Kiri v_Teadeanne 2013 okt EQUASSi kvs uutele rakendajatele

Kristi Reimets Saatja: Keiu Talve Saatmisaeg: 10. november 2013. a. 17:36 Adressaat: merle tomberg ([email protected]); [email protected] Koopia: Kristi Reimets Teema: eneseanalüüs Manused: EQUASS_kysimustik_2013.xlsx Tervitus, Saadan natuke infot eneseanalüüside kohta, mis nüüd on vaja uutes EQUASs rakendavates asutustes läbi viia. Plaan on selline, et iga asutuse jaoks on ette nähtud 2 tööpäeva eneseanalüüsi läbiviimiseks. 2 seepärast, et väga suure tõenäosusega ei jõua ühel päeval kõiki 100 tegevuse indikaatorit läbi arutatud. Siis jääb 1 päevaks 50 ja teiseks 50. Eesmärgiks nende 2 päeva jooksul on selgitada asutusele EQUASS põhimõtteid ja kriteeriumeid ning anda seletusi indikaatorite kohta, et nad oma asutuse kontekstis üritaksid juba nende 2 päeva jooksul mõelda, kas indikaatoritele tõendid on olemas või ei ole. Teie märgite tulemuse Exceli vormi, mis on lisas (eneseanalüüsi lahtrisse) kuhu hiljem protsessi jooksul ka testauditite tulemused sisse kirjutame. Kumbki teist saab 5 asutust ja jaotus on justnimelt piirkonna järgi- Merle võtab endale Harjumaa asutused ja Katrin muu Eesti. Saadan teile mõlemale eraldi meiliga asutuste kontaktid, et saate ise otse asutustega kokku leppida eneseanalüüsi ajad. Asutustele saadan ka info, et nad teaksid teie kirju oodata. Kui mõnes asutuses on asi lihtne ja tööks kulub vähem aega, siis on täitsa OK- asutused on väga erinevad ja seetõttu ka kvaliteedialane teadlik ning arusaamise tase võib olla erinev. Kristi valmistab ka lepingud ette ja hetkel kirjutame lepingutesse tähtajaks jaan lõpp 2014.a, kuid võimalusel proovige igas asutuses vähemasti 1 päev selle aasta sees korraldada, et nad saaksid ka töödega pihta hakata. Vormis tekib eneseanalüüsi osa täitmise järel automaatne soovitus viimasele töölehele ja sellest võivad asutused edasisel tööl ka lähtuda. Muidugi võivad nad oma sisutööd ka muul moel üles ehitada. Oluline on, et nad mõistaksid EQUASS põhimõtteid ja ei keskenduks protsessis vaid tõendite leidmisele vaid tegelikule arengule ja muutusele ning mõsitaksid, miks üks või teine indikaator on antud põhimõtte kontekstis üldse välja toodud. Oluline on ka see, et kuna antud asutuste EQUASS rakendamise periood on esialgse plaani kohaselt vaid kuni 2014.a lõpuni, siis peaks asutus koheselt tegelema nende küsimustega, mis nõuavad aega- ehk siis aastane planeerimine, isikukeskne lähenemine, sh individuaalsed plaanid jms, mida ei saa kindlasti viimasele hetkele jätta. Uuel aastal pakume neile kindlasti rakendamise protsessis veel tuge ja viime läbi ka testauditeid. Esimene testaudit on ilmselt kohe kevadel, seega töö tuleb intensiivne. Kui teil tekib küsimusi või midagi jäi segaseks, siis palun andke teada! Keiu EQUASS Eesti Astangu KRK Tel: +372 5682 9104 www.equass.ee www.astangu.ee 1 EQUASS KRITEERIUMID (SSGI) (2012) © 2012 Euroopa Sotsiaalteenuste Kvaliteet (EQUASS) K õ i k õ i g u s e d k a i ts t u d . Ü h t e g i a n t u d d o k u m e n d i o s a e i t o h i r e p r o d u ts e e r i d a e i e l e k r o o n i l i s e l t , m e h a a n i l i s e l t , k o o p i a t t e h e s s a l ve s ta d e s e g a m u u l m o e l i l m a E Q U A S S k i r j a l i k u l o a ta Page 1 of 25 Sissejuhatus E uro o pa K v a l it e ed im är k S ots ia a lt e en us te s (EQ U A S S) on a l ga ta t ud E ur oo pa Re h ab i l itats i oo n i P la t v or m i ( E ur op e an P l atfor m f or Re h ab i l itat i on - E P R) p o o lt . EQ U AS S pak ub la i a u l at us l ik k e te en us e id k v a li t ee d i k i nn i tam i s e j a s er t if its e er im is e 1 os as , m is o n k õ ik k oos k õ l as Eur o opa t e en us te k v a l it e ed i nõ u e te g a . EQ U A SS ’ i ees m ärk on t äi us ta da s ots i a als ek tor i t eg e v us t k a as a tes t ee n us e os utaj a i d k va li t ee d i t õs tm is e j a p i d e va ar e n gu pr ots es s i g ara n te er i d es t e en us e s a aj a t el e k va li t ee ts e t t e e nus t k ogu E ur oo pas . EQ U A S S s oo v i b pa n us ta da Eur o opa tur u l oom is e pr ots es s i ja ü l d is t e s o ts ia a l t e en us t e m oder n is eer im i s s e, et t e en us e os u taj at e l o l ek s v õ i m alus er is tu d a ja o ll a k va l i te ets e t e e nus e pak k uj an a k onk ure nts i võ im e li n e. EQ U AS S As s ur a nc e on s er t if i ts e er im is s üs t e em , m is ta ga b k v al i t ee d i ja 2 k va li t ee d ik on tr o l l i te e nus t es . S üs t e em võ i m ald ab s o ts i a a lt ee n u s e id os uta va t e l org a n is a ts io o ni d e l os a v õtta s er t if its eer im is e pro ts es s is t Eur o opa tas a n d il ta g ad es s e ll e ga te e nu s e s aaj a t e le ( =k l i en t id e l e) j a t e is t e l e h u v igr u pp i d e l e om a t ee n us t e he a k va l it e ed i . K äes o l e v d ok um ent t u t vus ta b EQ UA S S m eto o d ik al e põ h i ne d es k va l i te e di ta gam is ek s n õu tu d k r i te er ium e, põ h i ne d es Co m mo n Q u a l ity Fr a me w ork ( CQ F) f or S oc i a l S er v ic es of G e ner a l In te res t ( S S G I) ( e.k . S ots i aa l te e nus t e K va l i te e d i Ra am is t ik ) j a Vo l un tar y E ur o pe a n Q u a li ty Fr am e work f or Soc i a l S e rv ic es of G en er a l In ter es t ( V EQ F for S SG I) o f th e S oc ia l Pr ot ec t i o n C o m mi tt e e ( S ots ia a l s e K ai ts e K om ite e E ur o opa Vab a ta ht l ik S ots i aa l t ee n us t e K v a li t ee d i R aam is t ik ). EQ U AS S As s ur anc e ta ga b EQ U A S S i k v a li t ee d i p õ h im õte te , So ts ia a lt e en us te K v al i te e d i R aam is tik u ni n g s e l l e k va l i te e di ta gam is e p õ hik ri t eer i u m ite j a E uro o pa Va b atah t l ik u S ots i a al t ee n us t e K v a li t ee d i R a am is t ik u p õ him õt et e j ä rg im is t. EQ U A S S ta ga b k a te g uts e va K v a li t e e d i J u ht im is e S üs t e em i p õh im õt et e j ärg im is e, m is on EQ U AS S Ex c e l l e nc e s er t if ik a a di al us põ h im õt et ek s . 1 Po s iti on Pap er o n Qu ali ty (H i gh Le ve l Grou p on Di sab i l ity, S ep te mb er 2 0 07) ; Th e Volu n ta ry Qu al ity Fram e wo rk for So cia l Ser v ic e of G en e ra l In terest ( S PC , Oc tob er 20 1 0) an d th e Co m mon Qu a lit y F ra me work for So cia l Se r vi ce of G en eral Interest (E P R, Nove mb er 20 10 ) 2 Co m m is s ion Co m mu n i catio n "S er v ic es of ge n e ral i nterest, in clu d in g s o cia l s er vi ces of gen eral interest : a n e w E u rop ean co m m it m ent ", COM (2 007) 725 f in al , 2 0. 11. 20 07. Page 2 of 25 EQUASS Assurance tunnused J ärg n e v is e lo om us tab EQ U AS S As s u ra nc e s ert if i ts e er im is t : 1. 50 k v al i te e d i ta gam is e k r it eer i um i 2. K v al i te e d i k r i te er i um id p õh i n e va d 10 E Q U A SS K v a li t ee d i P õh im õt te l , S ots ia a lt e e nus te Ü l d i s e Hu v i K v al i te e d i Ra am is t ik ul ( CFQ f or SS G I) j a E uro o pa Va b atah t lik S ots ia a lt e e nus te Ü l d i s e Hu v i K v al i te e d i R aam is t ik u l ( V EQ F f or S SG I) . 3. K v al i te e d i tag am is e k r it e er ium i d k ata v a d p eam is ed j a p õ hi l is ed k v al i te e d i j uh t im is e s üs te em i ( Q M S) e lem e nd i d ( 3) . 4. E nes e an a l üüs j a s is e au d it põ h i ne v a d e tt ea nt u d te g e vus e in d ik aa tor i te l , m is on es i ta t ud k üs im us t ik un a 5. V äl is a ud i t v ii ak s e lä b i te e nus e os u taj a s o or i tus e v õrd l em is e n a i n d i k aat ori t es nõ uta v ag a . Au d i it or k i nn i ta b in d ik aa tor i te v as ta vus t as ut us e k ül a s tus e l l ä b i dok um entats i o on i k on t r o ll i j a in t er vj u u de . K äes o l e va d ok um en di s tr uk tu ur : a. EQ U AS S K va l i te e d i P õh im õt et e k irj e ld us b. K v al i te e d i ta gam is e o l ul is te dim en s i o on i d e k irj e ld us : l üh ik e s e l et us , m ik s k rite er ium i o n p ee t ud o lu l is ek s c . EQ U AS S As s u r a nc e k r it e er ium it e k irj e l dus d. Tege v us e in d ik aa t or i t e k ir j e ld us EQ U AS S As s ur a nc e on l o o du d s ots i aa ls e k tori tar b ek s j a ta ga b la i a u la tus l ik u l äh e nem is e, m is p õ h in e b k v al i te e d i k rit eer i um it e l ja s o or i tu s e i nd ik aa t or it e l k as uta d es k üs im us t ik k u en es ea n al ü üs ik s ni n g s is e- j a v ä l is a u d it i pro ts e d u uri d ek s . P ea l e ta o tl us v or m i j a s is ea u di t i k üs im us t ik u s aa tm is t t o im ub a ud i te er ita va k ül as tus . S el l e vis i i d i k ä ig us k ontr ol l i b s õ lt um at u au d i it o r ü l e ta ot l ej a t õe n dus m at erj a li tu t vu d es d ok um e nt i d e ga j a v i ies l ä bi i nt e rvj uus i d pers o na l i , t ee n us e s a aj a t e/ k lie n ti d e ja t e is t e h u v igr u pp i d e g a. Tu l e m us ed k aj as tatak s e au d it i r ap or t is . O rg an is ats i oo n i le , m i s v as tab EQ U A S S A s s ura nc e k rit e er ium it e le , v älj as tatak s e s ert if ik a at , m is k eh ti b 2 aas ta t. K og u p ro ts es s i j ä lg i b E Q U A S S A utas u K om ite e ( Aw ard i n g Co m m et te e ) . 3 Kva l i te e d i j u h t i m i s e p õ h i e l e m e n d i d o n : 1 . k l i e n d i v a j a d u s te j a o o t u s te vä l j as e l g i ta m i n e ; 2 . p ro t s es s i j u ht i m i n e ; 3 . va st u t u s e j u ht i m i n e ; 4 . r e s s u r s s i d e j u ht i m i n e ; 5 . m e e t m e t e j a a n d m e te a n a l ü ü s ; 6 . k l i e n d i ra h u l o l u ; 7 . j ä r j e k i n d e l k va l i te e d i p a ra n d a m i s e s ü s te e m Page 3 of 25 Ülevaade K va l i t e e d i p õ h i m õ t t e d Dimensioonid Kriteeriumid Indikaatorid 1 J uh t im in e M is s i o o n, v is i oo n ja 1 ja 2 1, 2, 3 ,4 k va li t ee d i p õh im õt te d K om m unik ats i o on 3 ja 4 5, 6, 7 ,8 A as tap l a an i k oos tam in e 5 ja 6 9, 1 0, 11 ,1 2 P an us ü h is k on da 7 ja 8 13 , 14 ,1 5 ,1 6 2 P ers o n a l/ P er s o n a li j u h tim i ne 9 j a1 0 17 , 18 ,1 9 ,2 0, , prof es s i o n aa l i d P er s o n a li 11 j a 1 2 21 , 2 2, 2 3 2 4 k va lif ik ats io o n ja ar e n d am ine P er s o n a li k aas am in e 13 j a 14 25 , 26 ,2 7 ,2 8 3 Õ i gus e d Õ i gus e d j a k o hus tus e d 15 j a 1 6 j a 29 , 30 , 3 1, 32 , 33 ,3 4 17 E nes em äär a t l em in e 18 j a 19 35 , 36 ,3 7 ,3 8 4 E et ik a E et ik a põ h im õtt e d 20 j a 2 1 j a 39 , 40 ,4 1 ,4 2, 4 3, 4 4, 4 22 j a 2 3 j a 5, 4 6, 47 , 48 24 Ro l l id j a v as t ut us 25 49 , 50 5 K oos tö ös u ht ed K oos tö ö par t ner i d 26 j a 27 51 , 52 ,5 3 ,5 4 te e nus e os utam is e l 6 O s a lem i ne Teen us e s a aj a t e 28 j a 29 55 , 56 ,5 7 ,5 8 k aas am in e Teen us e s a aj a t e 30 j a 31 59 , 60 ,6 1 ,6 2 j õus tam i ne 7 Is ik uk es k s us K l ie n d i v aj a dus t e 32 j a 33 63 , 64 ,6 5 ,6 6 v ä lj as e lg itam in e Page 4 of 25 K va l i t e e d i p õ h i m õ t t e d Dimensioonid Kriteeriumid Indikaatorid In d i v id u aa l n e 34 j a 35 67 , 68 ,6 9 ,7 0 p la n eer im in e 8 La i a ha ar de l is us Teen us e os u tam is e 36 j a 37 71 , 72 ,7 3 ,7 4 pr o ts es s K atk em atu t e en us e 38 j a 39 75 , 76 ,7 7 ,7 8 os u tam i ne Ho l is t i l i ne lä h en em in e 40 j a 41 79 , 80 ,8 1 ,8 2 9 Tulem us t e l e Tulem us t e m õ õtm in e 42 j a 43 83 , 84 ,8 5 ,8 6 or ie nt e er it us Tulem us t e a n al ü üs 44 j a 45 87 , 88 ,8 9 ,9 0 Tulem us t e 46 j a 47 91 , 92 ,9 3 ,9 4 r ap or te er im in e 10 K es t e v ar en g K es t v a ar en g u ts ük k el 48 j a 49 95 , 96 ,9 7 ,9 8 In n o va ts i o on 50 99 , 1 00 Page 5 of 25 1. JUHTIMINE EQUASS kvaliteedi põhimõte: Sotsiaalteenuseid pakkuvad organisatsio onid (edaspidi: teenuse osutaja) peaksid demonstreerima eeskujulikku juhtimist kogu sotsiaalsektoris. Laiemas kogukonnas peaksid need asutused edendama positiivseid kuvandeid, vaidlustama madalaid ootusi, looma parimaid praktiseer imistavasid, kasutama ole masolevaid ressursse veelgi ef ektiivsemalt, olema innovaat ilised ja pürgima veelgi vabam a ja kaasavama ühiskonna poole.  Missioon, visioon ja kvaliteedistandard Missiooni sõnastamine annab teenuse osutajale tulevikuvisiooni ja arengusuuna, mis väljendab tem a põhiolemust. Sel moel pakub see selgust ja muutub läbipaist vam aks klientide ja personali jaoks ning ka teistele huvigruppi dele. Kvaliteedistandard kirjeldab olulisi eesmärke ja suundi ning näitab juhtkonna pühendumust eesm ärkide saavutamisel. See rõhuta b ka organisatsiooni tegevuse järjepidevat parendustööd. Kvaliteedistandar di rakendamist peetakse teenuse osutaja üheks põhilisemaks f unktsiooniks kindlustamaks, et kogu personal mõistab teenuse osutaja visiooni, missiooni, eesmärke ja strateegiat kliendi vajaduste ning ootuste rahuldam isel. EQU ASS Assurance kriteeriumid 1. Teenuse osutaja määratleb ja rakendab töösse oma visiooni ning missiooni teenuse osutamisel. 2. Teenuse osutaja määratleb, dokumenteerib ja rakendab t öösse oma kvaliteedistandar di, pan nes paika oma pikaajalised eesmärgid ja oma kohustuse järjepideva arengu tagamiseks. Page 6 of 25 Kommunikatsioon Kommunikatsioon on seotud organisatsioonisiseste süst eemidega, mis haldavad, jagavad ja levitavad inf ormatsiooni ning tagasisidet. Kommunikatsioon on ef ektiivne kui see smistel ja/ või välistel huvigruppi del on ligipääs olulisele, täpsele ja ajakohasele inf ormatsioonile. Ef ektiivse kommunikatsiooni puhul saavad pr aegused ja potentsiaalsed kliendid teha teadlikke valikuid, samuti saa b tõhusamalt töötada pe rsonal ning juhatus saab teha strateegilisi plaane. EQU ASS Assurance kriteeriumid 3. Klientidel, nende perekonnaliikmetel ja teenust kasutavatel organisatsioonidel on võimalus anda tagasisidet kasutatud teenuste ja programmide kohta, nii isikliku kui koll ektiivse kogemuse alusel. 4. Tee n us e pak k uj a in f or m eeri b k õ ik i h u v i gr up p e pak uta va t e p ro gr am m id e j a o lem as o l e v at e te e nus t e os as . Aastaplaani koostamine Teenuse osutaja peab sõnastatud missiooni saavutamiseks tagama organisatsiooni stabiilsuse, oskama juhtida ja tegevust korraldada. Teenuse osutaja peab püüdlema ja säilitama stabiilsuse nii teenuse osutamisel kui ka arengus, innovatsioonis ning tasakaalustatud f inantsstruktuuris. Aastaplaanide koostamisel on väga oluline roll nende eesmärkide saavutam isel, mistõt tu peaks aastaplaanide koostamine olema strateegilise planeer imise osa. EQU ASS Assurance kriteeriumid 5. Juhtkond määrab ja dokumenteerib aastaplaanide koostamise ja analüüsim ise protsessi. 6. A as tap l a an s is a l da b e n das :  i ga- a as tas e i d e es m ärk e/s i ht e  ees m är k id e s a a v utam is ek s v aj a l ik k e te g e v us i  ees m är k id e s a a v utam is ek s v aj a l ik e te g e v us t e j ä lg im is e pro ts es s i  an a l üüs i de ja par a n dus t e t eg em is ek s et te nä h tu d aj ak a v as i d ja te g e vus i Page 7 of 25 Panus ühiskonda Sotsiaalteenused mõjutavad ühiskonda oma põhitegevuse o lemuse kaudu ja seadusejärgsete volituste alusel. Nende põhitegevuse tulemus ed avalduvad klient ide, huvigruppide , rahastajate ja ühiskonna rahulolus. Sotsiaalsektoris on teenuste osutajal sotsiaalne vastutus klientide ees ning sellele peaks pöörama veelgi rohkem tähelepanu. EQU ASS Assurance kriteeriumid 7. Teenuse osutaja t õendab oma edukust rahuldades ühiskonna ootusi ja vajadusi. 8. Teenuse osutaja näitab üles sotsiaalset vastutust viies läbi tegevusi, mis panustavad ühiskonda. Page 8 of 25 2. PERSONAL/ PROFESSIONAALID EQUASS kvaliteedi põhimõte Sotsiaalteenuseid osutavad organisatsioonid juhivad ja haldavad oma personali ja tegevust suunas, mis joht ub nende tegevuse eesmärkidest ja inimesekesksest t eenindamiskultuurist. Töötajad, kellel on nõutud teadmised, oskus ed ja kompetents leiavad organisatsioonis arenguvõimalusi ja edutamist. Sellised organisatsioonid on teenuse saajate ja teiste huvigruppi de heaolu nimel pühendunud personali kaasamisele, arendamisele ning edasiõppe soodustamisele, pakkudes oma töötajatele tervisekaitset, turvalisust ja heaolu ning nõuetele vastavaid töötingimusi. Personali juhtimine Põhiline kvaliteedinäitaja teenuse osutamisel, personali kvalif ikatsiooni ja arenguvõimaluste kõrval, on struktureerit ud ja läbipaistev vär bamisprotsess. Ühtmoodi tähtsad on töötingimused, nii töötajatel kui vabatahtlikel, see annab võimaluse olla oma töös viljakas ja ka sellest jätkuvalt inspireeritud. EQU ASS Assurance kriteeriumid 9. Tee n us e os utaj a l o n vä lj at ö ötat u d p ers o n a li vär b am is - j a am et i s ho i dm is e po l i it ik a , m il l e a l us e l ed e n da tak s e k v a lif its eer i t ud t ö ötaj a i d, n e nd e om and a tu d t ea dm is t e, os k us t e j a k om pet e nts i a l us e l . 10 . Te e nus e os u taj a tö ö to im ub s is er i i k lik e õ i gus ak ti d e po o lt s e at ud raam i des ; ta ga t ud on t öök s s o b i va d ti n g im us ed , m äär at l et u d on k va lif its eer i t ud t öö taj as k o nn a ar v ning pers o n al i ja v ab ata ht l ik e tas us tam is t in g im us e d. Personali kvalifikatsioon ja arendamine Põhiline kvaliteedinäitaja teenuse osutamisel on personali k valif ikatsioon ja kompetents, nende haridustase ja läbitud koolitu ste hulk. Iga teenuse osutaja jaoks on oluline, et tal oleks olemas süsteemne lähenemine oma Page 9 of 25 töötajaskonna värbamiseks ja edasiseks tööalaseks arenguks. Teenuse osutaja peaks kindlustama, et personalil oleks piisavalt kogemusi ja teadm isi neile määratud tö ö tegemiseks, ja võimaldama ning julgustama neil kasutada arenguvõimalusi. Personali koolitus - ja arenguvõimaluste vaj aduste kindlaks tegemiseks peaks toimuma järjepidev töötajaskonna vajaduste analüüs . EQU ASS Assurance kriteeriumid 11. Koolit us- ja ar engukava alusel koolitab teenuse osutaja välja kogu personali ning hindab väljaõppe ef ektiivsust. 12 . Tee n us e os utaj a m äär a b p ers o n a l i r o l l i de l e j a f u nk ts i oo n i de l e v as ta v a d k om pet e nts us n õ ud e d n in g a na l ü üs ib n e i d k o rd a as tas .  Personali kaasamine Personali kaasam ine on seotud võimaluste loom isega, et töötajad suht leksid oma kolleegidega, oma ülemustega ja kogu organisatsiooniga. Samuti on see ka töökeskkonna loomine, kus töötajad hoolivad oma t ööst ja on motiveer itud seda tööd häst i tegema. See on 21.saja ndi arusaam töökohast, kus oluliseks peetakse paindlikkust, muutusi ja pidev at täiustumist ja selle kõige keskel on nii tööandja kui töötaja. Tuleb mõista, et personali kaasamise strateegia võimaldab inimesel olla parim oma töös. See saab juhtuda vaid sii s, kui töötaja tunneb, et t e da austatakse, ta on kaasatud töösse, tema arvamust võetakse ar vesse, ta on hästi juhit ud j a hinnatud töö taja oma ülemuste ja kaastöötajate poolt. EQU ASS Assurance kriteeriumid 13 . Te en us e pak k uj a hi n d ab om a p ers o n a li k u i tag as is i de a l l ik at, m is pu u du ta b or g ans ats i o on i t u lem us l ik k us t, t e en us e n in g p ers on a l i ar e ng ut . 14 . Tee n us e os utaj a l on m eh ha n is m id , k u id as s u ure n da d a p ers o n a li r ah u l ol u j a m ot i va ts io o n i Page 10 of 25 3. ÕIGUSED EQUASS kvaliteedi põhimõte Teenust osutavad organisatsioon id on pühendunud klient ide õiguste kaitsmisele ja toetamisele, mis puudutab võrdseid võimalusi, võrdset kohtlemist, valikuvabadust, enesemääratlemist ning võr dset osalemist. Teenuseid osutavad organisatsioonid tagavad oma teenustes nende kasutajate teadlik u nõusoleku ja mittediskrimineer iva ning posit iivse suhtumise. Sellist mõist vat suhtum ist on näha kogu teenuse arengu protsessis kui klienditeeninduses, välj endades nii kogu teenuse osutaja väärtusi. Õigused ja kohustused Üheks põhiliseks väärtushinnanguk s sotsiaalhoolekande asutustes on teenuse saajate õiguste kaitsmine ja toetamine, mis puudutab võrdseid võimalusi, võrdset kohtlem ist ning võrdset osalemist, mist õttu on teenuse saajatel nendes mitt e -diskrim ineer iva suhtumisega asutustes võimalus teha teadlikke valikuid. EQU ASS Assurance kriteeriumid 15 . Tee nus e os utaj a k in n ita b, et m äära t le d es põ h i õi g us t e har tas / dok um en d is ( C har t er o f R ig hts ) k irj el d at u d te e n us e s a aj a t e õ i gus e i d, o n v õe t ud a l us ek s EL P õ hi õ i gus te H arta, E ur oo pa N õ uk og u E ur oo pa In im õi g us t e ja P õ h i va b ad us t e K a its e K o n ve nts i o on n i ng t e is e d rah v us v a he l is ed i nim õ ig us t e k on v e nts io o n i d, er it i s e l l is ed , m is o n v älj a tö ötat u d ÜRO po o lt . 16 . E n ne te e nus e os utam is t i nf orm eer i b t ee n us e os u taj a t ee n us e s aaj a t tem a õ ig us t e ja k o hus tus te os as , m is pu u d uta va d v õrd v ä ärs e t k oh tl em is t v aa tam ata va n us e l e, pu u de l e, s oo l e, ras s il e , re l i gi o o ni l e/ us u l e võ i s ek s ua a ls e l e or i en ta ts i oo n i le . Page 11 of 25  17 . Tee nus e os utaj a l on li g i pä äs eta v k ae b u s te g a t e ge l em is e s üs t eem , m is dok um en te er i b te e n us e s aaj a t e lt , t ee nus e h a nk ij a te l t ja t eis t el t hu v i gr up p i de l t s aa d u d ta gas is i de en d a te g e v us e k oh ta . Vaba tahe/ Enesemääramine Enesemäärat lemise õigus on kogu rahvusvahelise seaduse põhimõte, igal rahvusel on õigus vabalt otsustada enda suveräänsuse ja rahvusvahelise poliitika osas, vä lise sur veta ja vahelesegamisteta. Laiemas mõistes tähendab enesemääramisõigu s seda, et igaüks võib vabalt o tsustada oma tegevuse üle, ilma välise sur veta. 18 . Te en us e os u taj a a us ta b ig a te e nus e s aaj a põ h i õ ig us t en es em äär at l us e l e. Vab a lt m ää ra t le tu d p o li i t il i n e s taa tus , m aj an d us l ik , s ots i aa l ne j a k ul t uur i l i ne ar e n g. 19 . Tee nus e os utaj a t oe ta b te e nus e s a aj a t ees tk os tj a j a/ v õ i tu g i is ik u l ei dm is e l . Page 12 of 25 4. EETIKA EQUASS kvaliteedi põhimõte: Teenuseid osutavate organisatsioonide t egevuse aluseks on eetikakood eks, mis kaitseb t eenuse saaja te ja nende pereliikmete/hooldajate väär ikust, ennetab riske ning toetab sotsiaalset õiglust. Samut i on eetikakoodeksis täpsustatud organisatsioonisisesed kompetentsusnõuded. Eetikastandard Eetikastandard viitab teenuseid osutava organisatsiooni ametikohtadele . See on ametialaste kriteer iumit e koodeks, mis sisaldab punkte seoses ametialaste õiguste, kohustuste ja käitumist mõjutavate põhimõtet e ning väärtushinnangutega, lähtudes m oraalsetest mõistetest nagu konf identsiaalsus, t äpsus, privaatsus ja väärikus. EQU ASS Assurance kriteeriumid 20 . Te en us e os u taj a def in e er ib j a d ok um en t eer i b om a ee t ik ap o li i t ik a, m is res p ek te er i b j a k i nd l u s ta b t e en us e s a aj at e v äär ik us e, k a its eb n e i d lu b am atu ris k i e es t j a e d en d ab s ots i aa ls et õ i g lus t. 21 . Te en us e os utaj a k as u ta b v õt te i d, m is e nn eta v ad te e nus e s aa j a f üüs i l is t , v a im s et j a m aj a nd us l ik k u är ak as utam is t . 22 . Tee n us e os utaj a pak u b te e nus t t ur v al i s es t öök es k k onn as k i nd l us ta des te e nus e s a aj a te , n e nd e p er e l i ik m ete/ ho o l daj at e f üüs i l is e t ur v a l is us e. 23 . Te en us e os utaj a d ef i n ee ri b , d ok u m ente er i b, j äl g i b ja an a l üüs i b põ h im õtt e i d, vä är tus h in n an g ui d ning te g e vus i , m is m õj u ta v a d k ä it um is t te e nus e os utam is e l, l ä ht u des m or aa ls et es t m õis te t es t n ag u k o nf i d en ts ia a ls us , tä ps us , pr i v aa ts us j a v äär ik us . 24 . Tee n us e os utaj a s õ nas ta b, dok um en t eer i b, j ä l g ib ja a n al ü üs ib pro ts e d u ur e , m is ta g a v ad k onf id e nts i aa ls us e a ndm et e os as , m is pu u du ta v a d te e nus e s a aj a t n in g ta l le os u ta ta v at t e en us t. Page 13 of 25 Rollid ja vastutus Erinevate üksuste siseste rollide ja vastutuste määr a tlem ine, muuhulgas üksuste omavaheliste suhete osas, suurendab teenuse osutamisel organisatsiooni läbipaist vust, usaldusväärsust ja ef ektiivsust suht lusel teenuse saajaga. Mult idistsiplinaarsest vaatenurgast on sotsiaalne protsess kompleksne protsess, kuid nende protsessidega seotud üksuste rollide ja vastutuste väljaselgitamisel on võimalik suurendada koordineeritud teenuse osutamise ef ektiivsust. EQU ASS Assurance kriteeriumid 25 . Teenuse osutaj a määrab teenuse juhtimise, disaini, osutamise, toetamise ja hindamisega tegeleva personali rollid ja vastutused, volitused ning omavahelised suhted. Page 14 of 25 5. KOOSTÖÖSUHTED EQUASS kvaliteedi põhimõte: Eesmärgiga luua avatum ja kaasavam ühiskond , teevad teenuseid osutavad organisatsioonid koostööd avaliku ja erasektor i esindajat ega, tööandjat e ning töötajate esindajatega, rahastajate ja teenuse hankijatega, teenuse saajatest koosnevate organi satsioonidega, kohalike huvigruppi dega, perekonnaliikmete ning hooldajatega, tagamaks teenuste osutamise järjepidevus ja saavutam aks paremaid tulemusi. Koostööpartnerid teenuse osutamisel Inf otehnoloogia kasutamise ühiskonnas ning ef ektiivsete ressursside, kogemuste ja teenuse saaja jõustamise vajadus eeldab koostöö tegemist inf ormatsiooni, logistika ning teenuse osutamise osas. Seega peaksid organisatsioonid tegema koostööd avalike ja erasektori esindajatega, tööandjat e ning töötajate esindajatega, rahastajate ja teenuse ostjatega, teenuse saajatest koosnevate organisatsioonidega, kohalike töörühmadega, perekonnaliikmete ning hoolda jatega. Koostöö tegemine peaks andma teenuse osutamise t ulemusele lisaväärtust. EQU ASS Assurance kriteeriumid 26 . Tee nus e os utaj a t e eb te e nus te os utam is e l k oos t öö d t e is t e org a n is a ts io o ni d eg a 27 . Te en us e os u taj a t ee b t ee n us t e v ä lj a tö ö tam is e l j a ar e nd am is e l k o os t öö d te e nus e s a aj a te , t e e n us e os tj at e j a te is te h u v igr u pp i d eg a. Page 15 of 25 6. OSALEMINE Kvaliteedi põhimõte: Teenust osutavad or ganisatsioonid edendavad teenuse saaja te osavõt likkust ja kaasatust organisatsiooni kõikidel tasanditel ja ka ühiskonnas üldise malt. Teenuse osutajad kaasavad teenuse saaja id, kui aktiivseid meeskonnaliikmed. Teenuse saajate osavõtlikkuse suurendamiseks peaksid teenuse osutajad toetama ja laiendama teenuse saaja te volitusi. Selgitustöö tegemiseks, takistuste kõrvaldamiseks, aval iku har iduse aktiivseks propageerim iseks ning võrdsete võim aluste loom iseks peaksid teenuse osutajad tegema koostööd er inevate esindusorganite ja gruppidega. Teenuse saajate kaasamine Eduka sotsiaal programmi/ -teenuse koostamise põhilisim osa on teenuse saajate kaasam ise julgustamine ja ergutamine teenust puudutavates põhiküsimustes. Teenuse osutajad hõlbustavad teenuse saaja te kaasamist viies läbi protseduure, mis edendavad, julgustavad ja jõustavad teenuse saaja id. See loob omakor da kultuuri, kus teenuse osutaja võimaldab teenuse saaja l enese esindamist. EQU ASS Assurance kriteeriumid 28 . Te en us e os utaj a k aas a b t e en us e s a aj a i d ak t ii vs e lt t ee n us e p l an e er im is e etap p i des , j är j e p id e v as s t ruk tur e er it u d d ia l oo g is h in n an g u a ndm is ek s te e nus e j u h tim is e os as , ag a ka vaj ad us te ja ük s ik ut e t e e nus te v ä lj as e lg itam is ek s ni n g k a k v a l it e ed i h i n dam is ek s . 29 . Tee n us e os utaj a a l g atab ig a - a as tas e l t te e nus e s a aj a t e o s a lem is eg a s eo t ud pr ots es s i de hi n dam is e n i i i nd i v i du a a l s e l , k ui rü hm a tas an d i l . Teenuse saajate jõustamine Vähemat e võimalustega inimesed, kellel puuduvad võim alused enese ülalpidamiseks, muutuvad par atamatult sõlt uvaks heat egevusest või sotsiaalabist. Nende enesekindlus langeb, kuna nad ei suuda end täielikult Page 16 of 25 ise ülal pidada. See võib omakorda põhj ustada psühh oloogilisi, sotsiaalseid ja isegi vaimseid ter viseprobleeme. Siin oleks abiks vähemat e võimalustega inimeste jõustamine, seda kas otseselt läbi nende endi, või siis läbi teiste inimeste, kes jagavad enda juurdepääsu antud võimalustele. Samuti t uleb aktiivselt võidelda katsetega neid võimalusi endale keelata. Jõustamine hõlmab ka julgustamist ja iseseisvuseks vajalike oskuste arendam ist, et kaotada vajadus heategevuse või sotsiaalabi järele tulevikus. Seda protsessi võib olla keeruline alustada ja läbi viia, kuid on mitmeid näiteid edukatest projektidest, kus on jõustamist kasutatud. Jõustamist on võimalik rakendada mitmel moel ja tiht i tehakse seda teenuse saaja kaasamise näol. EQU ASS Assurance kriteeriumid 30 . Te en us e os u taj a k as uta b s pe ts iif i l is i v õt te i d s el l ek s , e t t e en us e s a aj a d o lek s i d j õus ta tu d j a s aak s i d s e el ä b i par an d ad a e nd a n in g om a k og uk on n a s e is u n di t. 31 . Tee n us e os utaj a k as uta b s p ets i if i l is i v õt te i d, et lu u a k es k k ond , m is s oo d us tab j õ us tam is t . Page 17 of 25 7. ISIKUKESKNE LÄHENEMINE EQUASS kvaliteedi põhimõtted: Teenuseid osutavat e organisatsioonide eesmärk on tõsta teenuse saaja te eluk valit eeti, lähtudes nii teenuse saaja te kui teiste potentsiaalsete kasusaajate vajadustest. Sellised organisatsioonid hindavad indiviidi panust organisatsiooni tegevuss e, võimaldades neil osaleda enesehindam isprotsessis, tagasiside andmisel ja organisatsiooni tegevuse analüüsim isel. Sam uti on sellistele or ganisatsioonidele olulised teenuse saaja isiklikud ja ka teenusega seotud eesmärgid, ar vestades teenuse saaja f üüsilist ja sotsiaalset keskkonda. Kõiki neid pr otsesse analüüsitakse regulaarselt.  Kliendi vajaduste väljaselgitamine Teenuseid osutavat e organisatsioonide tegevus põhineb teenuse saaja t e, teenuse ostjate ja teiste potentsiaalset e kasusaajate vajadustel. Seeg a on programmide arendamise ning teenuse osutamise seisukoh ast väga oluline välja selgitada klientide ja tulevaste potentsiaalsete klientide vajadused. Muudatused vajadustes nõuavad ka adekvaatset reaktsiooni, et tulevikus vastaksid osutatavad teenused kl ientide vajadustele. EQU ASS Assurance kriteeriumid 32 . Tee n us e os utaj a v ii b vaj ad us t e a na l ü üs i l põ h i ne v a d pro gr am m id/ t ee n us e d läbi te e nus e s a aj a l e, t em a per e l i i k m etel e ja ho o l daj at e l e k õ ig e s o b i v am as k oh as . 33 . Tee nus e os utaj a pak u b pro gr am m e/ t e en us e id , m is v as ta v a d k l ie n ti d e v ä lj as e lg ita tu d v aj ad u s te l e j a o n k oos k õ l as s ea t ud e es m ärk id e ga .  Individuaalne planeerimine Sotsiaalteenused on välja töötatud vastavalt teenuse saajate vajadustele ja soovide le. Analüüsides vajadusi , ootusi ja võimalusi, saa vad organisatsioonid arendada oma teenuseid, mis vastaksid t eenuse saaja te ootustele ja vajadust ele. Page 18 of 25 EQU ASS Assurance kriteeriumid 34 . Tee nus e os utaj a viib lä b i te g e v us i , m is p õh i ne v a d te e nus e s a aj a v aj a d us t e l . 35 . Tee nus e os utaj a pa n eb I nd i v i du a a ls es s e t e ge v us p la a n i k irj a t e en us te p la a ni , m is p õ h in e v a d t e en us e s aaj a in d i v i du a als e te v aj ad us te j a o o tus te an a l üüs i l. Page 19 of 25 8. LAIAHAARDELISUS EQUASS kvaliteedi põhimõte: Teenuseid osutavad organisatsioonid tagavad, et teenuse saaja tele on järjepidevalt kättesaad avad holist likud ja kogukonnapõhised teenused. Teenuse tegevuses väärtustatakse kõikide kasutajate ning potentsiaalsete partnerite (muuhulgas kohalik koguko nd, tööandjad ja teised huvigrupi d) panust ning teenuseid pakkudes kasutatakse tehnikaid alates vara jasest sekkumisest kuni toetamise ja täpsemate uuringuteni. Teenuseid peaks osutama kasutades multidistsiplinaar se meeskondliku lähenemise metoodikat või peaks see toimuma mitme teenuse osutaja ja tööandjaga koostöös.  Teenuse osutamise protsess Kõikides t eenuseid osutavates organisatsioonides on kirjeldatud protsesside süsteem, mis vajab haldam ist ja parendamist. Mõned nende hulgas on organisatsiooni edukuse saavutam isel kriitilise tähtsusega protsessid. Kriitilise tähtsusega protsessid, mis on organisatsi ooni eduka toimim ise aluseks, on tiht i osakondade ja tegevuste ülesed (st hõlmavad mitmeid osakondi ja/ või tegevusi) ning nõuavad seetõttu erilist tähelepanu. EQU ASS Assurance kriteeriumid 36 . Tee n us e os utaj a s e lg ita b vä lj a, d ok um en t eer i b j a v a ata b ü l e p e am is e d te e nus e os utam is e ga s eo t ud pr ots es s i d k oo s k õlas om a v is i oo n i, m is s io o ni j a k va li t ee d is tan d ar di g a. 37 . Tee n us e os utaj a a na l ü üs i b j a k ont ro l l ib t ee n us e os u tam is e pr ots es s e .  Katkematu teenuse osutamine Teenuseid osutavat e organisatsioonide üks põ hilisi vastutusi on tagada laiahaardeline programmi/teenuse struktuur eesmärgiga aidata kaasa hästi koordineeritud programmide/teenuse osutamise protsessile, mis võimaldaks saavutada soovitud tulemusi. Page 20 of 25 EQU ASS Assurance kriteeriumid 38 . Tee nus e os u taj a t a ga b t e en us e s a aj a l e j ärj ep i d e va te e nus e os utam is e pro ts es s i , m is k es ta b k ogu per i o od i v ar aj as es t s ek k um is es t k u ni t oe tam is en i . S am aae gs e lt ar v es tatak s e k a te e nus e s a aj a te m uut u v at e v aj ad us t eg a . 39 . Tee nus e os utaj a l oo b s uj u va , j ä rj e p id e v a t e en us e os u tam is e pro ts es s i j a v äh e nd a b tak is tus i m ult i d is ts i pl i n aars e s l ä he nem is es .  Holistlik lähenemine Sotsiaalteenused kasutavad holistlikk u (terviklik heaolu) lähenem ist keskendudes mitte ainult üksikute aspektide ravile vaid kogu teenuse saaja üldise toimetu leku säilitamisele ja par andam isele. Holist liku lähenem ise puhul võetakse teenuse saaja seisundi diagnoosim isel ar vesse ka tema f üüsilis i, vaimseid ja sotsiaalse id näitajaid. Teenuse osutamisel suhtutakse teenuse saaja sse, kui ter viksüsteem i, mitte ei keskenduta erinevatele aspektidele eraldi. Teenuse saaja analüüsib tulemusi holistlikust vaatenurgast, hõlm ates analüüsi eluaseme, transpordi, töö, sissetuleku ja toetustega seotud teemasid ning diskrimineer imise ja võr dsete t ingimusteg a seotud küsimusi. EQU ASS Assurance kriteeriumid 40 . Te en us e os utaj a k as u ta b te e nus e os u ta m is el ho l is t lik k u l äh e n em is t, m is k es k endu b t ee n us e s a aj a vaj a dus te l e j a o ot us t e le ees m ärg i g a tõs ta t ee n us e s aaj a e l uk va l it e et i . 41 . Tee n us e os u taj a s e lg ita b v ä lj a pers o n al i n õ ut u d k om p et e nts i d, os k us ed j a to etam is e m eet o di d t õ s tm ak s tee n us e s aaj a e luk v a l it ee t i. Page 21 of 25 9. TULEMUSTELE ORIENTEERITUS EQUASS kvaliteedi põhimõte Teenuseid osutavad organisatsioonid on tulemustele or ienteeritud. Pidades silmas kuidas neid tajutakse, millised on olnud nende saavut used ja kui palju kasu nad pakuvad nii teenuse saajatele, perekonnaliikmetele, hooldajatele, tööandjat ele, teistele huvigruppidele ja ühiskonna ootustele üldiselt. Samuti on eesmärgiks pakkuda parimat väärt ust teenuse ostjate ja rahastaja te jaoks. Teenuse mõjusid mõõdetakse ja j älgitakse ning nendel on oluline roll kestva arengu, läbipaist vuse ja vastut usega seotud protsessides.  Tulemuste mõõtmine Teenuseid osutavad organisatsioonid on orienteeritud tulemustele, võttes aluseks teenuse saajate, perekonnaliikmete, hooldajate, tööandjate, teiste huvigruppide ja ühiskonna kasutegurid. Teenuse osutamise protsess on olnud edukas, kui on saavutatud Individuaalsesse tegevusplaani märgitud eesmärgid. Tulemusi tuleb mõõta vastavalt Individuaalses te gevusplaanis märgitud eesmärkidele. Teenuste kvaliteeti puudutava otsuse tegemisel peaks võtma aluseks f aktidel ja objektiivsetel kriteer iumitel põhineva hindamissüsteemi. EQU ASS Assurance kriteeriumid 42 . Tee nus e os u taj a m õõ da b om a är i te g e vus e tu l em us i ja k oos ta b per i o od i l is el t s õ lt um at u ü le v a at e/ aru a nd e , m is s is al d a b tu l em us t e a na l üüs i 43 . Tee n us e os u taj a t e eb k in d l ak s j a d ok um ent eer i b i n d i v id u aa ls e l n i ng k oll ek ti i vs e l tas a nd i l te e nus e os utam is e t u l em us ed j a k as u te g ur i t ee n us e s aaj a j a ok s . Page 22 of 25   Tulemuste analüüs Tulemuste valiidne hinnang, mis kehtib eriti teenuse kvaliteedi kohta, peaks põhinema f aktidel j a objektiivsetel kriteeriumitel. Sellest tulenevalt peaks tulemuste hindam ine toimuma regulaarselt ja korrapäraste vahedega. EQU ASS Assurance kriteeriumid 44 . Te en us e os utaj a h i nd a b om a t eg e v us e t u lem us i, et s e lg ita da v ä lj a par im v äär t us te e nus e os tj a t e le j a r ah as taj at e le (“ par im v ä ärt us ” võ i b vä lj e n du d a k a te e nus e s a aj a e l uk v a li te e dis ) . 45 . Tee n us e os utaj a h in d ab t e en us e s aaj at e ja t e is t e h u v igr u pp i d e i nd i v i du a a ls e t ning k oll ek ti i vs et ra h u lo l u v i ie s läbi s is es e j a/ v õ i v äl is e an a l üüs i .  Tulemuste raporteerimine Edastades raporteid olulist ele huvigr uppidele , peab teenuse osutaja kindlustama andmete õigsuse, ajakohasuse ja olulisuse. Sama oluline on ka neile näidata teenuste väärtusi ja lisaväärtusi. Sel põhjusel peavad tulemused ja kirjeldused olema laialdaselt omavahel seot ud. EQU ASS Assurance kriteeriumid 46 . Tee nus e os utaj a ta ga b , et tu l em us i s is a ld a v ad d ok u m end id on k ättes a ad a v ad j a l i hts as t i a rus a ad a v ad n i ng s is a ld a v ad te e nus e s a aj a t e pers o n aa ls e id o o tus i j a s a a vu tus i . 47 . Teen us e os utaj a j a ga b ak t i i vs e l t i nf o t o rg a n is a ts i o on i te g e v us e k oh ta pers o n al i , te e nus e s a a j a t e j a v ä l is t e h u vi gr u pp i d e hu l g as . Page 23 of 25 10. KESTEV ARENG EQUASS kvaliteedi põhim õte: Teenuseid osutavad organisatsioonid käituvad turuvajaduste hindamisel, ressursside ef ektiivsel kasutamisel, teenuste arendamisel ja parendam isel ning innovaat iliste uurimust ööde ja arendustööde kasutusse võtmisel prognoosivalt/ennetavalt. Nad pürgiva d ef ektiivse kommunikatsiooni ja turustamise suunas, peavad oluliseks teenuse saajate, rahastajate ning osanike tagasisidet ja tegutsevad pideva kvaliteedi tõstmise nimel.  Kestva arengu tsükkel Kvaliteedi tagamine teenuste osutam isel on tsükliline protses s, milles analüüsitakse senist tegevust ja viiakse pidevalt sisse soovitud muudatusi. Sellises pidevate muutuste protsessis ilmnevad ka uued parandusi vajavad valdkonnad. Kvaliteedi juht imise süsteemi iseloomustab süstemaatiline lähenem ine kest va arengu pr otsessis. EQU ASS Assurance kriteeriumid 48 . Tee n us e os utaj a l on k es t v a ar e ng u j a o k s k as utus e l s tan d ardpro ts e d u ur, m is põ h i ne b ts ük li l is el ar e nd us t e g e vus e l. 49 . Tee nus e os utaj a t e eb k in d lak s t e ge v us e in d ik aa t ori d , et m õõta par e nd us te g e vus e t ul e m us i.  Innovatsioon Innovatsioon peaks soodustama uute ide ede, toodete, teenuste ja praktikate tutvustamist , et toetada turumuutusi ning teenuste arendam ist. Innovatsiooni võib vaadelda kui protsessi, kus teadmisi ja ideid arvesse võttes arendatakse välja uusi är itegemise meetodeid või täiustat ud tooteid ning teenuseid, mida ühiskonnas hinnatakse. Innovatsiooni oluline osa on selle edukas rakendam ine. Innovatsiooni vaadeldakse enamasti teenuse või protsessi tasandilt, kus toote innovatsioon rahuldab kliendi vajadu si ja protsessi innovatsioon parandab toot likkust ja ef ektiivsust. Page 24 of 25 EQU ASS Assurance kriteeriumid 50 . Te en us e os utaj a j u ur utab ja j u h ib i nn o v aa t i lis i tö öm ee to de i d, m is ar ves ta v a d h u v igr u pp i de v aj a dus i . Page 25 of 25 EQUASS Assurance 2013 Keiu Talve • Mis on kvaliteet? • Miks kvaliteeti tagada? • Mis on kvaliteedikultuur? • Mis on EQUASS Assurance? • Kuidas sotsiaalteenuste kvaliteeti Eestis edendanud oleme? • Kuidas rakendamine käib? 10:00 – 12:45 sissejuhatus 12:45 – 13:30 LÕUNA 13:30 – 15:30 grupitööd 15:45 – 17:00 protsess “Ei ole piisav, et annad endast parima. Sa pead teadma, mida teed ja seejärel andma endast parim” Prof. D.Edwards Deming Joseph M Jurani “rusikareegel”: 85 % probleemidest saab lahendada muutes juhtimissüsteemi ja vaid 15% sõltub töötajatest… 1974.a. Harvardi uuring eesmärkide seadmisest Prioriteet/ otsus/ vastutus Kvaliteedi dimensioonid Eestvedamine (leadership) - enam kui kvaliteeditagamine Kvaliteedijuhtimine (quality management) - eesmärgistamine ja eesmärkide elluviimine Kvaliteeditagamine (quality assurance) s.o. kõik, mis tehakse kvaliteedi kindlustamiseks, kindlustunde hankimiseks, et nõuded on täidetud Kvaliteediohje, (quality control) s.o. kõik, mis tehakse kvaliteedi kindlustamiseks hetketegevustes Kvaliteedikontroll (quality inspection) s.o. kõik, mis tehakse Enne, Praegu ja Peale tegevust  Miks? NB! Kvaliteedi tagamise NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on eesmärgiks on kõikide huvigruppide huvipoolte rahulolu vajadustele ja ootustele kasv vastamine  KVALITEEDI KÄITUMINE SÜSTEEM TEADLIKKUS KULTUUR  Kvaliteedi – Kultuur Kvaliteet (lad qualitas) on Kultuur on inimühiskonda omadus, laad; headus. iseloomustav tegevus, Kvaliteet on asja, toote, inimtegevus, inimese loodu, teenuse, info omadus(ed) mis eristub kogu loodusest ja täpne vastavus kui sellest, mis pole otstarbele, vajadustele ja inimeste loodud. Kultuur nõudmistele(vt standard), hõlmab selliseid valdkondi tarbimisomaduste kogum. nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal, kombed, õigus jne.  Kvaliteedi - Juhtimine Kvaliteet (lad qualitas) on Juhtimine on lihtsustatult omadus, laad; headus. subjekti ja objekti vaheline Kvaliteet on asja, toote, suhe ehk tegevus, mille teenuse, info omadus(ed) tulemusena juht mõjutab ja täpne vastavus juhitavaid, et saavutada otstarbele, vajadustele ja organisatsiooni eesmärgid nõudmistele(vt standard), läbi ressursside efektiivse ja tarbimisomaduste kogum. eduka kasutamise. Kvaliteedijuhtimine (ingl.k. quality management) on protsess organisatsioonis, millega soovitakse saavutada kliendi või üldisemalt huvipoole (ingl.k. interested party) rahulolu organisatsiooni poolt pakutava väärtusega.  kvaliteedikultuur Pühendumus Osalemine Avatus Dokumentatsiooni ja info juhtimine Stabiilsus, kontroll Selge suund Tootlikkus, tulemused Kasv Innovatsioon, kohanemine http://www.youtube.com/watch?v=YRD2oHv ntyc  Teenuse osutaja roll - Kliendi nõrgem positsioon - Ootused teenusele - Ühiskondlikud ootused - Tähendusrikkama elu loomine - Inimsuhete ja - kontakti olulisus - Vastutus teenuse osutajana - Parima pakkumine - Riigi raha kulutamine PROFESSIONAALSUS  Asutuse tasand otsus mõtteviis (strateegiline) juhtimine süsteemsus- PDCA/ protsessid paigas eetika eesmärgistatus (SMART) kommunikatsioon personalipoliitika teenuse saajad kestev areng- tahe olla veel parem (innovatsioon) tulemused Personali tasand rollid paigas kompetentsid eetika arendamine kaasamine jõustamine/ tunnustamine rahulolu  Teenuse saajate tasand • Individuaalsus • Õigused • Elukvaliteet • Eetika • Kaasatus • Eesmärgistatus • Jõustatus • Rahulolu  Huvigrupid Sisemised Välised Juhtkond Rahastajad Personal Partnerid Kliendid Ühingud Liidud KOV Poliitikate loojad  Huvigruppide tasand vajadustega arvestatud informeeritus rahulolu vastastikune win/win situatsioon (annan- saan) Euroopa Rehabilitatsiooni Platvorm 2003 Keskmes 10 põhimõtet 50 kriteeriumit huvigrupid 100 tegevuse indikaatorit Vastab Põhineb BAASTASE Euroopa Huvigruppide Sertifikaat kvaliteedi kvaliteedi vajadustel, 2 aastaks tagamisel nõuetele ootustel  Printsiibid • Huvigruppide kaasamine- teenuse kasutajad, teenuse pakkujad, rahastajad, sotsiaalpartnerid, poliitikud • Ei anna ettekirjutusi/ retsepte • Mõõdetav • Põhineb eneseanalüüsil • Tõestatavus- väline hindamine  Kvaliteedi mudel Kestev areng Õigused Eetika Personal Koostöö Tulemustele Juhtimine Osalemine orienteeritus Isikukesksus Laiahaardelisus  Kvaliteedi põhimõtted- finants vs sotsiaalne • Juhtimine • Õigused • Personal • Koostöösuhted • Eetika • Tulemustele • Osalemine orienteeritus • Isikukesksus • Kestev areng • Laiahaardelisus  EESTIS • Euroopa Sotsiaalfondi raamprogramm "Töölesaamist toetavad hoolekandemeetmed 2010-2013" – 2010- 2011 7 pilootasutust – 2012-2013 25 asutust • ESF prioriteetse suuna „Suurem haldusvõimekus“ meetme „Avalike teenistujate, kohalike omavalitsuste ja mittetulundusühingute töötajate koolitus ja arendamine“ projekt Sotsiaalministeeriumi haldusala hoolekandeteenuste kvaliteedi tugevdamine ja kvaliteedijuhtimise süsteemi arendamine – 2012-2013 10 asutust; analüüs; koolitusprogramm • Lisaks 2 projektivälist asutust EKÜ tunnustused: Kvaliteedi Tegu 2012 Kvaliteedi Nägu nominent 2013  Protsess asutuste jaoks eneseanalüüs Profiil ja soovitused Sügis 2013 planeerimine tegevusplaan 2014 ellurakendamine sisemine audit ei parendused valmis ? jah Kevad 2014 Testaudit Auditi raport Parendused ei Valmis? jah taotlus Check-list + tõendamine Sügis 2014? Dokumentide ülevaatamine intervjuud + Raporteerimine Auditi raport ei parendused Kriteeriumid? jah 2014/ 2015 sertifikaat  EQUASS Euroopas (2012 seisuga) Norra, Rumeenia, Holland, Üle 90,000 teenuse kasutaja Saksamaa, Üle 19,000 töötaja Iirimaa, Eesti, Prantsusmaa, Soome, Portugal, Kreeka, Sloveenia, Leedu, Itaalia, Taani Teavitus 2010 2011 2012 Organisatsioonid EQUASS sertifikaadiga 151 320 452 Üksused 236 450 516 EQUASS sertifikaatidega riigid 13 14 15  mida tegime? ajaraam: 2009-……. täideviija Tellija 7 piloteerijat + 38 Tahe entusiasm lobbitöö teadmised vahendid • Poliitika suund/ surve • Suurenev • Efektiivne toimimine konkurentsivõime • Huvigruppide • Suurenev kliendi vajaduste/ soovide rahulolu ja lojaalsus arvestamine • Vastutus teenuse • Tulemuste osutamise eest saavutamine  tulevikusuund Kvaliteedisüsteemi olemasolu on riiklike sotsiaalteenuste osutamise eeltingimuseks Üleminek nõude juurutamisele on paindlik, eeldatav nõude jõustumise aeg rehab teenustele 2014/2015  Grupitöö Kiirkohting EQUASSiga  Tehniline pool Ideaal: • Rakendamine nov 2013- dets 2014 • Koostööleping • Dialoog: – Teie kontaktisik+ kontaktid – Meie: Keiu Talve & Kristi Reimets www.equass.ee  Protsess asutuste jaoks eneseanalüüs Profiil ja soovitused Sügis 2013 planeerimine tegevusplaan 2014 ellurakendamine sisemine audit ei parendused valmis ? jah Kevad 2014 Testaudit Auditi raport Parendused ei Valmis? jah taotlus Check-list + tõendamine Sügis 2014? Dokumentide ülevaatamine intervjuud + Raporteerimine Auditi raport ei parendused Kriteeriumid? jah 2014/ 2015 sertifikaat  Eneseanalüüs Kõikide kaasatus! TULEMUSEKS EQUASS vastavus Tegevusplaan Sisutöö asutuses VS Testaudit Lõppaudit  Väljakutsed 1. Motivatsiooni hoidmine ja juhi roll 2. Süsteemi loomine 3. Eripära säilitamine, kuid teiste kogemusest õppimine 4. Eneseanalüüsi küsimustiku täitmine= paras pähkel!!?? 5. Tõendite leidmine= kunst! 6. Kommunikatsioon 7. Aeg uute süsteemide ellurakendumiseks 8. Siht sisul, mitte märgil! 9. Sertifikaat- see on alles algus!   Kuidas kvaliteeti tagada? 1. Kõik algab suhtumisest ja tahtmisest teha paremini 2. Alusta väikestest asjadest 3. Pane ennast kliendi asemele 4. Vaata peeglisse 5. Otsi infot 6. Vaata, kuidas teised teevad 7. Raamist välja! 8. Vigu teha OK, kui nendest õpitakse 9. Ära mõtle, hakka tegema!  Start with the man in the mirror Ask him to change his way No message can be clearer If you want to make your world a better place Take a look at yourself And make that change Alusta peegelpildist Palu tal muuta oma teed Ükski muu sõnum ei saa olla selgem Kui soovid teha maailmast paremat paika Vaata endasse Ja muutu Entusiasmi! www.equass.ee Kristi Reimets Saatja: Keiu Talve Saatmisaeg: 10. november 2013. a. 18:13 Adressaat: [email protected]; Irina Kalde ([email protected]); Stina Siem ([email protected]); [email protected]; Tuletorn Fond SA ([email protected]); Mall Tamm ([email protected]); Heli Kallasmaa ([email protected]); [email protected]; Ingrid Sindi ([email protected]); [email protected]; Margery Roosimaa; [email protected]; [email protected] Koopia: [email protected]; merle tomberg ([email protected]); Kristi Reimets Teema: EQUASS eneseanalüüs Manused: EQUASS2013.pdf; EQUASS_kysimustik_2013.xlsx Tervitus, Olen teile võlgu e-maili, mida lubasin saata! Esteks: Lisas on koolituse esitlus, mida saate ise üle vaadata või ka kasutada, kui räägite oma töötajatele EQUASSist. Teiseks: Eneseanalüüse viivad sel korral läbi 2 konsultanti- Merle Tomberg ja Katrin Maiste. Merle tegeleb Tallinna ja Harjumaa asutustega ja Katin muudes piirkondades asuvate asutustega. Nad võtavad teiega ise ühendust, et eneseanalüüsi kuupäevi kokku leppida. Iga asutuse jaoks on meil 2 päeva ette nähtud ja loodan, et saate need 2 päeva ka ilusasti ära kasutada, et EQUASSi põhimõtted, kriteeriumid ja indikaatorid teile selgemaks saaksid. Eneseanalüüsi eesmärk ongi see, et saaksite täpsemalt aru, mida EQUASSi süsteem teile annab ja mida ta teilt nõuab. Konsultant selgitab nii indikaatoreid, kui aitab ka leida tõendeid (st, mis teie teenustelt võib ühte või teist indikaatorit tõendada). Eneseanalüüsi päevadel võiks osaleda mitu inimest asutusest (aga mitte rohkem, kui 5-7 inimest) ja hea, kui esindatud oleks erinevate tasandite töötajad- juhid, spetsialistid ja toetav personal, et saada terviklik pilt/ läbilõige asutuse tegevusest. Midagi te ise antud päevadeks ette valmistama ei pea- konsultant tuleb ja koosoleku vormis asutegi tööle. Hea, kui teil on olemas esitlustehnika- siis on kõigile indikaatorid silme ees. Lisas on fail, millesse konsultant märgib eneseanalüüsi lahtritesse sisse, kas antud indikaator on teil hetkel täidetud (jah) või on sellega vaja tööd teha (ei). Lõpptulemusena näete oma vastavust EQUASS kriteeriumitele ämblikdiagrammil, mis on samas failis automaatselt näha. Soovitan kindlasti vähemasti 1 eneseanalüüsi päev ajastada selle aastanumbri sisse ja kui teine ei mahu (või jõuategi kõik 1 päevaga läbi arutatud), siis võib jääda jaanuarikuusse, kuid kindlasti mitte kaugemale! Kolmandaks: Kuna 2014.a eelarve on endiselt lahtine, siis jääb koostöölepingute sõlmimine ilmselt uude aastasse, seega kontakteerun uuel aastal teiega sel teemal. Neljandaks: www.equass.ee lehel on üleval mitmeid lisamaterjale, millega võite tutvuda, et EQUASSist paremat pilti ette saada. Lisaks on sel lehel olemas ka asutuste tabel, kellel on omistatud EQUASS Assurance kvaliteedimärk. Soovitan võimalusel mõnda neist asutustest kindlasti külastada, et nende kogemustest kuulda ja ka näha, mida nemad on kvaliteetsema teenuse arendamise nimel teinud. Viiendaks: 1 Palun saatke mulle vastusena kontaktisiku nimi ja kontaktid, kes edaspidi jäävad teie asutust esindama ja kellele meie infot hakkame saatma! Jõudu tööle ja kui tekib küsimusi, siis andke aga teada! Keiu EQUASS Eesti Astangu KRK Tel: +372 5682 9104 www.equass.ee www.astangu.ee 2 EQUASS RAKENDAJATE SISSEJUHATAV KOOLITUS Kuupäev: 31. Oktoober 2013 Asukoht: Tallinn, Ast angu Kut serehabilitatsiooni Keskus Aadress: Astangu 27, ruum 40 2 C Koolitaja: Keiu Talve, EQUASS Eesti juht Lühikirjeldus: Eesmärk on anda ülevaade EQUASS Assurance 2012 kvaliteedisüsteemist, selle rakendamisest asutustes ning selgitada süsteemi rakendamise protsessi antud taotlusvooru raames. Eesmärgid: 1. S el g it a d a K v al i te e d i p õh im õt te i d 2. S el g it a d a EQ U AS S As s ur a nc e 2 01 2 s üs te em i 3. S el g it a d a EQ U AS S As s ur a nc e 5 0 k ri te er i um it 4. T eha k i n dl ak s j a m õis ta 4 EQ UA S S As s ur a nc e s üs te em i f a as i : t ao t lem i ne , en es ea n a lü üs , p la n eer im in e, vä l is a ud i t 5. S el g it a d a i ga EQ U A S S As s ur a nc e f a as i pro ts ed u ur e 6. S el g it a d a EQ U AS S As s ur a nc e e nes e an a l üüs i m ee t od i t 7. S el g it a d a EQ U AS S As s ur a nc e r ak en d am is e s tra te e g ia i d  Programm 31 oktoober 2013 10:00 – 12:30 1. EQ U AS S i k va l i te e dis ü s te em i t u t vus tus 2. EQ U AS S k v al i te e d i l ä he n em in e 3. EQ U AS S põ h im õtt e d 4. K üs im us ed j a vas t us e d 12:30 – 13:15 LÕ U N A AST AN G UL 13:15 – 15:45 5. EQ U AS S k r it e er ium i d j a i nd ik a at or id ( gru p i t ö ö, ar u te l u j a s e l gi t us e d) 15:45 – 16:45 6. EQ U AS S As s u r a nc e r a k end am is e p l aa n  E nes e an a l üüs  P la n e er im i ne  Rak e nd am in e  S is e a u di t id  T es t- au d it  V äl is a ud i t  T aot l us vor m  As ut us e k ül as tus  T agas is i de t e ge v us e le (ra p ort e er im in e)  EQ U AS S As s u r a nc e pr ots e du ur i d 16:45 – 17:00 7. K ok k uvõt e te t e gem i ne , l õ pe t am in e. P S: Ko h v i pa us i d j a l õu na As t a ng u K R K p oo l t. 2 Kristi Reimets Saatja: Keiu Talve Saatmisaeg: 28. oktoober 2013. a. 16:55 Adressaat: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; margus.oro@sos- lastekyla.ee; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected] Koopia: Kristi Reimets Teema: EQUASS taotluskutse vastus Manused: 31.10.2013_EQUASS sissejuhatav koolitus.pdf; EQUASS_kriteeriumid_2012.pdf Tere kõigile, Meil on väga hea meel teatada, et teil on suurepärane võimalus alustada EQUASS Assurance kvaliteedisüsteemi rakendamist EQUASS Eesti toel! Nagu taotluskutses märgitud- sissejuhatav koolitus toimub juba 31.oktoobril Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuses algusega kl 10! Aadress on Astangu 27, Tallinn. (Autot parkida saate kas meie hoovis või siis Astangu tänava ääres. Kes tuleb ühistranspordiga, siis juhiseid leiate siit: http://www.astangu.ee/kontakt.html ) Koolituse päevakava on lisas! Koolitusel räägime nii EQUASS metoodikast, selle rakendamise protsessist ja kõikidest muudest aspektidest, mis süsteemi rakendamise juurde käivad. Palun andke meile osalejatest teada teisipäeva jooksul Kristi Reimets meiliaadressile: [email protected] Siis saame planeerida kohvipause ja lõunasöögi. Ootame 2-3 inimest igast asutusest! Palume kõigil ka välja printida lisas olev EQUASSi dokument ja see ka kaasa võtta! Loodame, et osalejatel on enne koolitust aega ka sellega tutvuda, sest grupitööd toimuvad just selle materjaliga. Kõik küsimused tooge kaasa koolitusele- siis saame neile kohapeal vastuseid leida! Kohtumiseni, Keiu Talve EQUASS Eesti juht/ Head of EQUASS Estonia Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus/ Astangu Vocational Rehabilitation Centre Tel: +372 6877 223 Mob: +372 5682 9104 [email protected] Astangu 27, Tallinn 13519, Estonia www.equass.ee www.astangu.ee 1