EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 2-3.12
SA Taheva Sanatoorium
Matti Lilleväli
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
S A T ah ev a San ato or i um
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
T sirg um äe kül a T ahe v a v a ld 68 0 12 Va lg a ma a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le Ja ni ka Pl oom
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Ja ni ka Pl oom
Pho ne: + 37 2 7 6 98 7 23
E- m a il: t ah ev a sa nat oo riu m@ hot. ee
W eb s ite: w w w . s at s. ee
Na me of Au dit o r: M at t i Li ll ev ä li
Dat e s of aud it : 2- 3 . 12
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 1 05
As of ( d at e): 1 . 12 .1 3
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 4 9
Num ber of P ar t t im e s t af f : -
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : -
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) -
S erv ic e s: G e ner a l n urs in g h om e s er v ic es , Re p l ac em e nt
hom e s er v ic e, Sp ec ia l we lf ar e ( s u p por t ed li v i ng
s er v ic es ) , s p ec ia l c ar e f or d ai l y l if e s u pp ort .
2
2. Audit program
2.12.2013
8.45 – 9.00 Meeting start -up (Taheva Sanatoorium )
9.00 – 12.00 Looking throw the Taheva Saanatoorium documents
12.00 – 13.00 Lunch
13.00- 14.00 Meeting with quality manager
14.00 – 15.30 Meeting with clients
15.30 – 16.30 Meeting with personnel
3.12.2013
8.30 – 10.00 Meeting with funder (Location Kalliküla )
10.00 – 11.00 Meeting with clients (Locatio n Kalliküla )
11.00 – 12.00 Looking throw the Kalliküla documents
12.00 – 13.00 Lunch
14.00 – 14.30 Meeting with personnel (Location Kalliküla)
14.30 – 15.30 Meeting with MD
15.30 – 16.00 Wrapping up and feedback
3
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has c l ear l y Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d be th a t
doc um en te d i ts v is i on , m is s io n and s oc ia l s er v ic e pro v i der wi l l pr es e nt
c orp or at e v al u es . T he y ar e c l e arl y v is io n , m is s io n and c orp ora t e v a lu es
v is ib l e o n th e i nt er ne t p ag e . Dur i n g t h e a ls o on t he wa l ls s o t ha t it is v is i b l e t o
i nt er v ie ws it was v a l id a te d th a t a ll pe o pl e .
em pl o ye es ar e a war e of th e v is i on ,
m is s io n a nd c or p or at e v a l ues .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determin ing long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d qu a l it y po l ic y wh ic h is
v is ib l e to e v er yo n e on i nt er ne t
hom ep a g e an d in q ua l i t y ha n db o ok .
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
a ll em pl o ye es ar e a w ar e of th e qu a l it y
po l ic y.
4
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i nt er v ie ws it was v a l id at e d
th at th e s tak e ho l d er s ha v e op p ort u n it y
to g i v e f ee d bac k on pr o gr am m es and
s er v ic es at t h e m ee ti n gs a n d at th e
hom ep a g e. T he f e ed bac k s er ve d f rom
em pl o ye es , f un der s an d pe r s o ns is
reg is te re d i n d if f er e nt d a ta b as es l ik e
s at is f ac t io n s ur v e ys an d de v e lo pm en t
c on v ers at i o ns .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
Ex t er n al s tak e ho l d er s ar e a war e of th e
pro gr am m es an d s er v ic es of f ere d.
Me e ti n g pr ot oc o ls a nd e - m ai ls wer e
pres e nt e d as pr o of th at al l th is
i nf orm at io n h as b ee n pr es en te d t o a l l
i nt eres t ed par ts . A ls o th is i nf or m at i on is
v is ib l e to e v er yo n e on i nt er ne t
hom ep a g e.
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u a l p l an n i ng pr oc es s a n d t he
re v ie w pr oc es s ar e d oc um en t ed i n t he
qu a l it y h an d bo ok . Als o a m ana g em ent
pro t oc o ls wer e pr es e n te d as a pr o of .
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
A nn u a l p l a nn i n g pr o c es s has c yc lic In m an y c as es K PI - s wer e t wo
c har ac ter . O bj ec t i ves , K PI - s , ex p ec te d d im ens io n al (D o ne or no t d on e).
res u l ts an d r e v ie w of th e obj ec t i v es are Im pro vem e nt pr op os a l wo u l d be t o ha v e
i n p lac e. m ore m eas ur ab l e K P I - s s o t h at tr e nd
l in es c ou l d b e g e ne rat e d t o h e lp to
m ak e f ut ur e p la n n in g eas i er.
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
f ee db ac k f r om s tak eh o l der s in the
s oc ie t y at the m ee t in gs . M e et i ng
pro t oc o ls wer e pr es e n te d as a pr o of .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er is v is ib l e i n
c om m uni t y bas e d a c ti v i t ies . As t he
c om m uni t y is s m al l t he n s oc i a l s er v ic e
pro v i d er is bi g ges t j o b pr o v id er in t h e
are a . T ha nk s t o t h is th e s oc ia l s er v ic e
pro v i d er is a bl e t o a f f ec t m an y t h i ngs
wh ic h ar e g o in g o n i n th e ar e a , als o
s up p l ie r’s n et wo r k . Pr oc e d ur e f or th is is
“ 7. 1 H an g et e t eos tam i s e k or d”
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Pr oc e d ur e was in p l ac e . Dur i n g the
au d it l i nk was f o u nd b et we e n th e
s ta n dar d ( j ob d es c r i pt i on) and the
ne e ds (a p pr ais a l in t e r v i e w) . T he n am e
of th e d oc um en t is “ K v a li t ee d i
k äs ira am at” a nd it was u n d er the
proc e d ure 1. 8 “ Pe r s on a l i k oo l it us ja
v ärb am in e ”
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
8
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he c om pet e nc e r eq u ir em ents f or s t af f
(i nc l u d in g v ol u nt e e r s ) has b ee n
i de nt if ie d, s pec if ie d, doc um ent e d a nd
e va l u at ed o n a n a n n ua l b as is . D uri n g
th e i nt er v i e ws it was v a li d at e d th a t s taf f
is f am i l iar wi th the r e qu ir em en ts f or
c om pet e nc e . T h e n am e of th e d o c um en t
is “ K va l i te e d i k äs ir aa m at” a n d it was
un d er pr oc e d ur e : “ 1 .6 P ers o na l i
k om pet e nts i j a h ar i dus e n õu d ed”
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A pr oc ed ur e was in p l ac e . T h e s taf f A l l e d uc a t io n is doc um ent e d , b ut on
qu a l if ic at i on an d s t af f dev e l opm en t is d if f ere nt p a ges an d d oc um ents .
doc um en te d . The m et h od f or t his is Im pro vem e nt pr op os a l wo u l d be t o ha v e
de v e l opm en t c o n v er s a t io n . All work er s p ec if ic ed uc a t io n and
ed uc at i on is r e g is t er e d an d s i gn at ur es qu a l if ic at i on d oc um en ts . In t h is wa y i t
are c ol l ec te d as pr o of . wo u ld b e m ore v is ib l e i n c as e of ne e d t o
s ee s p ec if ic work er e d uc a t io ns an d pl a n
pos s i b le n e w ed uc at i ons . I n t h is wa y
a ls o les s p a pe r work is g e ner at e d.
9
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e work i ng c on d it i o ns of s t af f . T he
s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as po l ic y f or
s ho wi n g r ec og n it i o n to s t af f an d to
v o lu nt e ers . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er
e va l u at es t he c om pe t enc e of t he
pers o n ne l a n nu a l l y.
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i der has a po l ic y, Ri g ht n o w ge n er al m a na g er of t h e s oc i a l
doc um en ts a n d pr oc e dur es in p l ac e to s er v ic e pr o v i der tr i es to do a ll
c o ll ec t f ee db ac k f r om s taf f . O n e p art of de v e l opm en t c on v ers at i ons b y h ers e lf .
th is d oc um ent is de v e lo pm en t T his is r e a ll y tim e - c o ns um in g .
c on v ers at i o ns wher e f eed b ac k an d Im pro vem e nt pr op os a l wo ul d be to
i de as ar e as k ed f r om s taf f . d i vi d e th e res p o ns i b i l it i es be t we en ot h er
m anag ers . In th is wa y i nf orm at io n is
c o ll ec te d i n m uc h f as t er wa y.
10
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts Im pro vem e nt pr op os a l wo u l d be t o ha v e
s ys tem at ic al l y f ee d ba c k f r om per s o n ne l m eas ur ab l e K P I i n p l a c e to im pro v e th e
an d if pos s i b le , i m plem en ts th es e. ef f ec t i ve n es s a n d pr es e n ta t io n of t h e
Me t ho ds f or c ol l ec ti o n s of t h e f e e db ac k im pl em ent e d id e as . T his wo u ld
are de v e l opm en t c o n v er s a t io n a n d te am ho p ef u l l y gr an t t ha t m ore im pro v em ent
m eeti n gs . i de as ar e g en er at e d a nd im pl em ent e d.
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
im pl em ent e d c har te r of r i g hts f or th e
pers o ns s er v ed . T h e c h ar t er of r i gh ts
c onf orm to th e i nt er n a ti o n al hum an
ri gh ts c on v e nt i ons . Dur i n g the
i nt er v ie ws wi t h t h e per s o n ne l i t was
a ls o v a l i da te d t ha t a ll p er s on n e l is
f am ili ar wi th t h e c ha r t er of r i gh ts .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he au d it i t was de tec t ed th at n ot
in a ll are as of the s oc ia l s er vic e
pro v i d er s i g na t ures a re c o l l ec t ed f rom
pers o ns s er v ed or f rom repr es en t at i v e
of th e c l i en t . F or ex am p le K al l ik ü la
de p artm en t f or e l de rl y p e op l e only
c on tr ac t is s ig n e d to t ak e t h e c l i en t i n.
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
12
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f i c a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a S o f ar e ver y c om pl a in t was a p pro ac h ed
c om pl a in t m an a gem en t s ys t em i n p l ac e i nd i v i du a l l y and no da ta b as e was
wh ic h as s ur es a p pr o pr i at e an d o bj ec t i ve pres e nt e d wh er e we c o ul d see the
i n ves t ig at i o n. Pr oc e d ur e “3 . 4 c o ll ec te d d at a a nd an a l ys e.
K õr va l ek al l et e r e g is tr eer im i ne” a n d t h e
s am e f eed b ac k wer e pr es e nt ed as a Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
pro of .
be r ec ei v e d. It m ak es m uc h eas i er t o
p la n b i gg er ac t io ns wi t h b ig g er im pac t.
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of t he p er s on s er v ed as m uc h as
pos s i b le . For t h is p er s on a l p l ans ar e i n
us e . O c c as io n a ll y a ls o t ar ge ts are s e t
wh at c l ie n t d oes no t wa nt . L ik e m one y
ha n d li n g ed uc at i on i n th e r e p lac em en t
hom e s er v ic e f or t he t ee n ag e r s . T he y
th i nk th at t h e y k n o w ho w to ha n dl e
m one y b ut as c h i l d r en it m us t be
te ac he d t o pr e p ar e t hem f or th e l at er
gro wn - u p l if e .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s
rep res e nt at i v e of per s ons s er v ed h o w to
ac c es s ad v oc at es if ne ed e d a nd / or
s up p ort i n g p er s o ns . It was a ls o
v a li d at e d du r i n g th e i n ter v i e w.
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
14
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der has a p o l ic y
on e th ic s r ef l ec t i n g th e d i g n it y of
pers o ns s er ve d a nd pr ot ec t i n g t h em
f rom und u e r is k . T he doc um en t f or t his
is “ S o ts i a a la l a tö ö taj a ee t ik ak ood ek s .”
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d po l ic y a nd pr oc ed ur es t o
pre v e nt ph ys ic a l, m e nt a l a n d f in a nc ia l
ab us e of per s o n s er ve d . F or t h is
v ar io us lo gs ar e i n us e lik e s pec i a l lo g
f or c h i l dr en p oc k et m one y.
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
15
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d h ea l th a nd s af e t y p la n f o r
eac h of its s er v ic e l oc a t io ns . T h is is
par t of t he r is k m an a gem e nt . R is k
as s es s m e nts ar e d on e a n nu a l l y.
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
(S ots i aa l a la t ö öt aj a e et ik ak oo dek s )
Dur i n g t h e in te r vi e w wit h s t af f i t was
v a li d at e d t h at s t af f is a war e of t he s e t
of pr i nc i pl es .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t he m .
16
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
po l ic y an d pr oc e dur e ab o ut th e ha n dl i n g
of c o nf i de nt i a l it y d at a. D ur in g the
i nt er v ie w it was v a l id a te d t ha t the
s er v in g p er s o n ne l , pe r s ons s e r ve d a nd
th e r e pres e nt at i v e of t he p er s on a re
a war e of t he pr oc e d ur e . T his
i nf orm at io n is a pa r t of the c o nt rac t
be t we en t h e c l ie nt a nd s oc i a l s er v ic e
pro v i d er.
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es a nd r e s po ns i bi l i ti es of
m anag em en t a nd f unc t io ns d ir ec t l y
i n vo l v ed wi th s er v ic e s de l i ver y t o t he
pers o ns s er v ed . T h is i nf o is a ls o on t h e
i nt ern e t p a ge a n d vis i bl e to e v er yo n e.
A ls o it is c le ar l y s ta t ed in t he f i l e “ S A
T ahe v a S an a to or i u m i am etik o ht ad e
n im ek iri”
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i nt er v ie ws it was v a l id at e d
th at the s oc i a l s er v ic e pr o v i der
par t ners h i ps wit h f u n d in g a g e nc i es an d
s oc ia l p ar tn er s . T he s oc i al s er v ic e
pro v i d er e v a lu a tes th e a d de d va l u e of
its par tn er s h ips on r e g ul ar b as is .
Ma n ag em en t l o gs wer e pr es e n te d as
pro of .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
18
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er i n v ol v es
re le v a nt ex t er na l s tak e ho l de r s and
pers o ns s er ve d i n as s es s m ent of n e eds
an d de v e l opm en t of pr o gr am m es . O n e
s am pl e is Ö öp ä e var i n gn e h o o ld us wha t
was gr a te d wi t h t he in i t ia t i ve of
pers o n ne l wh o s a w th e n ee d r ais e d b y
th e f ac t t ha t c l i e nts ar e ge tt i n g o ld er
an d th e y n ee d th is k ind of s er vic e .
A lt er na t i ve wou l d b e to s e n d c li e nts
a wa y to a n ot he r loc at i on b ut t h is wo u ld
s p li t t he f am il y.
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has p o l ic y Dur i n g t he au d it i t was de tec t ed th at n ot
an d pr oc ed ur e f or ac t i v e i n vo l v em en t of in a ll are as of the s oc ia l s er vic e
pers o n s er v e d in pl a nn i n g and pro v i d er s i g na t ures a re c o l l ec t ed f ro m
e va l u at i on . P la ns have an i n di v i d ua l pers o ns s er v ed or f rom repr e s en t at i v e
ap pr o ac h a n d ar e c ar r i ed o u t b y a c ros s of th e c l i en t . F or ex am p le K al l ik ü la
f unc t i o na l t e am wher e p er s on s er v ed de p artm en t f or e l de rl y p e op l e only
an d r epr es en t at i v e a r e i nc l ud e d as a c on tr ac t is s i gn e d t o tak e t h e c l ie nt i n .
par t of th e t eam . As a n e w s t art up a c urr e nt h ea l th
s ta tus is d es c r ib e d wi t ho ut g oa ls or
ac t i ons .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es So f ar only e v a l ua t i on is do n e. No
th e p ar tic i p at i on of th e p er s ons s er v ed da t ab as e was pr es e n t ed wh er e we c o u ld
bas e d o n t h e ir as s es s ed n e ed s . A l l t he s ee t h e c o l lec te d d at a a n d an a l ys e.
m eas ur es , ac t i v it i es an d p o l ic y f or
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
par t ic ip a ti o n has be e n ag r e e d wi t h t h e
pers o ns s er v ed or r epr es e nt at i v es of up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
be r ec ei v e d. It m ak es m uc h eas i er t o
pers o ns s er v e d. The s oc i a l s er v ic e
p la n b i gg er ac t io ns wi t h b ig g er im pac t.
pro v i d er e v a lu at es ac ti v i t ies a n d p o lic y
f or par t ic i p at i o n of p er s o ns s er v e d or
rep res e nt at i v es of per s ons s er v e d o n an
an n ua l b as is .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
20
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er Dur i n g t he au d it i t was de tec t ed th at n ot
s ys tem at ic al l y f ac il i ta t es the in a ll are as of the s oc ia l s er vic e
em po werm en t of th e per s ons s er ve d pro v i d er em p o werm en t c a n be s e en o n
wh o ar e c om in g in wi t h t he doc um en ts . For e x am pl e K al l ik ü la
reh a b i li t at i on p l a n. de p artm en t f or e l de rl y p e op l e only
c on tr ac t is s i gn e d t o tak e t he c l ie nt i n
As a n e w s t art up a c urr e nt h ea l th
s ta tus is d es c r ib e d wi t ho ut g oa ls or
ac t i ons .
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d m eas ur es f or c r ea t in g an
em po wer i ng e n v ir on m ent . For t h is
s oc ia l s er v ic e pr o v id e r tr a in s al l s t af f to
f ac i l it at e t h e em po we r m e nt of p ers ons
s er ve d . Ed uc at i on p l an was pr es e nt e d
as a pro of . A ls o du r i ng t h e in t er vi e w it
was v er if i e d t h at s taf f is s a t is f i ed wi t h
th e e duc a ti o n s o f ar .
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d the ne e ds of c ur r en t an d
po t en t ia l per s o ns s er ve d . They
c ons t an t l y im pr o v i ng th e i nf r as t r uc tu re
to s u pp ort e v e n m or e c li e nts as ne e d
f or t he s er v ic e ar e h i gh . F or ex am p le
f rom thei r i n it i at i v e “ Ö öp ä e var i n gn e
te e nus ” s t ar te d t o s up por t t he c li e nts in
bes t p os s ib l e wa y.
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
22
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A lm os t all pr o gr am s ar e b as e d on A n im pro vem e nt pr op os a l wo u l d b e th a t
pers o n al p l an ( b es id e Ka l l im äe) a nd th e s oc i al s er v ic e pro v i der s ho u ld
m eet the n e e ds of th e c l i en t . A ls o e va l u at e t h e s uc c es s rat es of ex is t i n g
dur i n g th e in t er vi e w it was v a l i da te d pr o gr am m es in r e ac h i ng th e ir o bj ec t i v es
th at t he s t ak eh o ld er s ar e s a t is f i ed wi th an d i n m eet i n g th e n e eds of th e pe rs o ns
th e r es u l t an d s ee c l e ar l y t h e b e nef it of s er ve d . W hen e v en in s om e ar eas
th is s e r v ic e. m eas ur ab l e q ua n ti t at i v e d at a is pr es en t
th e n it m ak es m uc h e as i er to pl a n
b ig g er ac t i o ns wi t h b ig ger im pac t .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A lm os t all pr o gr am s ar e b as e d on Cl i e nt s er v ed b as ed in Ka l l im äe
pers o n al p l an ( b es id e Ka l l im äe) a nd de p artm en t h a v e o nl y s ig ne d c o n trac ts .
m eet th e n ee ds of t he c l ie n t . As a n e w s t art up a c urr e nt h ea l th
s ta tus is d es c r ib e d wi t ho ut g oa ls or
ac t i ons . Als o on s om e pl a ns no
s i gn at ur e of th e par t ic ip a ti o n was
v is ib l e. T he s ys tem wha t is im pl em ent e d
i n t h e T a h e va , s h ou l d a ls o im pl em en te d
i n K al l im äe .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
23
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec or d s t he Cl i e nt s er v ed b as ed in Ka l l im äe
i de nt if ie d ne e ds a n d e x pec t at i ons of t he de p artm en t h a v e o nl y s ig ne d c o n trac ts .
pers o n s er v ed in a n I nd i v i du a l P l an . As a n e w s t art u p o n s o m e pers o na l
(B es id e Ka l l im äe) . T hos e i nd i v i d ua l p la ns t he he a lt h s t at us of th e c l i e nt is
p la ns c on ta i n t ar ge ts , wor k i ng m et h ods des c r i b ed wi t h ou t g o a l s or ac t io ns . Als o
an d a ls o r es u l ts . A n nu a l l y m ee ti n g is on s om e pl a ns no s i gn at ur e of t he
he l d wer e a r e pr es e nt c l i en t, s er v ic e par t ic ip a ti o n was v is i bl e . T he s ys t em
pro v i d er an d c l i e nt r e pr es e nt a ti v e . wh at is im p lem en te d in the T ahe v a ,
T here t h e y e v a lu a te th e s uc c es s es s o s ho u l d a ls o b e im p lem en t ed in Ka l l im äe.
f ar a nd p la n nex t year ac ti v i t ies an d
tar g ets .
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A l l n ec es s a r y d oc um ents we re d et ec t e d
i de nt if ie d a n d d oc um e nt t h e k e y s er v ic e bu t i t was h ard t o f i nd t h em wi t ho ut
de l i v er y pr oc es s es . A l l p r oc e dur es ar e l oc a l s u p por t.
wri tt e n i n th e “ K va l i te e d ik äs ir a am at ”
Im pro vem e nt pr op os a l wo ul d be to
im pl em ent re g is ter c o des to a ll
doc um en ts (i . e. Pro c ed ur e P1 .. P 2. .;
f orm ulas V1 , V 2 .. , i n s truc t io ns I 1, I2 . . .)
an d m ak e a d oc um en ta t io n r eg is ter . I t
wi l l c lar if y t he s ys tem f or ot hers a nd it
wi l l f ac i li t at e to f i nd c orr es p o nd e nt
doc um en ts i n a n eas i e r wa y.
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m o ni t ors t h e
perf orm anc e of t he k e y s er v ic e d el i v er y
proc es s es on r eg u l a r b as is . I nt er na l
au d it pr oc ed ur e an d c o ntr o l l is t wa s
pres e nt .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
25
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
proc es s es of s er v ic e d el i v er y
per i o d ic a l l y t o e ns ur e th at a c o nt i nu um
of s er v ic es is a v a i la b l e a nd ac c es s i b l e
to m eet t h e ne e ds a nd in t er es t of t h e
pers o ns s er v ed . As pr oof ar e pr es e nt e d
“Ö ö pä e v ar in gs e t ee n us e” e la b or at i on .
W hat s up por ts d ir ec t l y th e c o nt i nu um of
s er v ic es .
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
E v al u at i o n on c o nt i nu i n g s er v ic e Cl i e nt s er v ed b as ed in Ka l l im äe
de l i v er y is c ar r i ed o ut o n a n an n ua l de p artm en t h a v e o nl y s ig ne d c o n trac ts .
bas is . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er As a n e w s t art up a c urr e nt h ea l th
op er at es s er v ic es c h ar ac t er is e d b y a s ta tus is d es c r ib e d wi t ho ut g oa ls or
m ult id is c i p li n ar y a p pr o ac h to th e ac t i ons . Als o on s om e pl a ns no
pers o ns s er v ed in t h e ir I nd i v i du a l P l an . s i gn at ur e of th e par t ic i p a ti o n was
A l l p la ns h a v e a n i n d i vi d ua l ap pr oac h v is ib l e. T he s ys tem wha t is im pl em ent e d
an d ar e c ar r i ed o ut by a c ros s i n t h e T a h e va , s h ou l d a ls o im pl em en te d
f unc t i o na l t eam wher e p er s o n s er v e d or i n K al l im äe .
rep res e nt at i v e of t he per s o n is i nc lu d ed
as a p art of t he t e am .
26
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders do no t m ee t th is c r it er i a of t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c er t i fic a ti o n pr og ra m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t Cl i e nt s er v ed b as ed in Ka l l im äe
qu a l it y of lif e is s p ec i f ic to a n d d ef i ne d de p artm en t h a v e o nl y s ig ne d c o n trac ts .
b y eac h pe r s o n a nd f am il y r ec e i v i n g As a n e w s t art up a c urr e nt h ea l th
s er v ic es . T h e ef f ec ti v en es s of q u a li t y of s ta tus is d es c r ib e d wi t ho ut g oa ls or
l if e pr o gr am m e is ev a l ua te d . A ls o ac t i ons . Als o on s om e pl a ns no
dur i n g th e i n ter v i e w was v er if i e d t h at in s i gn at ur e of th e par t ic ip a ti o n was
m an y c as es c li e nt s det er m i ne by v is ib l e. T he s ys tem wha t is im pl em ent e d
th em s el v es f ut ur e ta r ge ts wha t t he y i n t h e T a h e va , s h ou l d a ls o im pl em en te d
wa nt to ac h i e ve . O c c as io n a ll y a ls o i n K al l im äe .
tar g ets ar e s et wh at c l i en t d oes n o t
wa nt . L ik e m one y h a n d li n g ed uc at i on t o
th e t ee n a ger s i n th e r ep l ac em ent hom e
s er v ic e as th e y h a ve to k n o w i t in t he
l at er l if e wh en t h e y go o ut .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er s p ec if i es
an d e v al u at es th e c om pet e nc ies a nd
s k il ls f or s taf f to en h a nc e qu a l it y of l if e
of pers o ns s er ve d . As pr o of wer e
pres e nt l o gs of de v el o pm ent
c on v ers at i o ns .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he o rg a nis a ti o n s ho w s c om pl i anc e wi t h Im pro vem e nt pr o po s a l wo ul d b e t h at t h e
na t io n a l l eg is l at i on . T he y m eas ure an d s oc ia l s er v ic e pro v i d e r s h ou l d e v a lu at e
rep or t t he ir p er f o r m anc e a g a ins t th e s uc c es s ra tes of t he p l an n ed
bus i n es s obj ec t i v es a nn u a ll y. T h ir d par t obj ec t i v es in r e ac h i ng t h ei r t ar g ets .
au d it is p er f or m ed b y S K A. Q u an t it at i v e d at a m ak es m uc h e as i er to
p la n b i gg er ac t io ns wi t h b ig g er im pac t.
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
28
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er c om par es S o f ar on l y e v a lu a ti o n is d on e .
th e o utc om es of t he I n d i vi d ua l P la n wi t h
Im pro vem e nt pro p os a l wo u ld b e t o p ut
th e ac h ie v e d ou tc om e of t h e pr o v i d ed
s er v ic es . T he y e v a l u at e t he ac h i e v ed s om e qu a nt it a ti v e m e a s ura b l e t arg e ts i n
th e p l an . It wou l d m ak e ev a lu a t io n
res u l ts of the o bj ec t i v es of e ac h
proc es s eas i er an d t h e e v a lu a t io n of t h e
In d i v id u al P l a n. As pr o of t wo
c ons ec ut i v e i n d i vi d ua l p la n wer e ef f ec t i ve n es s m uc h b et ter . T he s ys t em
wh at is im p lem en te d in the T ahe v a ,
pres e nt e d wh er e was v is i b le
s ho u l d a ls o im pl em ent ed in Ka l l im äe .
de v e l opm en t of th e c l i en t.
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e s at is f ac ti o n of pur c h as er s and
f un di n g bo d i es . T h e f ee d bac k is as k ed
an d rec e i ve d . As t his is n e w ap pr o ac h
an d do n e l a te l y th e n pl a nn e d ac t io ns
f rom the s ur v e y wer e no t ye t a v a i la b l e.
Dur i n g t h e in ter v i e w wit h t h e f u nd ers
was v er if i e d t ha t t h e y ar e s a t is f i ed wi t h
th e r es u lts .
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
29
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m eas ur e t h e
s at is f ac t io n of t he p er s ons s er v e d. A n d
rep or t t he s at is f ac t io n r a t in gs of t he
pers o ns s er v e d to th e r el e v an t
s tak e ho l de r s . As t h is is n e w a p pro ac h
an d do n e l a te l y th e n pl a nn e d ac t io ns
f rom the s ur v e y wer e no t ye t a v a i la b l e.
Dur i n g t h e i nt er v i e w wi t h t h e p ers o ns
s er ve d an d wi th f u n der s was v er if i e d
th at t h e y n o w t he r es u lts of t he s ur ve y.
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p er s o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he re p ort on r ec or ds an d o u tc om es is
c om m unic a te d to s tak e ho l de r s . In
c om m unic a ti o n wit h c l ie n ts . W ith the
rep res e nt at i v e of c l ie nts m ee t in gs are
he l d.
30
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er r e p orts i ts
per f orm anc e to pur c has er s , f u nd i ng
bo d i es a nd s t af f . T he r ep or t i ng is d on e
on m on th l y a n d a nn u a l b as es . It is d on e
on d if f er en t m ee ti n gs a nd o n i nt er ne t
hom e p ag e .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr og r a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ma n ua l ” K v a l it e ed ik ä s ir aam at” was in
p lac e a nd pr es en t ed . A P DC A c yc l e h as
be e n id e nt if i e d. T h e r es u l ts of qu a l it y
im pro v em ent pr oj ec ts ar e doc um en te d
i n th e pr oj ec t d oc um e nts .
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
31
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has In m an y c as es K PI - s wer e t wo
es t a bl is h ed per f o r m anc e in d ic at ors f or d im ens io n al (D o ne or no t d on e).
m eas ur in g t h e r es u lt s of im pr o v em ent Im pro vem e nt pr op os a l wo u l d be t o ha v e
proj ec ts . L ogs of t he a c t i ons and m ore m eas ur ab l e K P I - s s o t h at tr e nd
pro t oc o ls wer e pr es e n te d as pr o of . l in es c ou l d b e ge n er at e d wha t m ak es
f utur e p l a nn i n g e as i er . A ls o i t wo u l d b e
go o d to ha v e s om e s ys tem at ic a p pro ac h
to th e r e vi e ws ( lik e NB l is t ). A ls o i t
wo u ld be g o od to ha v e m ee ti n g on
agr e e d t im e (l ik e m on t hl y or we ek l y
m eeti n gs ). R i g ht n o w m eeti n gs ar e he l d
wh e n t he re s om e is s u es t o d is c us s . T o
ha v e th is k i nd of s ys tem in p l ac e wi l l
dr i ve im pro v em ent m uc h f as t er.
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
Th e s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der is a war e of
th e n e eds of s tak eh o l der s . T he s oc i a l
s er v ic e pr o v id er s t a r te d “ Ö ö pa ri n gn e
te e nus ” b ec aus e of t he r a is e d n e eds .
A ls o s pec i a l d a ys are ar r a ng e d l ik e
“V i l la g e d a ys ” , “ P a r is h d a ys ” a ls o
c am pi ng e nt er t a i nm en t t o i nt r o d uc e th e
s oc ia l s er v ic e pr o vi d e r a n d s pr e a d th e
k no who w wi d er .
33
4. Agreed additional development / improvements
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 24 / 7 sp e ci al ca r e s e r v ic e e sta bl is hin g an d li ce nc e fo r 1 0
cl ie nt s - 2 01 3
2 T reat m ent b ui ldi n g nr 2 v ent i lat ion s ys te m
re co nst ru ct ion . – 3 0. 09 . 20 1 4
34
5. Closing remarks
“ T ah e v a S an a to or ium ” wit h i ts 4 9 wo rk ers a nd 10 5 c l i en ts h as p ut m uc h ef f ort i n to
i ntr od uc i ng an d im pl em ent i n g EQ U A S S s ys t em . Dur i n g th e a ud i t m an y go o d
ap pr o ac h es we r e v is ib l e bu t a ls o s om e ar e as of im pro v em en t .
T he t o ta l im pr es s i o n was p os it i v e, t he s oc i a l s er v ic e pr o v i der s t af f a l wa ys f o u nd
tim e t o i nt er ac t wi t h c l ie n ts . I n c on v ers at i ons wit h s e v era l c l ie n ts t h e y a ls o
c onf erre d t ha t.
Dur i n g th e a ud i t was dis c us s e d var i o us p os s ib i l it i es t o im pro v e th e q u a li t y of
ex is t i ng d oc um en t at i on a nd d es ig n: how m ak e them m ore c om pre he ns i ve ,
un d ers t a nd a b le an d e as ier t o us e . T he s oc i al s er v ic e pro v i d er m anag em en t a nd
s taf f wer e g e nu i n el y i nt er es t ed i n f urt h er s ys tem at ic im pro vem e nt s in ac t i v it i es a n d
proc es s es .
Dur i n g t h e au d it a ls o no nc onf orm it y was f ou nd . In T ah v e a S an at o or ium all
req u ir em ents of E Q A S S we r e p r es e nt . In Ka l l ik ül a d e p ar tm ent wh e re e ld er l y c l i e nts
wer e loc a te d wh o ha d A l zh e im er a n d/ or D em en t ia t he s ys tem was no t v is ib l e. M an y
c l ie n ts h ad o n l y c o nt r ac t wi th pers o n s er v ed r ep res e nt at i v e. In a l l c as es n o
i nd e pe n de nt de v e lo pm en t p la n was pr es e nt . O n l y i n s om e c as es c urr en t s it u at i o n
m app in g was pr es e nt wh er e wa s wr it te n do wn p erc en t l e v e l o n c l i e nt bu t n o
p la n ne d ac ti o ns or f ut ur e t ar g ets .
T he c r it er i a f or d e v e l opm en t a nd im pro v e m ent f rom t he a u d it o r’s p o in t of v ie w,
bas e d o n 2 - da ys a u d it ar e t he f o l lo wi n g :
Cri t er ia 1: I m pr o v em ent pr op os a l wou l d be t ha t s oc i a l s er vi c e pr o v i der wi l l pr es e n t
v is io n , m is s io n a n d c or p or at e va l u es a ls o on t h e wal ls s o th at i t is v is i b le t o a l l
pe o p le .
Cri t er ia 6 , 1 4 , 29 , 42 , 4 3, 4 9 : In m an y c as e s K P I - s wer e t wo dim e ns io n al (D o ne or
no t d on e) . Im pr o vem e nt pr o p os a l wo ul d b e t o h a ve m ore m eas ur a b le K PI - s s o t h at
tre n d l in es c o u l d be g en er at e d to he l p to m ak e f ut ure p l a nn i n g eas i er.
Cri t er ia 1 1: A l l ed uc a ti o n is d oc um ent e d , b ut o n d if f er en t pa g es an d d oc um en ts .
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e to h a v e wor k er s p ec if ic e duc at i o n an d q u al if ic a t io n
doc um en ts . I n t his w a y i t wo u l d be m ore v is ib l e i n c as e of n ee d to s ee s pec if ic
work er e duc at i o ns a nd p l an p os s i bl e n e w e d uc a t io ns . I n th i s wa y a ls o l es s
pa p er work is ge n er a t e d.
35
Cri t er ia 1 3: R ig h t n o w ge n er al m ana g er of th e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er tr i es to d o a ll
de v e l opm en t c o n v er s a ti o ns b y hers e lf . T his is re a l l y t im e - c o ns um i ng . Im pro v em en t
pro p os al wou l d b e t o d i v id e th e r es po ns i bi l it i es be t we en o th er m anag ers . I n t his
wa y i nf orm at i o n is c o l l ec t e d i n m uc h f as t er wa y.
Cri t er ia 16 , 2 8 , 3 0, 3 4 , 3 5, 39 , 4 0 : D ur in g t he a ud i t i t was d et ec t ed th a t n ot i n a l l
are as of th e s oc ia l s e r v ic e pr o v id er s ig n at u res ar e c o l l ec t e d f rom pers o ns s er v ed
or f rom repr es e n ta t i ve of th e c li e nt . F or ex am pl e K a l l ik ül a d e p ar tm ent f or e ld e r l y
pe o p le o n l y c o ntr ac t is s i g ne d t o tak e t he c l i en t i n.
Cri t er ia 17 : S o f ar e v er y c om pl a i nt was a p pro ac h ed in d i v id u a ll y an d n o d at a b as e
was p res e nt ed wh er e we c o u l d s e e th e c o l l ec t e d d at a a nd an a l ys e. Im pro v em en t
pro p os al wou l d b e t o s um up th e d at a s o t h at q ua n ti t at i v e da ta wi l l be rec e i ve d . I t
m ak es m uc h e as i er t o p la n b i gg er ac t io ns wi t h b ig g er im pac t.
Cri t er ia 3 3: A n im pr o v em ent pr op os a l wou l d b e t h at t h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er
s ho u l d e v a lu a te th e s uc c es s r at es of e x is t i n g pr o gram m es in re ac h in g t h ei r
obj ec t i v es an d i n m eet i ng t he n e eds of t h e pers o ns s e r ve d. W hen e v e n in s om e
are as m eas ur a b l e q ua nt i ta t i ve da t a is pres e nt t h en i t m ak es m uc h e as ier to p la n
b ig g er ac t i o ns wi t h b ig ger im pac t .
Cri t er ia 3 6: A l l n ec es s ar y d oc um ents we re de t ec t ed b ut i t w as h ard t o f i nd th em
wi t ho ut l oc a l s u p por t. Im pr o vem e nt pr op os al wo u ld b e t o im pl em ent r e g is t er c od e s
to a l l d oc um e nts ( i .e . Pr oc ed ur e P 1. . P2 .. ; f orm ul as V 1, V 2 .. , i ns t ruc t i ons I 1 ,I 2. ..)
an d m ak e a doc um en t at i on r e gis t er. I t wi l l c l arif y t h e s ys tem f or o th ers a n d i t wi l l
f ac i l it at e t o f in d c or r es po n de n t doc um en ts i n an eas i er wa y.
It was g oo d t o s ee th at or g a n i za t io n is de d ic at ed t o c o nt i n uo us im pro v em en t.
“ T ahe v a S an a to or i um ” is d ed ic at e d t o pro v i d in g qu a l it y s er v ic e t o pers o ns s e r ve d
an d o th er s t ak eh o ld er s . Pr of es s io n a l, d e dic at e d an d m oti v a te d s t af f is o n e of t h e
m ain s tre n gt hs of th e or g a n i za t io ns . T his i s c om pl em ent e d wi th c on v e n ie nt a n d
p le as an t s ur r ou n d in gs .
T he a u d it or t h ank s a l l s taf f f or t he ir c o op er at i on a nd c re at i n g a n op e n a tm os p he re
s o th e a u di t or c o ul d h a ve ac c es s t o a l l r e l e v an t i nf orm at i on .
Ma tt i L i l l ev ä l i 4 .1 2 .2 0 13
36
Kristi Reimets
Saatja: Keiu Talve
Saatmisaeg: 7. jaanuar 2014. a. 12:42
Adressaat: Kristi Reimets
Teema: FW: EQUASS auditi vastus
Manused: EQ-ASS_AUD_Audit Report_SA Taheva Sanatoorium.docx; EQUASS_taotlusvorm_
2013.xlsx
From: Keiu Talve
Sent: Tuesday, January 07, 2014 12:41 PM
To:
[email protected]
Subject: EQUASS auditi vastus
Tere,
Kena uue aasta algust!
EQUASS Auhinna Komitee on läbi vaadanud teie auditi taotluse ja raporti ning andnud hinnangu, et teie auditi
fookused olevad teenused ei vasta täielikult EQUASS Assurance nõuetele.
Auditi raport ja audiitori poolt täidetud taotlusvorm on kirja lisas. Loodetavasti on raport heaks töövahendiks
edaspidises teenuse kvaliteedi edendamise töös. Kui raporti või selles tehtud kommentaaride kohta tekib teil
küsimusi, siis palun andke teada!
EQUASS protseduur näeb ette, et asutus, kes on läbinud lõppauditi ja selle tulemusena ei vasta täielikult EQUASS
kriteeriumitele, saab oma tegevuse kriteeriumitele vastavusse viimiseks aega 6 kuud. Kui uus auditi taotlus
esitatakse selle 6 kuu jooksul, siis on võimalus läbida lõppaudit vaid eelnevalt puudulikke indikaatoreid ning
kriteeriume kontrollides (st ei pea läbima auditit täies mahus uuesti). Soovitavalt tuleb sama audiitor ning kontrollib
vajalikud indikaatorid ning kriteeriumid.
Kui asutusel kulub kauem, kui 6 kuud enne uut auditit, siis peab läbima kogu auditi uuesti täies mahus.
Hetkel tundub, et saame teise jätkuauditi oma finantsidest hüvitada, seega ei pea te ise midagi selle eest maksma.
Soovitan teil võtta endale konsultant, kes natuke aitaks nõu ja jõuga puudulike kriteeriumite täitmisel. Kindlasti on
väga suuresti abiks ka auditi raportis kirjas olevad soovitused.
Palun anna teada, kui tekib küsimusi!
Tervitustega,
Keiu
EQUASS Eesti
Astangu KRK
Tel: +372 5682 9104
www.equass.ee
www.astangu.ee
1