Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus · 4. september 2015
Sisu (failidest)
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
S A J õ h v i H a ig l a o n en d is e k oha l ik u om a v a li ts us e as u t us e n a t eg u ts e n ud J õh v i
ha i g la j ärg l a ne . A l at es 20 05 aas tas t as t o n o m and i vorm era et t e võ t e j a s e e k uul b O Ü
Corr i g o k ons er n i.
K ok k u töö t ab k o ns e r n i s 1 19 i n im es t , s e l les t 5 1 t ö öt ab SA - s J õ h v i Ha i g la . S eos es
v ab ar i i gi t er v is h o iu p o li i t ik as to im un u d m uuda t us t e ga on SA J õh v i Ha i g l a
s ots i aa l te e nus t e os ak aa l t õ us nu d n i n g h et k el e i o l e h a ig l a l ü h te g i ter v is h o iu
os u t am is e l e pi n gu t h a i gek as s ag a .
SA Jõhvi H a i g la r e nd i b v ab a ne n ud ruume vä lj a l a pb or it e en us e i d pak k uv al e
as u t us e l e S yn l a b E es t i O Ü j a p er ears t ik es k us e le Ah tm e p er e ars t ik es k us .
2. Short information about the organisation in English (acti vities ,
clients, etc.)
T he pr im e ac t i v it i es of S A J õh v i H os p i ta l a re : r eh a b il i t at i on s er v ic e
to d is a bl e d p eo p l e, 2 4 /7 s p ec i al c are of i n d i v i du a ls wi t h m en t al
d is or d ers ( 2 5 s p ac es of wh ic h 10 inc l ud e d i s ab i l it y) an d 2 4/ 7 c ar e
s er v ic e ( 15 s p ac es ) . P eo p l e wi t h s pec i a l n ee ds r ec ei v e h om e v is its a n d
da y c are s e r vic e a t th e c e ntr e. W e ha v e pr o v i de d r e h ab i l it at i o n
s er v ic es s inc e 2 0 04 , a nd pr im ar i l y to c hi l dr e n a nd a d u lts .
A ppr ox im at el y h a lf of t he ad u lts a re in t h eir work i n g ag e . A m i n im al
por t io n of s er v ic es ar e of f er e d t o i n d i vi d ua ls wi t h m en ta l s p ec i al
ne e ds a nd a d o les c e nt s t ha t h a ve be e n d irec te d t o t h e R eh a bi l i ta t i on
Com m is s io n. T he c ap a c it y of s er v ic es of f ere d to dif f er en t t arg e t
gro u ps d ep e nds on t h e c o ntr ac ts wi th t h e S oc ia l S ec ur it y.
A ppr ox im at el y 4 0 0 c us tom er s r ec ei v e o ur s er v ic es i n a ye a r. M os t o f
th e c l i en ts wh o a r e d ir ec t e d to us t o h a v e th e ir r e ha b i li t at i on pl a n
pre p ar ed , c o nt i nu e us i ng our s e r vic es . O v er ha lf of t h e c a pac i t y of
reh a b i li t at i on c o n tr ac t s ar e d ed ic a te d t o c h il dre n .
1
W e of f er s er v ic es na t i on wi d e, h o we v er, m aj or it y of th e c l i e nts ar e
f rom Ida - V ir um aa . S i n c e th er e is a h i g h n um ber of R us s ia n - s pe ak i ng
c l ie n te l e, o ur a dm in is t r at i on is i n Es to n i an a nd R us s i an .
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance certifi cate
SA Jõhvi Haigla
4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
SA Jõhvi Haigla puuetega inimeste rehabilitatsiooni teenused
5. Organisation’s lo go
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : Sihtasut us Jõhvi Haigla
Post address: Jaam a 34, JÕHVI vallasisene linn, Ida - Virumaa 51432
Director: Tiiu Sepp
Contact person: Tiiu Sepp
Email: tiiu.sepp @corigo.ee
Web: www.jõhvihaigla.ee
2
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 26.-27.08.2015
SA Jõhvi Haigla
Reelika Väljaru
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. M il l is e d on Teie k lie n d igr u p id , sh p ot e nts i aa ls ed k li e nd i gru p i d? K as
po t en ts ia a ls e t el e k l i e nd i gr u p p i de h u v id es t l äh t u va l t on t ee n us e id l o od u d v õ i
üm ber k uj un d at u d?
2. K ui d as o n ta g at u d j a k ontr o l l it u d , e t te e n us t e p ak k um is e k äig u s on t ee n us e
s aaj at e õ ig us ed k a i ts t ud ? K ui d as t o im ub t ee n us e s a aj a te ja p ers o n a l i
i nf orm eer im in e n en d es t õ ig us t es t ?
3. K ui d as j a k u i s a g el i k on tr ol l i tak s e t e en us e s aaj at e ga ots es e lt te g e le v a p ers o na l i
os k us t e, k om pet en ts id e , t e adm is t e v as ta v us t as ut us es k e ht es t at u d nõ u et e le ?
4. M il l is e l m äär a l j a k ui das o n te e n us e k uj u nd am is s e k a as a tu d h u v igr u p id ? Ku i
pa lj u o n ne i l võ im al ik k aas a r ä äk i da j a m õj ut ad a t ee n us e s is u j a k v a li t ee t i?
5. M il l is t lis a v ä är t us t o n as u t us a n d nu d üh is k on n a le ? K as t e gu ts et ak s e t ea d l ik ul t
s e ll e n im el , e t s ed a l is a vä är tus t l u ua ?
6. K as j a m il l is e id u ue n d us i/ par e n dus i on s is s e v i id u d t u le n e va l t k li e nd ik a eb us t e j a
k lie n d it ag as is i des üs t e em i r ak en dam is es t ?
7. K ui d as m õõ d et ak s e te e nus e s a aj a te g a s eo n du v a t t u l e m us l ik k us t ja s e at u d
ees m ärk id e s a a v ut am is t?
8. K as j a k e l le l e es it at ak s e / tu t v us t at ak s e aas t a s te t u lem us t e ar u an n e t?
9.
10 .
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
J uh t/ dir ek tor
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. M il l is e d on as u t us e v is io o n, m is s i o on
X X X
j a v äär t us e d ?
2. M il l i n e o n as ut us e k v a li t ee d is t a nd ar d,
k uid as s ee lo o di j a k uid as s ed a o n X X X
tu t vus t at ud ?
3. M il l is e d o n as ut us e po o lt p ak ut a v ad
te e nus e d? K as T e i l o n v õim a lus a n da
X
ne n de k oh ta t a gas is i de t j a k as o l et e
s ed a võ im al us t k as u t a nu d ?
4. K ui d as t o im ub as u t us e a as t a pl a an i
X X X X
k oos t am in e j a uu e nd a m ine ?
5. K ui d as as u tus t u va s ta b üh is k on n a
v aj a d us i ja m il l i s t l is a v äär t us t X X X X
üh is k o nn a le on pak ut u d?
P er so na l 1. K as /k un a on as ut us m õõ t nu d
X X X
tö öt i n gim us i?
2. M il l is e d on nõ u de d Teie
k om pet e nts i de l e, k us t T e ne e d le i at e , X X X
k as n ei d o n u ue n d at ud ?
3. K as /k u id as /m i l l is e reg u la ars us e g a
v i iak s e l ä b i k l ie n d ig a o ts es e lt k ok k u
X X X
pu u tu v a p ers o na l i h i nd am is t , m il l is e d
on s el l e t ul em us e d ?
Version 1.0
3
4. K as /k u id as T e i d k aas at ak s e t e en us t e
X X X
k uj un dam is s e?
5. K ui d as Teid t un n us t at ak s e / o n
X X X
tu n nus ta t ud ?
Õ igu se d 1. K as j a k u id as o n T e i d i nf orm eer i tu d
te e nus e s a aj a te õ i gus tes t ja
X X
k ohus tus tes t ? M il l is e d n ee d o n j a k us t
T e n ee d vaj a dus e l l e ia te ?
2. K as t e en us e s aaj a d t e a va d om a
õ ig us ei d j a k oh us t us i ? Ku i das n e id o n X X X X
ne n des t t ea v i ta tu d ?
3. K ui d as /k u na h i n da t e om a t e ge v us t
te e nus e s aaj at e e nes em äär am is õ ig us e X X X
os as ?
4. K ui d as i nf orm eer i te te e nus e s a aj a i d
ne n de võ im al us tes t l e id a e es tk os tj at
või t u gi is ik ut ? K as /k u id as X X X X
k ontr ol l i tak s e , et võ im al us i on
m õis te t ud ?
5.
E et i k a 1. K as /k u id as on T e id
i nf or m eer it u d/k o ol i ta t u d e et ik a
ees k ir j a ja t ee n us e os ut am is e
X X X
k äit um is p õh im õt et e v a l dk on nas ?
M il l is e d on pe am is e d
k äit um is p õh im õt te d ?
2. K as / k ui d as h i nn a tak s e, et m eet o d id ,
m ida r ak en d at ak s e t ee n us e s a aj at e
f üüs i lis e , v a im s e ja m aj an d us l ik u X X X
är ak as ut am is e e n ne t am is e l, on
ef ek ti i vs ed ?
Version 1.0
4
3. K ui d as on t ag a tu d te e nus e s a aj a t e
k onf id e nts i aa ls us j a k ui s a g el i s e l le X X X
põ h im õtt e i d ü le va a da t ak s e?
4. K as T e id on k aas at u d
k onf id e nts i aa ls us e p rots e du ur i de ja
X
ees k ir j a ü le v a at us es s e? Ku i s a g e li
s ed a ü l e v a ad at ak s e ?
5. M il l i n e o n T ei e ro l l j a v as t ut us as u tus e
k onf id e nts i aa ls us e ja ee t ik a X
v a ldk o nn as ?
Koo st öö suh t ed 1. K as /k e ll e g a/k u id as te hak s e te e nus t e
pak k um is el , k uj un d am is e l,
par e n dam is e l k oos t ö ö d? Kas as ut us X X X
on k üs in u d inf o t hu v i gr up p id e
v aj a d us t e k o ht a?
2. K as ja k ui das on as ut us t e in u d X
T eie g a t ee n us t e pak k um is e l,
k uj un dam is el , par e nd am is e l
k oos t öö d ? K as as u t us on k üs i n ud
i nf ot T ei e vaj a dus te k oh t a?
3. K as ja k un a on as ut us h i nn a nu d X
k oos t öös u ht e id T e ie g a ?
4. M il l is e reg u l aars us eg a X X
k oos t öös u ht e id h i nn a tak s e, m i l l is e d
on s el l e h i nd am is e t u l em us ed ?
5.
O s al em in e 1. K ui d as os a le v a d te en us e s a aj a d X X X
te e nus te p l a ne e rim is e l ja
an a l üüs im is e l ?
Version 1.0
5
2. K as T ei d on k aas at u d t ee n us t e X
pak k um is s e j a k as T ei e e tt ep a n ek ute
a lus e l o n te ht u d k a m u ud a tus i ?
3. K ui d as te e nus e s aaj a d t e a va d , X X X
k uid as /k e l le l e oma arv am us t ja
et te p an ek u id es i ta d a ?
4. K as t e at e k u i das /k el l el e om a X
ar vam us t j a e tt e pa n e k uid es it ad a j a
m ill i n e on n en d e
m enet l us pro ts e d u ur?
5. K as /k u id as a it ab as u t us k aas a X X X
te e nus e s a aj at e j õ us tam is e l e ? K as
per s o n al i on s e l lek s s pe ts ia a ls e l t
k ool i ta tu d ? M i l lis e i d t u lem us i on
j õus tam is e l s aa v u ta tu d?
Is ik uk e sk su s 1. K as as u t us on v ä lj a s el g it a n ud X X X
o lem as o l e v at e t e e nus e s a aj a te
tu l e vas e d vaj a dus e d ja
po t en ts ia a ls e t e t e e nus e s a aj a te
v aj a d us e d ? K es on T ei e
po t en ts ia a ls e d t ee n us es a aj ad ?
2. K as T e ie ar va t es pak ut ak s e t e en us t X X X X
v as t a v al t te e nus e s a aj at e v aj a d us t e le
j a n e i le k õ i ge s o b i va m as as uk oh as ?
M il l e l e T e ie ar vam us t ug i n eb ?
3. K as o le te r ah u l te e n us e p ak k um is e X
as uk o ha g a?
4. K as T e il t on k üs i tu d T e ie v aj ad us i j a X
k as n ee d o n tä i d et u d?
5. K as /k e ll e g a k oos k õ l as t at ak s e X X X X
i nd i v i du a a ln e t e ge v us k ava ? T e en us e
s aaj a le : k as o l et e
nä i n ud /k oos k õ las t an u d om a
Version 1.0
6
i nd i v i du a a ls e t e ge v us k a va ?
Lai ah a ar de li su s 1. Nim et a ge om a p ea m is ed t ee n us t e X X
os u t am is e ga s eo t ud pro ts es s i d ?
K as /k u id as n e id on ü l e v aa d at u d j a
h in n at ud ?
2. K ui d as o n as ut us es t ag a tu d t ee n us e X X
k atk em atu os ut am ine ? Ku i d as
tõ l ge n da t e te e nus t e
m ult id is ts ip l i na ars us t j a k uid as s e e
on T e ie as u tus es t ag a tu d ?
3. K ui d as /k e l le p o o lt on m äär at l et u d X X X
te e nus e s a aj at e e l uk v a li t ee t? K u id as
h in d at e, et e luk v a l it ee d i e es m ärg i d
on t ä i de tu d ?
4. K as ja kui s ag e l i a na l üüs i tak s e X X X
per s o n al i os k us e i d te e nus e s aaj a
e luk v a l it ee d i p ar an d a m is el ?
5.
T ulemu st el e 1. M il l is e re g u la ars us e ga ja m il l is es X X
ori en t e e rit u s v or m is m õõd at e rah u l o lu om a
te e nus te g a j a püs t it at ud e es m ärk id e
s aa v u tam is t ?
2. K as hu v i gr up p i de l e on as u t us e X X X
te g e vus e tu le m us ed
k om m unik e er it u d?
3. K ui d as m õõd at e in d i v i du a als e p l a an i X X X
tu l em us l ik k us t?
4. K ui d as on m õõd e tu d Teie X
i nd i v i du a a ls e p l a an i t u l em us l ik k us t?
Version 1.0
7
5.
Pi dev a r eng 1. K ir j e l d ag e lü h i da l t, k uid as on X X
as u t us es t a ga tu d PDC A ts ük l i
to im i vus .
2. Nim et a ge m õ ni o lu l is em X X X
par e n dus pr oj ek t, m is on v i im as e
pa ar i a as t a j o ok s ul e l l u v i i du d.
3. T oog e m õn ed nä it e d as ut us e X X
i nn o v aa t il is tes t t öö m eeto d it es t ja
i nn o v ats i oo n i proj ek ti d es t .
4.
5.
Version 1.0
8
6. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. Aa s t a ko kk uv õt t e d
2. K l ie n d i e luk v a l it ee d i m õõ tm in e
3. Hu v ir ü hm a r a h ul o l u uu r i ng uk ok k uvõ te
4. K v al i te e d ik äs ir a am at
5. S A J õ h v i Ha i g la a r e n g uk av a 2 0 14 - 2 01 8
6. K oo l it us e d 20 1 5 j a k o o li t us h i nn a n gu d
7. P ers o n a li t a gas is i d e
8. Re h ab i l it ats i o on i te e nu s te a as ta k ok k uv õt te d 20 1 3 j a 2 01 4
9. K l ie n d i i nf ot u nd i de pr o tok o l li d
10 . K l ie n d i i nd i v i du a a ln e t eg e v us k av a (m õn i n äi de)
11 . V äl is a ud i t it e pr ot ok ol l i d
12 . J uh tk on n ap o ol n e ü l e v aa t us e pr o tok o l l
13 . J uh e nd : k l i en d i i n d i vi d ua a ls e te g e vus p l aa n i k oos t am is ek s
14 . J uh e nd : m ot i v ats i o on i s üs t e em org a nis a ts i o o n is
15 . Ül dk oos o l ek u pr o tok o l l i d
Version 1.0
9
7. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. J uh a tus e l i i ge 1h
2. K v al i te e d ij u ht 45 m in
3.
4.
5.
6.
Personal Kestvus
1. Er i pe d ag o og , ps üh h o l oo g 45 m in
2. Füs io t er a p eu t, t e ge v u s ter a pe ut , õ d e 45 m in
3. S ots i aa l tö ö taj a, lo g op ee d 45 m in
4.
5.
6.
Teenuse saajad Kestvus
1.T e en us e s a aj a d – 2- 3 i n im es t 45 m in
2.T e en us e s a aj a d – 2- 3 i n im es t 45 m in
Version 1.0
10
3.
4.
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. P art n er/ hu v i gr up p /r a h as t aj a – m ax 3 45 m in
i nim es t (sh v ä hem a lt 1 p ar tn er ja
rah as taj a)
3. P art n er/ hu v i gr up p /r a h as t aj a – m ax 3 45 m in
i nim es t (sh v ä hem a lt 1 p ar tn er ja
rah as taj a)
3.
4.
5.
6.
8. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
Version 1.0
11
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, p er s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
kuup ä ev P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
10 : 00- 1 0: 1 0 A v ak oos o lek
10 : 10- 1 3: 0 0 T utv um in e d ok um ent i d eg a
13 : 00- 1 3: 4 5 Lõ u na
13 : 45- 1 4: 3 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( er ip e da g oo g , ps ü h ho l o og)
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus
14 : 45- 1 5: 3 0 K oh tum i ne : p er s on a l (f üs io ter a p eu t, t e ge v us t era p e ut, õd e)
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus
16 : 00- 1 6: 4 5 K oh tum i ne : t ee n us e s aaj a d
16 : 45- 1 7: 1 5 P aus
17 : 15- 1 8: 0 0 K oh tum i ne : t ee n us e s aaj a d
kuup ä ev P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
10 : 00- 1 0: 4 5 K oh tum i ne : r a h as t aj a , par t ner
10 : 45- 1 1: 1 5 P aus
11 : 15- 1 2: 0 0 K oh tum i ne : k v a l it e ed ij uh t
12 : 00- 1 2: 3 0 P aus
12 : 30- 1 3: 1 5 K oh tum i ne : p er s on a l ( s ots i aa l tö ö taj a, lo g op e ed)
Version 1.0
12
13 : 15- 1 3: 3 0 P aus
13 : 30- 1 4: 1 5 Lõ u na
14 : 15- 1 5: 0 0 K oh tum i ne : r a h as t aj a , par t ner
15 : 00- 1 5: 3 0 P aus
15 : 30- 1 6: 3 0 K oh tum i ne : j u ha tus e li i ge
16 : 30- 1 7: 0 0 P aus
17 : 00- 1 7: 4 5 Lõ p uk oos o lek
Version 1.0
13
EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 26. -27.08.2015
SA Jõhvi Haigla
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
S A J õhv i H ai gl a
se rv i c e p rov id er :
Ad d re s s: Ja am a st r 3 4 , Jõhv i 4 15 3 2, Est oni a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le : T iiu S epp
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Ev e T oim , T ii u S epp
Pho ne: + 37 2 3 3 3 11 1 5
Fa x:
E- m a il: t iiu .s ep p@ co r rig o. e e
W eb s ite: w w w .jõhv ih a igl a. e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 26 .- 27 .0 8 .2 0 15
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 64 7 ( i n re h ab i l it a ti o n)
As of ( d at e): 0 1. 01 . 20 1 4
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 9
Num ber of P ar t t im e s t af f :
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 8 ( wo rk in g p art t im e)
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e)
2
S erv ic e s: Re h ab i l it at i o n:
1. As s es s i ng an d p l an n in g t he n e ed of
r eh a b i li t at i on s e r vic e ;
2. Pr o v i d in g s er v ic es nam ed i n r eh a b i li t at i o n
p la n:
2. 1. I n d i vi d ua l r eh a bi l i ta t io n s er v ic e of s pec i a l
ed uc at i on t e ac h er ;
2. 2. G r ou p re h ab i l it a ti on s er vic e of s p ec ia l
ed uc at i on t e ac h er ;
2. 3. R e ha b i l it at i o n s er v ic e of s p ec i al ed uc at i on
te ac her f or a f am il y;
2. 4. Se r vic e of s p ec i a l e d uc a t io n t eac h er i n
r eh a b i li t at i on t e am ;
2. 5. Se r vic e of p h ys i o t her a p eu t ic as s es s m e n t;
2. 6. Se r vic e of p h ys i o t her a p eu t ic c ou ns e ll i n g ;
2. 7. R e ha b i l it at i o n s er v ic e of s p e ec h t h er ap i s t;
2. 8. Se r vic e of s p eec h t her a p is t i n as s es s m ent
te am ;
2. 9. Se r vic e of ps yc ho l og ic a l as s es s m e nt i n
te am ;
2. 1 0. Ps yc h o lo g ic al c o uns e l l in g;
2. 1 1. S er v ic e of s oc i a l c o u ns e l l in g ;
2. 1 2. S er v ic e of as s es s i ng s oc i a l s u bs is t enc e;
2. 1 3. G ro u p wo rk l ea d ed b y s oc ia l work er;
2. 1 4. S er v ic e of oc c u p at i on a l t her a p is t ;
3. I ns tr uc ti o n of c l ie n t ;
4. Ac c om m odat i o n .
3
2. Audit program
26 . 08 .2 0 15 Da y 1
T ime Activity (brief description)
10 : 00- 1 0: 1 0 O p en m eet i n g
10 : 10- 1 3: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ta t i on
13 : 00- 1 3: 4 5 Lu nc h
13 : 45- 1 4: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( s pec i a l e duc a ti o n t eac h er,
ps yc h o l og is t )
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus e
14 : 45- 1 5: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( ph ys i o th er ap is t, oc c up a ti o na l
th er ap is t, n ur s e ( l e ad e r of r e ha b i l it at i on t e a m ) )
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus e
16 : 00- 1 6: 4 5 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
16 : 45- 1 7: 1 5 P aus e
17 : 15- 1 8: 0 0 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
27 . 08 .2 0 15 Da y 2
T ime Activity (brief description)
10 : 00- 1 0: 4 5 In ter v i e w wi t h s oc ia l p art n ers ( 2 p ers ons )
10 : 45- 1 1: 1 5 P aus e
11 : 15- 1 2: 0 0 In ter v i e w wi t h Q u al i t y M a n ag er
12 : 00- 1 2: 3 0 P aus e
12 : 30- 1 3: 1 5 In ter v i e w wi t h pers o n n e l (s oc ia l work er, s p e e c h th er ap is t )
13 : 15- 1 3: 3 0 P aus e
13 : 30- 1 4: 1 5 Lu nc h
14 : 15- 1 5: 0 0 In ter v i e w wi t h s oc ia l p art n er ( 1 p ers on)
15 : 00- 1 5: 3 0 P aus e
15 : 30- 1 6: 3 0 In ter v i e w wi t h Mem b er of th e B o ar d
16 : 30- 1 7: 0 0 P aus e
17 : 00- 1 7: 4 5 Co nc lu d i ng m eet i n g
4
5
3. Detailed feedback on performance
1. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es d oc u m ents a n d im p lem en ts its v is i on a nd
m is s io n v a l ues o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er io n of t he EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as c le ar
an d we l l- d ef i ne d v is i on , m is s io n a nd
c orp or at e v a l ues a nd all
doc um en ta t io n , pr o g r am s , s er v ic es ,
ac t i on p la ns e tc . a r e c l ear l y b as e d on
th es e pr i nc ip l es . All em p lo ye e s ,
pers o ns s er v e d a nd s oc i a l p art n ers
i nt er v ie we d wer e f u l l y a war e of the
es s e nc e of v is i on , m is s i o n a nd
c orp or at e v al u es of s er vic e pr o v i d er
an d a ls o k n e w i n wh i c h d oc um ents t o
f in d t h es e pr inc i p l es . A l l m em bers of
s tuf f to ok par t of des i g ni n g t hes e
pr inc i p les .
2. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der def in es , do c um ents , a nd im pl em en ts i ts q ua l i t y
po l ic y b y d et er m i ni n g l o ng t er m q ua l it y g o a ls , a n d its c om m itm ent t o c o nt i nu o us
im pro v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as we l l- Lo n g t erm qu a l it y g o al s ( e. g . wh at is t he
s truc tu re d q ua l i t y po l ic y a nd Q u a l it y m ain p urp os e to i m plem en t qu a l it y
Ma n ua l , wh ic h i nc lu des am o ng o t her s ys tem ) s ho ul d a ls o b e a dd e d to Q ua l i t y
pr inc i p les als o t he c om m itm ent to Ma n ua l .
c on t in u ous im pr o vem en t. L o ng t erm
P ik aaj a lis e d k va l i te e di ees m är gi d (s t m is
qu a l it y g o als c an b e f ou n d in s oc i a l
s er v ic e pr o v i der a n n u a l pl a n o n s er v ic e on p e am in e ja laiem ees m ärk , m ik s
as u t us k v a li t ee d is ü s te em i r ak en da b)
bas is .
v õ ik s ol la v älj a too d u d ka
k va li t ee d ik äs ir a am atu s .
3. Pe rs o ns s er v e d, f a m il y m em bers a nd s e rv ic e us er or g an is at i o ns ar e a b le to
g i ve f e ed b ac k on t h ei r in d i v id u a l a nd c o l le c ti v e ex p er ie nc e of pr ogr am m es and
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
P ers o ns s er v e d, f am il y m em ber s a nd
s er v ic e us er or g an is at i ons h a ve v er y
go o d pos s i b i li t i es t o g i ve f ee d bac k o n
th e ir ex p er ie nc e of an d t ho u g hts ab o ut
pro gr am m es a nd s er v ic es . S oc i a l
s er v ic e pr o v i d er c o n duc ts s a t is f ac t i on
s ur ve y o f per s o ns s er ve d o n r e g u lar
bas is , pers o ns s er ve d h a ve p os s ib i l it y
to s u bm it wr i tt e n pr op os als and
f ee db ac k on spot ( s pec i a l box ) or
thr o ug h we b p ag e, a ls o to s ubm i t
pro p os als a nd f e e db ac k ver b al l y an d
on r eg u l ar l y he l d or g an is at i o n’s
i nf orm at io n s em in ar s wh er e the
pro p os als wi l l b e pr ot o c o ll e d.
P ers o ns s er v ed i nt er v i e wed we r e v er y
s at is f i e d wi t h t h e po s s i bi l i ti es t o gi v e
f ee db ac k of f er e d by t he s er v ic e
pro v i d er an d c o nf ir m e d t h at t he y h a v e
us e d th e pos s i b i li t ies s e ver a l tim es . A l l
pers o ns s er ve d i nt er v i e wed c o nf irm ed
a ls o t h at t he y have a l wa ys g ot
s o lu t io ns to th e ir pr o p os als a nd
qu es ti o ns .
4. T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i nf orm s a ll s t ak eh o l ders ab o ut t h e of f ere d
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
S oc i a l s er v ic e pr o v i der is v er y
pro ac ti v e to i nf or m all s t ak eh o ld ers
ab o ut the of f er e d pr o gr am m es an d
s er v ic es , th e ir des i g n a nd r es u lts a n d
is v er y i nt er es t e d to r ec e i v e p ar t n ers ’
f ee db ac k a nd pr o p os a l s .
All s t ak eh o ld er s i n ter v i e we d wer e
s at is f i e d wit h t he pos s i bi l i ti es a n d we l l
i nf orm ed a bo u t pr ogr am m es an d
s er v ic es of f er ed b y t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er.
5. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der m ana g em en t es t ab l is h es a n d doc um en ts a n
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
9
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h a v e we l l A nn u a l Re p ort pr oc e s s (an d pr oc es s
de v e l op e d and e l a bor a te d an n ua l re v is i o n) should be d oc um e nt ed in
p la n ni n g an d r e v ie w pr oc es s . At th e m ore d et a i l ( on e o pt i on is a ls o to
en d of e ac h ye ar a l l em plo ye e s wi t h pres e nt it wit h dr a wi n g ).
th e t eam le a der s s um m ar i ze t h eir work
A nn u a l R e po rt / S um m ar y – t h e s er v ic e
an d d is c us s i t i n a nn u a l s em in ar , wh er e
th e y an a l ys e the ac h i e v em ent of pro v i d er s h o u ld c o nt i nu e t h e p rac t ic e
wh er e th e ta b l e of a nn u a l p la n is
tar g ets a nd s e t an d d i s c us s t h e t ar g ets
c om pl em ent e d in t he en d of t he ye ar
an d ac t io ns of nex t ye ar . T h e s o c i a l
s er v ic e pr o v id er a ls o c om pos es e v er y wi t h t he i nf orm at io n of m eet i n g t he
tar g ets .
ye ar ’s An n ua l R ep or t an d r e h ab i l it at i o n
de p artm en t r e por t. Com p os i t io n of
A as t ap l a an i pr ots es s (j a p ro ts es s i
A nn u a l R e por t is m ar k ed i n Q u al i t y
ü le v a at us ) t u l ek s põ hj al ik um al t
Ma n ua l an d al l em pl o ye es a n d s oc i a l
dok um en te er i da ( v õ im al us on
par t ners i nt er v ie we d wer e c l e arl y
pres e nt e er id a s e d a k a j o on is e na) .
a war e of t h e pr oc es s .
A as t ap l a an i t ä itm is e a rua n n e/k ok k uvõ te
– v õ ik s j ätk ata pr ak tik at , e t a as t a l õ pus
tä i en d at ak s e aas t ap l a an i t ab e l it
ees m ärk id e t ä itm is e in f og a.
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of t he p er f or m anc e of t h e or ga n is a t io n i n m ee t in g i t s a nn u a l
tar g ets
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he an n u al pl a n i nc lu d es :
a) an n ua l o u tc om es / tar ge ts ;
b) th e ac t i v i ti es t o b e u nd er tak e n in
ac h i e v in g t he an n ua l t ar g e ts ;
c ) m onit or i ng of t he p e r f or m anc e of
th e or g an is at i o n in m eeti n g i ts
an n ua l t ar ge ts ;
d) tim e- s c al es an d pr oc e d ur es f or
re v ie w a nd r e vis i o n .
T he a n nu a l p la n is c l ear l y t he c e ntr a l
p la n ni n g d oc um ent of th e s er v ic e
pro v i d er. Al l em p lo yees and s oc i al
par t ners ha v e b ee n i nc l ud e d to the
proc es s of c r e at i ng t h e p la n .
7. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d em ons t ra tes org a nis a ti o n ’s s uc c es s in s at is f yi n g
th e n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns of t h e s oc ie t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er s at is f ies
th e n e eds a nd ex p ec t at i o ns of t he
s oc ie t y tak i n g pr o ac ti v e l y in t o ac c o u nt
op i n io ns an d f e ed b ac k of dif f ere n t
s oc ia l gro u ps ( c le ar l y ex pr es s ed in
i nt er v ie ws wi t h s oc i a l p ar tn er s a nd
pers o ns s er v ed ) .
11
8. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d em ons t ra tes org a nis a ti o n ’s s oc i al res p o ns i b i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v i der pr es e nt e d a
l ot of e v id e nc e to pr o v e i ts s oc i a l
res p o ns i ve n es s . All pers o ns
i nt er v ie we d ex pr es s e d t he k no wl e d ge
th at t he s er v ic e pr o v i der p ar t ic i pa t es
ac t i v e l y in v ar i ous s or ts of loc a l
c om m uni t y e v en ts ( e .g . s h ares
i nf orm at io n of h ea l t h b e h a vi o ur in
c om m uni t y e v e nts , h a s pr es en t ed wi t h
f irs t- a id t e nt e tc .) .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec ru i tm ent a nd r et e nt i on p ol ic y th a t
prom ot es t h e s e lec t io n of q ua l if i e d p ers o n ne l bas e d o n re qu ir e d k no wl ed g e,
s k il ls an d c om pe t enc e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as a c l e ar
an d we l l de v e l op e d ( a nd s e v er al t im es
im pro v ed ) s t af f r ec r u i tm ent and
ret e nt i on po l ic y. T he p er s o n ne l
s e lec t io n a n d r e t en t io n h as b e e n b as e d
c l ear l y o n th e ir k n o wl ed g e, s k i l ls a nd
c om pet e nc es .
10 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es i n c om pl i anc e wit h m and at or y n at i o na l
l eg is l at i on , p r o v i d in g ap pr o pr i a te wo rk in g c on d it i o ns , ad e q ua te a nd a gr ee d s t af f
l e ve l a n d s t af f r at i o, a nd ap pr opr i at e re wa rd i ng f or s t af f a nd vo l u nt eers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er op er at es T he s er v ic e pro v i d er s ho u l d re v ie w t he
ac c or d a nc e of na t io n a l l e gis l at i o n a nd work l o ad of em plo ye e s in r eg u l ar b as is
pro v i d es g o od wo r k ing c o nd i ti o ns an d if pos s i b le m ak e a dj us tm ents i n
(e va l u at e d a nd im p r o ve d on r e gu l ar th e ir wo rk s c he d u les .
bas is ) . T he staff le v e l is ge n era l l y
ad e qu a te . P ers o n a li k o orm us t võ ik s te at u d
reg u l aars us eg a ü le v aa d at a ja
T he s er vic e pr o v id er has we ll t h ou g ht - v õ im al us e l viia s is s e gra af ik u te
ou t s taf f r e wa r d i n g s ys tem ( a n nu a l k ohe nd us ed .
rec o g n it i on i n d if f er en t c a te g or ies ) a nd
its m ot i va t i on s uf f ic i e nc y wa s
c onf irm ed by a ll em pl o ye es
i nt er v ie we d .
11 . T he s oc i al s er v i c e tr a ins a l l s t af f b as e d on a p la n f or le a n in g an d
de v e l opm en t a nd e va l ua t es th e ef f ec t i v en es s of th e tr a in i n g.
13
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o l lec ts
s taf f tra i n in g n e eds thr ou g h a nn u a l
ap pr a is a l in te r vi e ws a nd dr af ts an n ua l
tra i n in g pl a n, ac c or d i n g wh ic h th e s t af f
is tr a in e d a nd de v e l op e d. I n a d d it i on
th e s oc i al s er v ic e p r o v id er h as s om e
ge n er al pr i nc i p l es f or tr a in i n g (f or
ex am p le – e v er y em pl o ye e must
par t ic ip a te at le as t o ne ex ter n a l
tra i n in g per ye a r , em pl o ye es s har e
th e ir ex t er n al tr a i n in g know-how
i nt ern a l l y e tc .) . The s oc i a l s er v ic e
pro v i d er a ls o e va l u at es th e
ef f ec t i ve n es s of th e tr a in i n g – af t er
tra i n in gs a l l em pl o ye es m us t f ulf i l t h e
f ee db ac k f or m and a d d it i on a l r a t in g of
tr a i n in gs ef f ec t i v e nes s is do n e du ri n g
th e a ppr a is a l i nt er v ie w s .
12 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er a pp l i es r eq u ir em ents f or c om pe t enc e i n th e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er h as c le ar Em pl o ye e r eq u ir em ents , ri g hts and
req u ir em ents f or c om pet e nc e of ob l i ga t io ns e t c . s h ou l d be t hr ou g ho ut
em pl o ye es a nd a ll em p lo ye e s c om pl em ent e d wit h pri nc ip l e t ha t
i nt er v ie we d we r e f u l l y a war e of t h em . req u ir em ents ( in c l. e d uc at i on
Re q ui re d c om pe te nc e s ar e o ut l in e d i n req u ir em ents ) a nd a l l ot h er re g u la t io ns
eac h em pl o ye e ’s j o b des c r i pt i o n an d i n th at a p p l y t o s ta t io n ar y em p l o ye es a ls o
s e ver a l d if f er e nt i n s tr uc t io ns ( e. g. ap p l y t o c on tr ac t u al e m plo ye es .
Q u al i t y Ma n u al , em pl o ye e
T ööt aj a te l e es i ta ta v a t e n õu et e , ag a k a
res p o ns ib i l it i es wh i l e c om m unic at i ng
wi t h p ers o ns s er v e d etc .) . S oc ia l ne n de õ ig us t e j a k oh u s tus te j m s . j uur es
tu l ek s l äb i v a lt vä lj a tu ua , et nõ u de d (s h
s er v ic e pr o v id er e va l u at es t h es e
har i d us n õ ud e d) j a k õ ik m uud r e eg l i d,
c om pet e nc es on a nn ua l bas is ( m ai n l y
dur i n g th e a ppr a is a l i nt er v i e ws and m is k ehti v a d s ta ts io n aars e te l e
tö öt aj at e le , k eh t i va d k a le p i ng u l is t e le
m anag em en t r e v i e w) .
tö öt aj at e le .
13 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er r ec o g nis es t he s t af f as a r es o urc e f or f ee db ac k on
org a n is a t io n a l pe r f or m anc e , s er v ic e de v e lo p m ent an d s t af f d e ve l o pm ent
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er c a r r i es ou t
reg u l ar l y ( o n a n nu a l bas is ) em plo ye e
s at is f ac t io n s u r ve ys , wh ic h is o ne of th e
i np uts f or c om pi l in g c om in g ye a r p l ans
an d a nn u a l r e v i e wi n g. Em p lo ye e
s at is f ac t io n s ur v e y r es u lts ar e v i e we d i n
c om pl ex wi t h s oc ia l p ar t n er s a nd
pers o ns s er v e d s a t i s f ac t io n s ur v e y s
res u l ts . Em pl o ye e s g i v e f ee d b ac k als o
v erb a l l y (o n d a i l y bas i s ) . A l l em pl o ye es
i nt er v ie we d c o nf ir m e d th at em plo ye e
f ee db ac k on or g a n is a t io n a l
perf orm anc e, s er vic e de v e lo pm en t a n d
s taf f de v e l opm en t is v er y im por t a nt f or
s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
14 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has m ec h a n i s m s in p l ac e t o e n ha n c e s a t is f ac t i o n
an d m oti v at i o n of s t af f
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
ap pr o pri a te m ec h an i s m s ( doc um ent ed
ru les ) in p lac e t o e n ha nc e s at is f ac t i on
an d m oti v at i o n of em pl o ye es .
16
15 . T h e s oc i al s er v ic e pr o v id er as s ur es th e ri gh ts of pers o ns s er v ed ou t li n ed in a
Ch art er of Ri gh ts whi c h is b as ed on t h e E U Ch ar ter of Fun d am en t al R i g hts , th e
E uro p ea n C o n v en t io n f or th e Pro t ec t i on of Hum an R ig hts a n d Fu n d am ent a l
Fre ed om s of th e C ou nc i l of Eur o pe and o th er i nt er na t io n a l hum an r i g hts
c on v e nt i ons , es pec i a l l y t h os e e l ab or at e d u n der t h e Un i t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d an d im pl em ent e d r ul es to
as s ur e t he r i gh ts of p er s ons s e r ve d.
T hes e ru l es ar e m ad e eas y t o f i n d f or
a ll pers o ns s er v ed , a nd als o f or ot h er
i nt eres t gr o u ps wh o wa nt to s e e t h em
(e. g. we bs it e , d if f er e nt q ua l i t y
doc um en ts etc .) . In a dd i t io n t he s oc ia l
s er v ic e p r o v i de r t r a i ns new s t af f in
ac c or d a nc e of t hes e pr i nc i p l es a nd
c om m unic a tes th es e r u les to all
em pl o ye es at le as t o nc e a ye ar . T he
s er v ic e pr o v id er has r e ne we d an d
im pro v ed t h e r u les t o as s ur e t h e r i gh ts
of p ers ons s er v e d in s e ver a l t im es . T he
ri gh ts of p er s o ns s er v ed d e v el o pe d b y
s er v ic e pr o v i der ar e i n c om pl ia nc e wi t h
i nt ern a t i o n al hum an r i gh ts c o n ve n ti o ns .
17
16 . T h e s oc ia l s e r vic e pr o v id er i nf orm s t he pers o n s er v ed a b o ut h is / h er r i g hts a nd
du t ies es pec i a l l y t o e qu a l tr e atm en t on gr o un ds of a ge , d is a b il i t y, g e nd er, rac e,
re li g i on or be l i ef an d s ex u a l or i en t at i on b ef or e r ec ei v i n g th e s er v ic e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s
e ver y pe r s o n s er v e d a bo u t h is / h er
ri gh ts a n d d ut i es b ef or e r ec e i vi n g t he
s er v ic es a n d a l l p er s ons r ec e i v in g th e
s er v ic es c o nf i r m th eir a war e nes s of t he
ri gh ts b y s i g na t ur e .
17 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as ac c es s i bl e c om pl a i nt m ana gem en t s ys t em
wh ic h re g is t er s f e ed b ac k on p er f orm anc e f rom pers o ns s er ve d , purc h as ers a nd
ot h er r e le v a nt s t ak eh o l der s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er h as ver y
ac c es s i b le an d we l l - bu i lt c om pl a in t
m anag em en t s ys tem ( as we ll as
doc um en te d r u l es ) . P er s ons s e r ve d,
s oc ia l p ar t n er s a nd o th er r e l e va nt
s tak e ho l de r s c an p lac e i n t he c om p la i nt
thr o ug h s e ver a l c ha n ne ls – s p ec i a l b ox
i n t he l o bb y of t he s er v ic e pr o v id er ,
e lec tro n ic f or m in we bs it e, a ls o
a va i l ab i l it y f or a l l par t i es t o p lac e i n th e
pro p os als a n d c om pl a in ts v er ba l l y ( f or
ex am p le d ir ec t l y to c or r es p on d i ng
s pec i a l is t , wh o de l i v er s it to
m anag em en t) or i n r eg u l ar i nf or m at i o n
s em in ars , wh er e p er s ons s er v ed a nd
d if f ere nt r e le v a nt s tak e ho l de r s ar e
par t ic ip a ti n g. All s oc i al p ar tn er s and
pers o ns s er ve d i nt er v i e wed c o nf irm e d
th e tr ans p ar e nc y a n d ac c es s i b i l it y of
th e s ys t em .
18 . The s oc ia l s er v ic e pr o v i de r r es p e c ts the f u nd am en ta l ri g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed . T h e y f ree l y d et erm in e th e ir p o li t ic a l s t at us
an d f ree l y p ur s u e th e ir ec o nom ic , s oc i a l a nd c u lt ura l de v e lo pm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i d er fully
res p ec ts t he r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of th e p er s o n s s er v ed . The s er v ic e
pro v i d er h as d oc um en t ed r es p ec t i ve
ru les (e .g . in t he i ns tr uc t i on f or d ra wi n g
up th e in d i v id u a l p l an of per s o n s er v ed
etc .) a nd g at her s f eed b ac k f rom
pers o ns s e r ve d of th e im pl em ent a ti o n of
th e r ig h t o n an n ua l bas is ( r es pec t i ve
qu es ti o ns i n th e s a ti s f ac t io n s ur v e y of
pers o ns s er v ed ) .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers o n s er ve d i n c h oos i n g a nd
ha v i n g ac c es s t o a d v o c at es a nd / or s u pp ort i n g p ers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf o r m s an d
f ac i l it at es a ll p er s ons s er v ed in
c ho os i ng ad v oc at es an d /or s up p ort i ng
pers o ns . S oc ia l s e r v ic e pr o v id er h as
doc um en te d r u l es ( t he i ns tr uc t io n f or
dra wi n g u p t he in d i v id ua l p l a n of p ers on
s er ve d) , of wh ic h im pl em en ta t io n
s er v ic e pr o v i der s um m ar i ze o n a nn u al
bas is . All em pl o ye es an d p ers ons
s er ve d in t er vi e we d c onf ir m e d s uc h
ac t i v it y b y t h e s oc i al s er v ic e p r o v i de r.
20
20 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef in es a n d d oc um e nts its p o l ic y o n e t hic s th at
res p ec ts an d as s ur es th e d ig n it y of t he p ers ons s e r ve d, p ro tec ts t hem f rom un d ue
ris k a nd pr om ot es s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d p o lic y on et h ic s t h at
res p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of t he
pers o ns s er v e d, pr o tec ts t hem f rom
un d ue r is k an d pr om otes s oc i al j us t ic e .
A l l em pl o ye es ha v e tr a in e d i n t he f i e ld
of e th ic s p o l ic y ( a l l ne w s taf f wi l l b e
tra i ne d a dd i t io n al l y) a nd a t le as t o nc e a
ye ar th e he a d of d e par tm en t r em in ds
an d ex p l a ins t he e s s enc e of et h ic s
po l ic y t o a l l em pl o ye e s .
21 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er op er at es m e c ha n is m s wh ic h pr e v e nt th e p h ys ic a l ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e of us ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s A lt h ou g h s oc i a l s er v ic e pr o v i der s ta n ds
m ec han is m s wh ic h pr e v en t th e p h ys ic a l , f or pr e ve n ti o n of an y ph ys ic a l, m en t al
m enta l an d f i n anc i a l ab us e of us ers an d /or f i n anc i a l a b us e of pers o ns
m ain l y t hro u gh d if f er e nt p r i nc i pl es h o w s er ve d , t he i nf orm at io n a nd pr oc e d ures
to b es t wa y dr a w up t he i n di v i d ua l of whe n a nd h o w t h e ef f ec t i ve n es s of
ac t i on pl a n a nd un d e r s ta n d a nd r ec o n th e pre v e nt i o n is as s es s e d s h ou l d be
th e ne e ds of p er s on s er v ed . S er v ic es des c r i b ed m ore d e t a il e d in Q u a l it y
of f ere d b y t h e s oc i al s er v ic e pr o v i der Ma n ua l ( or i n r u le s of et h ic s ).
are d es ig n ed to pr e ve nt an d no t ic e an y
s i gns of p h ys ic a l, m enta l an d / or K ui g i te e nus e pak k uj a s e is a b he a s e l l e
ees t, et en n et a da om a k li e nt i de
f in anc i a l ab us e of p er s o ns s er v e d. I n
f üüs i lis t, v a im s et j a/ v õ i m aj an dus l ik k u
ad d it i o n t he s oc ia l s er vic e pr o v i d er
of f ers a s er v ic e of f in anc i a l a d v ic e, ärak as ut am is t , tu le b
k va li t ee d ik äs ir a am atu t (v õ i nt e et ik a
wh er e p er s o n s er ve d is i ns tr uc te d t o
ees k irj a) tä ie n da d a
rec o g n is e an d un d er s t a nd f i n anc i a l
ris k s , inc l u d in g ec on o m ic ab us e. k onk reets em al t / tä ps e m alt v a im s e,
f üüs i lis e j a m aj a n dus l i k u ärak as u tam is e
en n et am is e pro ts ed u u ri de g a j a i nf o g a,
k una n in g k u i das h i n na t ak s e, et n ee d
pro ts ed u ur id o n ef ek ti i vs ed .
22 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er pr o vi d es s er v ic es in a s af e s ys tem of work i ng
wi t hi n a s af e e n v ir on m ent t o e ns ur e t h e p h ys i c al s ec u ri t y of p ers ons s er v ed , t he ir
f am ili es a n d c ar et ak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
s er v ic es in a s af e s ys t em of work i n g
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o ens ur e th e
ph ys ic a l s ec ur i t y of p er s ons s er v e d,
th e ir f am il i es and c ar e t ak er s . W ork
en v ir o nm ent r is k an a l ys is is c om pi l e d
on r eg u la r bas is a n d a ll r el e v an t p art i es
are i nf orm ed of t he r es u lts , a ls o
im pro v em ents ar e im pl em ent e d
ac c or d i ng t o t he an a l ys is r es u lts .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s et
of pr i nc ip l es , va l u es an d pr oc ed ur es t h at go v er n b eh a v io ur i n s er v ic e d e l i ver y
c on t ai n i ng as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, pr i vac y a n d i nt e gr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as c l ear
ru les f or em pl o ye es ho w to be h a ve
dur i n g s er v ic e d e li v er y. T h es e r u les
c on t ai n am o ng ot h e r pr i nc i pl es (f or
ex am p le h o w t o dr es s , h o w f ar t o s ta n d
f rom pers o n s er v e d etc . ) a ls o th e
as p ec ts of c o nf i de n ti a l it y, ac c ur ac y,
pr i vac y a nd i nt eg r i t y. All em p lo ye e s
i nt er v ie we d wer e f u l l y a war e of th es e
pr inc i p les an d c o nf ir m ed t h e ir b eh a v i our
ac c or d i ng t o t hem .
23
24 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er d ef i n es , doc um ents , m oni t or s an d e v a lu at es
proc e d ures f or as s ur i ng c onf id e nt i al i t y of d at a r e ga rd i ng t h e p er s ons s er ve d a nd
th e s er v ic e pr o vi d e d t o th em .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as c l ear
doc um en te d , m oni tor ed an d e va l ua t ed
proc e d ures f or as s ur i ng c o nf i de nt i a l it y
of d at a of per s o ns s er ve d an d th e
s er v ic e p r o v i de d to t hem ( e . g.
i ns tr uc t i o n f or pr oc es s i ng p er s on a l d at a
etc ) . In a dd i t io n to d oc um ent e d
proc e d ures a l l em pl o ye es h a v e to s i g n
th e c o nf i de n ti a l it y a gr eem en t.
25 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i nes t h e ro les a n d r es p o ns ib i l it i es , a ut h ori t ies
an d t he i n ter r e l at i on of a l l p er s o n ne l wh o m anag e , des i g n, d e li v er, s u p por t a nd
e va l u at e th e s er v ic e p r o v is i o n t o pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es and r es p o ns i b i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l
pers o n ne l wh o m an ag e, des i g n, de l i v er,
s up p ort an d e v a lu at e t he s er v ic e
pro v is i o n to p er s on s er v ed . All
em pl o ye es i nt er v ie we d wer e f u l l y a war e
of t h es e ru l es .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der work s in p art n ers h i p wi t h o th er org a n is a t io ns i n
th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has c l ear l y
doc um en te d the l is t of par tn er s an d
dem ons tr at e d we l l es t ab l is he d
par t ners h i ps w it h t h e m pr es en t in g m an y
ex am p les ho w t he s o c i al par t ner s wer e
pro ac ti v e l y inc l u de d ( s om et im es e ve n
on da i l y b as is ) in th e pr o v is io n of
s er v ic es . A l l s oc ia l p a r t n er s i nt er v i e we d
c onf irm ed t he p ar tn er s h ips .
27 . T he s oc i a l s e r vi c e pr o v id er work s i n p art n ers h i p wi th p ers o ns s er ve d ,
purc h as ers an d o th er s tak e ho l de r s i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
25
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er work s i n
par t ners h i p wit h per s o ns s er v e d,
purc h as ers a nd o t her s tak eh o ld ers in
th e de v e l opm en t of s e r v ic es . T h e s oc ia l
s er v ic e pr o v i d er h as m an y d oc um e nts
to p ro v e t he c ol l a bor a ti o n ( f or ex am pl e
pro t oc o ls of c li e nt e v en ts , i nf o r m at i on
s em in ars etc ) . A l l s o c i al p ar tn ers a n d
pers o ns s er ve d we r e v er y s at is f i e d wi th
th e p os s i b i l it y t o be i n vo l v e d in s e r vic e
de v e l opm en t a nd m os t of t hem h a ve
us e d t his op p or t un i t y t o be in v o l v ed ( f or
ex am p le t he y h a v e g i v en t he p r o p os a ls
f or s er v ic e d e ve l opm en t, wh ic h m os tl y
ha v e b e en im pl em ent e d) .
28 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i nc l u d es p er s ons s e r ve d as ac t i v e par tic i p an ts i n
p la n ni n g an d ha v e s et up a p pr a is a l m ad e u p of o n - g o i ng of a n on - go i n g s tr uc t ur e d
d ia l og u e pr oc es s i n t h e m an ag em en t of t he s er v ic e , i nc l u d in g t he def in i t io n of t h e
ne e ds , t h e def in i t io n o f th e s er v ic es , as we l l as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has s et up
proc e d ures f or i nc l u s i on of pers o ns
s er ve d as ac t i v e p ar t ic i pa nts in p la n ni n g
an d d e l i ve r i n g s er v ic es ( e . g.
s at is f ac t io n s ur v e ys o f per s ons s er v e d,
i nf orm at io n s em i nar s , dr a wi n g u p t h e
i nd i v i du a l p l an , m ak ing s um m ar i es etc .).
T he s er v ic e pr o v id er has a ls o m an y
go o d ex am p l es ho w th es e pr oc e d ures
are work i ng o n d a il y bas is . A l l pe rs o ns
s er ve d in ter v i e we d c onf ir m ed th e ir
i nc l us i on of s er v ic e d e l i ver y a n d d es ig n .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er ins t it ut es an an n ua l e v al u at i on of par t ic ip a ti o n of
pers o ns s er v ed bo th o n i nd i v i du a l a n d/ or gr o up bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
on a nn u al b as is t he par t ic i p at i o n of
pers o ns s er ve d . The e v a l ua t io n is
c arr ie d ou t e ac h ye ar in a n n ua l
rep or t in g, m an ag em e nt r e v i e w an d i n
reg u l ar m an a gem e nt m eeti n gs .
30 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pro v e
th e ir p ers o n a l em po we r m ent a nd p ers o na l s i t ua t io n a n d. t ha t of th e ir c om m unit y
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
27
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a n d im p l em ent e d s p ec if ic
pr inc i p les f or pe r s ons s er v e d to
im pro v e t h ei r p e r s o na l em po werm en t
an d s it ua t io n . P er s on a l em po we r m ent is
a par t of t he s er v ic e d es ig n as we l l as a
par t of dr a wi ng in d i v i du a l p la n . T he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der as s es s the
ac h i e v em ent of em po wer m en t res u lts
i nd i v i du a l l y wi th e v er y p er s o n s er ve d
(du ri n g th e r e v i e w of in d i vi d u al pl a n),
bu t als o b y t h e s at is f ac t io n s ur ve y of
pers o ns s er v e d ( s pec i a l b l oc of
qu es ti o ns ) .
31 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es s p ec if ic m ec ha n is m s f or es ta b l is hi n g a n
em po wer i ng e n v ir onm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
28
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der c l ear l y
s ta tes i nd i v i d ua l em po wer m en t of
pers o ns s er v e d as on e of th e m ai n
pr inc i p les of s er v ic e d el i v er y. The
pr inc i p les of em po wer m ent c a n b e f o u nd
i n m an y d oc um en ts ( f or ex am pl e Q ua l it y
Ma n ua l , s er v ic e d es c r i pt i ons e tc .) . I n
ad d it i o n t he s oc ia l s er vic e pr o v i d er
s ta n ds f ul l y f or t he i m plem en ta t io n of
th e pr inc i p le , c ons ta nt l y tr a i n in g s taf f
an d c h ec k i ng r eg u lar l y the
im pl em ent a ti o n of em po werm en t
pr inc i p le . A ll em pl o ye es i nt er v i e we d
wer e f ul l y a wa r e of t he ir ac t i v it i es an d
c on tr ib u t io n to im p lem en t em po werm en t
pr inc i p le .
32 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er s e l ec ts pr o g ram m es whic h ar e b a s ed o n a n e eds
as s es s m e nt at t he l oc at i on wh ic h is m os t c o n ve n i en t f or th e p ers o n s e r ve d, f am il y
an d c ar e t ak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he s oc i a l s e r vic e pr o vi d er s el ec ts
pro gr am m es b as e d on n e eds
as s es s m e nt at the l oc a t io n wh ic h is
m os t c on v en i e nt f or per s ons s er v ed ,
f am il y an d c ar e tak er s . Al l p ers ons
s er ve d i nt er v i e wed c onf ir m ed t h at t he
l oc a t io n of s er v ic e is m os t c on v e n ie nt
an d t he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as
un d ert ak en m an y ac t i ons t o im pr o v e th e
c om f ort of s er v ic e r e c i pi e nt e v e n m ore
(e. g. b as e d on th e pr o pos a ls of p ers o ns
s er ve d an d in c o op er a t io n wi t h t he
s oc ia l p ar tn er s b u i l d th e b us s to p i n
f ront of t he h os pi t al an d c ha n ge t he
l oc a l b us l i n es so, th at all pers o ns
s er ve d c a n ar r i v e c om f or ta b l y) .
33 . T he s oc i a l s e r vic e pr o v id er of f ers pr og ram m es c ons is t e nt wi th t h e i d en t if i ed
ne e ds of its c us t om er s a n d obj ec t i v es f or th e pr o gram m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers A lt h ou g h th e s oc i a l s e rv ic e pr o vi d er
pro gr am m es c ons is te nt wi th the f req ue nt l y d is c us s t he l on g - t erm
i de nt if ie d n ee ds of i t s c us t om ers an d (ap pr ox . 3 ye a rs ) ne e d s a n d tar g ets
obj ec t i v es f o r t h e pr og r am m e. F ee d bac k wi t h th e p ers on s s er v e d a nd s oc i a l
an d s u gg es ti o ns of p er s o ns s er v e d is par t ners , t hes e g oa ls s ho u l d be c le ar l y
as k ed r e gu l ar l y a nd th e r es u lts of doc um en te d /f ix ed inc l ud i n g a ls o t h e
s at is f ac t io n s ur v e y o f per s o ns s er v e d go a ls c o nc e rn i ng t h e p ot e nt i al s er v ic e
an d th e r at e of i nd i v i du a l g o a ls rec ip i e nts .
ac h i e v em ent ar e v er y hi g h. A l l p ers o ns
s er ve d c o nf i r m ed th a t the pr o gr am m es K ui g i t ee n us e p ak k uj a aru t le b s a g e li ni i
k lie n ti d e k u i s ots i a a lp art n er it eg a k a
th at ar e r eg u l ar l y o ve r l o ok ed a nd
p ik em aaj a l is t e v aj a d us te j a e es m ärk id e
c hec k e d b y s oc ia l s er v ic e pr o v id er m ee t
en t ire l y t h e ir ne e ds . (c a 3 a as t at ) ü le , v õ ik s n e ed s e l g el t
f ik s eer id a /d ok um ent e e ri da , s h k a
po t en ts ia a ls e t e te e nus es a aj at e os as .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er o p er at es in d i v id u a l pr oc es s es t ha t are dr i v en b y
th e n ee ds of th e p er s o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der a gr ees wit h
eac h p ers on s er ve d a n i nd i v i d ua l p l an ,
c on t ai n i ng e ac h per s o n s er ve d
pers o n al t ar ge ts , ex p ec t e d r es u l ts an d
s um m ari es of r es u lts ac h i e v ed . Dur i n g
th at pr oc es s th e p er s on s er v ed wi l l be
i ntr od uc e d am on g ot h er t h i ngs , h is / her
ri gh ts , ob l i ga t io ns , pos s i b i li t ies an d
h is / her s ug g es t i ons a nd wis h es wi l l b e
ne g ot i at e d. All p er s o ns s er ve d
i nt er v ie we d c o nf ir m ed , t ha t t h e s er vic e
m eets t he ir i nd i v i du a l ne e ds a n d t he ir
f ee db ac k is c o ns ta nt l y as k e d.
35 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id e r d oc um en ts t he p l a nn i ng of s er v ic e s b as e d o n t h e
i de nt if ic a t io n of i n d i v i du a l n ee ds an d ex p ec t at i o ns of pe rs o ns s erv e d i n a n
In d i v id u al P la n .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d oc um en ts
th e p la n ni n g of s er v ic es bas e d on t he
i de nt if ic a t io n of in d i v i du a l n e eds a nd
ex p ec ta t io ns of per s o ns s er v e d i n an
i nd i v i du a l p la n ( or r e ha b i l it at i on p l a n).
In d i v id u al p l an is s i g n ed b y a l l p ers o ns
c onc er n ed ( p er s on s er ve d or h is / h er
rep res e nt at i v e, th e s oc i a l s er v ic e
pro v i d er e tc .) . I nd i v i d ua l p la n is o ne of
th e m os t im por t an t doc um en t
c onc er n in g t he p er s ons s er v e d. Al l
em pl o ye es , p er s o ns s er ve d a n d s oc ia l
par t ners i n ter v i e we d wer e f am i l iar wi th
th e pr oc es s .
32
36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , doc um ents , a nd m ai nt a ins t h e k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc e s s es to t h e p ers o ns s er ve d in li n e wit h i ts v is io n , m is s io n
s ta tem en t a nd qu a l it y po l ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er i d e nt if i es ,
doc um en ts , and m ai nt a ins the key
s er v ic e de l i v er y pr oc es s es in l in e wit h
its v is i o n, m is s i on s t at em ent a n d qu a l it y
po l ic y.
37 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der r e v ie ws t h is d e li v er y pr oc es s an d m ai nt a i ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r e v ie ws
de l i v er y pr oc es s a n d m aint a i ns c o ntr o l
o ver t h e d e li v er y of t h e s er v ic e thr o ug h
m anag em en t r e v i e w on a n n ua l b as is ,
a ls o thr o ug h th e in t er n a l au d its . In
ad d it i o n to t ha t, the c om pl i anc e of
em pl o ye es ’ pe r f or m anc e to agr e ed
pr inc i p les and r u l es is c h ec k ed
ran d om l y on s po t ( w i t h th e per m is s io n
of pers o n s er v e d) . R es u l ts ar e
d is c us s e d in m an ag em ent m eet i ngs
an d d ur i ng a n nu a l r e p or t i ng .
38 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t t h e p ers on s er v e d c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic es tha t s p a n f rom earl y i nt er v en t io n t o s u p por t an d res po n d t o
c ha n g in g r e q ui r em en ts o v er t im e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t A lt h ou g h i t is e ns ure d tha t t he pers o ns
th e pers o n s s er ve d c an ac c es s a s er ve d can ac c es s a c on t in u um of
c on t in u um of s er v ic e s . T he i n d i vi d ua l s er v ic es , th e s oc i a l s er v ic e pr o v id er
ne e ds are i d en t if i ed du r i n g f or m at i on s ho u l d d es c r i be a n d doc um en t in m ore
an d re n e wa l of e ac h i nd i v i du a l p l an , de t ai l how c o nt i nu u m of s erv ic e is
m ore g en er a l l y d ur i ng t he a nn u a l as s es s e d.
re v is i o n of i n d i v id u al p la ns . A l l p ers ons
E hk k i tee nus es aaj at e le on t a ga t ud
s er ve d i nt er v i e wed c onf ir m ed t h at t he
j uur d ep ä äs k atk em at u le t e en us e le ,
s oc ia l s e r vic e pr o v i der e ns ur es the
ac c es s to c o nt i n u um of s ervic es tu l ek s tä ps em al t/ k o n k reets e m alt l a ht i
k irj ut ad a , k ui das t o im ub k atk em atu
ac c or d i ng to t h e ir s p ec if ic ( an d
te e nus e os ut am is e h i n dam i ne .
c ha n g in g ) n e eds .
34
39 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er d e ve l ops a s e am les s c o nt i nu um of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es and
red uc es b ar r ier s in a m ult i - d is c i p l i nar y
or m ul t i- ag e nc y s et ti n g . T he s oc i a l
s er v ic e pr o v i d er ev a l ua tes th e
de v e l opm en t of c o nt i nu um of s erv ic es
an d m ult i- d is c ip l i nar y s e tt i ng at l e as t
onc e a ye a r d ur in g th e f or m ati o n of
i nd i v i du a l pl a ns an d an n ua l r e po rt i ng ,
a ls o d ur i ng t h e m an a g em ent r e vi e w.
40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o pe ra tes s er v ic es f rom a h ol is t ic a ppr o ac h bas e d
on th e n ee ds an d ex p ec t at i o ns of t h e p ers o n s er v e d wi th th e a im of im pro v i ng t he
qu a l it y of l if e f or t he p er s o n s er v e d.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o n s er ve d wi t h t h e a im of im pr o vi n g
th e q ua l it y of l if e f o r t he p er s on s e r ve d .
Im pro v in g t h e q u a li t y of l if e f or the
pers o n s er v e d is o ne of th e m ai n
pr inc i p les of the s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
T arge ts of qu a l it y of l if e ar e d ef i ne d
i nd i v i du a l l y in c o o p er a t io n wi t h th e
pers o n s er v e d a nd di f f er en t s p ec i a l is ts
an d c a n b e f o u nd i n e v er y in d i v id u a l
p la n. In a d di t io n , the s oc i a l s er v ic e
pro v i d er m eas ur es a nd e va l u at es t he
ac h i e v em ents of ta r g e ts of q u al i t y of l if e
s ep ar at e l y i n eac h ye ar . T he r es u lts ar e
ad d ed to r e h ab i l it at i on d ep ar tm ent
an n ua l re p or t , a nd d is c us s e d i n th e e n d
of ye ar .
41 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er id e nt if ies t he ne e d ed c om pet e nc es , s k i lls a nd
s up p ort f or s t af f to en ha nc e th e q u al i t y of l if e f or pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as
i de nt if ie d th e c om pe t enc es , s k i lls a n d
s up p ort f or s taf f to e n ha nc e t he qu a l it y
of l if e f or p er s o n s er v e d . The
c om pet e nc es a r e e v a l ua te d o n a nn u al
bas is dur i n g t he a pp r a is a l in t er v ie ws .
T he pr oc ed ur e is a l s o s t at e d i n t h e
i ns tr uc t i o n of c o nd uc t i ng a p pr ais a l
i nt er v ie ws .
42 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er id e nt if i es its bus i n es s res u lts a n d pro v i d es f orm al
per i o d ic an d i n de p e nd en t r e v i e w a n d pr oc e d ures t o ac h i e ve t h e tar ge t ed res u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts
res u l ts a n d r e por ts ( pr of ou n d re p ort)
th em an n u al l y.
43 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i de nt if ies an d re g is t ers t he ou tc om es a nd be n ef i ts
f or p ers o n s er v ed of t he r ec e i v e d s er v ic es o n i nd i v i du a l a n d c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
an d r eg is te r s t he o utc om es an d be n ef i ts
f or pers o n s s er v e d of th e r ec e i ve d
s er v ic es . T h e o u tc o m es an d be n ef its
are pres e nt e d an d a na l ys e d i n an n u al
rep or ts (i nc l u d i ng als o th e s um m ar y of
s at is f ac t io n s ur v e y r es u l ts of p ers o ns
s er ve d a n d r es u lts of in d i vi d u al pl a ns )
as wel l as s ep ar a te l y d ur i ng the
s up er v is i on of m ee t in g tar g ets of e ac h
i nd i v i du a l p la n. T he r es u lts ar e
doc um en te d i n b ot h c a s es .
44 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er e va l u at e s i ts bus i n es s r es u l t s i n or der t o
de t erm in e bes t v a lu e f or pur c h as ers a n d f un d ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o b e
ex pr es s e d i n r el a ti o n to th e inc r e as e d qu a l i t y of l if e of f ere d t o t h e p ers on b ei n g
s er ve d) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
its b us i nes s r es u lts i n an n ua l r e p orts
wh ic h are a ls o t h or ou g h l y d is c us s ed
wi t h purc h as er s an d f u nd er s .
45 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der e v al u a tes th e i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e
s at is f ac t io n of p er s on s s er v e d a n d ot h er s t a k eho l ders b y i nt er n al an d /or ex t er na l
e va l u at i on .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
38
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
reg u l ar l y o n a n nu a l bas is s at is f ac t io n
of pers o ns s er v ed an d s oc i al par t ners
(s pec i a l q u es t i on n a ir e) and c o l l ec ts
an d a na l ys es t he r es u lts of th e s ur v e ys
as a p art of a nn u a l r e por t s um m ar y.
46 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er pr o v i des a c c es s ib l e a nd eas i l y un d ers t a nd a b le
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l p erc ep t io n a n d ac h i e v em ents .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nf or m s al l
s tak e ho l de r s an d p er s ons s er ve d a b ou t
its o u tc om es , p er c e p ti o ns a nd
ac h i e v em ents t h at ar e at t ac h e d to
an n ua l r e po r ts ( e. g . an n ua l f in a nc ia l
rep or t, re h ab i l it a ti o n de p ar tm en t r e po rt ,
s um m ar y of a n nu a l p l an ex ec u ti o n) . T h e
rep or ts ar e d is c us s e d dur i ng
i nf orm at io n s em in ar s , s oc i al p ar tn ers
are r ec e i v in g t h e r e p o r ts a ls o b y e - m ai l
an d a nn u al f i na nc ia l r ep or t is u p l oa d ed
to we bs i t e.
47 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y di s s em in at es or ga n is a t i on p erf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
39
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e
am ong its s t af f , s e r v ic e us e r s an d
ex t er na l s t ak eh o ld er s . In a d di t io n to
i nf orm at io n s em in ar s , c us t om er e v e nts
etc ., the s er v ic e pr o v i d er a ls o
d is s em i na tes t h e i nf o l et t er am on g th e
d if f ere nt s t ak eh o ld er s . A ll pers o ns
i nt er v ie we d ex pr es s e d th e ir s at is f ac t io n
wi t h the inf o r m ati o n f lo w ab o ut th e
org a n is a t io n a l pe r f o r m anc e of th e
s er v ic e p ro v i de r .
48 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der h as a s ta n dar d pr oc e d ure f or c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous
im pro v em ent on the b as is of an
im pro v em ent c yc l e . Pr oc e d ur e is
des c r i b ed in Q u a li t y Ma nu a l and i ts
im pl em ent a ti o n can be f o un d f rom
A nn u a l P la n, m an ag em en t r e v ie w
pro t oc o ls e tc .
40
49 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er i d en t if i es p erf orm anc e i nd ic at ors f or m eas ur i n g th e
res u l ts of t h e im pr o v e m ent ac t i ons .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as a f ix e d
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or an d c om preh e ns i ve l i s t of im pro v em en t
m eas ur in g th e r es u l ts of the proj ec ts (f ix e d as a res u l t of
im pro v em ent ac t i ons . m anag em en t r e v ie w ) an d d e ve l o pm ent
of pr ogr am m es and s er v ic es wo rk s we ll
i n pr ac t ic e, b ut f or c r ea t io n of s ys t em ic
ap pr o ac h t her e s h o ul d be a d oc um ent
s ta t in g the pr inc i p le s in m ore de t a il
wh e n, ho w a n d wh o a re inc l ud e d t o t h e
de v e l opm en t of p rog ram m es and
s er v ic es .
E hk k i p rogr am m id e ja te en us t e
are n d am ine te g el ik k us es to im ub , o l ek s
s üs t e em s us e h u vi d es s oo v i tus l ik m in gis
dok um en d is tä ps e m alt k irj el d a d a
põ h im õtt e d, m i ll is e l he tk el , k ui d as ja
k eda k aas at es pr o gr a m m ide j a t e en us t e
are n d am ine t o im ub .
50 . T h e s er v ic e pr o v i d er i ntr o duc es a nd m a n ag es i n no v at i v e wa ys of work in g th a t
ha v e b e en id e nt if i e d b as e d o n t he n e eds of s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
41
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v i d er h as in tr o d uc ed a nd
m anag e d in n o v at i v e wa ys of work in g
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d b as e d o n th e
ne e ds of s tak e ho l d er s . The l is t of
i nn o v at i on p r oj ec ts is a par t of an n ua l
p la n.
42
4. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i de d on t h e f o ll o wi n g im p ro vem e nt ac t i ons an d /or ad d it i o na l
de v e l opm e n t f or th e p er io d of t wo ye a rs :
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
(in clud ing SM ART ob je ct iv es )
1 Lo n g- t er m ( ap pr ox . 3 ye a rs ) n e eds an d t ar ge ts s h o u ld be c l ear l y
doc um en te d /f ix ed ( f or ex am pl e i n s tra t eg y) i nc lu d i ng a ls o t he g oa ls f or th e
po t en t ia l s er v ic e r ec i p i en ts .
De a dl i n e: 1 0. 1 2. 2 01 5
P ik em aaj a l is ed v aj a d us e d j a ees m är gi d ( c a 3 a as ta t) t u lek s s e lg e lt ( nt
uu e nd a ta v as ar en g uk a vas ) f ik s ee ri d a/ d ok um ente er i da , s h k a po t en ts ia a ls et e
te e nus es aaj at e os as .
T äht ae g : 10 . 12 . 20 1 5
2 Lo n g- t er m qu a l it y g o a ls ( e. g . wh at is t he m a in p ur pos e to im pl e m ent qu a l it y
s ys tem ) s h o ul d b e a dd ed t o Q u a l it y M a n ua l .
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
P ik aaj a lis e d k va l it e ed i ees m är gi d (s t m is o n pe am in e j a l a iem ees m ärk , m ik s
as u t us k va l it e ed is üs te em i rak en d ab ) v õ ik s ol la v ä lj a t oo d ud ka
k va li t ee d ik äs ir a am atu s .
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
3 T he pr i nc ip l es of wh en , ho w a n d wh o ar e i nc l u de d to th e d e v e lo pm en t of
pro gr am m es a n d s er v ic es s ho u l d be s t a te d i n m or e d et a il (f or ex am p le in
Q u al i t y M an u a l) .
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
S üs t eem s us e hu v i d es t ul ek s m in gis dok um en d is ( n t k v a li t ee d ik äs ir aam at us )
tä ps em alt k ir j e l d ad a põ h im õtt e d, m il l is el h etk e l, k ui d as j a k ed a k aas at es
to im ub pr o gr am m ide j a te e nus t e ar en d am in e.
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
43
4 A nn u a l R ep or t pr oc es s ( a nd pr oc es s re v is i o n) s ho u ld b e doc um en te d in m ore
de t ai l ( o n e o pt i on is to pr es en t i t wi t h dr a wi n g).
De a dl i n e: 3 0 . 0 9. 2 01 5
A as t ap l a an i pr ots es s (j a pr ots es s i ü l e va at us ) tu l ek s põhj a l ik um alt
dok um en te er i da ( v õim a lus o n pr es en t eer i d a nt j o o nis e na ).
T äht ae g : 30 . 09 . 20 1 5
5 A nn u a l R ep or t / S um m ar y – t he s er v ic e pr o v i der s h ou l d c on t in u e t h e pr ac tic e
wh er e th e ta b l e of a n nu a l p l an is c om pl em en t ed i n t he e n d of t h e ye a r wi th
th e i nf or m at i on of m e e ti n g th e t arg e ts .
De a dl i n e: 3 0. 0 9. 2 01 5
A as t ap l a an i tä i tm is e ar u a n ne /k ok k uv õt e – v õ ik s j ätk ata pr ak tik a t, et a as t a
l õp us t äi e nd a tak s e a a s ta p la a n i ta b el i t e es m ärk id e t ä itm is e inf o g a .
T äht ae g : 30 . 09 . 20 1 5
6 T he pr oc ed ur e of pr e v en t io n of ph ys ic a l, m enta l an d/ or f i n anc i a l a bus e of
per s o ns s e r ve d an d pr oc e d ures of whe n an d ho w t h e ef f ec t i v e nes s of t he
pre v e nt i o n is as s es s ed m us t b e d es c r ib e d in m ore d et a il (f or ex am pl e in
Q u al i t y M an u a l or i n r u les of e th ic s ) .
De a dl i n e: 3 0. 0 9. 2 01 5
K v al i te e d ik äs ir a am atu t (v õ i e et ik a ees k irj a vm s ) tu l e b tä i en d ad a
k onk r eets em al t v a im s e, f ü üs i l is e j a m aj a n d us lik u är ak as u t am is e en n et am is e
pro ts ed u ur id e ga j a i nf og a , k una n in g k ui d as hi n na tak s e , e t n ee d p rots e du ur i d
on ef ek ti i vs ed .
T äht ae g : 30 . 09 . 20 1 5
7 Em pl o ye e r eq u ir em en ts , r ig hts an d o b l i ga t i ons etc . s h ou l d b e thr o ug h ou t
c om pl em ent e d wi th pr i nc ip l e t h at r e qu ir em en ts ( inc l . e d uc a t io n r e q u irem en ts )
an d a l l ot h er r eg u l at i ons t ha t a pp l y t o s t a ti o nar y em p lo ye e s a ls o ap p l y to
c on tr ac t u a l em plo ye e s .
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
T ööt aj a te l e es i ta ta v a t e n õu et e , ag a k a n e nd e õ i gus t e j a k oh us tus te j m s .
j uur es t u lek s l äb i v a lt v ä lj a t u ua , e t n õu d ed (s h h ar id us nõ u d ed) j a k õik m uud
ree g l i d, m is k eht i v ad s ta ts io n aars e te l e t öö t aj a te l e, k e ht i v ad k a l e p in g ul is te l e
tö öt aj at e le .
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
44
8 It s h o ul d b e d es c r ib e d a n d doc um en te d i n m ore de ta i l h o w th e c o nt i nu um of
s er v ic e is as s es s e d.
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
T äps em a lt /k onk r ee ts e m alt tu l e b l ah t i k irj ut a da , k u i das t o im ub k a tk em atu
te e nus e os ut am is e h i n dam i ne .
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
45
5. Closing remarks
S A J õh v i H a ig l a has o v er th e ye a rs ’ c o ns is t en t l y im pl em ent e d EQ UA S S As s ur a nc e
pr inc i p les a n d h as r e v is ed t he f u nc t i on i n g of t he or g an is at i o n s e ve ra l t im es b as e d
on th es e pr i nc ip l es . It is a s o - c a l l ed m at ur e s ys t em , wh ic h h as b ee n c ons is te nt l y
de v e l op e d an d im pr o v ed . A l l t he im port a nt r u les , g ui d e li n es a nd p o lic i es ex is t , a nd
i n a d d it i on t he or g an is at i on c a n pr es e nt a n u m ber of ve r y p os it i v e prac t ic es , wh ic h
c ou l d c ert a in l y br i ng a s an ex am pl e t o ot h er s er v ic e pr o v id ers i n t he s am e s ec to r.
For ex am pl e , a we l l - t h ou g ht- o ut an d s ys tem at ic al l y o bt a in e d f eed b ac k an d
c onc l us io ns f r om per s ons s er v ed an d s oc ia l par tn ers , i t is a ls o p ra is e wo rt h y t ha t
th e f e ed b ac k is an a l ys ed a nd t h e res u lts ar e o bs er ve d j o i nt l y (s at is f ac ti o n s ur v e ys
of pers o ns s er v e d, s oc ia l p ar tn ers an d e m plo ye es ) . T he org a n i za t i on's m is s io n,
v is io n a nd c or p or at e v a lu es ar e t h e bas is f or a l l p la n n in g d oc u m ents an d m os t l y
ou t l in e d e v er ywh e r e. P ar t ic u lar r ec og n it i o n des er v es t he pr oc es s of m ak ing a nd
an a l ys in g c o nc lus i o ns of an n ua l p l a n an d c om pos in g t he n ex t year a c t i on p l a n,
wh er e t h e or g an is a ti on i n v o l ves as m uc h as p os s ib l e d if f eren t s t ak eh o l ders ,
em pl o ye es an d p er s on s s er ve d. In a dd i ti o n t he r e ha b i l it at i on d ep ar tm ent dra ws t h e
c onc l us io ns of th e ir a nn u a l r es u lts c om pos i ng a r e por t t h at c on t a i ns am on g ot h er
th i ngs t h e a nn u al s um m ar y of in d i v id u al p la n s of p ers o ns s er v e d.
A l l pers o ns s er ve d a n d par t ner s i n ter v i e we d dur i n g t h e au d it we re v er y s at is f i e d
wi t h t h e wor k of t he s er v ic e pr o v i der , i nc lu d in g th e s h ar i ng of i n f orm ati on ( e. g. a
s ys tem at ic an d c om pr e h e ns i v e we bs it e was m en t io n ed s e v e ra l t im es ). The
org a n is a t io n f or i ts p ar t h as g i v e n th e b e s t th at al l a gr e ed p ri nc ip l es of et h ic s ,
enf orc em en t, c us t om er s er v ic e e tc . wo u l d be v is i b le in e v e r yd a y work a nd
im pl em ent a n um ber of m eth o ds to as s ure a n d c hec k t h es e pr i n c i p l es ( e. g.
res p ec ti v e tr a in i n gs f o r s t af f , s ys t em of ra nd om v is u a l i ns p ec t io n e t c .) . I n a d di t io n ,
th e s er v ic e pr o v id er is an ac ti v e p art ic i pa n t i n th e l oc a l c o m m unit y v ar i ous
arr an g em ents .
In c om in g ye a r s , t he or g an is at i o n s h o u ld im pl em en t s om e s m al l er - s c al e
im pro v em ent ac ti v i t ie s , wh ic h m a in l y r e l at e t o doc um en t in g an d rec ord i n g of t h e
ex is t i ng ( i. e. a p p li e d) pr ac t ic es . F or ex am p le , th e l o ng - t erm o bj ec t i ves of th e
f ou nd at i o n s h o u ld b e s ta t ed i n m ore d et a i l inc l u di n g f or t he p ot e nt i al s er v ic e
rec ip i e nts . An n ua l p l a nn i n g p r oc es s an d i ts re v ie w s ho u l d c e rt a in l y b e s t at e d as a
s er ies of c o nc r e t e ac ti o ns . Als o , Q ua l i t y M an u a l ( or a c o de of et h ic s , or o t her)
s ho u l d b e c om pl em en te d m or e s p ec if ic a l l y wi t h t he pr oc es s of p re ve n ti o n of an y
ph ys ic a l, m e nt a l a n d/ or f i n anc i a l ab us e of pers o ns s er ve d a nd i nf orm at io n of h o w
th e pr oc es s ef f ic i enc y i s as s es s e d . I n a d d it i on , t h e f o u nd at i o n s h ou l d po i nt o u t
m ore c le ar l y h o w it as s es s th e c o nt i n uum of s er v ic es .
46
T he a ud i t was v er y we l l pr e pa r e d b y th e s erv ic e p ro v i de r . T h e f ou n da t io n h a d
ge n er al l y tak e n in t o a c c ou n t m os t of t h e las t a u di t r ec om m end at i o ns a n d im pro v ed
its s ys t em ac c or d i n gl y.
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er dem ons tr at e d t hro u g h d oc um ent at i o n an d i nt er v ie ws
th at t h e i nd ic at or s of EQ U AS S As s u ra nc e ar e m et .
I t h ank t h e em pl o ye es a nd m ana g em ent of S A J õ h vi H a i gl a f or t h e c oo p er at i v en es s
an d o p en n es s !
S A J õ h v i H ai g l a o n a as t at e j o ok s ul j ärj ek i n d la l t EQ U A S S As s ur a nc e põ h im õtt e i d
rak en d an u d j a om a a s ut us e t o im im is t n e nd es t l ä ht u va l t k ord u v a l t ü l e v a ad a nu d.
S el l es m õt tes o n te g e m is t n ö k üps e s üs t e e m iga, m id a on j ärj ek in d la l t a re n da tu d j a
tä i us t at u d. K õ ik ol u l is em ad ees k ir j ad , j uh e n d id j a põ h im õtt e d on o l em as n in g l is ak s
on as ut us e l e tt e n ä id at a pa lj us id vä g a p os it i i vs e id pr ak tik a id , m i da võ i b k in d l as t i
tu u a e es k uj uk s te is te l e s am as s ek tor is t e gu ts e v at e l e t ee n us ep ak k uj a te l e. N ä it ek s
on häs t i j a s üs t e em s el t l äb i m õe ld u d k li en t id e lt j a p ar tn er it e lt t a g a s is id e s a am in e j a
k ok k uvõ te te t e gem i ne , s am uti o n k ii du v ä är n e, e t t ag as is id e t u lem us i v aa d e ld ak s e
ja a n a lü üs it ak s e k oos ( k li e nt i de , par t ner i te ja l is ak s pers o n a l ira h u lo l u).
O rg an is ats i o on i m is s i oo n, v is i o on ja v ä ärt us ed on a l us ek s k õik i de l e
p la n eer im is d ok um ent i de l e j a va l da v a lt k õik j al k a v ä lj a to o d ud . Er a ld i tu n nus t us t
v äär i b a as t a k ok k uvõ t te t eg em is e j a j är gm is e aas t a pl a an i k oos t am is e pr ots es s ,
k uhu pü üt ak s e pr o ak ti i vs el t k aas at a võ im a li k ult r ohk em eri n e va i d os a p oo l i. A as t a
k ok k uvõ tt e le l is ak s t e eb r e h a bi l i ta ts io o ni os ak on d põ hj a lik k u a as t a k ok k uvõ te t, m is
m uuhu l g as s is a ld a b ka aas t ak ok k uv õt et k l ie n d i i n di v i du a a ls e tes t ja
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i des t.
K õik au d it i k äi g us i nt er vj u e er it ud k l ie n d id j a par t ner i d o l id as u t us e t ö ög a vä g a
rah u l, s h k a inf o j a gam is eg a ( n t m itm el k orral n im et at i vä g a s üs t e em s et j a
põ hj al ik k u k odu l eh t e) . As ut us om alt p o ol t p üü a b an d a p ar im a, et k õik k ok k ul ep i tu d
põ h im õtt e d n i i e e tik a , j õus tam is e, k l ie n d it ee n in d us e j ne os as k a ig ap ä e va t öös v ä lj a
pa is tak s i d ni n g r ak e nd a b s e l l ek s m itm ei d m eet o de i d (n t va s ta v a d p ers on a l i
k ool i tus e d, p is te l is te v aa t lus k o ntr o l l id e s üs te em j ne). T äi e nd a v a lt on as u tus k a
ak ti i v ne os a l ej a k og uk on n a er i ne v at es e tt e v õtm is t es .
J ärg n e v at e l a as t at e l pe ak s as ut us t e gem a m õni n ga i d v ä ik s em am ahu l is i
par e n dus te g e vus i , m is pe am is e l t p u ud ut a v ad o lem as ol e v at e (st rak e nd at u d)
prak t ik at e d ok um ent e er im is t j a f ik s eer im is t . Nt t ul ek s tä ps em a lt f i k s eeri d a as ut us e
p ik em aaj a l is e d e es m är g id , s h p ot en ts ia a ls et e te e nus es aaj at e os as . K in d l as t i tu l ek s
47
f ik s eer id a k onk r e ets e te ge v us t e j a d a na aas t ap l aa n i k oos tam i s e pr ots es s ja
pro ts es s i ü l e v aa tus . S am uti t u le b k i nd l as t i tä i e nd a da k v a l it e ed i k äs ira am at ut ( v õ i
ee t ik a e es k ir j a vm s ) k onk r ee ts em a lt t e en us e s aaj at e v a im s e, f üüs i l is e ja
m aj and us l ik u är ak as u tam is e pr o ts e d uur i d e ga j a i nf o ga , k ui d as h in n at ak s e, et
l oo d ud pr ots e du ur i d on ef ek t i i vs e d. L is ak s tu l eb s e n is es t tä ps em alt vä lj a t u ua ,
k uid as as ut us h i nd a b t ee n us e k atk em atu t os ut am is t.
A ud i t o l i as u t us e po o lt v äg a h äs t i e tt e va l m is tat u d. Sam ut i o l i as u t us ü ldj o on tes
ar ves t an u d s uur em at os a e e lm is e a ud i t i k äi gus t eh t ud s o o v it us t e s t j a t ä ie n da n ud
om a s üs te em i v as t a v a l t.
S ots i aa l te e nus e pak k uj a d em ons tr e er is l ä b i d ok um ent at s i o on i j a in ter vj u ud e , e t
EQ U AS S As s u r a nc e i n d ik aat or i d o n as u t us es t ä id et u d.
T äna n k o g u as u t us e p er s o n a l i j a j uh tk on da k oos t öö v a lm id us e j a a v at us e ees t!
T al li n n, 31 .0 8 .2 0 15
Re e l ik a Vä lj ar u
48
Maarika Aro
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 4. september 2015. a. 10:16
Adressaat: 'Marie Dubost'; 'guusbeek'
Koopia: Keiu Talve
Teema: SA Jõhvi Haigla audit report
Manused: EQ-ASS_AUD_Audit Report_Jõhvi Hospital.docx; EQUASS Assurance
taotlusvorm_Jõhvi Haigla_täidetud.xlsx; Additional Information Form.doc; Asutuse
auditi külastuse ettevalmistuse vorm_Jõhvi Haigla.docx
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of SA Jõhvi Haigla EE2015-012.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika
1