lie nts .
In th e bu i l di n g is bi g s i gn , t h at
f ac i l it at es f i nd i n g pr e m is es , b us s t op is
ne ar b y. Se r vic e pr o v i der is a war e of
c l ie n t`s ne e ds an d h as ex erc is e d
f lex i bl e s o lu t io ns f or c l ie nts e .g .
work i n g a t c li e nts h om e in c as e of ne e d,
g i ve n c ons u lt at i o n to child`s (c l ie nt )
s c ho o lt e ac h er s e tc .
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
Pr o v id e d s er v ic es ar e d ec i de d wi th a
c l ie n t an d th es e ar e i n th e f r am e of
l eg is l at i on an d f i na n c er ` s r u l es . N e w
pro gr am s ar e un d er de v e l opm en t e . g.
reh a b i li t at i on pr o gr am f or wor k in g - ag e
pe o p le , wh o s uf f er c hr o n ic a l pa i n. As
res p o ns e f or c l ie nt ` s ne eds , p a id
s er v ic es ar e pr o v id e d f or c l i e nt s a ls o, i n
ad d it i o n to f r e e of c ha r ge s er v ic es . M os t
ne e de d s er vic es are ps yc h ol o g ic a l
s up p ort a n d p h ys io th e r ap y.
All r ef er r e d c l ie n ts ha v e va l i d
reh a b i li t at i on p l an , wher e
m ult id is c i p li n ar y team ha v e
rec om m end ed n e ed e d s er v ic es and
s up p ort .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al n e eds of s er v ic e us ers ar e
i de nt if ie d a n d d oc um ent e d i n p ers o n a l
reh a b i li t at i on p la ns , wh ic h ar e a p pro v e d
b y f i n anc er . O r ga n is a ti o n m ak e ef f orts
(p la n t ra i n in gs ) to u n der s t an d d if f ere nt
ne e ds of c l i e nts , as s er vic e pr o v i d er
s er ves wi d e r a ng e of dis a b le d pe o p le ,
i nc l u d in g c h i l dr e n. P r oc es s es of
i de nt if ic a t io n of c l i en t ` s ne e ds ar e
des c r i b ed in St af f H an db o ok .
28
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al p l a ns c on t ai n ac ti v i t ies ,
bas e d on i de nt if i ed n ee ds an d
ex p ec ta t io ns of c l i en ts . P l ans ar e
re v ie we d r e g ul ar l y. St af f h as wri tt e n
i ns tr uc t i o ns , ho w t o i de n tif y n e eds a nd
c om pos e r e h ab i l it a ti o n p l a n. Cl i e nts ,
par e nts or g uar d i ans s i gn r e ha b i l it at i on
p la n.
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
Key s er v ic e d el i v er y pr oc es s es ar e
doc um en te d an d i n l in e wi t h s er v ic e
pro v i d er`s v is i on , m is s io n s t at em en t
an d qu a l it y po l ic y. Q u al i t y h a nd b ook
pro v i d es d et a il e d des c r i pt i o ns f or
s pec i a l is t - wh at a nd ho w t o d o dur i n g
s er v ic e d el i v er y. R el e va n t i nf or m at i on
ab o ut pr oc es s es ar e a v ai l a b le a t we b
pa g e of s er v ic e p r o v i der an d s oc i al
work er ex pl a i ns v er b a l l y ne e de d
ac t i v it i es .
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ma n ag em en t r e v i e ws an d u p d at es k e y
s er v ic e d e l i v er y pr oc es s es . S e ver a l
c ha n ges ar e m ad e r ec en t ye a r s .
Re g ul ar m eet i ngs are c o nd uc t e d to
as s ur e c on tr o l o v er th e d e l i v er y of
s er v ic es . I n 2 01 5 or g an is at i o n a n a l ys e d
i nt ern a l pr oc es s es i n c oo per a ti o n wit h
Es t o n ia n Qualit y Organisat ion.
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
30
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er es t im ate
ne e ds of c l ie n ts on r e gu l ar b as es .
P la n n ed ac t i v it i es c an be c h a ng e d
ac c or d i ng to ne e ds an d wis hes of
c l ie n ts . Sp ec i al is ts i n vo l v e p ar en ts or
c are gi v ers of c l ie n ts to as s ur e c l ie n t`s
wis h es . O r ga n is at i on pr o pos e us i ng
th e ir s er v ic es f or c l i e nts , who ha v e go t
reh a b i li t at i on p l an f r om them . Ma n y
c l ie n ts ge t inf or m at i on a b ou t l oc a l
s er v ic es f r om NG O Ü h is el t.
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es by
c oo p er at i ng wi t h p ar t ner s . O r ga n is at i on
is t ak in g c ar e of f ina nc ia l c o n t in u at i on
of pr o v i di n g s er v ic es a ls o.
Re h ab i l it at i o n t eam c ons is t n ec es s a r y
s pec i a l is ts .
Ref er ri n g an d r ec e i v i ng c l i e nts ar e
reg u l at e d in g ui d e li n es . S er v ic e
pro v i d er is a war e of s er v ic es pr o v i de d
b y p art ne rs an d m un ic i pa l it y.
31
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Mu l t i- d is c i p li n ar y t eam c om pos es
reh a b i li t at i on p l a ns wi th i n v o l vem en t of
c l ie n t. N ee ds of c l i en t s ar e es t im ate d o n
reg u l ar b as es d ur i ng s er v ic e p r o v is i on .
Dur i n g p l an n i ng s p e c i al is ts f oc us on
d if f ere nt l if e ar eas a n d ex p ec t at i o ns of
c l ie n ts , wi th t h e a im of im pr o v in g t h eir
qu a l it y of l if e . S er v i c e pr o v i der us es
s pec i a l m eth o d, to es tim at e c ha n ges i n
c l ie n t`s q ua l it y of l if e , a lr e a d y 3 ye a rs .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as m app e d
s taf f tr a in i n g ne e ds . S taf f m em bers
ha v e r ec e i v e d n e e de d t r a i n in gs to
im pro v e th e ir s k i l ls a nd k no wl e dg e
reg ar d in g q u al i t y of l if e . D ur i ng P AT - s
pers o n al tr a i ni n g n ee ds ar e dis c us s e d
an d d oc um ent e d.
32
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts As A nn u al r e por t d o n ot c o n ta i n a l l
bus i n es s r es u lts a n d c om pos es s hor t ac t i v it i es and r es u lts /ac h ie v em en ts ,
an n ua l s um m ar y of ac ti v i t ies and rep or t s h o u ld be a m ende d . F orm at,
res u l ts . All p l a nn e d ac t i vi t ies ar e wh ic h s up p orts c om p i l in g m or e prec is e
re v ie we d r e g u lar l y. A n nu a l p la n an n ua l r ep ort is s u gg e s te d.
i nc l u des s uc c es s i n d ic a tor s . Ex ter n a l
ex p er ts ha v e es t im at ed pr em is es a n d K un a MT Ü Üh is e lt aas t a aru a nn e ei
s is al d a inf o t k õi g i te ge v us te ja
he a lt h s af e t y.
s aa v u tus te k oht a , p eak s ar u an n et
tä i en d am a. V õ ik s k aa l u da ka aas t a
aru a n de v orm i k as ut u s e le v õtm is t , m is
a it ak s p arem i ni inf ot k oo n da d a.
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
ou tc om es an d be n ef i ts f or pers o n
s er ve d d ur in g p er i od ic a l r e v ie ws an d a t
th e e n d of s er vic e pr o v is i o n. S pec i a l
m etho d is i n us e 3 ye a r s a lr e ad y t o
re v ie w o utc om es a n d be n ef i ts of c li e nts .
Co nc lus i o ns f r om f ee db ac k f r om c li en ts
an d s t a tis t ic a l a na l ys e ex pr es s ou tc om e
an d b en ef i t f or pe r s o n s er ve d .
Es t im at i on of in d i v id ua l r es u l ts af ter
f in is hi n g s er v ic e are pr e p ar ed to
f in anc er of s er v ic e ( S oc ia l I ns u ra nc e
B oar d) .
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts
bus i n es s res u lts at te am m eet in gs . B es t
v a lu e f or f u n der s h as s e en as
wi l l i ng n es s t o s u pp or t c li e nts as m uc h
as p os s i bl e , f i nd i n g bes t s ol u ti o ns f or
c l ie n ts i n c oo p er at i on wi t h p ar t n ers etc .
Fu nd er has as k ed MT Ü Ü his e lt t o s h ar e
th e ir ex p er ie nc es wi th ot h er s er v ic e
pro v i d er.
34
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e i nd i v i du a l a nd c o l l ec t i v e s a t is f ac t io n
of pers o ns s er v e d a n d s t at em ents f rom
s tak e ho l de r s by s u m m ar i zi ng wri tt e n
f ee db ac k of c li e nts a n d par t ner s . T h er e
are n on e wr itt e n c o m pla i nt s ubm it t ed
ye t . I nt er v i e we d c li e nt s ex p r es s e d t h eir
s at is f ac t io n an d ex pl a i ne d wh a t t he y d i d
l ik e dur i n g s er v ic e pr o v is io n . S om e
c l ie n ts c om e to t he s er v ic e pr o v i der
e ve n f rom ot h er c ou n ti es . F u nd er g a v e
f ee db ac k to or g a nis a ti o n v i a c om m on
m eeti n gs .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
ac c es s i b le and eas i l y u n d er s ta n da b l e
rec o rds on ou tc om e . O utc om es ar e
pres e nt e d i n t h e web pa ge of s er v ic e
pro v i d er. F or s t af f s ep ar at e m eet i n gs
are org a n is e d f or p r es e n ti n g a nn u a l
res u l ts .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S er v ic e us er s , s taf f an d ex te rn a l
s tak e ho l de r s ar e s at is f i e d wit h
d is s em i na t io n of or g a nis a ti o n`s
perf orm anc e. I nf or m at i on is s h ar ed v i a
s e ver a l c h a nn e ls : web pa g e, H - we b
s ta t is t ic al r e por ts , pr es e nt at i o ns at
m eeti n gs etc .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr o gr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
prac t ic e d a s ta n dar d p r oc e dur e f or
c on t in u ous im pr o vem en t bas e d on a n
im pro v em ent c yc l e. P la n ni n g and
im pro v i ng pr oc es s es ar e des c r i b ed in
th e Q u a l it y H an d bo ok .
A nn u a l p l ans ar e pr e p ar e d an d r e v ie we d
reg u l ar l y s e ver a l ye ar s . S o ur c es an d
doc um en ts , wh ic h ar e bas es f or a n nu a l
p la n ni n g ar e a gr e e d an d s p ec if i ed , t o
gu ar a nt ee , t ha t a l l f ee db ac k f r om c li en ts
an d s t ak eh o l der s is t ak en in to
c ons i d era t io n . Bo ar d m em bers
par t ic ip a te in a n nu a l p l an n in g m eet i ngs .
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t io ns i n t h e A nn u a l p l a n
s e ver a l ye ar s a lr e a d y. S om e
im pro v em ent ac t i o ns ha v e ad d it i o na l
m eas ur in g d oc um ents .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
37
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Curr e nt l y s er v ic e pr o v i der im pl em en ts
ne w c li e nt - wo r k m eth o d C AR e . 10
s pec i a l is ts p as s ed t h is t r a i n in g a nd
s om e c ha ng es have be en m ad e in
org a n is a t io n` s c l i e nt wor k f or m s .
S an d t h er a p y, P e er Co uns e l l in g an d
A lex a n der tec h n iq u e ar e r ec en t l y t ak en
in to pr ac tic e . M an ag em en t s u pp orts
ne w id e as of s pe c i a l is ts a n d h as bo u gh t
nec es s ar y i tem s .
3. Agreed additional development / improvements
< T he ap p l ic a n t d ec i de d o n t he f o l l o wi n g im pro v em en t ac ti o ns a nd / or
ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars : >
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 It is r ec om m end ed t o c hec k an d un if y t it l es of s pec i a l is ts
( i nc l u d in g we b p ag e) an d d oc um ent of s truc t ur e , t o a vo i d
c on tr ad ic t io ns b et we e n d oc um en ts .
S oo v i ta v on ü ht l us ta d a t ö öt aj at e am eti n im etus e d sh
k odu l eh e l n i ng s tr uk tuur i j oo n is , et e i o l e k s dok um ent i d es
v as t ur ääk i v us i.
38
2 It is r ec om m ende d t o c om pos e g ui d e l in es f or work ers a b ou t
s af e wor k in g a t c l i en t` s hom e , as work ers wou l d l ik e t o h a ve
th es e. T o in v o l v e s p ec i al is t i n to pre p ar in g t hes e g u id e l i nes .
K oos ta d a s p ets i a lis t i de l e j u he n d tö öt aj a t ur v a lis us e
ta g am is ek s k lie n di k odus t ö öt am is e l . K aas a ta tö ö taj ad
j uh e nd i e tt e v alm is tam i s s e.
3 As An n u al r e po rt do n ot c on t ai n a ll ac t i v it i es and
r es u l ts / ac h ie v em ents , rep ort s h ou l d b e a m ende d . Form at ,
wh ic h s up p orts c om p il i n g m ore pr ec is e an n ua l re p ort i s
s ug g es t e d.
K un a MT Ü Ü his e lt aas t a ar u an n e ei s i s a ld a inf ot k õi g i
te g e vus te j a s a a v ut u s te k oht a , pe ak s ar u an n et t ä ie n dam a.
V õik s k aa lu d a k a aa s ta ar ua n de v orm i k as ut us el e v õtm is t ,
m is a it ak s p arem i n i i nf ot k oo nd a da .
4 It is r ec om m ende d to org a n is e r e gu l ar m ee t i ngs f or wo rk ers
ab o ut f ir e s af e t y an d c ris is , to gu ar an t ee t ha t e v er yb o d y
k no w t h ei r n ec es s ar y a c t i ons in c as e of f ire or c r is is
s it u at i on .
T ööt aj a te l e pe ak s k orral d am a re gu l aa r s e lt k oos o l ek ui d
tu l eo h ut us e j a k ri is io l uk orras k äi tum is e te em al, et t ag a d a
tö öt aj at e te a d lik k us o h uo l uk orras t e gu ts em is es t .
5 It is r ec om m end e d t o an a l ys e p re v e nt i on of p h ys ic a l, m ent a l
an d f i na nc ia l ab us e o f c lie n t`s n ot o n l y b y s er v ic e p ro v i de r,
bu t a ls o by ot h er r is k - s ourc es d u ri ng c om pos in g
r eh a b i li t at i on p l a ns an d s er v ic e pro v is i o n.
S oo v i ta v o n a n a lü üs i da k l ie nt i d e m aj a nd u s l ik u, v a im s e j a
f üüs i lis e är ak as ut a m is e en n et am is t m itt e a i nu l t
te e nus e pak k uj a p o ol t, v a id k a t e is t e r is k i a ll ik at e po o lt n i i
r eh a b i li t ats i oo n ip l a an i de k oos tam is e l k ui ka te en us t e
os u t am is e l.
39
4. Closing remarks
NG O Ü his e l t ac ts in T ar tu s inc e 2 0 08 . T he y r ec e i ve d f irs t EQ UA S S As s u ra nc e
c ert if ic a ti o n in 2 0 13 . O r ga n is at i on pro v i d es re ha b i l it at i o n s er v ic es (i nc lu d i ng
c om pos in g r eh a b i li t at i on p l ans ) f or d is a bl e d ad u lts a nd c h i l dre n. S er v ic e pr o v id er
has rec ru i te d m an d at or y r e ha b i li t at i on t e a m . Fi ve s p ec i al is ts w ork s f ul l t im e a n d
ot h ers pa rt - tim e. Mos t of s p ec i a l is t s work f o r o th er em p lo ye rs as we l l. C l i en ts ar e
v er y s at is f i e d wi th pr e m is es , wh ic h s it u at e i n t h e c en tr e of to wn a nd ar e ac c es s i b l e
wi t h wh ee lc h ai r o r p r am as we l l. G o o d o ver v i e w a b o ut th e org a n is a t io n a nd
s er v ic es is pr o vi d e d v i a we b p a ge of s er v ic e pro v i d er.
Str e n gt hs of s er v ic e p r o v id er ar e en t hus i as t i c a nd yo u ng t eam , wi l l i ng n es s t o l e arn
an d gro w, pr o v id e be s t s er v ic e f or c li e nts . Ma n a g em en t is i nt er es t e d i n qu a l it y
im pro v em ents a nd ex pa n d in g s er v ic e pr o v i s i on . F ee d bac k f rom fi na nc er a n d o t her
s tak e ho l de r s is ver y go o d . D ur i ng au d it - i nt er v ie ws c l i en ts a p pro v ed , t ha t s er v ic e
pro v i d er is pr of es s i o na l , f l ex i bl e a n d at te nt i v e to wa rds c l i e nt s . W ork ers of t h e
org a n is a t io n h i gh l y a ppr ec i at e f r ie n d l y wor k - atm os ph er e, p os s ib i l it i es to d e v e lo p
pers o n al l y a n d c om pl i m ents f r om m ana g em ent .
Cl i e nts h a ve r ef er r a l l et ter f r om f ina nc er to re h ab i l it a ti o n s er v ic e . Am on g a ll
l ic e nc ed s er v ic e pr o v i der s i n Es t o ni a , c l i en t s c an c ho os e c o nc r et e s er vi c e pr o vi d er .
NG O Ü h is e l t h as b e en c ho ic e of m an y c l i e nt s . Fi n anc er of s er v ic e s has de t erm in ed
l is t , pr ic es an d am ou n t of c om pens at e d s er v ic es . C l ie n ts c a n bu y ex tr a s er v ic es or
b ig g er am ou nt of s er v i c es f r om NG O Üh is e lt .
G e ner a l im pr es s i o n f r om qua l it y im pro v em ents of th e s er v ic e pr o v i der was go o d.
NG O Üh is e lt h as d e v e l op e d s e ver a l r e g ul a ti ons t o g u id e th e ir s p e c i al is t i n s er v ic e
pro v is i o n . Pr e vi o us r ec om m end at i ons f rom EQ UA S S a ud i t were m a in l y
im pl em ent e d . Es p ec ia l l y im pr o v e d are as w ere c oo p era t io n wi t h par t ners , P AT - s
an d as k i ng f e ed b ac k fr om c l ie nts . Pr e par a ti ons f or g u id e l in es f or s af e work in g a t
c l ie n t`s hom e we r e d on e . A n yh o w, i n pr e p ar in g ac ti v i t ies t o 2 0 16 , or ga n is at i on
c ou l d t urn att e nt i o n to l as t an d c urr e nt s u g g es t i ons of E Q U A S S a u d its .
O rg an is at i o n im pl em ent s e v er al d e v el o pm en t ac t i v it i es a n d has f ut ure v is i o n. T h er e
are f e w im pr o v em ent s n ee d e d r eg ar d in g s om e c ri t er ia , b ut s t i ll s er v ic e pr o vi d e r
has dem ons tr at ed f u lf i lm ent of in d ic a to rs of EQ U A S S As s ur anc e an d f o ll o wi n g a l l
pr inc i p les of a q u a li t y s ys tem .
…… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … ….
40
MT Ü Ü his e lt te g uts e b T ar tus al a tes 20 0 8. a as t as t n in g om ab E Q UA S S As s ura nc e
s ert if ik a at i a la tes 2 0 13 . a. Ü h i ng pak u b pu u et e ga tä is k as va n ut e le ja l as te l e
reh a b i li t ats i oo n it e en us e id s h r eh a b il i ta ts io o n i pl a an i d e k oos t am is t. As ut us es t ö öt a b
nõ u et ek oh a ne r e h ab i l it a ts i o on im ees k o nd , k e ll es t v iis s p ets i a l is t i o n p õ h ik oh ag a
n in g t e is ed os a lis e aj ag a . K l i e nd i d o n r a hu l üh i n gu k es k l in n as as u va t e ru um id e ga ,
m is on j uur d ep ä äs e t a v ad k a r at as to o l ig a. A s ut us e t eg e v us es t an na b he a ü le v a at e
l äb im õe l du d k od ul e ht .
Üh i ng u tu g e vus t ek s on e n tus i as t l ik j a n o or u s l ik m ees k ond, s o o v õ pp i d a j a ar en e da
n in g p ak k uda k l i en d i l e pa r im at t e en us t . As ut us e j u h tk on d on hu v it a tu d k v a l it e ed i
ed e nd am is es t j a t e en us e p ak k um is e l ai e nd a m is es t. R ah as taj a j a k oos t öö p art n eri t e
ta g as is i d e as u tus e l e o l i v äg a pos i t ii v n e. A u d it i aj al l ä b i vi i d ud ves t l u s e d k l i en t id e ga
tõ e nd as id t ee n us e p a k k uj a pr of es s io n aa ls us t , p a i nd l ik k us t ja tä he l e pa n e lik k us t
k lie n ti d e s uh t es . Ü h in g u t ö öt aj a d h i nd as id k õrg el t m ee l d i v at t öök u lt u ur i,
are n em is v õ im al us i j a t un n us t am is t as u t us e j uh i p o o lt .
K l ie nt i d e l o n s u un am i ne r e h ab i l it a ts i o on i te en us e le ra h as t aj a p o o lt , k onk re ets e
te e nus e pak k uj a s aa v a d k li en d i d is e v a l id a k ogu Ees t i u la t us es . MT Ü Üh is e lt o n
o ln u d pa lj ud e k li e nt i d e om a va l ik . Ri i g i p oo lt h ü v it a ta v a te t e en us e l oe t el u , h in n ad
j a m aht on m äär a tu d r ah as taj a p o o lt . K l i e n d id s aa v a d s o o v i k orr a l t ee n us e i d om a
rah a e es t ( j uur d e) os t a.
Ül dm ulj e s ots i aa l t ee n us e p ak k uj a t öös t ol i h ea . MT Ü Ü h is e l t o n v älj a tö ö ta n ud
reg u l ats i oo n e, m il l es t töö t aj a d s a a va d j u h in d ud a. V aras em ad EQ U A S S a ud i t i
s oo v i tus e d on e n am us es r ak en da t ud . M ärk im is t v ä är i va d n ä it ek s are n e nu d k o os t öö
par t ner i te g a, ar e ng u v es t l us e d tö ö taj at e ga , ta g as is i d e k og um in e k l ie nt i d e lt ja
et te v a lm is t us e d ( tö öt aj a te g a a ru te l u ja o luk orr a h i n dam i n e r is k ia n al ü üs is )
k oduk ü las tus t e j uh e n d i v a lm im is ek s . 20 1 6. a as t a te g e v us t e p l an e er im is e l on
as u t us e l m uuh u l gas as j ak oh a ne lä h tu d a ka ee lm is e ja k äes o l e va au d it i
s oo v i tus t es t . As ut us v i ib j ätk u v al t e l l u p ar e nd us te g e vus i j a om ab tu l e vik u v is io o n i.
K ui g i ü h in g u l on vaj a te h a m õn i ng a i d p are n d us i , tä i d ab t e e nus e pak k uj a k õ ik
EQ U AS S As s ur anc e k r ite er ium i d ja es it as t õ en d us m ater j al i d k õik i d e le
i nd ik aa t or it e le .
Ta l li n n 2 7. 1 1. 20 1 5
Me rl e To m b er g
41
EQUASS Assurance has been awarded to
MTÜ Ühiselt
Estonia
for the following services/departments:
Rehabilitatsiooniteenus
for the period from 2nd of December 2015 to 2nd of December 2017
In recognition of its proven
Quality Assurance
in the provision of social services.
Mr. Jean-Paul Essers
Chairman of the EQUASS Awarding Committee
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
MT Ü Ü h is e l t on T ar t u k es k lin n as pa ik ne v r eh a b il i ta ts io o n ias u tus . O l em e p u ue te g a
i nim es t e l e pak k unu d t ee n us e i d a l at es 20 0 8. a as t as t . M ei e p e am s ied k li e nd i gr up i d
on pu u et e ga la ps ed , li ik um is p u ue te ja p s üü h ik ah ä ir et eg a t ä is k as va n ud . Meie
reh a b i li t ats i oo n im ees k on n as on er i n e v ad s p ets i a l is t i d: s ots i a al t öö taj a ,
f üs i ot er ap e ut , lo g op ee d - er ip e da g o og , p s üh h o lo o g, õ de jt. Me p ak um e
reh a b i li t ats i oo n i vaj a du s e h in d am is t n i ng k oos t am e ig a le k l ie n d i le in d i v i du a als e
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i , l is ak s pak um e k lie nt i de l e ja n en d e l ä he d as t e le
reh a b i li t ats i oo n it e en us e id . Me t o et am e oma k li en t id e is es e is v us t er in e v at es
e lu v a ldk o nd a d es ( e l am in e, õ pp im in e , t öö t am in e, v ab a ae g) ja is ik l ik es
v a ldk o nd a des ( en es e ees t h oo l i ts em i ne , ter v is , ees m ärg i d j a t äh e nd us , s ots i aa ls e d
s uh t ed) .
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
MT Ü Ü h is e lt is a s m a ll r eh a bi l i ta t io n f ac i l i t y s it u at ed in t h e c en tre of T ar tu . W e
ha v e be e n pr o v id i n g r eh a b il i ta t io n s er v ic es f or pe o p le wi t h d is a bi l it i es s inc e 2 0 0 8.
O ur m ai n c l i e nt g r o u ps ar e c h i l dr en wi t h dis a b il i t ies , a d ul ts wi t h p h ys ic a l an d
ps yc h i atr ic d is ab i l i ti e s . O ur r eh a b il i ta t io n te am c om pris es d if f er e n t s pec i a lis ts :
s oc ia l wo r k er , p h ys i ot h er a p is t , s p eec h t her a p is t , ps yc h o l og is t , nurs e e tc . W e
pro v i d e r e ha b i li t at i on as s es s m e nt a nd de v e l op a n i n d i vi d u al i ze d r eh a b il i ta t io n p l an
f or e ac h c l ie n t, we a ls o pr o v i d e r eh a b il i ta ti o n s er v ic es t o o ur c l ie n ts an d t h e ir
f am ili es . W e pr om ote our c l i en ts ' in d ep e n de nc e i n d if f ere n t l if e d om ai ns (h o us i n g,
work i n g, le ar n in g, r e c r ea t in g) an d p ers on a l d om ai ns (s e lf - c ar e , h ea l th , p ur pos e
an d m ean i n g, s oc i a l r e l at i ons h ips ).
3. Name of the organisation as you would want it to appear on the EQUASS
Assurance cert if icat e
MTÜ Ühiselt
4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Rehabilitatsiooniteenus
1
5. Organisation’s logo
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : M TÜ Ühiselt
Post address: Pepleri 12, Tartu 51003, Estonia
Director: Piret Peters
Contact person: Piret Peters
Email:
[email protected]
Web: yhiselt.ee
2
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 19.11-20.11.2015
MTÜ Ühiselt
Audiitor Merle Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. M i ll i n e o n aas t a p la a n i k oos t am is e pr ots es s , põ h im õtt e d j a pr ak ti k a?
2. Ku i das t o im ub r e h a b il i ta ts io o n it e en us t e a ren d am in e?
3. Ku i das t o im ub t öö t a j at e j a k l i en t id e k a as a m ine ?
4. M i l l in e on o l n ud k lie n ti d e t a ga s is i d e j a m is o n k l i en t id e oo t us e d te e nus e
os u t aj a l e ( ta g as is i d e p õhj a l) ?
5. M il l i ne on MT Ü Üh is el t k onf i d en ts i aa ls us po l i it ik a ja t e ge v us ed s e l les
v a ldk o nn as .
6. Kas t ö öt aj a te l on o l nu d võ im al ik e n nas t ar en d ad a ?
7. Ku i das t o im ub e et ik ap o l i it ik a j ärg im i ne as ut us es ?
8. M i ll is e d o n k oos t öös uh t ed t e is t e or g an is at s i oo n id e ga n in g s e l les t t u l en e v k as u ?
9. K u id as t o im ub te e nu s tes t te a v it am in e ?
10 . K u id as MT Ü Ü h is e lt nä i ta b ü l es s ots i aa ls et vas t ut us t n i n g pa n u s ta b ü h is k on da ?
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
Huv i gr up i d
P er s o n a l
J uh a ta j a
Juht im in e 1. M is on MT Ü Ü h is e l t m is s i oo n ,
x x x
v is io o n j a p ik aaj a lis e d e es m ärg i d?
2. K u id as ja m il l is t ta g as is i d e on
x x x
an d nu d t ee n us t e k o ht a h u v igr u p id ?
3. K as p ers on a l on te ad l ik te en us e
x
os u t aj a k va l it e ed is t an dar d is t ?
4. K u id as a as t a p la a n i k oos t at ak s e j a
x x x
s e ll e t u lem us lik k us t h i nn a tak s e ?
P er so na l 1 M i l l is e d on p ers on a l i v är b am is e
x x
k r ite er ium i d?
2 K u id as t öö t aj a i d tu n nus t at ak s e? x x x
3 K u id as h i nn at ak s e t ö öt aj a t e
x x
tö öt i n gim us i?
4 Kas p ers o n a li ar e ng u, k v a l if ik ats i oo n i
j a t oe t us e p l aa n on d o k um ent e er it ud j a x x
s ed a r ak e nd a tak s e ?
5 Kas p ers on a l on k aas a tu d te e nus te
x x x
p la n eer im is s e j a h in d a m is s e?
Õ igu se d 1. M is on k l ie n di õi g us e d ja
x x x x
k ohus tus e d?
Version 1.0
3
2. K as k ae b us t eg a te g e lem is e s üs te em
on l ä bi p a is t e v ja m ene t lem i ne x x x
as j ak o ha n e n in g o bj ek ti i v n e?
3. K u id as t e en us e os ut aj a n ä it ab ü l es
po o l eh o id u t ee n us e s a aj at e x x x
en es em äär at l us e os as .
4. K as t e e nus e os ut aj a i nf orm eer i b
te e nus e s aaj at v õ im al us es t l ei d a x x x x
ees tk os tj at võ i t ug i is ik ut ?
E et i k a 1. M i ll i n e on t öö t a j at e t ea d l ik k us
x
ee t ik ap o li i t ik as t ?
2. M i ll is e d pr ots e d u ur id e nn et a v ad
te e nus e s a aj a t e f üüs i l is t , v a im s et j a x x x
m aj and us l ik k u ärak as u tam is t ?
3. M i ll is e d pr ots e d uur i d t ag a v ad
te e nus e s a aj a te t ur v a l is e k es k k onna j a x x
f üüs i lis e t ur v al is us e?
4. K u id as k i nd l us ta tak s e i nf o
k onf id e nts i aa ls us t ee n us e s aaj at e x x x
k oht a?
5. M i ll i n e on j uh tk on n a ro l l
x x
k onf id e nts i aa ls us po l i it ik a e ll u v i im is e l ?
Koo st öö suh t ed 1. K es o n as u t us e k oos tö ö par tn er i d? x x
2. M i ll i n e on k oos tö ö s uh e tes t t u le n e v x x
l is a v ä ärt us t ee n us e pa k k uj al e?
3. M i ll i n e on k oos t ö ö te e n us e x x x x
s aaj at e ga ?
Version 1.0
4
4. M i ll i n e on k oos t ö ö te e n us e x x x
r ah as taj at e ga ?
5. M il l i ne on k oos t öö t e is te x x
or g a n is a ts io o n id e ga ?
O s al em in e 1. K u id as k aas at ak s e te en us e s a aj a i d x x x x
te e nus te pl a ne er im is s e j a h in d am is s e ?
2. K as te e nus e s a aj ad os a l e v ad x x x
i nd i v i du a a ls e te v aj a du s te
v ä lj as e lg i tam is el , t ee n us t e
p la n eer im is e l j a s aa d u d te e nus t e
h in d am is e l?
3. K u id as on t ee nus e s a aj at eg a x x x
k oos k õl as t at u d os a l em is e p o l i it ik a,
m eetm ed j a te g e vus e d ?
4. M i ll is e i d t ul em us i on s aa v u ta tu d x x x
k lie n ti d e j õus t am is e l?
Is ik uk e sk su s 1. M i ll is e d on pr a eg u s te ja tu l e vas t e x x x
te e nus te s a aj a te v a j ad us ed ? Ku i d as
ne e d v ä lj a s e l g it a ti ?
2. M i ll is e d on v ä l is te h u v i gru p p id e x x x
v aj a d us e d ?
3. K as on k in d l ak s te h tu d , et x x x
o lem as o l e v ad t ee n us e d v as t a v a d
k lie n ti d e v aj a d us t e l e?
4. M id a s is a l da b in d i vi d u aa l ne x x x
te g e vus p la a n (r e h ab i l i ta ts io o ni p l aa n) ?
5. K as te e nus e i d os ut at ak s e te e nus e x x x x x
s aaj at e l e k õ ig e s o b i va m as as uk o has ?
Version 1.0
5
Lai ah a ar de li su s 1. K as t ee n us e os u t am is e p e am is e d x x
pr o ts es s i d o n d ok um ent e eri t ud ?
2. K as t e en us e ra h a s taj ad on t e in u d x x
te e nus e os u tam i s e p e am is t e
pr o ts es s i d e os as m ärk us i?
3. K u i t ih t i ja k ui d as a n al ü üs it ak s e x x
te e nus e os ut am is e p e am is i pr o ts es s e ?
4. K as or ga n is ats i oo n on t u vas ta n u d x x
tak is tus i s uj u v a j a j är j ep i de v a t e en us e
os u t am is e l või te en us t e l e
j uur d ep ä äs u l ?
5. K u id as m õõ de ta k s e k li en t id e x x
e luk v a l it ee d i t õus u ?
T ulemu st el e 1. K as as ut us e e es m ärk ide t u lem us i x x
ori en t e e rit u s h in n at ak s e ig a l a as t a l ?
2. K as te e nus e os ut aj a m õõd a b i ga x x
i nd i v i du a a ls e p l a an i a l us e l t ee n us e
s aaj at e k as ut e gu re i d?
3. K as t ee n us e os ut aj a m õõda b os u ta tu d x
te e nus te t u l em us i k o l l ek ti i vs el t as an d i l ?
4. M i ll is t l is a v ä ärt us t t ee n us t e os u t am in e x x
on pak k unu d ra h as t aj a te l e?
5. K as te e n us e os u taj a h in d ab te e nus te x
l is a v ä är t us t k l ie n ti d e le ?
6. K as te e nus e os ut aj a k in d l us t ab x x
hu v i gr up p i de as j ak oh as e j a o bj ek t i i vs e
r ah u l o lu h i n dam is e
Pi dev a r eng 1. M is r e gu l ats i o on i d k aj as ta v a d as ut us e x x
ts ük l i l is e is e l o om uga
Version 1.0
6
par e n dus s üs t e em i?
2. K as k v a l it e ed i p ar en d us e proj ek ti d e x
tu l em us e d on dok um ent e eri t ud ?
3. K as te e n us e o s ut aj a k as u ta b x x x
i nn o v aa t il is i t ö öm eet o de i d ?
4. K as t e en us e os u taj a l on n äi t ei d x x
hu v i gr up p i de es i l ek erk i nu d v aj ad us t es t?
5. K as t ee n us e os u taj a j u h ib x x
i nn o v ats i oo n i proj ek te ?
Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. MT Ü Ü h is e l t K v a l it e ed i k äs ir a am at
2. MT Ü Ü h is e l t T ö öt aj a K äs ir a am at
3. MT Ü Ü h is e l t Ar e ng u k ava 20 1 5 - 2 0 18
4. MT Ü Ü h is e l t A as t a p l aa n 2 01 5
5. MT Ü Ü h is e l t A as t a a r ua n n e 20 1 4
6. Re h ab i l it a ts io o ni p l aa n i d, an dm es t ik ud ( k lie n d id , k es t u le v a d i nt er vj u u l e) j a
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i n ä id is
7. R is k ia na l ü üs
8. Ka us t : K o o li t us e d - k ool i tus p la a n, k oo l it us m aterj a l i d, k oo l it us t u n n is t us e d
9. S is ea u d it
10 . MT Ü Ü h is el t j a r e h ab i l it a ts i o on i p l aa n i k o os t aj a /s aaj a k ok k ule p e
11 . Pe rs o n al i r ah u lo l u uur i n g
Version 1.0
7
12 . Am et ij u he n d id , ar e ng u v es t l us e d
13 .T ag as is i de r a h as t aj a lt , k l ie n ti d e lt j a k oos t öö p art n er it e lt
14 . VÜ F proj ek ti ar u a n ne
2. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1.J u ha taj a 40 m in
2. K v a li t ee d ij u h t 45 m in
Personal Kestvus
1.G r u pp 1 sh k oor d i n aa t or 40 m in
(dok um en t id es pu u d ub i nf o , k es on
k oord i na a tor )
2.G r u pp 2 50 m in
Teenuse saajad Kestvus
1.G r u pp 1 ( 3- 4 i n im es t) 45 m in
2.G r u pp 2 ( 3- 4 i n im es t) 40 m in
Version 1.0
8
Teised huvigrupid Kestvus
1. K oos t öö p ar t n er id sh r a has taj a 40 m in
es in d aj a
3. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
19 . 11 P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
07 . 00- 0 9. 3 0 Re is T al l i nn - T ar t u
10 . 00- 1 0. 2 0 A v ak oos o lek
10 . 20- 1 3. 0 0 T öö dok um en t id e ga
Version 1.0
9
13 . 00- 1 3. 3 0 Lõ u na
13 . 30- 1 4. 0 0 T öö dok um en t id e ga
14 . 00- 1 4. 4 0 In ter vj u u p er s o n al i gru p ig a 1 ( 3- 5 i n im es t)
14 . 40- 1 6. 1 5 T öö dok um en t id e ga
16 . 15- 1 7. 0 0 In ter vj u u te e nus e s a aj at e ga (G r up p 1 , s h l a p s e va n em ad )
17 . 00- 1 7. 4 5 T öö dok um en t id e ga , p äe v a k ok k uv õt e
20 . 11 P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9: 0 0- 1 0. 0 0 T öö dok um en t id e ga
10 . 00- 1 0. 4 0 In ter vj u u k o os t öö p art n er i t eg a (s h r ah as taj a e s i nd aj a )
10 . 40- 1 1. 0 0 T öö dok um en t id e ga
11 . 00- 1 1. 4 5 In ter vj u u k v a l it ee d ij u h i ga
11 . 45- 1 2. 3 0 T öö dok um en t id e ga
12 . 30- 1 3. 0 0 Lõ u na
13 . 10- 1 3. 5 0 In ter vj u u te e nus e s a aj at e ga (G r up p 2)
13 . 50- 1 4. 0 0 T öö dok um en t id e ga
14 . 00- 1 4. 5 0 In ter vj u u p er s o n al i gru p ig a 2
14 . 50- 1 5. 1 0 T öö dok um en t id e ga
15 . 20- 1 6. 0 0 In ter vj u u j uh a taj ag a
16 . 00- 1 6. 4 0 T öö dok um en t id e ga , k ok k uvõ te te t e gem i ne
16 . 40- 1 7. 0 0 T agas is i de k oos o lek
18 . 00- 2 0. 3 0 Re is T ar t u - T a ll i n n
Version 1.0
10
Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 28. november 2015. a. 16:33
Adressaat: Maarika Aro
Koopia: Keiu Talve; Merle Tomberg; Marie Dubost
Teema: Re: MTÜ Ühiselt audit raport
Tähtsus: Kõrge
Dear Marika,
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m MTÜ Ühiselt (EE2015-015) a n d I c on c l u d e t h a t t h e s e r vi c e s
(w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n m e e t a l l t h e E Q U AS S a s s u r a n c e c r i t e r i a .
B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the EQU ASS internal procedures and approved
by the I nternational EQU ASS Awarding Committee, th e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e
a p p l i c a t i o n ) o f MTÜ Ühiselt (EE2015-015) w i l l b e c e r t i f i e d w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f M TÜ Ü h i s e l t (E E 2 0 1 5 - 0 1 5 ) w i t h E Q U AS S
As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o M T Ü Ü h i s e l t (E E 2 0 1 5 - 0 1 5 ) .
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, Avenue des Arts 8, c/o CCI, B-1210 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Maarika Aro <
[email protected]>
Datum: vrijdag 27 november 2015 11:00
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>
CC: Marie Dubost <
[email protected]>
Onderwerp: MTÜ Ühiselt audit raport
Dear Marie, Dear Guus,
1
Attached you’ll find an audit report and other documents of MTÜ Ühiselt EE2015-015.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika
2