EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 5. -6.12.2013
SA Elva Perekodu
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
S A E lv a P e re kod u
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
Jä rv e st r 1, 6 1 50 4 , El v a, E sto ni a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le G e rd a Ki ipl i
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: G e rd a Ki ipl i
Pho ne: + 37 2 7 4 5 60 1 4
Fa x:
E- m a il: pe re ko du@ e lv a. e e
W eb s ite: w w w .pe re ko du. elv a. e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 5.- 6. 1 2. 2 01 3
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 3 5
As of ( d at e): 0 1 .0 1. 2 0 13
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 2 3
Num ber of P ar t t im e s t af f :
Num ber of C on tr ac t e d s taf f :
Num ber of vo l u n t eers : 1
S erv ic e s: S ubs t it ut i o n hom e s er v ic e
2
2. Audit program
05 . 12 .2 0 13 Da y 1
T ime Activity (brief description of planned activity)
9: 0 0- 9 :1 0 O p en m eet i n g
9: 1 0- 1 2: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ta t i on
12 : 00- 1 3: 0 0 Lu nc h
13 : 00- 1 4: 0 0 In ter v i e wi n g p er s o n ne l ( t eac h er s /c ar et ak er s , 2 p ers o ns )
14 : 00- 1 4: 3 0 P aus e
14 : 30- 1 5: 3 0 In ter v i e wi n g p er s o n ne l ( t eac h er s /c ar et ak er s , 2 p ers o ns )
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus e
16 : 00- 1 6: 4 5 In ter v i e wi n g p er s o ns s er ve d (3 pers o ns )
16 : 45- 1 7: 0 0 P aus e
17 : 00- 1 8: 0 0 In ter v i e wi n g p er s o ns s er ve d (5 pers o ns )
06 . 12 .2 0 13 Da y 2
T ime Activity (brief description of planned activity)
9: 0 0- 1 0: 0 0 In ter v i e wi n g s oc ia l p ar tn ers (2 p ers o ns )
10 : 00- 1 0: 3 0 P aus e
10 : 30- 1 1: 3 0 In ter v i e wi n g p er s o n ne l (s oc i a l work er )
11 : 30- 1 2: 0 0 P aus e
12 : 00- 1 3: 0 0 Lu nc h
13 : 00- 1 4: 0 0 In ter v i e wi n g s oc ia l p ar tn er (f un d er)
14 : 00- 1 4: 3 0 P aus e
14 : 30- 1 5: 3 0 In ter v i e wi n g m an a ger
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus e
16 : 00- 1 6: 3 0 Co nc lu d i ng m eet i n g
3
Detailed feedback on performance
1. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es d oc u m ents a nd im pl em ents its v is i o n
an d m is s i on v al u es o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es ,
doc um en ts a n d im pl em ents i ts v is i o n
an d m is s io n on s er v ic e p r o v is i on c l e ar l y
an d u nd er s t a n da b l y. V is io n , m is s i o n
an d c or p or at e v a l ues wer e e la b or at ed
by a ll m em ber s of or ga n i za t i on . All
em pl o ye es ar e v er y we l l a war e a bo u t
th e es s e nc e of m is s i on , vis i o n and
c orp or at e v al u es a n d t he y ar e g u id e d b y
th em i n th e ir e v er yd a y wor k .
2. T h e s oc i a l s er vic e pr o v i der d ef i n es , doc um en ts , a nd im pl em ents i ts
qu a l it y p o l i c y b y de ter m ini n g lo n g t erm q ua l i t y g o a ls , a nd its c om m itm ent t o
c on t in u ous im pr o v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
4
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i n es its
qu a l it y pr i nc ip l es in Em pl o ye es
Ha n db o ok , a nd h as im pl em en te d i ts
qu a l it y p ol ic y b y d e te r m ini n g l o ng t erm
qu a l it y g oa ls , qu a l it y obj ec t i v es , a n d its
c om m itm ent to c o nt i nu ous im pr o v em en t .
A l l s taf f is a war e of t h es e pr i nc i p les .
3. P er s ons s er v e d, f a m il y m em bers a n d s e r v ic e us er or g an is at i on s ar e ab l e
to give f e e db ac k on th e ir i n di v i d ua l an d c o l l ec t i v e ex p e ri enc e of
pro gr am m es a n d s er v i c es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
P ers o ns s er v e d an d s er v ic e us er Fe ed b ac k and o pi n i o ns f rom p ers o ns
org a n i za t io ns h a v e g i v en f e e db ac k on s er ve d an d p ar tn ers (e. g. s ug g es t i o ns ,
th e ir i nd i v i du a l a nd c o l l ec t i v e etc ) s h o ul d be d oc um en t ed m ore
ex p er i enc e of p r o gr am m es and s er v ic es s ys tem at ic al l y.
an d i t has t ak en i nt o ac c o u nt b y t he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der . M aj or i t y of T een us es a aj at e j a pa rtn er it e t a gas is i de
n in g ar v am us e d (n t et te p an ek ud j m s )
pro p os als h a ve b ee n m utua l l y d is c us s e d
pe ak s i d ol em a s üs te em s em alt
be t we en par t ies .
dok um en te er it u d.
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
5
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nf or m s its
s tak e ho l de r s a b ou t pr o gr am m es ,
proc e d ures , e v e nts an d s er v ic es
a va i l ab l e t hr ou g h s e v er a l c ha n ne ls ( e. g .
we b pa g e, F ac e b ook , m eeti n gs , e tc ) .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he m ana g em ent of the s oc ia l s er v ic e S inc e t h e pr oc es s o f c reat i ng a nn u a l
pro v i d er has e s ta b l is h e d and de v e l opm en t pl a n is rec en t l y c re a te d
doc um en te d an a n n ua l p l a nn i n g an d an d on l y o ne a n nu a l de v e l opm en t pl a n
re v ie w pr oc es s ( i n Em p lo ye e s M an u al ) . has be e n c re at e d ac c ord i n g t o i t, t h e
m anag em en t s h ou l d r e v ie w a nd as s es s
T he c r ea t io n of a n nu a l de v e l opm en t
th e pr oc es s at s om e po i nt (pr ef er a b l y
p la n h as t ak en p l ac e ac c or d i n g t o t he a ls o o n re g u lar b as is ) .
proc es s , all em p lo yees ar e c l e ar l y
a war e of t h e pr oc es s . K un a a as t a pl a a ni k o os t am is e pr o ts es s
on a l les v äg a u us ni ng s e l le j ärg i on
k oos t at ud v a i d ük s a as t a pl a an , t u l ek s
pro ts es s m ing i aj a j äre l u u es t i üle
v aa d at a j a h i nn at a .
6
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a n nu a l plan i nc l u des : an n ua l W hile c rea t in g th e a nn u a l p l an , m or e
ou tc om es / t ar ge ts , t he ac ti v i t ies t o b e i np ut an d o p i ni o ns f ro m part n ers s h ou l d
un d ert ak en in ac h i e v i ng t he an n ua l be in v o l v ed .
tar g ets , m on it or in g of th e per f or m anc e
A as t ap l a an i k oos t am i s s e tu l ek s ro hk em
of th e s oc i a l s er v ic e p r o v id er in m ee t in g
its a n nu a l ta r g ets , t im e - s c a les and k aas a ta ka p art ne r i te a r vam us t ja
s is en d it .
proc e d ures f or r e v i e w an d r e v is i on .
A l l em pl o ye es h a ve be en i n vo l v e d i n t he
c rea t io n of a nn u a l de v e lo pm en t p la n.
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er s at is f ies
s uc c es s f ul l y t he n e eds a nd ex p ec t at i ons
of th e s oc ie t y. T h is wa s c le ar l y
ex pr es s e d b y a ll in t er v ie we d p ar tn ers
(e. g. l oc a l go v er nm ent , s c h oo ls etc ) ,
pers o ns s er v ed an d e m plo ye es .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er ac ts i n a
s oc ia l l y r es po ns ib l e wa y. T he
org a n i za t io n can d em ons tr a te m an y
th a nk - yo u l et ter s to pr o ve i ts s oc i a l
ac c o u nt a bi l i t y, as we l l as a n um ber of
l oc a l l e v e l wr i tt e n ar t ic les in wh ic h its
ac t i v e as s is t anc e i n s oc ia l ac t i v i t i es is
rem ark ed. O r g a n i z a t i on a l b eh a v io ur i n
s oc ia l l y r es po ns i bl e wa y was a ls o
c onf irm ed b y a l l i nt er v i e wed par t ners .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
8
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as a s t af f
rec r ui tm ent and r et e nt i on p o l ic y t h at
prom ot es t he s e l ec t i on of qu a l if i ed
pers o n ne l b as e d on r e qu ir e d
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
A l l in ter v i e we d em pl o ye es we r e a war e
of t h e pr inc i p les .
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
9
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T here s h o u ld be m ore p rec is e
pro v i d ed ap pr o pr i a te wor k i n g c o nd i ti o ns s pec if ic a t io ns i n d oc u m ents a bo ut ho w
an d e va l u at ed t hem i n s e v er al t im es . of te n the s oc ia l s er v ic e pro v i d er
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er a ls o h as e va l u at es the work i ng c o n di t io ns of
s uf f ic i e nt n um ber of s t af f . m anag em en t, s t af f a n d v o lu n te ers .
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has Lu u a d ok um ent ats i oo n is t ä ps em ad
re v ie we d and u pd at ed its pr om ot i on s e lg i tus e d, k ui t i ht i v ii b te e nus e p ak k uj a
proc e d ure . All i nt er v i e wed em p lo ye e s l äb i j uh tk on na , t ö öt aj a te j a va b at ah t l ik e
wer e a war e and s at is f i e d of th e tö öt i n gim us t e h i nd am i s t .
proc e d ure .
11 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er tra i ns a ll s t a f f bas e d on a p l an f or l ea r n i ng
an d d e v el o pm ent an d e va l u at es th e ef f ec t i v e nes s of t he tr a i n in g.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er tr a i ns a l l
s taf f bas e d on t he i r in d i v id u a l a nd
org a n is a t io n a l n ee ds . Ef f ec t i ve n es s of
tra i n in gs is e v al u at e d d ur in g d if f er en t
m eeti n gs b et we e n m anag em en t a nd
s taf f a nd m or e s ys t em atic a l l y dur i n g
ap pr a is a l in t er v ie ws onc e a ye a r. T he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as c l ear
o ver v i e w ab o ut wh at k in d of tr a i ni n g
an d wh e n a l l th e m em ber s of s t af f ha v e
ob t ai n ed .
10
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of th e s oc ia l s er v ic e pr o v id e rs m eet t h is c r it er ia of th e EQ UA S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
i de nt if ie d s p ec if ic r eq u ir em ents f or doc um en t t he i nf orm a ti o n t ha t s t af f j ob
c om pet e nc ies an d f u n c ti o ns of s taf f a nd des c r i pt i o ns ar e r e v ie we d a nn u a ll y.
e va l u at es th e s e c om pe t enc e s a nn u al l y
T een us e p ak k uj a pe ak s k irj al ik u lt
dur i n g th e a p pr a is a l i n ter v i e ws .
f ik s eer im a (d ok um ent eer im a) t ö öt aj at e
am etij u he n d it e i g a- a as t as e
ü le v a at am is e re e g li .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er h as th e T he s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
nec es s ar y po l ic y to c o ll ec t f ee d b ac k c o ll ec t th e f e ed b ac k f rom the s taf f in
f rom s taf f an d d oc um en ts to pr o v e t he m ore c oh er e nt , re gu l ar a n d s ys t em atic
ac t i on . wa y. A ls o th e li n k bet wee n s t af f
f ee db ac k an d th e im pro v em en t ac t i o ns
s ho u l d be m ade m ore c le ar an d
doc um en te d .
T een us e pak k uj a p eak s k og um a
tö öt aj at e lt t ag as is id e t re g ul a ars em alt j a
s üs t e em s em alt. L is ak s pe ak s s el g em alt
(s h d ok um ent e er it u lt) ol em a k aj as t a t u d
tö öt aj at e ta g as is i d e ja
par e n dus te g e vus t e om a va h e li n e s e os .
14 . T he s oc i al s er v i c e pr o v i der h as m ec ha n is m s in p lac e t o en h anc e
s at is f ac t io n a nd m ot i v at i on of s t af f
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts S oc i a l s er vic e pro v i d e r s ho u l d c o ns id er
f ee db ac k f r om s taf f an d us es t his t o ad d i ng t he s t af f s at is f ac t i on m etr ic an d
en h anc e t h ei r s at is f ac t io n and its ex p ec t e d r es ul t(s ) t o its de v e lo pm en t
m oti va t io n . Dur i n g th e i nt er v i e ws t he p la n a nd / or a nn u al pl a n.
s at is f ac t io n wi th t he pos s i b i li t y t o g i ve
f ee db ac k a nd als o th e m an a g em ent T een us e p ak k uj a v õik s k aa lu d a
per s o n al i r a hu l o lu m õõd ik u ja selle
pro ac ti v e wa y t o as k it was s e v er a l
oo d at a v a( t e) s i ht v ää rtus ( t e) lis am is t
tim es m en t io n ed by t he m em bers of
s taf f . T he s taf f was a ls o s at is f ie d wi th as u t us e are n guk a vas s e j a / võ i
aas t ap l aa n i.
m anag em en t ac t i o ns t o tr y t o m eet t he
ex p ec ta t io ns a nd s u g ges t io ns wh er e v er
pos s i b le .
12
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t h e Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
im pl em ent e d th e c h ar ter of r i g hts (a n d
du t ies ) of th e per s ons s er v e d . T he
c har t er of r ig h ts is c om pos e d in
c om pl i anc e to t he i n t er n a ti o n al h um an
ri gh ts c o n ve nt i o ns . T he r i gh ts wer e
doc um en te d i n c oo p er at i on wit h p ers o ns
s er ve d . A ll i n ter v i e wed s t af f m em bers
wer e a war e of th e r ig h ts .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i nf or m s th e
pers o ns s er v e d ab o ut the ir r i gh ts a nd
du t ies . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er n o t
on l y as k s a ll p er s ons s er ve d to s i g n t he
doc um en t of r ig h ts a n d d u ti es , b ut a ls o
d is c us s es t he pr inc i p l es wit h t hem . A l l
i nt er v ie we d p er s o n s s er v e d a nd
m em bers of s t af f wer e a war e of t h e
pr inc i p les .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
pro p er, ac c es s i b l e an d tr a ns p ar e nt
c om pl a in t m an ag em ent s ys te m . D ur i ng
th e i n ter v i e ws no b o d y f r om pers o ns
s er ve d , s t af f and p ar t n er s had any
s ug g es t i ons of im pr o vem en ts to t he
s ys tem . A l l i nt er v i e we es wer e s at is f i e d
of t he m a nn er th e ir s ug g es t i ons wer e
de a lt s o f ar .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
14
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of th e per s o n s s er v ed . T he s oc i al
s er v ic e pr o v i d er has the r es p ec ti v e
doc um en te d r u l es . Ac t i ons of t h e s oc i a l
s er v ic e pr o v i der in a c c or d a nc e of t he
proc e d ure wer e c o nf ir m ed by t he
pers o ns s er v ed dur i n g t he in t er vi e ws .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r ve d pr o v id er i nf or m s the
pers o ns s er v e d how to ac c es s
ad v oc at es a nd / or s u pp or t i ng per s o ns .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
15
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er h as a c le ar
po l ic y on et h ic s th at r es p ec ts a nd
as s ur es the d ig n it y of the p ers ons
s er ve d , pr o tec ts t h em f r om und ue ris k
an d pr om otes s oc i al j us t ic e . A l l s taf f
m em bers i nt er v ie we d wer e a wa re t h e
po l ic y a n d i ts pr i nc ip l es . T he pr inc i p l es
of po l ic y o n e th ic s ar e als o a par t of t he
s taf f j o b d es c r ip t io ns .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
m ec han is m s wh ic h pr e v en t th e p h ys ic a l ,
m enta l a nd f in a nc i a l ab us e of pers o ns
s er ve d . A ll i n ter v i e wed s t af f m em bers
wer e a war e of t h es e m ec ha nis m s a nd
th e pre v e nt i v e ac t i ons ar e p ar t of t h e i r
e ver yd a y wo r k .
16
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has W ork ing en v ir o nm ent ris k e va l u at i on
doc um en te d h ea l th a nd s af e t y p la n f o r s ho u l d be s t a te d a f ix ed per i o dic i t y.
eac h of its s er v ic e loc a t io ns . The
T öök es k k onn a ris k ih i n da m is e
s er v ic e pr o v i der h as a ls o a ris k
l äb i v i im is e l e võ ik s m äärat a k in d l a
e va l u at i on d o n e b y th e ex ter n a l b od y.
reg u l aars us e .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d A lt h ou g h the s taf f is a war e of t he
pr inc i p les , va l u es and pr oc ed ur es to pr inc i p les of et hic s po l ic y a nd pr inc i p les
as s ur e a nd g o v er n b e ha v i o ur in s er v ic e of s er v ic e d e li v er y, t he s oc i al s er v ic e
de l i v er y. All in t er vi e we d m em bers of pro v i d er s h o u ld tra i n t hem an d /or
s taf f were a war e ab o ut t he s e pr i nc ip l es d is c us s wi t h th em m ore s ys t em at ic a l l y
an d va l ues . ab o ut t h es e s u bj ec ts ( et h ic s ,
c onf id e nt i a li t y, i n te g rit y, pr i vac y) to
ens ur e th a t a ll c o nc ep ts a nd
term i no l og y i s u nd ers t oo d i n s am e wa y .
O l gu g i, et t öö t aj a d o n te a d lik u d e et ik a
po l i it ik a ja t e en us e pak k um is e
põ h im õt et es t , pe ak s te e nus e p ak k uj a
om a tö ö taj a id n e nd e l te em ad e l (e e tik a ,
k onf id e nts i aa ls us , aus am ee ls us ,
pr i va ats us ) s üs t e em s elt k o o li t am a j a/ v õ i
k orral d am a nt s is es em i nar e
v ee n dum ak s , et k õ ik m õis te d ja
term i no l oo g i a o lek s i d üh t em ood i
m õis te t ud .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A lt h ou g h d at a c o nf i d e nt i a li t y is as s ure d
doc um en te d po l ic y a nd pr oc ed ur es of an d e v a lu at e d the s oc ia l s er v ic e
c onf id e nt i a li t y i nc l u d i ng t he r u l es of pro v i d er s h o ul d r e v ie w its c onf id e nt i a li t y
ac c es s i n g an d pr o c es s in g p ers on a l po l ic y i n m ore s ys t em at ic an d c oh er e nt
da t a. Al l in t er vi e we d s taf f m em bers an d wa y, i n vo l v i ng pers o ns s er v e d an d s t a f f .
pers o ns s er ve d wer e a wa r e of t he
pr inc i p les . S ots i aa l te e nus e p ak k uj a pe ak s
s üs t e em s em alt j a s e l g em alt a na l üüs im a
ja ü le v a at am a om a
k onf id e nts i aa ls us po l i it ik at ja s e da
ta g a va i d pr ots e d u ur e, k aas a t es t e en us e
s aaj a id j a pers o na l i .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e r o les a nd r es p o ns ib i l it i es of th e
m anag em en t a n d t he per s o nn e l wh o is
d irec t l y i n vo l v e d wit h s er v ic e de l i v er y t o
th e p ers o ns s er v e d.
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
19
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n S ug g es t i ons an d ag reem e nts of the
par t ners h i p wit h ot her or g an is at i ons par t ners s h o ul d b e m ore c l e ar l y a n d
( e. g. l oc a l g o ver nm ents , f un d i ng s ys tem at ic al l y d oc um ent e d.
ag e nc ies , s c ho o ls , nur s er y s c h o ols ,
P art n eri t e p oo l t t eh t u d e tt ep a n ek ud j a
ot h er or ga n i za t i ons pr o v i di n g s oc i al
s er v ic es etc ) in t he pr o v is i o n of ne n de g a k ok k ule p it u d te ge v us ed tu l ek s
s e lg em al t ja s üs t eem s em al t
s er v ic es .
dok um en te er i da .
T he s er v ic e pr o v i d er e ver yd a y wo rk is
m os tl y d o ne in p a r tn er s h ip an d is
th er ef or e ver y es s en t ia l . Ef f ec t i ve
par t ners h i ps wer e c le ar l y d em ons tra t ed
dur i n g in te r vi e ws wi t h p ar tn er s ( i nc l.
f un di n g a g enc y) . A dd i ti o n to t he
d if f ere nt d oc um en ta t io n, s e r vic e
pro v i d er d ir ec t i vi t y to pr o ac t i v e
par t ners h i p was c onf ir m ed by all
i nt er v ie we es .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
20
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er i n v ol v es
ac t i v e l y p er s o ns s e r v ed and o t her
s tak e ho l de r s i n as s e s s m ent of n ee ds
an d d e ve l opm e nt of s e r v ic es . T h e ac t i v e
i n vo l v em ent in s er v i c e de l i v er y a nd
des i g n proc es s wa s c o nf ir m ed b y a l l
pers o ns s er v e d an d s tak e ho l de r s wh o
wer e i nt er v i e we d.
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er i nc lu d es
pers o ns s e r ve d as ac t i v e p ar t ic i pa n ts i n
p la n ni n g and e v a l ua ti n g the s er v ic e.
E v er y pers o n s er ve d ha v e a n in d i v id u a l
de v e l opm en t plan t ha t is r e v i e wed ,
an a l ys ed an d up d at e d a n nu a l l y j o i nt l y
wi t h t he ir r e pr es e nt at i v es and o t her
par t ies i n v ol v e d to ens ur e t h at the
s er v ic e m ee ts as m uc h as pos s i b le th e
ne e ds of per s o ns s er v ed .
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i der h as s e t up a
s pec if ic m eet in g - s ys te m to e ns u r e t h at
a ll t he n ee ds an d s ug g es t i ons of
pers o ns s er ve d wi l l r e ac h t he
m anag em en t – the dif f er en t f am il y
hom es ar e k ee p i ng th e d a i l y d i ar i es
wh er e all da i l y e v en ts ( i nc l ud i ng
s ug g es t i ons of per s o n s s er v ed e tc ) wi l l
be wr it te n do wn . In ad d it i o n t o t ha t,
onc e a m ont h a l l f am i l y h om es h e ld a
m eeti n g to d is c us s t h e s ug g es t i ons a n d
ne e ds of t he p er s o n s s er ve d. T h es e
m eeti n gs wi l l b e f o l l o wed wi th t he f am il y
hom es a nd th e m an ag em en t m eet in g
wh er e t h e r es ul ts wi l l b e r e v ie we d a nd
d is c us s e d.
T he ac ti v e in v o l v e m ent in s e r vic e
des i g n w as c o nf ir m ed i n a ll in ter v i e ws
wi t h p er s ons s er v ed a nd th e ir
rep res e nt at i v es .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
22
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has S inc e t he s oc i a l s e r v ic e p ro v i de r h as
c onf irm ed the an n u a l e v a lu a t io n of be e n o per a ti n g f or o n l y o ne ye a r , a n
par t ic ip a ti o n of p er s o ns s er v ed as o n e as s es s m e nt is m ad e on l y o nc e . T he
of t he m os t im por t a n t p r i nc i p le of th e as s es s m e nt s h o u ld c on ti n ue to be
s er v ic e in its a n nu a l d e ve l o pm ent p l a n. c arr ie d out an d the res u lts to be
rec o rd e d.
K un a t eg em is t on org a n is a ts io o n ig a,
m is on t e gu ts en u d vaid a as t a, on
h in d am is t t eh t ud v a id üh e l k orra l .
Hi n dam is t t ul ek s k a edas p i di l ä bi v i i a j a
s e ll e t u lem us e d f ik s ee ri da .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er h as th e
s pec if ic p o l ic y a n d pr oc e d ur es i n p lac e
to im pr o ve t h e em po wer m ent of p ers ons
s er ve d . T he pr i nc ip l es wer e we l l k n o wn
to th e pers o n ne l an d t he im pl em en ta t io n
of th e m eas ur es was a ls o c o nf i r m ed b y
a ll in t er v ie we d p er s on s s er v e d.
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A lt h ou g h t h e m em bers of s t af f is a wa r e
i de nt if ie d m eas ur es f or c r ea t in g an of th e pr i nc ip l e s , or g an i za t i o na l po l ic y
em po wer i ng e n vi r o nm ent in the an d ac ti o ns of em p o werm ent , th e s oc i a l
org a n is a t io n . s er v ic e pr o v id er s h ou l d tr a i n t hem
an d /or d is c us s wi th t hem m ore
s ys tem at ic al l y a b ou t th e c o nc e p t to
ens ur e f urt h erm ore t h at e ver y pa rt wi l l
un d ers t a n d it in t h e s a m e wa y.
K ui g i tö ö taj ad t e a va d org a n is a ts io o n i
l äh e nem is t j õ us t am is e le j a j õ us t am is e
o lem us t , tu l ek s ne nd e ga s üs t e em s em alt
rääk i d a j õus t am is e m õis tes t ja s e da
m õis te t ( i g ap ä e v as e l t) r o hk em
k as ut ad a, et v ee l g i en am k ind lus ta d a,
et k õ ik os ap o o le d j õ us tam is e o lem us t j a
s e ll e ro l l i t ee n us e pak k um is e l l ä bi v a lt j a
j ätk u va l t ü htm oo d i m õ i s tak s i d.
24
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er t if ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s e r vic e pr o vi d er s el ec ts
pro gr am m es wh ic h ar e b as ed on a
ne e ds as s es s m ent a t th e l oc at i on wh ic h
is m os t c o n v en i e nt f or th e pers o n
s er ve d , f am il y a nd c ar e t ak er s . T h e m ai n
pr inc i p le of th e l oc a t i on is t o ens ur e
th at t he b io l o g ic a l f a m il y of t h e p ers on
s er ve d wi l l n ot l i ve v er y f ar f r om the
l oc a t io n of s er v ic e pr o v i der .
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers One c e ntr a l d oc u m ent s h ou l d be
pro gr am m es c ons is te nt wi th the c rea t ed t o c o n gr eg at e p ro p os a ls a nd
i de nt if ie d n ee ds of i t s c us t om ers an d i nd i v i du a l p l a n re v i e w s c o nc lus i o ns of
obj ec t i v es for the pr o gr am m e . The pers o ns s er ve d – it wo u l d m ak e
ne e ds and ex p ec t a ti ons ar e agr e ed im pro v em ents to th e
dur i n g t h e pr oc es s of c om pos it i on a n d pro gr am m es /s er v ic es m or e tr a ns p ar en t.
e va l u at i on of in d i v i du a l de v e l opm en t
K l ie nt i d e po o lt t eh t u d et te p an ek ud j a
p la ns . A ls o t h e p er s o n s s er v e d h a ve t h e
i nd i v i du a a ls e te p l a an i de ü l e va a tam is e
op p ort u n it y to ex pr es s t he ir n ee ds ,
ex p ec ta t io ns an d im pr o v em en t k ok k uvõ tt ed võ ik s k oon d ad a üh t e
k ok k uvõ t vas s e d ok um ent i – see
pro p os als on d a i l y- bas is .
m uudak s n e nd e a lus e l t e ht a v ad
m uuda t us e d
pro gr am m id es s e /t e en u s tes s e
l äb i pa is t vam ak s .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
wi t h i nd i v i du a l pr oc es s es th a t ar e dr i ve n
b y t he ne e ds of th e p er s o n s er ve d .
E v er y p er s o n s er v ed h as his / her
i nd i v i du a l de v e lo pm en t pl a n. The
i nd i v i du a l p la ns ar e d is c us s ed ,
e va l u at ed a nd d e ve l op e d by s oc ia l
s er v ic e pr o v i d er , e ver y i nd i v i du a l
pers o n s er v ed a nd s t ak eh o l ders
c onc er n ed o n s tr ic t l y an n ua l b as i s .
26
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
an d doc um en ts t he n ee ds and
ex p ec ta t io ns of t he p er s o n s s e r ve d i n
th e ir i n di v i d ua l de v e lo pm en t p la ns .
In d i v id u al de v e l opm e nt p l a ns c on t ai n
tar g ets , ap pr oac h e s /m eth ods an d
ex p ec te d r es u l ts an d t he y ar e s ig n e d b y
a ll p ers ons c o nc e r ne d ( th e s oc ia l
s er v ic e pr o v i der , p er s on s er v e d, h is /h er
rep res e nt at i v e, etc ) . A l l p er s ons s er v ed ,
pers o n ne l and p ar t ner s i nt er v ie we d
wer e v er y f am il i ar wit h th e pr oc es s a nd
d id c onf irm tha t t he pr oc es s is tr ul y
f unc t i o ni n g in r e a l it y as wr i tt e n in
proc e d ures .
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er i d e nt if i es , A lt h ou g h s er vic e pr o v i der h a ve a l l th e
doc um en ts an d m ai nt a ins the key nec es s ar y p roc es s es an d proc e dur es
s er v ic e de l i v er y pr oc es s es in l in e wit h pre p ar ed a nd a ppr o v e d, th es e
its v is io n, m is s i o n a nd q u al i t y p ol ic y. proc e d ures a n d doc u m enta t io n s h ou l d
be b et te r a n d o n s o un d pr inc i p les b e
s ys tem at i ze d , th a t all n ec es s ar y
op er at i o na l d oc um ents wo ul d e as i l y a nd
un d er s am e s ys t em b e f o u nd f rom on e
p lac e a nd h i era rc h y b e t we e n t h em
wo u ld be c le ar .
K ui g i te e nus e pak k uj a l on k õ ik v aj a l ik ud
pro ts es s i d j a pr o ts e d uur i d k o os t at u d j a
k inn i ta tu d t u l ek s nim e ta tu d pro ts ed u ur id
ja d ok um ent a ts i o on p arem i ni ja
k ind l at e le p õ h im õt et e le t o et ud es
s üs t em at is e er i da , et k õik tö ök s
v aj a l ik ud d ok um end i d ol ek s i d k erg es t i
j a ü h e s üs t eem i al u s e l ü h es t k o has t
l ei t a va d ja et oleks s el g e ka
ne n de v a he l i n e h ier ar h i a.
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er r e v i e ws t he
de l i v er y pr oc es s a n d m aint a i ns c o ntr o l
o ver t h e de l i v er y of t he s er v ic e . T he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as i nt er n al
au d it pri nc i p les a n d pr oc e d ur e.
28
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t A lt h ou g h a c o nt i nu u m of s ervic es is
th e pers o n s s er ve d c an ac c es s a as s ur e d and m on it ore d , t he s oc i al
c on t in u um of s er v ic es . s er v ic e pr o v id er s h o u ld ex p la i n m ore
th e m ean i n g of t he c onc e pt to the
pers o ns s er v ed in a wa y m or e
un d ers t a nd a b le f or t he m .
K ui g i k atk em atu t e en us te ah e l on
ta g at ud j a j är e l va l v at ud , p e ak s tee n us e
pak k uj a ro hk em s el g it am a k atk em atu
te e nus te ah e l a s is u j a m õis t et t e e n us e
s aaj at e l e ne i l e ar us a a da v a l m o el .
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i- ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es and
red uc es b ar r ier s in a m ult i - d is c i p l i nar y
an d m ul t i- ag e nc y s et t in g . S e am les s
c on t in u um of s er v i c es and m ult i-
d is c i p l in ar y a p pr oac h ar e e v a lu a te d o n
an n ua l b as is dur i n g th e e va l u at i on of
eac h i n d i vi d u al de v e lo pm e nt p l a n.
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s er v ic es pr o v id ed by t he s oc ia l A lt h ou g h t he s er v ic e pro v i de r as s ures
s er v ic e pr o v id er ar e bas e d o n ho l is tic th at t h e n e eds an d wis h es of p ers o ns
ap pr o ac h . T he n e eds a nd ex pec t at i ons s er ve d are tak e n i n to ac c o u nt wh i l e
of th e per s o n s er v e d ar e tak e n i nt o de t erm in in g and ag ree i n g th e ir l if e
ac c o u nt in or d er t o im pr o v e t h ei r q ua l it y qu a l it y, s t aff should be more systematically
of l if e . T h e q ua l i t y of l if e is def in e d b y talked about the meaning of the concept of
eac h p er s on s er v ed dur i n g th e quality of life and to use the concept (daily) more
d is c us s i on a nd e v a l ua t io n of eac h frequently to ensure even better that all parties
i nd i v i du a l d e ve l o pm en t p la n. equally understand the nature of life quality and
its role in service delivery.
K ui g i t e e n us e os u taj a ta g ab , et k li e nt i de
e luk v a l it ee d i m ä ära t lem is e l ja
k ok k ule pp im is e l v õe t ak s e ar v es s e ka
k lie n ti d e v aj a dus e d ja s o o v i d, tu l ek s
pers o n al i g a s üs t ee m s em alt rä äk i da
e luk v a l it ee d i m õ is t es t j a s e da m õis t et
(i ga p äe v as e lt) r oh k em k as ut ad a,
k ind l us t am ak s vee l g i en am , et k õik
os a p oo l e d e l uk v al i t ee d i o l em us t j a s e l l e
ro ll i t e en us e pak k um is el l ä b i va l t ja
j ätk u va l t ü htm oo d i m õ i s tak s i d.
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
th e n ee d ed c om pe t e nc es , s k i l ls an d
s up p ort f o r s t af f to e nh a nc e t he q ua l it y
of l if e f or per s o n s er v ed . T he r es pec t i ve
s k il ls an d c om pe te nc i es ar e a n al ys e d
an d m on it or e d o n a n nu a l b as is d uri n g
th e a p pra is a l i n ter v i e ws wi th s taf f
m em bers .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts S inc e it is a young organization (one year in
bus i n es s r es u lts a nd pr o v i d es p er i od ic business in its current form) the service provider
re v ie w a nd pr o c ed ur e s t o ac h i e v e t h e has not yet prepared its first annual report on
res u l ts . strategic objectives, including the annual plan
implementation. However the organization has
short annual reports for earlier periods when
operated on other form. Consequently, great
emphasis must be put on clear, transparent and
strategic measurement reporting preparation and
formalization of achieving the objectives. It
should also be tried to use more qualitative
metrics in addition to quantitative metrics in
performance evaluation. Quantitative analysis
often helps to better identify trends and assess
the achievement of the objectives.
K un a t e gem is t on n oor e
org a n is a ts io o n ig a (p rae g us es v orm is
te g uts en u d 1 aas ta) , ei ol e t e en us e
pak k uj a v ee l j õu d n u d k oos ta d a om a
es im es t a as ta ar ua n ne t s tra t ee g i lis t e
ees m ärk id e , sh a as t ap l a an i , tä i tm is e
k oht a. O r g an is ats i o on i l on o lem as
l üh ik es e d aas ta ar u a nd e d var as em a
per i o od i k oht a kui t eg uts e ti t e is t e l
a lus te l ja vorm is . S el l es t t ul e ne v a lt
tu l eb e das p i d is e l t k in d las t i s u ur t rõ hk u
pa n na s e lg e, l äb i pa is t va ja
s tra te e g i lis t e (s h a as t ap l a an i)
ees m ärk id e s aa v u tam is t m õõ t v a
aru a n dl us e k oo s tam is e l e ja
v orm is t am is e le . S am ut i t ul ek s p ü üd a
te g e vus e hi n dam is e l k as uta d a lis ak s
k va li t at i i vs e t el e m õõ d i k ute le k a s e n is es t
en am k van t it at i i vs e id m õõ d ik u id .
K v an t it a t i i v ne a n a lü üs a it ab s a g e li
par em in i t u va s t ad a t ren d e j a h in n at a
ees m ärk id e s a a v ut am is t.
33
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es T he s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
an d r eg is te r s t he o utc om es an d be n ef i ts im pl em ent t h e s ys tem wher e t he r es u l ts
f or pers o n s er v e d of the r ec ei v e of th e pr o vi d ed s er v ic es f or t h e pers o ns
s er v ic es on i nd i v i d u a l and c o l lec t i ve s er ve d are m or e s ys t em at ic a l l y
bas is . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er doc um en te d . M ore qu an t it at i v e m etric s
e va l u at es t h e ac h i e v ed r es u lts of t h e s ho u l d a ls o be tri e d t o us e i n a d d it i on t o
obj ec t i v es of e ac h i n d i v i du a l qu a l it at i v e m etr ic s in s er v ic e
de v e l opm en t p l an . as s es s m e nt.
T een us e p ak k uj a pe ak s s en is es t
s üs t e em s em alt ja ül e va a t lik um al t
dok um en te er im a t e e nus t e pak k um is e
tu l em us e d. S am ut i t ul ek s p ü üd a
te e nus te h i nd am is e l k as ut ad a l is ak s
k va li t at i i vs e t el e m õõ d i k ute le k a s e n is es t
en am k va nt it a t i i vs e i d m õõd ik ui d.
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
34
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts A lt h ou g h th e c o o p era t io n b e t wee n
bus i n es s r es u l ts in o r de r t o de t erm in e pers o ns s er v ed , par t ners , f u n de rs a n d
bes t v a lu e f or per s ons s er v e d a nd ot h er i nt er es t e d p a rti es in s er vic e
f un ders . T he g o als of b es t v a lu e f or des i g n a n d im pro v em ent is v er y i nt e ns e ,
pers o ns s er v e d a nd f u n der s ar e an d i n ter v i e we d p ar tn ers and ot h er
de t erm in ed in an n ua l de v e l opm en t p l an . i nt eres t e d p art i es we re v er y s a t is f i ed
T he f e e db ac k to s er v ic es is c o l lec te d wi t h s er v ic e pr o v i der ’s perf orm anc e a nd
f rom pers ons s er ve d a nd f u nd er s . res u l ts , it is r eq u i red f or s er v ic e
pro v i d er t o im pro v e i t s rep or t in g s ys t em
tra ns par e nc y a nd c l ar it y. S i nc e it is a
yo u n g or ga n i za t i on t h e s er v ic e pro v i d er
has no t ye t re ac h ed to im pl em ent
s ys tem at ic an d obj ec t i v e l o n g- t erm
tre n ds m eas ur i ng re p o rti n g s ys tem .
K ui g i t ee n us e s a aj at e - , par tn er i te ,
rah as taj at e ja t eis te h u v i po o lt e ga
te h ak s e t ee n us t e k uj un dam is el ja
par e n dam is e l v äg a t i he d at k oos tö ö d j a
i nt er vj u e er i t ud par t ne ri d j a hu v i p oo l ed
on te e nus e pak k uj a t eg e v us e ja
tu l em us te g a v äg a ra h u l , v aj ab t e en us e
pak k uj a ar ua n d lus s üs t eem i lä b ip a is t v us
j a s e l gus p ar en d am is t. K un a t e gem is t
on n oor e org a n is a t s i oo n ig a , ei ole
te e nus e p ak k uj a ve e l j õ ud n u d
rak en d ad a s üs t eem s et ja e es m ärk id e
s aa v u t am is e pik a aj a l i s i tre n d e m õõ t va t
aru a n dl us s üs t e em i.
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
35
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua te s W hile bot h p ers o ns s e rv ed an d p ar tn ers
th e s at is f ac t io n of pe r s ons s er ve d a nd are as k ed t o g i ve r eg u lar f e ed b ac k , t he
ot h er s t ak eh ol d er s by i nt er n al an d f ee db ac k s hou l d b e d oc um en t ed on t h e
ex t er na l e v a l ua t io n . s am e s ys t em an d l ink c re at e d be t we en
f ee db ac k a nd s tr at e g ic p la n n in g ( i nc l.
c rea t io n o f th e nex t year ’s p la n) . T hus ,
s at is f ac t io n s ur ve ys of p ers o ns s er v ed
an d par t ners s h ou l d be c o nd uc t e d o n
th e b as is of a c l ea r r e pe t it i on c yc le wit h
f ix e d r e gu l ar it y.
K ui g i n ii t ee n us e s aaj a te l t k ui
par t ner i te l t k üs i tak s e ja s aa d ak s e
reg u l aars e lt t a gas is i d et , t u l ek s s aa du d
ta g as is i d e üh e s üs t e em i a l us e l
dok um en te er i da j a t e k ita da s e lg e s e os
ta g as is i d e j a s tr a te e g i l is e p l an e er im is e
(s h j är gm is e a as t a p l aa n i k oos t am is e)
v ah e l. N i i te e nus e s a a j at e k ui p ar tn er it e
rah u l o lu - u ur in g ui d tu l ek s lä b i v i ia s e l ge
k ordus ts ük l i a l us el ni n g s e l le
reg u l aars us f ik s eer i d a .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
36
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ep or ts t he A lt h ou g h th e p art n er s a nd in te res te d
ou tc om es to s tak e ho l de r s in par t ies ar e s at is f i e d wi t h t he s er v ic es
un d ers t a nd a b le f or m and l an g ua g e . T he an d r es u l ts i nf orm in g , th e a nn u a l re p ort
s oc ia l s er v ic e pr o v i der a ls o as k s s ho u l d b e c om m unic a te d t o t h em m ore
f ee db ac k to th e r ep or t f rom pro ac ti v e l y a n d s ys te m atic a l l y. It is a ls o
s tak e ho l de r s . wor th c ons i d er in g to c om m unic at e
pers o ns s er v ed s a tis f ac t i on s ur v e y
res u l ts in a doc u m ente d f o rm to
i nt eres t ed par t ies .
K ui g i par tn er i d ja hu v i po o l ed on
te e nus te p ak k um is e ja t u l em us tes t
i nf orm eer im is e g a rah ul , t u lek s
aas t aar u an n et n e i le k om m unik eer i da
s en is es t pro ak ti i vs em alt ja
s üs t e em s em alt. S am u ti t as uk s k aal ud a
te e nus e s aaj at e ra hu l o lu - u ur in g u
tu l em us te d ok um en te er it u d vo rm is
k om m unik e er im is t a s j as s e p uu tu v a te l e
hu v i p oo l te l e.
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y S inc e i t is a yo u n g or ga n i za t io n , t h e
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e s tra te g ic p l an n i ng a n d rep ort i ng s ys t em
am ong th e s t af f , per s ons s er ve d a n d c yc l e is still no t r e pe a te d l y pas s e d.
ex t er na l s t ak eh o ld er s . T heref ore , pr oac t i ve c om m unic a ti o n to
a ll in ter es te d p art i es of org a ni za t i o n
res u l ts s h ou l d b e e ns u red t o c o nt i n ue .
K un a t e gem is t on n oor e
org a n is a ts io o n ig a, on s tr a te e gi l i s e
p la n eer im is e ja aru an d l us e s üs t e em i
ts ük k el v e el tä i es m ahus /k ord u v a lt
l äb im at a. S e eg a tu l e b k a e d as p i d is el t
ta g ad a or ga n is ats i oo n i t ul em us t e
pro ak ti i v n e k om m unik eer im i ne k õik i d el e
hu v i p oo l te l e.
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr og r am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a A lt h ou g h t he s er v ic e pro v i d er
s ta n dar d a nd in pr ac t ic e ap p l ie d im pl em ents c o n ti n uo us im pro v em ent
proc e d ure f or c o nt i nu o us , c yc lic c yc l e, t he im pr o vem e nt s ys t em c yc lic a l
im pro v em ent . The r es u l ts of q ua l i t y na t ure /s t a nd ar d s h o u l d b e m ore c l ear l y
im pro v em ent pr oj ec ts ar e doc um en te d . doc um en te d .
K ui g i te e nus e os ut aj a rak en d ab p i d e va
par e n dam is e ts ük li t, t u l ek s
par e n dus s üs t e em i ts ük li l i ne
is el o om / s ta n dar d s e lg em al t
dok um en te er i da .
38
49 . The s oc i a l s er v ic e pr o v i der i d en t if i es p erf orm a nc e i n di c at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
i nd ic at ors t o m eas ur e th e r es u lts of t he
im pro v em ent ac t i ons .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
i nf orm at io n a bo u t t he n e eds of
s tak e ho l de r s an d on t he b as is of it
work s o ut an d im pl e m ents i n no v a ti v e
wa ys of wor k i ng . N e w, i nn o v at i v e wa ys
of work in g wer e c l ear l y e x pr es s e d in t he
i nt er v ie ws .
39
3. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i d ed on th e f o l lo wi n g im pro v em ent ac t i on s an d/ or
ad d it i o na l d e v e lo pm e n t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars :
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 T he s ys t em at i za t i on of q u a li t y s ys tem d oc um en t at i on :
gr o u p in g of all o p e rat i on a l pr oc e d ur es an d i ns tr uc ti o ns
to g et her ac c or d i ng t o E Q U A S S As s ur anc e m ode l i n to s o -
c a ll e d q ua l it y m a n ua l . T he m an u a l is g i v en t o e ver y f am il y
hom e a nd of f ic e .
De a dl i n e: e n d of J an u ar y i n 2 01 4 .
K v al i te e d is üs t eem i d ok um ent ats i oo n i s üs tem at is eer im i ne :
k õik i tö öd r e gu l ee ri v a id k ord i j a j u h en d e i d k oon d a va n n
k va li t ee d ik äs ir a am atu k oos t am in e EQ UA S S v a ldk o nd a de
l õik es . K äs ira am at a nt ak s e ig as s e p erem aj j a j a k ont or is s e.
T äht ae g : j aa n uar i lõ p p 2 0 14 .
2 Fur th er de v e l opm en t o f c le ar an d r eg u l ar s tr at e gic o bj ec t i ves
r ep or t in g s ys t em : c ont i nu e d c om pi l at i o n o f im plem en ta t io n
r ep or t of th e a n nu a l de v e l opm en t p l an an d its pr es en t at i on
( i n ad d it i o n to we b s i t e ) i nt er na l l y a n d to p a rtn ers .
De a dl i n e: re g u lar l y e v e r y ye a r i n J a nu ar y.
S el g e ja r eg u l aars e s tr a te e g il is t e e es m ärk id e
ar u a n dl us s üs t e em i e das i ar en d am in e: aas t ap l a an i t ä itm is e
ar u a n de j ärj e p i de v k oos t am in e j a tu t v us t a m ine n ii as ut us e
s is es e l t k u i pa rt ner i te l e ( l is ak s k odu l eh e l) .
T äht ae g : r e gu l aa rs e l t i ga aas ta j a a nu ar is .
40
3 T he us a g e of m ore qu an t it at i v e m etr ic s i n s t rat e gic p l a nn i n g ,
i nc l u d in g i n t h e pr ep a rat i on of an n ua l d e v e l opm en t p l a n: t he
p la n ni n g of 2 0 14 ac t i v it i es a nd s e tt i ng go a ls s h ou l d b e f ix e d
if pos s i b le wi th n um er i c a l i nd ic at ors .
De a dl i n e: e v er y ye a r i n J a nu ar y wi t h a n nu a l p la n a pp ro v a l .
K v an t it at i i vs em ate m õõd ik ut e k as u tam i ne s tr at e eg i l is e
p la n eer im is e , s h a as t ap l a an i k oos t am is e j u ures : 20 1 4. aas t a
te g e vus i p l an e er id es ja ees m ärk e p üs t it ad es v õ im al us e l
num br i lis t e nä i taj a te f i k s eerim i ne .
T äht ae g : aas t ap l a an i k inn i tam is el ig a a as t a j aa n uar is .
4 Mo r e pr o ac t i v e in v o l v em ent of p ar t ners / f un d ers in the
de v e l opm en t of i ns t i t ut i on 's s tra t eg ic o bj e c ti v es , i nc l u d in g
th e c om pi l at i on of t h e a nn u al p l a n: s u bm is s i on of t h e an n ua l
p la n f or c om m ents t o c ou nt y g o v ernm e nt , l oc a l a ut h or it i es ,
f ou nd at i o n c ou nc i l a nd o t her key p ar tn e rs pr i or to the
ap pr o v al .
De a dl i n e: r e gu l ar l y e v er y ye ar b ef or e t h e a ppr o v a l of an n ua l
p la n.
P ar t n er i t e/r a has taj a pro ak ti i vs em k aas am i ne as u t us e
s tr a te e g i lis t e e es m ärk ide , sh a as t a p la a n i k oos t am is s e :
aas t ap l aa n i es i tam i ne k om m ente er im is ek s en n e k in n it am is t
m aav a l its us e l e, k oh a l i k ele om a va l i ts us te l e, S A n õuk o gu l e j a
te is te l e o lu l is te l e p art ner i te l e.
T äht ae g : r eg u l aars e lt ig a l a as t a l en ne a as ta p l aa n i
k inn i tam is t .
41
5 P er f or m in g pers o nn e l tra i n in g / i nt er n al s em in ars t o be tt er
im pl em ent pr i nc i p l e s f ix e d in t he qu a l it y s ys t em
doc um en ta t io n a n d to un ders t an d t erm s in th e s am e wa y: 1)
r e v ie w of key c o nc ep ts / dis c i p l in es ( e .g . enf o rc em en t,
c onf id e nt i a li t y, qu a l it y of l if e, e th ic s ) wh i le c om pi l in g tr a in i ng
p la n f or 2 0 14 , a nd if nec es s ar y p erf orm i ng i nt ern a l tr a in i n g.
2) R e v i e w of k e y c o nc e p ts / d is c i p l i nes at th e m ee t in gs .
Ne g ot i at i ng th e s pec i f ic d ef i ni t i ons i n e ac h of t h e f am il y
he a ds ed uc at i on ( 1 p e r m ont h) , af t er wh a t t he i nf orm at i o n is
g i ve n b y t h e f am il y he a ds i n t he h om e m eeti n gs t o ot h er
c ar e t ak er s /t e ac h ers .
De a dl i n e : D ec em ber 2 01 4 .
K v al i te e d is üs t eem i d ok um ent i des f ik s e er i tu d p õ h im õte te
par em ak s el l u rak e nd am is ek s j a s e l lek s , e t k ogu p ers o n a l
te at u d term i ne i d ühtm oo d i m õi s tak s , p ers o n a li
k ool i tam is e/s is es em i n ar id e k orr al d am in e: 1) k oo l it us p la a ni
aas t ak s 20 14 k o os t a m is el o lu l is im at e m õi s te te / v al dk on d ad e
( nt j õus t am in e, k onf i de n ts i a a ls us , e l uk v al i te et , e e tik a) ü le
v aa t am in e j a vaj a dus e l k oo l it us te k orra l da m ine. 2) As ut us e
k oos o l ek ute l o l u l is im ate m õis te te / v al dk on da d e ü le
v aa t am in e. Igal p er e va n em ate k o ol i tus e l (1 k ord k uus )
k onk r eets et e m õis te t e ül e r ääk im in e , m is j äre l a nt ak s e i nf o
per e v a nem at e p o ol t ed as i m aj ak oos o l ek ute l te is te l e
k as va t us a l at ö öt aj a t el e .
T äht ae g : de ts em b er 2 01 4 .
42
6 Fur th er de v e lo pm en t o f the e m pl o ye es , p ar tn ers a n d p ers o ns
s er ve d s a t is f ac t i o n s ur v e y s ys tem :
1) Car r yi n g ou t e m pl o ye e f e e db ac k / s at is f ac ti o n s ur v e y
r eg u l ar l y onc e in 2 ye ars , c om p i la t io n a n d i m plem en ta t io n of
im pr o v em ent ac t i ons pl a n on th e b as is of th e res u lts , if
nec es s ar y.
2) C o l lec t i on of p ar tn er s ’ f e ed b ac k onc e a ye a r , m eas ur i ng
a ls o t h e r es ul ts c h an g e i n t im e, c rea t io n a n d im pl em en ta t io n
of im pr o v em ent ac t i o ns p l an on t h e b as is of the r es ul ts if
nec es s ar y.
3) C o l l ec t i ng f ee d bac k f rom th e p ers o ns s er v ed a t le as t o nc e
a ye ar , c r e at i on a n d i m plem en ta t io n of im pr o vem en t ac t i o ns
p la n o n t h e b as is o f the r es u l ts if n ec es s ar y. I n 2 0 14
l au nc hi n g t h e s o- c a l l e d C h i ldr e n's Co u nc il m eeti n g ( i nf orm al
go v er n anc e b od y) - th e r e pres e nt at i v es e lec te d f r om eac h of
th e f am il y h o us e , m ee t i ngs wi l l b e he l d o nc e i n qu ar ter .
T ööt aj a te , pa rt ner i te j a t ee n us e s a aj at e r ah u l ol u - u ur in g ut e
s üs t e em i e d as iar e nd a m ine:
1) T öö taj at e t a gas is i d e/r a hu l o lu - u ur in g u l ä b i v i im in e 1 k ord 2
aas t a j är e l , tu l em us t e a lus e l v aj ad us el p are n d us t eg e v us t e
p la a ni k oos tam i ne j a e l lu v i im in e.
2) P ar t n er it e ta g as is i de k og um in e 1 k ord aas t as , h i nn at es
l is ak s t u lem us t e m u ut um is t aj as , tu l em us t e a l us e l v aj ad us e l
par e n dus te g e vus t e p la a n i k oos tam i ne j a e l l u v i im in e.
3) T e e nus e s a aj a te l t v ä h em alt 1 k ord a as t as ta g as is id e
k üs im in e, t u lem us t e al us el v aj a d us e l par e n dus te g e vus t e
p la a ni k o os t am in e j a el l u vi im i ne . 2 01 4 . aas ta l nn las t e
nõ uk og u k ok k u k uts um ine (m itt ef orm aa l ne j uht im is or g a n) -
es in d aj a d v a li t ak s e i g as t p erem aj as t, k oos hak a tak s e k ä im a
1 k or d k v art a l is .
43
4. Closing remarks
S A E l v a P er ek o du h a s m ade c o ns id er a bl e ef f orts to im pl em ent t he pr i nc i pl es of
EQ U AS S As s u r a nc e S ys t em . T h e org a n i za t i on has p re p are d, ap pr o ve d a n d i n m an y
c as es al s o r e vi e we d a ll t h e r e l e va n t o per at i on a l d oc um e nts a n d ru les . T her eb y is
th e f ac t wor t h y of r ec og n it i o n , t ha t t he y a r e l arg e l y n e go t ia te d b y b o t h s t af f and
pers o ns s er v e d . P er s ons s er v ed ar e as k e d s u bs t a nt i a l am ou nt of f eed b ac k and
c om m ents o n s er v ic e d es i g n an d th e or ga n i za t i on is m ak ing s ig n i f ic a nt pr o ac t i v e
ef f orts to r es p on d t o t he ex p ec t at i o ns an d d es ires of a ll i n ter es te d p art i es . T h e f ac t
th at t h e or ga n i za t i on s ta n ds go o d f or th e p ers o ns s er v e d e nf orc em ent , q ua l i t y of
l if e, i n v ol v em en t, c o n ti n uo us im pro v em ent an d ot h er EQ U A S S As s ura nc e b as ic
pr inc i p les em er g e d c l ear l y a nd thr o u gh o ut a ll of t he i nt er v i e ws b ot h wi th p ers o ns
s er ve d , par t ner s , f u n d er s a nd em p lo ye e s . A l l pa rt i es ex pr es s ed g rea t s a tis f ac t i on
wi t h t h e p r e v i ous ac t i v it i es an d as p ira t io ns of t he or g an i za t i o n. P art ic u lar l y g oo d
an d c l ear r es u lts ha v e be e n ac h i e ve d wi th t he e nf orc em ent of p er s ons s er v ed . T h e
org a n i za t io n has a c l ear a nn u a l p l an an d im pl em ent e d s ys t em at ic a n d re g u lar
i nf orm at io n m e et i ngs s ys t em .
Maj or k e ywo r ds f or im pr o v em en t in n ex t ye a rs are i nc r eas i n g c l ar i t y, t ra ns par e nc y,
c oh er e nc e an d c o ns is te nc y of t he s ys t em and its d if f ere nt par ts . At t en t io n s h o u ld
c ert a in l y b e p a id t o th e f ur th er d e v el o pm ent of c le ar a n d r eg u l ar r ep or ti n g s ys tem
of s tra te g ic o bj ec t i v es an d s ys t em i za ti o n of qu a l it y s ys tem doc um ent at i o n . Pa rt ners
s ho u l d b e m or e pr o ac t i v e l y i n v o l ve d i n th e c r ea t io n of i ns t i t ut i on 's s tr at e g ic
doc um en ts ( i nc l u d in g a nn u a l d e v e lo pm en t p la n) a n d t h e f e ed bac k s ys t em of
em pl o ye es , p ar t n er s an d per s o ns s er v e d s ho u l d f in d its r e gu l a rit y a nd de v e l op
f urth er .
S oc i a l s er v ic e pr o v id e r s dem ons tra t ed t hr ou gh doc um en ta t io n a n d in ter v i e ws t h at
th e EQ U A S S As s ur anc e In d ic at or s ar e m et .
I t h a nk a ll t h e m em ber s of s t af f a n d m an ag em en t f or t h e k i nd c o o per at i o n a nd
s ubs t an t ia l o p en n es s !
SA Elva P er ek od u on t e i nu d t äh e l ep a n u vä ärs e id pi n gu t us i rak en d am ak s ja
j uur ut am ak s om a as u t us es EQ U A S S As s ur a nc e s üs t e em i põ h im õtt e id .
O rg an is ats i o on i l o n k oos t at u d, k in n it a tu d j a pa lj ud e l j u ht u de l k a ü l e v a ad a tu d k õik
o lu l is em ad t öök or r a ld us lik u d r e e gl i d j a d ok um end i d. Se a lj u ur e s on t un n us t us t
v äär i v as j ao l u, et n e ed o n s u ur e l m äär al l äb i r ä äg i tu d ni i p ers on a l i k ui te e nu s e
s aaj at e ga . T ee n us e s aaj at e lt k üs it ak s e t ee n us t e ü l es eh i tus e k oht a v ä ga pa lj u
ar vam us t j a t a g as is i d et n i n g or ga n is a ts i oo n te e b m ärk im is v ä ärs e id p ro ak ti i vs e id
44
p in g ut us i, et k õi g i h u vi p oo l t e o o tus te l e ja s o o v id e l e v a s ta ta . F ak t, et
org a n is a ts io o n s eis a b he a te e n us e s a aj a t e j õ us tam is e , e luk v a l it e ed i t õs tm is e ,
k aas am is e , p i de v a p ar e n d am is e jm EQ UA S S As s ur a nc e p õ h i pr in ts ii p i de ees t
i lm nes s e l g e lt j a l ä b i v a lt k õ ik id es t i nt er vj u ud es t n i i t e en us e s a aj a te , par tn er i te ,
rah as taj a k ui t ö öt aj a te g a. K õik os a po o l ed v ä lj e nd as i d s uur t ra h ul o l u
org a n is a ts io o n i s en is e t eg e v us e j a p ü ü dl us t eg a . Er it i h ä i d j a s el g e id t u lem us i on
s aa v u ta tu d t ee n us e s aaj at e j õ us t am is e l. O rga n is ats i oo n i l on s e l ge a as t a p la a n j a
j uur ut a tu d n i ng t o im i v r eg u l aar n e j a s üs t e em ne inf ok oos ol ek ut e s ü s te em .
P eam is ed p ar en d us m är k s õn a d l ä h ia as ta tek s on s üs te em i j a s e l l e er in e v at e os a d e
s e lg us e, lä b ip a is t v us e , s i dus us e j a j ärj ep i d e vus e s u ur e nd am in e. Ki n d las t i tu l ek s
tä h el e pa n u pö ör at a s e lg e ja re g u la ars e s tr at e eg i l is te e es m ärk ide
aru a n dl us s üs t e em i ed as is e l e k uj un d am is e le ja k val i te e d is üs te e m i
dok um en ta ts io o n i s üs tem at is eer im is el e . Sa m uti t u l ek s pro ak ti i v s em al t k a as at a
par t ner e i d as u tus e s t r at e eg i l is t e d ok um ent i de (s h a as t a p la a ni ) k oos t am is s e n in g
are n d ad a e das i t ö öt a j at e lt , par t ner i te l t j a te e nus e s a aj a te l t ta g as is i d e k üs im is e
s üs t e em i j a s e l l e r e gu l aar s us t.
S ots i aa l te e nus e pak k uj a d em ons tr e er is l ä b i d ok um en t ats i o on i j a in ter vj u ud e , e t
EQ U AS S As s u r a nc e i n d ik aat or i d o n as u t us es t ä id et u d.
T äna n k og u as ut us e per s o n al i j a j uh tk on d a k oos t ö ö va lm id us e j a m ärk im is vä ärs e
a va t us e e es t!
E lv a , 1 5. 1 2. 2 01 3
Re e l ik a Vä l j ar u
45
Kristi Reimets
Saatja: Keiu Talve
Saatmisaeg: 7. jaanuar 2014. a. 11:47
Adressaat: Kristi Reimets
Teema: FW: EQUASS auditi vastus
Manused: EQUASS_Audit_Report_Elva.docx
From: Keiu Talve
Sent: Thursday, December 19, 2013 10:36 AM
To:
[email protected];
[email protected]
Cc:
[email protected]
Subject: EQUASS auditi vastus
Tere,
Mul on suurim heameel teile teatada, et teie auditi fookuses olnud teenuseid on hinnatud EQUASS Assurance
sertifikaadi vääriliseks. Palju õnne!
Lisas on auditi raport, mis on loodetavasti edasiseks arendustööks oluline materjal.
Sertifikaadid (mitu koopiat) ja USB pulk koos EQUASS logode ja nende kasutamise juhistega saabuvad teile postiga.
EQUASS sertifikaat kehtib 2 aastat.
Edastan ka Guus van Beeki teate:
I have reviewe d the audit report from Elva Perekodu (Reference Number EST2013-22) and I conclude
that the services (w ithin the scope of t he application) of t his organization meet all the EQUASS
assurance criteria. Based on the delegated power, which is described in the EQUASS internal
procedures and approved by the International EQUASS Awarding Committee, the services (w ithin
the scope of t he application) of Elva Perekodu will be certified with EQUASS Assurance in Social
Services.
According the agreed communication proce dure, I kindly ask you to disseminate the de cision to
certify the services (w ithin the scope of the applicat ion) of Elva Perekodu wit h EQUASS
Assurance in Social Se rvices.
Marie Dubost w ill send the cert ificate (and guidelines for using the EQUASS Assurance logo)
direct ly to Elva Perekodu.
Palju õnne veelkord ja edu kvaliteedipõhimõtete edasisel rakendamisel!
Keiu
EQUASS Eesti
Astangu KRK
Tel: +372 5682 9104
www.equass.ee
www.astangu.ee
1