Taotlus Eesti Kvaliteediühingu Aasta Tegu 2011 konkursile

Taotlus konkursile Kvaliteedi Tegu 2011 1. Organisatsiooni nimi, tegevusvaldkond, täielikud kontaktandmed (aadress, telefon, e- mail), kontaktisik; Nimi: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus Valdkond: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus on Sotsiaalministeeriumi allasutus ning pakub sotsiaalhoolekandeteenuseid. Kontaktandmed: Astangu 27, Tallinn 13519 Tel: 6877 223 e-mail: [email protected] Astangu on Eestis ainulaadne keskus, mis pakub tööealistele erivajadustega inimestele rehabilitatsiooniteenuseid ning erinevaid kursuseid. Meie keskuse meeskonna töö eesmärk on klientide ettevalmistus tööeluks läbi tööoskuste ja -võime arendamise. Lisaks teenuse osutamisele tegeleb Astangu keskus ka paljude sotsiaalvaldkonna arendusprojektidega, et toetada Sotsiaalministeeriumi otsustusprotsessides- sh töölesaamist toetavate rehabilitatsiooniprogrammide piloteerimine, Puudealase teabe ja abivahendite keskuse töö, töövõime hindamise metoodika väljatöötamine ning nt karjäärinõustamise kohvri/ metoodika Jobpics eestindamine ning tootmine ning sotsiaalteenuste kvaliteedimärgi juurutamine Eestis. 2. Teo kirjeldus Sotsiaalteenuste kvaliteedimärgi EQUASS Assurance Eestisse toomine, eestindamine ning rakendamine Eestis 2010-2011. • olukorra kirjeldus enne Tegu Sotsiaalteenused keskenduvad inimeste primaarsete vajaduste rahuldamisele. Sotsiaalsektoris ei ole eksklusiivseid luksuskaupu, silmipimestavat kulda ja karda vaid „päris elu“ selle kõige naturaalsemas olemuses. Sotsiaalsektoris ei liigutata rahasid nagu seda tehakse panganduses või äris. Sotsiaalsektoris jagatakse toetusi vaestele, kompenseeritakse puudujääke või aidatakse neid, kel toimetulekuga raskusi. Sotsiaalsektoris töötavad „suure südamega“ inimesed, kellel on, mida teistele anda. Sotsiaalsektori töötajatele on olulised elu pehmed väärtused, inimlikkus ning ehk ka kaastunne. Kuid kõik see ei tähenda, et sotsiaalsfääri asutused oleksid kuidagi teistest ( nt äriettevõtetest) erinevad. Neile kehtivad samad seadused, samad nõuded, samad reeglistikud, mis Eestis Vabariigis või Euroopa Liidus on kehtestatud. Sotsiaalsektor on osa riigist ning areneb nagu iga teinegi valdkond, kui seda sihipäraselt ja teadlikult suunata. Olukord sotsiaalsektoris, mis sundis muutusi ellu rakendama: 
Teenuseosutajatelt eeldatakse kõrgeimat kompetentsi ja kvaliteeti, kuid praktikas on teenuse kvaliteet väga ebaühtlane.
Teenuseosutajad ei teadvusta vastutust teenuse kvaliteedi eest.
Rehabilitatsiooniteenuse üheks peamiseks eesmärgiks on puudega inimeste töötamise ja tööle saamise toetamine, mis on ebaühtlase kvaliteediga teenuseosutajate puhul halvasti saavutatav.
Erihoolekandeteenuste peamine eesmärk on inimese iseseisva toimetuleku arendamine, mh ka inimeste tööoskuste kujundamine ning inimese juhendamine ja nõustamine sobiva töö otsimise ja töötamise ajal. Tänases Eestis on teenus ebaühtlase kvaliteediga ning teenusesaajatele halvasti kättesaadav.
Teenuse ebaühtlase kvaliteedi tulemuseks on kliendi rahulolematus, vähene tulemuslikkus (sh ka töölesaamisel), vähene sidusgruppide kaasamine ning vahendite ebaefektiivne kasutamine.
Enamikul teenuseosutajatest puudub süsteemne lähenemine teenuse sisulise kvaliteedi tagamiseks, sh huvigruppidele, klientidele, koostööpartneritele jt tagasiside andmine, kaasamine teenuse planeerimise, osutamise ja hindamise protsessi.
Puudub ühtne süsteem mõõtmaks rehabilitatsiooni- ja erihoolekandeteenuste osutajate kvaliteeti1. • mis sundis parendusi/uuendusi/muutusi rakendama Seoses majanduskriisiga on eriti avaliku sektori teenused olnud surve all- vaadatakse täpsemalt, mida olemasoleva raha eest saab, milliseid tulemusi erinevate sekkumistega saavutatakse ning milline on teenuse kvaliteet. Kuna kliendid ehk teenuse kasutajad on üha teadlikumad, siis on kvaliteedi osas nõudlikkus üha suurem. Ilmekaks sektorit kirjeldavaks näiteks on ka viimases OECD raportis „ESTONIA. Towards a single government approach” kirjeldatu: „Eestis pole mitte inimese juhitud hoolekanne, vaid nn teenuse juhitud hoolekanne. Kohalikud omavalitsused pakuvad teenuseid, mis neil olemas on, mitte neid, mida inimene tegelikult vajab (eelarvekärbete, teiste prioriteetide jne tõttu). Puudub inimeste vajaduste terviklik käsitlemine ja inimestele ei ole tagatud nende vajadustele vastavate abimeetmete kättesaadavus“. Senise süsteemi kohaselt ei ole rahastajad ega riik teenuse järelvalve puhul selle sisusse ning kvaliteeti väga palju süüvinud, kuna puudusid instrumendid, kuidas sisu ja kvaliteeti hinnata ja mõõta. Sotsiaalteenuste eripärade tõttu on ka keeruline iga individuaalse juhtumi puhul mõõdikuid või kriteeriume seada, kuna tegemist on sektoriga, kus tegu nõrgemas positsioonis olevate inimestega. Inimestega, kel kõigil väga erinevad taustad, piirangud, vajadused, võimed, soovid... Kuna Astangu KRK kuulub Euroopa kutserehabilitatsiooni asutuste katusorganisatsiooni Euroopa Rehabilitatsiooni Platvorm (EPR) , siis on olnud võimalus näha ja kuulda sotsiaalteenuste kvaliteedimärgi EQUASS arengutest juba käesoleva sajandi esimestest aastatest alates. Kuid aeg süsteemi Eestisse toomiseks sai küpseks alles 2009.aastal, mil Astangu juhi Mari Rulli tagantlükkamisel algasid läbirääkimised Sotsiaalministeeriumi ning EPR-i vahel, et katsetada baastaseme kvaliteedisüsteemi EQUASS Assurance rakendamist ka Eestis. Euroopa Sotsiaalfondi abiga saigi 2010.aasta saabudes algust projekt 1 loetelu Sotsiaalministeeriumi ESF Hoolekandeprogrammist 2010-2013 „Rehabilitatsiooniteenuse kvaliteedi juhtimise süsteemi juurutamine 2010-2011“, mida hakkas juhtima Astangu KRK. • protsessikirjeldus: kuidas parendusi/uuendusi/muutusi rakendama hakati, protsessis osalejad ja nende panus Protsessi põhiliseks eesmärgiks oli katsetada EQUASS Assurance kvaliteedisüsteemi Eestis ning hinnata selle võimalikkust Eesti asutuste kvaliteedi hindamisel, et positiivse tulemuse korral võtta kvaliteedimärgi olemasolu riikliku rehabilitatsiooniteenuse rahastamise eelduseks alates 2015.aastast. Seega tegu oli riiklikult olulise arendusprojektiga. Projekt nägi ette, et kahe aasta jooksul tehakse järgnevat:
tõlgitakse metoodika eesti keelde ja kohandatakse kohalikele oludele vastvaks (sh terminoloogia)
koolitatakse välja eksperdid, kes suudavad asutusi süsteemi rakendamisel abistada (konsultandid) ning välisaudiitorid, kes asutuste tegevuse vastavust hindaksid
piloteeritakse süsteemi vähemalt 5 rehabilitatsiooniteenust pakkuvas asutuses
leitakse EQUASS kohalik esindaja ning koolitatakse kvaliteedisüsteemi Eesti esindaja tööks
korraldatakse vähemasti 2 infoseminari ja kaasatakse 175 teenuse osutajat (spetsialisti)
luuakse www.equass.ee koduleht, et pakkuda eesti keeles infot kvaliteedimärgi ning sotsiaalteenuste kvaliteedi kohta üldisemalt. Protsessis osales projektijuhina ja vedaja Astangu KRK, rahastajana Euroopa Sotsiaalfond läbi Sotsiaalministeeriumi, Sotsiaalministeerium kui täitevvõim Eestis, 7 pilootasutust, Euroopa Rehabilitatsiooni Platvormi EQUASS üksus ning väga palju erinevaid muid huvigruppe (sh Töötukassa, Sotsiaalkindlustusamet, Eesti Puuetega Inimeste Koda, teised teenuse osutajad jne) Eestis, kes elasid meile kaasa, toetasid meie tegevust ning andsid oma panuse kvaliteedi arendamisse. • milliseid tulemusi saavutati Eesti kontekstis on metoodika rakendamine olnud kõikidele pilootasutustele suureks väljakutseks, kuid samas ka väga sobivaks vahendiks kvaliteedi parandamisel ning teenuste arendamisel. Eelnevas punktis nimetatud tegevused said kõik läbi viidud ja veelgi rohkem. EQUASS Assurance metoodikat rakendas projekti jooksul 7 vabatahtlikku rehabilitatsiooniteenust osutavat asutust ning 6 neist said ka sügisel 2011.a õnnelikeks kvaliteedimärgi omanikeks. Metoodika on eesti keelde tõlgitud, konsultandid ning audiitorid koolitatud, koduleht loodud, infoseminarid korraldatud. Kohalikuks esindajaks on valitud Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus, kes jätkab süsteemi levitamist ning rakendamist ka 2012.aastal. Ka Sotsiaalministeerium on käinud välja veksli, et alates 2015.aastast on rehabilitatsiooniteenuseid osutavate asutustele rahastuse jagamisel üheks eelkriteeriumiks kvaliteedimärgi olemasolu, mis eeldab ka Sotsiaalhoolekande seaduse muutmist. Organisatsiooni tasemelt vaadatuna on nimetatud kvaliteedisüsteem väga hea vahend oma tegevuse korrastamiseks ning läbimõtlemiseks. Erinevalt olemasolevatest kvaliteedisüsteemidest on EQUASS Assurance’i rõhuasetused juhtimise kõrval sotsiaalsektori pehmematel väärtustel- isikukesksus, erinevate huvigruppide (klientide, rahastajate, koostööpartnerite jt) kaasamine, eetika, õigused, koostöösuhted jne.
EQUASS metoodika rakendamine tagas pilootasutustele parema arusaama sellest, millised on sotsiaalteenuste erinevate huvigruppide ootused teenuste tulemuslikkuse osas. Kui tootmisprotsessis on tavaliselt pigem üks lõpptarbija, siis sotsiaalteenuste puhul on reeglina osapooli rohkem. Erinevate osapoolte rohkus teeb väga oluliseks nii osapoolte kaasamise kui ka oma teenuste tegevuste põhjaliku läbimõtlemise ja läbipaistvuse.
Teenuse kvaliteedi tagamise üks oluline osa oli teenuste osutamine struktureeritud viisil, koos spetsiifiliste juhistega. EQUASSi rakendamine aitas luua teenuse osutajatele parema arusaama sellest, milline peaks olema ja miks on vajalik süsteemne lähenemine sotsiaalteenuste sektoris. Metoodika rakendajad teadvustasid, kui oluline on erinevate prioriteetide seadmine, ühtse arusaama loomine, teenuste ja personali arendamine.
Teenuste loomine, disain ja osutamine toimub reeglina paralleelselt teenuse osutamisega ja sõltub suurel määral teenuse osutaja arusaamast teenuse sisust, eesmärgist ja põhimõtetest. Kõige olulisem on aga, et antud protsessi edukalt läbiteinud teenuse osutajad on astunud sammu lähemale, et nende osutatavad teenused töötaksid hästi- vastaksid teenuse kasutajate ootustele, vajadustele, oleksid tulemuslikud ning arvestaksid ka ühiskonna, kogukonna vajadusi suuremalt.. Väga oluline väärtus kvaliteedisüsteemi rakendamisel on olnud muidugi võit teenuse kasutaja jaoks, kes on sageli nõrgemas positsioonis olev (puudega) isik. Süsteem sisaldab palju nõudeid teenuse kasutajate/ klientide ja nende sidusvõrgustiku kaasamiseks, nende arvamuste/ soovide arvestamiseks, elukvaliteedi tõstmiseks ning üleüldiseks jõustamiseks. Eesti sotsiaalsüsteemi jaoks on olnud metoodika Eestisse toomine ning siin rakendamine suureks hüppelauaks sotsiaalsüsteemi arendamises ning parandamises- riiklikult on seatud eesmärke, et sotsiaalteenuste kvaliteet tõuseks, misläbi muutuks ka ressursside kasutamise osas efektiivsemaks ning läbipaistvamaks. • mida ise õpiti ja mida on teistel Teie Teost õppida Õppisime seda, et kõik on võimalik. Õppisime seda, et ise millessegi uskudes saab palju saavutada. Õppisime seda, et sotsiaalsektoris peab samalaadselt teiste valdkondadega ise härjal sarvist haarama ja midagi ette võtma, et parimaid tulemusi saavutada. Õppisime seda, et sotsiaalsektori asutused on vaatamata rahalisele piiratusele vastuvõtlikud uuendustele ja muutustele, kui need on õigustatud. Õppisime seda, et rehabilitatsioonisektori asutused ootasid juba ammu instrumenti, mis aitaks oma teenuste kvaliteeti parandada. Ning õppisime seda, et oma sihti ei tohi kaotada isegi siis, kui motivatsioon on nullis ja lõpptulemus tundub kättesaamatuna. Suures plaanis on teistes riikides, kus EQUASSi veel rakendatud ei ole, meilt palju õppida. Juba praegu oleme teinud Eesti kogemusest tutvustuse Kreeka huvigruppidele (novembris 2011 Euroopa Rehabilitatsiooni Platvormi aastakonverentsi raames), et näidata meie head kogemust kvaliteedisüsteemi rakendamisel makrotasandil. Samuti kasutab EPR Eesti kogemust süsteemi rakendamisel, kui üht näidiseksemplari, kuna meie entusiasm ja aktiivsus EQUASS metoodika juurutamise käigus on olnud nende jaoks midagi erakordset! ☺ • mis saab edasi: kuidas tagatakse parenduste/uuenduste/muutuste jätkusuutlikkus. Kuna projekti ja EQUASS Assurance rakendamise tulemused olid vägagi positiivsed, siis saame Euroopa Sotsiaalfondi rahastusel kohaliku esindajana tegevust jätkata järgmised 2 aastat (2012-2013). Sel perioodil saavad projekti vahenditest süsteemi rakendada veel 25 teenuse osutajat. Samuti saab Astangu KRK ametlikult EQUASS Eesti kohalikuks esindajaks. Need 6 asutust, kes 2011.aastal kvaliteedimärgi said, ei saa nüüd loorberitele puhkama jääda, vaid peavad kvaliteedimärki uuendama iga 2 aasta tagant ja kuna 2012.aastast on metoodika uuenenud/ täiendatud, siis jätkub tööd omajagu. Riigil on endiselt plaanis Sotsiaalhoolekande seadust muuta ning määrata rehabilitatsiooniteenuse rahastamise eelkriteeriumina kvaliteedimärgi olemasolu, seega peavad kõik 100 rehabilitatsiooniasutusena registreeritud asutust enne 2015.aastat kvaliteedimärgi saama, et riigipoolne rahastus jätkuks. See on tõsiseks väljakutseks nii EQUASS kohalikule esindajale kui ka riigile, et tagada kvaliteedimärgi kättesaadavus kõikidele taotlejatele ka pärast uue projektiperioodi lõppu 2013.aastal. Omalt poolt teeme kõik, et EQUASS kohalik esindaja jätkaks sotsiaalteenuste kvaliteedimärgi esindamist Eestis.